新理念：顧客=準(zhǔn)員工

對于服務(wù)業(yè)來說，顧客始終是服務(wù)過程的參與方，"服務(wù)過程同時(shí)也是消費(fèi)過程"這一特性決定了服務(wù)過程就是顧客與服務(wù)企業(yè)互相影響，互相評價(jià)的過程。因此，對顧客參與的有效管理能提高顧客的滿意度。

目前，國外一些酒店正在研究和拓展一種稱之為"顧客參與"的策略，使酒店的經(jīng)營目標(biāo)與顧客目標(biāo)趨于均衡，達(dá)到雙贏。事實(shí)上，恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計(jì)參與服務(wù)過程，將會(huì)加強(qiáng)顧客體驗(yàn)的樂趣。

"顧客參與"是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過程，酒店要不斷與顧客溝通，了解他們要做什么，希望做什么，什么由他們自己做。不同的顧客--甚至同一位顧客--在不同時(shí)候的需求是不同的，因此，酒店的產(chǎn)品、設(shè)施和服務(wù)提供系統(tǒng)必須適應(yīng)環(huán)境這種不斷變化的期望。
 
有了顧客的參與，酒店就應(yīng)把顧客視作"準(zhǔn)員工"并發(fā)揮5種功能：

顧客是經(jīng)理、主管和培訓(xùn)老師

經(jīng)理不可能每時(shí)每刻盯著員工，而顧客則無形中擔(dān)當(dāng)起了臨時(shí)督導(dǎo)經(jīng)理的職責(zé)。在許多場合下，顧客了解服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)，顧客帶著特定的目的進(jìn)店消費(fèi)，他們都會(huì)對員工的不足進(jìn)行指導(dǎo)和糾正，許多顧客具有這方面的知識和能力而成為一個(gè)合格的督導(dǎo)經(jīng)理。顧客的這些反饋意見都是極有價(jià)值的，由于顧客是服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的最終評判者，因此，這些住處將有助于酒店對服務(wù)過程的調(diào)整或靈活地區(qū)別對待。實(shí)際上，顧客提意見，并提出改進(jìn)措施，就是一位不收取報(bào)酬的"老師"。

從傳統(tǒng)觀念或員工心態(tài)來說，往往并不總是樂意接受顧客的證券和監(jiān)督，因此，積極的做法是酒店主動(dòng)的，經(jīng)常地把服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)通過語言溝通、有形展示和老顧客的口碑傳遞給客人，從而使意見反饋更具有針對性建設(shè)性。

顧客是質(zhì)量監(jiān)督員

再好的酒店也不可能有員工處處時(shí)時(shí)陪在客人邊上，因此，常客、回頭客就擔(dān)當(dāng)起了"準(zhǔn)員工"的角色。他們通過自身行為的表率、使用某項(xiàng)服務(wù)示范、好言規(guī)勸其它顧客的不良行為、向酒店反饋顧客正反兩方面的信息等。所有這些"任務(wù)"，絕大多數(shù)都是在不知不覺中進(jìn)行的，但卻起到了一定的"潤滑"和導(dǎo)向作用。

顧客是顧問

最通常的做法是請顧客填寫意見征詢表，填寫內(nèi)容和項(xiàng)目應(yīng)簡單明了。有的酒店還設(shè)立免費(fèi)點(diǎn)心的享用。更正規(guī)的做法是成立顧客興趣小組，定期請他們參與，提供正反兩方面的反饋意見，酒店則給予正式酬勞。但大多數(shù)顧客并不在科這點(diǎn)微薄的酬勞，更沒有那么多時(shí)間來奉陪。因此酒店應(yīng)有意識地在顧客中覓尋"熱心客人"，并建立"熱心客人"的人才庫，以便經(jīng)常及時(shí)收集市場信息。

顧客是義務(wù)促銷員

顧客住店有好的感覺，會(huì)主動(dòng)向他周圍的人介紹推薦，其主動(dòng)和熱心的程度有時(shí)甚至超過正式員工。同時(shí)，他們的推薦更有可信度。酒店銷售人員的促銷，客戶會(huì)擔(dān)心夸張不實(shí)之詞，而顧客"眼見為實(shí)"的親身體驗(yàn)，則是最可靠聽口啤。酒店往往無法判斷哪些顧客滿意，哪些顧客不滿意，而不滿意的顧客造成的是負(fù)面效應(yīng)。因此，應(yīng)該提倡并有效發(fā)行這樣的口號--如果你滿意，請告知他人；如果你滿意，請告知我們。這樣，盡最大努力不讓負(fù)面影響帶出酒店。

在實(shí)踐中顧客合作也有很大風(fēng)險(xiǎn)，一是客人有沒有興趣或愿不愿意參與服務(wù)過程，二是客人未必能把事情做得好，若幫了倒忙，則南轅北轍了。所以，國外酒店在這方面的創(chuàng)新較為民情，只有在對顧客背景已有充分了解的前提下才鼓勵(lì)這么做。