房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集(精選5篇)
房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集 篇1
如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員,那你就應(yīng)該做到:
1、夠自信。如果你連自己都不相信的話(huà),那還有誰(shuí)相信你呢?
2、對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。
3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),做出詳細(xì)的銷(xiāo)售計(jì)劃。如果沒(méi)有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來(lái)明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話(huà),你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。
4、對(duì)銷(xiāo)售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷(xiāo)售人員,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒(méi)有強(qiáng)烈欲望的話(huà),也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒(méi)有成功的可能。
5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷(xiāo)的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕到不正常了,客戶(hù)憑什么要接受你?
6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷(xiāo)售,擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后,你才能把精力放在銷(xiāo)售上。
7、學(xué)會(huì)遵守銷(xiāo)售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書(shū)、聽(tīng)錄音帶、參加研討會(huì)。
8、充分了解消費(fèi)者,滿(mǎn)足他們的需求。不懂得傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷(xiāo)售是無(wú)法真正去發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求的。
9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷(xiāo)售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!
10、遵守原則。好好想想銷(xiāo)售該有的原則吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集 篇2
作為銷(xiāo)售人員,最大的一點(diǎn)忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來(lái)暗自揣測(cè)其是否能夠有購(gòu)買(mǎi)力,如果以實(shí)力的眼光和態(tài)度來(lái)對(duì)待客人,那么毫無(wú)疑問(wèn),你將會(huì)失去一個(gè)甚至他背后更多的潛在客戶(hù)。
對(duì)所要銷(xiāo)售的房子的各個(gè)戶(hù)型都有很透徹的了解,當(dāng)客人問(wèn)起任意一種戶(hù)型時(shí),都能夠很快速地在腦子里調(diào)出相關(guān)資料,比如幾室?guī)讖d,南北朝向,公攤面積等等。
不要一開(kāi)始就滔滔不絕地一直推銷(xiāo)某一種戶(hù)型,這是很讓人反感的做法。要認(rèn)真聽(tīng)聽(tīng)客戶(hù)的要求,比如是想要錯(cuò)層的,還是復(fù)合的,喜歡臨街的,還是靠里面些的.......綜合這些信息,來(lái)給出最符合客人要求的戶(hù)型。
介紹房子時(shí),可以多說(shuō)說(shuō)優(yōu)點(diǎn),比如底層房讓老年人行動(dòng)方便些,高層房空氣質(zhì)量好些........絕對(duì)不能對(duì)房子的硬傷或很明顯的缺點(diǎn)做出虛假的掩飾,有時(shí)候坦誠(chéng)實(shí)情,反而更能贏的客人的好感。
假如客人無(wú)法當(dāng)場(chǎng)拍板,銷(xiāo)售人員不能流露出不滿(mǎn),可以主動(dòng)送上戶(hù)型介紹資料,請(qǐng)客人帶回家仔細(xì)研究思考,并且送上自己的聯(lián)系方式,表示可以隨時(shí)與自己聯(lián)系。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集 篇3
1、二選一法
銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案,無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題,而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如:“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意,在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí),避免提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶(hù)與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前,把客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái),總結(jié)客戶(hù)所有最關(guān)心的利益,促使客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱(chēng)讓步成交法,是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí),銷(xiāo)售人員要注意三點(diǎn):
(1)讓客戶(hù)感覺(jué)他是特別的,你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人,讓客戶(hù)感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠,否則客戶(hù)會(huì)提出更進(jìn)一步的要求,直到你不能接受的底線(xiàn)。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限,需要向上面請(qǐng)示:“對(duì)不起,在我的處理權(quán)限內(nèi),我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話(huà)鋒一轉(zhuǎn),“不過(guò),因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶(hù),我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下,給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到,我也只能盡力而為。”這樣客戶(hù)的期望值不會(huì)太高,即使得不到優(yōu)惠,他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為,不會(huì)怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶(hù)的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾,他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀色的銷(xiāo)售員走了過(guò)來(lái),她向兩位客人介紹說(shuō),東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指,而且非常喜歡,愛(ài)不釋手,但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷(xiāo)售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷(xiāo)售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品,客戶(hù)一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個(gè)客戶(hù)看中了一個(gè)戶(hù)型,卻還在猶豫。銷(xiāo)售人員說(shuō):“您真有眼光,這是目前最為熱銷(xiāo)的戶(hù)型,這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了,購(gòu)買(mǎi)的都像你們一樣是三口之家,小孩也是兩到五歲之間,都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買(mǎi)不到”的心理。越是得不到、買(mǎi)不到的東西,客戶(hù)越想得到它,買(mǎi)到它,這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶(hù)意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī),那么,他們會(huì)立即采取行動(dòng)。
惜失成交法是抓住客戶(hù)“得之以喜,失之以苦”的心理,通過(guò)給客戶(hù)施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買(mǎi)決定。一般可以從這幾方面去做:
(1)限數(shù)量,主要是類(lèi)似于“購(gòu)買(mǎi)數(shù)量有限,欲購(gòu)從速”。
(2)限時(shí)間,主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù),主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。
(4)限價(jià)格,主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。
總之,要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理,再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然,這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有,否則最終會(huì)失去客戶(hù)。
7、步步緊逼成交法
很多客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō):“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過(guò)幾天再說(shuō)吧。”
優(yōu)秀銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)推脫時(shí),會(huì)先贊同他們:“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重,要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧,不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮,對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí),你再緊逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考慮的是什么,是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說(shuō):“哦,當(dāng)然不是。”你問(wèn)他:“那是我的人品不行?”他說(shuō):“哦,不,怎么會(huì)呢?”
你用層層逼近的技巧,不斷發(fā)問(wèn),最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶(hù)的疑問(wèn),成交也就成為很自然的事。
8、對(duì)比成交法
寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊,促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的方法。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備紙筆,在紙上畫(huà)出一張“T”字的表格。左面寫(xiě)出正面即該買(mǎi)的理由,右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買(mǎi)的理由,在銷(xiāo)售人員的設(shè)計(jì)下,必定正面該買(mǎi)的理由多于不該買(mǎi)的理由,這樣,就可趁機(jī)說(shuō)服客戶(hù)下決心作出購(gòu)買(mǎi)的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶(hù),自認(rèn)為是全世界最重要的人物,總是要求特殊待遇,例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說(shuō):“王先生,您是我們的VIP客戶(hù),這樣吧——”這個(gè)技巧,最適合這種類(lèi)型的客戶(hù)。
10、講故事成交法
大家都愛(ài)聽(tīng)故事。如果客戶(hù)想買(mǎi)你的產(chǎn)品,又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題,你就可以對(duì)他說(shuō):“先生,我了解您的感受。換作是我,我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生,情況和您一樣,他也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題,不過(guò)他深思熟慮后還是購(gòu)買(mǎi)了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問(wèn)題,他說(shuō)根本沒(méi)事,當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,就好像讓客戶(hù)親身感受。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集 篇4
1、二選一法
銷(xiāo)售人員為客戶(hù)提供兩種解決問(wèn)題的方案,無(wú)論客戶(hù)選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶(hù)避開(kāi)“要還是不要”的問(wèn)題,而是讓客戶(hù)回答“要A還是要B”的問(wèn)題。例如:“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意,在引導(dǎo)客戶(hù)成交時(shí),避免提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶(hù)無(wú)所適從。
2、總結(jié)利益成交法
把客戶(hù)與自己達(dá)成交易所帶來(lái)的所有的實(shí)際利益都展示在客戶(hù)面前,把客戶(hù)關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶(hù)的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來(lái),總結(jié)客戶(hù)所有最關(guān)心的利益,促使客戶(hù)最終達(dá)成協(xié)議。
3、優(yōu)惠成交法
又稱(chēng)讓步成交法,是指銷(xiāo)售人員通過(guò)提供優(yōu)惠的條件促使客戶(hù)立即購(gòu)買(mǎi)的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí),銷(xiāo)售人員要注意三點(diǎn):
(1)讓客戶(hù)感覺(jué)他是特別的,你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人,讓客戶(hù)感覺(jué)到自己很尊貴很不一般。
(2)千萬(wàn)不要隨便給予優(yōu)惠,否則客戶(hù)會(huì)提出更進(jìn)一步的要求,直到你不能接受的底線(xiàn)。
(3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限,需要向上面請(qǐng)示:“對(duì)不起,在我的處理權(quán)限內(nèi),我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話(huà)鋒一轉(zhuǎn),“不過(guò),因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶(hù),我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下,給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到,我也只能盡力而為。”這樣客戶(hù)的期望值不會(huì)太高,即使得不到優(yōu)惠,他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為,不會(huì)怪你。
4、激將法
激將法是利用客戶(hù)的好勝心、自尊心而敦促他們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購(gòu)首飾,他們對(duì)一只9萬(wàn)美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀色的銷(xiāo)售員走了過(guò)來(lái),她向兩位客人介紹說(shuō),東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來(lái)店時(shí)也曾看過(guò)這只戒指,而且非常喜歡,愛(ài)不釋手,但由于價(jià)格太高沒(méi)有買(mǎi)走。經(jīng)銷(xiāo)售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買(mǎi)下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。
銷(xiāo)售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。
5、從眾成交法
客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒(méi)經(jīng)別人試用過(guò)的新產(chǎn)品,客戶(hù)一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。
一個(gè)客戶(hù)看中了一個(gè)戶(hù)型,卻還在猶豫。銷(xiāo)售人員說(shuō):“您真有眼光,這是目前最為熱銷(xiāo)的戶(hù)型,這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了,購(gòu)買(mǎi)的都像你們一樣是三口之家,小孩也是兩到五歲之間,都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”
6、惜失成交法
利用“怕買(mǎi)不到”的心理。越是得不到、買(mǎi)不到的東西,客戶(hù)越想得到它,買(mǎi)到它,這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶(hù)意識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī),那么,他們會(huì)立即采取行動(dòng)。
惜失成交法是抓住客戶(hù)“得之以喜,失之以苦”的心理,通過(guò)給客戶(hù)施加一定的壓力來(lái)敦促對(duì)方及時(shí)作出購(gòu)買(mǎi)決定。一般可以從這幾方面去做:
(1)限數(shù)量,主要是類(lèi)似于“購(gòu)買(mǎi)數(shù)量有限,欲購(gòu)從速”。
(2)限時(shí)間,主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。
(3)限服務(wù),主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。
(4)限價(jià)格,主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。
總之,要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理,再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然,這種方法不能隨便濫用、無(wú)中生有,否則最終會(huì)失去客戶(hù)。
7、步步緊逼成交法
很多客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說(shuō):“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過(guò)幾天再說(shuō)吧。”
優(yōu)秀銷(xiāo)售人員遇到客戶(hù)推脫時(shí),會(huì)先贊同他們:“買(mǎi)東西就應(yīng)該像您這么慎重,要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧,不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮,對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。
此時(shí),你再緊逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考慮的是什么,是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說(shuō):“哦,當(dāng)然不是。”你問(wèn)他:“那是我的人品不行?”他說(shuō):“哦,不,怎么會(huì)呢?”
你用層層逼近的技巧,不斷發(fā)問(wèn),最后讓對(duì)方說(shuō)出他所擔(dān)心的問(wèn)題。你只要能解決客戶(hù)的疑問(wèn),成交也就成為很自然的事。
8、對(duì)比成交法
寫(xiě)出正反兩方面的意見(jiàn)。這是利用書(shū)面比較利弊,促使客戶(hù)下決心購(gòu)買(mǎi)的方法。銷(xiāo)售人員準(zhǔn)備紙筆,在紙上畫(huà)出一張“T”字的表格。左面寫(xiě)出正面即該買(mǎi)的理由,右邊寫(xiě)出負(fù)面不該買(mǎi)的理由,在銷(xiāo)售人員的設(shè)計(jì)下,必定正面該買(mǎi)的理由多于不該買(mǎi)的理由,這樣,就可趁機(jī)說(shuō)服客戶(hù)下決心作出購(gòu)買(mǎi)的決定。
9、特殊待遇法
實(shí)際上有不少客戶(hù),自認(rèn)為是全世界最重要的人物,總是要求特殊待遇,例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說(shuō):“王先生,您是我們的VIP客戶(hù),這樣吧——”這個(gè)技巧,最適合這種類(lèi)型的客戶(hù)。
10、講故事成交法
大家都愛(ài)聽(tīng)故事。如果客戶(hù)想買(mǎi)你的產(chǎn)品,又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問(wèn)題,你就可以對(duì)他說(shuō):“先生,我了解您的感受。換作是我,我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生,情況和您一樣,他也擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題,不過(guò)他深思熟慮后還是購(gòu)買(mǎi)了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問(wèn)題,他說(shuō)根本沒(méi)事,當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶(hù)的滿(mǎn)意程度,就好像讓客戶(hù)親身感受。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售的九大話(huà)術(shù)
一次完整的房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境,需要置業(yè)顧問(wèn)有成熟的“話(huà)術(shù)”來(lái)應(yīng)對(duì),我們將之概括為“九大話(huà)術(shù)”。
一、首次接觸的喜好話(huà)術(shù);
二、初期報(bào)價(jià)的制約話(huà)術(shù);
三、講解過(guò)程的FAB話(huà)術(shù);
四、看房過(guò)程的控制話(huà)術(shù);
五、交談過(guò)程的主導(dǎo)話(huà)術(shù);
六、處理異議的避免對(duì)抗話(huà)術(shù);
七、競(jìng)品比較中的打岔話(huà)術(shù);
八、跟單過(guò)程的控制話(huà)術(shù);
九、價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話(huà)術(shù)。
首次接觸的喜好話(huà)術(shù):關(guān)聯(lián)與贊美
客戶(hù)首次進(jìn)入售樓處,位于一個(gè)陌生的環(huán)境,其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問(wèn)的第一步就是消除客戶(hù)的戒備情緒,建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好。
置業(yè)顧問(wèn)在溝通的第一階段首要目的不是促成交易,而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面:第一是讓客戶(hù)感到一個(gè)受歡迎的氛圍;第二就是給客戶(hù)一個(gè)深刻的印象,讓客戶(hù)留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服
務(wù)質(zhì)量的感知?偠灾,就是建立起客戶(hù)的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷(xiāo)售成功與否,《影響力》一書(shū)將“喜好”列為銷(xiāo)售成功的六大秘笈之一。
成熟的置業(yè)顧問(wèn)通常會(huì)用“歡迎來(lái)到我們售樓處,我是您的置業(yè)顧問(wèn),我叫。既然來(lái)到這里就是我們有緣分,您買(mǎi)不買(mǎi)都沒(méi)有關(guān)系,我先給您介紹一下。”等話(huà)術(shù)來(lái)化解客戶(hù)的戒備心理,之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法:贊美和找關(guān)聯(lián)。
贊美是銷(xiāo)售過(guò)程中最常用的話(huà)術(shù),多數(shù)置業(yè)顧問(wèn)都用過(guò),但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶(hù)能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。
贊美像打靶,三個(gè)同心圓,最外圈的贊美“外表”,到最二層的贊美“成就與性格”,第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺(jué)的潛能)”。一般置業(yè)顧問(wèn)只能打中最外圈的“外表”,贊美客戶(hù)“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的,就已難得。至于第三圈的靶心,則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。
筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶(hù),年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來(lái)買(mǎi)房,溝通過(guò)程中,談判陷入僵局。這時(shí),筆者注意到這個(gè)可愛(ài)小女孩,向媽媽說(shuō)了句:“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好,耳高于眉,少年得志,相學(xué)上叫„成名耳‟,很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽(tīng)了非常高興,說(shuō):“是嗎?我女兒確實(shí)早慧,兩歲就能背上百個(gè)英語(yǔ)單詞。”圍繞這個(gè)女兒,我們的距離一下拉近了許多,結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問(wèn)有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶(hù),他說(shuō)
了句:“哦,姓Cuàn,您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶(hù)一聽(tīng),馬上就很高興,“對(duì),對(duì),我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨,但字太復(fù)雜了,宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì),實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象,這個(gè)客戶(hù)不但自己成交,還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問(wèn)帶來(lái)了很多客戶(hù)。
以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶(hù)的“潛能”,效果自然非凡。
除眾所周知的贊美之外,建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類(lèi)項(xiàng)”,如同學(xué),同性,同鄉(xiāng),同事等,盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián),“編故事”也是常用的話(huà)術(shù)。
比如:“上周我一個(gè)客戶(hù)過(guò)來(lái)買(mǎi)了一套130平米的房子,他和您一樣也是做建材生意的。他說(shuō)他會(huì)推薦同行朋友來(lái)我這里買(mǎi)房,說(shuō)的就是今天來(lái),您一進(jìn)來(lái),我看著就像是,而且你們選擇的戶(hù)型都是一樣的,您就是那位客戶(hù)提到的朋友吧?”
“哦,不是。我不認(rèn)識(shí)他。”
“看來(lái)真是英雄所見(jiàn)略同。你們是同行,眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)戶(hù)型是我們這最暢銷(xiāo)的。”
為自己構(gòu)思故事是銷(xiāo)售顧問(wèn)的一個(gè)習(xí)慣,講一個(gè)故事,可以贏得客戶(hù)的信任和喜好。
初期報(bào)價(jià)的“制約”話(huà)術(shù)
所謂“制約”話(huà)術(shù),就是在互動(dòng)式的說(shuō)話(huà)氛圍內(nèi),提前知道別人想要表達(dá)的事情,而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利;于是變換一種形式,先發(fā)制人,
結(jié)果別人反而無(wú)法發(fā)作,從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話(huà)的優(yōu)勢(shì)地位。“制約”話(huà)術(shù)在前期問(wèn)價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。
在接觸項(xiàng)目的初期,無(wú)論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要,還是置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示,客戶(hù)會(huì)不由自由的問(wèn)一句話(huà),這房子多少錢(qián)啊?這個(gè)就屬于客戶(hù)的“初期問(wèn)價(jià)”。
實(shí)際上,消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的初期階段問(wèn)到價(jià)格是一種習(xí)慣,是一種沒(méi)有經(jīng)過(guò)邏輯思考的本能,試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類(lèi)。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū):昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶(hù)的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射,一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū),客戶(hù)對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū),即便當(dāng)前沒(méi)有消費(fèi)能力,內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。
羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子:一種綠松石怎么賣(mài)也賣(mài)不出去。老板最后想減價(jià)銷(xiāo)售,于是讓店員把價(jià)格除以2,店員誤以為乘以2,結(jié)果全部賣(mài)出。很多情況下,高價(jià)=優(yōu)質(zhì),這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知,絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。
在客戶(hù)剛進(jìn)入售樓處的階段,是右腦的感覺(jué)在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知,于是,初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問(wèn)僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶(hù)問(wèn)價(jià)肯定是要購(gòu)買(mǎi),卻忽略了第一次問(wèn)價(jià)的目的是要尋找價(jià)值,并迅速歸類(lèi)到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是120xx元”的后果就是,客戶(hù)接著說(shuō)“太貴了!”于是置業(yè)顧問(wèn)開(kāi)始解釋?zhuān)覀兊姆孔雍迷谀睦?為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢(qián)的印象下,置業(yè)顧問(wèn)的所有解釋都是無(wú)效的。
這時(shí),置業(yè)顧問(wèn)正確的做法是,采取“制約”策略使銷(xiāo)售過(guò)程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶(hù)大腦區(qū)域歸類(lèi)方法的溝通技巧。“制約”策略有三個(gè)步驟:第一,稱(chēng)贊客戶(hù)的眼光;第二,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性,例如少見(jiàn)、短缺等;第三,稱(chēng)贊我方產(chǎn)品的昂貴,絕對(duì)不提具體價(jià)格。具體表現(xiàn)如下:
客戶(hù)問(wèn):“這房子多少錢(qián)啊?”
置業(yè)顧問(wèn)答:“您問(wèn)的這個(gè)戶(hù)型是我們所有戶(hù)型中賣(mài)的最好的,您可真有眼力。70平的兩室兩廳,還能看河景和高爾夫球場(chǎng),我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的,目前也只剩一套了。我做銷(xiāo)售這行五年了,還沒(méi)有碰到一個(gè)賣(mài)得這么火爆的戶(hù)型。”
客戶(hù)追問(wèn):“到底多少錢(qián)呢?”
置業(yè)顧問(wèn)答:“我們這個(gè)戶(hù)型的價(jià)格和萬(wàn)科城的價(jià)格是持平的,單價(jià)6000元。”
此時(shí),客戶(hù)有兩種思考趨勢(shì):一種是將其歸類(lèi)為昂貴區(qū),然后顯示實(shí)力。“這個(gè)價(jià)格能接受,好房子就是要貴。”這個(gè)結(jié)果非常理想,為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問(wèn)有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是:“哦,是不便宜啊。為什么呢?”此時(shí),客戶(hù)是詢(xún)問(wèn)狀態(tài),置業(yè)顧問(wèn)可以順勢(shì)展開(kāi)對(duì)產(chǎn)品的介紹,客戶(hù)是聽(tīng)得進(jìn)去的。這就是通過(guò)“制約”策略來(lái)控制客戶(hù)的思考向銷(xiāo)售方有利的方向發(fā)展。
“制約”報(bào)價(jià)手法常見(jiàn)的還有比如“這個(gè)戶(hù)型原價(jià)10000元/㎡,但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷(xiāo),我們一共只有五套房源,打7折。”這個(gè)案例中,銷(xiāo)售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡,利用的就是客戶(hù)們對(duì)這個(gè)抬高
的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng),然后又強(qiáng)調(diào)短缺,對(duì)客戶(hù)心理造成制約。
“制約”話(huà)術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來(lái)說(shuō),人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無(wú)限渴望。在房地產(chǎn)銷(xiāo)售過(guò)程中,“制造稀缺”是操盤(pán)最重要的原理之一。越是稀缺的東西,人們?cè)绞强释玫,結(jié)果銷(xiāo)售自然水到渠成。
講解過(guò)程中的FAB話(huà)術(shù)
FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶(hù)對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下,有效地講解產(chǎn)品的話(huà)術(shù)公式。
F的意思是屬性,指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶(hù)的好處。
B的意思是利益,是指針對(duì)潛在客戶(hù)的需求,有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn),而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例:
“我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào),空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能,能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保,吹出的風(fēng)類(lèi)似清新的自然風(fēng),不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎?有噪音您可以關(guān)窗,關(guān)上窗開(kāi)空調(diào),不用擔(dān)心空氣悶,也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩,以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了。” FAB話(huà)術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn),即講到“B-利益”的時(shí)候,要著重針對(duì)客戶(hù)的家人,尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來(lái)的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響,中國(guó)人骨子里都不是為自己活的,老吾老、幼吾幼的思
想根深蒂固;說(shuō)到老人、小孩能撫摸到客戶(hù)內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中,置業(yè)顧問(wèn)如果碰到孕婦,針對(duì)還未出世的寶寶說(shuō)自身項(xiàng)目賣(mài)點(diǎn)、說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開(kāi)闊、游樂(lè)設(shè)施多等等賣(mài)點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來(lái)的媽媽。
看房過(guò)程的控制話(huà)術(shù)
聽(tīng)完置業(yè)顧問(wèn)對(duì)項(xiàng)目的介紹之后,只要有意向的客戶(hù)肯定會(huì)提出看房,看房過(guò)程可以說(shuō)是能否成交的關(guān)鍵,因此,這個(gè)過(guò)程中的話(huà)術(shù)也非常重要?捶窟^(guò)程中的話(huà)術(shù)主要有以下幾點(diǎn):
(一)人際關(guān)系控制話(huà)術(shù)
看房過(guò)程中,客戶(hù)往往會(huì)找來(lái)他的朋友一同參與。置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是:主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人,一定要做到主動(dòng)要求客戶(hù)給你介紹。“張先生,您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動(dòng)遞出自己的名片?蛻(hù)介紹后的話(huà)語(yǔ)也一定要跟上。“您好,張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了,說(shuō)您才是行家呢。”“您好,您可要多指點(diǎn),認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢。”這些話(huà)都是事先鋪墊的,為的就是預(yù)防這些人在看房過(guò)程中說(shuō)一些會(huì)影響購(gòu)房決策的話(huà)。比如這房子不行,這房子不好等。人與人之間都講求溝通,溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問(wèn)題,只要置業(yè)顧問(wèn)主動(dòng)的要求客戶(hù)介紹他的陪同人,一般進(jìn)入到看房階段的客戶(hù)不會(huì)不給面子的。
控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是:主動(dòng)、多說(shuō)好話(huà)、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本,將無(wú)法妥當(dāng)回答的問(wèn)題記錄下來(lái),將客戶(hù)特別在意的要點(diǎn)記錄
下來(lái),將客戶(hù)陪同人的話(huà)記錄下來(lái)。不要擔(dān)心客戶(hù)看到你在做記錄,做記錄也是對(duì)客戶(hù)的尊重和顯示專(zhuān)業(yè)性的行為。在回訪(fǎng)時(shí)將用到這里記錄到的話(huà)來(lái)喚醒客戶(hù)對(duì)看房的感受。
(二)郊區(qū)樓盤(pán)看房路途話(huà)術(shù)
置業(yè)顧問(wèn)在實(shí)踐中常見(jiàn)的是賣(mài)郊區(qū)樓盤(pán),有些樓盤(pán)甚至在離市區(qū)超過(guò)30分鐘車(chē)程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤(pán)往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場(chǎng),置業(yè)顧問(wèn)需要把客戶(hù)從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。這樣,看房的路途就變得較為漫長(zhǎng),看房車(chē)沿途會(huì)經(jīng)過(guò)很多地方。在這個(gè)過(guò)程中,置業(yè)顧問(wèn)最重要的話(huà)術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆:
1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。
郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足,客戶(hù)心理距離較遠(yuǎn),但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢(shì)一是價(jià)格便宜,一是區(qū)域未來(lái)發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶(hù)的抗性,方法無(wú)非兩個(gè):一是化解抗性,一是增強(qiáng)吸引力。
2、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。
在看房過(guò)程中,化解抗性的辦法有兩個(gè):一是用物理距離來(lái)淡化心理距離。正如魯迅先生所說(shuō),世上本沒(méi)有路,走的人多了,就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生,是因?yàn)槿巳サ蒙伲サ蒙,?nèi)心自然感覺(jué)偏遠(yuǎn)。一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方,如果經(jīng)常走,就不會(huì)覺(jué)得遠(yuǎn)了。因此,置業(yè)顧問(wèn)在帶客戶(hù)乘坐看房車(chē)的時(shí)候,比如就可以說(shuō):“您是沒(méi)怎么來(lái)過(guò),所以覺(jué)得遠(yuǎn)。我們天天走,覺(jué)得一點(diǎn)都不遠(yuǎn),車(chē)程其實(shí)也就十五分鐘,非常便捷。再說(shuō),今年底,地鐵一號(hào)線(xiàn)就能開(kāi)通,您從鐵西廣場(chǎng)到我們項(xiàng)目,地鐵只
要運(yùn)行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個(gè)辦法是重新尋找參照系,利用參照樓盤(pán)來(lái)評(píng)估項(xiàng)目的性?xún)r(jià)比。比如:“這個(gè)項(xiàng)目叫林韻春天,在沈陽(yáng)二環(huán)以里,目前均價(jià)4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目,私家車(chē)程是8分鐘,坐公交車(chē)是20分鐘,我們項(xiàng)目均價(jià)2500元/㎡。您想一下,您就往前走8分鐘,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10萬(wàn)元,何樂(lè)而不為呢?”
化解抗性是從消極方面來(lái)引導(dǎo)客戶(hù),增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來(lái)贏得項(xiàng)目的加分?捶客局校鰪(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè):一是區(qū)域營(yíng)銷(xiāo),一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)比如:
“我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽(yáng)大力建設(shè)衛(wèi)星新城,包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺(tái)新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城,鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持,是最有前途的一個(gè)。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬(wàn)產(chǎn)業(yè)人口,未來(lái)五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬(wàn)人,鐵西新城是沈陽(yáng)市目前引進(jìn)世界五百?gòu)?qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史,中央電視臺(tái)多次報(bào)道。等地鐵一號(hào)線(xiàn)開(kāi)通之后,鐵西新城的住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。目前,在沈陽(yáng)買(mǎi)房,道義、長(zhǎng)白和張士開(kāi)發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個(gè)區(qū)域。”
生活方式營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)比如:
“這個(gè)項(xiàng)目叫宏發(fā)·長(zhǎng)島,均價(jià)4200元/㎡,在宏發(fā)·長(zhǎng)島買(mǎi)一套85平米的高層點(diǎn)式樓,同樣的錢(qián)在麗都新城可以買(mǎi)一套同樣面積的多層外加一輛10萬(wàn)元的小汽車(chē);ㄍ瑯佣嗟腻X(qián),馬上就能享受有房有車(chē)的生活,你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下,哪種更合適呢?”
(三)樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)看房話(huà)術(shù)
一般來(lái)說(shuō),置業(yè)顧問(wèn)帶客戶(hù)看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來(lái),往往就能看見(jiàn)同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤(pán)。這時(shí),除了對(duì)自身樓盤(pán)的常規(guī)講解之外,在這個(gè)過(guò)程之中,最需要注意的就是應(yīng)用前面所說(shuō)的“控制話(huà)術(shù)”,先下手為強(qiáng),對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判,其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè):
1、反客為主,給客戶(hù)埋地雷。
帶客戶(hù)看房路途中,只要視線(xiàn)能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤(pán),這時(shí),一定要主動(dòng)介紹,特別是針對(duì)第一次看房就來(lái)本樓盤(pán)還沒(méi)有去過(guò)其他樓盤(pán)的客戶(hù)。因?yàn),你接待完之后,他的下一步肯定要去相鄰的樓盤(pán)“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶(hù)一個(gè)先入為主的說(shuō)法,以影響他下一步的決策。如:
“這是與我們項(xiàng)目相鄰的,您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤(pán)都集中在這一塊,未來(lái)我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬(wàn)人,政府非常重視,所以這塊未來(lái)的生活配套、公共交通肯定不是問(wèn)題,等我們這幾個(gè)小區(qū)陸續(xù)入住之后,公交車(chē)都會(huì)進(jìn)來(lái)。(鄰居首先是“客”,是共同做大片區(qū)的朋友,首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處,贏得客戶(hù)信任。)**項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)商第一次做開(kāi)發(fā),經(jīng)驗(yàn)不足,被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo),花了很多冤枉錢(qián),成本居高不下,價(jià)格偏高,所以他們目前在這個(gè)片區(qū)是銷(xiāo)售最不好的。我們項(xiàng)目每個(gè)月的銷(xiāo)量至少都是三四倍。”
以上話(huà)術(shù)就是我們所說(shuō)的“埋地雷”,將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說(shuō)出來(lái),讓客戶(hù)產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象,相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤(pán)埋下一
顆地雷,客戶(hù)在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響,事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是,“地雷”必須講的是客觀事實(shí),不能帶有任何主觀看法,否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。
2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣(mài)點(diǎn),給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門(mén)檻。
“我們一期在售的是純多層的建筑,多層目前在沈陽(yáng)屬于稀缺產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅,沈陽(yáng)市二環(huán)以?xún)?nèi)目前也基本沒(méi)有多層,因?yàn)槎鄬訉?duì)土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴,多層產(chǎn)品將來(lái)的升值潛力是不可限量的。就是在開(kāi)發(fā)區(qū),您看周邊幾個(gè)樓盤(pán)都是賣(mài)高層,我們的多層小戶(hù)型可以說(shuō)是片區(qū)唯一的。”
以上話(huà)術(shù)抓住“多層”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào),利用其唯一性給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門(mén)檻。
3、不利因素先入為主,給客戶(hù)打預(yù)防針。
“我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料,這種涂料環(huán)保耐臟,雨水一沖刷就干凈了,成本也是很高的。我們很多客戶(hù)不懂,以為用墻磚就是貴,其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過(guò)鋼鐵,道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu),磚混的好處主要有三點(diǎn):一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對(duì)較低,提高住宅性?xún)r(jià)比。” 以上案例中,該樓盤(pán)為磚混結(jié)構(gòu),外墻面為涂料;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為框架結(jié)構(gòu),外墻面為瓷磚。該樓盤(pán)材質(zhì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于劣勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也抓住這兩點(diǎn)劣勢(shì)進(jìn)行攻擊,因此置業(yè)顧問(wèn)在話(huà)術(shù)中對(duì)客戶(hù)進(jìn)行先入為主的引導(dǎo),打預(yù)防針。
除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外,看房過(guò)程中,進(jìn)入實(shí)際單位時(shí),注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶(hù)參觀房子,將最大特色的空間留在最后介紹,“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過(guò)程中也是非常有效的。
交談過(guò)程的主導(dǎo)話(huà)術(shù)
如前所述,置業(yè)顧問(wèn)最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài),塑造自身的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中,其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問(wèn)要“主導(dǎo)”談話(huà),以自己的專(zhuān)業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶(hù)的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”,就是在與其他人的交談中,如何不知不覺(jué)的控制談話(huà)的主題內(nèi)容,以及談話(huà)的發(fā)展趨勢(shì)和方向。
控制話(huà)題是置業(yè)顧問(wèn)需要熟練掌握的溝通方法。控制并主導(dǎo)任何一個(gè)談話(huà)是有規(guī)律和方法的,人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱:第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來(lái)展望的感性陷阱。
數(shù)字誘惑。
置業(yè)顧問(wèn)要養(yǎng)成一種說(shuō)話(huà)的習(xí)慣,只要對(duì)方說(shuō),我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問(wèn)就應(yīng)該回答:看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來(lái)全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽(tīng)了這個(gè)話(huà)的心理活動(dòng)就是,想聽(tīng)一下到底是哪三個(gè)方面,從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練,要嚴(yán)格要求自己在回答客戶(hù)的問(wèn)題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對(duì)結(jié)論。
絕對(duì)結(jié)論,也是一種說(shuō)話(huà)習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后,聽(tīng)的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng):怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如:“這套房子就
適合您這樣的人,別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了,這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論,它的后果就是導(dǎo)致人們聽(tīng)到這樣的話(huà)后,肯定要傾聽(tīng)你的注解,從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想,那么你的技巧就達(dá)到了目的,就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心,強(qiáng)化了你說(shuō)話(huà)的影響力。展望未來(lái)。
客戶(hù)通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫?gòu)買(mǎi)任何東西的最后一個(gè)瞬間,總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢(qián)了,這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯,有的人表現(xiàn)得沒(méi)有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購(gòu)買(mǎi)行動(dòng),總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的這種猶豫,最好的辦法就是“感性展望未來(lái)”。舉例說(shuō):
麗灣國(guó)際售樓處,一位年輕的女士經(jīng)過(guò)與置業(yè)顧問(wèn)將近兩個(gè)小時(shí)的溝通,對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶(hù)型有了深刻的印象,并表現(xiàn)了足夠的購(gòu)買(mǎi)欲望。60萬(wàn)的總房款,當(dāng)天要交2萬(wàn)元的定金,即將簽合同,她拿著筆,為置業(yè)顧問(wèn):“我是不是太沖動(dòng)了。才來(lái)一次就決定購(gòu)買(mǎi)了!”
置業(yè)顧問(wèn)不愧是久經(jīng)考驗(yàn),經(jīng)驗(yàn)豐富,馬上沉著的回答:“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買(mǎi)我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng),有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒(méi)有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶(hù)型是一種豪華的沖動(dòng),喜歡才是真的,您喜歡嗎?”
沒(méi)等客戶(hù)接著說(shuō),置業(yè)顧問(wèn)繼續(xù)說(shuō)道:“您設(shè)想一下,現(xiàn)在是金秋十月。陽(yáng)光明媚的周末,您左手牽著可愛(ài)的小女兒,右手挽著您的愛(ài)人,一家人來(lái)到渾河邊灘地公園散步,享受著清晨的涼風(fēng)與陽(yáng)光,那是多么令人愉快的事情呀;氐郊,躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼,高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵,視線(xiàn)一覽無(wú)余,這是多么愜意啊。”
置業(yè)顧問(wèn)的話(huà)還沒(méi)有說(shuō)完,客戶(hù)接著說(shuō):“你說(shuō)得太對(duì)了,我就簽了,這個(gè)合同在哪里?”
這段對(duì)話(huà)中,置業(yè)顧問(wèn)使用了展望未來(lái)的技術(shù),有效解決了客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來(lái)的要點(diǎn)有三個(gè):場(chǎng)景、人物和過(guò)程,在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié),用細(xì)節(jié)來(lái)打動(dòng)客戶(hù)去設(shè)想、暢想、聯(lián)想,從而引發(fā)客戶(hù)對(duì)未來(lái)的期望,而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。
處理異議的避免對(duì)抗話(huà)術(shù)
莊子曰:“辯無(wú)勝。”在銷(xiāo)售過(guò)程中,與客戶(hù)辯論,力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情,在辯論場(chǎng)上贏得客戶(hù)就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶(hù)。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)該通過(guò)自己的努力,創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話(huà)術(shù),“迎合”就是承接對(duì)方話(huà)語(yǔ)的意思,形成順應(yīng)的語(yǔ)言背景。“迎合”話(huà)術(shù)套路有兩種,一種是為對(duì)方說(shuō)的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù),另外一種,如果對(duì)方說(shuō)的都是客觀事實(shí),那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí),一
種是從事實(shí)到結(jié)論。例如:
客戶(hù)說(shuō):長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問(wèn):是啊,20xx年的時(shí)候,長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊,短短五年,現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注:為結(jié)論提供事實(shí),反之也可)
所謂“墊子”話(huà)術(shù)主要用在客戶(hù)提問(wèn)的時(shí)候,銷(xiāo)售人員要克服自己過(guò)去的習(xí)慣意識(shí),一聽(tīng)到別人對(duì)自己提問(wèn),而且自己又知道答案,就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式:一種是評(píng)論對(duì)方的問(wèn)題很專(zhuān)業(yè),另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問(wèn)題很有普遍意義。例如:
您的這個(gè)問(wèn)題太專(zhuān)業(yè)了!您的這個(gè)問(wèn)題昨天有三個(gè)簽約的客戶(hù)都問(wèn)了。如果您不問(wèn),我也要替您問(wèn)這個(gè)問(wèn)題。
交談過(guò)程中,客戶(hù)提出異議,置業(yè)顧問(wèn)即使完全不同意客戶(hù)的看法,立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話(huà)術(shù)。
如客戶(hù)提出異議時(shí),置業(yè)顧問(wèn)可以告訴對(duì)方:“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺(jué)。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn),并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個(gè)問(wèn)題之后,我們發(fā)現(xiàn)……”
舉例說(shuō)明:
客戶(hù):“你們樓盤(pán)的價(jià)格太高了。”(這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯,他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的,他是對(duì)的。)
置業(yè)顧問(wèn):“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽(tīng)到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的?勺屑(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格,他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn),就
當(dāng)前的市場(chǎng)情況來(lái)說(shuō),我們的性?xún)r(jià)比是最為合理的。”
“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話(huà)術(shù)對(duì)于客戶(hù)的異議是先同意、后反駁,慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話(huà)術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶(hù)表現(xiàn)出一些充滿(mǎn)敵意的行為時(shí),“感知,感受,發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問(wèn)有時(shí)間冷靜下來(lái),做進(jìn)一步思考,然后再去回答客戶(hù)。
競(jìng)品比較中的打岔話(huà)術(shù)
通?蛻(hù)在對(duì)置業(yè)顧問(wèn)熟悉后,交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,這就是與其他項(xiàng)目的比較。購(gòu)房客戶(hù)一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算,然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶(hù)在來(lái)售樓處第一次30分鐘左右的交談中,沒(méi)有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒(méi)有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目,那么多數(shù)情況是在這一次接觸中,置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有完全贏得潛在客戶(hù)的信任,客戶(hù)不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通,從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。
一個(gè)成熟的銷(xiāo)售人員,其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶(hù)就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論,甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如:“其實(shí),聽(tīng)您的問(wèn)話(huà)就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊,每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處,看你是更看重園區(qū),還是注重性?xún)r(jià)比。”這句話(huà)也許就可以引發(fā)客戶(hù)就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。
當(dāng)遇到客戶(hù)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí),置業(yè)顧問(wèn)可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話(huà)術(shù)形成“打岔”的功力來(lái)控制話(huà)題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例:
客戶(hù):你這個(gè)項(xiàng)目戶(hù)型是還不錯(cuò),剛好符合我的要求,但就是沒(méi)有園區(qū),這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。
置業(yè)顧問(wèn):對(duì),我們項(xiàng)目是沒(méi)有園區(qū),很多客戶(hù)剛開(kāi)始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候,也覺(jué)得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話(huà)術(shù))但您選擇到長(zhǎng)白島買(mǎi)房,我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素(數(shù)字誘惑,“主導(dǎo)”話(huà)術(shù)):陽(yáng)光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn),要還采光是不是充足,是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn),要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的,前后都不擋光,陽(yáng)光長(zhǎng)驅(qū)直入;我們的樓間距為120米,長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二,從我們項(xiàng)目的南北窗戶(hù)都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三,我們項(xiàng)目東南面臨一線(xiàn)渾河,渾河水帶來(lái)的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以,這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的,是有園區(qū),但我們剛才說(shuō)的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買(mǎi)個(gè)房子呢,就失去來(lái)長(zhǎng)白島的價(jià)值了。(“打岔”話(huà)術(shù))所以從這三點(diǎn)來(lái)看,您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話(huà)術(shù))
利用“打岔”話(huà)術(shù),不說(shuō)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話(huà),以免失去置業(yè)顧問(wèn)的可信度,只是將客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。
在銷(xiāo)售過(guò)程中,除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外,還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù),當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí),客戶(hù)才認(rèn)可你有說(shuō)服力,才認(rèn)可你說(shuō)的話(huà)。
跟單過(guò)程的控制話(huà)術(shù)
現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束,客戶(hù)離開(kāi)售樓處之后,利用回訪(fǎng)電話(huà)來(lái)進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問(wèn)最重要的工作;卦L(fǎng)跟單的話(huà)術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn): 開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì):互惠
現(xiàn)實(shí)中,很多置業(yè)顧問(wèn)一開(kāi)口就是“王先生,您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問(wèn)話(huà)算不上話(huà)術(shù),起到的效果也自然不佳。開(kāi)場(chǎng)白最常見(jiàn)的話(huà)術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個(gè)古老的原理,核心內(nèi)容是給予,索取,再索取。我們寄賀卡,往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡,發(fā)短信送祝福,往往就會(huì)得到祝福。
在電話(huà)回訪(fǎng)客戶(hù)的過(guò)程中,如果能抓住上次溝通中客戶(hù)的小細(xì)節(jié),施與客戶(hù)小恩小惠,馬上就會(huì)拉近與客戶(hù)的關(guān)系。如“您上次不是說(shuō)想買(mǎi)別克車(chē)嗎?我剛好有一個(gè)客戶(hù),他是別克4S店的經(jīng)理,我可以幫您聯(lián)系一下,您找他買(mǎi)車(chē)可以便宜。”
“互惠”不僅僅是給與別人幫助,同時(shí),要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是:一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助,是對(duì)別人的信任,是對(duì)他能力的贊美。 比如,在與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)溝通時(shí),說(shuō):“我今天給您打電話(huà)就是特別好奇,那天您來(lái)我們售樓處的時(shí)候,我就想問(wèn),但沒(méi)好意思問(wèn),您那天用的香水是什么牌子的?我后來(lái)到好多香水專(zhuān)賣(mài)店都找不到。”
以上例子,先求別人幫一個(gè)小忙,當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后,你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意:1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的;2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)必須是他的能力范
圍之內(nèi)的;3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。
利用“互惠”的辦法寒暄,拉近關(guān)系之后,就可以進(jìn)入正題。
應(yīng)對(duì)三大常見(jiàn)問(wèn)題
在電話(huà)跟蹤過(guò)程中,置業(yè)顧問(wèn)經(jīng)常會(huì)遇到客戶(hù)說(shuō)“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子,但還是看看再說(shuō)吧”“最近市場(chǎng)不景氣,我擔(dān)心現(xiàn)在買(mǎi)房不合適”。這時(shí),置業(yè)顧問(wèn)就要采取合適的話(huà)術(shù)去應(yīng)對(duì)。如:
“先生(小姐),很明顯的,您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子,除非您對(duì)我們樓盤(pán)真的感興趣,對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下,您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì),還是物業(yè)服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐),老實(shí)說(shuō)會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X(qián)的問(wèn)題呢?”
“美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說(shuō)過(guò),拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,讓美國(guó)損失更大,F(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說(shuō)„不是‟,沒(méi)有任何事情會(huì)改變,明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說(shuō)„是‟,這是您即將得到的好處:1、……2、……3、……顯然說(shuō)好比說(shuō)不好更有好處,您說(shuō)是嗎?”
“先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購(gòu)買(mǎi)時(shí)別人都在拋售,當(dāng)別人都在買(mǎi)進(jìn)時(shí)他們卻賣(mài)出,F(xiàn)在擁有財(cái)富的人,大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì),而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購(gòu)買(mǎi)決策而成功了。先生(小姐),您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,您愿意嗎?”
要求承諾
在回訪(fǎng)電話(huà)結(jié)束前,還有一個(gè)必須完成的任務(wù):“要求客戶(hù)承諾”。比如回訪(fǎng)的目的是邀請(qǐng)客戶(hù)二次到訪(fǎng),那就得和客戶(hù)落實(shí)二次到訪(fǎng)的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻?hù)雖然答應(yīng)了你的要求,但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾,應(yīng)該將客戶(hù)答應(yīng)的事情落實(shí),比如落實(shí)到具體的時(shí)間,并且給他一點(diǎn)壓力。如: “您說(shuō)的是下周一下午兩點(diǎn),對(duì)嗎?”“我周一休息,我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影,他都約了我一個(gè)月了。不過(guò)沒(méi)有關(guān)系,我不去了。那說(shuō)好了,我就在售樓處等您了。”
“承諾”是《影響力》一書(shū)里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷(xiāo)售秘笈。在銷(xiāo)售過(guò)程中,借用“承諾”的力量,就會(huì)無(wú)形中約束客戶(hù)的習(xí)慣。因此,將真正的“承諾”融入銷(xiāo)售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。
缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問(wèn)在得到客戶(hù)“有時(shí)間我就過(guò)去吧”的回復(fù)之后,以為就得到了承諾。其實(shí),這種“承諾”是沒(méi)有責(zé)任心的一種行為,很容易演變成推脫,成熟的置業(yè)顧問(wèn)懂得用特定的技巧來(lái)強(qiáng)化對(duì)方的印象,強(qiáng)調(diào)自己在客戶(hù)說(shuō)的時(shí)間會(huì)專(zhuān)門(mén)推掉其他的事情來(lái)等客戶(hù),這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶(hù),約束他兌現(xiàn)承諾。不過(guò),值得注意的是,不能過(guò)度施壓,引起客戶(hù)反感。
價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話(huà)術(shù)
隨著銷(xiāo)售過(guò)程的展開(kāi),客戶(hù)與置業(yè)顧問(wèn)的關(guān)系過(guò)渡到熟悉的階段,開(kāi)始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”[9]。
此時(shí)的客戶(hù)策略是簡(jiǎn)單的、純樸的,他們會(huì)直接要求優(yōu)惠,并以購(gòu)買(mǎi)來(lái)
要挾、誘惑置業(yè)顧問(wèn)。在銷(xiāo)售過(guò)程中,這叫第一次誘惑,如“你看隔壁樓盤(pán)打九折,你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個(gè)價(jià),我就可以簽約了!”
羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書(shū)中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則:
一、開(kāi)出高于預(yù)期的價(jià)格。
在銷(xiāo)售實(shí)踐中,一般來(lái)說(shuō),樓盤(pán)的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價(jià)優(yōu)惠三萬(wàn)元,這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線(xiàn)。成熟的置業(yè)顧問(wèn)在第一次報(bào)價(jià)時(shí),一般只給客戶(hù)優(yōu)惠兩萬(wàn)元,開(kāi)出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格,為后面的談判留出空間。
二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。
客戶(hù)在提出第一次還價(jià)的時(shí)候,如果馬上接受,通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng):這么容易就答應(yīng)了,我本來(lái)可以得到更多優(yōu)惠,下次一定會(huì)注意,一定是哪里出了問(wèn)題。(接下來(lái)往往以沒(méi)有帶夠錢(qián)為借口離開(kāi)。) 成熟的置業(yè)顧問(wèn)當(dāng)客戶(hù)提出第一次還價(jià),他本來(lái)完全可以答應(yīng),因?yàn)檫@并沒(méi)有超出內(nèi)部的折讓底線(xiàn),但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。
三、學(xué)會(huì)感到意外。
一旦聽(tīng)到對(duì)方報(bào)價(jià)之后,成熟置業(yè)顧問(wèn)的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來(lái)說(shuō),客戶(hù)并沒(méi)有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià);但如果你并沒(méi)有感到意外,對(duì)方就會(huì)覺(jué)得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后,對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外,對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。
四、避免對(duì)抗性談判。
談判時(shí),不和對(duì)方爭(zhēng)辯,使用“感知,感受,發(fā)現(xiàn)”的方法來(lái)扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。如:
“先生(小姐),我理解您的這種想法,一般客戶(hù)在選擇一處房子的時(shí)候,肯定會(huì)關(guān)注三件事:1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中,我從來(lái)沒(méi)有見(jiàn)過(guò)一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車(chē)不可能賣(mài)桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話(huà),你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn),有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說(shuō)是嗎?”
五、不情愿的賣(mài)家和買(mǎi)家。
在推銷(xiāo)產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿,這種方式可以在談判開(kāi)始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶(hù)也使用“不情愿”的策略時(shí),一定要讓對(duì)方首先作出承諾,告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí),然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。
六、TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊
在銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候,客戶(hù)以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開(kāi)壓價(jià)。在客戶(hù)即將簽約時(shí),其心情完全被感性控制了,最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮,在自己朋友顯示自己的精明以
第24 / 27頁(yè)
及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類(lèi)原始的感性動(dòng)機(jī),受右腦控制。這時(shí)候,客戶(hù)通過(guò)立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問(wèn)。
置業(yè)顧問(wèn)這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶(hù)使出“滾雪球策略”,即在談判過(guò)程當(dāng)中,不斷得寸進(jìn)尺,要求優(yōu)惠,優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè):
1、TMD策略
在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線(xiàn)。今天嗎(Time)?帶錢(qián)了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。
具體的用法就是:“您今天就簽約嗎?(時(shí)間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢(qián),沒(méi)有錢(qián)就沒(méi)有誠(chéng)意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策,沒(méi)有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。
TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶(hù)知道底價(jià)后的退路,并為銷(xiāo)售顧問(wèn)自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶(hù)答應(yīng)了,準(zhǔn)備合同!如果客戶(hù)不答應(yīng),再次確認(rèn),讓他口頭承諾今天就能定下,然后讓步說(shuō),這就去問(wèn)老總;貋(lái)后,直接問(wèn)客戶(hù):我現(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。
2、運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)
銷(xiāo)售實(shí)踐中,有些客戶(hù)直接找到銷(xiāo)售經(jīng)理或者總經(jīng)理,要求更大優(yōu)惠,總經(jīng)理已經(jīng)沒(méi)有后退空間,這時(shí),可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式,說(shuō):“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了,我們公司有好幾個(gè)股東,財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來(lái)的代表,我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線(xiàn),他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見(jiàn)。您就不要再難為我了。”以此辦法來(lái)堵住客戶(hù)的胃口,防止自己的優(yōu)惠越滾越大。
總之,話(huà)術(shù)需要置業(yè)顧問(wèn)在不斷的銷(xiāo)售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證,最終才能成功樹(shù)立自己的顧問(wèn)形象和行業(yè)權(quán)威,自然具備我們所說(shuō)的“贏家心態(tài)”。
[1] 《影響力》,羅伯特·西奧迪尼著,陳敘譯,人民大學(xué)出版社20xx年版
[2] 《優(yōu)勢(shì)談判》,羅杰·道森著,劉祥亞譯,重慶出版社20xx年版
[3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》,馬修·史維著,新世界出版社20xx年第1版
[4] 《汽車(chē)銷(xiāo)售的第一本書(shū)》,孫路弘著,中國(guó)人民大學(xué)出版社20xx年版
[5] 《銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)》,周海濤主編,中國(guó)紡織出版社20xx年版
[6] 見(jiàn)于尹明善在各種場(chǎng)合的論壇、演講、訪(fǎng)談言論。
[7] 在《我要催眠你》一書(shū)中,馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”,要確保傳授的內(nèi)容具體,并且有豐富的教育性。
[8] 馬修在《我要催眠你》中指出:產(chǎn)品介紹的一個(gè)重要絕招就是通過(guò)口訣的方式來(lái)突出你的產(chǎn)品,重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的好處簡(jiǎn)單易記,口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣(mài)房子的時(shí)候,你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)好房的三要素是……,賣(mài)車(chē)的時(shí)候,也可以介紹購(gòu)買(mǎi)這輛車(chē)的四個(gè)原因是……。
[9] 在市場(chǎng)處于牛市,客戶(hù)會(huì)擔(dān)心買(mǎi)不著的時(shí)候,銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)一般都是透
明折扣,置業(yè)顧問(wèn)沒(méi)有折讓空間,這種情況下,基本不涉及“價(jià)格談判”,客戶(hù)提出的折讓請(qǐng)求直接可以婉拒。反之,市場(chǎng)處于熊市或淡市,客戶(hù)觀望的時(shí)候,銷(xiāo)售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間,置業(yè)顧問(wèn)可以步步為營(yíng),與客戶(hù)展開(kāi)價(jià)格談判。
[10] 操盤(pán)手經(jīng)常會(huì)有意將優(yōu)惠拆分,如總價(jià)三萬(wàn)元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金,額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問(wèn)在算價(jià)的時(shí)候就有了步步后退的談判空間。
[11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》里提出的策略。白臉是對(duì)方真實(shí)的反映,黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判,銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō),搞什么搞,這個(gè)價(jià)格怎么優(yōu)惠那么多,不用談了,我們還從來(lái)沒(méi)有賣(mài)過(guò)這么低的價(jià)格。置業(yè)顧問(wèn)說(shuō):我們經(jīng)理脾氣不是特別好,這個(gè)價(jià)格是低了,你再給出個(gè)價(jià)格吧。這個(gè)過(guò)程當(dāng)中形成了黑臉白臉。
房地產(chǎn)銷(xiāo)售溝通技巧大全集 篇5
1.先談價(jià)值,再談價(jià)格
當(dāng)客戶(hù)與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,我們首先要自信,充分說(shuō)明樓盤(pán)的價(jià)值、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)它的理由,以及可給客戶(hù)帶來(lái)的諸多實(shí)惠,在樓盤(pán)價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶(hù)的好處未充分表達(dá)之前,盡量少談價(jià)格。
過(guò)早地就價(jià)格問(wèn)題與客戶(hù)糾纏,往往會(huì)被客戶(hù)用“買(mǎi)不起”或“太貴了”拒絕!
2.分解價(jià)格,集合賣(mài)點(diǎn)
在與客戶(hù)討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,要注意把客戶(hù)買(mǎi)房當(dāng)作“買(mǎi)生活方式”來(lái)推銷(xiāo)。房?jī)r(jià)中除了房子本身,還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購(gòu)買(mǎi)成本,一一分解說(shuō)明,從而轉(zhuǎn)移客戶(hù)的注意力。
當(dāng)然,僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶(hù)灌輸、并讓客戶(hù)充分認(rèn)識(shí)到,這個(gè)價(jià)買(mǎi)房子值!所以,賣(mài)點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!
3.價(jià)值強(qiáng)調(diào)
(1)類(lèi)比說(shuō)明:“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢(qián)?還有另外一支,您也可以仔細(xì)看一看,為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案,您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu),單從表面上看,您很難判斷出,這支值1元,那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此,我們的房子就更是這樣了……”
“我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉,您想,您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”
(2)價(jià)值羅列:“您買(mǎi)我們的房子,雖然比買(mǎi)二環(huán)外的房子多花一些錢(qián),但這里位處市中心,每天上下班你不用擠公交車(chē),既省交通費(fèi),更節(jié)省您的寶貴時(shí)間;我們附近就有小學(xué)、中學(xué),買(mǎi)房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外,我們房子的戶(hù)型特別值得一提,結(jié)構(gòu)好,功能分區(qū)和布局合理,您看,這個(gè)地方專(zhuān)門(mén)預(yù)留了壁櫥位置……,將來(lái)裝修能省您一大筆錢(qián)。”
4.幫客戶(hù)算賬,做對(duì)比分析
一算綜合性?xún)r(jià)比帳; 二算樓盤(pán)投資增值帳;三算該買(mǎi)大還是買(mǎi)小帳;四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)對(duì)比分析帳。
(1)用提問(wèn)法弄清緣由
銷(xiāo):“您為什么覺(jué)得這價(jià)格高呢? ”
銷(xiāo):“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適? ”
(2)“兩點(diǎn)式”談話(huà)法
所謂“兩點(diǎn)式”談話(huà)法,這是在與客戶(hù)談判時(shí),一般只向客戶(hù)提供兩個(gè)方向或選擇的余地,而不論是哪一種,都有助于我們獲取有效的信息,促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。
范例1
您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來(lái)看房?”
“您買(mǎi)一件還是買(mǎi)兩件產(chǎn)品。”
范例2
客:“請(qǐng)問(wèn)有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”
錯(cuò)誤回答:“沒(méi)有。”
正確回答:“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳,戶(hù)型都不錯(cuò),面積也適合您”
5.直接了當(dāng)回絕
無(wú)論客戶(hù)提出的折扣是現(xiàn)場(chǎng)能夠接受的還是不能接受的,我們第一步都是要直接回絕,這也是個(gè)原則。
6.無(wú)能為力,愛(ài)莫能助
在守價(jià)過(guò)程中,我們不能一味的死守,這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對(duì)客戶(hù)時(shí),我們要表現(xiàn)出理解,但是真的出無(wú)能為力。
如:“房子那么好賣(mài),整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都沒(méi)有折扣的”。
7.以退為進(jìn)
由于現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定,所以建議客戶(hù)考慮清楚,這套房源先退出來(lái)但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”,所以如何強(qiáng)調(diào)客戶(hù)現(xiàn)有房源的優(yōu)勢(shì)是非常關(guān)鍵的。