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淘寶客服與客戶溝通的技巧

發(fā)布時間:2024-02-07

淘寶客服與客戶溝通的技巧(精選3篇)

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇1

  1、淘寶客服售前術(shù)語:

  首先是招呼,要做到“及時答復(fù),禮貌熱情”,這是非常重要的淘寶客服技巧。

  當(dāng)買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了?梢赃\(yùn)用幽默的話語,旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機(jī)。

  2、客戶識別

  如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來,那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

  3、知識推送:

  1)實戰(zhàn)型知識:包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等,詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

  實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起,在客戶決定購買產(chǎn)品之后,向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識,這樣能很好的提升客戶體驗,讓客戶記住你,下次再來購買。

  例如:包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項等等。

  2)儲備型知識:這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備,降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本,避免人員流失風(fēng)險。

  例如:淘寶的基礎(chǔ)知識,如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

  4、關(guān)聯(lián)推薦:

  關(guān)聯(lián)銷售需要堅持合適原則,售前客服需要根據(jù)前段對話,以及顧客購買的產(chǎn)品,快速總結(jié)顧客喜好以及需求,根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

  總結(jié)也就兩點:洞察客戶喜好,按需推薦,宜精不宜多;適時推薦,趁熱追擊。

  5、屬性搜集:

  這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

  一般而言,我們可以搜集的信息包括:

  1)基本信息:買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備,可以了解客戶的消費習(xí)慣、偏好、購買能力等)

  2)高級信息:QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)

  3)有價值信息:購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

  4)高價值信息:商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

  這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集,有一些是可以自動獲取的,而除了這兩種搜集信息的方式,還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷,引導(dǎo)用戶填寫這些信息,而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

  6、詢單分析:

  很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了,其實不然,這最后一步的訂單分析其實很重要,我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

  詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素:

  1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務(wù)、不包郵等)?

  2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

  3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異,是由什么引起的?

  4)對問題采取對此之后,問題是否有得到改善?

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇2

  (1)使用禮貌有活力的溝通語言

  態(tài)度是個非常有力的武器,當(dāng)你真誠地、確實地把客戶的最佳利益放在心上是,她自然會以積極的購買決定來回應(yīng)你的行動和態(tài)度。而良好的溝通能力是非常重要的。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。

  讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:

  “您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。

  “不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。

  “不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。

  多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與孤寂而建立氣良好的溝通。

  (2)遇到問題多件套自己少責(zé)怪對方

  遇到問題的時候,先想想自己有什么做的不到的地方,誠懇的向顧客檢討自己的不足,不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可以她沒有看到,這個時候不要光指責(zé)顧客不好好看商品說明,而是應(yīng)該反省沒有及時提醒顧客。

  (3)多換位思考有利于理解顧客的意愿

  當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時候,不妨多問問顧客是怎么想的,然后把自己放在顧客的角度去體會她的心境。

  (4)少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼,讓顧客感覺我們在全心的為她考慮問題

  (5)表達(dá)不同意見時尊重對方立場

  當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時,要力求體諒和理解顧客,表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情,目前…。”或者“我也是這么想的,不過…”來表達(dá),這樣顧客能覺得你在體會他的想法,能夠站在她的角度思考問題,同樣,她也會試圖站在你的角度來考慮。

  (6)認(rèn)真傾聽,先了解客戶的情況和想法,再做判斷和推薦

  有的時候顧客常常會用一個沒頭沒尾的問題來開頭,比如“我送朋友送哪個好”,或者“這個好不好”,不要著急去回復(fù)她的問題,而是先問問顧客是什么情況,需要什么樣的東西,如果她自己也不是很清楚,就要你來幫她分析她的情況,然后站在她的角度來幫她推薦。

  (7)保持相同的談話方式

  對于不同的顧客,我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品,我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場,考慮孩子的需要,用比較成熟的語氣來表述,這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個孩子,顧客會對你的推薦表示懷疑。

  如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言,但是在和顧客交流的時候,有時候她對你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解,會感覺和你有交流的障礙,有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時候,盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

  (8)經(jīng)常對顧客表示感謝

  當(dāng)顧客及時的完成付款,或者很痛快的達(dá)成交易,我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝,謝謝她這么配合我們的工作,謝謝她為我們節(jié)約了時間,謝謝她給我們一個愉快的交易過程。

  (9)堅持自己的原則

  在銷售過程中,我們會經(jīng)常遇到討價還價的顧客,這個時候我們應(yīng)當(dāng)堅持自己的原則。

  如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價,那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。

  比如說郵費,如果顧客沒有符合包郵優(yōu)惠,而給某位顧客包了郵,錢是小事,但后果嚴(yán)重:1、其他顧客會覺得不公平,使店鋪失去紀(jì)律性。2、給顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象,從而小看你的店鋪。3、給顧客留下價格產(chǎn)品不成正比的感覺,否則為什么你還有包郵的利潤空間呢?4、顧客下次來購物還會要求和這次一樣的特殊待遇,或進(jìn)行更多的議價,這樣你需要投入更多的時間成本來應(yīng)對。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會,時間就是金錢,珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間,才是負(fù)責(zé)的態(tài)度

淘寶客服與客戶溝通的技巧 篇3

  進(jìn)入議題展開銷售

  在開場白中要讓顧客明白自己對他的益處,然后在恰當(dāng)時候切入主題,在銷售的過程中,挖掘需求是非常重要的一點,如果銷售人員不知道客戶關(guān)心什么,就無法介紹,所以要首先進(jìn)行需求的挖掘,然后再來介紹。

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