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“感性”電話銷售寶典

發(fā)布時(shí)間:2020-03-25

“感性”電話銷售寶典

  銷售是情感的傳遞,信心的轉(zhuǎn)移。“一線萬金”的關(guān)鍵在于客戶情緒與情感熱鍵的“一觸即發(fā)”—“人最怕就是動(dòng)了情”,電話銷售只要能有效調(diào)動(dòng)客戶的情緒,就能更有效的進(jìn)行銷售。下面是第一范文網(wǎng)小編為大家整理的“感性”電話銷售寶典,希望對大家有用。

一、電話銷售人員的自我情緒調(diào)動(dòng):

  溫斯頓·丘吉爾曾說過影響人的秘訣在于真誠:“在你能夠以情動(dòng)人之前,你自己心里必須先充滿感情。在你能夠催人淚下之前,你自己必須先流淚。要使他人信服,我自己必須先相信。”

  銷售人員想要影響和調(diào)動(dòng)客戶的情緒、情感之前,必須要先和自己對話,調(diào)動(dòng)自己的情緒與情感。須知,服務(wù)經(jīng)濟(jì)中,我們并不是向客戶推銷我們的產(chǎn)品以獲得利潤來謀求生存,我們是向有需要的客戶提供相應(yīng)的最佳解決方案,為客戶謀利益的同時(shí)不斷自我發(fā)展、自我完善來生存的。這是我們所有銷售工作的初衷。

  在電話中我們怎樣讓客戶明白我們的立場與出發(fā)點(diǎn)呢?以下工具可供借鑒:

1、調(diào)整你的肢體語言

  是時(shí)候?qū)ξ覀冏约浩綍r(shí)的狀態(tài)建立一套的自察系統(tǒng)了。平時(shí)有意識(shí)地觀察一下自己的身體語言:當(dāng)你彎腰駝背的時(shí)候、當(dāng)你愁眉不展的時(shí)候、當(dāng)你把身體蜷起來的時(shí)候……你的感受是什么?你的內(nèi)心是如何進(jìn)行自我對話的?

  我很疲乏、很累、我很脆弱……這時(shí),你的喉嚨像塞了一塊布一樣,語速緩慢、聲調(diào)低沉、說話的內(nèi)容斷斷續(xù)續(xù)、含混不清。試想,如果客戶接到這樣的聲音打過來的電話感受是什么樣的?客戶看不到你的人,但是通過聲音,客戶接受到的負(fù)面情緒迅速占領(lǐng)了上鋒,迅速感知到你的狀態(tài)并做出判斷:這個(gè)銷售人員好像很累—他們的工作很累很辛苦—很累很辛苦的原因是產(chǎn)品滯銷—滯銷是因?yàn)楫a(chǎn)品不好—我不會(huì)購買不好的產(chǎn)品。

  直到現(xiàn)在,我們尚無法得知到底是行為決定心情,還是心情決定行為。然而,我們可以確知的是兩者互相影響、彼此作用。改變心情也許很難,但是改變行為卻很容易。只需要我們作一兩個(gè)簡單的舒展運(yùn)動(dòng):把背脊挺直、抬抬手、壓壓腳、放松一下,我們的情緒立即會(huì)得到提升和好轉(zhuǎn)。

  別呆坐在電話機(jī)前,站起來走動(dòng)一下,把肢體調(diào)整到一種更舒適、更積極的狀況中,想象客戶就在你面前,通過他的聲音想象他的表情與心情。同時(shí)提升你的嘴角,微笑的聲音是可以通過電話感覺到的。

  讓我們再來看看這一輪客戶的心理動(dòng)態(tài):這個(gè)銷售人員讓人感覺很舒服—他好像對自己代表的產(chǎn)品很有信心—肯定有不少人買過—似乎也得到過不少肯定—所以應(yīng)該不錯(cuò)—那我就試試吧。

2、注意節(jié)奏:發(fā)揮你的影響力

  電話線構(gòu)建了一個(gè)由聲音組成的虛擬世界。在這個(gè)世界里,我們?nèi)绾胃玫匕l(fā)揮自己的影響力呢?關(guān)鍵在于節(jié)奏的掌握。節(jié)奏要千方百計(jì)地對應(yīng)客戶心理需求。而這種需求是我們可以借助于自己的經(jīng)驗(yàn)、工具來了解、創(chuàng)造和把握的。

  如果是客戶主動(dòng)打進(jìn)的電話,最好在鈴響第幾聲的時(shí)候接聽呢?

  我們建議的答案是:第三聲。

  鈴響第一聲:看來電顯示,是誰打來的,迅速調(diào)動(dòng)所有關(guān)于這個(gè)客戶的記憶細(xì)胞,進(jìn)入到與客戶面對面的場景畫面中。

  鈴響第二聲:醞釀情緒,快速將自己推進(jìn)到積極正面的情緒中,讓客戶聽到從話筒中傳來的第一聲的“感覺”就很好、很對。

  鈴響第三聲:接聽,傳遞感覺,將在第一聲所創(chuàng)造的面對面場景中加入聲音的元素,讓畫面更完整。

  同理,我們在打出電話之前也要對自己進(jìn)行這樣的預(yù)熱:在打電話之前,把客戶的資料放在自己面前,根據(jù)客戶的資料想象一下對方:樣子、需求……把這些在頭腦中迅速組成一副畫面。然后才開始撥打電話。把電話中的聲音跟自己頭腦中的畫面對接起來:通過聲音想象對方是在什么樣的場景中,他/她的表情是什么樣的,心情怎么樣?通過對話,我們怎樣才能更快速影響客戶情緒,從而達(dá)成交易?同時(shí),也不斷對自己和對方不一致、不協(xié)調(diào)的地方進(jìn)行調(diào)整。以促成交易的發(fā)生。

3、訓(xùn)練你的聲音

  由于空氣傳播的原因,我們平常聽到的自己的聲音和別人聽到的自己的聲音是不一樣的。所以很多時(shí)候我們通過錄音機(jī)等其他器材的幫助下聽到自己的聲音時(shí)往往大吃一驚:這是我的聲音嗎?如果我們以電話為慣常的營銷工具,我們就必須學(xué)會(huì)更好地習(xí)慣自己的聲音,并根據(jù)我們聲音的實(shí)際情況加以訓(xùn)練,以達(dá)到更好的溝通的目的。

  自我認(rèn)知和實(shí)情往往是有出入的。而這種出入往往是在我們不自知的情況下。為了更好地提升我們的成交率,建議在我們的電話上裝一個(gè)錄音機(jī)。這樣,我們就可以跳出來,對自己的電話銷售進(jìn)行分析和進(jìn)一步的了解了:原來我在電話中的聲音是這樣的,這種聲音的特質(zhì)是夠真誠/夠份量/夠柔和/夠積極(找出聲音的正面特質(zhì))。我常用的銷售語式是這樣的,如果我是客戶,我聽到這樣的聲音所傳遞的信息,我的感受是……這種感受會(huì)不會(huì)促動(dòng)我買單?如果不會(huì),這個(gè)聲音和這個(gè)聲音所講的內(nèi)容需要做哪些調(diào)整可以讓我更有購買的沖動(dòng)?

  尤其要對自己成功的電話銷售個(gè)案進(jìn)行分析:我打這個(gè)電話時(shí)的肢體語言是什么樣的?聲音聽起來是什么樣的?有激情、快樂、喜悅、平和還是其他?我是用什么樣的語調(diào)、語調(diào)和抑揚(yáng)頓挫來帶出這種感覺的?我在這次電話銷售中情緒有什么不正常的地方?從哪些方面影響到了客戶?客戶是怎樣被一步步影響最后決定買單的?這次成功的經(jīng)驗(yàn)我可以怎樣應(yīng)用在其他客戶的電話銷售上?

二、電話銷售中客戶情緒的調(diào)動(dòng)

  曾經(jīng)有一家五星級的酒店對內(nèi)部進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度最高的居然是自助餐部門。而席卷全球、炙手可熱的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)也在告訴我們:客戶的卷入度越高,客戶越容易得到滿足。服務(wù)的過程,也是鑄就客戶獨(dú)一無二的體驗(yàn)的過程。

  在面對面銷售中,我們還可以通過實(shí)演、試用等方式提高客戶的卷入度,但在電話中,我們怎樣通過聲音的對接來調(diào)動(dòng)客戶的情緒呢?我們?nèi)绾卧诼曇暨@樣一個(gè)虛擬的情境中讓客戶的情緒發(fā)生變化呢?

1、多使用正面詞語:

  一個(gè)有趣的小實(shí)驗(yàn):現(xiàn)在我跟你說“不要想象一只粉紅色的大象跳著舞從你背后經(jīng)過,不要想象這只大象有多么可愛,千萬不要想象,不要想象”。

  聽到這句話,你的腦海中浮現(xiàn)的是什么樣的畫面?

  心理學(xué)證明:人的大腦是不接受否定的說法的,在潛意識(shí)中,我們往往只聽到的了否定后面的內(nèi)容,并把它當(dāng)成事實(shí)的一部分。所以,當(dāng)我們跟客戶說:當(dāng)你買了產(chǎn)品后,你就會(huì)不痛苦?蛻袈牭降氖鞘裁?痛苦。如果我們在面對面銷售中還有其他一些因素可以降低或彌補(bǔ)這種缺憾,但在我們的電話銷售中,不再有除了語言之外的其他工具再和客戶正面的情緒建立關(guān)系。所以,盡量使用與情緒、相感相關(guān)聯(lián)的正面詞語吧,它們包括了:放松、信任、輕松、愉快、喜悅、幸福、成功、卓越、優(yōu)秀、美麗……

  但是,有一個(gè)詞要引起你足夠的注意!—當(dāng)你聽到“但是”時(shí),你的感覺是什么?神經(jīng)立刻緊張起來了吧?對,客戶和你的感覺完全一樣,立刻進(jìn)入到一種戒備的狀況中。當(dāng)你剛剛說完“是的,我贊同你的說法,但是……”客戶的感覺是什么?你還是不贊同我嘛。在此,我們向你提供一個(gè)更加安全、更有效的;轉(zhuǎn)折詞:后來。“是啊,我完全贊同你的說法。很多客戶在剛接觸我們產(chǎn)品時(shí)也有這樣的想法,后來,他們在購買后使用了一段時(shí)間之后就改變了這種想法。”

2、多采用贊美、提問的句式

  日常生活中溝通的效果取決于對方的回應(yīng),銷售中溝通的效果取決于我們銷售的成果。電話銷售怎樣才能取得更好的成果呢?還是在于客戶的感覺。然而,人是復(fù)雜的,我們內(nèi)心往往有多種聲音、想法并存,此消彼長。客戶在做出購買決策之前,內(nèi)心往往有著種種的對話:不買是安全的,因?yàn)椴毁I就不會(huì)錯(cuò),不會(huì)因?yàn)樽约阂粫r(shí)頭腦發(fā)熱買下跟自己的需求不相符的東西,不會(huì)買貴,也不會(huì)買的太差讓別人笑話,但是也想嘗試,嘗試一下新產(chǎn)品帶來的好處,嘗試一下與以往不同的感覺……我們想讓客戶做出什么樣的決定,取決于我們肯定的是客戶哪一部分想法?隙鋵(shí)在我們的電話銷售中,就是不斷地用同理心認(rèn)同客戶:認(rèn)同客戶的主張、價(jià)值觀。而認(rèn)同最直接的表現(xiàn)就是:贊美客戶。我們往什么方向去贊美客戶,就會(huì)加大客戶內(nèi)心對話中這一方的力量,引發(fā)客戶相應(yīng)的感受和行為。

  發(fā)自內(nèi)心的贊美是最直接的認(rèn)同與完全的接納。

  客戶在接收到這份認(rèn)同與接納的感覺時(shí),他才會(huì)放下警戒,在電話中開始與銷售人員建立一種彼此信任的關(guān)系。所以,嘗試著在電話中真誠地贊美客戶吧:“張先生,你的聲音聽起來真威嚴(yán),相信平時(shí)生活中你也是一個(gè)一絲不茍的認(rèn)真的人。”“王女士,聽你講話就知道你平時(shí)對身邊的人都很照顧。我以前也有這樣一位好大姐,我們相處特別融洽,我從她那兒學(xué)到了不少東西。希望現(xiàn)在也能向你學(xué)習(xí)。”

  如果說贊美是加強(qiáng)認(rèn)同,那提問的目的就是引起客戶的反思。

  客戶總是對的嗎?不一定。但如果是由我們來說,客戶一定不會(huì)同意。即使心里悄悄同意了,礙于面子,也一定不會(huì)承認(rèn),糾正自己的行為:進(jìn)行購買。所以,在電話銷售中,學(xué)會(huì)提問,通過問題引發(fā)客戶的反省,讓客戶進(jìn)行思考自檢,將會(huì)讓我們的銷售從“推”進(jìn)入“拉”的境界。電話銷售的前期,問一些開放式的問題,盡可能的收集一些客戶的資料,當(dāng)我們得知客戶足夠多的資料并判斷出客戶真正的痛點(diǎn)時(shí),通過問引導(dǎo)型、暗示型的問題取得客戶的認(rèn)同。最后用封閉型的問題來促成交易。

3、聆聽是最寶貴的禮物

  學(xué)會(huì)問問題的另一個(gè)好處在于:我們可以暫時(shí)免開尊口—記得嗎?講多錯(cuò)多、言多必失。讓客戶來說。客戶說的越多,在他的印象中,他與銷售人員的關(guān)系越緊密,信任度越好,成交的比例就會(huì)更大。

  不僅僅是在電話銷售中,所有的銷售過程,客戶說話的比例和我們銷售成功的比例是成正比的。

  在接觸前,我們不知道客戶的聲音會(huì)是怎么樣的,客戶的表達(dá)方式是怎么樣的。也許今天正好碰到一個(gè)很喜歡講話但平時(shí)沒有什么機(jī)會(huì)講話的重要的客戶。但是這個(gè)客戶講起話來前言不達(dá)后語,毫無邏輯性可言,而且聲調(diào)平板,令人昏昏欲睡。又或者,這個(gè)客戶講起產(chǎn)品來一套一套的,比你還專業(yè)。這些都是可能的。也許我們在潛意識(shí)中捕捉到一個(gè)有用的信息,但當(dāng)時(shí)我們不知道。備注可以幫助我們有效思考:客戶現(xiàn)在的背景是怎么樣的,這樣的背景下有什么樣的需求,他對成交的哪部分比較敏感,這個(gè)客戶的采購清單上的標(biāo)準(zhǔn)是什么樣的……

  想要電話銷售達(dá)到“一線萬金”的效果,首先要求我們在電話中對客戶的情緒、情感“一觸即發(fā)”。這就要求我們長期悉心練就對客戶情緒、情感的高度敏感,和有意識(shí)的自我覺察。

  當(dāng)上帝關(guān)上了一扇門,必定還為你留了一扇窗。

  當(dāng)整個(gè)世界只剩下一個(gè)話筒時(shí),我們依然是最棒的銷售人員。

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