房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集（精選4篇）
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇1
作為銷售人員，最大的一點(diǎn)忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來暗自揣測(cè)其是否能夠有購(gòu)買力，如果以實(shí)力的眼光和態(tài)度來對(duì)待客人，那么毫無疑問，你將會(huì)失去一個(gè)甚至他背后更多的潛在客戶。
對(duì)所要銷售的房子的各個(gè)戶型都有很透徹的了解，當(dāng)客人問起任意一種戶型時(shí)，都能夠很快速地在腦子里調(diào)出相關(guān)資料，比如幾室?guī)讖d，南北朝向，公攤面積等等。
不要一開始就滔滔不絕地一直推銷某一種戶型，這是很讓人反感的做法。要認(rèn)真聽聽客戶的要求，比如是想要錯(cuò)層的，還是復(fù)合的，喜歡臨街的，還是靠里面些的.......綜合這些信息，來給出最符合客人要求的戶型。
介紹房子時(shí)，可以多說說優(yōu)點(diǎn)，比如底層房讓老年人行動(dòng)方便些，高層房空氣質(zhì)量好些........絕對(duì)不能對(duì)房子的硬傷或很明顯的缺點(diǎn)做出虛假的掩飾，有時(shí)候坦誠(chéng)實(shí)情，反而更能贏的客人的好感。
假如客人無法當(dāng)場(chǎng)拍板，銷售人員不能流露出不滿，可以主動(dòng)送上戶型介紹資料，請(qǐng)客人帶回家仔細(xì)研究思考，并且送上自己的聯(lián)系方式，表示可以隨時(shí)與自己聯(lián)系。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇2
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應(yīng)該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕，我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話，也不做任何前期的準(zhǔn)備，你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn)，每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會(huì)。
8、充分了解消費(fèi)者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇3
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法，應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導(dǎo)客戶成交時(shí)，避免提出兩個(gè)以上的選擇，因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前，把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序，然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益，促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購(gòu)買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí)，銷售人員要注意三點(diǎn)：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限，需要向上面請(qǐng)示：“對(duì)不起，在我的處理權(quán)限內(nèi)，我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶，我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為，不會(huì)怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾，他們對(duì)一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí)，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來店時(shí)也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價(jià)格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激，這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷售員在激將對(duì)方時(shí)，要顯得平靜、自然，以免對(duì)方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個(gè)客戶看中了一個(gè)戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了，購(gòu)買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購(gòu)買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī)，那么，他們會(huì)立即采取行動(dòng)。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購(gòu)買數(shù)量有限，欲購(gòu)從速”。
(2)限時(shí)間，主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù)，主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。
(4)限價(jià)格，主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。
總之，要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理，再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會(huì)失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購(gòu)買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí)，會(huì)先贊同他們：“買東西就應(yīng)該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧，不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮，對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí)，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說：“哦，當(dāng)然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會(huì)呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對(duì)方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對(duì)比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購(gòu)買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負(fù)面不該買的理由，在銷售人員的設(shè)計(jì)下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機(jī)說服客戶下決心作出購(gòu)買的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶，自認(rèn)為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個(gè)技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對(duì)他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔(dān)心這個(gè)問題，不過他深思熟慮后還是購(gòu)買了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問題，他說根本沒事，當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)
一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對(duì)，我們將之概括為“九大話術(shù)”。
一、首次接觸的喜好話術(shù);
二、初期報(bào)價(jià)的制約話術(shù);
三、講解過程的FAB話術(shù);
四、看房過程的控制話術(shù);
五、交談過程的主導(dǎo)話術(shù);
六、處理異議的避免對(duì)抗話術(shù);
七、競(jìng)品比較中的打岔話術(shù);
八、跟單過程的控制話術(shù);
九、價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)。
首次接觸的喜好話術(shù)：關(guān)聯(lián)與贊美
客戶首次進(jìn)入售樓處，位于一個(gè)陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好。
置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面：第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象，讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服
務(wù)質(zhì)量的感知�？偠灾�，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業(yè)顧問通常會(huì)用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫。既然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關(guān)系，我先給您介紹一下。”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷售過程中最常用的話術(shù)，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。
贊美像打靶，三個(gè)同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時(shí)，筆者注意到這個(gè)可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好，耳高于眉，少年得志，相學(xué)上叫„成名耳‟，很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎?我女兒確實(shí)早慧，兩歲就能背上百個(gè)英語單詞。”圍繞這個(gè)女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶，他說
了句：“哦，姓Cuàn，您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽，馬上就很高興，“對(duì)，對(duì)，我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨，但字太復(fù)雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì)，實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象，這個(gè)客戶不但自己成交，還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。
以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”，如同學(xué)，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián)，“編故事”也是常用的話術(shù)。
比如：“上周我一個(gè)客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會(huì)推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天來，您一進(jìn)來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧?”
“哦，不是。我不認(rèn)識(shí)他。”
“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)戶型是我們這最暢銷的。”
為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個(gè)習(xí)慣，講一個(gè)故事，可以贏得客戶的信任和喜好。
初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)
所謂“制約”話術(shù)，就是在互動(dòng)式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達(dá)的事情，而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利;于是變換一種形式，先發(fā)制人，
結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位。“制約”話術(shù)在前期問價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。
在接觸項(xiàng)目的初期，無論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示，客戶會(huì)不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個(gè)就屬于客戶的“初期問價(jià)”。
實(shí)際上，消費(fèi)者在購(gòu)買的初期階段問到價(jià)格是一種習(xí)慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射，一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū)，客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū)，即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力，內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價(jià)銷售，于是讓店員把價(jià)格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價(jià)=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知，絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知，于是，初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問價(jià)肯定是要購(gòu)買，卻忽略了第一次問價(jià)的目的是要尋找價(jià)值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是120xx元”的后果就是，客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里?為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。
這時(shí)，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個(gè)步驟：第一，稱贊客戶的眼光;第二，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性，例如少見、短缺等;第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對(duì)不提具體價(jià)格。具體表現(xiàn)如下：
客戶問：“這房子多少錢啊?”
置業(yè)顧問答：“您問的這個(gè)戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場(chǎng)，我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個(gè)賣得這么火爆的戶型。”
客戶追問：“到底多少錢呢?”
置業(yè)顧問答：“我們這個(gè)戶型的價(jià)格和萬科城的價(jià)格是持平的，單價(jià)6000元。”
此時(shí)，客戶有兩種思考趨勢(shì)：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實(shí)力。“這個(gè)價(jià)格能接受，好房子就是要貴。”這個(gè)結(jié)果非常理想，為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢?”此時(shí)，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢(shì)展開對(duì)產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進(jìn)去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報(bào)價(jià)手法常見的還有比如“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個(gè)案例中，銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡，利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高
的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng)，然后又強(qiáng)調(diào)短缺，對(duì)客戶心理造成制約。
“制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來說，人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們?cè)绞强释玫�，結(jié)果銷售自然水到渠成。
講解過程中的FAB話術(shù)
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。
F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點(diǎn)，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。
B的意思是利益，是指針對(duì)潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn)，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：
“我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保，吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng)，不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎?有噪音您可以關(guān)窗，關(guān)上窗開空調(diào)，不用擔(dān)心空氣悶，也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了。” FAB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)，即講到“B-利益”的時(shí)候，要著重針對(duì)客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國(guó)人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對(duì)還未出世的寶寶說自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來的媽媽。
看房過程的控制話術(shù)
聽完置業(yè)顧問對(duì)項(xiàng)目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房，看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵，因此，這個(gè)過程中的話術(shù)也非常重要�？捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn)：
(一)人際關(guān)系控制話術(shù)
看房過程中，客戶往往會(huì)找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是：主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人，一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動(dòng)遞出自己的名片�？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了，說您才是行家呢。”“您好，您可要多指點(diǎn)，認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會(huì)影響購(gòu)房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問題，只要置業(yè)顧問主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人，一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動(dòng)、多說好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本，將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄
下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對(duì)看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)
置業(yè)顧問在實(shí)踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場(chǎng)，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。這樣，看房的路途就變得較為漫長(zhǎng)，看房車沿途會(huì)經(jīng)過很多地方。在這個(gè)過程中，置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆：
1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。
郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠(yuǎn)，但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢(shì)一是價(jià)格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個(gè)：一是化解抗性，一是增強(qiáng)吸引力。
2、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。
在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個(gè)：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因?yàn)槿巳サ蒙�，去得少，�?nèi)心自然感覺偏遠(yuǎn)。一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方，如果經(jīng)常走，就不會(huì)覺得遠(yuǎn)了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時(shí)候，比如就可以說：“您是沒怎么來過，所以覺得遠(yuǎn)。我們天天走，覺得一點(diǎn)都不遠(yuǎn)，車程其實(shí)也就十五分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號(hào)線就能開通，您從鐵西廣場(chǎng)到我們項(xiàng)目，地鐵只
要運(yùn)行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個(gè)辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評(píng)估項(xiàng)目的性價(jià)比。比如：“這個(gè)項(xiàng)目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以里，目前均價(jià)4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項(xiàng)目均價(jià)2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢?”
化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶，增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來贏得項(xiàng)目的加分�？捶客局校鰪�(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè)：一是區(qū)域營(yíng)銷，一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如：
“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺(tái)新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個(gè)。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬產(chǎn)業(yè)人口，未來五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進(jìn)世界五百?gòu)?qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺(tái)多次報(bào)道。等地鐵一號(hào)線開通之后，鐵西新城的住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長(zhǎng)白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個(gè)區(qū)域。”
生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如：
“這個(gè)項(xiàng)目叫宏發(fā)·長(zhǎng)島，均價(jià)4200元/㎡，在宏發(fā)·長(zhǎng)島買一套85平米的高層點(diǎn)式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車�；ㄍ瑯佣嗟腻X，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”
(三)樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)
一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí)，除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個(gè)過程之中，最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”，先下手為強(qiáng)，對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判，其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè)：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤，這時(shí)，一定要主動(dòng)介紹，特別是針對(duì)第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn)�，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶一個(gè)先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：
“這是與我們項(xiàng)目相鄰的，您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個(gè)小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會(huì)進(jìn)來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處，贏得客戶信任。)**項(xiàng)目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗(yàn)不足，被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo)，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價(jià)格偏高，所以他們目前在這個(gè)片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個(gè)月的銷量至少都是三四倍。”
以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”，將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象，相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一
顆地雷，客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響，事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實(shí)，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn)，給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因?yàn)槎鄬訉?duì)土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個(gè)樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的。”
以上話術(shù)抓住“多層”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào)，利用其唯一性給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預(yù)防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點(diǎn)：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對(duì)較低，提高住宅性價(jià)比。” 以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于劣勢(shì)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也抓住這兩點(diǎn)劣勢(shì)進(jìn)行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對(duì)客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo)，打預(yù)防針。
除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外，看房過程中，進(jìn)入實(shí)際單位時(shí)，注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的。
交談過程的主導(dǎo)話術(shù)
如前所述，置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導(dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的，人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱：第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣，只要對(duì)方說，我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答：看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是，想聽一下到底是哪三個(gè)方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練，要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對(duì)結(jié)論。
絕對(duì)結(jié)論，也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后，聽的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng)：怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了，這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論，它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想，那么你的技巧就達(dá)到了目的，就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心，強(qiáng)化了你說話的影響力。展望未來。
客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買任何東西的最后一個(gè)瞬間，總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買行動(dòng)，總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：
麗灣國(guó)際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個(gè)小時(shí)的溝通，對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買欲望。60萬的總房款，當(dāng)天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動(dòng)了。才來一次就決定購(gòu)買了!”
置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗(yàn)，經(jīng)驗(yàn)豐富，馬上沉著的回答：“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng)，有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng)，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設(shè)想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風(fēng)與陽光，那是多么令人愉快的事情呀�；氐郊�，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對(duì)了，我就簽了，這個(gè)合同在哪里?”
這段對(duì)話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù)，有效解決了客戶在購(gòu)買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點(diǎn)有三個(gè)：場(chǎng)景、人物和過程，在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)來打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對(duì)未來的期望，而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)
莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情，在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù)，“迎合”就是承接對(duì)方話語的意思，形成順應(yīng)的語言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種，一種是為對(duì)方說的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù)，另外一種，如果對(duì)方說的都是客觀事實(shí)，那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí)，一
種是從事實(shí)到結(jié)論。例如：
客戶說：長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，20xx年的時(shí)候，長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實(shí)，反之也可)
所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時(shí)候，銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識(shí)，一聽到別人對(duì)自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式：一種是評(píng)論對(duì)方的問題很專業(yè)，另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問題很有普遍意義。例如：
您的這個(gè)問題太專業(yè)了!您的這個(gè)問題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個(gè)問題。
交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。
如客戶提出異議時(shí)，置業(yè)顧問可以告訴對(duì)方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)，并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個(gè)問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說明：
客戶：“你們樓盤的價(jià)格太高了。”(這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯，他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的，他是對(duì)的。)
置業(yè)顧問：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的�？勺屑�(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格，他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn)，就
當(dāng)前的市場(chǎng)情況來說，我們的性價(jià)比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí)，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時(shí)間冷靜下來，做進(jìn)一步思考，然后再去回答客戶。
競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)
通�？蛻粼趯�(duì)置業(yè)顧問熟悉后，交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品，這就是與其他項(xiàng)目的比較。購(gòu)房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算，然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通，從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。
一個(gè)成熟的銷售人員，其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論，甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如：“其實(shí)，聽您的問話就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價(jià)比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。
當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí)，置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò)，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。
置業(yè)顧問：對(duì)，我們項(xiàng)目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候，也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長(zhǎng)白島買房，我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素(數(shù)字誘惑，“主導(dǎo)”話術(shù))：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn)，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn)，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽光長(zhǎng)驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二，從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的，是有園區(qū)，但我們剛才說的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個(gè)房子呢，就失去來長(zhǎng)白島的價(jià)值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點(diǎn)來看，您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))
利用“打岔”話術(shù)，不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。
在銷售過程中，除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外，還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù)，當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí)，客戶才認(rèn)可你有說服力，才認(rèn)可你說的話。
跟單過程的控制話術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作。回訪跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn)： 開場(chǎng)白設(shè)計(jì)：互惠
現(xiàn)實(shí)中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問話算不上話術(shù)，起到的效果也自然不佳。開場(chǎng)白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個(gè)古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會(huì)得到祝福。
在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個(gè)客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時(shí)，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是：一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對(duì)別人的信任，是對(duì)他能力的贊美。 比如，在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí)，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時(shí)候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的?我后來到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個(gè)小忙，當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后，你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意：1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的;2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來說必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關(guān)系之后，就可以進(jìn)入正題。
應(yīng)對(duì)三大常見問題
在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會(huì)遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子，但還是看看再說吧”“最近市場(chǎng)不景氣，我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí)，置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如：
“先生(小姐)，很明顯的，您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子，除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣，對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì)，還是物業(yè)服務(wù)，還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐)，老實(shí)說會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問題呢?”
“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說過，拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定，讓美國(guó)損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說„不是‟，沒有任何事情會(huì)改變，明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎?”
“先生(小姐)，多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理，成功者購(gòu)買時(shí)別人都在拋售，當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出�，F(xiàn)在擁有財(cái)富的人，大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì)，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買決策而成功了。先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個(gè)必須完成的任務(wù)：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪，那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求，但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾，應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí)，比如落實(shí)到具體的時(shí)間，并且給他一點(diǎn)壓力。如： “您說的是下周一下午兩點(diǎn)，對(duì)嗎?”“我周一休息，我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個(gè)月了。不過沒有關(guān)系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會(huì)無形中約束客戶的習(xí)慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問在得到客戶“有時(shí)間我就過去吧”的回復(fù)之后，以為就得到了承諾。其實(shí)，這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對(duì)方的印象，強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。
價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)
隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段，開始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”[9]。
此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的，他們會(huì)直接要求優(yōu)惠，并以購(gòu)買來
要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個(gè)價(jià)，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則：
一、開出高于預(yù)期的價(jià)格。
在銷售實(shí)踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價(jià)優(yōu)惠三萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報(bào)價(jià)時(shí)，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格，為后面的談判留出空間。
二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。
客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候，如果馬上接受，通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng)：這么容易就答應(yīng)了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會(huì)注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。) 成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價(jià)，他本來完全可以答應(yīng)，因?yàn)檫@并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。
三、學(xué)會(huì)感到意外。
一旦聽到對(duì)方報(bào)價(jià)之后，成熟置業(yè)顧問的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來說，客戶并沒有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià);但如果你并沒有感到意外，對(duì)方就會(huì)覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外，對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。
四、避免對(duì)抗性談判。
談判時(shí)，不和對(duì)方爭(zhēng)辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。如：
“先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時(shí)候，肯定會(huì)關(guān)注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中，我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)候我們多投資一點(diǎn)，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時(shí)，一定要讓對(duì)方首先作出承諾，告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí)，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊
在銷售過程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候，客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開壓價(jià)。在客戶即將簽約時(shí)，其心情完全被感性控制了，最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
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及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類原始的感性動(dòng)機(jī)，受右腦控制。這時(shí)候，客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。
置業(yè)顧問這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過程當(dāng)中，不斷得寸進(jìn)尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè)：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時(shí)間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠(chéng)意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價(jià)后的退路，并為銷售顧問自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了，準(zhǔn)備合同!如果客戶不答應(yīng)，再次確認(rèn)，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說，這就去問老總�；貋砗�，直接問客戶：我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)
銷售實(shí)踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒有后退空間，這時(shí)，可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式，說：“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個(gè)股東，財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來的代表，我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線，他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術(shù)需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權(quán)威，自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學(xué)出版社20xx年版
[2] 《優(yōu)勢(shì)談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國(guó)人民大學(xué)出版社20xx年版
[5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》，周海濤主編，中國(guó)紡織出版社20xx年版
[6] 見于尹明善在各種場(chǎng)合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個(gè)重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品，重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡(jiǎn)單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時(shí)候，你可以對(duì)客戶說好房的三要素是……，賣車的時(shí)候，也可以介紹購(gòu)買這輛車的四個(gè)原因是……。
[9] 在市場(chǎng)處于牛市，客戶會(huì)擔(dān)心買不著的時(shí)候，銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價(jià)格談判”，客戶提出的折讓請(qǐng)求直接可以婉拒。反之，市場(chǎng)處于熊市或淡市，客戶觀望的時(shí)候，銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間，置業(yè)顧問可以步步為營(yíng)，與客戶展開價(jià)格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會(huì)有意將優(yōu)惠拆分，如總價(jià)三萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問在算價(jià)的時(shí)候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》里提出的策略。白臉是對(duì)方真實(shí)的反映，黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說，搞什么搞，這個(gè)價(jià)格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來沒有賣過這么低的價(jià)格。置業(yè)顧問說：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個(gè)價(jià)格是低了，你再給出個(gè)價(jià)格吧。這個(gè)過程當(dāng)中形成了黑臉白臉。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇4
1.先談價(jià)值，再談價(jià)格
當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價(jià)值、客戶購(gòu)買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。
過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕!
2.分解價(jià)格，集合賣點(diǎn)
在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到，這個(gè)價(jià)買房子值!所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!
3.價(jià)值強(qiáng)調(diào)
(1)類比說明：“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”
“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉，您想，您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”
(2)價(jià)值羅列：“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間;我們附近就有小學(xué)、中學(xué)，買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。”
4.幫客戶算賬，做對(duì)比分析
一算綜合性價(jià)比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。
(1)用提問法弄清緣由
銷：“您為什么覺得這價(jià)格高呢? ”
銷：“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適? ”
(2)“兩點(diǎn)式”談話法
所謂“兩點(diǎn)式”談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。
范例1
您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房?”
“您買一件還是買兩件產(chǎn)品。”
范例2
客：“請(qǐng)問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”
錯(cuò)誤回答：“沒有。”
正確回答：“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，戶型都不錯(cuò)，面積也適合您”
5.直接了當(dāng)回絕
無論客戶提出的折扣是現(xiàn)場(chǎng)能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個(gè)原則。
6.無能為力，愛莫能助
在守價(jià)過程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對(duì)客戶時(shí)，我們要表現(xiàn)出理解，但是真的出無能為力。
如：“房子那么好賣，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都沒有折扣的”。
7.以退為進(jìn)
由于現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定，所以建議客戶考慮清楚，這套房源先退出來但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”，所以如何強(qiáng)調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢(shì)是非常關(guān)鍵的。