投訴抱怨處理如何說(shuō)話(huà)
如何處理客戶(hù)的投訴與抱怨，是售后工作中一項(xiàng)非常重要的組成部分�？蛻�(hù)提出抱怨或投訴，表示客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售中的工作不滿(mǎn)意，售后服務(wù)工作中最刺手的就是處理此類(lèi)事情。但是，處理好客戶(hù)的投拆與抱怨就會(huì)收到良好的效果。下面第一范文網(wǎng)小編來(lái)告訴你投訴抱怨處理如何說(shuō)話(huà)吧。
投訴抱怨處理方法1.動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三可以及時(shí)防止客戶(hù)的“負(fù)面污染”對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。一般接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，即向客戶(hù)打電話(huà)或通過(guò)傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當(dāng)天給客戶(hù)答復(fù)。
投訴抱怨處理方法2.態(tài)度好一點(diǎn)
客戶(hù)有抱怨或投訴就是表示客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)不滿(mǎn)意，從心理上來(lái)說(shuō)，他們會(huì)覺(jué)得是你的公司虧待了他。因此，如果在處理過(guò)程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與客戶(hù)之間關(guān)系。反之，若服務(wù)人員態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情，會(huì)降低客戶(hù)的抵觸情緒。
投訴抱怨處理方法3.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)中與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系。在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。即使是客戶(hù)存在不合理的地方，也不要過(guò)于沖動(dòng)。否則，只會(huì)使客戶(hù)失望并很快離去。
投訴抱怨處理方法4.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，也不要批評(píng)客戶(hù)的不足，而是鼓勵(lì)客戶(hù)傾訴，去讓他們盡情渲泄心中的不滿(mǎn)。當(dāng)耐你心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。
投訴抱怨處理方法5.辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶(hù)投訴和抱怨的結(jié)果就是給客戶(hù)慰問(wèn)、道歉或補(bǔ)償產(chǎn)品、贈(zèng)小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種。除上所述手段外，可邀請(qǐng)客戶(hù)參觀(guān)成功經(jīng)營(yíng)或無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)使用產(chǎn)品的情況，或邀請(qǐng)他們參加內(nèi)部討論會(huì)，或者給他們獎(jiǎng)勵(lì)等等。
投訴抱怨處理方法6.補(bǔ)償多一點(diǎn)
客戶(hù)抱怨或投訴，很大程度是因?yàn)樗麄儾捎迷摦a(chǎn)品后，他們利益受損。因此，客戶(hù)抱或投訴之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償，這種補(bǔ)償有可能是物質(zhì)上(如更換產(chǎn)品、退貨或贈(zèng)送禮品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在補(bǔ)償時(shí)，如果客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì)理解你的誠(chéng)意而再建信心的。
投訴抱怨處理方法7.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的領(lǐng)導(dǎo)能夠親自到客戶(hù)處處理或親自打電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解客戶(hù)的許多怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。因此處理投訴和抱怨時(shí)，如果條件許可，應(yīng)盡可能提高處理問(wèn)題的服務(wù)人員的級(jí)別。
客戶(hù)有投訴與抱怨是表明他們對(duì)這筆生意仍有期待，希望能改進(jìn)服務(wù)水平，他們的投訴與抱怨實(shí)際上是企業(yè)改進(jìn)銷(xiāo)售工作、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的機(jī)會(huì)。如果提出投訴與抱怨顧客的問(wèn)題獲得圓滿(mǎn)的解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)有遇到問(wèn)題的客戶(hù)高很多，客戶(hù)的投訴與抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致客戶(hù)的失去。