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客服部工作職責(zé)有哪些

發(fā)布時(shí)間:2020-02-08

客服部工作職責(zé)有哪些

  客戶服務(wù)部是公司直接面向廣大網(wǎng)客戶消費(fèi)群,對(duì)客戶提出的各種咨詢做出專業(yè)的解答并給出親切服務(wù),維護(hù)公司在售中與客戶的良好關(guān)系,提升客戶對(duì)公司的信譽(yù)度和忠誠(chéng)度的窗口部門(mén),F(xiàn)在,就來(lái)看看客服部有哪些工作職責(zé)吧!

  客服部的職責(zé)及工作方法

  為什么成立客服部

  第一步、維護(hù)關(guān)系。

  如果不懂得去維護(hù)客情關(guān)系。不能去讓客人了解我們,我們后面就不容易拉單,客人也不會(huì)對(duì)我們產(chǎn)生信心和信任感。所以維護(hù)關(guān)系很重要,維護(hù)關(guān)系到底要維護(hù)什么?當(dāng)然就是信任度提升、信任感增加,這兩點(diǎn)增加以后顧客會(huì)喜歡現(xiàn)場(chǎng)的咨詢。一定會(huì)喜歡到我們家的醫(yī)生。所以維護(hù)關(guān)系很重要,從他的生日、情人節(jié)、母親節(jié)、圣誕節(jié)、跨年,這都是維護(hù)關(guān)系的一種。很多客人消費(fèi)以后下次再來(lái),這可能是生日、母親節(jié),我們?cè)O(shè)計(jì)更多的驚喜來(lái)維護(hù)關(guān)系,還有更多的小環(huán)節(jié)來(lái)拉攏客人,讓我們的客人更喜歡我們,更愛(ài)上我們醫(yī)院。

  第二步、加強(qiáng)系統(tǒng)化。

  sop流程的落實(shí)。在每一個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中,我們都要去加強(qiáng)?头闪⒑髸(huì)接到客訴,服務(wù)不滿意的客人反饋消息。當(dāng)客人反饋的,我們要把加強(qiáng)系統(tǒng)的梳理,系統(tǒng)再把它堅(jiān)固一點(diǎn),所以加強(qiáng)系統(tǒng)化也是我們成立客服部,去抓漏洞必須要成立的原因?头呛艽蟮沫h(huán)節(jié),所以可以檢視我們的系統(tǒng)有沒(méi)有到位。

  第三步、落實(shí)環(huán)節(jié)。

  從前臺(tái)開(kāi)始有些客人他是比較高大上的。所以當(dāng)他的門(mén)一打開(kāi)的時(shí)候,你不會(huì)主動(dòng)迎接的時(shí)候就不喜歡,這個(gè)服務(wù)怎么感覺(jué)特別差,感覺(jué)氣氛不是很好,這個(gè)有時(shí)候這客服一成立以后,就聽(tīng)到很多聲音。很多人就說(shuō),我覺(jué)得你家很臭、我覺(jué)得你家的門(mén)開(kāi)太慢了、我覺(jué)得你家燈太黃了、我覺(jué)得你們前臺(tái)不是很專業(yè),這個(gè)時(shí)候聽(tīng)到好多環(huán)節(jié)改不完,要落實(shí)起來(lái)超級(jí)麻煩的,所以落實(shí)環(huán)節(jié)到位,是我們第三個(gè)重點(diǎn)。

  第四步、貼心的售后服務(wù)。

  很多的淘寶天貓,售后服務(wù)是什么?這個(gè)拉鏈壞了是嗎?沒(méi)有問(wèn)題,我馬上幫你補(bǔ)寄一件。這個(gè)東西你不喜歡是嗎?沒(méi)關(guān)系,因?yàn)槟闶荲IP,我?guī)湍銚Q一件。你想要什么樣的顏色呢?很多時(shí)候貼心的售后服務(wù)。對(duì)于我們?cè)阡N售完之后,其實(shí)有加分的,而且可以提高這個(gè)售后服務(wù)的時(shí)候滿意度也會(huì)增加。最貼心的售后服務(wù)可能還要保護(hù)期,在每個(gè)醫(yī)院也是有保護(hù)期的。所以怎么保護(hù),就看每個(gè)醫(yī)院怎么做調(diào)整貼心售后服務(wù)很重要。

  第五步、提升業(yè)績(jī)。

  如果這個(gè)客戶都做不好,沒(méi)有辦法把他成為一個(gè)閉環(huán)的時(shí)候,這個(gè)業(yè)績(jī)當(dāng)然不會(huì)提升,客人都感受不好了、客服也沒(méi)到位,也沒(méi)有真正關(guān)心我的時(shí)候,我怎么可能會(huì)在二次消費(fèi)、三次消費(fèi)。尤其是還要再買(mǎi)年卡,想都不用想,那這個(gè)方案就是被否決的。要提升業(yè)績(jī)一定要成立客服部,環(huán)環(huán)相扣我們才能夠讓這個(gè)專業(yè)、整個(gè)醫(yī)院提升感提升,整個(gè)醫(yī)院提升的時(shí)候,我們一定事先要建立好自己的團(tuán)隊(duì)。

  客服部就是一個(gè)醫(yī)院的心臟。如果他沒(méi)有一個(gè)完善的系統(tǒng)化,他沒(méi)有完善的標(biāo)準(zhǔn)化流程。沒(méi)有一個(gè)完善的落地的東西,沒(méi)有去審核到底落地之后客人喜不喜歡,以及我們給予的治療,還有項(xiàng)目這個(gè)客人想要的。一定要有人去做這個(gè)方面的調(diào)查、提升,業(yè)績(jī)才會(huì)上來(lái),所以這也是我們非常主要成立客服部的原因。

  第六步、客人循環(huán)消費(fèi)。

  閉環(huán)的終點(diǎn)就是讓客人循環(huán)消費(fèi),客人不喜歡消費(fèi),一切都是零。環(huán)境再漂亮、在高大上、醫(yī)生再牛逼、地段再好、用的產(chǎn)品多高檔、什么都用最好的,但是客人他感受不好,就在于你的服務(wù),客人不上門(mén)沒(méi)有循環(huán)消費(fèi),是不是都等于零,你就是每天在燒錢(qián)。這樣子就是一個(gè)非常大漏洞,所以我們要不斷的檢討,不斷的檢討為的就是讓客人循環(huán)消費(fèi),這就是我們要成立客服部的六大原因。

  電商客服部職責(zé)說(shuō)明書(shū)

  一、工作目標(biāo):通過(guò)客戶服務(wù),向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的售中服務(wù),為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的聊天購(gòu)物環(huán)境。努力提高客戶滿意度,提升公司信譽(yù)優(yōu)勢(shì)。配合其他部門(mén)努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)。

  二、工作原則:以客為尊,以誠(chéng)為本;反應(yīng)迅速、處理及時(shí)。

  三、工作內(nèi)容:維護(hù)公司在客戶中的良好形象,全面負(fù)責(zé)公司的客戶問(wèn)題咨詢處理,促使達(dá)成訂單。

  客戶服務(wù)部組織框架:

  客服部主管崗位職責(zé)

  1、以身作則,規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向直屬上級(jí)報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

  2、組織做好客戶服務(wù)工作,保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén),獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。

  3、合理安排本部門(mén)員工的工作,帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核,負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。

  4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。

  5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析,并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。

  6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。

  ①.與倉(cāng)儲(chǔ)部:倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。

 、.與售后部:售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶溝通處理。

  ③.與營(yíng)銷部:如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng),應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好,以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头䦟T,保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。

 、.與人資部:客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。

 、.與技術(shù)部:如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系,技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。

  客服組長(zhǎng)的工作職責(zé):

  1、負(fù)責(zé)本組客服專員日常工作的監(jiān)督和督促。直接向客戶服務(wù)主管匯報(bào)工作并接受其領(lǐng)導(dǎo)。

  2、及時(shí)總結(jié)日常工作中所遇到的客戶服務(wù)問(wèn)題,分析匯總到客服主管。

  3、協(xié)助客服主管完成本部門(mén)員工的工作安排。

  客服專員的工作職責(zé):

  1、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售工具接洽買(mǎi)家的咨詢,使有意向的客戶達(dá)成交易。

  2、熟悉掌握公司產(chǎn)品信息和產(chǎn)品交易流程。了解客戶的需求,正確的描述產(chǎn)品的特點(diǎn)。根據(jù)客戶的需求,為客戶合理的推薦款式及花樣尺寸,促使達(dá)成交易。

  3、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、高效、友好的回復(fù)顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)提出的各種問(wèn)題。自己無(wú)法解決的求助同事或者客服組長(zhǎng)。

  4、設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時(shí)的需求,對(duì)客戶的詢問(wèn)第一時(shí)間做出快速正確的反應(yīng)。做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶。并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶。充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

  5、以每次貼心,周到,高效的服務(wù)在客戶群眾建立起專業(yè),高效,負(fù)責(zé)任,值得信賴的公司形象。

  6、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),正確的工作流程,高度的責(zé)任心。避免因個(gè)人情緒給公司造成公司損失。

  7、及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反饋工作中遇到的問(wèn)題并及快解決。

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