吳小琳：我管酒店的七大怪招
吳小琳
河南信陽德力酒店副總經(jīng)理，1990年從部隊復(fù)員，之后進過機關(guān)，下過廣州，闖過上海，都沒有找到做事業(yè)的感覺，最后在中原腹地河南跟了一個同樣是部隊出身的老板，兩人相見如故，從此鐵了心要干一番事業(yè)，算是找到了真正的感覺。吳小琳“半路出家”管酒店，理論少，經(jīng)驗也少，碰到問題卻連出“怪招”，而且關(guān)鍵是招招“有效”。
廚房衛(wèi)生：理個寸頭好避嫌
剛到德力酒店的時候，吳小琳發(fā)現(xiàn)廚房臟得跟“豬圈”一樣：灶臺上蓋著一層厚厚的油污，墻壁上是煙熏火燎的樣子，大攤的水跡、菜葉子散在地板上。他很生氣，在例會上宣布要徹底清掃衛(wèi)生，首先搞好個人衛(wèi)生。但強龍不壓地頭蛇，沒幾個人聽他的。他想強制推行，但怕下邊的人“造了他的反”，于是想了個歪招：自己把頭發(fā)剪得很短，一進廚房就帶上廚帽，并讓自己帶來的兩個小弟也這樣。不要二十天，效果就顯現(xiàn)出來了�？腿税l(fā)現(xiàn)菜里有頭發(fā)，退了下來，廚房里吵成了一鍋粥，張三推李四，李四說王五，指天罵地證明頭發(fā)不是自己的，但不管他們怎么吵，沒有一個人敢說那是吳小琳的責(zé)任。吵過兩三次，廚房的很多人開始學(xué)起了吳小琳，剪個寸頭，戴上廚帽，免得菜里有頭發(fā)又無緣無故找到自己的頭上。
隨即吳小琳就在例會上立了個規(guī)矩，“清官難斷家務(wù)事，頭發(fā)的‘葫蘆案’更難斷。以后再有這樣的事發(fā)生，查不到責(zé)任人的，那就誰的頭發(fā)長誰埋單！”此令一出，廚房里所有的人都齊刷刷剪成了寸頭。
以毒攻毒：味兒越大人越多
吳小琳來到德力酒店的時候，正趕上“非典”。河南信陽這個小地方人人自危，酒樓也已經(jīng)關(guān)了一大半。非典來了就得關(guān)門嗎？非典來了就沒人吃飯應(yīng)酬了？“只要火車站不關(guān)門，我們就有生意做！”他搬出《古今藥膳菜譜大全》，參考上面的介紹，根據(jù)信陽人的口味特點，選用當歸、黨參、紅棗、枸杞、雪蓮、花旗參等滋補品，推出了20款“抗非典藥膳系列”。酒店所有房間，包括包廂、衛(wèi)生間、廚房等都安裝紫外線燈，并由服務(wù)員向第一次到來的客人解釋。傳菜生全部佩戴口罩、手套，防止不必要的傳染。
酒店三層樓、十七個大小包房全部噴灑來蘇水，后來改用84消毒液，搞得酒店彌漫著強烈的消毒液味道，客人剛進到店里皺起眉頭，以為走錯了地方，“這是酒樓還是醫(yī)院？”吳小琳說，那個時候他最愿意聽的就是這句話。說這句話的客人在非典期間都成了我們的回頭客，因為味兒越大，他們越放心。
改錯誤，小弟幫大廚
樹立了權(quán)威后，吳小琳開始認真整治廚房的衛(wèi)生。將廚房劃分為五個區(qū)，包括面點區(qū)、打荷區(qū)、洗碗?yún)^(qū)、灶臺區(qū)、儲藏區(qū)，廚房里的任何一個人都劃片負責(zé)本區(qū)衛(wèi)生，一天分四次打掃，分別為早晨上班前、中午下班后、下午上班前、晚上下班后，下班后的打掃為徹底性清掃，必須將責(zé)任區(qū)內(nèi)的用具清洗、放置指定區(qū)域，責(zé)任區(qū)內(nèi)的墻壁和地板擦拭干凈。
每次下班后吳小琳都要親自檢查，如果發(fā)現(xiàn)未打掃或清掃不潔凈，并不對該衛(wèi)生區(qū)負責(zé)人罰款，“罰款容易讓人不服氣，對領(lǐng)導(dǎo)和酒店都不好。”吳小琳不罰款，他會叫一個小學(xué)徒或讓責(zé)任人自己找個人來重新打掃干凈，然后讓責(zé)任人支付20元—50元作為勞動報酬，而且必須當面點清。“你做不好，我請個能做好的人來幫你做，那你付錢是天經(jīng)地義的了。我一般找小學(xué)徒，并且讓責(zé)任人當面支付現(xiàn)款，都是為了處理好人際關(guān)系。小學(xué)徒能做好，而一個大師傅就做不好，這讓那些大師傅很不好意思。有過一次這樣的經(jīng)歷，他就再也不好意思有下次了。
吳小琳要求廚房里所有人員必須剪成寸頭，要求跟部隊一樣，五指插進發(fā)叢里，以剛露發(fā)梢為宜。指甲不定期抽查，發(fā)現(xiàn)指甲過長，同檢查衛(wèi)生的處置方法一樣，不罰款，找個小學(xué)徒幫他剪，然后付錢。每位工作人員發(fā)放兩套廚裝，每天晚上下班后自覺泡到專門準備的工業(yè)堿水中，泡一晚上，第二天早上上班前將自己的廚裝清洗后晾曬，穿上第二套上班。所以廚師每天穿的都是雪白的新衣服。
燈光一換，效果大變
吳小琳知道，前廳跟后廚，就是球隊的前鋒和后衛(wèi)，后衛(wèi)再棒，也得靠前鋒的臨門一腳。為了搞好前廳與后廚關(guān)系，他掏錢為每個服務(wù)員買了意見本、簽字筆，隔三差五地聽取服務(wù)員對自己的“大批判”，從上菜速度到菜品質(zhì)量，還有原料搭配、盤子裝飾，什么都有。“那些小姑娘，嘴巴跟刀子似的厲害，她們提意見的時候還把客人的語氣、態(tài)度都帶出來，學(xué)得惟妙惟肖，那個輕蔑勁，讓我臉上熱辣辣的�？蓻]辦法，你得聽啊，否則自己炒的菜只能自己美，根本不知道客人是什么意見。”雖然心里很不舒服，吳小琳還是恭恭敬敬地記，一條條地改進，還真得到不少金點子呢。
其中有一個意見是顧客反映菜品色澤不好，“黑乎乎的，象廟里的泥胎”。比如水晶蝦仁，一點光澤也沒有。吳小琳心里想，別的菜反映色澤不好也就認了，水晶蝦仁從來都是自己親自操刀，尤其注意色澤，每次做出來都是晶瑩剔透的，怎么會沒光澤呢？他親自試做，做好了看著還滿意，然后端著去包廂，一進包廂，色澤就沒了。吳小琳一想，灶上的燈是100瓦的日光燈，而包廂里的燈是20瓦的，雖然數(shù)量比較多，但燈光泛紅，照上去確實黑乎乎的，比較暗，原來如此！發(fā)現(xiàn)這一情況后，吳小琳決定將包廂里的燈具全部換掉，60平米的大包廂安裝六個50瓦的射燈，射燈能調(diào)節(jié)角度，全集中照射到桌上的時候，菜就顯得格外靚尤其是芥蘭、豆苗、西蘭花等蔬菜，看上去青翠玲瓏，讓人胃口大開。
送禮也有大學(xué)問
信陽地方小，做餐飲企業(yè)尤其注重關(guān)系人情。比如有桌客人是政府領(lǐng)導(dǎo)或重要關(guān)系戶，那客人第一次來的時候，老板和廚師長親自過去問候幾句，如果大多是女客，那就讓服務(wù)員搬一箱子五糧液來，說好是酒店請客，讓他們盡情喝；如果全是男客，那送兩箱高檔啤酒就可以了。事實上，有女客的客人絕不會喝醉，所以五糧液最多喝兩瓶，而且中原人豪爽，小地方的民風(fēng)純樸，盡管說是酒店請客，但不付賬的還是少數(shù)，不管怎樣，這樣做都打好了交情，下次他們自己就會來這里。
嘗到了送禮的甜頭，吳小琳就決定要大面積推廣，就連普通的客人也要送，送什么？他想到了廚房里的一些下腳料，比如南瓜，比如羊骨。憑著以前的經(jīng)驗，他研制出了味道獨特的藥膳粥：以山藥、枸杞、羊骨吊出的湯為主料，用30cm×40cm的不銹鋼大桶盛裝，總成本還不到10元，而這一大桶就可以贈送所有包廂里的顧客。藥膳粥在上涼菜之前請顧客食用，讓服務(wù)員解釋藥膳粥對健康的作用，顧客很感興趣。這樣的藥膳粥已經(jīng)形成一個完整的系列，每半月更換一次，比如玉米羹、南瓜粥等，而制作南瓜粥的余料，比如南瓜瓤，又可以制作南瓜小饅頭，南瓜籽可以用來炒制瓜籽贈送給客人。
殘酷制度保證出菜速度
要想提高出菜速度，嚴密有效的制度不能缺。吳小琳在武漢考察的時候，發(fā)現(xiàn)一酒店對上菜速度很有創(chuàng)見。他們規(guī)定，客人點菜后，5分鐘后沒有上第一道菜，該菜菜金打7折優(yōu)惠；點菜半小時后最后一道菜沒有上齊，全部菜金再打7折。酒店的損失由負責(zé)該菜的師傅承擔(dān)，懲罰金額是酒店給客人優(yōu)惠金額的3—5倍，這對廚房的要求非常高。該酒店菜品數(shù)量并不多，菜品種類很穩(wěn)定，每月只增加幾個新旺菜，廚房師傅每人只負責(zé)3—5道菜，一個師傅由一個荷工配合，可以想象他們炒菜速度會提高多少。“如果5分鐘炒不出第一道菜，那只能是廚師個人的問題了。這種制度對廚師的約束很大。”吳小琳準備把這種方式在廚房中推行。
人情味：無頭公案大家擔(dān)
“這種制度好歸好，但太殘酷了，必須在其他方面彌補一下，體現(xiàn)出酒店的人情味。”為此，吳小琳在其他小細節(jié)上就實行“連帶性處罰”措施。比如菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題后的埋單問題，以前是盡量追查，必須查到人，但制度建立起來之后，一些原因并不很清楚的問題處理起來就顯得沒“人情味”。如果菜里出現(xiàn)了頭發(fā)，而所有人員都按要求著裝了，那該怎么辦？單單對一個人罰款并不能服眾，先前為了樹立權(quán)威的規(guī)定也有必要改正。“連帶性處罰”措施就解決了這個問題，如果菜品出現(xiàn)頭發(fā)異物等問題，而原因又很不明確，那就由酒店承擔(dān)40％，廚師長承擔(dān)30％，炒鍋師傅承擔(dān)20％，打荷承擔(dān)10％。這樣做就是為了搞好團結(jié)，出了問題是大家的，不會在證據(jù)不足的情況下強制讓一個人擔(dān)責(zé)任，也不會出現(xiàn)有了問題大家互相指責(zé)的情況。
現(xiàn)在吳小琳每天都忙得焦頭爛額，一家新的酒店正在緊鑼密鼓地籌建著，面積至少比現(xiàn)在的德力大五倍。“酒店大了，所有的制度都得重新審視、重新規(guī)劃，適合小酒店的辦法未必適合大酒店！我現(xiàn)在也忙著充電，忙著進行制度的‘準備’工作，要不到時候就會抓瞎，就得下崗啊。”吳小琳笑起來也是淡淡地。不知道等新酒店開業(yè)運營的時候，他又會有什么怪招使出來。