公司前臺文員規(guī)范禮儀、工作要點及總結

　　a、前臺造訪：

　　客戶或來訪者進門，前臺馬上起身接待，并致以問候或歡迎辭。如站著則先于客人問話而致以問候或歡迎辭。

　　單個人問候標準語如下：

　　“先生，您好！”或“先生，早上好！”

　　“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”

　　來者是二人，標準問候語則為：

　　“二位先生好！”“二位小姐好”

　　“先生、小姐，你們好！”

　　來者為三人以上，標準問候語則為：

　　“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”

　　“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”

　　對已知道客戶或來訪者姓名的，標準問候語如下：

　　“×先生好！”“×小姐好！”

　　電話：

　　1、聽到鈴響，至少在第三聲鈴響前拿起話筒；

　　2、聽話時先問候，并自報公司、部門。

　　標準語如下：

　　“您好，××公司！”

　　標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。

　　找人：

　　先生（小姐），您找的x先生（小姐）名字叫什么？您跟他（她）預約了嗎？請您稍等。（然后接通本公司×先生的電話，詢問轉接與否。）

　　不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上把電話轉給能處理的人，在轉交前，應先把對方所談內容簡明扼要地告訴接話人；

　　通話簡明扼要，不應長時間占線。

　　b、前臺、文秘工作要點：

　　工作繁雜，需認真仔細。

　　一、電話：1、須在電話鈴響三聲內接起。2、使用標準用語，“您好”“請稍等”“對不起，他現(xiàn)在不在”“我能否留下您的聯(lián)系方式”等。3、如有需領導接聽的電話，需提前問清楚對方情況。一般情況下，不允許將電話直接轉接到總經(jīng)理室。如確實有問題，可轉到辦公室請相關負責人接聽。4、不允許向任何人透露總經(jīng)理的任何聯(lián)系方式，如對方有急事，可記下對方聯(lián)系方式然后通知總經(jīng)理。5、接電話時，對拿不準的事情，不可亂說，可先記下對方聯(lián)系方式，以便相關人員回復。不能隨便向對方透露公司情況，包括電話、地址等。

　　總結問：

　　1、寫寫你是如何按公司制度來做的。比如：能夠將服務工作做得讓顧客都很滿意。有一次，還因。受到了顧客的表揚。

　　2、接待工作需要些技巧，比如如何和人打交道，如何處理人多事多時的工作分配問題。顧客滿意才是你們的追求啊、專業(yè)知識，專業(yè)技能---發(fā)現(xiàn)自己的不足，在工作之余多看書籍，提高自己

　　3、工作態(tài)度——自己非常認真地對待這份工作，努力將其做得更好。

　　4、企業(yè)文化部分，你在其中已經(jīng)工作了一段時期，應該大致了解公司的理念，文化等、可以對其做些表述、表達自己對其文化理念的認同。

　　5、存在的不足，比如：忙碌的時候會有時因工作分配不恰當而讓顧客久等。自己已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，并在不斷改進，調節(jié)。

　　6、想法：在工作中鍛煉自己，讓自己不斷成長。

　　7、希望得到的培訓等：可以多學習別人的長處，若是有組織培訓如何做到使顧客滿意并簽約的，合適讓你參加，希望自己能有這個機會等。

　　c、總結答： 　

　　1、本職工作完成情況（使用期間工作職責履行情況，所取得的業(yè)績、

　　2、專業(yè)知識、專業(yè)技能的自我評定（使用期間這兩方面是否能得到提高）：

　　3、工作態(tài)度的自我評定（包括工作的積極性、主動性和責任心，舉列說明）；

　　4、總結對企業(yè)的認識（包括對企業(yè)理念、文化的理解，與企業(yè)融合的程度）：

　　5、在工作過程中自己還存在哪些不足（主要包括專業(yè)技能、工作態(tài)度等）；

　　6。對目前所從事的工作有和設想和打算？

　　7、工作中村在的問題和建議，及希望得到那些方面的培訓