客服遇到客戶(hù)要退貨怎么溝通
客服遇到退貨客戶(hù)的溝通技巧01
1.妥善處理好售后退貨問(wèn)題
首先，不管是不是自己產(chǎn)品的問(wèn)題，客服都應(yīng)給予道歉，讓顧客消減心中的不滿(mǎn)，其次，問(wèn)清退換貨原因，及時(shí)處理退換貨。
a.質(zhì)量問(wèn)題：賣(mài)家來(lái)承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。
b.尺寸原因：賣(mài)家可以提供退換，來(lái)回運(yùn)費(fèi)需要顧客自己承擔(dān)。
c.無(wú)理取鬧：要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片判斷。
d.不喜歡：運(yùn)費(fèi)顧客承擔(dān)，賣(mài)家可以提供退換貨。
注意：不管客戶(hù)退換貨的理由是什么，客服都應(yīng)當(dāng)要注意自己的語(yǔ)氣，不和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，做到禮貌待客，即使是貨品問(wèn)題，需要退換貨，也會(huì)因?yàn)榭头馁N心服務(wù)而對(duì)店鋪產(chǎn)生好的印象。
2.進(jìn)行顧客安撫
做好相關(guān)的退換貨工作一以后，客服應(yīng)該做出相應(yīng)的顧客安撫工作，再次向顧客給予道歉，并告知，正在處理退換貨，會(huì)盡快幫顧客處理好的。
3.可以適當(dāng)提出后續(xù)消費(fèi)的折扣優(yōu)惠條件
在退換貨處理好以后，可以再度聯(lián)系顧客，進(jìn)行溝通，并可以提出下次消費(fèi)的折扣優(yōu)惠，進(jìn)一步減少退換貨在顧客心中不好的印象。
4.回訪(fǎng)退換貨顧客
對(duì)于退換貨成功的顧客，客服可以進(jìn)行一個(gè)小回訪(fǎng)，詢(xún)問(wèn)其換貨的物品是否已經(jīng)收到;退貨的客戶(hù)退貨費(fèi)用是否已查收。以此增加客戶(hù)的友好度。
總結(jié)：
1.如果遇見(jiàn)顧客退換貨，客服應(yīng)該及時(shí)了解顧客退換貨的原因，并及時(shí)處理退換貨的相關(guān)問(wèn)題，幫助顧客在最短的時(shí)間內(nèi)退好貨，換好貨，讓客戶(hù)知道，賣(mài)家不會(huì)逃避責(zé)任，增加顧客對(duì)店鋪的信任感。
2.在處理好退換貨以后，進(jìn)行一個(gè)小的顧客退換貨回訪(fǎng)，賣(mài)家害怕自己在顧客心中留下不好的印象，同樣，部分買(mǎi)家也會(huì)考慮，自己的退換貨會(huì)不會(huì)讓賣(mài)家覺(jué)得自己是一個(gè)極為苛刻的買(mǎi)家，這時(shí)，賣(mài)家適時(shí)做個(gè)小回訪(fǎng)，不僅能夠消除買(mǎi)家心中的不滿(mǎn)，同時(shí)，也能增加買(mǎi)家對(duì)店鋪對(duì)產(chǎn)品的印象，同時(shí)，也能增彼此間的友好度。
客服遇到退貨客戶(hù)的溝通技巧02
客服先詢(xún)問(wèn)是什么原因需要退貨
A. 商品質(zhì)量問(wèn)題
注：如果遇到客戶(hù)要求退貨退款的情況需要和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通。
B. 尺碼大小問(wèn)題
A. 其他原因退換貨
a. 色差:“親，是這樣的本店內(nèi)所有商品都是實(shí)物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實(shí)物 。但影響色差的因素包括顯示器、周?chē)h(huán)境對(duì)光線(xiàn)的變化等等，這個(gè)是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物現(xiàn)在無(wú)法避免的問(wèn)題，所以關(guān)于色差問(wèn)題本店是不能退換貨的。”
b. 自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個(gè)寶貝都有寶貝詳細(xì)介紹，詳細(xì)描述了YY的尺寸、號(hào)碼、材質(zhì)等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因?yàn)槊總�(gè)人的身高體重等方面的原因，無(wú)法保證每個(gè)人都能夠穿出模特的效果，所以對(duì)于這個(gè)問(wèn)題本店是不支持退貨的。”
c. 其他：“親，對(duì)于您的這個(gè)問(wèn)題在小店的聲明里面已經(jīng)寫(xiě)明了+聲明鏈接。”
注：對(duì)于上述問(wèn)題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶(hù)先閱讀，并詢(xún)問(wèn)是不是購(gòu)物前沒(méi)閱讀聲明。