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超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì)

發(fā)布時(shí)間:2024-10-29

超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì)(精選3篇)

超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì) 篇1

  最近在讀《客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練》,這本書使我受益匪淺,做醫(yī)院客服大概有一年半的時(shí)間了,以前認(rèn)為客服人員只要為患者解決了問(wèn)題,讓患者滿意,就是完成了使命,卻不懂得這項(xiàng)工作要是做到精做到細(xì),是要用心去為患者服務(wù)的,要把患者當(dāng)成是我們的朋友,甚至是家人。以下就是我讀這本書的一些感想:

  首先,談吐文雅、語(yǔ)調(diào)輕柔、說(shuō)話流暢、保持愉快的聲音、注意抑揚(yáng)頓挫尤其適用于我們咨詢客服,我們要表現(xiàn)出對(duì)患者的尊重,并且要懂得適用禮貌用語(yǔ),來(lái)提高溝通服務(wù)的質(zhì)量。我們客服人員只有熱情地對(duì)待患者,才可能和患者建立起相互信任的良好關(guān)系,我們咨詢?nèi)藛T在接聽電話這短暫的溝通中帶給患者的印象會(huì)被患者擴(kuò)大到整個(gè)醫(yī)院及醫(yī)院的品牌。如果在溝通中,客服人員給患者留下了不好的印象,這個(gè)負(fù)面印象就可能長(zhǎng)久地影響患者對(duì)我們醫(yī)院的看法以及信心。在我們的服務(wù)中,誠(chéng)實(shí)守信也是非常地重要的,我們預(yù)約的患者,答應(yīng)患者的事情一定要做到,如有什么變動(dòng),一定要及時(shí)的電話通知患者,不能給患者造成不必要的麻煩,只要這樣,才能得到患者的認(rèn)同。每個(gè)患者,我們都要做到一視同仁,不能說(shuō)一個(gè)做準(zhǔn)分子的患者給我們帶來(lái)的效益大,我們就熱情接待,一個(gè)看結(jié)膜炎的患者,我們就以冷漠相待,所有的患者都是我們的潛在顧客,我們都要重視。耐心為患者服務(wù),也是我們客服人員的一項(xiàng)比較重要的責(zé)任,客服人員工作時(shí),要明確自己的責(zé)任就是為患者服務(wù),讓患者滿意。

  其次,客服人員的營(yíng)銷意識(shí)也是很重要,要讓更多的患者選擇我們的醫(yī)院接納我們的醫(yī)院,但是在營(yíng)銷的過(guò)程中,要把握一個(gè)正確的尺度,要把握患者的心里,首先要讓他有尊重感、安全感、舒適感,所以客服人員要注重個(gè)性化服務(wù),并讓患者認(rèn)為是在其他醫(yī)院所享受不到的。只有得到患者的認(rèn)可,才能讓患者敞開心扉,發(fā)現(xiàn)個(gè)性化的患者的心里需求,這也是滿足患者心里需求的最佳途徑。認(rèn)真傾聽也是非常重要的,每個(gè)人都有表達(dá)的欲望,所以客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵(lì)患者多說(shuō)話,自己則做一名忠實(shí)的傾聽者,這樣可以讓患者感到尊重,有利于取得患者的信任,讓服務(wù)處于良好的氛圍中,同時(shí),只有客服人員認(rèn)真傾聽,才能明白患者的真正的需求是什么。在傾聽的過(guò)程中,我們要做到有效的發(fā)問(wèn),

  只有發(fā)問(wèn)才能打開患者的“話匣子”,需要了解患者的想法時(shí)就利用發(fā)問(wèn)讓患者開口。發(fā)問(wèn)是傾聽的前提,通過(guò)發(fā)問(wèn)讓患者讓患者開口,進(jìn)而認(rèn)真傾聽,有助于縮短客服人員與顧客之間的距離?头藛T說(shuō)服患者的關(guān)鍵就是取得患者的信任,這要求客服人員從一開始,就在溝通中營(yíng)造認(rèn)同的氛圍,為患者著想,再理性的分析,站在專業(yè)的角度為顧客出謀劃策。并且客服人員在工作中還要注意判斷患者的性格類型,不同類型的患者容易接受的勸說(shuō)方式是不一樣的,所以客服人員要先準(zhǔn)確判斷患者的性格類型,然后采用有針對(duì)性的技巧進(jìn)行說(shuō)服,這樣工作效率就會(huì)提高很多。

  再次,處理患者的投訴,是我們客服人員經(jīng)常要應(yīng)對(duì)的,作為客服人員,首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因?yàn)榛颊叩钠谕岛退麄兯玫降姆⻊?wù)之間的差距造成的,可能是我們做的還不夠好,還不能滿足患者的需求。因此,患者產(chǎn)生抱怨是很正常的事情,客服人員需要保證自己的情緒不受患者影響,然后耐心安撫患者。保證自身情緒不受患者影響,不要因?yàn)榛颊叩某鲅圆贿d與患者發(fā)生爭(zhēng)吵。我們要安撫患者的情緒,試圖跟患者講道理,化解患者的抱怨,要試圖找出患者抱怨的事由,這個(gè)過(guò)程需要注意的是委婉發(fā)問(wèn)、仔細(xì)聆聽和認(rèn)真記錄。在了解到患者抱怨的具體事由后,如果確實(shí)是我們的錯(cuò)誤,就應(yīng)該勇敢承認(rèn),并向患者道歉,不要試圖和患者狡辯,要重新贏得患者的信任。有些時(shí)候,我很努力了,也可能出現(xiàn)一些自己無(wú)法處理的抱怨,這是客服人員就需要尋求上級(jí)的幫助,否則可能會(huì)使矛盾激化。處理完抱怨后,我們客服人員要記得再次向患者道謝,展現(xiàn)醫(yī)院對(duì)待患者抱怨的積極態(tài)度。在處理投訴期間,我們最忌諱的是不夠?qū)I(yè)、缺乏耐心、急于開脫,所以,一名優(yōu)秀的客服人員要做到不斷提高自己的專業(yè)水平,耐心盡職,敢于承擔(dān)責(zé)任。

  最后,對(duì)于我們咨詢客服來(lái)說(shuō)最重要的一點(diǎn),就是巧妙的與患者進(jìn)行溝通,解答患者的問(wèn)題。充滿自信是客服人員需要掌握的第一項(xiàng)溝通策略,無(wú)論是電話溝通,還是面談,客服人員都要語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)柔和,充滿自信,但是自信源于專業(yè),一個(gè)得體的回答、一個(gè)流暢的問(wèn)題解決過(guò)程、一個(gè)成功化解患者抱怨的流程等,都能給患者留下一個(gè)專業(yè)性強(qiáng)的印象,贏得患者的尊重。要有換位思想,把患者當(dāng)成是自己的家人,以這樣的心態(tài)和患者進(jìn)行溝通,只有這樣才能滿足患者的期望,服務(wù)效果也能達(dá)到最好。及時(shí)反饋,給患者一顆“定心丸”減輕患者的焦慮,

  增加患者對(duì)醫(yī)院的好感,所以說(shuō)回訪電話就很重要了,無(wú)論是電話回訪還是其他,客服人員都要事先告訴患者回訪的目的,并對(duì)自己的打擾向患者表示道歉。

  醫(yī)院設(shè)立咨詢客服就是說(shuō)在患者還沒(méi)有到醫(yī)院之前,就可以對(duì)醫(yī)院有一個(gè)大致的了解,那么我們的職責(zé)是非常的重要的,是患者對(duì)于醫(yī)院的第一印象。讀完這本書,使我感受頗多,我要學(xué)習(xí)的客服知識(shí)還很多,在今后的客服工作中,我會(huì)努力做到像書中介紹的一樣,熱情、細(xì)致、盡職、盡責(zé)地完成客服的工作。

超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì) 篇2

  說(shuō)到銷售,我想我們每個(gè)人都不會(huì)陌生,甚至我們有的人就是從事的銷售工作。那么,我們?cè)趺床拍茏鲆粋(gè)優(yōu)秀的銷售人員呢?銷售,最重要環(huán)節(jié)的就是交流溝通。從某種意義上來(lái)說(shuō),我們的銷售就是溝通。所以說(shuō),我們要想做一名優(yōu)秀的銷售員,首先要做的就是要學(xué)會(huì)怎么與我們的客戶進(jìn)行有效的溝通交流。

  在此書中,作者將內(nèi)容分為了三個(gè)板塊,第一部分是心態(tài)決定一切;第二部分高度概括了溝通中應(yīng)該具有的一些基本技能和技法;第三部分按照銷售的流程,即銷售過(guò)程中的開發(fā)客戶、接近客戶、產(chǎn)品介紹與報(bào)價(jià)、處理客戶異議等各環(huán)節(jié)與客戶溝通中需要用到的技巧進(jìn)行詳細(xì)的闡述,情景對(duì)話與技巧說(shuō)明相結(jié)合,寓景于理,全程模擬了銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的溝通情景,為提升銷售人員的溝通能力提供了生動(dòng)的情景案例。下面我就談?wù)勎以诘谝徊糠稚系玫降氖斋@:

  首先是心態(tài)決定一切。這里的心態(tài)包含了雄心、信心、誠(chéng)心、專心、愛(ài)心、耐心。我個(gè)人認(rèn)為,無(wú)論我們做什么事情,心態(tài)都是最重要的。即雄心、信心、誠(chéng)心、專心、愛(ài)心、耐心缺一不可。

  所謂雄心,就是說(shuō)我們要有遠(yuǎn)大的志向,制定遠(yuǎn)大的人生目標(biāo)。正所謂不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵。我們的人生也是如此,如果一直都是循規(guī)蹈矩、安于現(xiàn)狀,沒(méi)有什么遠(yuǎn)大的理想,那么我們的生活終將是默默無(wú)聞的,不會(huì)有多大的改變,工作上也不會(huì)有太大的進(jìn)步、提升。所以說(shuō),雄心是我們成功的基礎(chǔ)。

  信心事我們成功的關(guān)鍵所在。就拿我個(gè)人來(lái)說(shuō)吧,剛開始到公司的時(shí)候,就怕自己這樣做不好,那樣不會(huì)做的,反而工作起來(lái)就更糟

  糕了,后來(lái)在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,慢慢的我就有了信心,也就沒(méi)有了之前的各種擔(dān)心與不適,才有了今天的收獲。所以說(shuō),信心是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵。

  次書中說(shuō)誠(chéng)心是銷售的靈魂。我個(gè)人認(rèn)為,更是我們做人的靈魂。我們常常說(shuō)到,我們要以誠(chéng)為本、以誠(chéng)待人,說(shuō)的就是如此,我們不論是在做人還是做是方面,都要誠(chéng)實(shí),坦誠(chéng)。不能弄虛作假。不然我將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)我們的謊言。

  古人云:世上無(wú)難事,只怕有心人。說(shuō)的就是我們無(wú)論做什么事情都要專心,不要三心二意,這山望著那山高。如若我們總是像猴子搬玉米那樣三心二意的話,我們就很難成就一件事情。這也就給我們的成長(zhǎng)進(jìn)步帶來(lái)了很大困難。

  一個(gè)富有愛(ài)心的人,不但能讓自己快樂(lè),同時(shí)也能幫助別人。我們作為社會(huì)中的一員,我們應(yīng)該伸出我們雙手,去幫助那些需要我們幫助的人,之前我看到過(guò)這樣一則故事。故事的大意說(shuō)的是一個(gè)人幫助了一個(gè)富人。富人想用錢來(lái)回報(bào)這個(gè)好心人。這個(gè)好心人說(shuō)我不需要你的錢,你只需要在看到有需要幫助的人那時(shí)候,也能伸出你的雙手并要求他也這樣做就好。就這樣,這個(gè)舉動(dòng)得到很好的延續(xù)。后來(lái)有一天,這個(gè)富人又遇到了同樣的情況,只是這次幫他的是個(gè)小女孩。所以說(shuō)我們伸出援助之手的時(shí)候,也是在幫助我們自己。

  耐心,也是我們生活中必不可少的,因?yàn)橛賱t不達(dá)。很多的事情不是我們能夠急得來(lái)的。就如此書中說(shuō)到的那樣,如果我們太過(guò)于的急于求成,或許我們還會(huì)因此失去這個(gè)客戶。我們的生活也是這樣,我們買的新房剛剛開始交房的時(shí)候,就天天都會(huì)接到各種裝修公司的電話。有的一天之內(nèi)就會(huì)打來(lái)好幾個(gè)電話,我們都會(huì)覺(jué)得心煩。所以

  說(shuō)我們要有耐心。

  總而言之,良好的心態(tài)是我么成功的關(guān)鍵。

超級(jí)口才訓(xùn)練心得體會(huì) 篇3

  第一,言之有理。你要說(shuō)這個(gè)人有口才,他講的話必須是真理,而不是歪理邪說(shuō),更不能是胡說(shuō)八道,這是口才的第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。

  第二,言之有物。你講話的時(shí)候應(yīng)該是有思想、有內(nèi)容、有東西,而不是空洞無(wú)物什么也沒(méi)有。

  第三,言之有序。你講的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是有條有理,條清縷晰,而不是雜亂無(wú)章。

  第四,言之有文。你講得時(shí)候語(yǔ)言應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確,簡(jiǎn)潔,生動(dòng),形象,活潑,有文采,這樣人們才愿意聽,而不是枯燥乏味,如同嚼蠟。

  第五,言之有情。你在講的整個(gè)過(guò)程中要充滿著感情,通情才能達(dá)理,而不是冷冷冰冰沒(méi)有一點(diǎn)感情。

  歸納起來(lái),就是言之有理、言之有物、言之有序、言之有文、言之有情,具備了這五點(diǎn),我們說(shuō)這個(gè)人有口才。什么樣的人沒(méi)有口才呢?很少說(shuō)話,即使說(shuō)話臉紅脖子粗,吭吭哧哧,顛三倒四,說(shuō)兩句就沒(méi)詞了,我們說(shuō)這樣的人就沒(méi)有口才。還有一種人我們說(shuō)不是口才,這就是表面看來(lái)這個(gè)人很能講,他講的是什么呢?喋喋不休、夸夸其談、東拉西扯、無(wú)邊無(wú)沿、言之無(wú)物,像個(gè)癟三,這能說(shuō)他有口才嗎?顯而易見(jiàn),這不是口才,我們不要被這種假象所迷惑。

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