客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練（精選3篇）

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇1

　　1)換位思考，假設(shè)自己是顧客，客服人員便能更好地理解顧客所遇到的問題，給顧客提供更好的解決方案。

　　2)客服人員站在顧客的立場(chǎng)上傾聽，并把自己的感受說出來，理解并關(guān)心顧客遇到的困難，可以解除顧客的防備心理，是溝通更有效。

　　3)傾聽的姿態(tài)：身體自然前傾，表示仔細(xì)傾聽;自然地微笑，親切的眼神;雙手不要交叉于胸前，也不要擺弄無關(guān)的東西。

　　4)對(duì)顧客的表述做出適當(dāng)反應(yīng)，如點(diǎn)頭、微笑，或者直接開口，如“不錯(cuò)，很有意思”、“我贊同你的說法”，等等。

　　5)適當(dāng)?shù)爻聊�，如得到的信息還不夠多或者對(duì)顧客的表述有所懷疑，而顧客要停止敘述的時(shí)候，客服人員保持沉默并表現(xiàn)出在思考的樣子可以引導(dǎo)顧客繼續(xù)談下去，從而透露出更多的信息。

　　6)復(fù)述顧客的話意時(shí)有兩種情況，一種情況是在傾聽中把顧客的原話作為回應(yīng)直接拋給顧客，以表示贊同和理解，提高溝通的融洽度。

　　另外一種情況也被頻繁運(yùn)用，是在傾聽顧客對(duì)事情的描述之后，客服人員進(jìn)行歸納總結(jié)，把顧客想表達(dá)的意思?xì)w納為幾個(gè)要點(diǎn)，再征求顧客意見：“看我的理解是否正確，是否還有需要補(bǔ)充的地方。”這樣做的好處是把顧客雜亂的表述歸納起來，邏輯清晰、一目了然，避免產(chǎn)生誤解。

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇2

　　1)認(rèn)真對(duì)待顧客的肢體語言，與認(rèn)真傾聽顧客講話是一樣的道理，若顯得心不在焉，就可能引起顧客的不悅。

　　2)肢體語言和口頭語言是互相協(xié)調(diào)、互相補(bǔ)充的，客服人員注意觀察肢體語言有助于理解顧客的話語。

　　3)肢體語言的一個(gè)不同于口語的特點(diǎn)是不易偽裝。

　　4)復(fù)述顧客的原話是給他肯定的回應(yīng)，會(huì)讓他產(chǎn)生成就感，對(duì)溝通非常有利。

　　5)客服人員應(yīng)養(yǎng)成在傾聽顧客的表述后摘要復(fù)述的習(xí)慣，待得到顧客的肯定后再提出解決方案。

　　6)復(fù)述一定要簡潔明了，“摘要”一定要抓住重點(diǎn)。

　　7)學(xué)會(huì)傾聽顧客的話外之音，注意到顧客有難言之隱時(shí)，應(yīng)委婉試探。

　　8)發(fā)現(xiàn)顧客有怨氣時(shí)，應(yīng)詢問是什么事情讓顧客不滿，排除顧客的怨氣之后再試圖解決問題。

客服人員超級(jí)口才訓(xùn)練 篇3

　　與書面語言不同，口語的使用須有一定的現(xiàn)實(shí)語言環(huán)境。這環(huán)境包括說話雙方都在一個(gè)特定的時(shí)間、地點(diǎn)及周圍特定的人物關(guān)系中說話。因些，環(huán)境因素就成了說話的前提。所以，不講究說話環(huán)境，是達(dá)不到應(yīng)有效果的。明智的人在開口這前，把環(huán)境因素作為說不說或如何說的一個(gè)前提。環(huán)境因素首先是指說話的場(chǎng)合。在生活中，尋找適當(dāng)場(chǎng)合去適應(yīng)自己話題的事是很多的。環(huán)境的另一個(gè)因素是時(shí)機(jī)。一個(gè)說話者的論說內(nèi)容不論如何精彩，如果時(shí)機(jī)不好，也是無法達(dá)到目的的。因?yàn)槁犝叩膬?nèi)心，往往隨著時(shí)間變化而變化。要對(duì)方愿意聽你的話，或者接受你的觀點(diǎn)，都應(yīng)當(dāng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。

　　據(jù)心理學(xué)家研究，人的心理會(huì)因時(shí)間而變化。就一天來說，下午四至六時(shí)，工作剛完，身體最為疲倦，很容易發(fā)脾氣。據(jù)一些國家調(diào)查，交通事故也在這個(gè)時(shí)間最多。因此，要盡量避免在客戶情緒不好的時(shí)候，去反映情況和進(jìn)行勸服。

　　例如：三十年代，美國費(fèi)城電氣公司的威伯到一個(gè)州的鄉(xiāng)村去推銷用電，他到了一所富有的農(nóng)家面前，叫開了門，戶主是個(gè)老太太，一見是電氣公司的代表，猛然把門關(guān)閉了。

　　威伯再次叫門，門勉強(qiáng)開了一條縫。威伯說：“很抱歉打擾了您，也知道你對(duì)用電不感興趣。所以這次并不是來推銷電，而是來買幾個(gè)雞蛋。”老太太消除了一些戒意，把門開大了一點(diǎn)，探出懷疑的頭望著威伯。威伯繼續(xù)說：“我看見喂的道明尼克雞種很漂亮，想買一打新鮮的雞蛋回城。”聽到他這樣說，老太太把門開得更大一些，并問道：“為什么不用你的雞蛋?”“因?yàn)?rdquo;，威伯充滿誠意地說，“我的力行雞的蛋是白色的，做起蛋糕不好看，我的太太就要我來買些棕色的蛋。”

　　這時(shí)候，老太太走出門口，態(tài)度溫和了許多，并和威伯聊起雞蛋的事情。但威伯指著院里的牛棚說：“夫人，我敢打賭，您丈夫養(yǎng)的牛趕不上您養(yǎng)雞賺錢多。”老太太心被說得心花怒放。長期以來，她丈夫總不承認(rèn)這個(gè)事實(shí)。于是，她把威伯視為知己，帶他去雞舍參觀。威伯邊參觀邊贊揚(yáng)老太太養(yǎng)雞的經(jīng)驗(yàn)，并說能用電燈照射，產(chǎn)的蛋會(huì)更多。老太太似乎不那么反感了，反而問威伯，用電是否合算。當(dāng)然，她得到了完滿的解答。

　　兩個(gè)星期后，威伯公司收到了老太太交來的用電申請(qǐng)。說話的時(shí)候，考慮環(huán)境因素要把場(chǎng)合、時(shí)機(jī)、心境作為一個(gè)整體來看，有時(shí)場(chǎng)合對(duì)，但時(shí)機(jī)不對(duì)，反之也一樣。所以要“三思而言”，開口前的思索是至關(guān)重要的。推銷員許多勤奮的推銷員總是在與客戶的交淡中不得章法，往往好心辦壞事，其中原因就是沒有注意這開口前的思索，正是“一著不慎，滿盤皆輸”。