快速迅捷的服務(wù)
在現(xiàn)代社會(huì)里，餐飲業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，具有生產(chǎn)加工，飲食品零售和勞動(dòng)服務(wù)的綜合性。改革開(kāi)放二十多年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，日新月異，各種風(fēng)味特色，各種經(jīng)營(yíng)形式，各種組織結(jié)構(gòu)的餐飲企業(yè)星羅棋布，已成為國(guó)內(nèi)消費(fèi)市場(chǎng)中發(fā)展速度最快的行業(yè)。
但是，一個(gè)不可回避的事實(shí)擺在我們面前，并一直困擾著我們：洋餐飲特別是快餐已大舉進(jìn)入中國(guó)，打破了我國(guó)餐飲業(yè)千百年來(lái)形成的傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式。從“2001年度中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)”排行榜上可知，外商獨(dú)資的百勝餐飲集團(tuán)年?duì)I業(yè)額以近55億元位居榜首，而位居第二位的內(nèi)蒙古小肥羊餐飲集團(tuán)，其年?duì)I業(yè)額為12億，兩者間的巨大差距已人人皆知。問(wèn)題何在？如何解決？
我認(rèn)為，首先應(yīng)該對(duì)國(guó)際連鎖餐飲業(yè)的成功企業(yè)進(jìn)行多視角，全方位的分析了解，結(jié)合我國(guó)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)環(huán)境和消費(fèi)特點(diǎn)，合理借鑒其先進(jìn)的管理模式，營(yíng)銷策略及積極進(jìn)行國(guó)際擴(kuò)張所采取的特許經(jīng)營(yíng)方式。
百勝全球餐飲集團(tuán)——世界最大的餐飲集團(tuán)，旗下?lián)碛邪ǹ系禄�，必勝客，塔可鐘，艾德熊及LongJohnSilver’s等五個(gè)全球著名餐飲品牌，在全球多類連鎖餐飲領(lǐng)域堪稱典范，其經(jīng)營(yíng)規(guī)模和品牌影響力穩(wěn)居中國(guó)餐飲業(yè)之首，在中國(guó)的第一品牌是肯德基。
2004年9月，我非常榮幸地被肯德基和平餐廳聘為接待員，有了一次真實(shí)接觸世界頂級(jí)企業(yè)管理內(nèi)層的機(jī)會(huì)，切實(shí)地感受到了它頗具魅力的企業(yè)文化。將我感受最深的其優(yōu)秀的管理營(yíng)銷策略及特點(diǎn)歸納如下：
1、“CHAMPS”冠軍計(jì)劃——肯德基全球推廣的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方案：
企業(yè)的各個(gè)生產(chǎn)要素都在理論論證和實(shí)踐檢驗(yàn)后形成最優(yōu)的組合，從而形成一套標(biāo)準(zhǔn)化的流程，最終制成一米高的《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》。肯德基所有的經(jīng)營(yíng)方法都寫在這本手冊(cè)里，它要求一切必須循規(guī)蹈矩，從餐廳里面先開(kāi)哪個(gè)燈，后開(kāi)哪個(gè)燈，到服務(wù)員擦桌子時(shí)兩種抹布的握法……沒(méi)有任何一件事情是隨意的，所有的事情都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。如此詳盡且可操作性極強(qiáng)的細(xì)節(jié)讓每位員工都感受到企業(yè)莫大的凝聚力和自己背負(fù)的責(zé)任感，也正是這種嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)造就了今天成功的肯德基世界。
整潔優(yōu)雅的環(huán)境
從擅長(zhǎng)烹飪的中國(guó)人手中攫取市場(chǎng)份額，依靠的不僅僅是標(biāo)準(zhǔn)化或美式食品本身的品質(zhì)，更因?yàn)樗巧{(diào)明快的裝潢，輕柔悅耳的音樂(lè)，窗明幾凈的店堂和文明體貼的服務(wù)。在任何一家分店里讓顧客感受到的是一種精神享受，一種品位的象征。服務(wù)生要遵守標(biāo)準(zhǔn)化清潔制度——“隨手清潔”及“四步清洗法”，比如樓梯都是蹲下用小毛巾先放洗滌劑擦，再用清水擦。
真誠(chéng)友善的接待
以101%的顧客滿意度為服務(wù)宗旨，這1%就是要超出顧客期待接待和服務(wù)。為給攜帶嬰幼兒的父母提供兒童座椅，開(kāi)辟有兒童天地，主動(dòng)為看上去身體不適的顧客遞上熱水……在所有的員工訓(xùn)練，各種崗位競(jìng)賽中會(huì)從無(wú)遺漏的重復(fù)強(qiáng)調(diào)，甚至在“神秘顧客”檢查制度中也有相關(guān)的考核內(nèi)容，肯德基會(huì)“千方百計(jì)”地將政策和要求貫穿到員工的工作中，“幫”你牢記并“教會(huì)”你如何貫徹。
準(zhǔn)確無(wú)誤的供應(yīng)
為了做到這一點(diǎn)，在顧客點(diǎn)餐之后，服務(wù)員會(huì)復(fù)誦顧客點(diǎn)餐內(nèi)容，并且在備齊餐品之后雙手輕抬餐盤向顧客一一說(shuō)明，收款和找零時(shí)也會(huì)大聲復(fù)誦確認(rèn)。
維持優(yōu)良的設(shè)備
所有網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外裝修都按統(tǒng)一的七套圖紙進(jìn)行，無(wú)論店開(kāi)在哪里都有統(tǒng)一的裝修形象，餐廳設(shè)備呈系列化，收銀機(jī)價(jià)格比一般的要高出不止十倍，因?yàn)樗梢詾榻?jīng)營(yíng)者提供詳細(xì)的銷售信息，以發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或提出改進(jìn)。<
保持穩(wěn)定的質(zhì)量
從對(duì)采購(gòu)雞的高要求，到特別香料調(diào)配及獨(dú)特工藝的烹制，確實(shí)讓人無(wú)可挑剔，按科學(xué)計(jì)算進(jìn)行拌粉和烹炸，共有11種香料配方，用特制的自動(dòng)高速氣壓炸鍋進(jìn)行操作，使產(chǎn)品獨(dú)具風(fēng)味。為了統(tǒng)一所有餐廳的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，甚至不惜一切成本，在尋找到合格的本土供應(yīng)商之前，墨西哥雞肉卷的“小面餅”全是漂洋過(guò)海的“舶來(lái)品”！還應(yīng)提及的是其產(chǎn)品的新鮮度是受嚴(yán)格控制的，比如，制成后超過(guò)一個(gè)半小時(shí)的炸雞，超過(guò)10分鐘的漢堡包，半個(gè)小時(shí)后的咖啡等都會(huì)被毫不猶豫地扔掉。
快速迅捷的服務(wù)
這個(gè)要求作為一個(gè)整體的概念，包括點(diǎn)餐，交易和備餐三個(gè)環(huán)節(jié)，要求在一分鐘內(nèi)完成，并遵循“服務(wù)五步曲”。為了保證“快捷”的名副其實(shí)，肯德基實(shí)行了許多行之有效的辦法。