銷售溝通技巧大全（精選17篇）
銷售溝通技巧大全 篇1
隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展，電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來(lái)越大，看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多，然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個(gè)平臺(tái)，只要是使用IM（即時(shí)溝通）軟件與客戶溝通，我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個(gè)很重要的問(wèn)題，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:
第一步:營(yíng)銷、推廣
營(yíng)銷和推廣很多朋友都會(huì)混淆，其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息，不管最后的成交量多少，只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下，達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營(yíng)銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷的方式和手法，要查看相關(guān)資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。
第二步:與顧客溝通
通過(guò)第一步的辛勤勞動(dòng)以后，接下來(lái)的工作就是銷售客服與顧客的交談過(guò)程。雖然說(shuō)這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢，但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品，與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作，下面給大家介紹幾種技巧和方式:
1、溝通中多用感嘆詞
平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過(guò)微笑、動(dòng)作、語(yǔ)氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化，很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說(shuō)笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過(guò)程中，由于我們無(wú)法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作，只能靠文字表達(dá)，如果我們?nèi)匀话凑掌匠Ｕf(shuō)話的方式在網(wǎng)上交談的話，可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。
那么，我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問(wèn)題呢？最簡(jiǎn)單的方法，我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語(yǔ)，雖然這樣不是最好的，但是與原來(lái)的回復(fù)相比之下，已經(jīng)增加了感情色彩，即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通，只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通，很容易就會(huì)讓顧客覺(jué)得這個(gè)客服是有禮貌的，而且很容易把距離拉近，只要把雙方的距離拉近，我們要做什么都容易。當(dāng)然，其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。
2、溝通中多使用表情
在與客戶溝通過(guò)程中，不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具，都有一個(gè)聊天表情庫(kù)，我們可以在交談的過(guò)程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意，不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情，更不能泛濫的發(fā)布表情，如果每個(gè)回復(fù)都使用表情，對(duì)方反而會(huì)感覺(jué)我們沒(méi)有用心對(duì)待，甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。
3、溝通中多使用“勾引法”
我們?cè)阡N售過(guò)程中，很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購(gòu)買，但是還沒(méi)有決定在什么地方購(gòu)買的客戶，這樣的客戶都是我們的潛在客戶，所以我們是絕對(duì)不能放過(guò)的，那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢？
碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山弧＠缥覀兞私饪蛻粽嬲胍�處于考慮階段的話，我們可以嘗試跟客戶說(shuō)“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說(shuō)“該商品正在促銷階段，現(xiàn)在購(gòu)買有小禮品贈(zèng)送”等話語(yǔ)，這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺(jué)，而且很可能就決定立刻購(gòu)買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候，必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用，使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。
還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢，對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開(kāi)始，不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處，只要了解用戶的實(shí)際意向，我們可以推薦一下相關(guān)商品，側(cè)面或者正面提出顧客的需求，利用顧客自己的需求來(lái)刺激顧客的購(gòu)買欲。
不管我們使用哪種方法，我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令，也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好，朋友之間聊天也好，都可以使用以上的方式交談，雖然可能是一些淺顯的技巧，但如果要利用的好，還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。
銷售溝通技巧大全 篇2
1、讓顧客感覺(jué)到自己很重要
人一般都渴望成為重要人物，有地位崇高的感覺(jué)。顧客希望你尊重他，你就讓他產(chǎn)生一種自己是重要人物的感覺(jué)。
顧客希望感覺(jué)到自己很重要，希望別人聆聽(tīng)和喜歡自己所說(shuō)的話。顧客喜歡自己勝過(guò)喜歡他人。當(dāng)你與顧客溝通時(shí)，要讓他感覺(jué)到自己很重要，就應(yīng)該多談?dòng)嘘P(guān)他的事，而少談?dòng)嘘P(guān)你自己事。顧客比較關(guān)心的是自己是否會(huì)成功，而較少會(huì)關(guān)心你有多成功。在溝通當(dāng)中，假如你很重視對(duì)方，你與對(duì)方的感情距離一下子就會(huì)拉近很多。
2、讓顧客多說(shuō)讓自己多聽(tīng)
推銷中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問(wèn)題，如果你不了解顧客的需求在哪里，迫切要解決的問(wèn)題在哪里，你的推銷工作就無(wú)法展開(kāi)。要讓馬飲水，先要讓馬口渴，要讓馬口渴，就先要給馬吃鹽。
了解顧客的需求，除了調(diào)查和觀察之外，最重要的方法是問(wèn)顧客問(wèn)題，讓顧客自己把他的需求或問(wèn)題從嘴里說(shuō)出來(lái)。你要鼓勵(lì)顧客多說(shuō)，告訴你的信息會(huì)越多，你掌握顧客的信息越多，你越容易推銷成功。
3、多談“你”少談“我”
在從事推銷的過(guò)程中，特別是在和顧客溝通過(guò)程中，作為推銷人員的你，永遠(yuǎn)要充當(dāng)配角，充當(dāng)助理，不要充當(dāng)主角，不要充當(dāng)總裁。你的顧客才是主角，才是總裁。你要甘愿做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花，你要甘于退居幕后，讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。
在溝通的過(guò)程中，你要多談“你”少談“我”，即多談與顧客有關(guān)的事情，少談與自己有關(guān)的事情，多體會(huì)顧客的內(nèi)心感受，少體會(huì)自己的內(nèi)心感受。
4、傾聽(tīng)顧客在說(shuō)什么
在研究溝通藝術(shù)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)良好溝通的一塊重要基石就是對(duì)他人表現(xiàn)出真正的興趣。缺少了這一重要基石，溝通就無(wú)法順利進(jìn)行，也就無(wú)法建立和諧的人際關(guān)系，達(dá)成銷售目的了，用心傾聽(tīng)他人講話比你所做的任何事情都能更好地表示出對(duì)他人的興趣。
我們大部分人容易犯一個(gè)毛病，那就是多嘴。事實(shí)上，在事業(yè)上你有多成功，在銷售領(lǐng)域中你的業(yè)績(jī)有多好，重要的不是你有多會(huì)說(shuō)，而是你有多會(huì)聽(tīng)。會(huì)聽(tīng)比會(huì)說(shuō)更重要。
因?yàn)闀?huì)說(shuō)表示你對(duì)自己感興趣，你重視的是自己而不是對(duì)方;會(huì)聽(tīng)表示你對(duì)對(duì)方感興趣，你重視的是對(duì)方而不是自己。而人生的弱點(diǎn)是你重視他1分，他會(huì)重視你10分。很多銷售人員在與顧客溝通交流的過(guò)程中，不是仔細(xì)地去傾聽(tīng)對(duì)方的講話，而是靜靜地等待著自己說(shuō)話，在靜靜地思索著自己該講些什么內(nèi)容。
5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)
溝通沒(méi)有對(duì)錯(cuò)之分，只有“有效”或“無(wú)效”之分。
在溝通的過(guò)程中，表述得很清楚、表達(dá)得很準(zhǔn)確固然重要，但更重要的是你所傳達(dá)的信息顧客是否能接收到，并為此作出反應(yīng)。如果你的話顧客沒(méi)有聽(tīng)進(jìn)去，沒(méi)有作出反應(yīng)，那么這種溝通就是沒(méi)有意義的。溝通的效果由你把握，但由顧客決定。
一句話、一個(gè)意思可以通過(guò)很多方法來(lái)表達(dá)。顧客完全接收到了你傳達(dá)的信息，并為此作出回應(yīng)，說(shuō)明這種溝通是有效的。改變不好的表達(dá)方法，并為此作出回應(yīng)，說(shuō)明這種溝通是有效的，改變不好的表達(dá)方法，才可能改變聽(tīng)的效果。
反過(guò)來(lái)說(shuō)，當(dāng)顧客說(shuō)話時(shí)，重要的不是顧客說(shuō)什么，說(shuō)了多少，重要的是你是否認(rèn)真在聽(tīng)，是否聽(tīng)進(jìn)去了，并對(duì)顧客的說(shuō)話作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
通過(guò)生理器官聽(tīng)到顧客所說(shuō)的話是一回事，去吸收和消化顧客的語(yǔ)意又是另一回事。你不僅要聽(tīng)，而且要聽(tīng)進(jìn)去，不僅要聽(tīng)進(jìn)去，而且要消化，以便對(duì)顧客作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
6、多贊美顧客
世界上最優(yōu)美的語(yǔ)言是贊美。發(fā)自內(nèi)心的贊美可以幫助你搞好人際關(guān)系，使你在事業(yè)的道路上暢通無(wú)阻。
贊美從一定意義上講，是一種有效的感情投資。自然，有付出就會(huì)有回報(bào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的贊美，能使領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅，對(duì)你越發(fā)重視;對(duì)同事的贊美，能夠融洽感情，增強(qiáng)團(tuán)結(jié)，在合作中更加愉快;對(duì)下屬的贊美，能使你贏得下屬的敬重，激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造精神，從而更好地協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展;對(duì)顧客的贊美則會(huì)贏得更多的成交或合作機(jī)會(huì)，從而獲得更多的利潤(rùn)。
銷售溝通技巧大全 篇3
銷售談判技巧是每一個(gè)銷售人員都會(huì)用到的，也是銷售成功與否的關(guān)鍵，那么都有哪些銷售談判技巧呢？許多業(yè)務(wù)人員，因?yàn)闆](méi)有掌握溝通技巧，在客戶面前滔滔不絕講了半天，沒(méi)有引起對(duì)方的興趣，因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非�？欤f(shuō)多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程中，總結(jié)出來(lái)一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。
1、 真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助，顧客也是人。
2、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客，哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。
3、 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客，哪怕對(duì)方提出無(wú)理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。
4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求，通過(guò)滿足顧客需求來(lái)引導(dǎo)顧客行為，必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說(shuō)"公司的規(guī)定是這樣的我也沒(méi)有辦法"，這樣會(huì)引起顧客的反感。
5、 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵，哪怕到了無(wú)法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系，很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已，并不一定要放棄與你合作。
6、 不要過(guò)分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過(guò)高的期望值，以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說(shuō)的優(yōu)點(diǎn)，顧客就會(huì)覺(jué)得你是在吹牛，對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。
7、 千萬(wàn)不要把顧客當(dāng)下屬，溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說(shuō)話。
8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待，但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕，不要什么事都依著顧客，這樣會(huì)把顧客給寵壞，使顧客失去對(duì)問(wèn)題的解決能力。
9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷人才，都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船，平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系，維護(hù)好雙方的利益，否則就會(huì)落水，不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望，認(rèn)為你在吃里扒外。
10、 最后是來(lái)自人體的啟示，上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿，卻只給了我們一張嘴，就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽(tīng)、多看、多干、多走，細(xì)心觀察、查找問(wèn)題，適當(dāng)?shù)卣f(shuō)一些有益于發(fā)展的建議，與顧客成為真正的朋友。
銷售溝通技巧大全 篇4
一.什么是溝通
廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受，并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.
1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程
在一段時(shí)間之內(nèi)，具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談，或跟好朋友電話聊天，也包括在聊天室里的聊天。
2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)
在溝通的過(guò)程中,主要表現(xiàn)為”結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的"有多重要"?
3.雙方在溝通過(guò)程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)
在溝通的過(guò)程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前，不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果，例如小孩跟父母開(kāi)口要錢，說(shuō)了“我沒(méi)有了，能不能給我一千元當(dāng)零用錢?”，此時(shí)再還未造成互動(dòng)前，不能知曉結(jié)果為何,可能是yes，也可能是no.因此, 就沒(méi)有形成溝通.
二.人際溝通的重要性
溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學(xué)問(wèn),是一門藝術(shù).如果 沒(méi)有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)
從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章，同時(shí)也為開(kāi)辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
例如:從大處來(lái)講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日，我們敬愛(ài)的周曾在萬(wàn)隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬(wàn)隆會(huì)議是第三世界崛起的開(kāi)始，在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章，同時(shí)也為開(kāi)辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。
從小處來(lái)看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過(guò)互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.
三.人際溝通的靈活性
這里所說(shuō)的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說(shuō)什么樣的話,如中國(guó)一句俗話:見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng).但需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強(qiáng)求什么.
在印度尼西亞舉行的有二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加的亞洲會(huì)議(又稱萬(wàn)隆會(huì)議),會(huì)議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話來(lái)說(shuō),各國(guó)都有自己的小算盤,一些大國(guó)也想著做收漁翁之利,如果沒(méi)有一個(gè)合理的提案,亞洲的整個(gè)邦處動(dòng)態(tài)就不會(huì)穩(wěn)定,最后發(fā)表了著名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》，其中十項(xiàng)國(guó)際關(guān)系原則中有五項(xiàng)就是中國(guó)政府提出的五項(xiàng)原則,那就是互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處。其實(shí)這幾項(xiàng)就體現(xiàn)出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會(huì)議的結(jié)果換來(lái)的是幾十年的安定團(tuán)結(jié).這里的靈活性另一方面表現(xiàn)為學(xué)會(huì)換位思考.
銷售溝通技巧大全 篇5
銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理，也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略，順利的完成銷售目的，但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通，同時(shí)也加入了銷售的目的，因此，對(duì)于銷售中的溝通技巧越來(lái)越受到銷售人員的重視。
電話銷售溝通技巧
一、 “望”—聽(tīng)的技巧
這其中包括專心地傾聽(tīng)和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí)，一定要專心而認(rèn)真地聽(tīng)客戶的講話，一定要帶有目的地去聽(tīng)，從中發(fā)掘客戶有意或無(wú)意流露出的對(duì)銷售有利的信息。
在聽(tīng)的過(guò)程中適時(shí)地插問(wèn)，一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性，可以達(dá)到很好的溝通效果。
二、 “聞”—觀察的技巧
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
三、 “問(wèn)”—提問(wèn)的技巧
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。
同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄；也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
四、 “切”—解釋的技巧
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。
在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。
成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。
五、交談的技巧
談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。
談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
一般不要涉及疾病、死亡等事情，不談一些荒誕、離奇、聳人聽(tīng)聞、黃色淫穢的事情�？蛻魹榕缘�，一般不要詢問(wèn)她們年齡、婚否，不徑直詢問(wèn)對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問(wèn)題；與女性顧客談話最好不要說(shuō)對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話；對(duì)方反映比較反感的問(wèn)題應(yīng)保持歉意。
銷售溝通技巧大全 篇6
銷售溝通技巧之一：熱情
第一個(gè)：是熱情在此請(qǐng)大家記住一句話就是：熱情是服務(wù)的根本，冷漠是客戶背棄的開(kāi)始，各位，當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本，不管是售前，售中，售后，所以熱情是第一關(guān)鍵，冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開(kāi)始。
銷售溝通技巧之二：關(guān)注
只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系，不管我們做任何商業(yè)的來(lái)往都是一種人際關(guān)系的生意，如果把人際關(guān)系做好，你從事任何一個(gè)行業(yè)，都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng)，因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過(guò)人的方式進(jìn)行交易的，我在這里跟各位說(shuō)一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車，他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物，這樣了不起的人物也曾由于他沒(méi)有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要，也丟掉過(guò)生意。
我跟各位說(shuō)一段他的故事，有一個(gè)客戶到他這里買汽車，談到最后的時(shí)候，談到要付款的問(wèn)題的時(shí)候，開(kāi)始付現(xiàn)金的時(shí)候，客戶便和他說(shuō)我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好，我的孩子是非常的聰明，可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作，他只是把眼光放在了客戶的錢上，而不是客戶的聲音，于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了，各位當(dāng)你看出這樣的情況，你們覺(jué)得舒服還是不舒服?
肯定不舒服，這樣還不如不掏出來(lái)，此事過(guò)去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉，充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶，你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶，你就知道你所做的每件事。你所說(shuō)的每一句話，你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要，當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候，客戶就會(huì)受到你的牽引，就會(huì)作出配合你想要的決定。
銷售溝通技巧之三: 喜歡
如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡，喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶，發(fā)自內(nèi)心感受客戶，不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡，而是不管客戶在與不在，在你的內(nèi)心深處你都是想到他，給你帶來(lái)正面的感覺(jué)。
銷售溝通技巧之四：寬容
寬容，你寬容的時(shí)候，客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚，他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購(gòu)買，不僅當(dāng)做自己的需要，這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件，而且會(huì)持續(xù)的購(gòu)買。
銷售溝通技巧之五：尊重
這兩個(gè)字大家可能都知道，但是一定要做到，各位學(xué)習(xí)是，只是讓人知道，只有不斷的做到，我們才能得到，是還是不是呢?是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提，做到是一個(gè)人畢竟的過(guò)程，得到才是一個(gè)人的結(jié)果。
一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候，他就會(huì)用具體的行為感激你，尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X(jué)。你有沒(méi)有人你的客戶覺(jué)得很重要，有沒(méi)有讓你的客戶感覺(jué)大是你給了他這種重要的感覺(jué)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有給他這種感覺(jué)的時(shí)候，我相信你的客戶做選擇的時(shí)候，當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候，他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.
如果我們?cè)谂c客戶交往時(shí)，能多掌握一些良好的溝通方法和技巧，那么我們的朋友會(huì)越來(lái)越多，我們的事業(yè)也會(huì)越來(lái)越壯大。
銷售溝通技巧大全 篇7
1、聆聽(tīng)和確認(rèn)
�、儆幸庾R(shí)地聽(tīng)：
必須集中注意顧客所說(shuō)的，而不是你接下來(lái)要說(shuō)什么;
意識(shí)到你的姿勢(shì)，正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力，消除分心;
②確保明白和理解;
停一下，想想顧客已經(jīng)說(shuō)了什么，然后想想將要說(shuō)什么;
使用不同的詞語(yǔ)重復(fù)顧客所說(shuō)的，不要加入任何新的東西和你的解釋。
�、勖枋瞿阏J(rèn)為顧客所說(shuō)的，需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。
證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。你必須詢問(wèn)一些獲取確認(rèn)的問(wèn)題。在尋求確認(rèn)時(shí)，避免操縱對(duì)方;
應(yīng)該用中性的或肯定的問(wèn)題，如“是這樣嗎?”但一個(gè)誤解發(fā)生后，要承認(rèn)責(zé)任。
不要為任何理由顯示責(zé)怪他人;即使他是與你溝通無(wú)關(guān)他人;
記住，作為銷售人員，你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是，不僅是粗魯?shù)�，而且只�?huì)起反作用。
④利用非語(yǔ)言線索。
保持眼睛接觸，和開(kāi)放姿勢(shì)，坦然面對(duì)顧客;
對(duì)你從顧客顯示的非語(yǔ)言線索保持敏感;
證實(shí)你收到的非語(yǔ)言線索。
2、觀察
�、儆^察的價(jià)值：觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式，尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息;
�、谟^察的四個(gè)步驟：
尋找可能顯示你的顧客重要的線索;
解釋線索，這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟;
確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來(lái)探測(cè)的`顧客特征;
使用你的線索和你的解釋，幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。
3、為什么顧客購(gòu)買?
有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握：
購(gòu)買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的;
購(gòu)買影響——影響你的顧客購(gòu)買決定的因素。
①購(gòu)買目的：
典型的顧客有兩個(gè)購(gòu)買目的：因?yàn)樗麄冇袉?wèn)題要解決;因?yàn)樗麄冇幸粋�(gè)需要希望得到滿足。
購(gòu)買影響：
�、谝恍┯绊懯抢硇缘�、直接的和客觀的：你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎?有其他人參與顧客的購(gòu)買決定嗎?他們贊成嗎?
銷售溝通技巧大全 篇8
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰(shuí)相信你呢?
2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書(shū)、聽(tīng)錄音帶、參加研討會(huì)。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷售是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。
銷售溝通技巧大全 篇9
銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面：
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購(gòu)買者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買者作出購(gòu)買的決策，銷售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。
4、抓住時(shí)機(jī)
根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn)，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。
6、處理意見(jiàn)
在銷售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷售人員首先要盡力為購(gòu)買者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)
銷售溝通技巧大全 篇10
1.先談價(jià)值，再談價(jià)格
當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說(shuō)明樓盤的價(jià)值、客戶購(gòu)買它的理由，以及可給客戶帶來(lái)的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。
過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕!
2.分解價(jià)格，集合賣點(diǎn)
在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來(lái)推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買成本，一一分解說(shuō)明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值!所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!
3.價(jià)值強(qiáng)調(diào)
(1)類比說(shuō)明：“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”
“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”
(2)價(jià)值羅列：“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間;我們附近就有小學(xué)、中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置……，將來(lái)裝修能省您一大筆錢。”
4.幫客戶算賬，做對(duì)比分析
一算綜合性價(jià)比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。
(1)用提問(wèn)法弄清緣由
銷：“您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢? ”
銷：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適? ”
(2)“兩點(diǎn)式”談話法
所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。
范例1
您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房?”
“您買一件還是買兩件產(chǎn)品。”
范例2
客：“請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”
錯(cuò)誤回答：“沒(méi)有。”
正確回答：“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您”
5.直接了當(dāng)回絕
無(wú)論客戶提出的折扣是現(xiàn)場(chǎng)能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個(gè)原則。
6.無(wú)能為力，愛(ài)莫能助
在守價(jià)過(guò)程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對(duì)客戶時(shí)，我們要表現(xiàn)出理解，但是真的出無(wú)能為力。
如：“房子那么好賣，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都沒(méi)有折扣的”。
7.以退為進(jìn)
由于現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定，所以建議客戶考慮清楚，這套房源先退出來(lái)但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”，所以如何強(qiáng)調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢(shì)是非常關(guān)鍵的。
銷售溝通技巧大全 篇11
1、顧客說(shuō)：我要考慮一下。
對(duì)策：時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失，失不再來(lái)。
(1)詢問(wèn)法：
通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚你的介紹(如：某一細(xì)節(jié))，或者有難言之隱(如：沒(méi)有錢、沒(méi)有決策權(quán))不敢決策，再就是挺脫之詞。所以要利用詢問(wèn)法將原因弄清楚，再對(duì)癥下藥，藥到病除。如：先生，我剛才到底是哪里沒(méi)有解釋清楚，所以您說(shuō)您要考慮一下?
(2)假設(shè)法：
假設(shè)馬上成交，顧客可以得到什么好處(或快樂(lè))，如果不馬上成交，有可能會(huì)失去一些到手的利益(將痛苦)，利用人的虛偽性迅速促成交易。如：某某先生，一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得(外加禮品)。我們一個(gè)月才來(lái)一次(或才有一次促銷活動(dòng))，現(xiàn)在有許多人都想購(gòu)買這種產(chǎn)品，如果您不及時(shí)決定，會(huì)……
(3)直接法：
通過(guò)判斷顧客的情況，直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡?wèn)，尤其是對(duì)男士購(gòu)買者存在錢的問(wèn)題時(shí)，直接法可以激將他、迫使他付帳。如：先生，說(shuō)真的，會(huì)不會(huì)是錢的問(wèn)題呢? 或您是在推脫吧，想要躲開(kāi)我吧?
2、顧客說(shuō)：太貴了。
對(duì)策：一分錢一分貨，其實(shí)一點(diǎn)也不貴。
(1) 比較法：
�、� 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如：市場(chǎng)牌子的錢，這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質(zhì)量還比牌子的好。
② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如：錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。
(2)拆散法：
將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開(kāi)來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。
(3)平均法：
將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭�、每周、每天，尤其�?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天，而買名牌可以穿多少天，平均到每一天的比較，買貴的名牌顯然劃算。如：這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按年計(jì)算，月星期，實(shí)際每天的投資是多少，你每花錢，就可獲得這個(gè)產(chǎn)品，值!
(4)贊美法：
通過(guò)贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如：先生，一看您，就知道平時(shí)很注重(如：儀表、生活品位等)的啦，不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。
3、顧客說(shuō)：市場(chǎng)不景氣。
對(duì)策：不景氣時(shí)買入，景氣時(shí)賣出。
(1)討好法：
聰明人透漏一個(gè)訣竅：當(dāng)別人都賣出，成功者購(gòu)買;當(dāng)別人卻買進(jìn)，成功者賣出�，F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧，許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過(guò)說(shuō)購(gòu)買者聰明、有智慧、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時(shí)掉了錢包!
(2)化小法：
景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化，是單個(gè)人無(wú)法改變的，對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班，一切“照舊”。這樣將事情淡化，將大事化小來(lái)處理，就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如：這些日子來(lái)有很多人談到市場(chǎng)不景氣，但對(duì)我們個(gè)人來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有什么大的影響，所以說(shuō)不會(huì)影響您購(gòu)買產(chǎn)品的。
(3)例證法：
舉前人的例子，舉成功者的例子，舉身邊的例子，舉一類人的群體共同行為例子，舉流行的例子，舉領(lǐng)導(dǎo)的例子，舉歌星偶像的例子，讓顧客向往，產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購(gòu)買。如：某某先生，人時(shí)間購(gòu)買了這種產(chǎn)品，用后感覺(jué)怎么樣(有什么評(píng)價(jià)，對(duì)他有什么改變)。今天，你有相同的機(jī)會(huì)，作出相同的決定，你愿意嗎?
4、顧客說(shuō)：能不能便宜一些。
對(duì)策： 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn)，便宜無(wú)好貨
(1)得失法：
交易就是一種投資，有得必有失。單純以價(jià)格來(lái)進(jìn)行購(gòu)買決策是不全面的，光看價(jià)格，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這對(duì)購(gòu)買者本身是個(gè)遺憾。如：您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過(guò)多嗎?但是投資過(guò)少也有他的問(wèn)題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因?yàn)槟?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到頒期的滿足(無(wú)法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。
(2) 底牌法：
這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到。通過(guò)亮出底牌(其實(shí)并不是底牌，離底牌還有十萬(wàn)八千里)，讓顧客覺(jué)得這種價(jià)格在情理之中，買得不虧。
(3)誠(chéng)實(shí)法：
在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如：如果您確實(shí)需要低價(jià)格的，我們這里沒(méi)有，據(jù)我們了解其他地方也沒(méi)有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。
5、顧客說(shuō)：別的地方更便宜。
對(duì)策：服務(wù)有價(jià)�，F(xiàn)在假貨泛濫。
(1)分析法：
大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問(wèn)，讓它“單戀一支花”。如：先生，那可能是真的，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好，可以幫忙進(jìn)行，可以提供，您在別的地方購(gòu)買，沒(méi)有這么多服務(wù)項(xiàng)目，您還得自己花錢請(qǐng)人來(lái)做，這樣又耽誤您的時(shí)間，又沒(méi)有節(jié)省錢，還是我們這里比較恰當(dāng)。
(2)轉(zhuǎn)向法：
不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)，并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如：我從未發(fā)現(xiàn)：那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品，又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我(親戚或朋友)上周在他們那里買了，沒(méi)用幾天就壞了，又沒(méi)有人進(jìn)行維修，找過(guò)去態(tài)度不好……
(3)提醒法：
提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫，不要貪圖便宜而得不償失。如：為了您的幸福，優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?先生，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，來(lái)獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說(shuō)對(duì)嗎?
6、顧客講：沒(méi)有預(yù)算(沒(méi)有錢)。
對(duì)策：制度是死的，人是活的。沒(méi)有條件可以創(chuàng)造條件。
(1)前瞻法：
將產(chǎn)品可以帶來(lái)的利益講解給顧客聽(tīng)，催促顧客進(jìn)行預(yù)算，促成購(gòu)買。如：先生，我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具，但是工具本身須具備靈活性，您說(shuō)對(duì)嗎?產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn)，你還是根據(jù)實(shí)際情況來(lái)調(diào)整預(yù)算吧!
(2)攻心法
分析產(chǎn)品不僅可以給購(gòu)買者本身帶來(lái)好處，而且還可以給周圍的人帶來(lái)好處。購(gòu)買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞，如果不購(gòu)買，將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購(gòu)買者又非常重要，失去了，痛苦!尤其對(duì)一些公司的采購(gòu)部門，可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用，已產(chǎn)生什么效益，不購(gòu)買將由領(lǐng)先變得落后。
7、顧客講：它真的值那么多錢嗎?
對(duì)策：懷疑是奸細(xì)，懷疑的背后就是肯定。
(1)投資法：
做購(gòu)買決策就是一種投資決策，普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的，都是在使用或運(yùn)用過(guò)程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來(lái)的利益。既然是投資，就要多看看以后會(huì)怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對(duì)未來(lái)的作用很大，所以它值!
(2)反駁法：
利用反駁，讓顧客堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的。如：您是位眼光獨(dú)到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的，您不信任我沒(méi)有關(guān)系，您也不相信自己?jiǎn)?
(3)肯定法：
值!再來(lái)分析給顧客聽(tīng)，以打消顧客的顧慮。可以對(duì)比分析，可以拆散分析，還可以舉例佐證。
8、顧客講：不，我不要……
對(duì)策：我的字典了里沒(méi)有“不”字。
(1)吹牛法：
吹牛是講大話，推銷過(guò)程中的吹牛不是讓客服人員說(shuō)沒(méi)有事實(shí)根據(jù)的話，講價(jià)話。而是通過(guò)吹牛表明客服人員銷售的決心，同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解，讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如：我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我：沒(méi)有人可以對(duì)我說(shuō)不，說(shuō)不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說(shuō)不，他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益(好處)說(shuō)不。
(2)比心法：
其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品，遭到拒絕，可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來(lái)與顧客分享，以博得顧客的同情，產(chǎn)生憐憫心，促成購(gòu)買。如：假如有一項(xiàng)產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問(wèn)題而讓顧客對(duì)你說(shuō)不呢?所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說(shuō)不。
(3)死磨法：
我們說(shuō)堅(jiān)持就是勝利，在推銷的過(guò)程，沒(méi)有你一問(wèn)顧客，顧客就說(shuō)要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人，所以客服人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕，客服人員就撤退，顧客對(duì)客服人員也不會(huì)留下什么印象。
銷售溝通技巧大全 篇12
語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞
就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說(shuō)時(shí)，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等。
在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校穗H間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽(tīng)話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí)，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng)，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?
(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、專注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解。
首先，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來(lái)訪，說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬�、臉部表情或體態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。
你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì)有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢(shì)
參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候，要面向說(shuō)話人，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。
(4)保持距離
無(wú)論坐還是站，都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。
一般地說(shuō)，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人，可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象。
同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對(duì)方，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。
其次，關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋�(gè)人，都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。
再次，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，就是要隨時(shí)都聽(tīng)，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)
聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽(tīng)話的基本目的之一。
首先，要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題，中間是要點(diǎn)或解釋，最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。
3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的。”顯然，說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說(shuō)話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對(duì)方的話語(yǔ)。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨(dú)立于信息之外，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了。
二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)
傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。
第一.身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話者站你則站;說(shuō)話者坐，你則坐;
第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;
第三.復(fù)述說(shuō)話者的話，你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問(wèn)題
其次，學(xué)會(huì)提問(wèn)。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的。
一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式，說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話，所以，提問(wèn)要因人而異，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn)，以使對(duì)方有話可說(shuō)。
銷售溝通技巧大全 篇13
1.先了解清楚使用手機(jī)的對(duì)像是老人還是年輕人還是商務(wù)人士。因?yàn)椴煌娜艘蟮墓δ懿煌１热缋先耍蔷徒o推薦幾款功能少，按鍵大，屏幕字大的手機(jī)，而且耐用的手機(jī)。年輕人好玩，上網(wǎng)、拍照、MP3、MP4、外型時(shí)尚，這些是必備的功能，而商務(wù)人士要求能移動(dòng)辦公，感覺(jué)尊貴等。所以要根據(jù)不同對(duì)像推薦不同的手機(jī)。
2.要問(wèn)客戶需要什么功能的。在第一條的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解客戶對(duì)功能的要求，同樣是老人，但有些人同樣好玩，人老心不老，哈哈。年輕人也不一定個(gè)個(gè)都是喜歡玩的，比如我，剛開(kāi)始時(shí)喜歡玩，但現(xiàn)在對(duì)手機(jī)不來(lái)電了，要求耐用就行。
3.問(wèn)客戶要什么價(jià)位的。前面兩點(diǎn)做好了，接下來(lái)就是價(jià)位問(wèn)題，有些客戶想要功能強(qiáng)大、價(jià)格便宜的，所以你得先了解他的心理價(jià)位，再向他介紹不同價(jià)位的手機(jī)。
4.先介紹一款機(jī)型，不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了，這樣會(huì)讓客戶感到頭暈，不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹，客戶不喜歡這款再說(shuō)下一款。
5.多為客戶著想，想辦法幫客戶省錢，在了解客戶對(duì)功能、價(jià)位的基礎(chǔ)上推薦，不要哪款手機(jī)賺錢就推哪款。把手機(jī)的功能說(shuō)的人性化，又不是大白話，讓客戶能聽(tīng)懂，語(yǔ)速要中等，不要太快，這樣說(shuō)明不了你的口才好，而是聽(tīng)著鬧心。
6.客戶購(gòu)買后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說(shuō)明一下，1是讓客戶感覺(jué)你的服務(wù)好，有可能會(huì)再帶客戶來(lái)。2是說(shuō)明注意事項(xiàng)后，客戶不會(huì)再說(shuō)你在介紹手機(jī)時(shí)沒(méi)有說(shuō)明，再與你找后帳，不要給自己找事。
銷售溝通技巧大全 篇14
當(dāng)每一個(gè)銷售人員都應(yīng)該對(duì)自己的成功或者失敗負(fù)有責(zé)任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨：“自己天生不是銷售的料、我是不思進(jìn)取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問(wèn)題”，那就說(shuō)明你已經(jīng)開(kāi)始誤入歧途。
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰(shuí)相信你呢?
2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書(shū)、聽(tīng)錄音帶、參加研討會(huì)。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷售是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。
銷售溝通技巧大全 篇15
1、 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(yǔ)(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語(yǔ)言風(fēng)格、如有可能，做一下總結(jié)。
2、交談
談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
3、 注意傾聽(tīng)
大部分人總是做不到積極的聆聽(tīng)，積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容，與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。是為了理解而去聆聽(tīng)，不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽(tīng)。所以要發(fā)出你積極聆聽(tīng)的信息。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對(duì)方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時(shí)候，應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方。
4、 善于反饋
做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時(shí)提出問(wèn)題、澄清事實(shí)、詢問(wèn)實(shí)例;及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息，讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng)。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實(shí)例以說(shuō)明;平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見(jiàn);在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為，無(wú)法改變的東西無(wú)需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯。
5、觀察
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周圍的環(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
6、解釋
解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂�，避免不必要的差錯(cuò)。
7、提問(wèn)
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷售過(guò)程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
銷售溝通技巧大全 篇16
1、“融冰”從初級(jí)交流開(kāi)始(交流安全區(qū))
大家有沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%，這些是可見(jiàn)的，大部分冰山是看不見(jiàn)的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來(lái)使用。用冰山來(lái)形容人的話，你能通過(guò)表面看到的只是很小一部分，內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山，很難看透。
HR做管理的時(shí)候不能以外表來(lái)判斷人，短時(shí)間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就需要一些技巧，把溝通分層次來(lái)看。
把溝通分成五個(gè)層次的話，最初級(jí)的溝通是什么?和陌生人開(kāi)始的溝通，打招呼，問(wèn)候?qū)Ψ�。這塊太基礎(chǔ)，就不展開(kāi)說(shuō)了。
打完招呼之后進(jìn)入溝通的第二個(gè)層次，比如你和飛機(jī)鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛(ài)好，時(shí)事熱點(diǎn)，家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么?事實(shí)，是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。這類話題融洽安全，一般不會(huì)產(chǎn)生沖突。你說(shuō)今天天氣真熱，別人不可能和你說(shuō)太冷了，除非遇到奇葩。
2、觀點(diǎn)帶來(lái)沖突(但表達(dá)是工作需要)
環(huán)境、天氣、莆田系，共同話題都講完了，想進(jìn)入第三個(gè)層次?結(jié)束事實(shí)陳述，下一步就會(huì)進(jìn)入觀點(diǎn)層面。比如最近球隊(duì)比賽，誰(shuí)贏誰(shuí)輸是個(gè)事實(shí)，但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點(diǎn)。這時(shí)候可能會(huì)引起分歧，產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。
在工作中停留在哪個(gè)層次比較好?如果工作中當(dāng)個(gè)和事佬，別人說(shuō)什么你都說(shuō)對(duì)，這樣有助于提升自己在職場(chǎng)的表現(xiàn)嗎?畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。當(dāng)然不。
公司是為你的觀點(diǎn)付錢。你的觀點(diǎn)決定了你的價(jià)值。盡管表達(dá)觀點(diǎn)可能帶來(lái)意見(jiàn)沖突，但對(duì)于職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，表達(dá)觀點(diǎn)是工作需要。
3、在事實(shí)層面求同存異(避免貼標(biāo)簽)
有人說(shuō)，既然是工作需要，沖突就沖突唄，然后任其發(fā)展。這樣會(huì)有什么后果?意見(jiàn)沖突可能變成爭(zhēng)吵，吵得臉紅脖子粗，傷害彼此感情，未來(lái)交往甚至懷有怨恨。
如果演變成怨恨而影響了未來(lái)交往，這就進(jìn)入了第四個(gè)層次，感覺(jué)。現(xiàn)實(shí)應(yīng)用就是貼標(biāo)簽。我們來(lái)設(shè)想這樣一種情形，如果你連著丟掉某個(gè)東西好幾次，父母會(huì)怎么說(shuō)?“某某，你就是個(gè)丟三落四的人。”這種基于習(xí)慣行為產(chǎn)生的評(píng)價(jià)是什么呢?我們一般叫貼標(biāo)簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。
當(dāng)你描述別人是用上“他總是”或者“他一直”的時(shí)候，你就需要自審一下，是不是發(fā)生貼標(biāo)簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。
在職場(chǎng)上我們不能把溝通引導(dǎo)到貼標(biāo)簽這個(gè)階段。發(fā)生觀點(diǎn)沖突的時(shí)候，我們應(yīng)該回到事實(shí)的基礎(chǔ)上，就是拉回到第三個(gè)層次，就事論事，求同存異。同是事實(shí)，異是不同的觀點(diǎn)，我們需要一個(gè)共同的方向把話題推進(jìn)下去。
4、溝通的最高層次是默契(得之我所幸也)
大家猜一猜，溝通的最高層次是什么?英文是transparent，中文是默契，比如十幾二十年的好朋友，結(jié)婚多年的夫妻，或者共事多年好同事。
以前有個(gè)電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì)，警察A主動(dòng)上去把人質(zhì)換下來(lái)，警察B想開(kāi)槍又怕誤傷同伴，這時(shí)警察A以眼色示意，然后猛一低頭，警察B抓住空隙把歹徒射死了。
職場(chǎng)溝通應(yīng)該達(dá)到這個(gè)層次嗎?不說(shuō)應(yīng)不應(yīng)該，職場(chǎng)上很難得出現(xiàn)這種情況，一旦出現(xiàn)，要么是你的幸運(yùn)，要么是你同事的幸運(yùn)。
5、解決意見(jiàn)沖突(請(qǐng)回到事實(shí)層面)
一般情況下，職場(chǎng)溝通需要達(dá)到觀點(diǎn)層面，一旦產(chǎn)生意見(jiàn)沖突，就回到事實(shí)層面來(lái)冷靜一下。這些原則都很簡(jiǎn)單，但是大家未必能意識(shí)到。舉例而言，比如一個(gè)同事向你抱怨他人，你就需要嘗試把他拉回到事實(shí)層面。
大家都很關(guān)注貼標(biāo)簽的問(wèn)題。這種行為其實(shí)很正常，不要緊張，可以調(diào)整。我以前也有類似行為，因?yàn)槎嗄曷殬I(yè)訓(xùn)練慢慢改掉了這個(gè)習(xí)慣。
當(dāng)你習(xí)慣給別人貼標(biāo)簽的時(shí)候怎么辦?你把自己喜歡貼標(biāo)簽的詞語(yǔ)寫下來(lái)，下次再用這些詞來(lái)評(píng)價(jià)同事，你就要馬上提醒自己，壞了壞了，我開(kāi)始貼標(biāo)簽了，然后你就回到第二個(gè)層次，想一想事實(shí)層面，想一想同事工作上好的一面。
他是不是針對(duì)你?還是只是工作方面產(chǎn)生意見(jiàn)沖突?
一旦出現(xiàn)貼標(biāo)簽的傾向，先停下來(lái)，不要急著去評(píng)價(jià)別人，從感覺(jué)層面回到事實(shí)層面。思索5到10秒鐘，甚至半分鐘也可以，往回捋一捋事件發(fā)生的前因后果，事情為什么會(huì)走到這一步，他做事情有沒(méi)有好的一面，你下一步希望進(jìn)入哪個(gè)層次，要怎么做才能突破溝通現(xiàn)狀?
6、職業(yè)的溝通方式(是職場(chǎng)溝通的終極技巧)
今天只是說(shuō)一些比較框架的理論，執(zhí)行起來(lái)需要一些溝通技巧。
舉例而言，不同的人因?yàn)樽约旱膫�(gè)性，會(huì)選擇不同的表達(dá)方式，或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式，比如根據(jù)事實(shí)和邏輯，一點(diǎn)點(diǎn)把事情往前推，不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。
舉個(gè)例子。我在市場(chǎng)部的時(shí)候，有時(shí)會(huì)發(fā)生意見(jiàn)沖突，這時(shí)候先想，同事制定計(jì)劃不是出于個(gè)人喜好，而是針對(duì)整個(gè)市場(chǎng)，這就是回歸事實(shí)。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時(shí)，先自我檢討一下，看看是不是自己的計(jì)劃哪里出現(xiàn)問(wèn)題，再回歸事件本身，看同事的方案有哪里需要彌補(bǔ)的，幫他改善一下。
這就是根據(jù)事實(shí)和邏輯推進(jìn)工作。
也有朋友提出，和下屬溝通的時(shí)候產(chǎn)生意見(jiàn)沖突，總擔(dān)心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因?yàn)樽约翰蛔孕�。如果你的能力素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備都勝過(guò)下屬，你是不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。
解決問(wèn)題的本質(zhì)方法還是努力提升自己，多看書(shū)，一旦你對(duì)自己知識(shí)體系和思維框架足夠自信，就不會(huì)覺(jué)得自己被挑戰(zhàn)的。
銷售溝通技巧大全 篇17
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問(wèn)題的方案，無(wú)論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導(dǎo)客戶成交時(shí)，避免提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無(wú)所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái)，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷售人員要注意三點(diǎn)：
(1)讓客戶感覺(jué)他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過(guò)，因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶，我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀色的銷售員走了過(guò)來(lái)，她向兩位客人介紹說(shuō)，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指，而且非常喜歡，愛(ài)不釋手，但由于價(jià)格太高沒(méi)有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷售員在激將對(duì)方時(shí)，要顯得平靜、自然，以免對(duì)方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個(gè)客戶看中了一個(gè)戶型，卻還在猶豫。銷售人員說(shuō)：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了，購(gòu)買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購(gòu)買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過(guò)給客戶施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購(gòu)買數(shù)量有限，欲購(gòu)從速”。
(2)限時(shí)間，主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù)，主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。
(4)限價(jià)格，主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。
總之，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有，否則最終會(huì)失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購(gòu)買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō)：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過(guò)幾天再說(shuō)吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說(shuō)：“哦，當(dāng)然不是。”你問(wèn)他：“那是我的人品不行?”他說(shuō)：“哦，不，怎么會(huì)呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問(wèn)，最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶的疑問(wèn)，成交也就成為很自然的事。
8、對(duì)比成交法
寫出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊，促使客戶下決心購(gòu)買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫(huà)出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機(jī)說(shuō)服客戶下決心作出購(gòu)買的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說(shuō)：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個(gè)技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛(ài)聽(tīng)故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題，你就可以對(duì)他說(shuō)：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題，不過(guò)他深思熟慮后還是購(gòu)買了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問(wèn)題，他說(shuō)根本沒(méi)事，當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)
一次完整的房地產(chǎn)銷售過(guò)程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問(wèn)有成熟的“話術(shù)”來(lái)應(yīng)對(duì)，我們將之概括為“九大話術(shù)”。
一、首次接觸的喜好話術(shù);
二、初期報(bào)價(jià)的制約話術(shù);
三、講解過(guò)程的FAB話術(shù);
四、看房過(guò)程的控制話術(shù);
五、交談過(guò)程的主導(dǎo)話術(shù);
六、處理異議的避免對(duì)抗話術(shù);
七、競(jìng)品比較中的打岔話術(shù);
八、跟單過(guò)程的控制話術(shù);
九、價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)。
首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
客戶首次進(jìn)入售樓處，位于一個(gè)陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問(wèn)的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好。
置業(yè)顧問(wèn)在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服
務(wù)質(zhì)量的感知�？偠灾�，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書(shū)將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業(yè)顧問(wèn)通常會(huì)用“歡迎來(lái)到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問(wèn)，我叫。既然來(lái)到這里就是我們有緣分，您買不買都沒(méi)有關(guān)系，我先給您介紹一下。”等話術(shù)來(lái)化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷售過(guò)程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問(wèn)都用過(guò)，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。
贊美像打靶，三個(gè)同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺(jué)的潛能)”。一般置業(yè)顧問(wèn)只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來(lái)買房，溝通過(guò)程中，談判陷入僵局。這時(shí)，筆者注意到這個(gè)可愛(ài)小女孩，向媽媽說(shuō)了句：“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫„成名耳‟，很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽(tīng)了非常高興，說(shuō)：“是嗎?我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個(gè)英語(yǔ)單詞。”圍繞這個(gè)女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問(wèn)有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶，他說(shuō)
了句：“哦，姓Cuàn，您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽(tīng)，馬上就很高興，“對(duì)，對(duì)，我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì)，實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象，這個(gè)客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)了很多客戶。
以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。
比如：“上周我一個(gè)客戶過(guò)來(lái)買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說(shuō)他會(huì)推薦同行朋友來(lái)我這里買房，說(shuō)的就是今天來(lái)，您一進(jìn)來(lái)，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧?”
“哦，不是。我不認(rèn)識(shí)他。”
“看來(lái)真是英雄所見(jiàn)略同。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)戶型是我們這最暢銷的。”
為自己構(gòu)思故事是銷售顧問(wèn)的一個(gè)習(xí)慣，講一個(gè)故事，可以贏得客戶的信任和喜好。
初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)
所謂“制約”話術(shù)，就是在互動(dòng)式的說(shuō)話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利;于是變換一種形式，先發(fā)制人，
結(jié)果別人反而無(wú)法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位。“制約”話術(shù)在前期問(wèn)價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。
在接觸項(xiàng)目的初期，無(wú)論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示，客戶會(huì)不由自由的問(wèn)一句話，這房子多少錢啊?這個(gè)就屬于客戶的“初期問(wèn)價(jià)”。
實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買的初期階段問(wèn)到價(jià)格是一種習(xí)慣，是一種沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒(méi)有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價(jià)銷售，于是讓店員把價(jià)格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價(jià)=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺(jué)在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知，于是，初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問(wèn)僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問(wèn)價(jià)肯定是要購(gòu)買，卻忽略了第一次問(wèn)價(jià)的目的是要尋找價(jià)值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是120xx元”的后果就是，客戶接著說(shuō)“太貴了!”于是置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始解釋，我們的房子好在哪里?為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問(wèn)的所有解釋都是無(wú)效的。
這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過(guò)程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個(gè)步驟：第一，稱贊客戶的眼光;第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見(jiàn)、短缺等;第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不提具體價(jià)格。具體表現(xiàn)如下：
客戶問(wèn)：“這房子多少錢啊?”
置業(yè)顧問(wèn)答：“您問(wèn)的這個(gè)戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場(chǎng)，我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒(méi)有碰到一個(gè)賣得這么火爆的戶型。”
客戶追問(wèn)：“到底多少錢呢?”
置業(yè)顧問(wèn)答：“我們這個(gè)戶型的價(jià)格和萬(wàn)科城的價(jià)格是持平的，單價(jià)6000元。”
此時(shí)，客戶有兩種思考趨勢(shì)：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力。“這個(gè)價(jià)格能接受，好房子就是要貴。”這個(gè)結(jié)果非常理想，為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問(wèn)有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢?”此時(shí)，客戶是詢問(wèn)狀態(tài)，置業(yè)顧問(wèn)可以順勢(shì)展開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的介紹，客戶是聽(tīng)得進(jìn)去的。這就是通過(guò)“制約”策略來(lái)控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報(bào)價(jià)手法常見(jiàn)的還有比如“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個(gè)案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡，利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高
的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對(duì)客戶心理造成制約。
“制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來(lái)說(shuō)，人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無(wú)限渴望。在房地產(chǎn)銷售過(guò)程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們?cè)绞强释玫�，結(jié)果銷售自然水到渠成。
講解過(guò)程中的FAB話術(shù)
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。
F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。
B的意思是利益，是指針對(duì)潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：
“我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎?有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開(kāi)空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了。” FAB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時(shí)候，要著重針對(duì)客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說(shuō)到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，置業(yè)顧問(wèn)如果碰到孕婦，針對(duì)還未出世的寶寶說(shuō)自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開(kāi)闊、游樂(lè)設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來(lái)的媽媽。
看房過(guò)程的控制話術(shù)
聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房，看房過(guò)程可以說(shuō)是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個(gè)過(guò)程中的話術(shù)也非常重要�？捶窟^(guò)程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：
(一)人際關(guān)系控制話術(shù)
看房過(guò)程中，客戶往往會(huì)找來(lái)他的朋友一同參與。置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人，一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動(dòng)遞出自己的名片�？蛻艚榻B后的話語(yǔ)也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了，說(shuō)您才是行家呢。”“您好，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過(guò)程中說(shuō)一些會(huì)影響購(gòu)房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問(wèn)題，只要置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動(dòng)、多說(shuō)好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本，將無(wú)法妥當(dāng)回答的問(wèn)題記錄下來(lái)，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄
下來(lái)，將客戶陪同人的話記錄下來(lái)。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來(lái)喚醒客戶對(duì)看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)
置業(yè)顧問(wèn)在實(shí)踐中常見(jiàn)的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過(guò)30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場(chǎng)，置業(yè)顧問(wèn)需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。這樣，看房的路途就變得較為漫長(zhǎng)，看房車沿途會(huì)經(jīng)過(guò)很多地方。在這個(gè)過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆：
1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。
郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢(shì)一是價(jià)格便宜，一是區(qū)域未來(lái)發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性，方法無(wú)非兩個(gè)：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力。
2、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。
在看房過(guò)程中，化解抗性的辦法有兩個(gè)：一是用物理距離來(lái)淡化心理距離。正如魯迅先生所說(shuō)，世上本沒(méi)有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因?yàn)槿巳サ蒙�，去得少，�?nèi)心自然感覺(jué)偏遠(yuǎn)。一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，如果經(jīng)常走，就不會(huì)覺(jué)得遠(yuǎn)了。因此，置業(yè)顧問(wèn)在帶客戶乘坐看房車的時(shí)候，比如就可以說(shuō)：“您是沒(méi)怎么來(lái)過(guò)，所以覺(jué)得遠(yuǎn)。我們天天走，覺(jué)得一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，車程其實(shí)也就十五分鐘，非常便捷。再說(shuō)，今年底，地鐵一號(hào)線就能開(kāi)通，您從鐵西廣場(chǎng)到我們項(xiàng)目，地鐵只
要運(yùn)行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個(gè)辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來(lái)評(píng)估項(xiàng)目的性價(jià)比。比如：“這個(gè)項(xiàng)目叫林韻春天，在沈陽(yáng)二環(huán)以里，目前均價(jià)4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項(xiàng)目均價(jià)2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬(wàn)元，何樂(lè)而不為呢?”
化解抗性是從消極方面來(lái)引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來(lái)贏得項(xiàng)目的加分�？捶客局�，增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè)：一是區(qū)域營(yíng)銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如：
“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽(yáng)大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺(tái)新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個(gè)。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬(wàn)產(chǎn)業(yè)人口，未來(lái)五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬(wàn)人，鐵西新城是沈陽(yáng)市目前引進(jìn)世界五百?gòu)?qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺(tái)多次報(bào)道。等地鐵一號(hào)線開(kāi)通之后，鐵西新城的住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。目前，在沈陽(yáng)買房，道義、長(zhǎng)白和張士開(kāi)發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個(gè)區(qū)域。”
生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如：
“這個(gè)項(xiàng)目叫宏發(fā)·長(zhǎng)島，均價(jià)4200元/㎡，在宏發(fā)·長(zhǎng)島買一套85平米的高層點(diǎn)式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬(wàn)元的小汽車�；ㄍ瑯佣嗟腻X，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”
(三)樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)
一般來(lái)說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來(lái)，往往就能看見(jiàn)同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí)，除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個(gè)過(guò)程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說(shuō)的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè)：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤，這時(shí)，一定要主動(dòng)介紹，特別是針對(duì)第一次看房就來(lái)本樓盤還沒(méi)有去過(guò)其他樓盤的客戶。因?yàn)�，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶一個(gè)先入為主的說(shuō)法，以影響他下一步的決策。如：
“這是與我們項(xiàng)目相鄰的，您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊，未來(lái)我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬(wàn)人，政府非常重視，所以這塊未來(lái)的生活配套、公共交通肯定不是問(wèn)題，等我們這幾個(gè)小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會(huì)進(jìn)來(lái)。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處，贏得客戶信任。)**項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商第一次做開(kāi)發(fā)，經(jīng)驗(yàn)不足，被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價(jià)格偏高，所以他們目前在這個(gè)片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個(gè)月的銷量至少都是三四倍。”
以上話術(shù)就是我們所說(shuō)的“埋地雷”，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說(shuō)出來(lái)，讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象，相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一
顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響，事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽(yáng)屬于稀缺產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽(yáng)市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒(méi)有多層，因?yàn)槎鄬訉?duì)土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來(lái)的升值潛力是不可限量的。就是在開(kāi)發(fā)區(qū)，您看周邊幾個(gè)樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說(shuō)是片區(qū)唯一的。”
以上話術(shù)抓住“多層”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過(guò)鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點(diǎn)：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對(duì)較低，提高住宅性價(jià)比。” 以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也抓住這兩點(diǎn)劣勢(shì)進(jìn)行攻擊，因此置業(yè)顧問(wèn)在話術(shù)中對(duì)客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo)，打預(yù)防針。
除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外，看房過(guò)程中，進(jìn)入實(shí)際單位時(shí)，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過(guò)程中也是非常有效的。
交談過(guò)程的主導(dǎo)話術(shù)
如前所述，置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問(wèn)要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺(jué)的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。
控制話題是置業(yè)顧問(wèn)需要熟練掌握的溝通方法�？刂撇⒅鲗�(dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的，人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱：第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來(lái)展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問(wèn)要養(yǎng)成一種說(shuō)話的習(xí)慣，只要對(duì)方說(shuō)，我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽(tīng)了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是，想聽(tīng)一下到底是哪三個(gè)方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問(wèn)題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對(duì)結(jié)論。
絕對(duì)結(jié)論，也是一種說(shuō)話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后，聽(tīng)的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng)：怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽(tīng)到這樣的話后，肯定要傾聽(tīng)你的注解，從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心，強(qiáng)化了你說(shuō)話的影響力。展望未來(lái)。
客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買任何東西的最后一個(gè)瞬間，總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒(méi)有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買行動(dòng)，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來(lái)”。舉例說(shuō)：
麗灣國(guó)際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過(guò)與置業(yè)顧問(wèn)將近兩個(gè)小時(shí)的溝通，對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買欲望。60萬(wàn)的總房款，當(dāng)天要交2萬(wàn)元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問(wèn)：“我是不是太沖動(dòng)了。才來(lái)一次就決定購(gòu)買了!”
置業(yè)顧問(wèn)不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng)，有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒(méi)有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng)，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒(méi)等客戶接著說(shuō)，置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽(yáng)光明媚的周末，您左手牽著可愛(ài)的小女兒，右手挽著您的愛(ài)人，一家人來(lái)到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽(yáng)光，那是多么令人愉快的事情呀�；氐郊遥稍谠「�、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵，視線一覽無(wú)余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問(wèn)的話還沒(méi)有說(shuō)完，客戶接著說(shuō)：“你說(shuō)得太對(duì)了，我就簽了，這個(gè)合同在哪里?”
這段對(duì)話中，置業(yè)顧問(wèn)使用了展望未來(lái)的技術(shù)，有效解決了客戶在購(gòu)買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè)：場(chǎng)景、人物和過(guò)程，在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對(duì)未來(lái)的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)
莊子曰：“辯無(wú)勝。”在銷售過(guò)程中，與客戶辯論，力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情，在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該通過(guò)自己的努力，創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對(duì)方話語(yǔ)的意思，形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對(duì)方說(shuō)的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對(duì)方說(shuō)的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一
種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：
客戶說(shuō)：長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問(wèn)：是啊，20xx年的時(shí)候，長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可)
所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問(wèn)的時(shí)候，銷售人員要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí)，一聽(tīng)到別人對(duì)自己提問(wèn)，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評(píng)論對(duì)方的問(wèn)題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問(wèn)題很有普遍意義。例如：
您的這個(gè)問(wèn)題太專業(yè)了!您的這個(gè)問(wèn)題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問(wèn)了。如果您不問(wèn)，我也要替您問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。
交談過(guò)程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問(wèn)即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。
如客戶提出異議時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺(jué)。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個(gè)問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說(shuō)明：
客戶：“你們樓盤的價(jià)格太高了。”(這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯，他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的，他是對(duì)的。)
置業(yè)顧問(wèn)：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的�？勺屑�(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格，他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)，就
當(dāng)前的市場(chǎng)情況來(lái)說(shuō)，我們的性價(jià)比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)間冷靜下來(lái)，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。
競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)
通�？蛻粼趯�(duì)置業(yè)顧問(wèn)熟悉后，交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購(gòu)房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來(lái)售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒(méi)有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒(méi)有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。
一個(gè)成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽(tīng)您的問(wèn)話就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價(jià)比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。
當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來(lái)控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò)，剛好符合我的要求，但就是沒(méi)有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。
置業(yè)顧問(wèn)：對(duì)，我們項(xiàng)目是沒(méi)有園區(qū)，很多客戶剛開(kāi)始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候，也覺(jué)得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長(zhǎng)白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素(數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù))：陽(yáng)光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn)，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽(yáng)光長(zhǎng)驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來(lái)的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，是有園區(qū)，但我們剛才說(shuō)的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個(gè)房子呢，就失去來(lái)長(zhǎng)白島的價(jià)值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點(diǎn)來(lái)看，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))
利用“打岔”話術(shù)，不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，以免失去置業(yè)顧問(wèn)的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。
在銷售過(guò)程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外，還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，客戶才認(rèn)可你有說(shuō)服力，才認(rèn)可你說(shuō)的話。
跟單過(guò)程的控制話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開(kāi)售樓處之后，利用回訪電話來(lái)進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問(wèn)最重要的工作�；卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)： 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)：互惠
現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問(wèn)一開(kāi)口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問(wèn)話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開(kāi)場(chǎng)白最常見(jiàn)的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個(gè)古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。
在電話回訪客戶的過(guò)程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說(shuō)想買別克車嗎?我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。 比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，說(shuō)：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來(lái)我們售樓處的時(shí)候，我就想問(wèn)，但沒(méi)好意思問(wèn)，您那天用的香水是什么牌子的?我后來(lái)到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的;2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。
應(yīng)對(duì)三大常見(jiàn)問(wèn)題
在電話跟蹤過(guò)程中，置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到客戶說(shuō)“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說(shuō)吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí)，置業(yè)顧問(wèn)就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如：
“先生(小姐)，很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣，對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐)，老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問(wèn)題呢?”
“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò)，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大�，F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說(shuō)„不是‟，沒(méi)有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處，您說(shuō)是嗎?”
“先生(小姐)，多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出�，F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如： “您說(shuō)的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎?”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系，我不去了。那說(shuō)好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書(shū)里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過(guò)程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無(wú)形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)在得到客戶“有時(shí)間我就過(guò)去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒(méi)有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得用特定的技巧來(lái)強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說(shuō)的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來(lái)等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過(guò)，值得注意的是，不能過(guò)度施壓，引起客戶反感。
價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)
隨著銷售過(guò)程的展開(kāi)，客戶與置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系過(guò)渡到熟悉的階段，開(kāi)始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”[9]。
此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的，他們會(huì)直接要求優(yōu)惠，并以購(gòu)買來(lái)
要挾、誘惑置業(yè)顧問(wèn)。在銷售過(guò)程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則：
一、開(kāi)出高于預(yù)期的價(jià)格。
在銷售實(shí)踐中，一般來(lái)說(shuō)，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價(jià)優(yōu)惠三萬(wàn)元，這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的置業(yè)顧問(wèn)在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬(wàn)元，開(kāi)出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格，為后面的談判留出空間。
二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。
客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候，如果馬上接受，通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來(lái)可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會(huì)注意，一定是哪里出了問(wèn)題。(接下來(lái)往往以沒(méi)有帶夠錢為借口離開(kāi)。) 成熟的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)客戶提出第一次還價(jià)，他本來(lái)完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒(méi)有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。
三、學(xué)會(huì)感到意外。
一旦聽(tīng)到對(duì)方報(bào)價(jià)之后，成熟置業(yè)顧問(wèn)的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來(lái)說(shuō)，客戶并沒(méi)有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià);但如果你并沒(méi)有感到意外，對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外，對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。
四、避免對(duì)抗性談判。
談判時(shí)，不和對(duì)方爭(zhēng)辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來(lái)扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。如：
“先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時(shí)候，肯定會(huì)關(guān)注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說(shuō)是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開(kāi)始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時(shí)，一定要讓對(duì)方首先作出承諾，告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊
在銷售過(guò)程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候，客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開(kāi)壓價(jià)。在客戶即將簽約時(shí)，其心情完全被感性控制了，最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
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及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類原始的感性動(dòng)機(jī)，受右腦控制。這時(shí)候，客戶通過(guò)立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問(wèn)。
置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過(guò)程當(dāng)中，不斷得寸進(jìn)尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè)：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時(shí)間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒(méi)有錢就沒(méi)有誠(chéng)意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒(méi)有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價(jià)后的退路，并為銷售顧問(wèn)自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準(zhǔn)備合同!如果客戶不答應(yīng)，再次確認(rèn)，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說(shuō)，這就去問(wèn)老總�；貋�(lái)后，直接問(wèn)客戶：我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)
銷售實(shí)踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒(méi)有后退空間，這時(shí)，可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式，說(shuō)：“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個(gè)股東，財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來(lái)的代表，我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線，他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見(jiàn)。您就不要再難為我了。”以此辦法來(lái)堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問(wèn)在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹(shù)立自己的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說(shuō)的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學(xué)出版社20xx年版
[2] 《優(yōu)勢(shì)談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書(shū)》，孫路弘著，中國(guó)人民大學(xué)出版社20xx年版
[5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國(guó)紡織出版社20xx年版
[6] 見(jiàn)于尹明善在各種場(chǎng)合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書(shū)中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個(gè)重要絕招就是通過(guò)口訣的方式來(lái)突出你的產(chǎn)品，重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來(lái)的好處簡(jiǎn)單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時(shí)候，你可以對(duì)客戶說(shuō)好房的三要素是……，賣車的時(shí)候，也可以介紹購(gòu)買這輛車的四個(gè)原因是……。
[9] 在市場(chǎng)處于牛市，客戶會(huì)擔(dān)心買不著的時(shí)候，銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價(jià)格談判”，客戶提出的折讓請(qǐng)求直接可以婉拒。反之，市場(chǎng)處于熊市或淡市，客戶觀望的時(shí)候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問(wèn)可以步步為營(yíng)，與客戶展開(kāi)價(jià)格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會(huì)有意將優(yōu)惠拆分，如總價(jià)三萬(wàn)元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問(wèn)在算價(jià)的時(shí)候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》里提出的策略。白臉是對(duì)方真實(shí)的反映，黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說(shuō)，搞什么搞，這個(gè)價(jià)格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來(lái)沒(méi)有賣過(guò)這么低的價(jià)格。置業(yè)顧問(wèn)說(shuō)：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個(gè)價(jià)格是低了，你再給出個(gè)價(jià)格吧。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中形成了黑臉白臉。