政務(wù)服務(wù)會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話

政務(wù)服務(wù)會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)講話(二)：

　　近年來(lái)，在市委、政府的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，政務(wù)服務(wù)中心不斷加強(qiáng)陣地建設(shè)，強(qiáng)化內(nèi)部管理，注重為民服務(wù)，政務(wù)服務(wù)工作取得了明顯成效，目前在XX市排名靠前，得到了上級(jí)政務(wù)服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)。現(xiàn)將我市政務(wù)服務(wù)工作開(kāi)展及運(yùn)行情況匯報(bào)如下。

　　一、 前期工作及成效

　　(一)嚴(yán)管和激勵(lì)并舉，做優(yōu)管理文章

　　一是建章立制管好人。中心立足工作實(shí)際，建立完善《大廳管理辦法》、《三項(xiàng)制度》以及相關(guān)的配套制度，發(fā)放《工作人員手冊(cè)》。堅(jiān)持上下班指紋考勤，視頻音頻監(jiān)控，上班時(shí)間分時(shí)段不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)嚴(yán)肅處理。規(guī)范和完善了行政審批服務(wù)，有力推動(dòng)了服務(wù)型政府建設(shè)。

　　二是培樹(shù)典型向優(yōu)引。完善窗口工作人員考核辦法、“政務(wù)服務(wù)紅旗窗口、政務(wù)服務(wù)之星和大廳守紀(jì)標(biāo)兵”評(píng)選辦法，每月開(kāi)展一次評(píng)選表彰活動(dòng)。今年以來(lái)，共有8個(gè)窗口和18名工作人員多次受到表彰。在政務(wù)服務(wù)大廳樹(shù)立了比有標(biāo)桿、學(xué)有榜樣、趕有目標(biāo)、超有方向的良好氛圍，不斷引領(lǐng)窗口工作人員改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)、提升服務(wù)能力、提高服務(wù)效能。

　　(二)學(xué)習(xí)和引導(dǎo)并重，做優(yōu)服務(wù)文章

　　一是立足崗位大練兵。深入開(kāi)展“全員提素質(zhì)、崗位大練兵”活動(dòng)，練兵內(nèi)容主要涉及依法行政、文明服務(wù)教育、《三項(xiàng)制度及其配套制度》、《政務(wù)中心大廳管理辦法》以及業(yè)務(wù)技能練兵等方面，促使工作人員錘煉出了過(guò)硬的服務(wù)技能，做到了工作要求應(yīng)知盡知，工作規(guī)范爛熟于心，工作程序流暢貫通。并將通過(guò)考試、知識(shí)競(jìng)賽、模擬工作流程、現(xiàn)場(chǎng)操作等靈活多樣的形式，全面展示各部門窗口崗位技能練兵活動(dòng)的成果。等會(huì)兒會(huì)議完畢后，中心將把考試試卷分發(fā)給大廳工作人員，對(duì)前段時(shí)間崗位練兵情況進(jìn)行測(cè)試。

　　二是特色服務(wù)大比拼。深入開(kāi)展文明服務(wù)、誠(chéng)信服務(wù)、廉潔服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng);立足單位實(shí)際，建立完善了《窗口預(yù)約服務(wù)制度》、《窗口延時(shí)服務(wù)制度》、《上門辦理服務(wù)制度》、《全程代辦服務(wù)制度》以及《并聯(lián)審批制度》，開(kāi)通了并聯(lián)審批“綠色通道”，最大限度方便了辦事群眾和入駐企業(yè);同時(shí)加快建設(shè)網(wǎng)上政務(wù)大廳，確保投資企業(yè)、人民群眾辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)能夠通過(guò)網(wǎng)上政務(wù)大廳答疑、咨詢、預(yù)約、傳輸、預(yù)審及審批。

　　三是深入基層勤調(diào)研。聯(lián)合市監(jiān)察局效能監(jiān)察室、市政府督查室分批分次對(duì)全市所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)建設(shè)及運(yùn)轉(zhuǎn)情況進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)研。對(duì)其標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)、制度建設(shè)、場(chǎng)地建設(shè)、辦公設(shè)備、審批網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行了專項(xiàng)指導(dǎo)，擬定便民服務(wù)中心各項(xiàng)工作制度及服務(wù)規(guī)范發(fā)放到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)，對(duì)便民服務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范，進(jìn)一步構(gòu)建了配套完善的便民服務(wù)體系。

　　(三)規(guī)范和監(jiān)督并施，做優(yōu)效率文章

　　一是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。投入20xx萬(wàn)元建成辦公面積達(dá)5300余平方米、外型美觀、功能完善的新政務(wù)服務(wù)中心綜合樓，標(biāo)配國(guó)旗、國(guó)徽、中英文標(biāo)識(shí)、各項(xiàng)辦公電子設(shè)備、黨務(wù)政務(wù)公開(kāi)宣傳欄以及PVC胸牌、窗口公示牌、首問(wèn)責(zé)任崗標(biāo)牌等硬件設(shè)施。嚴(yán)格實(shí)行規(guī)范著裝、佩證上崗、亮牌辦公、群眾監(jiān)督，并在多處城區(qū)要道設(shè)置交通指示牌13個(gè)，在城北高速出入口、車站等處設(shè)置全省投資服務(wù)熱線電話“96196”政務(wù)服務(wù)公告牌4個(gè)。最大限度方便了辦事群眾和入駐企業(yè)。

　　二是完善服務(wù)功能。按照全市“兩集中、兩到位”方案，創(chuàng)造條件讓各部門行政審批股整體入駐的同時(shí)，積極配合婚姻服務(wù)、郵政快遞、銀行、住房公積金、社保、醫(yī)保、就業(yè)等與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的綜合服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)駐，并按規(guī)定簽發(fā)了《XX省行政審批授權(quán)書(shū)》，中心現(xiàn)有在辦行政審批及服務(wù)事項(xiàng)230項(xiàng)，大廳工作人員107人。所有行政審批及綜合服務(wù)項(xiàng)目均可在此“一站式”辦理，基本實(shí)現(xiàn)了進(jìn)一道門辦所有事。

　　三是強(qiáng)化政務(wù)公開(kāi)。中心在醒目處通過(guò)樓層分布示意圖、LED顯示屏、窗口吊牌、公開(kāi)欄等多種形式廣泛公開(kāi)了窗口位置、窗口服務(wù)電話、窗口工作人員姓名及照片，辦事指南(包括服務(wù)項(xiàng)目、辦理流程、辦理時(shí)限、是否收費(fèi))等內(nèi)容，在為民服務(wù)的同時(shí)接受群眾監(jiān)督。

　　四是注重服務(wù)效能。在各部門窗口安裝具有信息化、智能化功能的“滿意度評(píng)價(jià)器”40余臺(tái)，主動(dòng)接受辦事群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，體現(xiàn)了“堅(jiān)持尊重群眾，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得群眾”的服務(wù)理念。今年截至9月22日，中心受理行政審批(服務(wù))項(xiàng)目7883件，辦結(jié)7926件，按時(shí)辦結(jié)率為100%，承諾件提前辦結(jié)率均達(dá)100%，群眾滿意率99.49%，實(shí)現(xiàn)了零超時(shí)、零違規(guī)、零投訴。

　　二、存在的問(wèn)題

　　(一)“兩集中、兩到位”未落到實(shí)處。

　　部分同志甚至一些部門領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為成立政務(wù)服務(wù)中心是權(quán)宜之計(jì)，是臨時(shí)性的措施，對(duì)政務(wù)服務(wù)中心工作支持配合不夠，應(yīng)付觀望思想嚴(yán)重，對(duì)審批事項(xiàng)程序簡(jiǎn)化不夠，對(duì)窗口授權(quán)不夠充分。

　　一是“應(yīng)進(jìn)未進(jìn)”“體外循環(huán)”的現(xiàn)象依然存在。有的部門沒(méi)有把業(yè)務(wù)全部納入，項(xiàng)目錄入軟件但接辦件依然在原單位進(jìn)行;有的部門平時(shí)一個(gè)常駐窗口工作人員坐窗口負(fù)責(zé)接受咨詢，遇有檢查則電話通知其余工作人員趕赴;部分窗口則不定期把在原單位接辦的件錄入到政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)通用軟件之中。

　　二是窗口工作人員選派和輪換不盡符合要求。根據(jù)上級(jí)文件要求，除法律、法規(guī)授權(quán)的組織外，選派的窗口工作人員必須為本部門從事行政審批工作3年以上的正式人員，首席代表必須為行政審批股負(fù)責(zé)人，窗口工作人員原則上工作一年以上才能輪換，派駐部門應(yīng)建立窗口工作人員激勵(lì)機(jī)制。目前我們政務(wù)服務(wù)中心的情況是：多數(shù)部門在選派和輪換窗口工作人員上不遵從要求和規(guī)定，隨意派駐、更換、抽調(diào)窗口工作人員。好幾個(gè)部門窗口工作人員都是臨聘人員，有的工作人員對(duì)部門業(yè)務(wù)都不熟悉，更有甚者，將單位難于管理的人員派往政務(wù)服務(wù)中心，濫竽充數(shù)。一些單位窗口工作人員輪換非常頻繁，一周一換、一月一換的現(xiàn)象都存在，而且輪換工作人員也不給中心來(lái)函來(lái)電，辦理相關(guān)手續(xù)。

　　三是進(jìn)駐部門放權(quán)不夠充分。根據(jù)上級(jí)文件要求，進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的事項(xiàng)，咨詢、申請(qǐng)、受理、審批、辦結(jié)(制證)、取件等環(huán)節(jié)都應(yīng)該在政務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦理，少數(shù)需要集體研究決策的重大審批事項(xiàng)，經(jīng)政務(wù)服務(wù)中心報(bào)市政府批準(zhǔn)同意后，其審批環(huán)節(jié)可以在部門機(jī)關(guān)進(jìn)行，但咨詢、申請(qǐng)、受理、辦結(jié)(制證)、取件環(huán)節(jié)在政務(wù)服務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行，實(shí)行一個(gè)窗口對(duì)外，窗口前后臺(tái)審批協(xié)調(diào)運(yùn)行，確�，F(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率達(dá)到100%。目前仍有許多辦事群眾反映必須在部門和政務(wù)中心多頭跑，根本沒(méi)有實(shí)現(xiàn)便民、利民。

　　(二)大廳管理難度較大。

　　一是窗口工作人員人心不穩(wěn)。政務(wù)中心作為一個(gè)特殊的部門，對(duì)工作紀(jì)律高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，大廳窗口工作人員長(zhǎng)期處在視頻、音頻監(jiān)督狀態(tài)下工作，身心壓力較大，多數(shù)窗口工作人員都存在一定的抵觸情緒。不止工作人員不愿意到中心上班，在中心設(shè)置獨(dú)立窗口的部門也有不少以各種理由申請(qǐng)撤除獨(dú)立窗口。

　　二是違紀(jì)違規(guī)行為屢禁不止。部分窗口工作人員對(duì)自身工作紀(jì)律要求不嚴(yán)格，加之部分單位審批項(xiàng)目沒(méi)有實(shí)質(zhì)性進(jìn)駐，窗口工作人員上班時(shí)間沒(méi)有業(yè)務(wù)，想盡千方百計(jì)消磨時(shí)間，經(jīng)常發(fā)生違紀(jì)違規(guī)行為，諸如上班時(shí)間打瞌睡、網(wǎng)上聊天、網(wǎng)上購(gòu)物、看視頻、炒股等，屢禁不止。雖然中心安排了工作人員上班時(shí)間輪換不間斷巡查，但被上級(jí)監(jiān)控到或者暗訪到的風(fēng)險(xiǎn)仍然非常大。

　　三是業(yè)務(wù)軟件使用不夠規(guī)范。部分窗口工作人員對(duì)行政審批業(yè)務(wù)通用軟件使用不規(guī)范、不熟練。有的辦件信息沒(méi)有實(shí)時(shí)、規(guī)范地錄入到軟件中，比如民政局窗口、房管所窗口、地稅局窗口等都是大家有目共睹接辦件量相當(dāng)大的窗口，但是軟件中反映出的數(shù)據(jù)卻是零，還有很多窗口錄入軟件數(shù)量遠(yuǎn)不及實(shí)際接辦件量。上級(jí)檢查到要么覺(jué)得你窗口存在體外循環(huán)，沒(méi)有實(shí)質(zhì)進(jìn)駐，要么就是窗口工作人員工作不夠負(fù)責(zé)，或者說(shuō)嚴(yán)重失職。

　　四是服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提升。根據(jù)XX市年終績(jī)效考核文件精神，服務(wù)質(zhì)量包括按時(shí)辦結(jié)率、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、群眾評(píng)議及滿意率。根據(jù)市上文件精神，這幾項(xiàng)均應(yīng)達(dá)到100%，目前我市政務(wù)中心現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率為99.82%，滿意度評(píng)議率為98.74%，群已經(jīng)在服務(wù)質(zhì)量上有扣分項(xiàng)了。

　　(三)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)還有明顯差距。

　　一是便民服務(wù)工作不夠規(guī)范。個(gè)別鄉(xiāng)鎮(zhèn)認(rèn)為設(shè)立便民服務(wù)中心作用不大，浪費(fèi)了人力物力，對(duì)便民服務(wù)工作重視不夠，工作不在狀態(tài)，部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)便民服務(wù)中心、村(社區(qū))便民服務(wù)代辦點(diǎn)形同虛設(shè)、有崗無(wú)人，有的鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)《三項(xiàng)制度及其配套制度》里對(duì)便民服務(wù)中心的稱呼尚未規(guī)范。便民服務(wù)中心對(duì)業(yè)務(wù)通用軟件和滿意度評(píng)價(jià)器使用不規(guī)范、不熟練，具體表現(xiàn)在三個(gè)方面：一是接辦件操作不夠規(guī)范，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)即辦即錄，多是一周或月末集中錄入，存在漏錄現(xiàn)象。二是沒(méi)有正確規(guī)范使用評(píng)價(jià)器，評(píng)價(jià)率非常低。三是辦件記錄不規(guī)范，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)沒(méi)有嚴(yán)格按照市政務(wù)服務(wù)中心下發(fā)表格記錄辦件情況，現(xiàn)有接辦件記錄不齊全、不規(guī)范。

　　二是村級(jí)代辦點(diǎn)建設(shè)滯后。部分村級(jí)代辦點(diǎn)沒(méi)有按照“七有”標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)(“七有”指：有場(chǎng)所、有人員、有項(xiàng)目、有牌子、有制度、有公示欄、有記錄簿)，存在無(wú)人坐班，制度不健全，代辦員信息未公示，無(wú)代辦記錄臺(tái)賬等現(xiàn)象。有的村級(jí)代辦點(diǎn)因無(wú)人員坐班、無(wú)代辦點(diǎn)標(biāo)識(shí)牌，無(wú)代辦記錄臺(tái)賬，代辦項(xiàng)目、代辦制度、代辦人員信息未對(duì)外公示，多次被上級(jí)點(diǎn)名要求整改，但至今仍未整改。

　　三、 下步工作重點(diǎn)

　　(一)進(jìn)一步規(guī)范接辦件工作。

　　一是辦件信息錄入必須適時(shí)規(guī)范。各窗口單位、便民服務(wù)中心必須將所有辦件信息(只要是在政務(wù)服務(wù)中心或便民服務(wù)中心辦理的都算)實(shí)時(shí)、規(guī)范地錄入到行政審批業(yè)務(wù)通用軟件中。包括身份證辦理、刻章、住房公積金辦理、房屋產(chǎn)權(quán)交易、測(cè)繪、婚姻登記等。

　　二是辦件資料歸檔必須規(guī)范完整。各窗口、便民服務(wù)中心必須認(rèn)真做好辦件資料歸檔工作。歸檔內(nèi)容必須包括咨詢報(bào)告、申請(qǐng)材料、受理通知書(shū)、內(nèi)部審批資料、辦結(jié)通知書(shū)等相關(guān)資料。

　　三是建立中心辦件信息調(diào)閱制度。政務(wù)中心將建立辦件信息調(diào)閱制度，實(shí)行每月不定期抽查辦件信息錄入軟件情況、服務(wù)項(xiàng)目辦理情況以及辦件資料歸檔情況，適時(shí)掌握各窗口及便民服務(wù)中心接辦件具體情況。

　　(二)進(jìn)一步強(qiáng)化大廳管理。

　　一是嚴(yán)格窗口工作人員選派和輪換。將大廳現(xiàn)有窗口工作人員信息報(bào)經(jīng)市編辦核實(shí)是否符合上級(jí)和市上有關(guān)文件要求，并將結(jié)果反饋給市上領(lǐng)導(dǎo)。對(duì)長(zhǎng)期出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為且屢教不改的窗口工作人員直接退回原單位。需輪換窗口工作人員的單位必須提前發(fā)函到政務(wù)中心，將欲輪換工作人員基本信息報(bào)政務(wù)中心備案。請(qǐng)各部門領(lǐng)導(dǎo)一定要加強(qiáng)對(duì)本單位政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)“兩集中、兩到位”工作，嚴(yán)格窗口工作人員選派和輪換，健全窗口工作人員管理和激勵(lì)機(jī)制，共同搞好政務(wù)服務(wù)工作。

　　二是進(jìn)一步強(qiáng)化大廳紀(jì)律管理。大廳所有工作人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并自覺(jué)遵守中心所有規(guī)章制度，尤其不能在上班時(shí)間打瞌睡、網(wǎng)上聊天、看視頻、炒股。中心工作人員要進(jìn)一步加大巡查力度，分時(shí)段不間斷巡查，如果在哪個(gè)人巡查時(shí)間段大廳出現(xiàn)違紀(jì)違規(guī)行為每被上級(jí)通報(bào)一次，扣罰該工作人員年度工作津貼的5%。

　　三是有效提升群眾評(píng)議滿意率。各窗口工作人員必須增強(qiáng)自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和集體榮譽(yù)感，及時(shí)有效地對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)價(jià)。對(duì)出現(xiàn)漏評(píng)以及群眾滿意率低于100%的窗口必須作出書(shū)面說(shuō)明。

　　(三)進(jìn)一步加強(qiáng)便民服務(wù)中心指導(dǎo)。

　　加強(qiáng)與便民服務(wù)中心溝通，同時(shí)請(qǐng)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)要嚴(yán)格按照上級(jí)文件要求加強(qiáng)便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，加快村級(jí)代辦點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，按照“七統(tǒng)一”(即統(tǒng)一中心名稱、統(tǒng)一窗口標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一主要項(xiàng)目、統(tǒng)一進(jìn)駐機(jī)構(gòu)、統(tǒng)一辦事指南、統(tǒng)一公開(kāi)事項(xiàng)、統(tǒng)一運(yùn)行模式)的相關(guān)要求，將納入便民服務(wù)中心項(xiàng)目的流程全部錄入便民服務(wù)業(yè)務(wù)通用軟件，及時(shí)將接辦件情況錄入系統(tǒng)適時(shí)評(píng)價(jià)，確保按時(shí)辦結(jié)率、現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率、滿意度評(píng)議率、群眾滿意率均達(dá)100%。按照代辦點(diǎn)“七有”標(biāo)準(zhǔn)(“七有”指：有場(chǎng)所、有人員、有項(xiàng)目、有牌子、有制度、有公示欄、有記錄簿)，規(guī)范制作相關(guān)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，嚴(yán)格落實(shí)有關(guān)制度，嚴(yán)格按照代辦流程和代辦事項(xiàng)實(shí)行全程免費(fèi)代辦服務(wù)，并建好代辦記錄臺(tái)賬。