c用口或吸管吸出毒汁 d讓其服用客人自備的止痛藥 2、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為＿＿＿＿＿�！ 。ā 。� a 0kg b 10kg c 15kg d 20kg 3、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是＿＿＿＿＿。（ ） a不與旅游者爭吵 b游客至上
c自我控制 d理性 4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了＿＿＿＿。（ �。� a一視同仁 不卑不亢 b 愛國愛企 自尊自強
c尊紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗 d 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 5、導(dǎo)游服務(wù)＿＿＿的特點要求導(dǎo)游人員有高勝的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力。 �。ā 。� a關(guān)聯(lián)度高 b獨立性強
c 復(fù)雜多變 d腦體高度結(jié)合 6、中國第一批職業(yè)導(dǎo)游是指＿＿＿＿＿。 �。ā 。� a 19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國旅游者到中國旅游時所雇用的中國導(dǎo)游
b 1927年7月，上海商業(yè)儲備銀行旅游部獨立為中國旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員
c新中國成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員
d 1989年3月，推行全國導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員 7、清晰流暢是導(dǎo)游語言＿＿＿的體現(xiàn)�！ 。ā 。�
a 針對性 b 規(guī)范性 c 生動性 d 科學(xué)性 8、外國旅游者如需購買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該�！ 。ā 。� a提供必要幫助 b建議其自行處理
c斷然拒絕 d 勸阻，井告知中國海關(guān)規(guī)定 9、如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與＿＿＿取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)（車、船）的時 間及地點。 a旅游團(tuán)的游客 b首站地陪
c司機(jī) d 組團(tuán)社計調(diào)人員 10、通常為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員是＿＿＿＿。（ �。� a海外領(lǐng)隊 b地陪
c酒店前臺接待員 d全陪 11、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的帶團(tuán)理念。
（ ） a服務(wù)的契約性 b 工作的主動性
c有序引導(dǎo) d 誠信待人 12、某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”導(dǎo)游人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。這是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的＿＿＿＿。（ �。� a柔和式回絕 b迂回式回絕
c 引申式回絕 d 誘導(dǎo)式回絕 13、港澳居民在中國境內(nèi)若丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，應(yīng)補辦簽發(fā)＿＿＿＿。（ ） a一次性有效的港澳同胞來往內(nèi)地旅行證明
b一次性有效的中華人民共和國出境通行證
c港澳居民來往內(nèi)地通行證
d一次性有效的人出境通行證 14、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)
＿＿＿＿。（ ） a請領(lǐng)隊調(diào)解 b讓游客自行調(diào)配
c予以滿足，但費用自理 d請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配
三 多項選擇題（將四個備選項中正確選項的題號填入題干后的括號內(nèi)，多選、少選和錯選均不得分。每題2分，共20分。） l、導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在＿＿＿＿＿。（ �。� a直接收取服務(wù)費和手續(xù)費
b招徠回頭客擴(kuò)大新客源
c就地出口商品
d 促進(jìn)科技交流 2、小包價旅游中可選擇的部分包括＿＿＿＿＿。（ �。� a導(dǎo)游服務(wù) b早餐
c參觀游覽 d 住房 3、導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽體現(xiàn)在＿＿＿＿＿。（ �。� a約束自已，集中思想
b 主動反饋，心領(lǐng)神會
c尊重對方，平等交談
d適當(dāng)沉默 4、地陪為旅游團(tuán)隊提供送站準(zhǔn)備服務(wù)的‘商定出發(fā)時 間”包括下列工作＿＿＿。（ �。� a與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商定交付行李時 間
b與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時 間
c 征求領(lǐng)隊、全陪或旅游者意見后定好出發(fā)時 間和地點
d 與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時 間 5、在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪主要進(jìn)行的工作有＿＿＿＿＿。（ �。�
a 協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜
b 提前落實離境交通
c 到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）后，與地陪交接有關(guān)票證，核準(zhǔn)并妥善保管
d 辦理行李托運 6、導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有＿＿＿＿。（ �。� a與客人確認(rèn)日程安排
b明確飯店為其提供的服務(wù)項目，并告知離店時要現(xiàn)付的費用和項目
c辦理住店手續(xù)
d 推銷旅游服務(wù)項目 7、泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗，這是運用了觀景賞美中的＿＿＿＿方法。（ ） a動態(tài)觀賞 b靜態(tài)觀賞
c觀賞時機(jī) d觀賞位置 8、講解岳陽樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一問為贗品，讓客人猜測；到二樓時再告訴客人二樓的雕屏為張照真跡，再告知鑒別方法并順帶講解有關(guān)傳說，這是運用導(dǎo)游講解技能的＿＿＿＿＿。（ ） a問答法 b 懸念主
c觸景生情法 d 虛實結(jié)合法 9、旅游者在長沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上
休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會，導(dǎo)游人員應(yīng)該＿＿＿＿＿。（ ） a婉言拒絕，耐心解釋
b協(xié)助購買門票
c協(xié)助安排車輛，但車費自理
d提醒有關(guān)注意事項，但不能陪同前往 10、某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該＿＿＿。（ �。� a設(shè)法彌補，耐心解釋
b因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕
c滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還
d 協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費用由旅游者自理 四、簡答題（簡要回答題干中所提出的問題，每題5分，共20分。） l、請簡述導(dǎo)游人員的帶團(tuán)資格。
2、地陪的前期業(yè)務(wù)準(zhǔn)備中，關(guān)于落實團(tuán)隊預(yù)訂服務(wù)的規(guī)范操作程序包括哪些工作內(nèi)容？
3、旅游活動中，為防止火災(zāi)事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)該從哪些方面著手預(yù)防？
4、在長線旅游活動中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深人，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請簡述各階段游客的心理及導(dǎo)游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。
五、案例分析題（根據(jù)題干中的案例 詳細(xì)回答所提出的問題。每題15分，共30分.） 1、 某旅游團(tuán)按計劃乘坐mu456航班于11月2 日 13：00飛抵長沙，地陪小孟按接待計劃提前30分鐘抵達(dá)機(jī)場迎接，航班準(zhǔn)時到達(dá)但小孟未接到客人。
（1）寫出事故性質(zhì)（1分）
（2）分析事故原因。（4分）
（3）如果該團(tuán)因故推遲到11月2日晚上18：30抵達(dá)且必須按原定計劃于11月3日晚上20：30離開長沙飛抵張家界，請問小孟針對這些意外情況應(yīng)該怎么辦？（10分）
2、某法國旅游團(tuán)中國之行的最后一站為廣州，清晨8時旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就坐準(zhǔn)備離開飯店前往機(jī)場出境。地陪小李從飯店外匆匆趕來，上車后清點完人數(shù)，再向全陪了解了全團(tuán)行李情況（全陪告訴小李全團(tuán)行李一共28件，已與領(lǐng)隊、飯店行李員交接過）。小李再次清點人數(shù)后，就請司機(jī)開車，隨即講了以下一段話：
“女士們、先生們、早上好！
我們?nèi)珗F(tuán)27人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)C(jī)場。這次中國之行我們先后游覽了西安、北京、上海、桂林及廣州，大家玩得還盡興嗎？俗話說：天下沒有不散的筵席、轉(zhuǎn)眼間朋友們即將踏上歸程，雖然我們相處時 間不長，但彼此間已結(jié)下深厚的友誼。這一回我們是新知，下一次就應(yīng)該是故友了。期盼各位能再次光臨中國，再來我市旅游，屆時也希望我能再次成為大家的導(dǎo)游。在此分別之際我為大家唱一支歌，歌名為《朋友》愿我們永遠(yuǎn)是朋友！（唱歌）……女士們、先生們，機(jī)場到了。我因為馬上要趕往�？诮恿硗庖粋�旅游團(tuán)，就先和大家告別了現(xiàn)在請下車。”引導(dǎo)下車后，地陪與旅游團(tuán)成員一一握手告別，便踏上旅游車趕往�？凇� 請運用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析地陪小李在這一段工作中的不足之處。
答案：
一、填空 1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、國家和行業(yè)主管部門 2、組織出境旅游的、領(lǐng)導(dǎo)者、代言人 3、模范的遵守職業(yè)道德 4、旅游團(tuán)的整體需要、不同游客的個別需要、使用價值 5、40分鐘 6、9 7、我國公安部委托香港中國旅行社 8、輕盈雅致 9、借題發(fā)揮 10、科學(xué)性 11、56 二、單選 1 b 2 c 3 a 4 b 5 c 6 b 7 c 8 d 9 a 10 d 11 d 12 a 13 b 14 a 三、多選 abcd、ac、abc、bcd、acd、acd、ad、abd、bcd、acd
一、填空題（填寫題干內(nèi)的空白處、使全句意思完整、正確。每空 1分，共 16分、） l、貫徹游客至上的原則，要求導(dǎo)游服務(wù)將規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)結(jié)合起來。規(guī)范化服務(wù)又稱＿＿＿＿＿＿是由＿＿＿＿＿＿＿制定的發(fā)布的某項服務(wù)（工作）應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。 2、海外領(lǐng)隊是指經(jīng)國家旅游行政主管部門批準(zhǔn)＿＿＿＿＿＿旅行社的代表，是出境旅游團(tuán)的＿＿＿＿和＿＿＿＿＿。 3、＿＿＿＿＿＿＿是導(dǎo)游人員做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本保證。 4、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)技能，是指導(dǎo)游人員根據(jù)＿＿＿＿＿和＿＿＿＿＿，熟練運用能提高旅游產(chǎn)品＿＿＿＿＿的方式、方法和技巧的能力。 5、如散客乘輪船離站，應(yīng)讓客人提前＿＿＿＿＿到達(dá)碼頭。 6、某外國游客想購買99英尺的絲綢，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)告訴售貨員＿＿＿＿＿尺。 7、臺灣同胞旅行證明由＿＿＿＿＿＿＿簽發(fā)。 8、導(dǎo)游員的步態(tài)要給人一種＿＿＿＿＿、穩(wěn)健莊重的感覺。 9、觸景生情法就是見物生情、＿＿＿＿＿的一種導(dǎo)游講解方法。 10、導(dǎo)游員在導(dǎo)游講解時必須遵守的基本原則是＿＿＿＿＿。 11、導(dǎo)游人員每年度接受旅行社組織的日常培訓(xùn)時 間累計不得少于＿＿＿＿＿小時。 二、單項選擇題（將四個備選項中唯一正確的題號填入題干后的括號內(nèi)。每題1分.共14分。） 1、若游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游人員不能采取的方法是＿＿＿＿＿。（ ） a設(shè)法將毒刺拔出 b用鹽水洗敷傷口
c用口或吸管吸出毒汁 d讓其服用客人自備的止痛藥 2、乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為＿＿＿＿＿。 �。ā 。� a 0kg b 10kg c 15kg d 20kg 3、導(dǎo)游人員的帶團(tuán)紀(jì)律是＿＿＿＿＿。（ ） a不與旅游者爭吵 b游客至上
c自我控制 d理性 4、導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕游客提出的侮辱其人格尊嚴(yán)的不合理要求，這反映了＿＿＿＿。（ ） a一視同仁 不卑不亢 b 愛國愛企 自尊自強
c尊紀(jì)守法 敬業(yè)愛崗 d 團(tuán)結(jié)協(xié)作 顧全大局 5、導(dǎo)游服務(wù)＿＿＿的特點要求導(dǎo)游人員有高勝的責(zé)任感和敬業(yè)精神，以及較強的心理自控能力�！ 。ā 。� a關(guān)聯(lián)度高 b獨立性強
c 復(fù)雜多變 d腦體高度結(jié)合 6、中國第一批職業(yè)導(dǎo)游是指＿＿＿＿＿�！ 。ā 。� a 19世紀(jì)末、20世紀(jì)初，西方旅游企業(yè)組織外國旅游者到中國旅游時所雇用的中國導(dǎo)游
b 1927年7月，上海商業(yè)儲備銀行旅游部獨立為中國旅行社后所雇用的導(dǎo)游人員
c新中國成立后，第一家旅行社——廈門華僑服務(wù)社所雇用的導(dǎo)游人員
d 1989年3月，推行全國導(dǎo)游人員資格考試后旅行社所聘用的導(dǎo)游人員 7、清晰流暢是導(dǎo)游語言＿＿＿的體現(xiàn)�！ 。ā 。�
a 針對性 b 規(guī)范性 c 生動性 d 科學(xué)性 8、外國旅游者如需購買麝香，導(dǎo)游人員應(yīng)該。 �。ā 。� a提供必要幫助 b建議其自行處理
c斷然拒絕 d 勸阻，井告知中國海關(guān)規(guī)定 9、如果全陪接待的是內(nèi)賓團(tuán)，在旅游團(tuán)出發(fā)的前一天必須與＿＿＿取得聯(lián)系，約好次日出發(fā)登機(jī)（車、船）的時 間及地點。 a旅游團(tuán)的游客 b首站地陪
c司機(jī) d 組團(tuán)社計調(diào)人員 10、通常為外賓團(tuán)辦理住宿登記手續(xù)的導(dǎo)游人員是＿＿＿＿。（ ） a海外領(lǐng)隊 b地陪
c酒店前臺接待員 d全陪 11、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過程中要突出領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)，不輕易更改旅游日程安排，反映了＿＿＿的帶團(tuán)理念。
（ ） a服務(wù)的契約性 b 工作的主動性
c有序引導(dǎo) d 誠信待人 12、某游客對美麗的女導(dǎo)游人員說；“小李，我聽說湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很多情？”導(dǎo)游人員回答：湘女多情是指湖南妹子熱情、爽朗，我當(dāng)然也不例外。這是運用了導(dǎo)游人員回絕技能中的＿＿＿＿。（ ） a柔和式回絕 b迂回式回絕
c 引申式回絕 d 誘導(dǎo)式回絕 13、港澳居民在中國境內(nèi)若丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證，應(yīng)補辦簽發(fā)＿＿＿＿。（ ） a一次性有效的港澳同胞來往內(nèi)地旅行證明
b一次性有效的中華人民共和國出境通行證
c港澳居民來往內(nèi)地通行證
d一次性有效的人出境通行證 14、某內(nèi)賓團(tuán)與同房游客鬧矛盾要求改住單間，但時值旅游旺季，酒店無空房，導(dǎo)游人員應(yīng)
＿＿＿＿。（ ） a請領(lǐng)隊調(diào)解 b讓游客自行調(diào)配
c予以滿足，但費用自理 d請全陪調(diào)解盡量內(nèi)部調(diào)配