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超級口才訓練心得體會

發(fā)布時間:2024-10-29

超級口才訓練心得體會(精選3篇)

超級口才訓練心得體會 篇1

  最近在讀《客服人員超級口才訓練》,這本書使我受益匪淺,做醫(yī)院客服大概有一年半的時間了,以前認為客服人員只要為患者解決了問題,讓患者滿意,就是完成了使命,卻不懂得這項工作要是做到精做到細,是要用心去為患者服務(wù)的,要把患者當成是我們的朋友,甚至是家人。以下就是我讀這本書的一些感想:

  首先,談吐文雅、語調(diào)輕柔、說話流暢、保持愉快的聲音、注意抑揚頓挫尤其適用于我們咨詢客服,我們要表現(xiàn)出對患者的尊重,并且要懂得適用禮貌用語,來提高溝通服務(wù)的質(zhì)量。我們客服人員只有熱情地對待患者,才可能和患者建立起相互信任的良好關(guān)系,我們咨詢?nèi)藛T在接聽電話這短暫的溝通中帶給患者的印象會被患者擴大到整個醫(yī)院及醫(yī)院的品牌。如果在溝通中,客服人員給患者留下了不好的印象,這個負面印象就可能長久地影響患者對我們醫(yī)院的看法以及信心。在我們的服務(wù)中,誠實守信也是非常地重要的,我們預(yù)約的患者,答應(yīng)患者的事情一定要做到,如有什么變動,一定要及時的電話通知患者,不能給患者造成不必要的麻煩,只要這樣,才能得到患者的認同。每個患者,我們都要做到一視同仁,不能說一個做準分子的患者給我們帶來的效益大,我們就熱情接待,一個看結(jié)膜炎的患者,我們就以冷漠相待,所有的患者都是我們的潛在顧客,我們都要重視。耐心為患者服務(wù),也是我們客服人員的一項比較重要的責任,客服人員工作時,要明確自己的責任就是為患者服務(wù),讓患者滿意。

  其次,客服人員的營銷意識也是很重要,要讓更多的患者選擇我們的醫(yī)院接納我們的醫(yī)院,但是在營銷的過程中,要把握一個正確的尺度,要把握患者的心里,首先要讓他有尊重感、安全感、舒適感,所以客服人員要注重個性化服務(wù),并讓患者認為是在其他醫(yī)院所享受不到的。只有得到患者的認可,才能讓患者敞開心扉,發(fā)現(xiàn)個性化的患者的心里需求,這也是滿足患者心里需求的最佳途徑。認真傾聽也是非常重要的,每個人都有表達的欲望,所以客服人員在溝通中應(yīng)盡量鼓勵患者多說話,自己則做一名忠實的傾聽者,這樣可以讓患者感到尊重,有利于取得患者的信任,讓服務(wù)處于良好的氛圍中,同時,只有客服人員認真傾聽,才能明白患者的真正的需求是什么。在傾聽的過程中,我們要做到有效的發(fā)問,

  只有發(fā)問才能打開患者的“話匣子”,需要了解患者的想法時就利用發(fā)問讓患者開口。發(fā)問是傾聽的前提,通過發(fā)問讓患者讓患者開口,進而認真傾聽,有助于縮短客服人員與顧客之間的距離。客服人員說服患者的關(guān)鍵就是取得患者的信任,這要求客服人員從一開始,就在溝通中營造認同的氛圍,為患者著想,再理性的分析,站在專業(yè)的角度為顧客出謀劃策。并且客服人員在工作中還要注意判斷患者的性格類型,不同類型的患者容易接受的勸說方式是不一樣的,所以客服人員要先準確判斷患者的性格類型,然后采用有針對性的技巧進行說服,這樣工作效率就會提高很多。

  再次,處理患者的投訴,是我們客服人員經(jīng)常要應(yīng)對的,作為客服人員,首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因為患者的期望值和他們所得到的服務(wù)之間的差距造成的,可能是我們做的還不夠好,還不能滿足患者的需求。因此,患者產(chǎn)生抱怨是很正常的事情,客服人員需要保證自己的情緒不受患者影響,然后耐心安撫患者。保證自身情緒不受患者影響,不要因為患者的出言不遜與患者發(fā)生爭吵。我們要安撫患者的情緒,試圖跟患者講道理,化解患者的抱怨,要試圖找出患者抱怨的事由,這個過程需要注意的是委婉發(fā)問、仔細聆聽和認真記錄。在了解到患者抱怨的具體事由后,如果確實是我們的錯誤,就應(yīng)該勇敢承認,并向患者道歉,不要試圖和患者狡辯,要重新贏得患者的信任。有些時候,我很努力了,也可能出現(xiàn)一些自己無法處理的抱怨,這是客服人員就需要尋求上級的幫助,否則可能會使矛盾激化。處理完抱怨后,我們客服人員要記得再次向患者道謝,展現(xiàn)醫(yī)院對待患者抱怨的積極態(tài)度。在處理投訴期間,我們最忌諱的是不夠?qū)I(yè)、缺乏耐心、急于開脫,所以,一名優(yōu)秀的客服人員要做到不斷提高自己的專業(yè)水平,耐心盡職,敢于承擔責任。

  最后,對于我們咨詢客服來說最重要的一點,就是巧妙的與患者進行溝通,解答患者的問題。充滿自信是客服人員需要掌握的第一項溝通策略,無論是電話溝通,還是面談,客服人員都要語調(diào)平穩(wěn)柔和,充滿自信,但是自信源于專業(yè),一個得體的回答、一個流暢的問題解決過程、一個成功化解患者抱怨的流程等,都能給患者留下一個專業(yè)性強的印象,贏得患者的尊重。要有換位思想,把患者當成是自己的家人,以這樣的心態(tài)和患者進行溝通,只有這樣才能滿足患者的期望,服務(wù)效果也能達到最好。及時反饋,給患者一顆“定心丸”減輕患者的焦慮,

  增加患者對醫(yī)院的好感,所以說回訪電話就很重要了,無論是電話回訪還是其他,客服人員都要事先告訴患者回訪的目的,并對自己的打擾向患者表示道歉。

  醫(yī)院設(shè)立咨詢客服就是說在患者還沒有到醫(yī)院之前,就可以對醫(yī)院有一個大致的了解,那么我們的職責是非常的重要的,是患者對于醫(yī)院的第一印象。讀完這本書,使我感受頗多,我要學習的客服知識還很多,在今后的客服工作中,我會努力做到像書中介紹的一樣,熱情、細致、盡職、盡責地完成客服的工作。

超級口才訓練心得體會 篇2

  說到銷售,我想我們每個人都不會陌生,甚至我們有的人就是從事的銷售工作。那么,我們怎么才能做一個優(yōu)秀的銷售人員呢?銷售,最重要環(huán)節(jié)的就是交流溝通。從某種意義上來說,我們的銷售就是溝通。所以說,我們要想做一名優(yōu)秀的銷售員,首先要做的就是要學會怎么與我們的客戶進行有效的溝通交流。

  在此書中,作者將內(nèi)容分為了三個板塊,第一部分是心態(tài)決定一切;第二部分高度概括了溝通中應(yīng)該具有的一些基本技能和技法;第三部分按照銷售的流程,即銷售過程中的開發(fā)客戶、接近客戶、產(chǎn)品介紹與報價、處理客戶異議等各環(huán)節(jié)與客戶溝通中需要用到的技巧進行詳細的闡述,情景對話與技巧說明相結(jié)合,寓景于理,全程模擬了銷售各個環(huán)節(jié)的溝通情景,為提升銷售人員的溝通能力提供了生動的情景案例。下面我就談?wù)勎以诘谝徊糠稚系玫降氖斋@:

  首先是心態(tài)決定一切。這里的心態(tài)包含了雄心、信心、誠心、專心、愛心、耐心。我個人認為,無論我們做什么事情,心態(tài)都是最重要的。即雄心、信心、誠心、專心、愛心、耐心缺一不可。

  所謂雄心,就是說我們要有遠大的志向,制定遠大的人生目標。正所謂不想當將軍的士兵不是好士兵。我們的人生也是如此,如果一直都是循規(guī)蹈矩、安于現(xiàn)狀,沒有什么遠大的理想,那么我們的生活終將是默默無聞的,不會有多大的改變,工作上也不會有太大的進步、提升。所以說,雄心是我們成功的基礎(chǔ)。

  信心事我們成功的關(guān)鍵所在。就拿我個人來說吧,剛開始到公司的時候,就怕自己這樣做不好,那樣不會做的,反而工作起來就更糟

  糕了,后來在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,慢慢的我就有了信心,也就沒有了之前的各種擔心與不適,才有了今天的收獲。所以說,信心是我們?nèi)〉贸晒Φ年P(guān)鍵。

  次書中說誠心是銷售的靈魂。我個人認為,更是我們做人的靈魂。我們常常說到,我們要以誠為本、以誠待人,說的就是如此,我們不論是在做人還是做是方面,都要誠實,坦誠。不能弄虛作假。不然我將永遠無法彌補我們的謊言。

  古人云:世上無難事,只怕有心人。說的就是我們無論做什么事情都要專心,不要三心二意,這山望著那山高。如若我們總是像猴子搬玉米那樣三心二意的話,我們就很難成就一件事情。這也就給我們的成長進步帶來了很大困難。

  一個富有愛心的人,不但能讓自己快樂,同時也能幫助別人。我們作為社會中的一員,我們應(yīng)該伸出我們雙手,去幫助那些需要我們幫助的人,之前我看到過這樣一則故事。故事的大意說的是一個人幫助了一個富人。富人想用錢來回報這個好心人。這個好心人說我不需要你的錢,你只需要在看到有需要幫助的人那時候,也能伸出你的雙手并要求他也這樣做就好。就這樣,這個舉動得到很好的延續(xù)。后來有一天,這個富人又遇到了同樣的情況,只是這次幫他的是個小女孩。所以說我們伸出援助之手的時候,也是在幫助我們自己。

  耐心,也是我們生活中必不可少的,因為欲速則不達。很多的事情不是我們能夠急得來的。就如此書中說到的那樣,如果我們太過于的急于求成,或許我們還會因此失去這個客戶。我們的生活也是這樣,我們買的新房剛剛開始交房的時候,就天天都會接到各種裝修公司的電話。有的一天之內(nèi)就會打來好幾個電話,我們都會覺得心煩。所以

  說我們要有耐心。

  總而言之,良好的心態(tài)是我么成功的關(guān)鍵。

超級口才訓練心得體會 篇3

  第一,言之有理。你要說這個人有口才,他講的話必須是真理,而不是歪理邪說,更不能是胡說八道,這是口才的第一個標準。

  第二,言之有物。你講話的時候應(yīng)該是有思想、有內(nèi)容、有東西,而不是空洞無物什么也沒有。

  第三,言之有序。你講的內(nèi)容應(yīng)當是有條有理,條清縷晰,而不是雜亂無章。

  第四,言之有文。你講得時候語言應(yīng)當準確,簡潔,生動,形象,活潑,有文采,這樣人們才愿意聽,而不是枯燥乏味,如同嚼蠟。

  第五,言之有情。你在講的整個過程中要充滿著感情,通情才能達理,而不是冷冷冰冰沒有一點感情。

  歸納起來,就是言之有理、言之有物、言之有序、言之有文、言之有情,具備了這五點,我們說這個人有口才。什么樣的人沒有口才呢?很少說話,即使說話臉紅脖子粗,吭吭哧哧,顛三倒四,說兩句就沒詞了,我們說這樣的人就沒有口才。還有一種人我們說不是口才,這就是表面看來這個人很能講,他講的是什么呢?喋喋不休、夸夸其談、東拉西扯、無邊無沿、言之無物,像個癟三,這能說他有口才嗎?顯而易見,這不是口才,我們不要被這種假象所迷惑。

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