淺談酒店經(jīng)營與廚房管理
一、市場調(diào)查與分析人的最基本需求不外乎衣食住行，而\\"食\\"在這幾項(xiàng)需求中，又尤為重要，從某種意義上來講， \\"食\\"是生活中永恒的主題，我認(rèn)為拿資金辦飯店、酒樓，想法是對的，人以食為天嗎！反過來，但許多人不加思索看別人辦酒店，逢勃發(fā)展確實(shí)有利可圖，才開始追風(fēng)趕浪，當(dāng)飲食業(yè)已經(jīng)熱起來了，他們以為天上掉陷餅
了，不分析大環(huán)境已經(jīng)在變化，而盲目擠過去。成功與失敗，本人對飲食業(yè)有這樣一個(gè)感覺，開業(yè)5年左右，由于種種原因，生意好，能繼續(xù)生存下來的餐廳不過有那么10％，形成高增漲和高淘汰率同時(shí)存在，怎樣才能使我們企業(yè)在當(dāng)今飲食行業(yè)機(jī)制競爭中站穩(wěn)腳步，經(jīng)營取勝創(chuàng)造效益呢？本人總結(jié)二十年的廚道及自身經(jīng)歷，分析一下當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展情況，對我們酒店經(jīng)營與管理談一點(diǎn)看法。在生意場上，講究的是\\"天時(shí)、地利、人和\\"，就地理位置由其重要，地理位置的好壞決定酒店經(jīng)營模式和經(jīng)營方案：也可以說一個(gè)酒店從即將誕生，就要從地理位置上決定經(jīng)營品種。二十世紀(jì)是餐飲業(yè)發(fā)展比較兇猛年代，也是競爭進(jìn)入你死我活年代。這對我們酒店來說也是嚴(yán)重的考驗(yàn)，所以要知道在成功的企業(yè)上總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，在失敗的企業(yè)上總結(jié)教訓(xùn)，找出適宜市場經(jīng)營的品種，迅速投入拳頭產(chǎn)品，形成名牌菜肴，使我們酒店以飲食業(yè)龍頭出現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)本地飲食業(yè)發(fā)展，這樣我們比較好做了。首先，要了解當(dāng)?shù)厝藗兩盍?xí)慣,填補(bǔ)當(dāng)?shù)夭惋嫎I(yè)市場空白, 劃定經(jīng)營范圍。決策決定了經(jīng)營菜肴的菜式、品種及菜式口味，所以從決策上應(yīng)該慎重、再慎重。從經(jīng)營決策上本人認(rèn)為應(yīng)在個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化中找出自己經(jīng)營路子，形成獨(dú)特的經(jīng)營方式和經(jīng)營模式，就鄭州可以看出：現(xiàn)在為什么許多燴面、燒烤、排檔砂鍋生意興隆呢？據(jù)本人了解\\"合記燴面館\\"、\\"老蔡記餛飩\\"這些主體餐廳，前些年開業(yè)以來都是生意興隆，他們經(jīng)營中就是做到\\"個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格
化、小型化\\"。世界有名的北京全聚德烤鴨、天津狗不理包子、四川火鍋等等。不就是在做好這幾點(diǎn)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的嗎？本人從刊物中看到了一篇這樣的文章：海南一家電纜廠廠長與港商在海鮮酒樓共進(jìn)晚餐時(shí)，看到賓客滿座，財(cái)源旺盛。于是一時(shí)興起，將投資辦廠之事改為合辦海鮮酒樓。廠方負(fù)責(zé)裝飾酒樓，港方進(jìn)設(shè)備，雙方共花去二百多萬元。開業(yè)置辦50桌宴席，還有軍樂隊(duì)、鮮花隊(duì)游行助興。廣告十分響亮。那知一正式營業(yè)問題就出來
了。管理混亂，精兵力量不足，菜品繁雜難以操作；顧客多來幾桌，廚房就問題百出，不是原料不齊，就是海鮮不鮮；服務(wù)人員大多是新手，業(yè)務(wù)知識服務(wù)技巧十分欠缺，不斷得罪顧客。于是兩個(gè)老板沉不住氣，他們不是坐下來從規(guī)律上、決策上找原因，而是不斷換人，裝修改造。哪知越陷越深，酒樓卻不見了熱鬧。這樣的情況在飲食企業(yè)中不占小數(shù)。以上這個(gè)例子的問題就出在不知道第一步應(yīng)從個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、小型化的規(guī)律中找經(jīng)營方
針。顧客隨意挑選，防不勝防，備不勝備。經(jīng)營變化應(yīng)該是經(jīng)營者掌握主動權(quán)的變化，在自己能力許可下的變化可有些經(jīng)營者被顧客牽著鼻子走，難以擺脫的這樣經(jīng)營模式。結(jié)果泡土挖坑，得罪損害顧客，顧客越來越少，以至埋下禍根，無法經(jīng)營。成功企業(yè)給經(jīng)驗(yàn)，失敗企業(yè)給教訓(xùn)。現(xiàn)代酒店具體結(jié)構(gòu)上我認(rèn)為應(yīng)：早餐以自助形式比較好，大廳經(jīng)營品種以個(gè)性化、標(biāo)準(zhǔn)化、風(fēng)格化、小型化推出自己的經(jīng)營品種，來避免酒店餐飲冷淡的現(xiàn)象發(fā)生。包間以宴請為主，選擇有幾個(gè)有特色的拿手菜，做為主菜龍頭等。突出重點(diǎn)，形成套路，以標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)營方式來適應(yīng)千變?nèi)f化的顧客，這樣經(jīng)營符合當(dāng)今餐飲業(yè)市場需求，定能填補(bǔ)地方這塊餐飲空缺。從天時(shí)來分析。搞餐飲業(yè)，特別還要注意政治大氣候的變化，大大的不利于餐飲業(yè)大興之時(shí)，決不要輕舉妄動。在有利于餐飲業(yè)發(fā)展之時(shí)，也應(yīng)不失時(shí)機(jī)，迅速投入。從整體的國家形勢來看，波折是有的，我國的經(jīng)濟(jì)形勢正處在有計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過渡時(shí)期，會出現(xiàn)許多新情況，新問題，應(yīng)走一步看一步，出現(xiàn)問題立即予以調(diào)整，或采用新的啟動措施。較長期的頻繁波動在所難免，應(yīng)時(shí)刻提高經(jīng)營質(zhì)量。從人和分析。當(dāng)今餐飲的競爭，其本質(zhì)是人才的競爭，現(xiàn)代化酒店經(jīng)營管理的成敗主要取決于員工素質(zhì)的高低。餐飲行業(yè)是一種復(fù)雜性經(jīng)營結(jié)構(gòu)：制作一個(gè)菜式有選料、粗加工、細(xì)加工、加熱成熟、調(diào)味、出鍋、盛裝等繁雜工序。餐飲是依靠傳統(tǒng)的手藝為消費(fèi)者服務(wù)，工種多、分工細(xì)、要求高、技術(shù)性強(qiáng)。每個(gè)環(huán)節(jié)配合十分重要，每個(gè)崗位都要合理安排，合理分工，所以選拔廚師隊(duì)伍，選拔中層管理人員都應(yīng)特別慎重下面對酒店管理談?wù)劚救丝捶ǎ撼Ｑ哉f：\\"三分技術(shù)，七分管理\\"。就管理來說，又何其為重要，在管理中要強(qiáng)調(diào)結(jié)果，強(qiáng)調(diào)效率，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。生存就在于管理，管理不好效益就不會好，為搞好我們酒店總結(jié)以下經(jīng)營管理經(jīng)驗(yàn)。
（1）搞好職工的自身素質(zhì)。遵守職業(yè)道德，嚴(yán)明勞動紀(jì)律，明確管理章程，制定各項(xiàng)管理制度和生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，抓好每個(gè)環(huán)節(jié)的組織、指揮、監(jiān)督和調(diào)節(jié)。服務(wù)人員必須培訓(xùn)后上崗，獎(jiǎng)勤罰懶，促使職員上進(jìn)，每天要有例會
制，總結(jié)缺點(diǎn)，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)。
（2）落刀成才，物盡其用。不論經(jīng)營什么菜式都要把浪費(fèi)率壓低到最低層，把成本的起貨率提高到最高層。成本原料是菜式的基礎(chǔ)，成本大小決定利潤高低，所以選料上壓低成本，讓利給消費(fèi)者，以便售價(jià)讓顧客更好的接收。菜式品種建立標(biāo)準(zhǔn)卡，規(guī)定其所用原料品種，規(guī)格和數(shù)量，精確核算成本，一切出品率按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)操作，這樣即控制了成本，又保證了出品質(zhì)量一致性，做到標(biāo)準(zhǔn)化，對保持飯菜質(zhì)量十分有利。
（3）以龍頭菜式帶動經(jīng)營主動權(quán)。從中檔菜式中不斷推出本店的特色菜，并以成本稍高價(jià)售出，來刺激客人消費(fèi)，活躍酒店氣氛，而且還要使其適應(yīng)各檔次消費(fèi)者的需求，以便抓住飲食業(yè)經(jīng)營主動權(quán)。
（4）食無定味，適口而擇。不論經(jīng)營什么菜肴，都要入鄉(xiāng)隨俗，把當(dāng)?shù)厝丝谖犊紤]到前邊，適應(yīng)地方口味變化，能讓消費(fèi)者接受，顧客認(rèn)為好吃那就\\"萬歲\\"。再說粵菜、港式粵菜、湘菜、川菜等結(jié)合當(dāng)?shù)厣盍?xí)慣，在突出保持其特點(diǎn)、物色的基礎(chǔ)上，一定要適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖逗蜕盍?xí)慣。
（5）要安全生產(chǎn)，各部門把握好自己責(zé)任區(qū)（包括原材料、衛(wèi)生等等）。采購、倉庫、生產(chǎn)必須建立帳面流水帳；服務(wù)、生產(chǎn)、收銀也必須建立良好財(cái)務(wù)制度。實(shí)行分片包干制，定期檢查各部門衛(wèi)生、生產(chǎn)情況，形成一個(gè)良好的工作環(huán)境。本人認(rèn)為，若想搞好我們酒店，應(yīng)了解了大環(huán)境、大趨勢，掌握我們顧客群體心理、口味，做到知已知彼，科學(xué)決策，找到經(jīng)營路子。傳統(tǒng)的菜式與改良引進(jìn)的西餐和創(chuàng)新菜三路齊頭并進(jìn)。只有拓寬思路，才能適應(yīng)當(dāng)今飲食業(yè)市場經(jīng)濟(jì)社會的消費(fèi)需求，才能在激烈競爭中站穩(wěn)腳，領(lǐng)導(dǎo)餐飲的朝流。
二、廚房廚師技術(shù)力量組合和管理在管理上不僅采取軍隊(duì)式的垂直管理模式，又結(jié)合了傳統(tǒng)的家族技術(shù)傳播形勢，以\\"以人為本，以德義為核心\\"的管理思想成立了管理委員會，使全體員工明確整個(gè)目標(biāo)、自己職責(zé)、工作意
義、相互關(guān)系等，從而能夠主動地、積極地、創(chuàng)造性地去完成自己的崗位職責(zé)，所以說選擇廚師隊(duì)伍十分關(guān)鍵。
三、市場促銷與營銷的幾點(diǎn)看法全國各地的餐飲業(yè)早已銷煙彌漫，你死我活地競爭著。做為河南，我想，2004年也將是一場激烈的競爭戰(zhàn)。怎樣才能使我們酒店在環(huán)境、服務(wù)、飯菜、價(jià)格、公關(guān)等方面成為地方區(qū)域的龍頭酒店呢？下面我從促銷、營銷方面談幾點(diǎn)看法。
1、樹立酒店的知名度、提高信譽(yù)。在短時(shí)間內(nèi)，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的影響。但要想做到你沒我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我變的程度，我們還需不斷努力、拼搏。所以，我想酒店應(yīng)定期地舉辦一些節(jié)目；組織一些活動；贊助一些事業(yè)，來擴(kuò)大自己的知名度。看起來是費(fèi)些人力財(cái)力，但只要組織得力，安排恰當(dāng)，一定能收到效益和影響的。
2、員工的整體形象與素質(zhì)；開業(yè)后員工在紀(jì)律、條件、環(huán)境的約束下，盡心盡責(zé)地工作。經(jīng)過一段時(shí)間適應(yīng)后，會開始工作懶散、紀(jì)律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀(jì)律與心理素質(zhì)上還要加強(qiáng)培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的集體榮譽(yù)感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。走出店門后能自豪地說\\"我是某某酒店人\\"。這樣我們酒店的形象會更好！
3、提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量：一少部分服務(wù)員是來上班做一翻事業(yè)，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務(wù)員的工作積極性，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規(guī)的格式，使服務(wù)員的檔次拉開，使每個(gè)人都有危機(jī)感，同時(shí)也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。
4、創(chuàng)造良好環(huán)境：不要說從整體，就是每一個(gè)角落，都要使客人覺得賞心悅目。在就餐的同時(shí)能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時(shí)。
5、廚房特價(jià)：廚房可根據(jù)季節(jié)，每周推出一二樣特色菜或特價(jià)菜，以此吸引或刺激顧客的消費(fèi)。
6、贈品：酒店應(yīng)有特色的小工藝贈品，讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們酒店的檔次。在發(fā)放上可以根據(jù)消費(fèi)的高低，贈品與之相
配，但需要專人負(fù)責(zé)。
7、建立和收集《客源人事檔案》，如市委鬃?#39046;導(dǎo)?#24180;?#26376;?#26085;生日，?#20844;司?#24180;?#26376;?#26085;年慶，鬃?#39046;導(dǎo)結(jié)婚紀(jì)念日，到時(shí)提前發(fā)放賀信以此用來加強(qiáng)與食客的聯(lián)系，使我們有一批穩(wěn)定的客源�？梢赃@樣計(jì)
算，若建立有5000客源檔案，一年有一次就餐機(jī)會，每天就有5000?60=13\.8次，上座概率就五分之一，那么每天也有2-3桌客源。
8、餐后服務(wù)：就餐后，客人除得贈品、優(yōu)惠券外，安排一兩個(gè)人為客人免費(fèi)洗車（憑餐券或其它手續(xù)）事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對酒店的印象，從而更好的為酒店創(chuàng)造效益