酒店管理案例:“嚴禁”與“請勿”
內(nèi)容提示：
飯店的規(guī)章制度、對客服務的承諾，以及飯店的形象都可以通過文字的形式呈現(xiàn)在客人面前。 紹興市紹興飯店通過自己的文字用品，體現(xiàn)了待客的真情摯意和環(huán)保意識。
本案涉及：
1、飯店客房的服務用語設計
2、“綠色客房”意識
案例正文：
某市機械進出口公司戴副總經(jīng)理，陪同幾位泰國客人游覽我國著名文化古城紹興市，下榻在該市惟一的三星級飯店紹興飯店。
辦好住店手續(xù)，戴副總和幾位泰國客人各自進入房間，服務員溫文爾雅地舉止和恰到好處的言談使戴副總不由得嘆道：畢竟是文化古城的人，處處顯出儒雅之態(tài)！
因為白天一連游了蘭亭等好幾位名勝，戴副總感到腿酸、渾身乏力，脫下皮鞋便一頭倒到床上。
“叮鈴鈴------”忽然電話鈴響了。原來是同來紹興的一位泰車朋友從隔壁打來的，詢問國際電話如何打。戴副總翻開《服務指南》，把打電話的程序原原本本翻譯成泰語告訴他。忽然一眼瞥到一串很新意的句子：
“請您用正楷全稱填寫住房登記表。”
“請寫清您的房間號碼。”
“請您不要將客房改變用途。”
“請您使用客房內(nèi)的保險箱。”
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戴副總似有很深的感觸，回過頭去，一眼瞅到床頭柜上有一塊寫著“歡迎參加我們的環(huán)保活動”的醒目牌子，正文說：“歡迎參加我們活動，您只需在離開房間前做幾件事：將房間的燈熄滅，關掉暖氣、空調(diào)、電視、收音機；減少被單、浴巾的更換次數(shù)，節(jié)約用水。我們紹興的全體同仁對您為節(jié)約大地資源所做的一切表示衷心的感謝！對環(huán)�；顒佑泻谓ㄗh，請撥能分機7。再次對您表示感謝。”牌子的另一面則寫著“床上請勿吸煙”。
戴副總腦海中立刻浮現(xiàn)出另一幅畫面：3天前，他們一行在另一座中等城市的一家規(guī)格不低的酒店里，床頭柜上白底紅字：“嚴禁床上吸煙”，后面還有一個不容疏忽的大感嘆號。在這兒，“嚴禁”換成了“請勿”，戴副總感到非常親切，他一時興起，躺不住了，干脆朝四周環(huán)視，看看還有什么新廳事兒。喏，那不是，鏡臺上有塊色彩素淡的牌子，上面寫著幾行字。他提起牌子讀起來：
“為了您的方便，客房內(nèi)已為您提供了備用物品，這些物品是客房備品的一部分。請您協(xié)助服務員做好房內(nèi)設備、用品的保管、保養(yǎng)工作。如因使用不當而造成房內(nèi)設備損壞和用品失少等，飯店將向您收取一定的費用，作為補償。如果您想選購，請與客房部聯(lián)系。”
戴副總又轉(zhuǎn)到衛(wèi)生間，貼在梳妝鏡旁邊的草綠色的牌子留住了他的目光：“在世界各地千萬家旅館中所使用的床單、浴巾每天都需要更換清洗，用掉了以幾百萬加侖計的水和以噸計的清潔劑。通常我們每天都對客人的浴巾、毛巾進行換洗，如果您覺得不必要時，請將繼續(xù)使用的浴巾、毛巾放到毛巾架上；如果需要換洗，請將它們放在梳妝臺下的藤筐里。”
他越讀越覺得字里行充滿了文明禮貌與環(huán)保意識，不禁拍案叫好！
案例評析：
1、飯店盡管都把“客人是皇帝”作為服務的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”、“應該”，基于“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“皇帝”竟敢以嚴詞斥之顯然有悖情理，“皇帝”讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”、“不準”、“應該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺。如興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生哽的詞語，很有風識，體現(xiàn)出飯店對客人應有的禮貌。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環(huán)境意識始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標。客房的飯店的主體，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成紹興飯店對創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡（節(jié)能卡），動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。
另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯意。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還有加倍）賠償”之類冷峻的語言。有此客人確實會隨意取走房內(nèi)的物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。
2、人類保護環(huán)境意識始于70年代，到1992年聯(lián)合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經(jīng)營中的環(huán)境保護意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。從頭把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店（Green Hotel）”，于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源，減少資源消耗、養(yǎng)活污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標�？头康娘埖甑闹黧w，客房用品的使用和消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成紹興飯店對創(chuàng)建“綠色客房”做了不少努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜放置環(huán)保宣傳卡（節(jié)能卡），動員客人減少毛巾或床單的洗滌，節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布質(zhì)洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好意愿，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所做的是兩全其美的好事，是值得同行們學習的，當然，創(chuàng)建“綠色客房”，節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就是不合理。比如，客人要求換的床單、浴巾不換，以節(jié)約資源為名，減少必的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。