客人是酒店產(chǎn)品的一部分
酒店是高度接觸的服務(wù)行業(yè)�？腿�, 特別是那些富有酒店消費(fèi)經(jīng)歷、善于觀察的客人，他們?nèi)缤频晷屑�，通過觀察周圍客人，就可以了解到酒店的生意如何、顧客來自哪兒；通過觀察周圍客人的行為舉止，就可以確定酒店接待的能力和檔次。所以，酒店管理者需要意識(shí)到在高度接觸的酒店服務(wù)工作中，顧客對(duì)形成酒店的氛圍有著很大的影響。酒店管理者需要努力招徠最適合自身定位的細(xì)分市場(chǎng)客人；要作好規(guī)范和引導(dǎo)客人的工作, 從而營(yíng)造高雅酒店氛圍。比如一個(gè)致力于商務(wù)客人的酒店，就不應(yīng)該接待大量的旅游團(tuán)隊(duì)。若在生意不景氣，不得不接待不同細(xì)分客源時(shí)，也應(yīng)該盡量讓各類客人的行進(jìn)路線或登記入住時(shí)間有所區(qū)別。一方面方便了客人接受服務(wù)，另一方面，預(yù)防不同客源的沖突導(dǎo)致不滿意的產(chǎn)生。筆者曾去法國(guó)埃菲爾鐵塔參觀，那兒的售票窗口和進(jìn)出口通道都是將團(tuán)隊(duì)和散客分開的；在奧地利一家Holiday－Inn里面的Casino，還規(guī)定客人必須打好領(lǐng)帶方可允許進(jìn)入。
酒店需要做好協(xié)調(diào)客人的管理工作，提前告知或明示客人酒店所提供服務(wù)的具體特征和要求。如：香格里拉飯店每個(gè)月舉行的GM Cocktail Party，發(fā)出去的請(qǐng)柬上面都會(huì)寫明著裝規(guī)定，是正式的還是隨意的，盡量請(qǐng)客人提前按照規(guī)定, 從而符合酒店需要的氣氛。
酒店要成為規(guī)范客人的文明窗口, 要經(jīng)常勸說不符合酒店氛圍要求的客人, 如: 有一次中午，我發(fā)現(xiàn)酒店大堂休息處的沙發(fā)上躺著一位醉醺醺的客人，就走過去勸說, 客人卻睜開通紅的眼睛兇狠地說：“為什么不能躺？！我需要休息休息！”。我客氣地解釋道：“這樣容易受涼，而且其他客人看到也不雅觀，我建議您開一個(gè)房間休息一下”。我勸說后就走回總臺(tái)，待我走出十步距離后，我轉(zhuǎn)身再看客人，他已經(jīng)悄然地坐正了。所以，酒店員工一發(fā)現(xiàn)客人的不良行為就要作出有效的反應(yīng)，主動(dòng)和言勸說或提醒客人，否則若縱容客人的不良行為，就可能損害其他客人對(duì)酒店的印象，破壞酒店再次從良好客源那里獲得業(yè)務(wù)的可能性。
對(duì)酒店來講，酒店有著明顯的季節(jié)波動(dòng)性，要完全使顧客群同質(zhì)是不現(xiàn)實(shí)的，很多時(shí)候，兩個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)對(duì)酒店來講都是十分重要的，那么應(yīng)該盡量使沖突的細(xì)分市場(chǎng)客源分開或輪流使用服務(wù)設(shè)施，而不是同時(shí)使用服務(wù)設(shè)施，以避免不同細(xì)分市場(chǎng)的客源交叉而引起不協(xié)調(diào)。如：一些酒店有團(tuán)隊(duì)餐廳和零點(diǎn)餐廳，將團(tuán)隊(duì)和散客安排不同的登記處�？偱_(tái)排房時(shí)將不同客源的樓層有所區(qū)分等等。
總之，酒店管理者要意識(shí)到客人已經(jīng)成為組成酒店產(chǎn)品的一部分。對(duì)于客源我們需要精心挑選和組合，對(duì)不良客源，要學(xué)會(huì)正確引導(dǎo)和說服，不然就如同不良資產(chǎn)要設(shè)法忍痛拋棄，否則，將會(huì)影響到目標(biāo)客源的滿意度，流失原本良好的客源。