淘寶客服如何與客戶溝通

　　首先溝通是一個相互過程，溝通的前提就是傾聽，首先就是先傾聽買家想要什么，淘寶客服就是在溝通的時候了解客戶要的是什么?下面第一范文網(wǎng)小編整理了淘寶客服與客戶溝通的方法，供你閱讀參考。

淘寶客服與客戶溝通的方法01

　　淘寶客服售前技巧

　　1、淘寶客服售前術語：

　　首先是招呼，要做到“及時答復，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當買家來咨詢時，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時候有可能會跑單了�？梢赃\用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當買家來咨詢的第一時間，快速回復買家，因為買家買東西都會貨比三家，可能同時會跟幾家聯(lián)系，這時候誰第一時間回復，就占了先機。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗提升一個很大的檔次

　　3、知識推送：

　　1)實戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎應答知識、產品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產品之后，向客戶推送一些關于產品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產品的使用注意事項等等。

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓的成本，避免人員流失風險。

　　例如：淘寶的基礎知識，如付款流程、交易關閉天數(shù)等。

　　4、關聯(lián)推薦：

　　關聯(lián)銷售需要堅持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產品，快速總結顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進行1-2款的關聯(lián)產品銷售。

　　總結也就兩點：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關懷、精準推送等做準備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費習慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費偏好、購買能力、習性、QQ群營銷、生日關懷等)

　　3)有價值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費能力、等級劃分等)

　　4)高價值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調查問卷，引導用戶填寫這些信息，而相對應的可以給予填寫調查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認為結束了，其實不然，這最后一步的訂單分析其實很重要，我們可以衡量客服工作的質量以及今后工作的改進等。

　　詢單分析需要關注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價格、服務、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

淘寶客服與客戶溝通的方法02

　　淘寶售后客服溝通技巧

　　一：發(fā)貨后—告知發(fā)貨 售后可以通過旺旺，或者是站內信手機短信告知客戶以發(fā)貨。

　　二：物流 該到時在推算正�？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個解釋，即便有時候會延誤，相信很多買家也會諒解。

　　三：簽收 客戶簽收后，及時回訪跟蹤信息問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對與買家提出的意見和問題，我們在以后的工作中也要做出改進做到這點的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢

　　四：客戶關系維護

　　1.會員和非會員旺旺群發(fā)A.會員 “親愛的會員,旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，針對會員還有更大回饋。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧。”B.非會員 “親愛的客戶,x旗艦店為了回饋新老客戶特別舉行了XX活動，同時還有小禮品贈送。更多優(yōu)惠、更大的讓利趕快進店看看吧。

　　2.短信A.會員資訊 “親愛的會員，淘寶網(wǎng)“x旗艦店”為了回饋新老客服特別舉行了XX活動，特別針對會員還有更多的讓利，趕快登陸見喜來行使權力吧!“B.會員生日 “親愛的會員，x旗艦店所有工作人員祝您(祝福內容)。在這個特別的日子里，本店特別為您準備了包郵、讓利等優(yōu)惠活動，快來為自己挑選生日禮物吧” C.會員及近6個月客戶節(jié)日短信 (祝福內容)。淘寶網(wǎng)x旗艦店在這個特別日子舉行了XX活動，趕快登陸見喜狂歡吧。”

　　3.高端會員生日 “請問是女士/先生嗎?您好，我是淘寶網(wǎng)惠爾頓的客戶經理，今天是您的生日我代表惠爾頓的工作人員祝您生日快樂……(祝福的話)。因為您是惠爾頓的特別會員所以您在3天之內到見喜購物都可以享受包郵、大幅度讓利等優(yōu)惠活動。+詢問對見喜售后是否滿意。”

　　五、退換貨問題 客服先詢問是什么原因需要退貨A.商品質量問題 注：如果遇到客戶要求退貨退款的情況需要和客戶進行電話溝通。B.尺碼大小問題C.其他原因退換貨 a.色差：“親，是這樣的本店內所有商品都是實物拍攝，在拍攝完成后，已盡可能確保顏色逼真，最接近實物。但影響色差的因素包括顯示器、周圍環(huán)境對光線的變化等等，這個是網(wǎng)絡購物現(xiàn)在無法避免的問題，所以關于色差問題本店是不能退換貨的。” b.自己穿著不好看：“親，是這樣的本店的每個寶貝都有寶貝詳細介紹，詳細描述了YY的尺寸、號碼、材質等、還提供了模特身材尺寸以供參考，因為每個人的身高體重等方面的原因，無法保證每個人都能夠穿出模特的效果，所以對于這個問題本店是不支持退貨的。” c.其他：“親，對于您的這個問題在小店的聲明里面已經寫明了+聲明鏈接。” 注：對于上述問題處理不了的可以發(fā)聲明鏈接讓客戶先閱讀，并詢問是不是購物前沒閱讀聲明。