口才訓練心得體會（精選3篇）
口才訓練心得體會 篇1
最近在讀《客服人員超級口才訓練》，這本書使我受益匪淺，做醫(yī)院客服大概有一年半的時間了，以前認為客服人員只要為患者解決了問題，讓患者滿意，就是完成了使命，卻不懂得這項工作要是做到精做到細，是要用心去為患者服務的，要把患者當成是我們的朋友，甚至是家人。以下就是我讀這本書的一些感想：
首先，談吐文雅、語調輕柔、說話流暢、保持愉快的聲音、注意抑揚頓挫尤其適用于我們咨詢客服，我們要表現(xiàn)出對患者的尊重，并且要懂得適用禮貌用語，來提高溝通服務的質量。我們客服人員只有熱情地對待患者，才可能和患者建立起相互信任的良好關系，我們咨詢?nèi)藛T在接聽電話這短暫的溝通中帶給患者的印象會被患者擴大到整個醫(yī)院及醫(yī)院的品牌。如果在溝通中，客服人員給患者留下了不好的印象，這個負面印象就可能長久地影響患者對我們醫(yī)院的看法以及信心。在我們的服務中，誠實守信也是非常地重要的，我們預約的患者，答應患者的事情一定要做到，如有什么變動，一定要及時的電話通知患者，不能給患者造成不必要的麻煩，只要這樣，才能得到患者的認同。每個患者，我們都要做到一視同仁，不能說一個做準分子的患者給我們帶來的效益大，我們就熱情接待，一個看結膜炎的患者，我們就以冷漠相待，所有的患者都是我們的潛在顧客，我們都要重視。耐心為患者服務，也是我們客服人員的一項比較重要的責任，客服人員工作時，要明確自己的責任就是為患者服務，讓患者滿意。
其次，客服人員的營銷意識也是很重要，要讓更多的患者選擇我們的醫(yī)院接納我們的醫(yī)院，但是在營銷的過程中，要把握一個正確的尺度，要把握患者的心里，首先要讓他有尊重感、安全感、舒適感，所以客服人員要注重個性化服務，并讓患者認為是在其他醫(yī)院所享受不到的。只有得到患者的認可，才能讓患者敞開心扉，發(fā)現(xiàn)個性化的患者的心里需求，這也是滿足患者心里需求的最佳途徑。認真傾聽也是非常重要的，每個人都有表達的欲望，所以客服人員在溝通中應盡量鼓勵患者多說話，自己則做一名忠實的傾聽者，這樣可以讓患者感到尊重，有利于取得患者的信任，讓服務處于良好的氛圍中，同時，只有客服人員認真傾聽，才能明白患者的真正的需求是什么。在傾聽的過程中，我們要做到有效的發(fā)問，
只有發(fā)問才能打開患者的“話匣子”，需要了解患者的想法時就利用發(fā)問讓患者開口。發(fā)問是傾聽的前提，通過發(fā)問讓患者讓患者開口，進而認真傾聽，有助于縮短客服人員與顧客之間的距離�？头藛T說服患者的關鍵就是取得患者的信任，這要求客服人員從一開始，就在溝通中營造認同的氛圍，為患者著想，再理性的分析，站在專業(yè)的角度為顧客出謀劃策。并且客服人員在工作中還要注意判斷患者的性格類型，不同類型的患者容易接受的勸說方式是不一樣的，所以客服人員要先準確判斷患者的性格類型，然后采用有針對性的技巧進行說服，這樣工作效率就會提高很多。
再次，處理患者的投訴，是我們客服人員經(jīng)常要應對的，作為客服人員，首先要做到尊重患者的抱怨。要理解患者抱怨是因為患者的期望值和他們所得到的服務之間的差距造成的，可能是我們做的還不夠好，還不能滿足患者的需求。因此，患者產(chǎn)生抱怨是很正常的事情，客服人員需要保證自己的情緒不受患者影響，然后耐心安撫患者。保證自身情緒不受患者影響，不要因為患者的出言不遜與患者發(fā)生爭吵。我們要安撫患者的情緒，試圖跟患者講道理，化解患者的抱怨，要試圖找出患者抱怨的事由，這個過程需要注意的是委婉發(fā)問、仔細聆聽和認真記錄。在了解到患者抱怨的具體事由后，如果確實是我們的錯誤，就應該勇敢承認，并向患者道歉，不要試圖和患者狡辯，要重新贏得患者的信任。有些時候，我很努力了，也可能出現(xiàn)一些自己無法處理的抱怨，這是客服人員就需要尋求上級的幫助，否則可能會使矛盾激化。處理完抱怨后，我們客服人員要記得再次向患者道謝，展現(xiàn)醫(yī)院對待患者抱怨的積極態(tài)度。在處理投訴期間，我們最忌諱的是不夠專業(yè)、缺乏耐心、急于開脫，所以，一名優(yōu)秀的客服人員要做到不斷提高自己的專業(yè)水平，耐心盡職，敢于承擔責任。
最后，對于我們咨詢客服來說最重要的一點，就是巧妙的與患者進行溝通，解答患者的問題。充滿自信是客服人員需要掌握的第一項溝通策略，無論是電話溝通，還是面談，客服人員都要語調平穩(wěn)柔和，充滿自信，但是自信源于專業(yè)，一個得體的回答、一個流暢的問題解決過程、一個成功化解患者抱怨的流程等，都能給患者留下一個專業(yè)性強的印象，贏得患者的尊重。要有換位思想，把患者當成是自己的家人，以這樣的心態(tài)和患者進行溝通，只有這樣才能滿足患者的期望，服務效果也能達到最好。及時反饋，給患者一顆“定心丸”減輕患者的焦慮，
增加患者對醫(yī)院的好感，所以說回訪電話就很重要了，無論是電話回訪還是其他，客服人員都要事先告訴患者回訪的目的，并對自己的打擾向患者表示道歉。
醫(yī)院設立咨詢客服就是說在患者還沒有到醫(yī)院之前，就可以對醫(yī)院有一個大致的了解，那么我們的職責是非常的重要的，是患者對于醫(yī)院的第一印象。讀完這本書，使我感受頗多，我要學習的客服知識還很多，在今后的客服工作中，我會努力做到像書中介紹的一樣，熱情、細致、盡職、盡責地完成客服的工作。
口才訓練心得體會 篇2
說到銷售，我想我們每個人都不會陌生，甚至我們有的人就是從事的銷售工作。那么，我們怎么才能做一個優(yōu)秀的銷售人員呢?銷售，最重要環(huán)節(jié)的就是交流溝通。從某種意義上來說，我們的銷售就是溝通。所以說，我們要想做一名優(yōu)秀的銷售員，首先要做的就是要學會怎么與我們的客戶進行有效的溝通交流。
在此書中，作者將內(nèi)容分為了三個板塊，第一部分是心態(tài)決定一切;第二部分高度概括了溝通中應該具有的一些基本技能和技法;第三部分按照銷售的流程，即銷售過程中的開發(fā)客戶、接近客戶、產(chǎn)品介紹與報價、處理客戶異議等各環(huán)節(jié)與客戶溝通中需要用到的技巧進行詳細的闡述，情景對話與技巧說明相結合，寓景于理，全程模擬了銷售各個環(huán)節(jié)的溝通情景，為提升銷售人員的溝通能力提供了生動的情景案例。下面我就談談我在第一部分上得到的收獲:
首先是心態(tài)決定一切。這里的心態(tài)包含了雄心、信心、誠心、專心、愛心、耐心。我個人認為，無論我們做什么事情，心態(tài)都是最重要的。即雄心、信心、誠心、專心、愛心、耐心缺一不可。
所謂雄心，就是說我們要有遠大的志向，制定遠大的人生目標。正所謂不想當將軍的士兵不是好士兵。我們的人生也是如此，如果一直都是循規(guī)蹈矩、安于現(xiàn)狀，沒有什么遠大的理想，那么我們的生活終將是默默無聞的，不會有多大的改變，工作上也不會有太大的進步、提升。所以說，雄心是我們成功的基礎。
信心事我們成功的關鍵所在。就拿我個人來說吧，剛開始到公司的時候，就怕自己這樣做不好，那樣不會做的，反而工作起來就更糟
糕了，后來在領導和同事的幫助下，慢慢的我就有了信心，也就沒有了之前的各種擔心與不適，才有了今天的收獲。所以說，信心是我們?nèi)〉贸晒Φ年P鍵。
次書中說誠心是銷售的靈魂。我個人認為，更是我們做人的靈魂。我們常常說到，我們要以誠為本、以誠待人，說的就是如此，我們不論是在做人還是做是方面，都要誠實，坦誠。不能弄虛作假。不然我將永遠無法彌補我們的謊言。
古人云：世上無難事，只怕有心人。說的就是我們無論做什么事情都要專心，不要三心二意，這山望著那山高。如若我們總是像猴子搬玉米那樣三心二意的話，我們就很難成就一件事情。這也就給我們的成長進步帶來了很大困難。
一個富有愛心的人，不但能讓自己快樂，同時也能幫助別人。我們作為社會中的一員，我們應該伸出我們雙手，去幫助那些需要我們幫助的人，之前我看到過這樣一則故事。故事的大意說的是一個人幫助了一個富人。富人想用錢來回報這個好心人。這個好心人說我不需要你的錢，你只需要在看到有需要幫助的人那時候，也能伸出你的雙手并要求他也這樣做就好。就這樣，這個舉動得到很好的延續(xù)。后來有一天，這個富人又遇到了同樣的情況，只是這次幫他的是個小女孩。所以說我們伸出援助之手的時候，也是在幫助我們自己。
耐心，也是我們生活中必不可少的，因為欲速則不達。很多的事情不是我們能夠急得來的。就如此書中說到的那樣，如果我們太過于的急于求成，或許我們還會因此失去這個客戶。我們的生活也是這樣，我們買的新房剛剛開始交房的時候，就天天都會接到各種裝修公司的電話。有的一天之內(nèi)就會打來好幾個電話，我們都會覺得心煩。所以
說我們要有耐心。
總而言之，良好的心態(tài)是我么成功的關鍵。
口才訓練心得體會 篇3
婚禮司儀的致詞(一)
各位親戚、來賓朋友們:
單位的小姐與單位的先生的婚禮現(xiàn)在開始!
請各位朋友記住20xx年3月8日這個特殊的日子，因為這個日子將一對新人呈現(xiàn)在你們面前。在源遠流長5020xx年文明的中國，“8”歷來是一個吉祥幸福的數(shù)字，因而今天天公十分作美，和風吹拂，細雨潤心。在這風調雨順的花季中孕育的愛情、締結的婚姻何愁不茁壯成長呢?!
生我者父母。今天在座的有這對新人的父母，為養(yǎng)育這對新人，他們費盡十二萬分的辛勞�，F(xiàn)在讓新人向父母大人三鞠躬，十二萬分感謝父母的養(yǎng)育之恩，并祝四位老人健康長壽!
助我者朋友。過去的日子里，在座的各位朋友曾給予這對新人許許多多無私的幫助，他倆表示十二萬分的感激!現(xiàn)在和未來的時光里，他倆仍奢望各位朋友善意地批評、教導，真誠地提挈、獎掖�，F(xiàn)在請允許這對新人向各位朋友三鞠躬!
升華靠我們自己。命運始終掌握在自己手中�，F(xiàn)在請新人互致，祝愿對方以百米的沖刺速度趕超前人、超越自我!
“但愿人長久，千里共嬋娟”，這僅僅是良好的祝愿。今天這種良好祝愿將在他倆身上得到實現(xiàn)：試看人長久，嬋娟千里共!
現(xiàn)在，請各位舉杯，為這對新人的幸福干杯!
點評：
這則演講生動活潑，引發(fā)得體，創(chuàng)造了濃郁熱烈的婚禮氛圍。演講者調動氣氛能力很強，條理清晰，語言具有很強的承啟性，適時地推進了婚禮的進程。