客服溝通技巧課程（通用3篇）
客服溝通技巧課程 篇1
1.慎用語(yǔ)氣助詞
在我們平時(shí)聊天中，大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞，比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的，你可能覺得這沒什么，但是你有沒有想過，手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后，會(huì)有什么感覺?有專門機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，一次為單選調(diào)查，一次為多選調(diào)查，調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個(gè)詞時(shí)，你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”，在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個(gè)詞高票當(dāng)選，也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時(shí)，有大部分人會(huì)不高興的。
同樣微信也是通過一種IM工具，如果你頻繁的使用“呵呵”，對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢，意味著如果你和客戶溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯，讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng)，那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解，如果作為商務(wù)溝通，招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。
2.慎發(fā)圖片表情
在我們?nèi)粘５腝Q聊天中，表情圖片是大家最喜歡用的元素之一，一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系，緩和氣氛的作用，但同語(yǔ)氣助詞一樣，不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬�，同樣�?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感，或是降低自己形象的圖片，一些低俗的圖片更是不能用，不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡，慎用。
3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>
在微信上溝通交流時(shí)，主要通過打字進(jìn)行，這就涉及聊天速度的問題。在這個(gè)問題上，應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字，而我們一分鐘能打130字，這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方，按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路，使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來說，對(duì)方有話說不出來，只能看著我們滔滔不絕地打字，感覺會(huì)非常難受。除了聊天速度外，還要注意回復(fù)速度�；貜�(fù)對(duì)方的速度要適中，不能過快，也不能過慢，比如對(duì)方問了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問題，那即使我們知道答案，也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺我們對(duì)這個(gè)問題不夠重視，敷衍了事，這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié)，但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要，很關(guān)鍵。
4.對(duì)人不要亂稱呼
中國(guó)人非常講究稱謂，所以使用稱謂要謹(jǐn)慎，不能亂稱呼別人，或是稱呼中帶有貶低的意思。例如，在稱呼別人時(shí)，不要用“小”字，如小王、小路、小李、小霞之類的，因?yàn)?ldquo;小”字通常是長(zhǎng)輩稱呼晚輩，或是上級(jí)稱呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字，或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小，一般對(duì)于不熟悉的人，稱呼兄、大哥、總是比較恰當(dāng)?shù)�，且不容易出問題的，如果不想那么親切，也可以說帥哥啊，美女啊，這些比較夸人的，對(duì)方聽著也舒服，也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士，一般人都不會(huì)反感，給人中規(guī)中矩的感覺。
5.不要亂用字號(hào)字體的顏色
在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí)，有些朋友不喜歡默認(rèn)字體，于是就亂改一通，比如改成大紅大綠，火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí)，想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色，但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼，讓人感覺不舒服，有的顏色太白太亮，讓人看不清，看起來費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體，閱讀起來比較吃力，而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體，雖然普通，但是卻最大眾，最習(xí)慣，最容易讓人接受，這才是最關(guān)鍵的。
6.回復(fù)要及時(shí)
因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來一條信息，對(duì)于他此時(shí)來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他，解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù)，這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒有接到你的回復(fù)，那是什么感覺，肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視，甚至認(rèn)為你們的公司也就一般，不夠?qū)I(yè)，服務(wù)不是很到位，印象就會(huì)變差，可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息，如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班，如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的，讓客戶知道這是下班時(shí)間，可以在醒目的地方說明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍，讓用戶了解這些。
7.文明禮儀要客氣
微信交流時(shí)只能看到文字，無法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受，對(duì)方都看不到，只能通過文字來感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范，不能說一些不友好的話，或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方，這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯，給人以尊重的感覺
綜上所述，微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面，還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意，在交流過程中，多考慮對(duì)方的感受，多尊重對(duì)方，只有我們尊重別人，別人才能尊重我們，不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品，尊重是一個(gè)人最起碼的素養(yǎng)，也是穩(wěn)定客戶的一個(gè)依據(jù)。
客服溝通技巧課程 篇2
(一)態(tài)度方面
1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購(gòu)物的滿足和樂趣。
2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對(duì)方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次。砍價(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家�？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠(chéng)的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。
(二)表情方面
微笑是對(duì)顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對(duì)方的，但只要你是微笑的，言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說：“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。
(三)禮貌方面
俗話說“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請(qǐng)多多關(guān)照。”或者：“歡迎光臨，請(qǐng)問有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說”出來，會(huì)讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠(chéng)心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會(huì)把他拒之門外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“MM您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題：)”都是前者生硬，后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通
(四)語(yǔ)言文字方面
1.少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼：讓顧客感覺我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問題。
2.常用規(guī)范用語(yǔ)：
“請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。
“歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。
“您好”、“請(qǐng)問”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。
3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵�？蛻舴⻊�(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不能”：當(dāng)你說“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。 *：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我不會(huì)做”：你說“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *：“我們能為你做的是……”
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”：客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 *：“我很愿意為你做”。
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時(shí)，與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢? *：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對(duì)客戶所說的話進(jìn)行否定。 *：只要不說“但是”，說什么都行!
在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。
沒有做不好的，只看你想不想做，有沒有這個(gè)心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了，“干吧嗲!!”
客服溝通技巧課程 篇3
為確實(shí)提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請(qǐng)到了來自中國(guó)臺(tái)灣的實(shí)戰(zhàn)派講師范興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓(xùn)。范興中教授的培訓(xùn)生動(dòng)、風(fēng)趣、輕松、通俗易懂，采用大量的實(shí)戰(zhàn)案例，互動(dòng)過程富有啟發(fā)性，憑借這種獨(dú)特的授課風(fēng)格和風(fēng)趣幽默的內(nèi)容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國(guó)入學(xué)開始說起，通過對(duì)中西教學(xué)方法不同而引發(fā)的多次沖突,引導(dǎo)我們?nèi)フJ(rèn)識(shí)溝通的必要性：“一個(gè)人，不管是什么職位，不管是什么職務(wù)，溝通是所有事的基礎(chǔ)，溝通所有人都要用”。范興中教授結(jié)合自身的經(jīng)歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國(guó)老師用贊美+引導(dǎo)的溝通方法，讓女兒放棄了游戲，選擇了思考，這才是溝通高手采用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當(dāng)成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或?qū)⒄f話者的情緒反映回去。而不要主動(dòng)去找問題。
對(duì)下屬永遠(yuǎn)別想去做好公平，三公中應(yīng)先做好公開、公正，最后再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然后用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點(diǎn)：
要點(diǎn)一、了解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方知道你已經(jīng)認(rèn)識(shí)到他(她)的感受，它能減少敵對(duì)心情并增進(jìn)相互信任。
要點(diǎn)二、鼓勵(lì)對(duì)方，讓對(duì)方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵(lì)對(duì)方并不意味著理解或同意。
要點(diǎn)三、了解對(duì)方的想法，聆聽對(duì)方所表達(dá)的信息，并通過自己的理解來重復(fù)對(duì)方所說的。
要點(diǎn)四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息并得以證實(shí)。
要點(diǎn)五、表達(dá)自己的看法。
3、詢問技巧：
開放式詢問：適用于溝通的開場(chǎng)，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問：是不是?一個(gè)蛋還是兩個(gè)蛋?要對(duì)方對(duì)問題做出明確的選擇。
4、說的要點(diǎn)：
知道該如何說才說。知道該說什么才說。
只有在這兩種狀態(tài)下才適合說，否則就傾聽或詢問。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級(jí)做訴求;3、給個(gè)臺(tái)階。
案例1越級(jí)報(bào)告的應(yīng)對(duì)：要認(rèn)識(shí)到，上級(jí)是喜歡聽越級(jí)報(bào)告的，但上級(jí)又不應(yīng)該聽越級(jí)報(bào)告，所以下級(jí)做的工作要主動(dòng)讓上級(jí)知道;處理時(shí)不宜上中下三級(jí)共同溝通，應(yīng)及時(shí)找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通。
案例2當(dāng)你的上司要將重要任務(wù)讓你交給你一個(gè)不勝任這項(xiàng)任務(wù)的下屬的時(shí)候，應(yīng)該以上級(jí)作訴求，把任務(wù)攬?jiān)谧约旱纳砩�，向上司承諾保證完成任務(wù)。
案例3 越權(quán)的應(yīng)對(duì)：當(dāng)出現(xiàn)越權(quán)時(shí)，作為中層應(yīng)及時(shí)去制止，首先找上級(jí)采用黃金三原則進(jìn)行溝通，再找下屬溝通，講明會(huì)找資源幫助他，為了完成上級(jí)交待的任務(wù)，要第一時(shí)間向你匯報(bào)，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對(duì)方;永遠(yuǎn)要尋求對(duì)方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、贊美、詢問、引導(dǎo)，說要掌握了要點(diǎn)才去說，這樣才會(huì)達(dá)到溝通的最佳效果。
員工對(duì)此次培訓(xùn)總體評(píng)價(jià)良好，對(duì)講師的評(píng)價(jià)較高，這樣的授課方式新穎，互動(dòng)多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運(yùn)用于工作和生活中。同時(shí)也認(rèn)識(shí)到了自己需要進(jìn)步，需要學(xué)習(xí)。提出了有更多這樣的培訓(xùn)機(jī)會(huì)的期望。
就是中國(guó)的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長(zhǎng)大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話;不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國(guó)的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：什么話該說，什么話不該說。
第二個(gè)問題是溝通的目的，有以下四個(gè); 控制成員的行為; 激勵(lì)員工改善績(jī)效;表達(dá)情感;流通信息。
溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對(duì)那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，應(yīng)該常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對(duì)公司和下屬都會(huì)有非常大的影響，這就是管理學(xué)上所謂的“走動(dòng)管理”。
在實(shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態(tài);溝通的基本原理——關(guān)心;溝通的基本要求——主動(dòng)。
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對(duì)的。一個(gè)人的心態(tài)不對(duì)，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。另外溝通的一個(gè)更重要的要素—關(guān)心。你應(yīng)該注意對(duì)方的狀況和需求，是否有不便和問題，應(yīng)該理解對(duì)方，站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，綜合對(duì)方的文化水平、社會(huì)背景等實(shí)際問題進(jìn)行考慮，然后用對(duì)方能夠接受的方法表達(dá)自己，這樣對(duì)方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學(xué)習(xí)，自己在人際溝通方面收獲不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個(gè)問題，應(yīng)該學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)觀察，關(guān)心對(duì)方，在組織語(yǔ)言方面要綜合考慮對(duì)方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達(dá)方式等等，相信自己在以后的工作和生活中都會(huì)有所提高。期待公司下次組織的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。