房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集（精選5篇）
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇1
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員，那你就應該做到：
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話，那還有誰相信你呢?
2、對自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的，那你的表現(xiàn)肯定會很糟糕，我甚至會懷疑你從事這份工作的動機。
3、制定并實現(xiàn)目標，做出詳細的銷售計劃。如果沒有長期、中期、短期的計劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話，你就不可能實現(xiàn)既定的目標。
4、對銷售工作準備充足。作為一名銷售人員，如果不能自我激勵和充分準備，你就永遠超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強烈欲望的話，也不做任何前期的準備，你就永遠沒有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時候別人并不是在拒絕你，而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務。即使是拒絕你，那也是正常的，不拒絕到不正常了，客戶憑什么要接受你?
6、掌握關于自己產(chǎn)品的充足知識。任何銷售，擁有豐富的產(chǎn)品知識之后，你才能把精力放在銷售上。
7、學會遵守銷售中的基本法則。簡單點，每天去學點新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會。
8、充分了解消費者，滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。
9、隨機應變。應對變化是銷售工作的一大核心。有時候是產(chǎn)品的變化、有時候是市場的變化、有時候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定，那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧，打破規(guī)則只會讓你惹火上身。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇2
作為銷售人員，最大的一點忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來暗自揣測其是否能夠有購買力，如果以實力的眼光和態(tài)度來對待客人，那么毫無疑問，你將會失去一個甚至他背后更多的潛在客戶。
對所要銷售的房子的各個戶型都有很透徹的了解，當客人問起任意一種戶型時，都能夠很快速地在腦子里調(diào)出相關資料，比如幾室?guī)讖d，南北朝向，公攤面積等等。
不要一開始就滔滔不絕地一直推銷某一種戶型，這是很讓人反感的做法。要認真聽聽客戶的要求，比如是想要錯層的，還是復合的，喜歡臨街的，還是靠里面些的.......綜合這些信息，來給出最符合客人要求的戶型。
介紹房子時，可以多說說優(yōu)點，比如底層房讓老年人行動方便些，高層房空氣質(zhì)量好些........絕對不能對房子的硬傷或很明顯的缺點做出虛假的掩飾，有時候坦誠實情，反而更能贏的客人的好感。
假如客人無法當場拍板，銷售人員不能流露出不滿，可以主動送上戶型介紹資料，請客人帶回家仔細研究思考，并且送上自己的聯(lián)系方式，表示可以隨時與自己聯(lián)系。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇3
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因為您是我們的VIP客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統(tǒng)夫人更有實力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經(jīng)成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項目內(nèi)有公立幼兒園和小學。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。
(2)限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務，主要是在指定 的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務。
(4)限價格，主要是針對于要漲價的產(chǎn)品。
總之，要仔細考慮消費對象、消費心理，再設置最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對方會說：“哦，當然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當初是白擔心了。”強調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇4
1、二選一法
銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案，無論客戶選擇哪一種，都是我們想要達成的一種結(jié)果。運用這種方法，應使客戶避開“要還是不要”的問題，而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如：“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意，在引導客戶成交時，避免提出兩個以上的選擇，因為選擇太多反而令客戶無所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶與自己達成交易所帶來的所有的實際利益都展示在客戶面前，把客戶關心的事項排序，然后把產(chǎn)品的特點與客戶的關心點密切地結(jié)合起來，總結(jié)客戶所有最關心的利益，促使客戶最終達成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱讓步成交法，是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時，銷售人員要注意三點：
(1)讓客戶感覺他是特別的，你的優(yōu)惠只針對他一個人，讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠，否則客戶會提出更進一步的要求，直到你不能接受的底線。
(3)表現(xiàn)出自己的權力有限，需要向上面請示：“對不起，在我的處理權限內(nèi)，我只能給你這個價格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn)，“不過，因為您是我們的VIP客戶，我可以向經(jīng)理請示一下，給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到，我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會太高，即使得不到優(yōu)惠，他也會感到你已經(jīng)盡力而為，不會怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對頗有名望的香港夫婦去大商場選購首飾，他們對一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣，只因為價格昂貴而猶豫不決。這時，在一旁察言觀色的銷售員走了過來，她向兩位客人介紹說，東南亞某國總統(tǒng)夫人來店時也曾看過這只戒指，而且非常喜歡，愛不釋手，但由于價格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當眾一激，這對香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指，因為他們要顯示自己比總統(tǒng)夫人更有實力。
銷售員在激將對方時，要顯得平靜、自然，以免對方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶在購買產(chǎn)品時，都不愿意冒險嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品，客戶一般都持有懷疑態(tài)度，不敢輕易選用。對于大家認可的產(chǎn)品，他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個客戶看中了一個戶型，卻還在猶豫。銷售人員說：“您真有眼光，這是目前最為熱銷的戶型，這個月已經(jīng)成交了三十多套了，購買的都像你們一樣是三口之家，小孩也是兩到五歲之間，都是看中了項目內(nèi)有公立幼兒園和小學。”
6、惜失成交法
利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西，客戶越想得到它，買到它，這是人性的弱點。一旦客戶意識到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機，那么，他們會立即采取行動。
惜失成交法是抓住客戶“得之以喜，失之以苦”的心理，通過給客戶施加一定的壓力來敦促對方及時作出購買決定。一般可以從這幾方面去做：
(1)限數(shù)量，主要是類似于“購買數(shù)量有限，欲購從速”。
(2)限時間，主要是在指定時間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務，主要是在指定 的數(shù)量內(nèi)會享有更好的服務。
(4)限價格，主要是針對于要漲價的產(chǎn)品。
總之，要仔細考慮消費對象、消費心理，再設置最為有效的惜失成交法。當然，這種方法不能隨便濫用、無中生有，否則最終會失去客戶。
7、步步緊逼成交法
很多客戶在購買之前往往會拖延。他們會說：“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”
優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時，會先贊同他們：“買東西就應該像您這么慎重，要先考慮清楚。您對這個單位還是很有興趣的吧，不然您不會花時間去考慮，對嗎?”他們只好認可你的觀點。
此時，你再緊逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考慮的是什么，是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對方會說：“哦，當然不是。”你問他：“那是我的人品不行?”他說：“哦，不，怎么會呢?”
你用層層逼近的技巧，不斷發(fā)問，最后讓對方說出他所擔心的問題。你只要能解決客戶的疑問，成交也就成為很自然的事。
8、對比成交法
寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊，促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準備紙筆，在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由，右邊寫出負面不該買的理由，在銷售人員的設計下，必定正面該買的理由多于不該買的理由，這樣，就可趁機說服客戶下決心作出購買的決定。
9、特殊待遇法
實際上有不少客戶，自認為是全世界最重要的人物，總是要求特殊待遇，例如他個人獨享的最低價格。你可以說：“王先生，您是我們的VIP客戶，這樣吧——”這個技巧，最適合這種類型的客戶。
10、講故事成交法
大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品，又擔心你的產(chǎn)品某方面有問題，你就可以對他說：“先生，我了解您的感受。換作是我，我也會擔心這一點。去年有一位王先生，情況和您一樣，他也擔心這個問題，不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時聊起這個問題，他說根本沒事，當初是白擔心了。”強調(diào)前一位客戶的滿意程度，就好像讓客戶親身感受。
房地產(chǎn)銷售的九大話術
一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動作四個環(huán)節(jié)。每個環(huán)節(jié)都包括很多關鍵的情境，需要置業(yè)顧問有成熟的“話術”來應對，我們將之概括為“九大話術”。
一、首次接觸的喜好話術;
二、初期報價的制約話術;
三、講解過程的FAB話術;
四、看房過程的控制話術;
五、交談過程的主導話術;
六、處理異議的避免對抗話術;
七、競品比較中的打岔話術;
八、跟單過程的控制話術;
九、價格談判中的優(yōu)勢話術。
首次接觸的喜好話術：關聯(lián)與贊美
客戶首次進入售樓處，位于一個陌生的環(huán)境，其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒，建立起顧客對自己的信任和喜好。
置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易，而是應該集中在如下的兩個方面：第一是讓客戶感到一個受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個深刻的印象，讓客戶留下對這個置業(yè)顧問專業(yè)性強和售樓處高檔服
務質(zhì)量的感知�？偠灾�，就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否，《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業(yè)顧問通常會用“歡迎來到我們售樓處，我是您的置業(yè)顧問，我叫。既然來到這里就是我們有緣分，您買不買都沒有關系，我先給您介紹一下。”等話術來化解客戶的戒備心理，之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法：贊美和找關聯(lián)。
贊美是銷售過程中最常用的話術，多數(shù)置業(yè)顧問都用過，但只有少數(shù)善于觀察、博學多識的人贊美客戶能起到相當功效;原因在于贊美的“三個同心圓”理論。
贊美像打靶，三個同心圓，最外圈的贊美“外表”，到最二層的贊美“成就與性格”，第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”，贊美客戶“您的這個項墜很漂亮”。能打中第二圈的，就已難得。至于第三圈的靶心，則需要個人的觀察能力和知識儲備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶，年輕媽媽帶著一個兩歲的小女孩來買房，溝通過程中，談判陷入僵局。這時，筆者注意到這個可愛小女孩，向媽媽說了句：“你女兒的耳朵長得特別好，耳高于眉，少年得志，相學上叫„成名耳‟，很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽了非常高興，說：“是嗎?我女兒確實早慧，兩歲就能背上百個英語單詞。”圍繞這個女兒，我們的距離一下拉近了許多，結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶，他說
了句：“哦，姓Cuàn，您這個姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽，馬上就很高興，“對，對，我們這個姓可是云南正宗的貴族。以前實際上是爨，但字太復雜了，宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對，實在難得。”結(jié)果可以想象，這個客戶不但自己成交，還給這位博學的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。
以上兩個案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”，效果自然非凡。
除眾所周知的贊美之外，建立喜好的常用辦法就是“找關聯(lián)”“找同類項”，如同學，同性，同鄉(xiāng)，同事等，盡量找一些相同的東西。有時為了尋找關聯(lián)，“編故事”也是常用的話術。
比如：“上周我一個客戶過來買了一套130平米的房子，他和您一樣也是做建材生意的。他說他會推薦同行朋友來我這里買房，說的就是今天來，您一進來，我看著就像是，而且你們選擇的戶型都是一樣的，您就是那位客戶提到的朋友吧?”
“哦，不是。我不認識他。”
“看來真是英雄所見略同。你們是同行，眼光就是獨特。你們看中的這個戶型是我們這最暢銷的。”
為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個習慣，講一個故事，可以贏得客戶的信任和喜好。
初期報價的“制約”話術
所謂“制約”話術，就是在互動式的說話氛圍內(nèi)，提前知道別人想要表達的事情，而這個事情不一定對自己有利;于是變換一種形式，先發(fā)制人，
結(jié)果別人反而無法發(fā)作，從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢地位。“制約”話術在前期問價和帶客看房時用得最多。
在接觸項目的初期，無論是出于自發(fā)的對產(chǎn)品的需要，還是置業(yè)顧問主動接近的產(chǎn)品展示，客戶會不由自由的問一句話，這房子多少錢啊?這個就屬于客戶的“初期問價”。
實際上，消費者在購買的初期階段問到價格是一種習慣，是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能，試圖在形象的范疇內(nèi)將項目進行初步的歸類。人們頭腦中對產(chǎn)品的價值有兩個分區(qū)：昂貴區(qū)和廉價區(qū)。潛在客戶的右腦對產(chǎn)品的價格會自動映射，一旦進入廉價區(qū)，客戶對該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進入了昂貴區(qū)，即便當前沒有消費能力，內(nèi)心卻建立起了對它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個有趣的例子：一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價銷售，于是讓店員把價格除以2，店員誤以為乘以2，結(jié)果全部賣出。很多情況下，高價=優(yōu)質(zhì)，這是一種思維定勢的認知，絕大多數(shù)消費者都不會認為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶剛進入售樓處的階段，是右腦的感覺在驅(qū)動對產(chǎn)品價值的認知，于是，初期報價就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會老實的認為客戶問價肯定是要購買，卻忽略了第一次問價的目的是要尋找價值，并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價區(qū)中。簡單的回答“我們的均價是120xx元”的后果就是，客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋，我們的房子好在哪里?為什么是有價值的。在消費者不具備對項目價值識別能力、內(nèi)心認為該產(chǎn)品不值錢的印象下，置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。
這時，置業(yè)顧問正確的做法是，采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個步驟：第一，稱贊客戶的眼光;第二，強調(diào)產(chǎn)品的獨特性，例如少見、短缺等;第三，稱贊我方產(chǎn)品的昂貴，絕對不提具體價格。具體表現(xiàn)如下：
客戶問：“這房子多少錢啊?”
置業(yè)顧問答：“您問的這個戶型是我們所有戶型中賣的最好的，您可真有眼力。70平的兩室兩廳，還能看河景和高爾夫球場，我們這個產(chǎn)品在長白島上是唯一的，目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了，還沒有碰到一個賣得這么火爆的戶型。”
客戶追問：“到底多少錢呢?”
置業(yè)顧問答：“我們這個戶型的價格和萬科城的價格是持平的，單價6000元。”
此時，客戶有兩種思考趨勢：一種是將其歸類為昂貴區(qū)，然后顯示實力。“這個價格能接受，好房子就是要貴。”這個結(jié)果非常理想，為以后的價格談論埋下了對置業(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是：“哦，是不便宜啊。為什么呢?”此時，客戶是詢問狀態(tài)，置業(yè)顧問可以順勢展開對產(chǎn)品的介紹，客戶是聽得進去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報價手法常見的還有比如“這個戶型原價10000元/㎡，但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷，我們一共只有五套房源，打7折。”這個案例中，銷售人員報出抬高的價格10000元/㎡，利用的就是客戶們對這個抬高
的價格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應，然后又強調(diào)短缺，對客戶心理造成制約。
“制約”話術最核心的要點就是強調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來說，人們對不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中，“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西，人們越是渴望得到，結(jié)果銷售自然水到渠成。
講解過程中的FAB話術
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對潛在客戶對項目特點了解有限的情況下，有效地講解產(chǎn)品的話術公式。
F的意思是屬性，指產(chǎn)品所包含的某種事實、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點，是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。
B的意思是利益，是指針對潛在客戶的需求，有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點，而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例：
“我們這個項目采用的是水源熱泵技術的中央空調(diào)，空調(diào)采用分體式壁掛機。他的好處一是非常節(jié)能，能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保，吹出的風類似清新的自然風，不帶氟利昂。您不是擔心有噪音嗎?有噪音您可以關窗，關上窗開空調(diào)，不用擔心空氣悶，也不怕電費高。您看你家有老人、又有小孩，以后就不用擔心空調(diào)病了。” FAB話術中有一個關鍵的要點，即講到“B-利益”的時候，要著重針對客戶的家人，尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響，中國人骨子里都不是為自己活的，老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實戰(zhàn)中，置業(yè)顧問如果碰到孕婦，針對還未出世的寶寶說自身項目賣點、說競爭對手的弱點具備絕對的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設施多等等賣點都可以深深打動未來的媽媽。
看房過程的控制話術
聽完置業(yè)顧問對項目的介紹之后，只要有意向的客戶肯定會提出看房，看房過程可以說是能否成交的關鍵，因此，這個過程中的話術也非常重要�？捶窟^程中的話術主要有以下幾點：
(一)人際關系控制話術
看房過程中，客戶往往會找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關鍵的環(huán)節(jié)就是：主動結(jié)識一同看房的所有人，一定要做到主動要求客戶給你介紹。“張先生，您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動遞出自己的名片�？蛻艚榻B后的話語也一定要跟上。“您好，張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了，說您才是行家呢。”“您好，您可要多指點，認識大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的，為的就是預防這些人在看房過程中說一些會影響購房決策的話。比如這房子不行，這房子不好等。人與人之間都講求溝通，溝通就有一個主動和被動的問題，只要置業(yè)顧問主動的要求客戶介紹他的陪同人，一般進入到看房階段的客戶不會不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是：主動、多說好話、請求指點。隨身攜帶一個筆記本，將無法妥當回答的問題記錄下來，將客戶特別在意的要點記錄
下來，將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔心客戶看到你在做記錄，做記錄也是對客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤看房路途話術
置業(yè)顧問在實踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤，有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設置售樓處或分展場，置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項目現(xiàn)場。這樣，看房的路途就變得較為漫長，看房車沿途會經(jīng)過很多地方。在這個過程中，置業(yè)顧問最重要的話術就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術要點主要有倆：
1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強吸引力。
郊區(qū)項目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足，客戶心理距離較遠，但郊區(qū)項目最大的優(yōu)勢一是價格便宜，一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項目如何化解客戶的抗性，方法無非兩個：一是化解抗性，一是增強吸引力。
2、化解抗性和增強吸引力的兩大方法。
在看房過程中，化解抗性的辦法有兩個：一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說，世上本沒有路，走的人多了，就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生，是因為人去得少，去得少，內(nèi)心自然感覺偏遠。一個偏遠的地方，如果經(jīng)常走，就不會覺得遠了。因此，置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時候，比如就可以說：“您是沒怎么來過，所以覺得遠。我們天天走，覺得一點都不遠，車程其實也就十五分鐘，非常便捷。再說，今年底，地鐵一號線就能開通，您從鐵西廣場到我們項目，地鐵只
要運行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個辦法是重新尋找參照系，利用參照樓盤來評估項目的性價比。比如：“這個項目叫林韻春天，在沈陽二環(huán)以里，目前均價4000元/㎡。從林韻春天到我們項目，私家車程是8分鐘，坐公交車是20分鐘，我們項目均價2500元/㎡。您想一下，您就往前走8分鐘，就能省1500元/㎡，一套房能省最少10萬元，何樂而不為呢?”
化解抗性是從消極方面來引導客戶，增強吸引力則是從正面宣傳來贏得項目的加分。看房途中，增強吸引力的方法也有兩個：一是區(qū)域營銷，一是生活方式引導。區(qū)域營銷話術比如：
“我們項目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設衛(wèi)星新城，包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城，鐵西新城因為具有強大產(chǎn)業(yè)支持，是最有前途的一個。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬產(chǎn)業(yè)人口，未來五年之內(nèi)要擴充到35萬人，鐵西新城是沈陽市目前引進世界五百強最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史，中央電視臺多次報道。等地鐵一號線開通之后，鐵西新城的住房價格漲幅將非常大。目前，在沈陽買房，道義、長白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個區(qū)域。”
生活方式營銷話術比如：
“這個項目叫宏發(fā)·長島，均價4200元/㎡，在宏發(fā)·長島買一套85平米的高層點式樓，同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車。花同樣多的錢，馬上就能享受有房有車的生活，你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下，哪種更合適呢?”
(三)樓盤現(xiàn)場看房話術
一般來說，置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項目工地樣板間。從售樓處走出來，往往就能看見同一個區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時，除了對自身樓盤的常規(guī)講解之外，在這個過程之中，最需要注意的就是應用前面所說的“控制話術”，先下手為強，對相鄰的競爭對手進行有技巧的“評判”。如何評判，其技術要點主要有三個：
1、反客為主，給客戶埋地雷。
帶客戶看房路途中，只要視線能看到競爭對手樓盤，這時，一定要主動介紹，特別是針對第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因為，你接待完之后，他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個成熟的置業(yè)顧問懂得在這個時機給客戶一個先入為主的說法，以影響他下一步的決策。如：
“這是與我們項目相鄰的，您看目前**區(qū)幾個大盤都集中在這一塊，未來我們這一片區(qū)的人口將達到5萬人，政府非常重視，所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題，等我們這幾個小區(qū)陸續(xù)入住之后，公交車都會進來。(鄰居首先是“客”，是共同做大片區(qū)的朋友，首先強調(diào)對手對我們的好處，贏得客戶信任。)**項目的開發(fā)商第一次做開發(fā)，經(jīng)驗不足，被設計公司誤導，花了很多冤枉錢，成本居高不下，價格偏高，所以他們目前在這個片區(qū)是銷售最不好的。我們項目每個月的銷量至少都是三四倍。”
以上話術就是我們所說的“埋地雷”，將競爭對手的缺點和劣勢事先說出來，讓客戶產(chǎn)生一個先入為主的印象，相當于在競爭對手的地盤埋下一
顆地雷，客戶在下次進入競爭對手的售樓處的時候就會踩響，事先就對競爭對手有一個不好的看法。這里面有一點必須注意的是，“地雷”必須講的是客觀事實，不能帶有任何主觀看法，否則其“殺傷力”就會大大降低。
2、強調(diào)優(yōu)勢賣點，給競爭對手設置門檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑，多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅，沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層，因為多層對土地的利用強度不大。物以稀為貴，多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū)，您看周邊幾個樓盤都是賣高層，我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的。”
以上話術抓住“多層”這個強勢賣點進行強調(diào)，利用其唯一性給競爭對手設置門檻。
3、不利因素先入為主，給客戶打預防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料，這種涂料環(huán)保耐臟，雨水一沖刷就干凈了，成本也是很高的。我們很多客戶不懂，以為用墻磚就是貴，其實好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵，道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu)，磚混的好處主要有三點：一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對較低，提高住宅性價比。” 以上案例中，該樓盤為磚混結(jié)構(gòu)，外墻面為涂料;競爭對手為框架結(jié)構(gòu)，外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對競爭對手處于劣勢，競爭對手也抓住這兩點劣勢進行攻擊，因此置業(yè)顧問在話術中對客戶進行先入為主的引導，打預防針。
除了上述三個要點之外，看房過程中，進入實際單位時，注意要以特定的順序帶領客戶參觀房子，將最大特色的空間留在最后介紹，“拋磚引玉”的技巧在實際過程中也是非常有效的。
交談過程的主導話術
如前所述，置業(yè)顧問最關鍵的一點就是培養(yǎng)贏家心態(tài)，塑造自身的顧問形象和行業(yè)權威。在實際工作中，其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導”談話，以自己的專業(yè)和技巧去引導、教育[7]客戶的消費習慣和消費行為。所謂“主導”，就是在與其他人的交談中，如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容，以及談話的發(fā)展趨勢和方向。
控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法�？刂撇⒅鲗魏我粋�談話是有規(guī)律和方法的，人們會自然地陷入三個陷阱：第一個是數(shù)字陷阱;第二個是結(jié)論陷阱;第三個是對未來展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習慣，只要對方說，我看你這個項目的房子不如那個項目好。置業(yè)顧問就應該回答：看一處房子的好壞應該從三個方面來全面評價。對方聽了這個話的心理活動就是，想聽一下到底是哪三個方面，從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應該強化這個習慣的訓練，要嚴格要求自己在回答客戶的問題時自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對結(jié)論。
絕對結(jié)論，也是一種說話習慣。在使用了這個技巧后，聽的人一般會受到一定程度的震動：怎么會有如此堅定的結(jié)論呢?比如：“這套房子就
適合您這樣的人，別人還都不適合。”“我看準了，這套房子簡直就是為您獨特定制的。”“我們這個立面的顏色一定可以提高您的命運走勢。”這就是絕對結(jié)論，它的后果就是導致人們聽到這樣的話后，肯定要傾聽你的注解，從而控制了對方的思路。如果對方按照你的思路去設想，那么你的技巧就達到了目的，就在對方面前建立起了一種絕對的信心，強化了你說話的影響力。展望未來。
客戶通常都會在最終要做決定的時候猶豫不決。人們在購買任何東西的最后一個瞬間，總是有一個猶豫。畢竟要付錢了，這種猶豫在心理學上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯，有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動，總是停留在看的階段。如何應對客戶的這種猶豫，最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說：
麗灣國際售樓處，一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個小時的溝通，對位于該項目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象，并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款，當天要交2萬元的定金，即將簽合同，她拿著筆，為置業(yè)顧問：“我是不是太沖動了。才來一次就決定購買了!”
置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗，經(jīng)驗豐富，馬上沉著的回答：“當然是沖動了!哪個買我們房子的人不是沖動呢?麗灣國際就是打動人的。您是支付得起您的沖動，有多少人有這個沖動卻沒有支付能力。在長白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動，喜歡才是真的，您喜歡嗎?”
沒等客戶接著說，置業(yè)顧問繼續(xù)說道：“您設想一下，現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末，您左手牽著可愛的小女兒，右手挽著您的愛人，一家人來到渾河邊灘地公園散步，享受著清晨的涼風與陽光，那是多么令人愉快的事情呀�；氐郊�，躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼，高爾夫球場綠意茵茵，視線一覽無余，這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問的話還沒有說完，客戶接著說：“你說得太對了，我就簽了，這個合同在哪里?”
這段對話中，置業(yè)顧問使用了展望未來的技術，有效解決了客戶在購買前對將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點有三個：場景、人物和過程，在這三個內(nèi)容中一定要充分描述細節(jié)，用細節(jié)來打動客戶去設想、暢想、聯(lián)想，從而引發(fā)客戶對未來的期望，而能夠達到這種美好境界的唯一行動就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對抗話術
莊子曰：“辯無勝。”在銷售過程中，與客戶辯論，力爭駁倒對方是非常忌諱的事情，在辯論場上贏得客戶就意味著在生意場上失去客戶。置業(yè)顧問應該通過自己的努力，創(chuàng)造出一個和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術，“迎合”就是承接對方話語的意思，形成順應的語言背景。“迎合”話術套路有兩種，一種是為對方說的看法(即結(jié)論)提供客觀事實依據(jù)，另外一種，如果對方說的都是客觀事實，那么就按照邏輯提煉出一個符合事實的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實，一
種是從事實到結(jié)論。例如：
客戶說：長白的房價真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問：是啊，20xx年的時候，長白的整體均價也就兩千多塊，短短五年，現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注：為結(jié)論提供事實，反之也可)
所謂“墊子”話術主要用在客戶提問的時候，銷售人員要克服自己過去的習慣意識，一聽到別人對自己提問，而且自己又知道答案，就立即回答的習慣。墊子一般有兩種形式：一種是評論對方的問題很專業(yè)，另外一種是承認對方的問題很有普遍意義。例如：
您的這個問題太專業(yè)了!您的這個問題昨天有三個簽約的客戶都問了。如果您不問，我也要替您問這個問題。
交談過程中，客戶提出異議，置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法，立刻反駁也是非常錯誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術。
如客戶提出異議時，置業(yè)顧問可以告訴對方：“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對方的競爭心態(tài)。你完全同意對方的觀點，并不是要進行反駁。)但你知道嗎?在仔細研究這個問題之后，我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說明：
客戶：“你們樓盤的價格太高了。”(這時如果你和對方進行爭辯，他就會拿出個人的親身經(jīng)歷證明你是錯的，他是對的。)
置業(yè)顧問：“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個價格時也是這么想的�？勺屑毞治鲆幌挛覀兊漠a(chǎn)品和價格，他們總是會發(fā)現(xiàn)，就
當前的市場情況來說，我們的性價比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術對于客戶的異議是先同意、后反駁，慢慢扭轉(zhuǎn)對抗局面。這種話術的妙處還在于當客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時，“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時間冷靜下來，做進一步思考，然后再去回答客戶。
競品比較中的打岔話術
通�？蛻粼趯χ脴I(yè)顧問熟悉后，交談中一般會涉及到競爭產(chǎn)品，這就是與其他項目的比較。購房客戶一般會選擇一個意向的區(qū)域和大致的預算，然后在這個范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中，沒有提到任何競爭項目或者沒有表明自己這是自己看的第一個項目，那么多數(shù)情況是在這一次接觸中，置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任，客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項目與你溝通，從而你也失去了提供項目選擇方面的建議。
一個成熟的銷售人員，其實可以鼓勵客戶就各個他可能選擇的項目與你討論，甚至還可以主動提及競爭對手項目。比如：“其實，聽您的問話就知道您對長白島市場還是挺了解的。比如遠洋天地、格林生活坊，每一家都有各自的特點和長處，看你是更看重園區(qū)，還是注重性價比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競爭項目的困惑與你討論。
當遇到客戶對競爭項目獨特領先的特點非常熟悉時，置業(yè)顧問可以采用主導、墊子、制約等基本話術形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項目的優(yōu)勢轉(zhuǎn)移。舉例：
客戶：你這個項目戶型是還不錯，剛好符合我的要求，但就是沒有園區(qū)，這點不如隔壁的項目。
置業(yè)顧問：對，我們項目是沒有園區(qū)，很多客戶剛開始接觸我們項目的時候，也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術)但您選擇到長白島買房，我認為最重要的是要考慮三個因素(數(shù)字誘惑，“主導”話術)：陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點，要還采光是不是充足，是不是敞亮;第二點要看是否擁有大片綠地;第三點，要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項目的樓間距是最大的，前后都不擋光，陽光長驅(qū)直入;我們的樓間距為120米，長白島上的其他高層項目才60米左右。第二，從我們項目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三，我們項目東南面臨一線渾河，渾河水帶來的濕潤的空氣讓您感到格外清新。所以，這三點是您最應該考慮的，是有園區(qū)，但我們剛才說的三點都不具備。那這樣您還不如在市里買個房子呢，就失去來長白島的價值了。(“打岔”話術)所以從這三點來看，您會發(fā)現(xiàn)我們這個項目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術)
利用“打岔”話術，不說競爭對手的壞話，以免失去置業(yè)顧問的可信度，只是將客戶的關注點引導自己項目的優(yōu)勢上面。
在銷售過程中，除了熟悉自己項目的優(yōu)勢之外，還需要詳細掌握主要競爭對手的技術數(shù)據(jù)，當你可以清晰的講明詳細數(shù)據(jù)時，客戶才認可你有說服力，才認可你說的話。
跟單過程的控制話術
現(xiàn)場接待結(jié)束，客戶離開售樓處之后，利用回訪電話來進行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作�；卦L跟單的話術包含以下幾個要點： 開場白設計：互惠
現(xiàn)實中，很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生，您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問話算不上話術，起到的效果也自然不佳。開場白最常見的話術就是利用“互惠”原理進行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個古老的原理，核心內(nèi)容是給予，索取，再索取。我們寄賀卡，往往就會收到回復的賀卡，發(fā)短信送祝福，往往就會得到祝福。
在電話回訪客戶的過程中，如果能抓住上次溝通中客戶的小細節(jié)，施與客戶小恩小惠，馬上就會拉近與客戶的關系。如“您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個客戶，他是別克4S店的經(jīng)理，我可以幫您聯(lián)系一下，您找他買車可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助，同時，要求別人給予幫助也是“互惠”的一個方面。人與人之間的關系發(fā)展的重要標志就是：一方請求另外一方幫忙。要求別人給予幫助，是對別人的信任，是對他能力的贊美。 比如，在與客戶進行電話溝通時，說：“我今天給您打電話就是特別好奇，那天您來我們售樓處的時候，我就想問，但沒好意思問，您那天用的香水是什么牌子的?我后來到好多香水專賣店都找不到。”
以上例子，先求別人幫一個小忙，當對方真的給你幫助后，你們的關系就進了一步。請求別人幫忙的時候要注意：1、請求的事情必須是對方輕而易舉就可以辦到的;2、請求的事情對對方來說必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄，拉近關系之后，就可以進入正題。
應對三大常見問題
在電話跟蹤過程中，置業(yè)顧問經(jīng)常會遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個房子，但還是看看再說吧”“最近市場不景氣，我擔心現(xiàn)在買房不合適”。這時，置業(yè)顧問就要采取合適的話術去應對。如：
“先生(小姐)，很明顯的，您不會花時間考慮這個房子，除非您對我們樓盤真的感興趣，對嗎?可不可以讓我了解一下，您要考慮一下的到底是什么呢?是項目品質(zhì)，還是物業(yè)服務，還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐)，老實說會不會因為錢的問題呢?”
“美國國務卿鮑威爾說過，拖延一項決定比不做決定或做錯誤的決定，讓美國損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項決定嗎?假如你說„不是‟，沒有任何事情會改變，明天將會跟今天一樣。假如你今天說„是‟，這是您即將得到的好處：1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處，您說是嗎?”
“先生(小姐)，多年前我學到一個人生的真理，成功者購買時別人都在拋售，當別人都在買進時他們卻賣出�，F(xiàn)在擁有財富的人，大部分都是在不景氣的時候建立了他們事業(yè)的基礎。他們看到的是長期的機會，而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。先生(小姐)，您現(xiàn)在也有相同的機會做出相同的決定，您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪電話結(jié)束前，還有一個必須完成的任務：“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請客戶二次到訪，那就得和客戶落實二次到訪的具體時間。因為客戶雖然答應了你的要求，但并一定真的會兌現(xiàn)承諾，應該將客戶答應的事情落實，比如落實到具體的時間，并且給他一點壓力。如： “您說的是下周一下午兩點，對嗎?”“我周一休息，我原本的計劃是和朋友一起去看電影，他都約了我一個月了。不過沒有關系，我不去了。那說好了，我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書里重點強調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中，借用“承諾”的力量，就會無形中約束客戶的習慣。因此，將真正的“承諾”融入銷售流程就能達到一個質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗的置業(yè)顧問在得到客戶“有時間我就過去吧”的回復之后，以為就得到了承諾。其實，這種“承諾”是沒有責任心的一種行為，很容易演變成推脫，成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強化對方的印象，強調(diào)自己在客戶說的時間會專門推掉其他的事情來等客戶，這樣就將壓力和責任傳遞給客戶，約束他兌現(xiàn)承諾。不過，值得注意的是，不能過度施壓，引起客戶反感。
價格談判中的優(yōu)勢話術
隨著銷售過程的展開，客戶與置業(yè)顧問的關系過渡到熟悉的階段，開始進入到實質(zhì)性的“價格談判”[9]。
此時的客戶策略是簡單的、純樸的，他們會直接要求優(yōu)惠，并以購買來
要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中，這叫第一次誘惑，如“你看隔壁樓盤打九折，你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個價，我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》一書中對此就做了精辟的指導性論述。他提出談判的幾個重要原則：
一、開出高于預期的價格。
在銷售實踐中，一般來說，樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價優(yōu)惠三萬元，這是內(nèi)部規(guī)定的價格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報價時，一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元，開出一個高于自己預期的價格，為后面的談判留出空間。
二、永遠不要接受第一次報價。
客戶在提出第一次還價的時候，如果馬上接受，通常會讓對方立刻產(chǎn)生兩種反應：這么容易就答應了，我本來可以得到更多優(yōu)惠，下次一定會注意，一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。) 成熟的置業(yè)顧問當客戶提出第一次還價，他本來完全可以答應，因為這并沒有超出內(nèi)部的折讓底線，但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領導申請。
三、學會感到意外。
一旦聽到對方報價之后，成熟置業(yè)顧問的第一個反應應該是大吃一驚。一般來說，客戶并沒有指望你會接受他們的第一次報價;但如果你并沒有感到意外，對方就會覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后，對方通常會作出一些讓步。如果你不表示意外，對方通常就會變得更加強硬。
四、避免對抗性談判。
談判時，不和對方爭辯，使用“感知，感受，發(fā)現(xiàn)”的方法來扭轉(zhuǎn)對抗局面。如：
“先生(小姐)，我理解您的這種想法，一般客戶在選擇一處房子的時候，肯定會關注三件事：1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務;3、最低的價格。但現(xiàn)實中，我從來沒有見過一家公司能同時提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務、最低的價格給顧客。也就是這三項條件同時擁有的情況是不太可能的，就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話，你是愿意犧牲哪一項呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì)，還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務呢?所以您仔細考量一下就會發(fā)現(xiàn)，有時候我們多投資一點，能得到你真正想要的東西還是蠻值得的，你說是嗎?”
五、不情愿的賣家和買家。
在推銷產(chǎn)品時哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿，這種方式可以在談判開始之前就把對方的談判空間壓到最低。當客戶也使用“不情愿”的策略時，一定要讓對方首先作出承諾，告訴對方你會請示上級，然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對滾雪球策略的反擊
在銷售過程進行到尾聲的時候，客戶以能便宜一點是一點、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開壓價。在客戶即將簽約時，其心情完全被感性控制了，最后的討價還價其實是一種面子和虛榮，在自己朋友顯示自己的精明以
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及狡詐。這些都是初級的、人類原始的感性動機，受右腦控制。這時候，客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。
置業(yè)顧問這時最應該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”，即在談判過程當中，不斷得寸進尺，要求優(yōu)惠，優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個：
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅守3個防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是：“您今天就簽約嗎?(時間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢，沒有錢就沒有誠意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策，沒有決策權力的人浪費青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價后的退路，并為銷售顧問自己準備好巧妙的退路。如果客戶答應了，準備合同!如果客戶不答應，再次確認，讓他口頭承諾今天就能定下，然后讓步說，這就去問老總�；貋砗螅苯訂柨蛻簦何椰F(xiàn)在就為您準備合同!要知道今天老總答應的確是不容易呀。
2、運用模糊上級權力機構(gòu)
銷售實踐中，有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理，要求更大優(yōu)惠，總經(jīng)理已經(jīng)沒有后退空間，這時，可以采取模糊上級權力機構(gòu)的方式，說：“我們這個價格已經(jīng)不能再低了，我們公司有好幾個股東，財務是另外一個股東派來的代表，我們?nèi)绻黄七@個底線，他們下次在董事會肯定又會提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客戶的胃口，防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之，話術需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實踐中總結(jié)、提升、演練、印證，最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權威，自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》，羅伯特·西奧迪尼著，陳敘譯，人民大學出版社20xx年版
[2] 《優(yōu)勢談判》，羅杰·道森著，劉祥亞譯，重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》，馬修·史維著，新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車銷售的第一本書》，孫路弘著，中國人民大學出版社20xx年版
[5] 《銷售專業(yè)話術》，周海濤主編，中國紡織出版社20xx年版
[6] 見于尹明善在各種場合的論壇、演講、訪談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書中，馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”，要確保傳授的內(nèi)容具體，并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出：產(chǎn)品介紹的一個重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品，重點使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡單易記，口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時候，你可以對客戶說好房的三要素是……，賣車的時候，也可以介紹購買這輛車的四個原因是……。
[9] 在市場處于牛市，客戶會擔心買不著的時候，銷售團隊一般都是透
明折扣，置業(yè)顧問沒有折讓空間，這種情況下，基本不涉及“價格談判”，客戶提出的折讓請求直接可以婉拒。反之，市場處于熊市或淡市，客戶觀望的時候，銷售策略上應該設置多重折讓空間，置業(yè)顧問可以步步為營，與客戶展開價格談判。
[10] 操盤手經(jīng)常會有意將優(yōu)惠拆分，如總價三萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金，額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問在算價的時候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢談判》里提出的策略。白臉是對方真實的反映，黑臉是給你很多強烈情緒壓力。如雙方在談判，銷售經(jīng)理說，搞什么搞，這個價格怎么優(yōu)惠那么多，不用談了，我們還從來沒有賣過這么低的價格。置業(yè)顧問說：我們經(jīng)理脾氣不是特別好，這個價格是低了，你再給出個價格吧。這個過程當中形成了黑臉白臉。
房地產(chǎn)銷售溝通技巧大全集 篇5
1.先談價值，再談價格
當客戶與我們討論房價的時候，我們首先要自信，充分說明樓盤的價值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實惠，在樓盤價值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達之前，盡量少談價格。
過早地就價格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕!
2.分解價格，集合賣點
在與客戶討論房價的時候，要注意把客戶買房當作“買生活方式”來推銷。房價中除了房子本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。
當然，僅僅分解價格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認識到，這個價買房子值!所以，賣點的推介很關鍵!
3.價值強調(diào)
(1)類比說明：“請您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支，您也可以仔細看一看，為了給我一個準確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值1元，那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了……”
“我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”
(2)價值羅列：“您買我們的房子，雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費，更節(jié)省您的寶貴時間;我們附近就有小學、中學，買房子后孩子上重點學校方便啦……另外，我們房子的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個地方專門預留了壁櫥位置……，將來裝修能省您一大筆錢。”
4.幫客戶算賬，做對比分析
一算綜合性價比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競爭樓盤對比分析帳。
(1)用提問法弄清緣由
銷：“您為什么覺得這價格高呢? ”
銷：“您認為什么價格比較合適? ”
(2)“兩點式”談話法
所謂“兩點式”談話法，這是在與客戶談判時，一般只向客戶提供兩個方向或選擇的余地，而不論是哪一種，都有助于我們獲取有效的信息，促進業(yè)務成交。
范例1
您準備今天下午還是明天下午來看房?”
“您買一件還是買兩件產(chǎn)品。”
范例2
客：“請問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”
錯誤回答：“沒有。”
正確回答：“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您”
5.直接了當回絕
無論客戶提出的折扣是現(xiàn)場能夠接受的還是不能接受的，我們第一步都是要直接回絕，這也是個原則。
6.無能為力，愛莫能助
在守價過程中，我們不能一味的死守，這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對客戶時，我們要表現(xiàn)出理解，但是真的出無能為力。
如：“房子那么好賣，整個現(xiàn)場都沒有折扣的”。
7.以退為進
由于現(xiàn)場的規(guī)定，所以建議客戶考慮清楚，這套房源先退出來但是一定要注意“以推為進”的重點是“進”，所以如何強調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢是非常關鍵的。