客服主管崗位職責（通用25篇）

客服主管崗位職責 篇1

　　1、負責電商客服團隊的管理，客服人員的管理及培訓;

　　2、管理、監(jiān)督、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的服務質量評估，建立質量指標體系;

　　3、負責建立團隊考核體系，客服運營數(shù)據(jù)進統(tǒng)計和分析，反映出的問題及時和運營團隊溝通跟進;

　　4、客服團隊工作流程梳理及話術規(guī)范;

　　5、售前售后等疑難問題的解決。

客服主管崗位職責 篇2

　　日常管理：

　　1.考勤，值班安排;

　　2.部門的規(guī)章制度制定和監(jiān)督執(zhí)行

　　3負責部門員工業(yè)績考核工作;

　　4.日常會議;

　　5.培訓提高服務水準;

　　6.制定客服部門工作目標及計劃;

　　7.部門員工工作的監(jiān)督和向上級主管回報工作;

　　8.投訴記錄的巡查和跟進處理;

　　9匯總投訴，總結形成處理文案，采取預防措施，改善服務或產(chǎn)品的質量

　　10.滿意度調(diào)查方法的文案

　　11.公司部門橫向縱向的溝通，合作，對接

　　客服是公司的窗口：

　　1.注重服務態(tài)度，用語

　　2.樹立公司外部形象

　　3.正面提供公司信息，

　　維護客戶：

　　1.做好客戶檔案管理

　　2.定期回訪客戶，進行深度開發(fā)

　　3.維護優(yōu)質潛在客戶，開發(fā)成客戶

　　4.優(yōu)惠活動及時通知客戶

　　5.每次回訪,給客戶帶來有用的或有利益的信息，使客戶愿意接受員工的回訪

　　投訴的處理：

　　1.客服有投訴要傾聽客戶的意見

　　A.事實不清：表示理解，澄清事實

　　B.我們服務有欠缺的:道歉，及時彌補，第一時間處理

　　2.確定客戶的滿意度

　　3.定期上報服務質量表和業(yè)務報表

　　滿意度調(diào)查：要通過調(diào)查活動，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的關鍵因素，以在提高顧客滿意度的過程中能對癥下藥，制定有效的顧客滿意策略。

　　1.設立投訴和建議系統(tǒng)，客戶有意見可以表達。投訴電話;留言板

　　2.滿意度調(diào)查表(問卷)：列出所有可能影響顧客滿意的因素，然后按照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;分為：高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意

　　3.作為被服務對象體驗，更好的了解企業(yè)的服務，挖掘出不足。

　　4.深度調(diào)查，對某一問題深度訪談。

客服主管崗位職責 篇3

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，并分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業(yè)務素質及服務水準。

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業(yè)績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。

　　9、負責根據(jù)相應法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。

　　10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。

　　12、負責定期對賣場的顧客投訴受理情況進行分析總結，并反饋至上級領導及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決。

客服主管崗位職責 篇4

　　1.負責客服部門的日常工作做總結計劃;

　　2.按照客服部門的銷售業(yè)績以及實際情況制定客服計劃，并報領導審批;

　　3.管理客服團隊，指導客服團隊的日常工作;

　　4.完成領導交給的其他工作。

客服主管崗位職責 篇5

　　1、在服務中心負責人領導下,負責客服部全部工作,領導客服部各崗位履行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、檢查、服務職能，貫徹執(zhí)行服務中心和本部門的管理目標;

　　2、負責合理安排本部門各崗位排班、值班工作;

　　3、負責及時處理下屬未能有效解決的投訴、突發(fā)事件，及時報服務中心負責人，事后呈交書面報告;

　　4、負責對服務工作質量進行跟蹤回訪，定期收集業(yè)主意見和建議并及時反饋至相關部門，必要時報服務中心負責人，及時更新業(yè)主租戶信息;

　　5、建立業(yè)主全臺賬，定期收集業(yè)主意見和建議及時在業(yè)主全臺賬進行更新，并及時反饋至相關部門;

　　6、負責按公司規(guī)定做好清潔、綠化等外委單位的日常監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進、協(xié)調(diào)、處理;

　　7、負責制定物業(yè)服務費收繳計劃，積極開展催繳工作，定期完成計劃任務;

　　8、負責帶領下屬做好物業(yè)接管、收交樓等工作，全面掌握統(tǒng)計物業(yè)及其配套設施及業(yè)主入住、裝修、出租等情況，建立健全相關檔案;

　　9、完成領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責 篇6

　　1、負責售前客服團隊管理工作，領導團隊完成團隊任務指標;

　　2、對團隊人員進行有效的現(xiàn)場管理(錄音質量監(jiān)控、日計劃跟進情況、異議處理等)、培訓管理(邀約技巧、設備測試能力等)，提升體驗課邀約數(shù)量;

　　3、負責根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析，確保服務質量可控;

　　4、對團隊成員進行優(yōu)化升級及人才梯隊培養(yǎng)

　　5、有效傳達、執(zhí)行公司的各項政策，并積極反饋問題，協(xié)助公司各類政策的優(yōu)化，完成上級領導交辦的其他工作。

客服主管崗位職責 篇7

　　1、 組織本部門人員進行現(xiàn)場銷售、簽約等工作，并保證明源軟件中的對應操作無誤;

　　2、 協(xié)助營銷總監(jiān)進行集中開盤準備工作，集中簽約工作及后期銀行按揭的手續(xù)辦理等工作;

　　3、 房屋交付階段前期工作準備及產(chǎn)權證辦理等相關專項工作處理;

　　4、 負責《商品房買賣合同》及其一系列附件的管理工作，包括建委網(wǎng)認購、簽約以及合同變更等事項，并完成日常合同管理、歸檔等管理工作;

　　5、 對銷售數(shù)據(jù)、報表、明源軟件的準確性進行把關;

　　6、 審核營銷代理費、傭金、獎金等的合規(guī)性;

　　7、 審核項目退換房、特價折扣審批流程的上報、備案;

　　8、 負責辦公用品申請及入庫手續(xù)及其他領導交辦業(yè)務;

　　9、 對接集團，處理完成集團要求的各類臨時性工作。

客服主管崗位職責 篇8

　　1、統(tǒng)籌運營支持組日常管理工作，指導運營支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;

　　2、監(jiān)控現(xiàn)場運營指標達成情況，并判斷影響指標達成的關鍵因素，確認相關工作安排是否合理;

　　3、負責監(jiān)控和管理運營支持組的工作質量，提出并實施改進建議;

　　4、定期與組內(nèi)員工溝通、關注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;

　　5、負責組內(nèi)人員管理，包括能力提升、技能培養(yǎng)，評價和考核等;

　　6、 協(xié)助和配合中心部門負責人開展中心各項工作。

客服主管崗位職責 篇9

　　1、監(jiān)控二線工作日常運營;

　　2、協(xié)助制定投訴處理規(guī)范，妥善處理負面反饋，改善服務質量;

　　3、負責收集并管理各渠道負面反饋及投訴，采集分析處理投訴數(shù)據(jù)，做好匯總、監(jiān)測工作，全面了解投訴原因;

　　4、負責二線的跨部門溝通反饋，完善和優(yōu)化跨部門溝通機制;

　　5、用戶滿意度回訪，用戶預約回訪，vip客戶維系等;

　　6、注重團隊建設，了解員工心理動向，做好員工的發(fā)展規(guī)劃，幫助組員成長;定期與團隊溝通，策劃并組織團隊活動，激發(fā)團隊工作熱情;

客服主管崗位職責 篇10

　　一、負責協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。

　　二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。

　　三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。

　　四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。

　　五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調(diào)查度測量。

　　六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。

　　七、負責對區(qū)內(nèi)標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。

　　八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限登錄系統(tǒng)的正常運作。

　　九、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。

　　十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。

　　十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。

　　十二、完成部門交付的其他工作。

客服主管崗位職責 篇11

　　1、充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天，電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品，并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;

　　2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務，并合理處理突發(fā)事件;

　　3、務必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快;

　　4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;

　　5、回復顧客留言和維護商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常運作;

　　6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客戶服務報告，協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題，適當處理服務的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的跟蹤及分析;

　　7、帶領客服團隊做好日常網(wǎng)絡營銷及客戶服務工作，并帶領團隊完成目標;

　　8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;

　　9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理，并制定合理的客服流程及管理制度;

　　10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。

客服主管崗位職責 篇12

　　1、根據(jù)績效目標帶領團隊提升業(yè)績，保證團隊高效運轉。

　　2、關注員工業(yè)績和狀態(tài)，給予員工業(yè)務指導和資源支持，保證團隊氛圍積極向上，保持團隊穩(wěn)定。

　　3、負責制定客服服務規(guī)范和制度、優(yōu)化用戶服務和工作流程，并與其他部門做好溝通，提升整體服務質量。

　　4、針客戶訴求和業(yè)務發(fā)展的變化，不斷創(chuàng)新客戶服務產(chǎn)品形態(tài)，提升用戶服務體驗。

客服主管崗位職責 篇13

　　1、做好本部門員工執(zhí)行公司流程的督促、檢查、培訓工作，保證各項工作的規(guī)范化;

　　2、熟悉公司客服部門流程及要求，承接門店線上線下客訴，確保問題得到有效解決，提升顧客滿意度;

　　3、積極主動反饋各類客訴處理中客戶的建設性建議給相關部門;

　　4、大眾點評輿情、APP維度評價日常維護分析與整理，為營運部門改善問題提供數(shù)據(jù)支持;

　　5、跟進客訴案例記錄、處理、反饋、追蹤及結案工作，分析售后案例，提出有效改善建議;

　　6、負責門店顧客服務的培訓及服務標準的檢查，提升門店服務水平;

　　7、負責安排本部門對每日商品、促銷活動檢查，發(fā)現(xiàn)問題與各部門溝通協(xié)同，推進問題解決。

客服主管崗位職責 篇14

　　1.熟悉小區(qū)樓宇分布、客戶群體分布及收費面積;

　　2.負責客服部的日常管理工作，跟蹤檢查本部門工作進展情況;

　　3.制訂和完善本部門的工作程序和工作標準;

　　4.負責本部門經(jīng)營計劃的落實工作，確保收費完成;

　　5.負責業(yè)主入住及裝修手續(xù)辦理工作;

　　6.負責處理業(yè)主投訴，確保處理結果讓客戶滿意;

　　7.負責編制、組織實施社區(qū)文化活動計劃、走訪計劃;

　　8.協(xié)調(diào)本部門與其他部門或外部的關系;

　　9.負責下屬員工的培訓與考核工作;

　　10.負責本部門員工的月、季度考評工作，對本部門員工的錄用、轉正、升職、嘉獎等具有審核建議權;

　　11.完成領導所交辦的其他臨時性工作。

客服主管崗位職責 篇15

　　1、負責售后客服團隊的整體管理，每天監(jiān)督客服聊天記錄，抽檢聊天服務質量,做好客服的排班安排，根據(jù)店鋪實時客流狀況及客服接待能力，調(diào)整客服接待量及替補工作，確保客服部每天工作有序、順暢、高效;

　　2、參與制定并執(zhí)行客服流程、服務標準、客服工作計劃、日常員工激勵和績效考核管理;

　　3、處理產(chǎn)品售后的疑難問題，善于發(fā)現(xiàn)后服務操作流程中的缺陷問題并及時進行優(yōu)化，有能力妥善處理中差評，針對客戶常見及共性問題及每期推廣活動，不斷更新客服話術，并做出更新;

　　4、具備優(yōu)秀的問題分析與解決能力、較強的應變能力和善后處理能力，能獨立處理售前、售后、投訴等業(yè)務;

　　5、負責售后服務成本的控制，以及重大事故、危機事件的協(xié)調(diào)處理，包括應對策略制定，及時與相關部門溝通解決問題;

　　6、有分析以及培訓能力，定期培訓提高新老員工的綜合素質，定期進行員工服務培訓以及客服問題處理預案的制定;

　　7、負責通過優(yōu)質服務維護客戶關系，并持續(xù)提高客戶滿意度;

　　8、配合運營團隊執(zhí)行促銷方案，提升營銷的服務滿意度和好評率;

客服主管崗位職責 篇16

　　1.負責公司電商渠道(淘寶、天貓、京東等)的店鋪在線客服接待工作;

　　2.負責電商訂單處理、配送跟進、以及評價管理;

　　3.負責各電商渠道的關鍵指標更新及考核工作;

　　4.負責針對各平臺售后數(shù)據(jù)進行收集及詳細分析;

　　4.負責電商客服團隊管理及排班工作等;

客服主管崗位職責 篇17

　　1.負責對業(yè)主辦理收樓等各種手續(xù),并及時更新業(yè)戶資料。

　　2. 負責跟進處理各項工程質量遺留問題，妥善處理業(yè)主各種投訴。

　　3.負責前臺內(nèi)務的整理。

　　4.接待來訪的客人

　　5.協(xié)助配合會務的接待工作。

　　6.完成領導交待的其它任務。

客服主管崗位職責 篇18

　　1、負責組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量

　　2、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理

　　3、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內(nèi)員工培訓工作，提高服務水準

　　4、客戶問題及投訴處理進度的跟進和巡查

　　5、公司內(nèi)部跨部門溝通

　　6、其他公司領導交辦的工作

客服主管崗位職責 篇19

　　1. 全面負責公司銷售客服體系工作，包括銷售客服體系的建立，對合同、報價、售后等管理工作;

　　2.保持與老客戶的良好關系，定期回訪/拜訪，確保項目的后期維護跟進;

　　3.有效開發(fā)老客戶增訂項目，進行前期技術方案的指定，最終完成方案報價等細節(jié)的確認;

　　4. 監(jiān)督指導客服團隊日常工作，包括售后過程管控、數(shù)據(jù)管理與分析、員工培訓等;

　　5.制定銷售客服團隊的年度銷售計劃和指標并跟蹤進度和完成情況。

客服主管崗位職責 篇20

　　1)全面負責寫字樓客戶服務工作，建立部門各項規(guī)章制度，制訂工作計劃，組織開展各項工作;

　　2)監(jiān)督及指導本部門員工的工作，負責部門之間的溝通聯(lián)系;

　　3)定期抽查、巡視大廈公共地方和本部工作崗位，掌握大廈情況，做好交、收樓及裝修工程前的準備及善后工作，對執(zhí)行過程進行檢查監(jiān)督;

　　4)定期進行客戶回訪及意見調(diào)查工作，及時跟進處理匯報;

　　5)處理突發(fā)事件，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時整改，消除事故隱患;

　　6)負責對本部門進行培訓、考核評估，確保下屬員工的工作能力及服務水平。

客服主管崗位職責 篇21

　　1. 統(tǒng)籌客服部日常工作的安排及管理，協(xié)助項目負責人安排處理日常事務;

　　2. 完善業(yè)主服務規(guī)范和制度，負責業(yè)主投訴和突發(fā)事件處理，提高業(yè)主體驗滿意度;

　　3.監(jiān)督檢查客服執(zhí)行服務規(guī)范、工作流程的質量，負責服務品質管控、文件資料、社區(qū)文化及智慧化建設等工作的協(xié)調(diào)、組織和監(jiān)督，定期組織召開部門工作例會;

　　4.負責統(tǒng)籌安排項目物業(yè)管理費催收工作、業(yè)主關系管理、部門經(jīng)營指標和職能目標的達成;

　　5.負責對客服部人員日常管理、培訓及團隊管理工作;

　　6.負責部門內(nèi)其他事宜的處理及部門間的協(xié)調(diào)。

客服主管崗位職責 篇22

　　1、 以用戶體驗為導向，保證團隊整體KPI交付達成部門指標。

　　2、 負責所屬團隊嚴格執(zhí)行呼叫中心各項管理制度、業(yè)務標準及服務流程，確保流程執(zhí)行的準確率和所屬團隊員工滿意度。

　　3、 負責現(xiàn)場員工實時支持、升級Case處理和質量管理，對關鍵咨詢事件案例進行復盤，降低用戶體驗BUG出現(xiàn)幾率。

　　4、負責業(yè)務員工KPI交付能力提升，以數(shù)據(jù)分析找到問題根本原因和制定改善措施，確保員工核實清楚用戶問題和用戶需求，提高團隊工作效率和提升用戶體驗。

客服主管崗位職責 篇23

　　1、負責客服團隊日常管理，包括客服人員產(chǎn)品和銷售技巧培訓;

　　2、帶領客服團隊完成銷售任務，負責銷售目標的分解、落實，提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率;

　　3、制定客服管理制度、客服流程與用語規(guī)范;合理配置各平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　4、制定客服培訓計劃并組織落實，通過培訓不斷提高客服人員的業(yè)務技能;全方位優(yōu)化客戶服務質量;

　　5、建立并完善團隊各崗位工作內(nèi)容及績效考核方案，優(yōu)化人員架構，制定店鋪規(guī)劃;

　　6、協(xié)調(diào)客服部與其他部門的合作工作，配合執(zhí)行各種店鋪活動及上級交代的其他事宜。

客服主管崗位職責 篇24

　　1、組織擬定本部門相關制度與業(yè)務流程，并監(jiān)督執(zhí)行;

　　2、組織制定本部門 工作 目標和工作計劃，并負責落實;

　　3、制定本部門學習和 培訓 計劃，并落實實施;

　　4、負責各類業(yè)務單據(jù)(匯款、發(fā)貨、結算等)的審核、 客戶 返利、浮動底價復核及帳目結算，及對特殊業(yè)務的監(jiān)管;

　　5、負責與各合作廠家日常溝通、生產(chǎn)計劃、發(fā)貨、結款業(yè)務以及相關事宜;

　　6、負責發(fā)貨、回款數(shù)據(jù)的整理及各類報表的提供;

　　7、組織開展客戶生日及節(jié)假日問候，以及日常客情維護;

　　8、管理與客戶簽訂的 銷售 協(xié)議及合同，不定期回收、審核、交接備案;

　　9、負責 客服 部進銷存系統(tǒng)的維護和修改;

　　10、負責協(xié)調(diào)與 公司 其他部門之間的業(yè)務銜接;

　　11、負責完成上級領導交辦的其他任務。

客服主管崗位職責 篇25

　　1、通過千牛在線聊天工具以及售后電話，為客戶解答各類售后問題;

　　2、負責天貓平臺的投訴介入及糾紛處理;

　　3、對商品的換貨、退貨做出清晰登記并跟進退換貨各個環(huán)節(jié)處理進度;

　　4、負責倉庫漏發(fā)贈品配件或售后補償?shù)馁浧放浼�登記處�?

　　5、收集售后問題并登記反饋;

　　6、負責店鋪產(chǎn)品評價管理，及時處理差評，有效回評;

　　7、根據(jù)服務體系要求為客戶提供優(yōu)質的服務，負責提高顧客滿意度、減少投訴率、提高店鋪好評。