客服人員超級口才訓(xùn)練(精選3篇)
客服人員超級口才訓(xùn)練 篇1
1)換位思考,假設(shè)自己是顧客,客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題,給顧客提供更好的解決方案。
2)客服人員站在顧客的立場上傾聽,并把自己的感受說出來,理解并關(guān)心顧客遇到的困難,可以解除顧客的防備心理,是溝通更有效。
3)傾聽的姿態(tài):身體自然前傾,表示仔細(xì)傾聽;自然地微笑,親切的眼神;雙手不要交叉于胸前,也不要擺弄無關(guān)的東西。
4)對顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng),如點(diǎn)頭、微笑,或者直接開口,如“不錯,很有意思”、“我贊同你的說法”,等等。
5)適當(dāng)?shù)爻聊,如得到的信息還不夠多或者對顧客的表述有所懷疑,而顧客要停止敘述的時候,客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去,從而透露出更多的信息。
6)復(fù)述顧客的話意時有兩種情況,一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客,以表示贊同和理解,提高溝通的融洽度。
另外一種情況也被頻繁運(yùn)用,是在傾聽顧客對事情的描述之后,客服人員進(jìn)行歸納總結(jié),把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個要點(diǎn),再征求顧客意見:“看我的理解是否正確,是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來,邏輯清晰、一目了然,避免產(chǎn)生誤解。
客服人員超級口才訓(xùn)練 篇2
1)認(rèn)真對待顧客的肢體語言,與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理,若顯得心不在焉,就可能引起顧客的不悅。
2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的,客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。
3)肢體語言的一個不同于口語的特點(diǎn)是不易偽裝。
4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng),會讓他產(chǎn)生成就感,對溝通非常有利。
5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣,待得到顧客的肯定后再提出解決方案。
6)復(fù)述一定要簡潔明了,“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。
7)學(xué)會傾聽顧客的話外之音,注意到顧客有難言之隱時,應(yīng)委婉試探。
8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時,應(yīng)詢問是什么事情讓顧客不滿,排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。
客服人員超級口才訓(xùn)練 篇3
一、積極心態(tài)訓(xùn)練(20分)
1、自我暗示:每天清晨默念10遍“我一定要最大膽地發(fā)言,我一定要最大聲地說話,我一定要最流暢地演講。我一定行!今天一定是幸?鞓返囊惶!”(平常也自我暗示,默念或?qū)懗鰜,至?0遍。)(10分)
2、想象訓(xùn)練:至少5分鐘想象自己在公眾場合成功的演講,想象自己成功。(5分)
3、至少5分鐘在鏡前學(xué)習(xí)微笑,展示自己的手勢及形態(tài)。(5分)
二、口才鍛煉(60分)
(一)每天至少10分鐘深呼吸訓(xùn)練。(10分) 本文載于-技巧網(wǎng)評
(二)抓住一切機(jī)會講話,鍛煉口才。(50分)
1、每天至少與5個人有意識地交流思想。(10分)
2、每天大聲朗誦或大聲講至少5分鐘。(10分)
3、每天訓(xùn)練自己“三分鐘演講”一次或“三分鐘默講”一次。(10分)
4、每天給親人、同事至少講一個故事或完整敘述一件事情。(10分)
5、注意講話時的一些技巧。(10分)
A、講話前,深吸一口氣,平靜心情,面帶微笑,眼神交流一遍后,開始講話。
B、勇敢地講出第一句話,聲音大一點(diǎn),速度慢一點(diǎn),說短句,語句中間不打岔。
C、當(dāng)發(fā)現(xiàn)緊張卡殼時,停下來有意識地深吸口氣,然后隨著吐氣講出來。
D、如果表現(xiàn)不好,自我安慰:“剛才怎么又緊張了?沒關(guān)系,繼續(xù)平穩(wěn)地講”;同時,用感覺和行動上的自信戰(zhàn)勝恐懼。
E、緊張時,可以做放松練習(xí),深呼吸,或盡力握緊拳頭,又迅速放松,連續(xù)10次。
三、輔助鍛煉(20分)
1、每天至少20分鐘閱讀勵志書籍或口才書籍,培養(yǎng)自己積極心態(tài),學(xué)習(xí)一些技巧。(4分)
2、每天放聲大笑10次,樂觀面對生活,放松情緒。(4分)
3、訓(xùn)練接受他人的視線、目光,培養(yǎng)自信和觀察能力。(4分)
4、培養(yǎng)微笑的習(xí)慣,要笑得燦爛、笑得真誠,鍛煉親和力。(4分)
5、學(xué)會檢討,每天總結(jié)得與失,寫心得體會。每周要全面總結(jié)成效及不足,并確定下周的目標(biāo)。(4分