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客服溝通技巧課程

發(fā)布時間:2022-08-30

客服溝通技巧課程(精選5篇)

客服溝通技巧課程 篇1

  1.慎用語氣助詞

  在我們平時聊天中,大家經(jīng)常會帶一些語氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類的,你可能覺得這沒什么,但是你有沒有想過,手機另一端的人看了這些詞匯后,會有什么感覺?有專門機構(gòu)針對QQ聊天做過兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說下面哪個詞時,你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個詞高票當(dāng)選,也就是說當(dāng)你和你的QQ好友不停的說“呵呵”時,有大部分人會不高興的。

  同樣微信也是通過一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對方也會不高興的。這個調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶溝通時如果用錯了詞匯,讓對方有想抽你的沖動,那你是絕對成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務(wù)溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺放在第一位。

  2.慎發(fā)圖片表情

  在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬,同樣會使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時盡量不要用那些可能會引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

  在微信上溝通交流時,主要通過打字進(jìn)行,這就涉及聊天速度的問題。在這個問題上,應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時候就要遷就一下對方,按著對方的節(jié)奏交流。否則對方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來說,對方有話說不出來,只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺會非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復(fù)速度;貜(fù)對方的速度要適中,不能過快,也不能過慢,比如對方問了一個他認(rèn)為很重要的問題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復(fù)。否則對方就有可能會感覺我們對這個問題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個小小的細(xì)節(jié),但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。

  4.對人不要亂稱呼

  中國人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹(jǐn)慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時,不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類的,因為“小”字通常是長輩稱呼晚輩,或是上級稱呼下級時才使用的。除非對方的名字自帶“小”字,或是對方主動讓你管他叫小,一般對于不熟悉的人,稱呼兄、大哥、總是比較恰當(dāng)?shù),且不容易出問題的,如果不想那么親切,也可以說帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對方聽著也舒服,也可以叫正式一點的先生或者女士,一般人都不會反感,給人中規(guī)中矩的感覺。

  5.不要亂用字號字體的顏色

  在進(jìn)行微信聊天溝通時,有些朋友不喜歡默認(rèn)字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時,想過別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機上會非常刺眼,讓人感覺不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來費勁。再如火星文等個性字體,閱讀起來比較吃力,而且還會顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習(xí)慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。

  6.回復(fù)要及時

  因為我們不知道顧客什么時候就發(fā)來一條信息,對于他此時來說肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問題。因此我們的工作人員一定要及時回復(fù),這是對他最大的尊重。如果人家等了很長時間都沒有接到你的回復(fù),那是什么感覺,肯定認(rèn)為你對他不夠重視,甚至認(rèn)為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位,印象就會變差,可能直接導(dǎo)致這個客戶就失去了。還有些顧客可能會晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會及時回復(fù)的,讓客戶知道這是下班時間,可以在醒目的地方說明客服營業(yè)時間范圍,讓用戶了解這些。

  7.文明禮儀要客氣

  微信交流時只能看到文字,無法看到表情。所以不管你在交流時的內(nèi)心如何感受,對方都看不到,只能通過文字來感受。所以聊天時要注意語言規(guī)范,不能說一些不友好的話,或是讓別人誤會我們在輕視、侮辱對方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時多用“你好”、“您”、“請”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺

  綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個方面,還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意,在交流過程中,多考慮對方的感受,多尊重對方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶的一個依據(jù)。

客服溝通技巧課程 篇2

  (一)態(tài)度方面

  1.樹立端正、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問題的時候,不管是顧客的錯還是快遞公司的問題,都應(yīng)該及時解決,不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。

  2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問到底的。這個時候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次。砍價的客戶也是常常會遇到的,砍價是買家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c,如果確實不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉,沒能讓您滿意,我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值,就不會太在意價格了。也可以建議顧客先貨比三家。總之要讓顧客感覺你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價,沒有等傷害顧客自尊的話語。

  (二)表情方面

  微笑是對顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時,哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個真誠的微笑,雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的,但只要你是微笑的,言語之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說:“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。

  (三)禮貌方面

  俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個字,卻能夠讓顧客聽起來非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來了,先來一句“歡迎光臨,請多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來,會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失。有時顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠心的感謝人家說聲:“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資,不需要很大代價。但可以收到非常好的效果。溝通過程中其實最關(guān)鍵的不是你說的話,而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來感受一下不同說法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒問題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。“不接受見面交易”和“不好意思我平時很忙,可能沒有時間和你見面交易,請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通

  (四)語言文字方面

  1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺我們在全心全意的為他(她)考慮問題。

  2.常用規(guī)范用語:

  “請”是一個非常重要的禮貌用語。

  “歡迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

  “您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。

  3.在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。什么是負(fù)面語言?比如說,我不能、我不會、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語言。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不能”:當(dāng)你說“我不能”的時候,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上,他會集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開了跟客戶說不行,不可以。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我不會做”:你說“我不會做”,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺,認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *:“我們能為你做的是……”

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽你解釋。 *:“我很愿意為你做”。

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“我想我做不了”:當(dāng)你說“不”時,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? *:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

  在客戶服務(wù)的語言中,沒有“但是”:你受過這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定。 *:只要不說“但是”,說什么都行!

  在客戶服務(wù)的語言中,有一個“因為”:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時,要告訴他原因。

  沒有做不好的,只看你想不想做,有沒有這個心去做。所以我們要加油哦!!!別被買家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”

客服溝通技巧課程 篇3

  一、命令或指示要經(jīng)過確認(rèn)

  任何工作都是從接受指示展開第一步,如果連這個階段都處理不好,就不能期望有良好的工作表現(xiàn)。這就要求秘書聆聽上司指示工作的時候,有幾點必須留意:

  1、表現(xiàn)士氣高昂的態(tài)度。在接受一項任務(wù)時抱著可有可無的態(tài)度,往往會使該過程流于公式化。相反地,若能表現(xiàn)出積極熱烈的反應(yīng),相信上司講解起來也會格外賣力。

  2、自始至終專心聆聽。不要中途打斷或搶先回答上司的說明。即使心中懷有任何疑問,也必須等他全部說完后再提出。

  3、不明白這處務(wù)必問清楚。有些事情上司以為你已經(jīng)知道而省略不提,結(jié)果問題往往就出在這里。因此,如果發(fā)現(xiàn)任何不明白的疑點,都應(yīng)該鼓起勇氣問到清楚為止。

  4、確認(rèn)內(nèi)容。囫圇吞棗似地接受命令或指示是最冒險的行為,有時甚至等到完成后提出報告時,才發(fā)現(xiàn)自己徹尾完全搞錯。所以無論如何必須養(yǎng)成習(xí)慣,在上司說完后確認(rèn)其內(nèi)容與各項重點。

  二、不要忘了上司所交等的事情

  有時候工作一忙,往往把上司交待處理的某件工作忘得一干二凈。此時,除了規(guī)規(guī)矩矩向上司道歉外,別無選擇。若因為一時提不起勇氣認(rèn)錯而置之不理,反而會使事情更加惡化。

  道歉時,若臉上掛著虛假的笑容,或強詞奪理地尋找各種借口,也會使對方更加惱火,倒不如干脆以謙虛的態(tài)度,坦白這是因為自己一時不慎而犯下的過錯。

  但是這種情形只許一次,下不為例,如果三番兩次地重蹈覆轍,那么管你如何賠禮,也難以換回上司對你的評價。

  三、辦公室拒絕閑聊

  漫無邊際的閑聊,影響工作和學(xué)習(xí)。現(xiàn)介紹四種表白無暇閑聊的婉轉(zhuǎn)方法:

  1、啟示法。在自己工作場所的醒目處,寫上“閑聊不過三分鐘”或魯訊的名言:“浪費自己的時間,等于慢性自殺;浪費別人的時間,等于謀財害命。”以此記示來客,謝絕閑聊。

  2、工作法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)聊客朝自己走來,可立即埋頭工作,或眼睛凝視空間,令聊客相信自己正在專心工作,讓其知趣離開。

  3、冷待法。當(dāng)聊客打開話匣子,自己保持冷談,只點頭或搖頭不予搭話,也可作簡短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹懸河,則可起身做些雜務(wù),令其掃興而去。

  4、推遲法。如對方并未閑聊,或自己喜歡與其交談,但當(dāng)時確無時間接待,可提議推遲在下班后或共同進(jìn)餐時進(jìn)行交談。

客服溝通技巧課程 篇4

  曾經(jīng)有這樣一個小故事,是說有一把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙來了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:為什么我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最了解他的心。

  現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題:企業(yè)人員流動過快,員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題,但是在這過程中,似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥,沒能去了解他的“ 心” 。

  首先讓我們來看看大鎖形成的原因,看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低,員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度,企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。

  第一、由于現(xiàn)在我國勞動力市場“ 供大于求” 的特殊現(xiàn)象,使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時都可以找到所需的人才,這使企業(yè)對員工的重視不夠,沒有建立一個平等的關(guān)系,視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通,過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達(dá)自己想法的機會。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會義無反顧的選擇離開。

  第二、激勵機制讓員工缺少安全感,無論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算,對員工的評價過于主觀,無法形成公平、公正的競爭體系,很多員工都會產(chǎn)生懷才不遇的感覺,這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會導(dǎo)致工作效率低下,并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。

  第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項需要即:生理需要、安全需要社會交往需要、自我價值實現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項需要雖然代表著不同的階段,同時也存在于同一組織里,所以只有將薪酬激勵和非薪酬激勵完美的結(jié)合起來,才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。

  第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時候,帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵機制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/ 部門,而對于普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn),必然會使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重,內(nèi)耗增大,團隊協(xié)作能力大大降低,最終失去凝聚力。

  從上述問題中我們可以看出,問題存在的根源就是一個觀念的問題。想真正解決這些問題,首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念,有一個最基本的問題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財富。如果你將其看作成本,你就會千方百計的降低他,爭取做到投入最小化;看作資源你就會更好的去開發(fā)、利用他,從而創(chuàng)造最大的價值;看作財富你才會盡你所能的創(chuàng)造他,并擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。

  現(xiàn)在很多人力資源主管,都會反映這樣的問題,即人力過剩并不代表人才過剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到并留住自己最需要的人才,已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內(nèi)部的管理制度,改善員工的工作環(huán)境,建立新的績效考核系統(tǒng),可是大家似乎忽略了一個環(huán)節(jié),激勵在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵制度也沒有認(rèn)真研究,這就必然會出現(xiàn)激勵機制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵制度,創(chuàng)建一個公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。

  曾經(jīng)有這樣一個小故事,是說有一把堅實的大鎖掛在鐵門上,一根鐵桿費了九牛二虎之力,還是無法將它撬開。鑰匙來了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開了。鐵桿奇怪地問:為什么我費了那么大力氣也打不開,而你卻輕而易舉地就把它打開了呢?鑰匙說:因為我最了解他的心。

  現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問題:企業(yè)人員流動過快,員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個問題,但是在這過程中,似乎一直都有一把無法打開的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒有做到對癥下藥,沒能去了解他的“ 心” 。

  首先讓我們來看看大鎖形成的原因,看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低,員工對企業(yè)沒有責(zé)任感、忠誠度,企業(yè)讓員工沒有安全感、歸屬感。

  第一、由于現(xiàn)在我國勞動力市場“ 供大于求” 的特殊現(xiàn)象,使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時都可以找到所需的人才,這使企業(yè)對員工的重視不夠,沒有建立一個平等的關(guān)系,視其為可有可無的。管理者很少和員工溝通,過于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達(dá)自己想法的機會。這種情況的結(jié)果就是員工對企業(yè)失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會義無反顧的選擇離開。

  第二、激勵機制讓員工缺少安全感,無論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說了算,對員工的評價過于主觀,無法形成公平、公正的競爭體系,很多員工都會產(chǎn)生懷才不遇的感覺,這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會導(dǎo)致工作效率低下,并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。

  第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項需要即:生理需要、安全需要社會交往需要、自我價值實現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項需要雖然代表著不同的階段,同時也存在于同一組織里,所以只有將薪酬激勵和非薪酬激勵完美的結(jié)合起來,才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。

  第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對員工進(jìn)行評估的時候,帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵機制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/ 部門,而對于普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵范圍過于狹窄。這種問題的出現(xiàn),必然會使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重,內(nèi)耗增大,團隊協(xié)作能力大大降低,最終失去凝聚力。

  從上述問題中我們可以看出,問題存在的根源就是一個觀念的問題。想真正解決這些問題,首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念,有一個最基本的問題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財富。如果你將其看作成本,你就會千方百計的降低他,爭取做到投入最小化;看作資源你就會更好的去開發(fā)、利用他,從而創(chuàng)造最大的價值;看作財富你才會盡你所能的創(chuàng)造他,并擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠度。

  現(xiàn)在很多人力資源主管,都會反映這樣的問題,即人力過剩并不代表人才過剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到并留住自己最需要的人才,已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內(nèi)部的管理制度,改善員工的工作環(huán)境,建立新的績效考核系統(tǒng),可是大家似乎忽略了一個環(huán)節(jié),激勵在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對如何使用正確的激勵制度也沒有認(rèn)真研究,這就必然會出現(xiàn)激勵機制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵制度,創(chuàng)建一個公平、公正的競爭環(huán)境是非常必要的。

客服溝通技巧課程 篇5

  尊敬的各位評委、各位同志們:

  我是來自的,我演講的題目是《加強醫(yī)患溝通,創(chuàng)造和諧醫(yī)院》!

  當(dāng)今社會,人們離不開醫(yī)院,醫(yī)院也離不開人民,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民的生活水平、文化素質(zhì)不斷提高,人們的維權(quán)意識不斷加強增強,患者想要得到的醫(yī)療信息越來越多,醫(yī)療糾紛也隨之越來越多。因此,加強醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對疾病診療全過程及其風(fēng)險性的認(rèn)識,減少醫(yī)患之間由于信息不對稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時,又能增強醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識和法律意識,提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識,增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。

  醫(yī)患溝通是什么?讓我們先來了解什么是醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者的合作關(guān)系,共同面對的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關(guān)系的良藥,試想一下,如果醫(yī)患之間不能良好溝通,就無以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒有良好的溝通,就無從建立信任。沒有信任,一切矛盾由此而產(chǎn)生,病也就無從可治。醫(yī)患溝通需要多看,多問,多關(guān)心,態(tài)度和藹,語氣溫柔。在醫(yī)療服務(wù)中,“看一看”確實是重要的,因為當(dāng)醫(yī)師注視著病人時,你的眼神就會向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛。醫(yī)師對病人的同情和關(guān)愛,根本不用喋喋不休的嘮叨,一個微笑、一個眼神,愛意就被傳遞,溝通得以完成。在與患者溝通的過程中,很輕易的就了解了患者的基本情況,如年齡、性別、有無既往史、用藥否及用何種藥物,檢測前患者狀態(tài)、檢驗?zāi)康牡。從而確信檢驗結(jié)果與臨床癥狀是否吻合,用以了解檢測結(jié)果的可信度。

  鐘南山院士說,在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中,半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認(rèn)為,一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外,更重要的是學(xué)會與人溝通。善待病人一個重要原則就是“己所不欲,勿施于人。”凡事要站在病人的角度來考慮,那你就會贏得病人的愛戴。

  在疾病面前,生命無貴賤之分,更沒有身份的區(qū)別,神圣而崇高的白衣天使,永遠(yuǎn)把病人的生命和健康放在第一位,只有無條件的愛,才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務(wù)人員自身心靈的回報。對待病人,不管他是誰,熟悉與不熟悉,是官是民,都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意,就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人,正確處理醫(yī)患雙方關(guān)系,從而分享病人治愈康復(fù)后的快樂,在事業(yè)中求得發(fā)展,在工作尋找到樂趣,慷慨付出,不求回報,必然會得到病人的愛戴。

  同志們,你快樂,我也快樂,大家都快樂;你安康,我安康,大家都安康,讓我們醫(yī)患雙方以積極的心態(tài)、平和的心情,共同構(gòu)建無限美好的和諧社會。

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