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客服溝通技巧課程

發(fā)布時間:2023-03-25

客服溝通技巧課程(通用3篇)

客服溝通技巧課程 篇1

  (一)態(tài)度方面

  1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應(yīng)該及時解決,不能回避、推脫。積極主動與客戶進行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

  2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次?硟r的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。

  (二)表情方面

  微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

  (三)禮貌方面

  俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通

  (四)語言文字方面

  1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

  2.常用規(guī)范用語:

  “請”是一個非常重要的禮貌用語。

  “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

  “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達方式就會表達出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。

  3.在客戶服務(wù)的語言表達中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵?蛻舴⻊(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語言。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”:當(dāng)你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *:“我們能為你做的是……”

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 *:“我很愿意為你做”。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? *:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進行否定。 *:只要不說“但是”,說什么都行!

  在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。

  沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”

客服溝通技巧課程 篇2

  1.慎用語氣助詞

  在我們平時聊天中,大家經(jīng)常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什么,但是你有沒有想過,手機另一端的人看了這些詞匯后,會有什么感覺?有專門機構(gòu)針對QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個詞時,你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當(dāng)選,也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時,有大部分人會不高興的。

  同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞匯,讓對方有想抽你的沖動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務(wù)溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

  2.慎發(fā)圖片表情

  在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬椋瑯訒箘e人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

  在微信上溝通交流時,主要通過打字進行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按著對方的節(jié)奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來說,對方有話說不出來,只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復(fù)速度;貜(fù)對方的速度要適中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認(rèn)為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復(fù)。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細(xì)節(jié),但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。

  4.對人不要亂稱呼

  中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹(jǐn)慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小,一般對于不熟悉的人,稱呼兄、大哥、總是比較恰當(dāng)?shù)模也蝗菀壮鰡栴}的,如果不想那么親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規(guī)中矩的感覺。

  5.不要亂用字號字體的顏色

  在進行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡默認(rèn)字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字體,閱讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習(xí)慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。

  6.回復(fù)要及時

  因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息,對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復(fù),這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復(fù),那是什么感覺,肯定認(rèn)為你對他不夠重視,甚至認(rèn)為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位,印象就會變差,可能直接導(dǎo)致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會及時回復(fù)的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍,讓用戶了解這些。

  7.文明禮儀要客氣

  微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內(nèi)心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規(guī)范,不能說一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺

  綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個方面,還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意,在交流過程中,多考慮對方的感受,多尊重對方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶的一個依據(jù)。

客服溝通技巧課程 篇3

  1、抓住重點(溝通主題具體、精簡)。

  2、速度適中(不急不徐)。

  3、保持微笑(伸手不打笑臉人)。

  4、察言觀色(看對方反應(yīng)調(diào)整說話情境)。

  5、間接指出對方錯誤(人人都愛面子)。

  6、善用形容詞(增強說話效果)。

  7、叫出對方的名字與頭銜(表示親切與尊重)。

  8、以對方擅長為話題(每個人都有引以自豪的成就)。

  9、分辨混淆字詞(如十與四)。

  10、注意說話禮貌(多說“請”“謝謝”等禮貌詞)。

  11、避免滔滔不絕(讓對方有說話機會)。

  12、善聽對方的話(能抓住對方的語意與重點)。

  13、清楚傳達訊息(讓對方了解有關(guān)信息)。

  14、保持合適的談話距離(視人際關(guān)系親疏而調(diào)整)。

  15、以自然姿勢輔助說話(不裝腔作勢)。

  16、以低而穩(wěn)的態(tài)度溝通(一般人討厭高傲者)。

  17、重述與整理對方語意(對方語意不清時)。

  18、投入到對方話中(融入對方話題)。

  19、適時調(diào)整音調(diào)(引起對方注意)。

  20、預(yù)先計劃溝通所需時間(按部就班達到目標(biāo))。

  21、讓對方能暢所欲言(營造輕松開放的氣氛)。

  22、提示對方你想要聽的話(表達自己的意愿)。

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