論銷(xiāo)售中的溝通技巧（精選9篇）
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇1
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。
4、抓住時(shí)機(jī)
根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn)，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。
6、處理意見(jiàn)
在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇2
1、新客戶開(kāi)發(fā)，要淡定。
新客戶由于是初次合作，還缺乏深入了解，互信度相對(duì)來(lái)說(shuō)也不夠，大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^，如果一開(kāi)始就是較大的力度緊跟，他還可能形成習(xí)慣性的依賴。以貨款結(jié)算方式為例：如果我們一開(kāi)始就堅(jiān)持先款后貨、或貨到付款，客戶就會(huì)習(xí)慣以此方式與我方合作，減輕我方的資金周轉(zhuǎn)壓力和貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)。偶爾特殊情況下，經(jīng)請(qǐng)示同意他貨到付款、或推遲幾天付款，他覺(jué)得你幫了他很大的忙，心懷感激。但是，如果你一開(kāi)始就放寬到批結(jié)、或月結(jié)，你就忙著催款吧，明明你已經(jīng)很寬松，但他絕對(duì)不會(huì)感激你，而只會(huì)埋怨你，因?yàn)槟阕屗憛?mdash;—老是催他要錢(qián)。
2、老客戶維護(hù)要視情而定。
有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道，客情關(guān)系太熟，有時(shí)候也不好處理，因?yàn)樗涯憧闯膳笥�，什么大小事情都找你。怎么辦呢?常規(guī)事務(wù)，能幫就要盡量幫他，不然怎么配稱朋友呢;非常規(guī)的事務(wù)，有時(shí)你要學(xué)會(huì)打太極，往上級(jí)推一推，不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對(duì)確實(shí)合理而又必要的事，你當(dāng)然也不要怕麻煩，要盡力為他爭(zhēng)取政策和條件;超出常規(guī)的事務(wù)，那已經(jīng)超越了你的權(quán)限，適當(dāng)?shù)丶哟罅Χ仁菓?yīng)該的，不然很可能影響客戶對(duì)你的信心，也會(huì)影響合作。
3、對(duì)有潛力的老客戶的發(fā)展問(wèn)題。
必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒⒘肆己玫暮献骰A(chǔ)，只要他有潛力，我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，開(kāi)發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以，擴(kuò)大，就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品;深化，就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入，把銷(xiāo)量沖上去，把市場(chǎng)占有率提高，把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然，這不是客戶單方面的事，所以我們也必須看準(zhǔn)市場(chǎng)、選好客戶，加大扶持力度。對(duì)好客戶，就是要下猛藥，才能立竿見(jiàn)影，起到樹(shù)立樣板市場(chǎng)和打造優(yōu)秀客戶的表率作用!
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇3
1、 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言
用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言并組織好，適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(yǔ)(避免模棱兩可)，只有在大家都理解的情況下才使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)(避免買(mǎi)弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語(yǔ)言風(fēng)格、如有可能，做一下總結(jié)。
2、交談
談話的表情要自然，語(yǔ)言和氣親切，表達(dá)得體。說(shuō)話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過(guò)大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽(tīng)。若有事需與某人說(shuō)話，應(yīng)待別人說(shuō)完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開(kāi)，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。
3、 注意傾聽(tīng)
大部分人總是做不到積極的聆聽(tīng)，積極聆聽(tīng)是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見(jiàn)和愿望，全神貫注地理解講話的內(nèi)容，與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過(guò)程。是為了理解而去聆聽(tīng)，不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽(tīng)。所以要發(fā)出你積極聆聽(tīng)的信息。如果你沒(méi)有聽(tīng)清楚、沒(méi)有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對(duì)方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時(shí)候，應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方。
4、 善于反饋
做好接受反饋，就必須在溝通中做到：聆聽(tīng)，不隨意打斷對(duì)方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時(shí)提出問(wèn)題、澄清事實(shí)、詢問(wèn)實(shí)例;及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息，讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng)。做好給予反饋必須做到：信息明確、具體，提供實(shí)例以說(shuō)明;平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見(jiàn);在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為，無(wú)法改變的東西無(wú)需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求，不要不著邊際亂扯。
5、觀察
觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中，尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí)，很有價(jià)值。在與客戶溝通過(guò)程中，客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作，這些肢體語(yǔ)言都是他心理狀況的反映，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員一定要善于把握，并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣，客戶周?chē)沫h(huán)境，具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格，也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式，為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷(xiāo)售人員自己的理解可以幫助銷(xiāo)售人員建立與客戶的關(guān)系，并決定下一步該怎么做。
6、解釋
解釋在銷(xiāo)售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段，為了說(shuō)服客戶購(gòu)買(mǎi)而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述，以達(dá)到訂購(gòu)目的。在談判過(guò)程中，即銷(xiāo)售接近尾聲時(shí)，會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問(wèn)題，雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐，這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙，這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來(lái)化解。
所要解釋的內(nèi)容不可太雜，只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明，邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí)，應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié)，該展開(kāi)的一定要展開(kāi)，該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔，尤其在向客戶推薦時(shí)，不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語(yǔ)言，避免太專(zhuān)業(yè)的技術(shù)術(shù)語(yǔ)，尤其是對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語(yǔ)時(shí)，使用才是適合的，同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂茫苊獠槐匾牟铄e(cuò)。
7、提問(wèn)
在獲取一些基本信息后，提問(wèn)可以幫助銷(xiāo)售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下，可以問(wèn)一些一般性的問(wèn)題、客戶感興趣的問(wèn)題，暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛，使雙方輕松起來(lái)。
時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問(wèn)一些引導(dǎo)性的問(wèn)題，漸漸步入正題，激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，引起客戶的迫切需求。比如，如果不及時(shí)購(gòu)置該產(chǎn)品，很可能會(huì)造成不必要的損失，而購(gòu)置了該產(chǎn)品，一切問(wèn)題都可以解決，并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問(wèn)最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷(xiāo)售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù)，可以問(wèn)一些結(jié)論性的問(wèn)題，以鎖定該銷(xiāo)售過(guò)程的成果。
在與客戶溝通的整個(gè)過(guò)程中，要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致，不可操之過(guò)急，在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單，很容易造成客戶反感，前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī)，在該提出簽單要求時(shí)，又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇4
客服與客戶交流的流程：歡迎語(yǔ)-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)
1. 歡迎語(yǔ)
A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí)，首先要做到的是快速反應(yīng)，不能讓顧客等待超過(guò)10秒.
B. 歡迎語(yǔ)包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨旗艦店，客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉
2. 對(duì)話
對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過(guò)程，客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解，站在一個(gè)大師級(jí)別的高度，解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，可以適當(dāng)引用一些專(zhuān)業(yè)性術(shù)語(yǔ)，權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語(yǔ)。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。
3. 議價(jià)環(huán)節(jié)
議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見(jiàn)最頭疼的問(wèn)題，作為買(mǎi)家，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。
A. 愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。
B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來(lái)滿足自身內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價(jià)格是無(wú)法做變動(dòng)，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。
議價(jià)過(guò)程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無(wú)法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。
4. 支付環(huán)節(jié)
A. 一部分可能是新手買(mǎi)家，在支付操作過(guò)程中遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到顧客完成付款。
如遲遲未見(jiàn)買(mǎi)家付款，可以這樣說(shuō)“親，您好，是支付上遇到問(wèn)題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”。
B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買(mǎi)家達(dá)成一致后，需要等買(mǎi)家拍下訂單，然后修改價(jià)格，買(mǎi)家再進(jìn)行支付。
可以這樣跟買(mǎi)家說(shuō)“您好，您拍下來(lái)后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付。”
C. 在顧客完成支付后，你可以說(shuō)“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，有任何問(wèn)題，可以隨時(shí)聯(lián)系我們，我是客服8號(hào)”
5. 物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，牽動(dòng)著買(mǎi)賣(mài)雙方的心。
A. 主動(dòng)詢問(wèn)“您好，我是8號(hào)客服，請(qǐng)問(wèn)您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知買(mǎi)家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下天左右可以到貨”
B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問(wèn)，能到嗎?諸如此類(lèi)問(wèn)題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解。”
C. 遇到很著急的買(mǎi)家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙滬一公斤內(nèi)是14元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，顧客收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知顧客。
6. 售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解
以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)
G：有人在嗎?
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情
G：這都多少天了，我東西還沒(méi)收到，你們?cè)趺锤愕?/p>
K：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時(shí)候，客服應(yīng)該核查買(mǎi)家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
G：速度
K：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓�，可能�?/p>
還沒(méi)有給您派送。(回復(fù)文字過(guò)多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng))
K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問(wèn)問(wèn)具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。
K：實(shí)在抱歉，由于快遞的問(wèn)題，耽誤您時(shí)間了。
G：盡快吧…
K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實(shí)信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個(gè)答復(fù)，最好是通過(guò)電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問(wèn)題。)
以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)
G：你們的東西太差了!
K：您好，我是客服8號(hào)，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
G：東西收到了，質(zhì)量太差了，退款吧
K：您好，不好意思， 給您添麻煩了，您能跟我說(shuō)說(shuō)具體是什么情況嗎?
G：箱子沒(méi)法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來(lái)發(fā)。退款吧!
K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件給您退貨退款的。
G：你等會(huì)，我下班回去拍圖給你。
K：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了
(退換貨原則：商品質(zhì)量問(wèn)題，無(wú)條件退換貨，我們承擔(dān)來(lái)回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔(dān)寄回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。
大部分買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買(mǎi)的尺寸不合適，偏要說(shuō)質(zhì)量有問(wèn)題，要求退貨，或者挑刺說(shuō)有線頭，外觀有瑕疵。 諸如此類(lèi)，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問(wèn)題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問(wèn)題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類(lèi)，跟顧客合理解釋?zhuān)嬷�，不屬于質(zhì)量問(wèn)題，不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。不過(guò)要顧客自己承擔(dān)來(lái)回運(yùn) 費(fèi)。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。
針對(duì)無(wú)理的客戶，個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng)，以及好的聊天記錄，以及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的記錄，通通用事實(shí)說(shuō)話，產(chǎn)品本身沒(méi)問(wèn)題，是個(gè)人問(wèn)題(此舉針對(duì)無(wú)理客戶)
7. 歡送+好評(píng)
當(dāng)完成交易時(shí)，要有對(duì)應(yīng)的歡送語(yǔ)，并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。
歡送語(yǔ)
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，(店名)有您更精彩+笑臉。
注：溝通過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，如：不能 沒(méi)有 不可以之類(lèi)。如果使用否定詞，一定要加解釋。
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇5
一、利用默認(rèn)選擇的力量
有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明，如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇，會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇，它起作用的部分原因在于，讓人們?cè)谌魏钨?gòu)買(mǎi)發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感，因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂(lè)沒(méi)有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí)，它就變得比原來(lái)沒(méi)有被“給予”時(shí)更有價(jià)值，因此，我們更不愿意失去它。
當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺(jué)得無(wú)所謂、困惑或矛盾時(shí)，默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里，這個(gè)原理尤其有用。
二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者
如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇，營(yíng)銷(xiāo)商必須警惕“選擇超載”，這會(huì)降低消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷(xiāo)商不利。首先，太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種，對(duì)購(gòu)買(mǎi)造成潛在阻礙。其次，大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性，“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺(jué)，好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性，而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺(jué)更滿意。
三、精心定位首推品種
經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為，每一種東西都有一個(gè)價(jià)格：你的花錢(qián)意愿也許比我高，但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而，營(yíng)銷(xiāo)商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營(yíng)銷(xiāo)商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣(mài)得不好，但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷(xiāo)量，而后者正是商店想要賣(mài)出去的品種。除此之外，另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。
四、減輕人們花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)的心痛感
零售商都知道，讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買(mǎi)家的購(gòu)買(mǎi)意愿。推遲付款之所以有效，其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的：金錢(qián)的時(shí)間價(jià)值使得將來(lái)付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因：付款總是讓人本能地覺(jué)得不爽。所以，即使是略微推遲付款，也能減輕馬上拿錢(qián)出去的那種刺痛感，從而消除阻止人們購(gòu)買(mǎi)的一大障礙。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是，了解“心理會(huì)計(jì)”影響購(gòu)買(mǎi)決策的各種方式。
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇6
語(yǔ)言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞
就每個(gè)人來(lái)說(shuō)，自從出生以來(lái)就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的，有的則并沒(méi)有發(fā)揮作用，反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如，一個(gè)朋友對(duì)我們說(shuō)的話沒(méi)有聽(tīng)明白，產(chǎn)生了誤解，影響了友誼;演說(shuō)時(shí)，不了解聽(tīng)眾需要聽(tīng)什么，令聽(tīng)眾厭煩等等。
在這個(gè)時(shí)候，任何一個(gè)人都明白，需要學(xué)會(huì)如何人際溝通，正確傳達(dá)信息。
口語(yǔ)溝通的技巧包括聽(tīng)話、說(shuō)話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種，因?yàn)樵谌粘Ｉ钪校穗H間的口語(yǔ)溝通主要是借助這三種方式完成的。
一、聽(tīng)話的技巧
人際溝通是一種雙向的行為，我們?cè)谡f(shuō)的同時(shí)，必須去傾聽(tīng)別人的說(shuō)。據(jù)了解，學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽(tīng)，而其中的66%是聽(tīng)他們的老師講課。聽(tīng)實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出，現(xiàn)在沒(méi)有一個(gè)人愿意聽(tīng)別人講話，好的聽(tīng)眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽(tīng)呢?
(一)學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
1、專(zhuān)注地傾聽(tīng)。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽(tīng)”的表示。它要求你把注意力集中于說(shuō)話人的身上，要心無(wú)二用。忌“左耳進(jìn)，右耳出”，別人的講話在自己的心中沒(méi)有留下任何痕跡。專(zhuān)注不僅要用耳，而且要用全部身心，不僅是對(duì)聲音的吸收，更是對(duì)意義的理解。
首先，在溝通過(guò)程中，我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多，既有內(nèi)部的，也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧，電話鈴聲或者客人來(lái)訪，說(shuō)話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬纭⒛槻勘砬榛蝮w態(tài)語(yǔ)言等等外在因素。例如，有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中，比如很惱火，或得了感冒或患牙痛，或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間，你覺(jué)得很餓也很累。如果是這樣，你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽(tīng)。
你可以通過(guò)注意力聚焦的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，具體做法是：
(1)做做深呼吸。
(2)尋找有趣的方面
一個(gè)好的聽(tīng)眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問(wèn)問(wèn)自己：“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂(lè)界的智者威爾遜·米納茲曾說(shuō)：“一位好的聽(tīng)眾不僅到處受歡迎，而且到最后，他也會(huì)有所知、有所得。”
(3)注意參與的姿勢(shì)
參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì)，手臂不要交叉，不要僵硬不動(dòng);要隨著說(shuō)話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候，要面向說(shuō)話人，身體略向前傾。一個(gè)非語(yǔ)言地表現(xiàn)傾聽(tīng)的技巧就是隨著說(shuō)話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。
(4)保持距離
無(wú)論坐還是站，都要和說(shuō)話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退，說(shuō)明你離得太近了;如果他向前傾，說(shuō)明你離得太遠(yuǎn)了。
(5)保持目光交流
眼睛是心靈的窗戶，是最富有表現(xiàn)力的器官。所以，人們?cè)跍贤〞r(shí)，總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽(tīng)眾看著說(shuō)話者，這不僅有利于聽(tīng)眾集中注意力，而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。
一般地說(shuō)，聽(tīng)者應(yīng)柔和地注視說(shuō)話人，可以偶爾移開(kāi)視線。凝視或斜視往往會(huì)使說(shuō)話者對(duì)聽(tīng)話者產(chǎn)生不良印象。
同時(shí)注意，在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn)，因?yàn)樵谶@種情況下，眼睛總是盯著對(duì)方，可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。
其次，關(guān)注說(shuō)話的內(nèi)容
孔子云：“三人行，必有吾師”。 希臘也有句諺語(yǔ)，我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋�(gè)人，都有我們不知道的知識(shí)。聽(tīng)是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽(tīng)話過(guò)程中，我們要以開(kāi)闊的胸懷去自由地傾聽(tīng)，要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。
再次，聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容
由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說(shuō)話的速度，比如，大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說(shuō)150到100個(gè)字，而我們的耳和腦對(duì)語(yǔ)言的反映速度是說(shuō)的4倍。所以，在“聽(tīng)”的時(shí)候，我們的思維有很大的空間任你漫游，分散你“聽(tīng)”的注意力，遺漏說(shuō)話的內(nèi)容，影響溝通的效果。
聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容，就是要隨時(shí)都聽(tīng)，集中注意力聽(tīng)。在與人交談時(shí)，不要思前想后，用你全部的精神去聽(tīng)清全部?jī)?nèi)容。
最后，捕捉要點(diǎn)
聽(tīng)話時(shí)是否能捕捉到有用的信息，是非常重要的，這也是聽(tīng)話的基本目的之一。
首先，要善于從說(shuō)話人的言語(yǔ)層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說(shuō)話，有點(diǎn)象議論文的格式，開(kāi)頭是提出問(wèn)題，中間是要點(diǎn)或解釋?zhuān)詈笫墙Y(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次，要善于從說(shuō)話人的語(yǔ)氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說(shuō)話人會(huì)通過(guò)放慢語(yǔ)速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來(lái)強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。
2、移情地傾聽(tīng)。就是對(duì)說(shuō)話者的感覺(jué)產(chǎn)生反映。聽(tīng)話不僅是聽(tīng)“話”而且要聽(tīng)話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽(tīng)出說(shuō)話者的憂、喜、哀等各種感覺(jué)并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽(tīng)要求聽(tīng)者，設(shè)身處地的設(shè)想：如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。
3、公正地傾聽(tīng)。就是全面理解說(shuō)話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?
首先，要區(qū)別話語(yǔ)中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說(shuō)話者在陳述事實(shí)時(shí)，往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí)，已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎?jiàn)或喜愛(ài)時(shí)，就好在談?wù)撌聦?shí)。
例如，有個(gè)人常這樣說(shuō)：“我不具備文學(xué)方面的天賦，我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家，這是眾所周知的。”顯然，說(shuō)話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí)，這只是說(shuō)話者心中的不滿，是一種信念而已。
其次，要控制自己的感情，以免曲解對(duì)方的話語(yǔ)。保持客觀理智的感情，有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽(tīng)到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí)，更要先獨(dú)立于信息之外，來(lái)仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽(tīng)到話加上自己的感情色彩時(shí)，我們就失去了正確理解別人話語(yǔ)的能力了。
二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)
傾聽(tīng)時(shí)，僅僅是投入是不夠的，你還要鼓勵(lì)說(shuō)話者表達(dá)或進(jìn)一步說(shuō)下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)是可以幫助你達(dá)到目的。
首先，正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語(yǔ)言來(lái)誘導(dǎo)說(shuō)話者訴說(shuō)或進(jìn)一步說(shuō)下去的方式。
第一.身體上與說(shuō)話者保持同盟者的姿態(tài)。說(shuō)話者站你則站;說(shuō)話者坐，你則坐;
第二.不時(shí)地使用傾聽(tīng)的聲音來(lái)承認(rèn)別人所說(shuō)的 ;
第三.復(fù)述說(shuō)話者的話，你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說(shuō)話拉回到你身上;相反，提出一些“附和性”的問(wèn)題
其次，學(xué)會(huì)提問(wèn)。恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)讓說(shuō)話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說(shuō)話者會(huì)深受鼓舞的。
一般來(lái)說(shuō)，提問(wèn)可分為兩類(lèi)：封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)。封閉式提問(wèn)采用一般疑問(wèn)句式，說(shuō)話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來(lái)回答。而開(kāi)放式提問(wèn)是指所有問(wèn)題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來(lái)回答，必須詳細(xì)解釋才行。
例如：“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”
“我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”
后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂?wèn)的目的是鼓勵(lì)說(shuō)話者說(shuō)話，所以，提問(wèn)要因人而異，因情而異。多用開(kāi)放式提問(wèn)，以使對(duì)方有話可說(shuō)。
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇7
第一節(jié)、如何成為說(shuō)服力高手
1. 銷(xiāo)售員常見(jiàn)的思維誤區(qū)。
2. 銷(xiāo)售高手的思維模式。
3. 成為說(shuō)服大師的六個(gè)步驟。
第二節(jié)、做個(gè)到處受人歡迎的人
1. 了解銷(xiāo)售員的四個(gè)等級(jí)。
2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。
3.如何做個(gè)顧客喜歡的人。
第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問(wèn)技巧
1. 如何問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題。
2. 開(kāi)放式的問(wèn)題在銷(xiāo)售中的作用。
3. 如何問(wèn)封閉式的問(wèn)題。
4. 封閉式的問(wèn)題在銷(xiāo)售中的作用。
5. 如何讓顧客說(shuō)Yes!
第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動(dòng)
1.分析人為什么不行動(dòng)的原因。
2.如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟。
第五節(jié)、顧問(wèn)式的銷(xiāo)售流程
1.顧客的八大心理階段。
2.重要的兩種發(fā)問(wèn)形式在顧問(wèn)式銷(xiāo)售中的運(yùn)用。
3.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程。
第六節(jié)、分析并找出客戶的需求
1.如何在顧客身上制造一個(gè)問(wèn)題。
2.如何煽動(dòng)問(wèn)題，把小問(wèn)題變成大問(wèn)題。
3.如何問(wèn)出對(duì)使用過(guò)同類(lèi)產(chǎn)品的顧客的需求缺口。
4.對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問(wèn)技巧。
5.如何找到顧客的心動(dòng)鈕。
第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)
1. 事先預(yù)防。
2. 重新樞視。
3. 化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。
4. 鎖定問(wèn)題的唯一性。
5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。
第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧
1.成交的五大條件。
2.絕對(duì)成交的成交法則。
3.十大成交經(jīng)典法則。
第九節(jié)、銷(xiāo)售高手應(yīng)有的心態(tài)
1. 保持平常心。
2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。
3. 100%相信你的產(chǎn)品。
4. 100%相信自己。
5. 保持自信積極的心態(tài)。
6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇8
銷(xiāo)售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn)，熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說(shuō)服顧客，創(chuàng)造成交機(jī)會(huì)，甚至與客戶成為朋友，促進(jìn)潛在客戶的形成。銷(xiāo)售人員對(duì)銷(xiāo)售手段的運(yùn)用和技巧的把握，是提高成交率、樹(shù)立公司良好形象的關(guān)鍵。銷(xiāo)售技巧包括以下幾個(gè)方面：
1、引發(fā)興
向預(yù)計(jì)購(gòu)買(mǎi)者說(shuō)明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品，使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí)，選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象，并對(duì)其提問(wèn)進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說(shuō)，以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。
2、獲取信任
對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購(gòu)買(mǎi)者作出購(gòu)買(mǎi)的決策，銷(xiāo)售人員為限得顧客的信任，應(yīng)從以下幾方面入手： 如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問(wèn)題時(shí)，盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說(shuō)服力。尊重顧客，把握其消費(fèi)心理，運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí)，有效運(yùn)用身體語(yǔ)言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí)，以攻擊其他同類(lèi)產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任，其結(jié)果只會(huì)適得其反，甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。
3、了解顧客
銷(xiāo)售人員在與顧客交談時(shí)，可以其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向，從而有針對(duì)性的介紹商品。
4、抓住時(shí)機(jī)
根據(jù)顧客不同的來(lái)意，采取不同的接待方式，對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客，接待要主動(dòng)、迅速，利用對(duì)方的提問(wèn)，不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客，銷(xiāo)售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn)，不要急于求成，容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購(gòu)買(mǎi)者的顧客，要繼續(xù)與客人保持交往，可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品，以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺(jué)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)
在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解，但尚在考慮時(shí)，銷(xiāo)售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇，告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果，還可以無(wú)意的談起此類(lèi)商品的消費(fèi)群體的層次都比較高，以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷(xiāo)售人員以較深的專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹，給顧客消費(fèi)提供專(zhuān)業(yè)水平的建議。
6、處理意見(jiàn)
在銷(xiāo)售工作中，經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到顧客的意見(jiàn)，一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見(jiàn)所干擾的，銷(xiāo)售人員首先要盡力為購(gòu)買(mǎi)者提供他們中意的商品，避免反對(duì)意見(jiàn)的出現(xiàn)或反對(duì)意見(jiàn)降低至最小程度，對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見(jiàn)，銷(xiāo)售人員應(yīng)耐心地傾聽(tīng)，如顧客所提出的意見(jiàn)不正確，應(yīng)有禮貌的解釋;反之，應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。
7、抓好售后
售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)與顧客處理好買(mǎi)家關(guān)系的很重要一環(huán)，他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感，不但可以加強(qiáng)商家與已購(gòu)買(mǎi)物品的顧客間的聯(lián)系，促使他們成為“回頭客”，同時(shí)老顧客也能影響到新顧客，開(kāi)拓更廣市場(chǎng)
論銷(xiāo)售中的溝通技巧 篇9
1、推銷(xiāo)員在與客戶溝通的時(shí)候，必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣，并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶。
2、為什么要強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn)�，推銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周?chē)拿恳粋�(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買(mǎi)的。美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員 1為什么要強(qiáng)調(diào)推銷(xiāo)員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn)�，推銷(xiāo)人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情，將在很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。那些頂尖銷(xiāo)售人員之所以能夠成功，就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。
他們是如此的熱情，他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信，以至于使得他們周?chē)拿恳粋�(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購(gòu)買(mǎi)的。美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候，不論招聘的是哪一崗位的員工，微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情，也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默，再到每一位基層員工，所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說(shuō)是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒(méi)有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者工，所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情，所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說(shuō)是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因，試想一下，如果沒(méi)有這種充滿激情的工作氛圍，消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷?我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來(lái)。在推銷(xiāo)員與客戶展開(kāi)溝通的過(guò)程中，任何一次交易的完成都離不開(kāi)推銷(xiāo)員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情，那么接下來(lái)的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情，而客戶卻反應(yīng)冷淡，那就無(wú)法達(dá)到預(yù)期的銷(xiāo)售目的。相反，如果推銷(xiāo)員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡，那么無(wú)論客戶最初的反應(yīng)如何，這場(chǎng)交易都很難成功。
3、雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷(xiāo)員和客戶雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響，可是在實(shí)際推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度，即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣，他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問(wèn)題產(chǎn)生疑惑;甚至有時(shí)候，即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣，可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾，他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡，推銷(xiāo)人員需要用各種溝通技巧來(lái)改變客戶的冷淡態(tài)度，盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方，使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。所以，很多時(shí)候，客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷(xiāo)人員來(lái)培養(yǎng)的，只有推銷(xiāo)員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣，客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情，才能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售活動(dòng)的圓滿完成。由此，人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到，在推銷(xiāo)活動(dòng)中，最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅(jiān)持不掏錢(qián)購(gòu)買(mǎi)，那么再能干的推銷(xiāo)員也不可能獨(dú)自完成交易;但是推銷(xiāo)員卻是促使客戶是否決定購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素——如果推銷(xiāo)員在推銷(xiāo)過(guò)程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡，就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗;而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷(xiāo)員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法，從而促使客戶做出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的決定。
4、在紐約市的一家百貨公司里，有一位身材嬌小的女士正在那里銷(xiāo)售自己公司的香水，這位女士不是一位普通的推銷(xiāo)員，而是一家化妝品公司的擁有者，她的化妝品公司名叫LaPrairie，她的名字就是米亞·墨菲——她后來(lái)成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水，其中不乏一些世界知名品牌，但是幾乎所有來(lái)到LaPrairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺(jué)，那就是整個(gè)百貨公司只有LaPrairie香水，甚至全世界只有LaPrairie。因?yàn)�，米�?middot;墨菲以及該公司其他銷(xiāo)售人員的熱情幾乎讓顧客們沒(méi)有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí)，米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人，在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都可以聽(tīng)到LaPrairie公司的聲音，最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入LaPrairie的錢(qián)柜。后來(lái)，當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候，一位億萬(wàn)富翁很快就為她提供了全部所需的資金，而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬(wàn)富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變?yōu)樾牢�，并且更�?jiān)定了她成功的信心，億萬(wàn)富翁是這樣說(shuō)的：“事實(shí)上我不是在投資你的公司，而是在投資你這個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見(jiàn)到過(guò)你推銷(xiāo)LaPrairie香水的情景，那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上，而且你的熱情對(duì)周?chē)乃腥硕籍a(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”