飯店品牌建設(shè)的突破口
注重文化內(nèi)涵，創(chuàng)造中國(guó)特色
現(xiàn)代社會(huì)，與其說(shuō)客人到飯店是去住宿、吃飯，還不如說(shuō)是去尋求一種精神上的享受，能給客人帶來(lái)享受的主要是文化。因此，現(xiàn)代飯店要?jiǎng)?chuàng)建著名的品牌，必須研究文化性的產(chǎn)品，開(kāi)展文化性的管理，并將這種文化體現(xiàn)在飯店經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程。
注重飯店品牌建設(shè)中的文化內(nèi)涵，一是要注重建筑設(shè)計(jì)上的文化性；二是要注重營(yíng)銷活動(dòng)的文化性，尋求不同的文化賣點(diǎn)；三是要注重服務(wù)中的文化內(nèi)涵，提高飯店從業(yè)人員的文化涵養(yǎng)，逐步從“傭人式”的服務(wù)轉(zhuǎn)向“紳士式”的服務(wù)。
中國(guó)飯店要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，必須研究富有中國(guó)特色的文化，并將其作為主要的文化賣點(diǎn)之一來(lái)認(rèn)真研究。
首先，飯店企業(yè)應(yīng)追求建筑外觀、裝潢設(shè)計(jì)等方面的中國(guó)特色，不能盲從西方的一切，貪大求洋。
同時(shí)，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，應(yīng)追求服務(wù)上的文化突破。美國(guó)的飯店以制度見(jiàn)長(zhǎng)，歐洲的飯店以歷史見(jiàn)長(zhǎng)，而我們的飯店應(yīng)利用中國(guó)文化中的情感取向，作為發(fā)展的突破口和品牌文化的主要賣點(diǎn)，并通過(guò)具體的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。
管理上的中國(guó)情結(jié)也是構(gòu)成品牌文化的主要內(nèi)容。在管理中向傳統(tǒng)文化“借力”，如“以仁治店”，在管理過(guò)程中注入更多的情感要素，并通過(guò)“身教”強(qiáng)化管理效果；“忠恕”之心，盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡可能同情、了解他人的處境等。
實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客
服務(wù)質(zhì)量是飯店品牌的基礎(chǔ)，要?jiǎng)?chuàng)建中國(guó)飯店的國(guó)際品牌，就必須達(dá)到和超越服務(wù)質(zhì)量的國(guó)際水平。而要提高服務(wù)質(zhì)量，就必須實(shí)施服務(wù)創(chuàng)新，當(dāng)務(wù)之急關(guān)鍵是要實(shí)施服務(wù)模式的創(chuàng)新。
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)行為的成熟，飯店不能再將理想的服務(wù)模式定位在規(guī)范化服務(wù)這一起點(diǎn)上，應(yīng)在此基礎(chǔ)上通過(guò)“量體裁衣”的方式，為每一位消費(fèi)者提供最能滿足其個(gè)性需求的產(chǎn)品或服務(wù)，即定制化的服務(wù)。
為確保定制化服務(wù)的落實(shí)，飯店應(yīng)建立定制化服務(wù)保障體系。主要包括：
服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò)化
信息管理是推行定制化服務(wù)的基本依據(jù)。只有掌握客人的信息，才能有的放矢，為其提供有針對(duì)性的定制化服務(wù)。
組織結(jié)構(gòu)柔性化
為了適應(yīng)定制化服務(wù)的需要，必須對(duì)客人的要求保持高度的敏感，并使他們的個(gè)性化需求得到迅速滿足，這就要求飯店具有快速反應(yīng)的組織體系加以保障。
管理方式人本化
飯店必須運(yùn)用各種手段，采取各種措施，讓全體員工享受到工作的成就感，讓他們充分看到自己勞動(dòng)、工作、人生的價(jià)值，營(yíng)造一種良好的工作氛圍，充分挖掘人的最大潛能，從而使其與飯店形成一種風(fēng)雨同舟、興衰與共的情感。
重要崗位人員職業(yè)化
定制化服務(wù)是一個(gè)全新的服務(wù)理念，它需要員工有高度的自主性和靈活性。我國(guó)的飯店企業(yè)應(yīng)努力加快飯店重要崗位人員職業(yè)化的進(jìn)程，以便能夠多為客人提供定制化服務(wù)。
服務(wù)效果評(píng)估滿意化
推行定制化服務(wù)后，飯店應(yīng)該真正做到以客人滿意為出發(fā)點(diǎn)，利用各種途徑，檢驗(yàn)客人接受服務(wù)之后的滿意程度。如客人意見(jiàn)卡、客人投訴處理、現(xiàn)場(chǎng)觀察、拜訪客人、客人離店后寄發(fā)反饋信件、大堂副理主動(dòng)收集客人意見(jiàn)、邀請(qǐng)神秘客人暗訪等。同時(shí)還必須加以制度化和系統(tǒng)化。
加快集團(tuán)化進(jìn)程實(shí)施跨國(guó)經(jīng)營(yíng)
衡量一個(gè)品牌含金量的重要指標(biāo)之一是品牌的國(guó)際化能力，即品牌在世界上的影響力和影響范圍。國(guó)際知名的飯店集團(tuán)，無(wú)不呈現(xiàn)地域上的強(qiáng)烈擴(kuò)張態(tài)勢(shì)。中國(guó)飯店企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)建國(guó)際品牌，就必須實(shí)施集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)，著眼于國(guó)際市場(chǎng)。
走集團(tuán)化發(fā)展道路，飯店企業(yè)一方面可自己“造船”，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域，走集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營(yíng)之道。另一方面，也可與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟，組成聯(lián)合艦隊(duì)，以“銷售聯(lián)合體”、“命運(yùn)共同體”等方式攜手共進(jìn)。飯店企業(yè)還可與旅行社、旅游經(jīng)銷商、航空公司等建立縱向的戰(zhàn)略聯(lián)盟。也可以采用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，組建相對(duì)松散的聯(lián)合體。通過(guò)購(gòu)買特許經(jīng)營(yíng)權(quán)等手段依附于某一著名的集團(tuán)，借助于集團(tuán)的品牌優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，采用“借船出海”的方式進(jìn)行連鎖經(jīng)營(yíng)，也是飯店企業(yè)走集團(tuán)化道路的一條捷徑。
目前，我國(guó)飯店業(yè)的跨國(guó)經(jīng)營(yíng)，可考慮在以下三方面逐步獲得突破：
在餐飲方面尋求突破
膳食供應(yīng)是中國(guó)飯店業(yè)的一大優(yōu)勢(shì)，因此，飯店在走跨國(guó)經(jīng)營(yíng)之路時(shí)，可以古老的膳食作為跨國(guó)經(jīng)營(yíng)的資本，著力研究根植于中國(guó)文化的餐飲文化，并將其發(fā)揚(yáng)光大，成為飯店進(jìn)入世界市場(chǎng)的招牌。
在客源國(guó)和目的地國(guó)尋求突破
據(jù)有關(guān)權(quán)威專家預(yù)測(cè)：90年代以來(lái)，世界旅游業(yè)市場(chǎng)呈現(xiàn)出的新的發(fā)展動(dòng)態(tài)，將有利于中國(guó)飯店業(yè)的國(guó)際化進(jìn)程。概括起來(lái)，有以下幾點(diǎn)：
世界旅游組織預(yù)測(cè)，未來(lái)東亞太旅游業(yè)的增長(zhǎng)速度將領(lǐng)先于其他地區(qū)，中國(guó)、日本、新加坡、泰國(guó)、澳大利亞均屬于建設(shè)較好的目的地，而印度尼西亞、馬來(lái)西亞、菲律賓等國(guó)仍屬于旅游業(yè)欠發(fā)達(dá)的目的地國(guó)家，但它們目前正處于快速建設(shè)或恢復(fù)時(shí)期，中國(guó)飯店業(yè)在這些國(guó)家具有較多的相對(duì)優(yōu)勢(shì)；隨著亞洲國(guó)家海外貿(mào)易的加強(qiáng)及經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，許多居民海外旅行的經(jīng)濟(jì)能力和興趣驟漲，使這一地區(qū)的出國(guó)旅游快速擴(kuò)大和自由化。近幾年來(lái)，中國(guó)公民出境旅游勢(shì)頭一浪高過(guò)一浪就是例證；許多西方旅游者厭倦了美國(guó)式的大飯店風(fēng)格，對(duì)小型飯店的需求會(huì)有所增加。而且，今后并不是只有現(xiàn)代化的飯店才可成功，因?yàn)閼压攀切枨罅孔畲�，又最易于推銷的產(chǎn)品之一。另外，在現(xiàn)代西方社會(huì)，很多著名飯店聯(lián)號(hào)的�？涂赡軙�(huì)患上“厭倦菜單癥”，異國(guó)情調(diào)食品則備受青睞。
與國(guó)際飯店集團(tuán)實(shí)行產(chǎn)權(quán)置換
隨著中國(guó)加入WTO，全球經(jīng)濟(jì)一體化將在中國(guó)進(jìn)一步發(fā)展。 中國(guó)巨大的市場(chǎng)潛力，將促使國(guó)際飯店集團(tuán)進(jìn)一步加快在中國(guó)飯店市場(chǎng)的擴(kuò)張速度。為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)、最快的擴(kuò)張目標(biāo)，他們也會(huì)考慮飯店地區(qū)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，實(shí)施飯店資產(chǎn)的部分轉(zhuǎn)移。而目前我國(guó)一些規(guī)模較大的飯店集團(tuán)，相當(dāng)一部分是體制改革中政企分開(kāi)的產(chǎn)物，各省從旅游局中分離出來(lái)的旅游企業(yè)集團(tuán)所屬飯店數(shù)量不少，且檔次較高，但大多集中在某一地區(qū)。所以，這些集團(tuán)可以利用國(guó)際飯店集團(tuán)急于想在中國(guó)發(fā)展的契機(jī)，實(shí)現(xiàn)與國(guó)際飯店集團(tuán)的產(chǎn)權(quán)置換，直接取得一些國(guó)外飯店的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)權(quán)。北京首旅集團(tuán)已初步達(dá)成與法國(guó)雅高集團(tuán)合作意向。