提倡管理人員接觸客人
從事酒店服務(wù)工作多年來，我們已經(jīng)認(rèn)識到服務(wù)工作的最大特點(diǎn)是高頻率的與人接觸，而這種接觸既要有不同的層次，又要有相應(yīng)的水準(zhǔn)和規(guī)格，以時(shí)間來劃分，既有瞬間的又有持續(xù)的。但它有一個(gè)共同的目的，這就是通過接觸、認(rèn)識客人，了解客人，與此同時(shí)提供更具個(gè)性化的服務(wù)，最終取悅客人。讓他們留下美好的第一印象和最后印象，并使之成為忠誠顧客。
提倡管理人員接觸客人，直接為客人提供服務(wù)，我認(rèn)為至少有以下幾點(diǎn)值得推崇：
1.管理人員為客人提供的服務(wù)更富有內(nèi)涵
與普通員工相比管理人員為客人服務(wù)有更多的有利條件。通常管理人員的資歷要比員工深一些，同時(shí)，由于他們工作時(shí)間長，經(jīng)驗(yàn)豐富，加上認(rèn)識的客人多，他們在服務(wù)高峰時(shí)間，頻繁出現(xiàn)在前臺，使那些初次光顧或經(jīng)常光顧的新老顧客，自然就多了一份親切和自然。和諧得體的處事方法，恰到好處的噓寒問暖，使客人們倍感尊貴，更重要的是管理人員由于肩負(fù)經(jīng)營管理職責(zé)，內(nèi)在動力促使他們必須用心做事，即在做每一件事的同時(shí)，自覺地把經(jīng)營管理和客人的需求聯(lián)系起來，因而很容易既贏得客人的信任，又為飯店?duì)幍酶嗟睦妗?br />2.管理人員深入一線，直接面對客人可以獲得更多的情況信息，掌握更多的第一手資料，從而為科學(xué)合理的改進(jìn)工作程序打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
多納蒂先生和印尼的一位王先生是我店引以為自豪的貼心顧客。多納蒂先生長住飯店已有10多年，王先生住店也已達(dá)100多次，他們對酒店的服務(wù)都非常關(guān)注，經(jīng)常提出一些一針見血的建議和意見，全店上下應(yīng)該說都非常重視做好長住客和常住客的服務(wù)。然而這種服務(wù)，隨著時(shí)間的推移，是不能停留在表面和一些原有的基本程序上的。前不久，在前臺接待客人時(shí)，有關(guān)多納蒂先生的一份留言，使我有機(jī)會來到多納蒂先生居住的房間，并直接了解到我店電話設(shè)備與電腦留言及計(jì)費(fèi)系統(tǒng)PMS接口的連接，有時(shí)會出現(xiàn)一些小問題。為此，我們及時(shí)調(diào)整了有關(guān)工作程序，并加強(qiáng)了在管理上的檢查和控制，使可能產(chǎn)生的隱患得以避免。通過這類事情的處理，使我認(rèn)識到，服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)關(guān)系到質(zhì)量。重視客人，本質(zhì)上就要求我們注重細(xì)節(jié)，這種深刻的體會和認(rèn)識是從與客人的直接接觸中獲得的。
3.管理人員深入一線，有效地抓住重點(diǎn)時(shí)間，重點(diǎn)崗位，從銷售的角度看，能確保較高的成功率并為飯店帶來利益；從培訓(xùn)的角度看能給員工以很好的示范作用，從而從根本上調(diào)動他們的積極性。
今年"五一"節(jié)期間，慕名光顧金陵飯店的客人很多，連續(xù)數(shù)天飯店都保持高出租率，以及和同檔酒店相比最高的平均房價(jià)。成功之處就在于飯店事前的精心準(zhǔn)備，節(jié)日期間各部門抓住機(jī)遇，各級管理人員深入一線狠抓現(xiàn)場銷售。五月二日是節(jié)日期間出租率最高的一天，這一天在前廳部無論是客房預(yù)訂員、迎賓員，還是機(jī)場代表和總臺接待員，人人喜迎八方來客，個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)爭先恐后，而客人的臉上同樣掛著滿意的笑容。從希臘遠(yuǎn)道而來的幾位客人（一個(gè)三口之家），趁四五月份的黃金旅游季節(jié)，周游了近大半個(gè)中國，節(jié)日期間來到南京，被機(jī)場班車接到金陵飯店。他們本打算住進(jìn)一家價(jià)格稍低的四星級飯店，但到了飯店后，經(jīng)不住金陵人的熱情推銷，特別是當(dāng)班部門經(jīng)理與他們面對面的交談，加上飯店優(yōu)美的環(huán)境，管理人員為之服務(wù)時(shí)果斷的定價(jià)，金陵就自然成了他們的首選。看到飯店生意興隆，顧客盈門，員工們緊張有序的工作。此時(shí)此地作為一名部門管理者能從服務(wù)一線親身感受員工們成功的喜悅是一種榮幸。
4.管理人員深入一線，接觸客人，可以在真正的意義上，實(shí)現(xiàn)與外界的學(xué)習(xí)交流，掌握最新的市場動態(tài)，從而在市場競爭中爭取主動。
客人既是我們的衣食父母，也是我們的良師益友，他們中許多人走南闖北，見多識廣，他們在與我們的接觸過程中很自然地會為我們帶來一些最新的市場信息和市場上同行的服務(wù)產(chǎn)品的變化等情況，給我們準(zhǔn)確地把握市場動態(tài)、采取有效的對策都提供了可靠的保障。常住飯店的王先生每次在與我店GRO及前臺管理人員交流中，常談到他作為一位客人的一些感受，使我們受益匪淺。而我們在服務(wù)細(xì)節(jié)上的每一點(diǎn)變化，他都觀察得非常仔細(xì)，并積極地幫助我們提高。因此，我們是在很大程度上從客人身上學(xué)到了不少書本以外的知識，同時(shí)也豐富和強(qiáng)化了我們的市場競爭意識和服務(wù)意識，飯店每年所發(fā)生的變化就說明了這一點(diǎn)。
提倡管理人員主動與客人接觸，金陵飯店在近幾年一年比一年重視，一年比一年深入，我們從中嘗到了甜頭，也使我們在市場競爭中逐步走向成熟。