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客服溝通技巧課程

發(fā)布時(shí)間:2022-08-30

客服溝通技巧課程(精選5篇)

客服溝通技巧課程 篇1

  1.慎用語(yǔ)氣助詞

  在我們平時(shí)聊天中,大家經(jīng)常會(huì)帶一些語(yǔ)氣助詞,比如哈哈、嘿嘿、呵呵、HOHO、暈、啊等之類(lèi)的,你可能覺(jué)得這沒(méi)什么,但是你有沒(méi)有想過(guò),手機(jī)另一端的人看了這些詞匯后,會(huì)有什么感覺(jué)?有專(zhuān)門(mén)機(jī)構(gòu)針對(duì)QQ聊天做過(guò)兩次網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,一次為單選調(diào)查,一次為多選調(diào)查,調(diào)查標(biāo)題為“當(dāng)你的網(wǎng)友說(shuō)下面哪個(gè)詞時(shí),你最想抽他”。結(jié)果在單選調(diào)查中有64%的人選擇了“呵呵”,在多選調(diào)查中有40%的人選擇了“呵呵”。“呵呵”這個(gè)詞高票當(dāng)選,也就是說(shuō)當(dāng)你和你的QQ好友不停的說(shuō)“呵呵”時(shí),有大部分人會(huì)不高興的。

  同樣微信也是通過(guò)一種IM工具,如果你頻繁的使用“呵呵”,對(duì)方也會(huì)不高興的。這個(gè)調(diào)查意味著什么呢,意味著如果你和客戶溝通時(shí)如果用錯(cuò)了詞匯,讓對(duì)方有想抽你的沖動(dòng),那你是絕對(duì)成交不了的。熟悉的朋友之間使用這些詞匯還可以理解,如果作為商務(wù)溝通,招攬客戶則肯定不合適。要把客戶的感覺(jué)放在第一位。

  2.慎發(fā)圖片表情

  在我們?nèi)粘5腝Q聊天中,表情圖片是大家最喜歡用的元素之一,一個(gè)恰當(dāng)?shù)谋砬槟軌蚱鸬秸{(diào)節(jié)關(guān)系,緩和氣氛的作用,但同語(yǔ)氣助詞一樣,不適當(dāng)?shù)氖褂帽砬,同樣?huì)使別人產(chǎn)生不愉快的心理感受。所以大家在用表情時(shí)盡量不要用那些可能會(huì)引起別人抵觸情緒、讓人反感,或是降低自己形象的圖片,一些低俗的圖片更是不能用,不要覺(jué)得自己喜歡別人就一定喜歡,慎用。

  3.適當(dāng)?shù)牧奶焖俣?/p>

  在微信上溝通交流時(shí),主要通過(guò)打字進(jìn)行,這就涉及聊天速度的問(wèn)題。在這個(gè)問(wèn)題上,應(yīng)該本著“就慢不就快”的原則。比如對(duì)方一分鐘打30字,而我們一分鐘能打130字,這時(shí)候就要遷就一下對(duì)方,按著對(duì)方的節(jié)奏交流。否則對(duì)方跟不上我們的思路,使溝通產(chǎn)生障礙。而且從心理學(xué)的角度來(lái)說(shuō),對(duì)方有話說(shuō)不出來(lái),只能看著我們滔滔不絕地打字,感覺(jué)會(huì)非常難受。除了聊天速度外,還要注意回復(fù)速度;貜(fù)對(duì)方的速度要適中,不能過(guò)快,也不能過(guò)慢,比如對(duì)方問(wèn)了一個(gè)他認(rèn)為很重要的問(wèn)題,那即使我們知道答案,也不要馬上回復(fù)。否則對(duì)方就有可能會(huì)感覺(jué)我們對(duì)這個(gè)問(wèn)題不夠重視,敷衍了事,這雖然在聊天中是一個(gè)小小的細(xì)節(jié),但是往往這些細(xì)節(jié)又很重要,很關(guān)鍵。

  4.對(duì)人不要亂稱呼

  中國(guó)人非常講究稱謂,所以使用稱謂要謹(jǐn)慎,不能亂稱呼別人,或是稱呼中帶有貶低的意思。例如,在稱呼別人時(shí),不要用“小”字,如小王、小路、小李、小霞之類(lèi)的,因?yàn)?ldquo;小”字通常是長(zhǎng)輩稱呼晚輩,或是上級(jí)稱呼下級(jí)時(shí)才使用的。除非對(duì)方的名字自帶“小”字,或是對(duì)方主動(dòng)讓你管他叫小,一般對(duì)于不熟悉的人,稱呼兄、大哥、總是比較恰當(dāng)?shù),且不容易出?wèn)題的,如果不想那么親切,也可以說(shuō)帥哥啊,美女啊,這些比較夸人的,對(duì)方聽(tīng)著也舒服,也可以叫正式一點(diǎn)的先生或者女士,一般人都不會(huì)反感,給人中規(guī)中矩的感覺(jué)。

  5.不要亂用字號(hào)字體的顏色

  在進(jìn)行微信聊天溝通時(shí),有些朋友不喜歡默認(rèn)字體,于是就亂改一通,比如改成大紅大綠,火星文等。但是你在愉悅了自己時(shí),想過(guò)別人的感受嗎?比如很多人喜歡綠色、黃色,但是這些顏色的字在手機(jī)上會(huì)非常刺眼,讓人感覺(jué)不舒服,有的顏色太白太亮,讓人看不清,看起來(lái)費(fèi)勁。再如火星文等個(gè)性字體,閱讀起來(lái)比較吃力,而且還會(huì)顯得你很幼稚。所以輕易不要修改默認(rèn)字體,雖然普通,但是卻最大眾,最習(xí)慣,最容易讓人接受,這才是最關(guān)鍵的。

  6.回復(fù)要及時(shí)

  因?yàn)槲覀儾恢李櫩褪裁磿r(shí)候就發(fā)來(lái)一條信息,對(duì)于他此時(shí)來(lái)說(shuō)肯定是希望你最快的速度回復(fù)他,解決他的問(wèn)題。因此我們的工作人員一定要及時(shí)回復(fù),這是對(duì)他最大的尊重。如果人家等了很長(zhǎng)時(shí)間都沒(méi)有接到你的回復(fù),那是什么感覺(jué),肯定認(rèn)為你對(duì)他不夠重視,甚至認(rèn)為你們的公司也就一般,不夠?qū)I(yè),服務(wù)不是很到位,印象就會(huì)變差,可能直接導(dǎo)致這個(gè)客戶就失去了。還有些顧客可能會(huì)晚上發(fā)信息,如果有條件我們需要每天晚上有客服人員值班,如果沒(méi)有條件也得在關(guān)鍵詞回復(fù)中告訴顧客我們會(huì)及時(shí)回復(fù)的,讓客戶知道這是下班時(shí)間,可以在醒目的地方說(shuō)明客服營(yíng)業(yè)時(shí)間范圍,讓用戶了解這些。

  7.文明禮儀要客氣

  微信交流時(shí)只能看到文字,無(wú)法看到表情。所以不管你在交流時(shí)的內(nèi)心如何感受,對(duì)方都看不到,只能通過(guò)文字來(lái)感受。所以聊天時(shí)要注意語(yǔ)言規(guī)范,不能說(shuō)一些不友好的話,或是讓別人誤會(huì)我們?cè)谳p視、侮辱對(duì)方,這樣才能保持溝通的順暢。溝通時(shí)多用“你好”、“您”、“請(qǐng)”、“謝謝”這些詞匯,給人以尊重的感覺(jué)

  綜上所述,微信溝通不僅僅包括這幾個(gè)方面,還有很多其他的細(xì)節(jié)需要我們注意,在交流過(guò)程中,多考慮對(duì)方的感受,多尊重對(duì)方,只有我們尊重別人,別人才能尊重我們,不管別人選擇不選擇我們的產(chǎn)品,尊重是一個(gè)人最起碼的素養(yǎng),也是穩(wěn)定客戶的一個(gè)依據(jù)。

客服溝通技巧課程 篇2

  (一)態(tài)度方面

  1.樹(shù)立端正、積極的態(tài)度 樹(shù)立端正、積極的態(tài)度對(duì)網(wǎng)店客服人員來(lái)說(shuō)是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品,有了問(wèn)題的時(shí)候,不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問(wèn)題,都應(yīng)該及時(shí)解決,不能回避、推脫。積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,盡快了解情況,盡量讓顧客覺(jué)得他是受尊重、受重視的,并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢(qián)交易之外,還應(yīng)該讓顧客感覺(jué)到購(gòu)物的滿足和樂(lè)趣。

  2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會(huì)遇到一些顧客,喜歡打破砂鍋問(wèn)到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情,細(xì)心的回復(fù),從而會(huì)給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩,就算對(duì)方不買(mǎi)也要說(shuō)聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好,這次不成也許還有下次?硟r(jià)的客戶也是常常會(huì)遇到的,砍價(jià)是買(mǎi)家的天性,可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn),如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說(shuō)“真的很抱歉,沒(méi)能讓您滿意,我會(huì)爭(zhēng)取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買(mǎi)家換個(gè)角度來(lái)看這件商品讓她感覺(jué)貨有所值,就不會(huì)太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?傊岊櫩透杏X(jué)你是熱情真誠(chéng)的。千萬(wàn)不可以說(shuō)我這里不還價(jià),沒(méi)有等傷害顧客自尊的話語(yǔ)。

  (二)表情方面

  微笑是對(duì)顧客最好的歡迎,微笑是生命的一種呈現(xiàn),也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí),哪怕只是一聲輕輕的問(wèn)候也要送上一個(gè)真誠(chéng)的微笑,雖然說(shuō)網(wǎng)上與客戶交流是看不見(jiàn)對(duì)方的,但只要你是微笑的,言語(yǔ)之間是可以感受得到的。此外,多用些旺旺表情,也能收到很好的效果。無(wú)論旺旺的哪一種表情都會(huì)將自己的情感訊號(hào)傳達(dá)給對(duì)方。比如說(shuō):“歡迎光臨!”、“感謝您的惠顧”等,都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑,加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語(yǔ)言遮住你迷人的微笑。

  (三)禮貌方面

  俗話說(shuō)“良言一句三冬暖、惡語(yǔ)傷人六月寒”,一句“歡迎光臨”,一句“謝謝惠顧”,短短的幾個(gè)字,卻能夠讓顧客聽(tīng)起來(lái)非常舒服,產(chǎn)生意想不到的效果。禮貌對(duì)客,讓顧客真正感受到“上帝”的尊重,顧客來(lái)了,先來(lái)一句“歡迎光臨,請(qǐng)多多關(guān)照。”或者:“歡迎光臨,請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的嗎”。誠(chéng)心致意的“說(shuō)”出來(lái),會(huì)讓人有一種十分親切的感覺(jué)。并且可以先培養(yǎng)一下感情,這樣顧客心理抵抗力就會(huì)減弱或者消失。有時(shí)顧客只是隨便到店里看看,我們也要誠(chéng)心的感謝人家說(shuō)聲:“感謝光臨本店”。對(duì)于彬彬有禮,禮貌非凡的網(wǎng)店客服,誰(shuí)都不會(huì)把他拒之門(mén)外的。誠(chéng)心致謝是一種心理投資,不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。溝通過(guò)程中其實(shí)最關(guān)鍵的不是你說(shuō)的話,而是你如何說(shuō)話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子,來(lái)感受一下不同說(shuō)法的效果:“您”和“MM您”比較,前者正規(guī)客氣,后者比較親切。“不行”和“真的不好意思哦”;“恩”和“好的沒(méi)問(wèn)題:)”都是前者生硬,后者比較有人情味。“不接受見(jiàn)面交易”和“不好意思我平時(shí)很忙,可能沒(méi)有時(shí)間和你見(jiàn)面交易,請(qǐng)你理解哦”相信大家都會(huì)以為后一種語(yǔ)氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語(yǔ)氣,就能順利地與客戶建立起良好的溝通

  (四)語(yǔ)言文字方面

  1.少用“我”字,多使用“您”或者“咱們”這樣的字眼:讓顧客感覺(jué)我們?cè)谌娜獾臑樗?她)考慮問(wèn)題。

  2.常用規(guī)范用語(yǔ):

  “請(qǐng)”是一個(gè)非常重要的禮貌用語(yǔ)。

  “歡迎光臨”、“認(rèn)識(shí)您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的DD”。

  “您好”、“請(qǐng)問(wèn)”、“麻煩”、“請(qǐng)稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功,同樣一件事不同的表達(dá)方式就會(huì)表達(dá)出不同的意思。很多交易中的誤會(huì)和糾紛就是因?yàn)檎Z(yǔ)言表述不當(dāng)而引起的。

  3.在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。 這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?蛻舴⻊(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言?比如說(shuō),我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等,這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不能”:當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上,他會(huì)集中在“為什么不能”,“憑什么不能”上。 *:“看看我們能夠幫你做什么”,這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行,不可以。

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我不會(huì)做”:你說(shuō)“我不會(huì)做”,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué),認(rèn)為你在抵抗;而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上,而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 *:“我們能為你做的是……”

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”:客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求,從而不再聽(tīng)你解釋。 *:“我很愿意為你做”。

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“我想我做不了”:當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí),與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或者不想做什么呢? *:告訴客戶你能做什么,并且非常愿意幫助他們

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,沒(méi)有“但是”:你受過(guò)這樣的贊美嗎?——“你穿的這件衣服真好看!但是……”,不論你前面講得多好,如果后面出現(xiàn)了“但是”,就等于將前面對(duì)客戶所說(shuō)的話進(jìn)行否定。 *:只要不說(shuō)“但是”,說(shuō)什么都行!

  在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中,有一個(gè)“因?yàn)?rdquo;:要讓客戶接受你的建議,應(yīng)該告訴他理由,不能滿足客戶的要求時(shí),要告訴他原因。

  沒(méi)有做不好的,只看你想不想做,有沒(méi)有這個(gè)心去做。所以我們要加油哦!!!別被買(mǎi)家就那樣“打倒”了,“干吧嗲!!”

客服溝通技巧課程 篇3

  一、命令或指示要經(jīng)過(guò)確認(rèn)

  任何工作都是從接受指示展開(kāi)第一步,如果連這個(gè)階段都處理不好,就不能期望有良好的工作表現(xiàn)。這就要求秘書(shū)聆聽(tīng)上司指示工作的時(shí)候,有幾點(diǎn)必須留意:

  1、表現(xiàn)士氣高昂的態(tài)度。在接受一項(xiàng)任務(wù)時(shí)抱著可有可無(wú)的態(tài)度,往往會(huì)使該過(guò)程流于公式化。相反地,若能表現(xiàn)出積極熱烈的反應(yīng),相信上司講解起來(lái)也會(huì)格外賣(mài)力。

  2、自始至終專(zhuān)心聆聽(tīng)。不要中途打斷或搶先回答上司的說(shuō)明。即使心中懷有任何疑問(wèn),也必須等他全部說(shuō)完后再提出。

  3、不明白這處務(wù)必問(wèn)清楚。有些事情上司以為你已經(jīng)知道而省略不提,結(jié)果問(wèn)題往往就出在這里。因此,如果發(fā)現(xiàn)任何不明白的疑點(diǎn),都應(yīng)該鼓起勇氣問(wèn)到清楚為止。

  4、確認(rèn)內(nèi)容。囫圇吞棗似地接受命令或指示是最冒險(xiǎn)的行為,有時(shí)甚至等到完成后提出報(bào)告時(shí),才發(fā)現(xiàn)自己徹尾完全搞錯(cuò)。所以無(wú)論如何必須養(yǎng)成習(xí)慣,在上司說(shuō)完后確認(rèn)其內(nèi)容與各項(xiàng)重點(diǎn)。

  二、不要忘了上司所交等的事情

  有時(shí)候工作一忙,往往把上司交待處理的某件工作忘得一干二凈。此時(shí),除了規(guī)規(guī)矩矩向上司道歉外,別無(wú)選擇。若因?yàn)橐粫r(shí)提不起勇氣認(rèn)錯(cuò)而置之不理,反而會(huì)使事情更加惡化。

  道歉時(shí),若臉上掛著虛假的笑容,或強(qiáng)詞奪理地尋找各種借口,也會(huì)使對(duì)方更加惱火,倒不如干脆以謙虛的態(tài)度,坦白這是因?yàn)樽约阂粫r(shí)不慎而犯下的過(guò)錯(cuò)。

  但是這種情形只許一次,下不為例,如果三番兩次地重蹈覆轍,那么管你如何賠禮,也難以換回上司對(duì)你的評(píng)價(jià)。

  三、辦公室拒絕閑聊

  漫無(wú)邊際的閑聊,影響工作和學(xué)習(xí),F(xiàn)介紹四種表白無(wú)暇閑聊的婉轉(zhuǎn)方法:

  1、啟示法。在自己工作場(chǎng)所的醒目處,寫(xiě)上“閑聊不過(guò)三分鐘”或魯訊的名言:“浪費(fèi)自己的時(shí)間,等于慢性自殺;浪費(fèi)別人的時(shí)間,等于謀財(cái)害命。”以此記示來(lái)客,謝絕閑聊。

  2、工作法。當(dāng)發(fā)現(xiàn)聊客朝自己走來(lái),可立即埋頭工作,或眼睛凝視空間,令聊客相信自己正在專(zhuān)心工作,讓其知趣離開(kāi)。

  3、冷待法。當(dāng)聊客打開(kāi)話匣子,自己保持冷談,只點(diǎn)頭或搖頭不予搭話,也可作簡(jiǎn)短的回答“是”或“不是”;若聊客仍然口惹懸河,則可起身做些雜務(wù),令其掃興而去。

  4、推遲法。如對(duì)方并未閑聊,或自己喜歡與其交談,但當(dāng)時(shí)確無(wú)時(shí)間接待,可提議推遲在下班后或共同進(jìn)餐時(shí)進(jìn)行交談。

客服溝通技巧課程 篇4

  曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事,是說(shuō)有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn):為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?鑰匙說(shuō):因?yàn)槲易盍私馑男摹?/p>

  現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問(wèn)題:企業(yè)人員流動(dòng)過(guò)快,員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問(wèn)題,但是在這過(guò)程中,似乎一直都有一把無(wú)法打開(kāi)的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒(méi)有做到對(duì)癥下藥,沒(méi)能去了解他的“ 心” 。

  首先讓我們來(lái)看看大鎖形成的原因,看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低,員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有責(zé)任感、忠誠(chéng)度,企業(yè)讓員工沒(méi)有安全感、歸屬感。

  第一、由于現(xiàn)在我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)“ 供大于求” 的特殊現(xiàn)象,使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才,這使企業(yè)對(duì)員工的重視不夠,沒(méi)有建立一個(gè)平等的關(guān)系,視其為可有可無(wú)的。管理者很少和員工溝通,過(guò)于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對(duì)企業(yè)失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會(huì)義無(wú)反顧的選擇離開(kāi)。

  第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感,無(wú)論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說(shuō)了算,對(duì)員工的評(píng)價(jià)過(guò)于主觀,無(wú)法形成公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)體系,很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺(jué),這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下,并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。

  第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問(wèn)題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項(xiàng)需要即:生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段,同時(shí)也存在于同一組織里,所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來(lái),才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。

  第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候,帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/ 部門(mén),而對(duì)于普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵(lì)范圍過(guò)于狹窄。這種問(wèn)題的出現(xiàn),必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重,內(nèi)耗增大,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低,最終失去凝聚力。

  從上述問(wèn)題中我們可以看出,問(wèn)題存在的根源就是一個(gè)觀念的問(wèn)題。想真正解決這些問(wèn)題,首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念,有一個(gè)最基本的問(wèn)題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本,你就會(huì)千方百計(jì)的降低他,爭(zhēng)取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開(kāi)發(fā)、利用他,從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他,并擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠(chéng)度。

  現(xiàn)在很多人力資源主管,都會(huì)反映這樣的問(wèn)題,即人力過(guò)剩并不代表人才過(guò)剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到并留住自己最需要的人才,已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問(wèn)題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內(nèi)部的管理制度,改善員工的工作環(huán)境,建立新的績(jī)效考核系統(tǒng),可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié),激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對(duì)如何使用正確的激勵(lì)制度也沒(méi)有認(rèn)真研究,這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度,創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是非常必要的。

  曾經(jīng)有這樣一個(gè)小故事,是說(shuō)有一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在鐵門(mén)上,一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力,還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了,它瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔,只輕輕一轉(zhuǎn),那大鎖就啪地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn):為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi),而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢?鑰匙說(shuō):因?yàn)槲易盍私馑男摹?/p>

  現(xiàn)在很多企業(yè)內(nèi)部也存在著這樣的問(wèn)題:企業(yè)人員流動(dòng)過(guò)快,員工與企業(yè)間的矛盾日益加深。企業(yè)的決策者們也是花了很多力氣去解決這個(gè)問(wèn)題,但是在這過(guò)程中,似乎一直都有一把無(wú)法打開(kāi)的大鎖橫在中間,讓人頭疼。究其原因就是沒(méi)有做到對(duì)癥下藥,沒(méi)能去了解他的“ 心” 。

  首先讓我們來(lái)看看大鎖形成的原因,看一下是什么造成企業(yè)員工內(nèi)部滿意度較低,員工對(duì)企業(yè)沒(méi)有責(zé)任感、忠誠(chéng)度,企業(yè)讓員工沒(méi)有安全感、歸屬感。

  第一、由于現(xiàn)在我國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)“ 供大于求” 的特殊現(xiàn)象,使企業(yè)決策者們誤認(rèn)為隨時(shí)都可以找到所需的人才,這使企業(yè)對(duì)員工的重視不夠,沒(méi)有建立一個(gè)平等的關(guān)系,視其為可有可無(wú)的。管理者很少和員工溝通,過(guò)于一廂情愿認(rèn)為自己所提供的就是員工想要的,不給員工表達(dá)自己想法的機(jī)會(huì)。這種情況的結(jié)果就是員工對(duì)企業(yè)失去信心,失去工作熱情。所以在條件可能的情況下,員工便會(huì)義無(wú)反顧的選擇離開(kāi)。

  第二、激勵(lì)機(jī)制讓員工缺少安全感,無(wú)論是在薪資制定還是人員任用上,仍是由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理一人說(shuō)了算,對(duì)員工的評(píng)價(jià)過(guò)于主觀,無(wú)法形成公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)體系,很多員工都會(huì)產(chǎn)生懷才不遇的感覺(jué),這在很大程度上打消了員工的積極性,這必然會(huì)導(dǎo)致工作效率低下,并且在企業(yè)內(nèi)部形成不良風(fēng)氣。

  第三、企業(yè)誤認(rèn)為薪金是解決問(wèn)題的唯一方法,忽視了其他因素在組織中的意義。馬斯-諾在他的需求理論中告訴我們,人有五項(xiàng)需要即:生理需要、安全需要社會(huì)交往需要、自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需要、地位和受人尊敬的需要。這五項(xiàng)需要雖然代表著不同的階段,同時(shí)也存在于同一組織里,所以只有將薪酬激勵(lì)和非薪酬激勵(lì)完美的結(jié)合起來(lái),才可以讓員工的需求逐一得到滿足。才可以更大的發(fā)揮他的潛能。

  第四、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在對(duì)員工進(jìn)行評(píng)估的時(shí)候,帶有嚴(yán)重的情感因素。他們制定的激勵(lì)機(jī)制往往偏向于才干超群的或者是自己喜歡的人/ 部門(mén),而對(duì)于普通人或員工則以制度約束為主,這就造成了激勵(lì)范圍過(guò)于狹窄。這種問(wèn)題的出現(xiàn),必然會(huì)使企業(yè)內(nèi)部矛盾重重,內(nèi)耗增大,團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力大大降低,最終失去凝聚力。

  從上述問(wèn)題中我們可以看出,問(wèn)題存在的根源就是一個(gè)觀念的問(wèn)題。想真正解決這些問(wèn)題,首先要做的就是轉(zhuǎn)變觀念,有一個(gè)最基本的問(wèn)題擺在我們面前,就是您將員工看作成本、資源、還是財(cái)富。如果你將其看作成本,你就會(huì)千方百計(jì)的降低他,爭(zhēng)取做到投入最小化;看作資源你就會(huì)更好的去開(kāi)發(fā)、利用他,從而創(chuàng)造最大的價(jià)值;看作財(cái)富你才會(huì)盡你所能的創(chuàng)造他,并擁有他。你只有將自己的觀念改變了,才能找回你想要的員工的責(zé)任感和忠誠(chéng)度。

  現(xiàn)在很多人力資源主管,都會(huì)反映這樣的問(wèn)題,即人力過(guò)剩并不代表人才過(guò)剩,正所謂“ 千軍易得,一將難求。” 如何得到并留住自己最需要的人才,已經(jīng)成為人力資源主管們最關(guān)心的問(wèn)題。大家嘗試了很多途徑,改變公司內(nèi)部的管理制度,改善員工的工作環(huán)境,建立新的績(jī)效考核系統(tǒng),可是大家似乎忽略了一個(gè)環(huán)節(jié),激勵(lì)在改善員工和公司間關(guān)系的重要作用。對(duì)如何使用正確的激勵(lì)制度也沒(méi)有認(rèn)真研究,這就必然會(huì)出現(xiàn)激勵(lì)機(jī)制單一、偏斜等現(xiàn)象。因此建立有保障的激勵(lì)制度,創(chuàng)建一個(gè)公平、公正的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是非常必要的。

客服溝通技巧課程 篇5

  尊敬的各位評(píng)委、各位同志們:

  我是來(lái)自的,我演講的題目是《加強(qiáng)醫(yī)患溝通,創(chuàng)造和諧醫(yī)院》!

  當(dāng)今社會(huì),人們離不開(kāi)醫(yī)院,醫(yī)院也離不開(kāi)人民,隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)化和我國(guó)衛(wèi)生法制建設(shè)的不斷完善,人民的生活水平、文化素質(zhì)不斷提高,人們的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)增強(qiáng),患者想要得到的醫(yī)療信息越來(lái)越多,醫(yī)療糾紛也隨之越來(lái)越多。因此,加強(qiáng)醫(yī)患之間的溝通,既能提高患者對(duì)疾病診療全過(guò)程及其風(fēng)險(xiǎn)性的認(rèn)識(shí),減少醫(yī)患之間由于信息不對(duì)稱而產(chǎn)生的矛盾和糾紛,同時(shí),又能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,使患者及其近親屬學(xué)習(xí)到更多的健康衛(wèi)生知識(shí),增進(jìn)醫(yī)患互信、科學(xué)的戰(zhàn)勝疾病。

  醫(yī)患溝通是什么?讓我們先來(lái)了解什么是醫(yī)患關(guān)系,醫(yī)患關(guān)系就是醫(yī)生與患者的合作關(guān)系,共同面對(duì)的是疾病這一敵人。醫(yī)患溝通就是緩和這一關(guān)系的良藥,試想一下,如果醫(yī)患之間不能良好溝通,就無(wú)以發(fā)現(xiàn)善于偽裝的疾病真相。如果沒(méi)有良好的溝通,就無(wú)從建立信任。沒(méi)有信任,一切矛盾由此而產(chǎn)生,病也就無(wú)從可治。醫(yī)患溝通需要多看,多問(wèn),多關(guān)心,態(tài)度和藹,語(yǔ)氣溫柔。在醫(yī)療服務(wù)中,“看一看”確實(shí)是重要的,因?yàn)楫?dāng)醫(yī)師注視著病人時(shí),你的眼神就會(huì)向病人傳遞著你的同情、溫馨和關(guān)愛(ài)。醫(yī)師對(duì)病人的同情和關(guān)愛(ài),根本不用喋喋不休的嘮叨,一個(gè)微笑、一個(gè)眼神,愛(ài)意就被傳遞,溝通得以完成。在與患者溝通的過(guò)程中,很輕易的就了解了患者的基本情況,如年齡、性別、有無(wú)既往史、用藥否及用何種藥物,檢測(cè)前患者狀態(tài)、檢驗(yàn)?zāi)康牡取亩_信檢驗(yàn)結(jié)果與臨床癥狀是否吻合,用以了解檢測(cè)結(jié)果的可信度。

  鐘南山院士說(shuō),在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中,半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒(méi)有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為,一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛(ài)之心外,更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。善待病人一個(gè)重要原則就是“己所不欲,勿施于人。”凡事要站在病人的角度來(lái)考慮,那你就會(huì)贏得病人的愛(ài)戴。

  在疾病面前,生命無(wú)貴賤之分,更沒(méi)有身份的區(qū)別,神圣而崇高的白衣天使,永遠(yuǎn)把病人的生命和健康放在第一位,只有無(wú)條件的愛(ài),才是真正的善待。從善待病人中給予醫(yī)務(wù)人員自身心靈的回報(bào)。對(duì)待病人,不管他是誰(shuí),熟悉與不熟悉,是官是民,都要秉持同樣的禮節(jié)和敬意,就像你期望從別人那里得到尊重一樣。善意地幫助病人,正確處理醫(yī)患雙方關(guān)系,從而分享病人治愈康復(fù)后的快樂(lè),在事業(yè)中求得發(fā)展,在工作尋找到樂(lè)趣,慷慨付出,不求回報(bào),必然會(huì)得到病人的愛(ài)戴。

  同志們,你快樂(lè),我也快樂(lè),大家都快樂(lè);你安康,我安康,大家都安康,讓我們醫(yī)患雙方以積極的心態(tài)、平和的心情,共同構(gòu)建無(wú)限美好的和諧社會(huì)。

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