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經(jīng)典溝通案例分析

發(fā)布時間:2022-09-16

經(jīng)典溝通案例分析(精選6篇)

經(jīng)典溝通案例分析 篇1

  一天,

  喬走進(jìn)凱茜的辦公室,大約是上午九點(diǎn)半,她正埋頭工作。

  “嗨,凱茜,”喬說,“今晚去觀看聯(lián)賽比賽嗎?你知道,我今年志愿參加。”

  “噢,喬,我實在太忙了。”

  接著,喬就在凱茜的辦公室里坐下來,說道:“我聽說你兒子是個非常出色的球員。”

  凱茜將一些文件移動了一下,試圖集中精力工作。她答道:“啊?我猜是這樣的。我工作太忙了。”

  喬說:“是的,我也一樣。我必須拋開工作,休息一會兒。”

  凱茜說:“既然你在這兒,我想你可以比較一下,數(shù)據(jù)輸入是用條形碼呢,還是用可視識別技術(shù)?可是……”

  喬打斷她的話,說:“外邊烏云密集,我希望今晚的比賽不會被雨澆散了。”

  凱茜接著說:“這些技術(shù)的一些好處是……”她接著說了幾分鐘。又問:“那么,你怎樣認(rèn)為?”

  喬回答道:“噢,不,它們不適用。相信我。除了客戶是一個水平較低的家伙外,這還將增加項目成本。”

  凱茜堅持道:“但是,如果我們能向客戶展示它能使他省錢并能減少輸入錯誤,他可能會支付實施這些技術(shù)所需的額外成本。”

  喬驚叫起來:“省錢!怎樣省錢?通過解雇工人嗎?我們這個國家已經(jīng)大幅度裁員了。而且政府和政治家們對此沒任何反應(yīng)。你選舉誰都沒關(guān)系,他們都是一路貨色。”

  “順便說一下,我仍需要你報告進(jìn)展的資料,”凱茜提醒他,“明天我要把它寄給客戶。你知道,我大約要,我們需要一份很厚的報告向客戶說明我們有多忙。”

  什么?沒人告訴我。”喬說。

  “幾個星期以前,我給項目團(tuán)隊發(fā)了一份電子郵件,告訴大家在下個星期五以前我需要每個人的數(shù)據(jù)資料。而且,你可能要用到這些你為明天下午的項目情況評審會議準(zhǔn)備的材料。”凱茜說。

  “我明天必須講演嗎?這對我來說還是個新聞。”喬告訴她。

  “這在上周分發(fā)的日程表上有。”凱茜說。

  “我沒有時間與籃球隊的所有成員保持聯(lián)系,”喬自言自語道,“好吧,我不得不看一眼這些東西了。我用我6個月以前用過的幻燈片,沒有人知道它們的區(qū)別。那些會議只是一種浪費(fèi)時間的方式,沒有人關(guān)心它們,人人都認(rèn)為這只不過是每周浪費(fèi)2個小時。”

  “不管怎樣,你能把你對進(jìn)展報告的資料在今天下班以前以電子郵件的方式發(fā)給我嗎?”凱茜問。

  “為了這場比賽,我不得不早一點(diǎn)離開。”

  “什么比賽?”

  “難道你沒有聽到我說的話嗎?聯(lián)賽。”

  “或許你現(xiàn)在該開始做我說的這件事情了。”凱茜建議道。

  “我必須先去告訴吉姆有關(guān)今晚的這場比賽,”喬說。“然后我再詳細(xì)寫幾段。難道你不能在明天我講述時做記錄嗎?那將給你提供你做報告所需的一切。”

  “不能等到那時,報告必須明天發(fā)出,我今晚要在很晚才能把它搞出來。”

  “那么,你不去觀看這項比賽了?”喬問。

  “一定把你的輸入數(shù)據(jù)通過電子郵件發(fā)給我。”

  “我不是被雇來當(dāng)打字員的,”喬聲明道。“我手寫更快一些,你可以讓別人打印。而且你可能想對它進(jìn)行編輯,上次給客戶的報告與我提供的資料數(shù)據(jù)完全不同?雌饋硎悄阌种貙懥艘槐。”

  問題:

  1、兩人交流中存在哪些問題?

  2、凱茜和喬怎樣處理這種情況會更好?

  我認(rèn)為兩個人的溝通出現(xiàn)問題:1、兩個人的關(guān)注點(diǎn)不同。2、作為項目團(tuán)隊設(shè)計領(lǐng)導(dǎo)的凱茜,沒有關(guān)注下屬所說的話是這次溝通無效乃至破裂的根本原因。3、作為下屬的喬,應(yīng)該在領(lǐng)導(dǎo)工作的時候識趣一點(diǎn),不應(yīng)喋喋不休的去說什么聯(lián)賽。

  如果作為領(lǐng)導(dǎo)者的凱茜能關(guān)注一下下屬所說的話(哪怕是再忙),如感覺下屬說的話和現(xiàn)在的工作無關(guān),可以及時的制止下屬繼續(xù)說下去,然后給她分析自己在忙什么,喬應(yīng)該現(xiàn)在在忙什么,說明一下明天下午項目情況評審會議的重要性,我想喬是會去工作的。反之,如果喬在剛進(jìn)門的時候,看到自己的領(lǐng)導(dǎo)在忙,知趣一點(diǎn)走開的話,也就不會出現(xiàn)這次無意義的溝通呀!

經(jīng)典溝通案例分析 篇2

  當(dāng)你與人意見相左時,應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)切他——[美]保羅.道格拉斯

  溝通的方向和角度溝通分為三個方向:往上溝通、往下溝通和水平溝通。我們可用人體的三個器官來形像說明這三種不同的方向:往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子,這個膽就是膽識;往下溝通沒有心。這個心叫做心情,沒有那個心情;水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。

  GM代表總經(jīng)理,他手下有三個部門經(jīng)理,分別是銷售部經(jīng)理SM,生產(chǎn)部經(jīng)理PM,財務(wù)部經(jīng)理FM;銷售部經(jīng)理手下下有甲乙兩個人,生產(chǎn)部經(jīng)理手下也有丙丁兩個人。那么,所謂往上溝通,某甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢?總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢?生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺?梢,沒膽、沒心、沒肺,這是不良溝通的三個主要癥狀。

  往上溝通。我們先來看一個發(fā)生在美國的故事:一個替人割草的男孩出價5美元,請他的朋友為他打電話給一位老太太。電話拔通后,男孩的朋友問道:“您需不需要割草?”

  老太太回答說:“不需要了,我已經(jīng)有了割草工。”

  男孩的朋友又說:“我會幫您拔掉花叢中的雜草。”

  老太太回答:“我的割草工已經(jīng)做了。”

  男孩的朋友再說:“我會幫您把草與走道的四周割齊。”

  老太太回答:“我請的那個割草工也已經(jīng)做了,他做得很好。謝謝你,我不需要新的割草工。”

  男孩的朋友便掛了電話,接著不解地問割草的男孩說:“你不是就在老太太那兒割草嗎?為什么還要打這個電話?”

  割草男孩說:“我只是想知道老太太對我工作的評價。”

  這個故事的寓意是:只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通,你才有可能知道自己的長處與短處,才能夠了解自己的處境。

  每個人都有上級,如何往上溝通呢?有如下三個建議:一、不要給上司出問答題,盡量給他選擇題。遇到事情需要解決時,你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話,因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句:“再說好了。”這樣就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題,要出選擇題。

  ——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣?

  ——明天下午我沒空,我有客戶。

  ——那么后天上午呢?

  ——后天上午我要打個電話。

  ——那么后天上午十點(diǎn)半以后呢?

  ——好吧。十點(diǎn)半以后。

  ——謝謝,我明天下班前會再提醒你一下,后天上午十點(diǎn)半我們開個會。

  二、任何地點(diǎn)。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒:領(lǐng)導(dǎo)很忙,但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的,就可以采取這種方法,到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)。這時他一定會看到你的,他就說:“好吧,就這么辦。”

  三、一定要準(zhǔn)備答案。沒有準(zhǔn)備好答案,只有兩個后果:第一個后果是領(lǐng)導(dǎo)會在心里說,我要你這個膿包干嗎?什么答案都是我來想;第二個后果是領(lǐng)導(dǎo)沒有什么不得了的答案,因為他的智商跟我們也差不多。因此,與其讓他想半天也想不出來,還不如干脆給他答案。

  往下溝通。松下幸之助的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位,他經(jīng)常問下屬:“說說看,你對這件事是怎么考慮的?”他還經(jīng)常到工廠里去走走,一方面便于發(fā)現(xiàn)問題,另一方面有利于聽取工人的意見和建議。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者,為了充分了解下情,他喜歡進(jìn)行“深潛”?梢,掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù),對領(lǐng)導(dǎo)者有著舉足輕重的意義。那么,怎么做才能使往下溝通有成果呢?有三個建議供大家參考。

  一、多了解狀況。跟下屬溝通時,如果你是“空降部隊”,建議多學(xué)習(xí),多了解,多詢問,多做功課。多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課,把功課做好了,再把你的手下叫過來面對面地談,這樣你言之有物,人家才會心甘情愿聽你的話,很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話,其實,他不想聽是因為你說不出什么。

  二、不要只會責(zé)罵;c(diǎn)學(xué)費(fèi),讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯,也不愿讓下屬做任何實驗,這聽起來很安全,其實他是一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。

  三、提供方法,緊盯過程。與下屬溝通,重要的是提供方法和緊盯過程,如果你做過業(yè)務(wù),就告訴他合約是怎么簽的,如果你管過倉庫,就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的,如果你當(dāng)過財務(wù),就告訴他回款為什么常常有問題。

  水平溝通。指沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。部門的平級溝通經(jīng)常缺乏真心,沒有肺腑之言,沒有服務(wù)及積極配合意識。消除水平溝通的障礙,要做到以下幾點(diǎn):一、主動。只要主動與同級部門溝通,自然就會擁有超越的胸懷。

  在單位,王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張,他為此感到非?鄲溃@一天,他向朋友訴苦時,朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事:古時候,一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園,希望花園外留一條三尺之巷,可鄰居是一名員外,他說那是他的地盤,堅決反對修巷。管家立即修書京城,看到丞相回信后的管家放棄了原計劃,員外頗感意外,執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩:千里家書只為墻,讓他三尺又何妨。

  萬里長城今猶在,不見當(dāng)年秦始皇。

  員外深受感動,主動讓地三尺,最后三尺之巷變成了六尺之巷。

  王經(jīng)理聽了很受啟發(fā),現(xiàn)在,他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽,且配合默契,工作效率也大大提高了。

  二、謙讓。在企業(yè)里,凡是比你先進(jìn)來的人,都是你的前輩,一個人只有學(xué)會了謙虛,在需要幫助的時候才會容易得到別人的支持。

  三、體諒。一個人要多體諒別人,從他的角度去想,替他排時間,替他去找預(yù)算,這才叫做真正解決問題。

  四、協(xié)作。人都是先幫助別人,才能有資格叫人家?guī)椭,這就叫做自己先提供協(xié)作,然后再要求人家配合。

  五、雙贏。跟平行部門溝通的時候一定要雙贏。

  溝通的角度為什么有的公司倒閉,有的公司成功?這其實就是一個溝通的問題。

  角度一:總經(jīng)理。每個公司都有總經(jīng)理,可有的總經(jīng)理在溝通時,底下的人并不知道他說了些什么,這就是失敗和倒閉的公司。有的總經(jīng)理溝通得就很好,這就是做成功的公司。

  張海先生當(dāng)初在做健力寶時,沒有幾個人說他不懂飲料。其實他以前不是做實業(yè)的,嚴(yán)格講起來,他做健力寶主要是財務(wù)操作。張海也許認(rèn)為,財務(wù)操作和資產(chǎn)操作,可以把公司膨脹起來,他這個想法底下有多少人以為然,或不以為然?在健力寶里面,一定有很多廠長和副廠長是做實業(yè)起家的,但是張海年紀(jì)輕輕,二十幾歲就能夠當(dāng)總裁,而且剛開始時做得很好。于是張海在跟底下的人溝通時就出現(xiàn)了一種障礙。張海認(rèn)為,做公司就是把它做大。但底下的人總是認(rèn)為要扎穩(wěn);張海認(rèn)為,重要的是收入。底下的人只有在想從哪里收入;張海認(rèn)為只要能夠把別的公司吞并就吞并。底下的人就認(rèn)為,吞并下來以后養(yǎng)不養(yǎng)得活。

  由此類推,可發(fā)現(xiàn)總經(jīng)理和下屬溝通時,有以下兩點(diǎn)不良表現(xiàn):一是開會總是總經(jīng)理先講,其實總經(jīng)理要后講;二是總經(jīng)理的話總是特別多,其實要少講,最重要的是做結(jié)論。

  角度二:電腦。很多人都認(rèn)為,電腦可以幫助我們提高工作效率。其實不然,電腦會加減、統(tǒng)計、分析、繪圖,但是電腦不會做決策,所以作為總經(jīng)理不要常常坐在自己的辦公室,坐在電腦前。

  角度三:開會。我們的企業(yè),每天、每個月、每個禮拜都花很多時間在開會。

  為什么大家都這么喜歡開會?研究的結(jié)果是,開會是一種癮,不開難過。這就說明,開會是一種權(quán)威和滿足感的體現(xiàn)。

  會議有很多可以改善的空間,應(yīng)該先從哪里做起,以下七點(diǎn)建議供參考:

  建議一:誰參加。建議將公司的會議桌設(shè)計成如下圖所示的樣子:形狀并不重要,重要的是在開會時要區(qū)分兩種人:一種人是必須參加的,坐在里面那一圈,要發(fā)言;另一種人隨意參加,坐后邊座位上,可以聽也可以發(fā)言。要先把會議的各個議程表發(fā)下去,這樣有利于隨意參加的人掌控時間,他一看:“嗯,這種議題我有興趣。”那么他就在那個時間進(jìn)來,這一議題完了,他就出去了。

  建議二:誰主持。很多公司的會議都是總經(jīng)理主持,作為公司的高級主管,應(yīng)該多聽少講,不要什么會都做主持。

  一個公司開會的時候,坐在上面的有三種人:第一種人是主席,可把這種人定位為副總;第二種人是導(dǎo)言人,可把這種人定位為經(jīng)理;第三種人是觀察員,可把這個定位為總經(jīng)理。這個會是指大會,如果是小會的話,那么經(jīng)理是觀察員,副理是主席,主任跟組長是導(dǎo)言人。如果是工廠,廠長是觀察員,副廠長是主席,導(dǎo)言人是車間主任。在這一體系里,真正最重要的人,應(yīng)該是導(dǎo)言人。

  建議三:誰控制。三種人在上面就各有各有的功能,主席是控制秩序的,導(dǎo)言人是控制時間的,比如說今天下午公司開會,從兩點(diǎn)半開到四點(diǎn),也就是90分鐘。那么就可以給每一個人20分鐘,四個議程,一共80分鐘,另外10分鐘給主席,或者給觀察員做結(jié)論。

  建議四:誰先發(fā)言。“由下而上”和“由外而內(nèi)”可以鼓勵意見的表達(dá)。

  建議五:誰負(fù)責(zé)和誰追蹤。我們公司規(guī)定,誰召集會議誰負(fù)責(zé)。

  建議六:誰在浪費(fèi)時間。開會為什么一開就是兩三個鐘頭?仔細(xì)研究一下就會發(fā)現(xiàn),原來是有人在浪費(fèi)時間,資料不應(yīng)該在會場閱讀,而應(yīng)該在開會前發(fā)給并閱讀,一到會場就能直接討論和表決。

  建議七:誰結(jié)論。開會開了半天沒有答案那開這個會有什么用?這叫做無能。沒有答案的會一個月內(nèi)就不要再開第二次了。

  以上這七點(diǎn),都跟總經(jīng)理有關(guān),總經(jīng)理如果有決心要改善這個會議,是不可能得不到改善的。

  角度四:廣告。行銷學(xué)上有一句世界名言:“全世界的廣告至少有一半是無效的。”廣告并不見得能夠幫助我們的企業(yè),究根追底,你想要傳達(dá)的信息,消費(fèi)者能否感受得到,這中間是一個溝通問題。

  小結(jié)我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向。

  失敗和倒閉的公司,都一樣有總經(jīng)理,都一樣在用電腦,都一樣在開會,都一樣打廣告,那么為什么有的公司倒閉,有的公司成功?這其實就是一個溝通的問題。

經(jīng)典溝通案例分析 篇3

  20xx年12月,作為分管公司生產(chǎn)經(jīng)營副總經(jīng)理的我,得知一較大工程項目即將進(jìn)行招標(biāo),由于采取向總經(jīng)理電話形式簡單匯報未能得到明確答復(fù),使我誤以為被默認(rèn)而在情急之下便組織業(yè)務(wù)小組投入相關(guān)時間和經(jīng)費(fèi)跟蹤該項目,最終因準(zhǔn)備不充分而成為泡影。事后,在總經(jīng)理辦公會上陳述有關(guān)情況時,總經(jīng)理認(rèn)為我“匯報不詳,擅自決策,組織資源運(yùn)用不當(dāng)”,并當(dāng)著部門面給予我嚴(yán)厲批評,我反駁認(rèn)為是“已經(jīng)匯報、領(lǐng)導(dǎo)重視不夠、故意刁難,是由于責(zé)任逃避所致”。由于雙方信息傳寄、角色定位、有效溝通、團(tuán)隊配合、認(rèn)知角度等存在意見分歧,致使企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系緊張、工作被動,惡性循環(huán),公司業(yè)務(wù)難以穩(wěn)定發(fā)展。

  從該案例分析,這實際上是一個上下級沒有有效溝通的典型案例。

  個性上來說我是一個精力充沛,敢作敢為的人,且具有敏銳的市場敏感度,由于以前工作的成功經(jīng)驗,自認(rèn)為具備了一定的創(chuàng)新能力和影響力。但是由于角色轉(zhuǎn)換,新任分管領(lǐng)導(dǎo),缺少一定管理經(jīng)驗和溝通技巧,最終導(dǎo)致了總經(jīng)理對我的偏見認(rèn)識,分析原因有三:

  第一:我忽略了信息組織原則,在得知企業(yè)有一個很大機(jī)會的時候,我過于自信和重視成績,在掌握對方信息不足及總經(jīng)理反饋信息不足的情況下盲目

  決策,擴(kuò)大自己的管理幅度,并沒有有效地對人力資源信息進(jìn)行合理分析,發(fā)揮企業(yè)最強(qiáng)的竟?fàn)巸?yōu)勢,致使準(zhǔn)備不充分談判失敗。

  第二:我忽視了正確定位原則,作為分管副總經(jīng)理,沒有努力地去爭取上級總經(jīng)理的全力支持,僅憑自己的主觀和經(jīng)驗,而沒有采取合理有效的分析,拿出具體的實施方案獲得溝通批準(zhǔn),使總經(jīng)理誤以為搶功心切,有越權(quán)之嫌疑。

  第三:我沒有運(yùn)用好溝通管道。事后對結(jié)果沒有與總經(jīng)理提前進(jìn)行面對面及時有效溝通和總結(jié),而是直接在總經(jīng)理會議上表達(dá)自己的想法,造成總經(jīng)理在不知情的情況下言語誤會,慢慢的通過領(lǐng)導(dǎo)者的影響力導(dǎo)致了企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系緊張。

  第四:我缺少組織團(tuán)隊意識。公司是一個團(tuán)隊,而我的小部門成員只是一個工作組,當(dāng)我獲得了一個給企業(yè)創(chuàng)造利潤的機(jī)會時,我沒有發(fā)揮團(tuán)隊協(xié)作精神,利用公司最有效資源,也沒有讓員工有一個明確的團(tuán)隊目標(biāo),就憑著干勁去工作。這樣一來,不但沒給企業(yè)帶來好的績效,而且損傷了下屬的工作積極性。

  而在該事件的另一主體,總經(jīng)理作為決策者的身份也犯了一些嚴(yán)重的溝通障礙。導(dǎo)致了企業(yè)的凝聚力下降,企業(yè)經(jīng)營業(yè)績不佳。主要表現(xiàn)有:

  第一:總經(jīng)理缺乏同理心傾聽。溝通是雙方面的,當(dāng)我給總經(jīng)理電話匯報工作方向信息時,總經(jīng)理沒有核查對我所傳達(dá)信息的理解,也沒有積極的回應(yīng),讓我以為默認(rèn)做出不正確判斷。事后,我給總經(jīng)理陳述我的想法時,他也沒有認(rèn)真從我的角度去傾聽我的工作思路,只是主觀的認(rèn)為我的過失。導(dǎo)致后來把這種負(fù)面情緒帶到整個組織中。

  第二:總經(jīng)理缺少對下屬員工理解和信任。溝通的有效性又一次遭到破壞。如果我們雙方都處在一個公平的位置進(jìn)行溝通,總經(jīng)理就不會對著下級部門對我進(jìn)行嚴(yán)厲批語,挫傷自尊和積極性。這樣我們之間就會在整個溝通過程中保持坦誠,并以換位思考的方式把自己放在對方的位置上,而采取寬容包含對方的這次過失,以鼓勵我在以后的工作中汲取教訓(xùn),更努力的工作。

  第三:總經(jīng)理缺少建立有效團(tuán)隊技巧。通過總經(jīng)理辦公會爭執(zhí)后,企業(yè)的小領(lǐng)導(dǎo)班子里引起了小小的波浪,但是總經(jīng)理沒有及時的采取適當(dāng)方法去構(gòu)建和諧團(tuán)隊,對整個事情引以為鑒,做出更好的企業(yè)在傳遞信息方面的有效機(jī)制,而是聽之任之,不和下屬員工交流,使事態(tài)盡一步擴(kuò)大。

經(jīng)典溝通案例分析 篇4

  如某物管人員小王,接到業(yè)主的投訴,稱他所在的居民樓,有人在樓梯拐角處放煤爐燒水,污染空氣,也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況,請他遵守《業(yè)主規(guī)約》,不要為了自己方便,就將煤爐這樣的私人物品,放在公共的區(qū)域里,影響整體環(huán)境。李先生絲毫不理睬小王的話,還是將煤爐放在老地方,于是小王接連去了李先生家三次,苦口婆心地請李先生尊重相鄰業(yè)主的權(quán)益,可李先生非常固執(zhí),執(zhí)意要將煤爐放在那里。要先生不講理,可問題還是要解決,于是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面,和李先生溝通,勸他把煤爐拎回家。然后小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作,李先生是孝子,又講兄弟義氣,經(jīng)過多方面努力,問題得以解決。多管齊下,是非常積極的溝通技巧,一條路走不通,想方設(shè)法從其他方面入手,尋求緩解人際矛盾的各種力量,共同解決糾紛,促進(jìn)小區(qū)和諧。

  多管齊下

  多管齊下,意思是指單憑一方或一己之力,很難解決問題,若匯聚各方力量、多人之力,問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”,有時光靠物管人員的努力,并不能解決與業(yè)主的糾紛,需要借助社區(qū)、業(yè)委會、政府主管部門等第三方力量,共同協(xié)作,把問題解決。第三方相對物管人員和業(yè)主兩方,因為沒有利益沖突,所以更容易客觀看待事情,從中立的角度分折雙方的過錯得失,有利于公平、公正地解決問題。在實際溝通過程中,多管齊下不僅指借助第三方力量,還指靈活運(yùn)用其他的力量,如業(yè)主家中明事理的家人,與業(yè)主相熟的其他物管人員等。

經(jīng)典溝通案例分析 篇5

  小劉剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司,就被主管馬林叫到了他的辦公室。

  “小劉哇,今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎?”

  “非常順利,馬主管,”小劉興奮的說,“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能,讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的,并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了,因此很順利就把公司的機(jī)器,推銷出去一百臺。”

  “不錯,”馬林贊許的說,“但是,你完全了解了客戶的情況了嗎,會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢?你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān),如果他們再把貨退回來,對于我們的士氣打擊會很大,你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎?”

  “調(diào)查清楚了呀,”小劉興奮的表情消失了,取而代之的是失望的表情,“我是先在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息,又向朋友了解了他們公司的情況,然后才打電話到他們公司去聯(lián)系的,而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀!”

  “別激動嘛,小劉,”馬林訕訕地說,“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的。”

  “關(guān)心?”小劉不滿道,“你是對我不放心才對吧!”

  案例分析:

  1、 誰的錯誤?

  很明顯主管馬林做錯了,關(guān)心下屬的業(yè)務(wù),被下屬認(rèn)為懷疑自己的業(yè)務(wù)能力,而業(yè)務(wù)能力是下屬吃飯的根本,不容任何人懷疑的,因此產(chǎn)生了沖突,影響了雙方的心情,不利于工作的開展。如果把下屬進(jìn)行分類,按照能力和意愿來分,下屬有高能力低意愿的、有高能力高意愿的,有低能力高意愿的,有低能力低意愿的四種類型。

  對于高能力高意愿的員工就不要過多干涉,他完全可以自己搞定,只要授權(quán)給他就可以了,看結(jié)果不要看過程。

  對于高能力但是意愿比較低的員工,主要是老員工,可以和他一起規(guī)劃他的職業(yè)生涯,充分激勵,時刻關(guān)注對方的工作積極性,也要看結(jié)果、看人而不是看過程。

  對于低能力并低意愿的下屬,他們把工作看作生活,追求“睡覺睡到自然醒,拿錢拿到手抽筋”,每天按時上班,按時下班,這樣的人不要給機(jī)會,“該出手時就出手”。

  對于低能力而高意愿的下屬,要關(guān)注對方工作的過程,事先指導(dǎo),事中詢問,事后檢查的方式,盡量多一些指導(dǎo)。

  很明顯馬林主管認(rèn)為小劉的意愿很好,但是能力可能不能達(dá)到他的要求,因此過多的詢問了,而引起了小劉的不滿。其實馬主管是有權(quán)力,詢問下屬關(guān)于工作方面的一切事情的,只是沒有考慮到小劉是個“小心眼子”,引起來誤解。

  對于小劉也有很嚴(yán)重的錯誤,上司詢問你的工作情況,是上司的工作職責(zé),如果上司連這點(diǎn)權(quán)力都沒有,做上司還有什么意思?所以要平和地看待這個問題,不要把上司詢問工作情況作為對你工作的懷疑,或許上司只是好心地提醒,或許上司對這個客戶更了解,或許上司以前犯過類似的錯誤,想給你提一些建議,還或許上司對自己信心不足。連上司詢問工作情況,都要產(chǎn)生逆反,怎么和上司相處,怎么和其它同事相處?一定在這家公司得不到重用。另外有些話也不要說破:“你是對我不放心才對吧!”這樣的話就沒有給上司回旋的余地了,上司怎么回答?如果他同意你的觀點(diǎn),就證明他不相信你的能力,以后的工作沒有辦法開展。如果他說相信你的能力,可你又不這么認(rèn)為,他也詢問了工作的情況,短時間改變你的觀念很困難。所以小劉最后一句話是帶著很強(qiáng)烈的情緒,上司將很為難。

  2、 上司的做法:

  從上面的對話可以看出來,小劉沒有多少工作經(jīng)驗,把情緒帶到工作上,情緒是個人化的東西,工作是公司的事情,兩者不要搞混亂。當(dāng)你能很好地利用情緒來感染別人,帶動別人,爭取別人的支持時,情緒才能起到正面的作用,否則會起到反面的效果。如果馬林直接和小劉談信任的問題,很多話會不好講,建議馬主管找一位自己信任,同時小劉信任的老員工來帶一下小劉,讓他認(rèn)識到上司詢問工作進(jìn)展是正常的,并在工作中不要太情緒化。

  在一周之內(nèi)馬主管不要搭理小劉,開會不要點(diǎn)他發(fā)言,平常也不要和他打招呼,他如果有工作匯報,簡單地應(yīng)付一下,讓小劉感到上司對他是冷落的。然后找老王,協(xié)助解決小劉的問題。一天小劉感到很苦惱,找到了老王,想溝通一下。在一個快餐店里面,小劉請客,開始請教老王。

  “最近我感到很苦悶,我知道我得罪馬林了。”小劉說。

  “哦,怎么會呢?你們相處沒有多長時間。”老王笑瞇瞇地看著小劉。

  小劉撓撓頭說:“可能是我上司說他對我不放心,惹他生氣了,他現(xiàn)在都不理我了。”

  “上次的事,我也聽說了,你們當(dāng)時好象搞得很僵。我覺得沒有必要,工作就是工作嘛,那來那么多想法,更不能有情緒呀。”老往還是微笑著。

  小劉委屈地說:“我最后帶著情緒,這是我不對,但他問得那么細(xì),就是不相信我,還說萬一這個單子反復(fù),會影響士氣,當(dāng)時我就生氣了。”

  “那么你說如果這個單子反復(fù)了,會不會影響士氣?馬林說的有沒有錯呢?”老王說。 “如果反復(fù)了就一定會影響士氣,其實他說的都沒錯,但我感覺他不相信我。”小劉說: 老王笑著抬起頭說:“他為什么要相信你?你憑什么被別人相信?他相信你,誰相信他?等你坐到了那個位置就知道了,我們部門出了問題就是他出了問題,老板不會罵你,只會罵他,他的壓力比我們都大。你看我們已經(jīng)下班了,在這里吃飯,他還在加班,又沒有加班費(fèi),工資比我們高不了多少,也不容易,你有沒有站在他的角度想想?”

  小劉在低著頭沈思,

  老王接著說:“人都是首先相信自己,其次才能相信別人,你也一樣首先相信你自己,相信憑你的能力,那個客戶一定沒問題。但你的上司相信自己也沒有錯,所以他對你的工作問得仔細(xì)一點(diǎn),自己來判斷,這些都是正常的。他信自己沒有問題,你作為下屬,盲目地相信自己就有問題了,畢竟他是主管為公司負(fù)責(zé)呀,出了問題你的責(zé)任大,還是他的責(zé)任大?這個問題你想過沒有?”

  小劉點(diǎn)點(diǎn)頭:“你說的有道理,他是主管,為部門負(fù)責(zé)。”

  “所以對我們員工來說,關(guān)鍵是要爭取到他的信任,怎么爭取是個問題。你看我現(xiàn)在要到客戶那里,打個招呼就可以了,簽回來單只要說一下也可以了,他都不管我,為什么呢?我剛來和你也一樣,每次他都問得很仔細(xì),但我每次都能讓他滿意,以后他就不問了,只看結(jié)果。所以我認(rèn)為要爭取到信任,還是要從自己做起。”、

  小劉豁然開朗似得說:“那我應(yīng)該怎么做?我現(xiàn)在一點(diǎn)頭緒都沒有,頭發(fā)蒙。”

  老王吃了一口飯,慢慢咀嚼完說:“我當(dāng)年為這個問題付出了很大的代價,碰了很多壁,換了幾家公司,才發(fā)現(xiàn)“天下烏鴉一般黑”,上司都是這樣的,也有一些體會。以后你要請我吃大餐,不是今天的快餐就可以打發(fā)的,至于在哪里吃就看你的誠意了,哈哈。”

  小劉不好意思地說:“今天是簡單了點(diǎn),下個月發(fā)工資,我請個大的。”

  “我的經(jīng)驗很簡單,就是一句話,從自己做起,提升自我價值。你要讓你的上司滿意,你給他的要超過他的期望,剛開始他一定是不信任的,但你的成果每次都超過他的期望,他怎么還會不信任呢嗎?其實他沒有太多的時間關(guān)注細(xì)節(jié),那個時候他就只問結(jié)果,而不問過程了。如果還問過程,只能說明他有點(diǎn)變態(tài),哈哈,馬林不是這樣的。”

經(jīng)典溝通案例分析 篇6

  業(yè)務(wù)員小王早早地來到了一家煙酒店,希望能拜訪一下這家店的老板,由于第一次相見,小王很不熟悉店老板,進(jìn)店之后,小王與老板寒暄了幾句之后,說明了來意,順便花了三分鐘時間介紹了公司的產(chǎn)品,本來還想繼續(xù)說下去,但是看到老板很不耐煩的樣子,也就不好意思再說了。于是,小王趕緊接著說:“老板,我這次來拜訪您,主要是向您推薦一下我公司的最新產(chǎn)品,價位88元,零售可以賣到98-108元,而且公司還有促銷,力度很大,一箱贈送價值50元的可樂,您看,要不來一箱,試試看?”老板只是輕描淡寫地說了一句:“哎呀,現(xiàn)在業(yè)務(wù)員比顧客還要多呀,溫度比酒度還要高啊!你看,我這哪有地方擺放啊?,等有地方再說吧!”說完,指指堆滿白酒的貨架,示意小王自己去看。小王看了一眼,的確是這樣,到處都是酒啊!無奈之下,小王向老板告辭后,走出了這家煙酒店……(世界經(jīng)理人社區(qū))

  很明顯,這是一個不成功的拜訪案例。如果是你,會怎樣面對這樣的問題呢?我們來分析一下這個案例。小王的介紹有沒有問題?介紹比較簡短,言簡意賅,沒有問題!公司的產(chǎn)品有沒有問題?產(chǎn)品是公司剛剛上市的新品,利潤很大,也沒有問題!促銷有沒有問題?也沒有!因為相對于這個價位的競品,50%的促銷力度已經(jīng)非常大了!但是,為什么小王仍然沒有說服客戶呢?

  讓我們先看兩個小故事。

  故事1:眾所周知,牛頓在我們的心目中是非常偉大的,而且是相當(dāng)謙虛,小時候老師經(jīng)常教我們牛頓說過的一段話:如果說我比別人看的遠(yuǎn),那是因為我站在巨人的肩膀上!我想很多人都能記住這句偉大的名言,都會深度佩服牛先生的虛懷若谷,但真實的故事是:物理學(xué)家胡克很早就發(fā)現(xiàn)了萬有引力定律并推導(dǎo)出正確的公式,可因為數(shù)學(xué)不好,他只能勉強(qiáng)解釋行星繞月的圓周運(yùn)動,所以,科學(xué)界對胡克的成果不太重視!

  后來數(shù)學(xué)小狂人牛頓用微積分及其圓滿的解決了這個問題,并把他提出的力學(xué)三條基本定律推廣到星系空間,改變了自亞里士多德以來公認(rèn)的天地不一的舊觀點(diǎn),被科學(xué)界奉為偉大的發(fā)現(xiàn)。于是胡克大怒,指責(zé)牛頓剽竊了他的成果。牛頓尖酸刻薄的回敬到:是啊,你以為我他媽的還真是站在巨人的肩膀上啊!這本來是一句反話,想諷刺一下胡克,結(jié)果后人出于塑造完人的目的,只保留了孤立的原話而去掉了語境,變成了牛頓原來有多么謙虛!現(xiàn)實中的牛頓,其實生性孤傲,自恃才高,目空一切……(世界經(jīng)理人社區(qū))

  故事2:上學(xué)時老師經(jīng)常講愛迪生的一句名言:天才,那就是百分之一的靈感加百分之九十九的汗水!告訴我們要勤奮,勤能補(bǔ)拙,將來定能成為天才,于是我們“三更燈火五更雞,正是男兒讀書時”。

  然而,到現(xiàn)在許多人也沒發(fā)現(xiàn)自己成為天才,而且,有些事情即使再努力也沒用!后來才知道,愛迪生先生的名言,后面還有一句:但是,這百分之一的靈感要比那百分之九十九的汗水重要得多”!

  從這兩個故事中,我們能否悟出一點(diǎn)道理。這就是,無論是對于任何事,還是對于任何人,我們一定要有一種強(qiáng)烈的思辨精神!沒有思辨,就沒有創(chuàng)新!沒有思辨,就沒有發(fā)現(xiàn)!我們再回過頭來,看看這個營銷溝通失敗的案例。

  小王之所以失敗,就是因為他沒有一種思辨的精神!沒有認(rèn)真思考店老板拒絕這句話,其背后的真正的原因是什么?是真的沒有地點(diǎn)放酒了嗎?店內(nèi)貨架也真的擠不下一支產(chǎn)品了嗎?如果真的是這樣?那為什么別的競品,就可以大搖大擺地放在店里呢?我想,如果小王認(rèn)真地思考一下,運(yùn)用思辨的精神去想一下老板剛才的話,答案可以瞬間找到。小王剛才的介紹,其實并沒有切入營銷的關(guān)鍵點(diǎn),為什么老板要說業(yè)務(wù)員比顧客還要多?為什么老板要說溫度比酒度還要高?原因就在于現(xiàn)在正處于白酒淡季,天氣炎熱,白酒動銷比較慢,占用資金比較多,一箱528元,誰愿意占用這筆錢呢?

  因此,我們完全可以找到客戶拒絕背后的真正原因:老板擔(dān)心資金占壓!如果賣不掉,風(fēng)險很大?這時候,我們應(yīng)該怎么辦?很簡單,找到病因,對癥下藥。小王完全可以說:“老板,我們的酒雖然占壓您一定的資金,但是您放心,只要您現(xiàn)金進(jìn)貨,我們可以保證,如果您一個月不動銷,公司可以保證無風(fēng)險退換,這下您盡可放心了吧!而且,我們與競品相比,還有50%的力度促銷呢?這都可以變成您的利潤呀!”

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