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餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見(jiàn)

發(fā)布時(shí)間:2021-08-04

餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見(jiàn)

  餐廳服務(wù)管理制度細(xì)則參見(jiàn)

  第一章 總則

  第1條 目的

  為了向光臨本酒店的客人提供最好的餐飲服務(wù)和就餐環(huán)境,提高客人對(duì)酒店各項(xiàng)服務(wù)的滿意度,特制定本制度。

  第2條 適用范圍

  本制度適用于本酒店餐飲部各個(gè)崗位。

  第二章 餐前服務(wù)管理規(guī)定

  第3條 餐前檢查工作的管理

  每日上班前,各領(lǐng)班應(yīng)準(zhǔn)備好餐廳檢查一覽表,按照餐廳檢查一覽表逐條檢查。

  ①.臺(tái)面擺設(shè);餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無(wú)缺口,席巾無(wú)洞、無(wú)污漬。

 、.臺(tái)椅擺設(shè);椅子干凈無(wú)塵,坐墊無(wú)污漬,臺(tái)椅橫豎對(duì)齊或顯圖案形狀。

  ③.工作臺(tái);餐柜擺設(shè)、托盤安放要整齊劃一,餐具布置整齊。

  ④.地毯;要做到無(wú)污物、紙屑。

 、.大理石地面;無(wú)污跡,注意防滑。

 、.環(huán)境;燈光、空調(diào)設(shè)備完好正常,提前半小時(shí)開(kāi)放空調(diào)。

 、.如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更正,解決不了時(shí)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),以便及時(shí)處理。

  第4條 餐前清潔工作的管理

 、.未鋪設(shè)地毯的地面,應(yīng)隨時(shí)拖洗清潔。

 、.墻上不得有油漬或污斑,掛圖及墻基處應(yīng)予擦拭,窗臺(tái)、玻璃窗、鏡子均要每天擦拭洗刷,不容有污垢或煙霧塵土遺留在上面。

 、.餐桌椅要用干凈的布揩抹干凈,檢查其邊緣是否粗糙,有無(wú)裂縫,以免傷及客人或損壞客人衣服。餐桌所用的桌布不得破損污穢。

  ④.調(diào)味品的瓶子應(yīng)予擦拭,特別是瓶頸周圍及蓋子。瓶?jī)?nèi)調(diào)味品應(yīng)每日加滿,注意不要混淆。

  ⑤.餐具必須清潔光亮,中餐的碗筷、西餐的刀叉、匙及盤碟上面均不得有水漬污痕,應(yīng)仔細(xì)檢查,不得有缺口或者裂痕。

 、.如在餐桌上擺放鮮花,則花瓶應(yīng)每天都擦拭干凈,如使用人造花,更不可令上面積滿灰塵。

 、.準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生的毛巾時(shí),注意要做好消毒工作。

  第5條 迎接服務(wù)的管理

  1.迎賓員

 、倏腿诉M(jìn)入餐廳,主動(dòng)上前,熱情問(wèn)候客人:“先生/小姐,您好,歡迎光臨!請(qǐng)問(wèn)幾位?”

 、趲Э腿说阶缓,拉椅示意請(qǐng)坐,雙手把菜譜遞給客人:“先生/小姐,這是我們的菜譜!

  ③告知該區(qū)域的領(lǐng)班及服務(wù)員。

  2.餐廳服務(wù)員

  ①開(kāi)餐前半小時(shí),到達(dá)各分管崗位,等候開(kāi)餐迎接客人。

  ②等候站立時(shí)注意姿勢(shì),兩手自然垂下向后,肩平、挺胸而立,不叉腰,不倚墻或工作臺(tái)。

 、鄯⻊(wù)員應(yīng)協(xié)助迎賓員安排客人入座,服務(wù)時(shí)以女性優(yōu)先。

 、苌朴谟^察,分清楚誰(shuí)是主人。

  第三章 餐中服務(wù)管理規(guī)定

  第6條 餐廳服務(wù)人員行為守則

 、.在餐廳中不準(zhǔn)大聲喊叫,不準(zhǔn)斜靠墻或服務(wù)臺(tái)站立,不得照鏡子、梳頭發(fā)、化妝。

 、.不得在餐廳中奔跑,站立姿勢(shì)要端正,如遇客人時(shí)應(yīng)側(cè)身站立等客人先行,舉止穩(wěn)重,態(tài)度溫和。

 、.同事之間應(yīng)互相合作,切忌圍聚在一起聊天或打鬧。

 、.餐中服務(wù)七要點(diǎn)。

  ﹡餐桌、坐椅必須保持清潔、整齊,讓客人坐得舒服。

  ﹡餐巾必須保持干凈,折疊藝術(shù)化,供客人欣賞和使用。

  ﹡茶或水必須保持適宜的溫度,客在不許空杯。

  ﹡調(diào)味品必須齊備,注意配合食品適當(dāng)供應(yīng)。

  ﹡煙灰缸必須保持清潔,不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂的臟污煙灰缸放在餐桌上。

  ﹡菜單必須是完整的,要充分了解其內(nèi)容,向客人做適當(dāng)?shù)耐扑]。

  ﹡結(jié)賬必須將賬單核對(duì)清楚,正確而迅速地結(jié)算。

 、.預(yù)先了解客人的需要,除非客人有需求,否則不要聆聽(tīng)客人的閑聊。

  ⑥.對(duì)待客人要按先來(lái)后到的順序服務(wù),不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)。

 、.與客人談話的聲音宜溫和,接聽(tīng)電話的聲音不可過(guò)高,營(yíng)業(yè)中不得長(zhǎng)時(shí)間地接聽(tīng)私人電話。

 、.不可介入客人的談話,更不得批評(píng)客人的舉動(dòng),也不應(yīng)對(duì)客人有過(guò)分的言行。

  ⑨.客人交待之事要盡量辦到,應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇,口齒要清晰。

  ⑩.在上菜時(shí),要先將菜式呈給客人過(guò)目,報(bào)菜名,確定每道菜需要用的調(diào)味醬及佐料沒(méi)有弄錯(cuò)。

  11.及時(shí)清除餐桌上的空盤,如有需要?jiǎng)t及時(shí)補(bǔ)齊,確定所有的玻璃器皿與陶瓷器皿沒(méi)有缺口。

  12.在最后一位客人用完餐之后,不要馬上清理杯盤,除非是客人要求才處理。

  13.在未經(jīng)客人同意之前,不可送上賬單。

  14.不得與客人爭(zhēng)吵,或批評(píng)客人,或強(qiáng)迫推銷。

  15.服務(wù)人員不可在餐廳用餐或酗酒,不可在工作區(qū)域內(nèi)抽煙、吃東西、嚼口香糖、檳榔。

  16.如客人中有兒童,應(yīng)提供兒童餐椅、餐巾布、圍嘴等,絕不可逗弄或輕視,要提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。如果兒童影響到別桌的客人,要通知兒童的父母加以約束。

  17.出現(xiàn)意外時(shí),切忌大驚小怪,如遇客人餐具掉落,即換補(bǔ)清潔的餐具,湯菜傾倒,用毛巾吸去水分,用干凈餐巾蓋在污垢上,并提醒客人當(dāng)心。如遇為難事情,可申請(qǐng)上司出面解決。

  第7條 點(diǎn)菜細(xì)節(jié)

 、.餐廳服務(wù)應(yīng)事先仔細(xì)研讀當(dāng)日的菜單,如有不明之處,應(yīng)請(qǐng)教領(lǐng)班或廚師,熟悉菜名、價(jià)格、菜品原料和制作方法,以備向客人做必要的介紹說(shuō)明。

 、.服務(wù)人員出示菜單時(shí)應(yīng)用右手打開(kāi)菜單,自客人右側(cè)呈上。原則上每一位客人都應(yīng)遞上一份菜單,如果不夠,其次序應(yīng)先給女士,如無(wú)女性則以年長(zhǎng)者為先,有時(shí)主人會(huì)為全部客人代點(diǎn)。

 、.當(dāng)客人閱讀菜單時(shí),服務(wù)人員應(yīng)站于桌旁或稍離片刻,讓客人有機(jī)會(huì)斟酌選擇菜肴,以免使他(她)們感到是在催促點(diǎn)菜。

  ④.用有夾板的拍紙簿記錄客人所點(diǎn)的菜品,書寫要正確清晰,點(diǎn)菜完畢后向客人重述其所點(diǎn)的菜,確定無(wú)誤之后至出納臺(tái)開(kāi)具“出菜憑單”,然后將點(diǎn)菜單送至廚房。

  ⑤.記錄菜單時(shí)需注意如下事項(xiàng):

  ﹡用藍(lán)色或黑色的圓珠筆,記錄時(shí)字跡要端正、清晰,讓人容易明白。

  ﹡注意寫明服務(wù)人員的名字或號(hào)碼、日期、桌號(hào)和客人的數(shù)目。

  ﹡如使用副本聯(lián)時(shí),最好是復(fù)寫一份,使其他人容易辨別。

  ﹡書寫錯(cuò)了不可撕去,將不對(duì)的項(xiàng)目用線劃去簽名,再于其上修正,切勿擦掉。

  ﹡不準(zhǔn)將點(diǎn)菜用的筆夾在耳朵上。

  第8條 上菜的技巧

  上菜要按照一定的順序進(jìn)行,以免發(fā)生錯(cuò)誤,如果客人在趕時(shí)間,應(yīng)提示廚房加速烹調(diào)。

  上菜時(shí)應(yīng)注意以下事項(xiàng)。

 、偾巴洳烷g或廚房叫菜,不可爭(zhēng)先恐后,要按順序接受領(lǐng)菜。

 、陔x開(kāi)配餐間或者廚房之前,要檢查托盤的清潔,依服務(wù)順序?qū)⒉朔胖迷谕斜P上,并注意食物的美觀和溫度;

 、凵喜藭r(shí)不宜一次端得太多,以免發(fā)生意外。

 、苌喜藭r(shí)順便收除空盤、臟的茶杯及煙灰缸,以騰出放置菜肴的空間。

 、萆喜藭r(shí)要輕巧,不要弄出聲音,端盤、碟、碗時(shí),要以手支撐底部,拇指輕輕按盤的邊緣,不可觸及食物。

 、奚喜说姆较颍瑥目腿说淖蠓蕉松,但飲料恰恰相反,要用右手從右方奉上;有時(shí)視餐桌的位置,以便于行事為宜。

 、邿釡蛘吒邷氐牟松献罆r(shí),應(yīng)提醒客人注意,以免燙傷。

 、嗤饧腿擞弥胁蜁r(shí),除筷子外,應(yīng)同時(shí)準(zhǔn)備刀叉。

 、岱⻊(wù)中注意酒水、飲料的添加時(shí)機(jī),避免客人等候。

  ⑩隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤,如贈(zèng)送客人水果,要及時(shí)提供水果碟及水果叉。

  第四章 餐后服務(wù)管理規(guī)定

  第9條 結(jié)賬的技巧

 、.賬單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后,即將正確的數(shù)目結(jié)算清楚準(zhǔn)備好,以免客人等候,對(duì)于餐飲完畢的客人,習(xí)慣上要待客人招呼結(jié)賬(買單)時(shí),快速呈上賬單。

 、.賬單的呈遞:將結(jié)算正確的賬單由客人左側(cè)遞上,隨即應(yīng)保持距離,等客人將錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取,并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍,如是伴同客人到出納臺(tái)付賬,也應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn),避免有等候小費(fèi)之嫌,結(jié)賬完畢后應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”。

  ③.結(jié)賬的注意事項(xiàng)。

  ﹡凡涂改或不潔的結(jié)賬單,不可呈給客人。

  ﹡付款時(shí)錢款要當(dāng)面點(diǎn)清。

  ﹡客人付現(xiàn)金時(shí),即將賬單及現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收,開(kāi)具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢,再連同統(tǒng)一發(fā)票及各項(xiàng)消費(fèi)憑單交給客人。

  ﹡客人簽單時(shí),原則上應(yīng)由經(jīng)理或者以上人員審核而予背書。

  ﹡客人使用信用卡時(shí),服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡一并交給出納人員,登記號(hào)碼做好結(jié)賬單,然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名,再將卡交回客人,將結(jié)賬簽單交回給出納人員。

  第10條 餐后送客注意事項(xiàng)

 、倏腿擞貌屯戤叾鵁o(wú)意離去時(shí),不得整理桌面,借故催促。

 、诳腿私Y(jié)賬完畢將要離去時(shí),可以詢問(wèn)客人對(duì)本店菜肴及服務(wù)是否滿意,提醒客人不要遺漏物品并將客人送至門口,道再見(jiàn)。

 、劭腿送宋缓,注意有無(wú)遺留物,如拾獲遺留物,應(yīng)呈報(bào)主管。

  ④客人離去后,立即收拾桌面,撤除殘余餐具,并將地面清理干凈,重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具,以接待再來(lái)新客人。

  第五章 餐后的清潔整理規(guī)定

  第11條 清理臟污的盤碟

 、賹⑺袣埜2藫艿揭粋(gè)盤子,大盤及大碟置于托盤或手推車底部,再將小件餐具置于大盤之上。 ②銀器的器具應(yīng)持其把柄,所有的把柄應(yīng)朝向同一方向,置放在托盤一邊,如此可避免沾污了手,且宜于用洗碗機(jī)處理。

 、畚饘⒈P碟堆疊過(guò)高,并小心輕放,以免發(fā)出噪音。

 、懿A豢商庄B,因套得太緊,分開(kāi)時(shí)宜弄破割傷手指。

  第12條 清理桌面

  1.先將臟臺(tái)布向后折半,再將干凈臺(tái)布向前展開(kāi)一半,鋪于桌上,抽去臟臺(tái)布,將干凈臺(tái)布慢慢拉至定位。

  2.將擦拭干凈的用具重新擺放好。

  第13條 清掃地面

  ①清掃地面時(shí),如果有客人尚未離去,要隔開(kāi)清掃的地方。

 、谇鍜咄戤,座椅歸還原位,如座椅有墊布,應(yīng)置平,避免皺紋。

  名樓大酒店餐飲部

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