客服部經(jīng)理工作職責(zé)(精選16篇)
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇1
1,建立客戶服務(wù)管理體系和服務(wù)平臺(tái),擬訂管理制度并監(jiān)督實(shí)施
2,建設(shè)、管理公司客戶會(huì),擬訂客戶會(huì)操作制度并監(jiān)督實(shí)施
3,客戶建議/投訴的處理,并跟蹤、反饋、督辦處理結(jié)果
4,建設(shè)客戶信息庫(kù),進(jìn)行客戶分類、分析,并開展會(huì)員營(yíng)銷等工作
5,招募、管理公司客戶會(huì)聯(lián)盟商家
6,交付項(xiàng)目售后維修的管理、實(shí)施促進(jìn),并對(duì)交付項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)進(jìn)行督促
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇2
1. 負(fù)責(zé)城市公司客服體系搭建工作;
2. 負(fù)責(zé)內(nèi)部客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控管理;
3. 負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作;
4. 牽頭落實(shí)服務(wù)品質(zhì)提升,持續(xù)提高客戶滿意度;
5. 負(fù)責(zé)對(duì)接項(xiàng)目保修、檔案管理、回訪管理、社區(qū)文化活動(dòng)等組織;
6. 負(fù)責(zé)項(xiàng)目開盤前介、案場(chǎng)客服管理、交付模擬驗(yàn)收等事項(xiàng);
7. 其他常規(guī)性事項(xiàng)。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇3
1.客戶關(guān)愛部負(fù)責(zé)公司整體客戶關(guān)系管理體系建設(shè),監(jiān)督提升各部門服務(wù)
意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力;
2.負(fù)責(zé)管理、提升、改善客戶消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)境,包括硬件、軟件設(shè)施及人員
素質(zhì)等;
3.負(fù)責(zé)客戶關(guān)系維護(hù)、策劃、執(zhí)行和管理客戶關(guān)懷活動(dòng),如愛車講堂、保
有客戶交流會(huì)等,與客戶保持定期聯(lián)系,提升客戶忠誠(chéng)度;
4.負(fù)責(zé)提升客戶滿意度,通過車管家平臺(tái)、電話回訪、面訪等方式了解客
戶真實(shí)滿意度;
5.負(fù)責(zé)客戶投訴管理,解決公司現(xiàn)場(chǎng)投訴、集團(tuán) 400 投訴及廠家投訴 的進(jìn)
度與結(jié)果,通過定期召開客訴會(huì)分析和改善;
6.負(fù)責(zé)監(jiān)督提升售后維修效率、服務(wù)品質(zhì)、實(shí)現(xiàn)“又快又好”的目標(biāo);
7.負(fù)責(zé)廠家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的監(jiān)督與檢核,包括廠家滿意度、標(biāo)檢、明訪、密采
等;
8.根據(jù)廠家標(biāo)檢和要求負(fù)責(zé)客戶數(shù)據(jù)管理的準(zhǔn)確性及完整性;
9.負(fù)責(zé)落實(shí)客戶消費(fèi)付款后與消費(fèi)項(xiàng)目匹配,保證客戶透明消費(fèi),防止腐
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇4
1.在客服部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,根據(jù)公司的標(biāo)準(zhǔn)和要求,簽約并且跟進(jìn)被分配客戶的管理服務(wù)工作。
2.負(fù)責(zé)客戶在所期間準(zhǔn)備的寶寶服務(wù)跟進(jìn);
3.與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,為客戶提供服務(wù);
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇5
1、對(duì)集團(tuán)體系文件制度進(jìn)行管家條線的推廣、檢查和監(jiān)督;
2、跟進(jìn)項(xiàng)目級(jí)滿意度提升計(jì)劃,實(shí)施落地對(duì)滿意度調(diào)查情況,并制定改進(jìn)提升計(jì)劃;
3、監(jiān)控報(bào)事投訴指標(biāo),維護(hù)報(bào)事系統(tǒng),每月組織報(bào)事投訴及品質(zhì)分析會(huì);
4、對(duì)管家條線具體工作進(jìn)行例行督導(dǎo)和檢查,并跟進(jìn)項(xiàng)目整改,梳理管家工作流程,提出優(yōu)化建議;
5、對(duì)管家條線的檢查情況進(jìn)行整改的跟蹤和反饋,對(duì)涉及到項(xiàng)目的投訴進(jìn)行跟蹤了解,并提出處理建議;
6、負(fù)責(zé)管家條線課件開發(fā)及賦能培訓(xùn),提升客服條線人員專業(yè)能力。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇6
1、中層管理職位,負(fù)責(zé)其功能領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計(jì)劃,制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度;
2、負(fù)責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評(píng)估;
3、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度;
4、設(shè)計(jì)并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程;
5、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴,控制消費(fèi)者滿意度的的跟蹤及分析;
6、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇7
1、統(tǒng)籌部門人力規(guī)劃,安排及優(yōu)化分工,帶領(lǐng)客管團(tuán)隊(duì)達(dá)成任務(wù)。
2、維系及提升客戶關(guān)系,以協(xié)助推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。
3、根據(jù)內(nèi)部業(yè)績(jī)稽核及分析,對(duì)業(yè)績(jī)部門做出推動(dòng)。
4、向財(cái)務(wù)部提供協(xié)助跟進(jìn)客戶應(yīng)收賬款,并敦促客戶及時(shí)回款。
5、定期主動(dòng)向客戶匯報(bào)工作并爭(zhēng)取更多業(yè)務(wù)。
6、危機(jī)公關(guān):妥善處理危機(jī)事件如投訴等,化解負(fù)面影響。
7、定期檢討客管工作,規(guī)劃及推行有效的工作方法,以提升對(duì)內(nèi)對(duì)外服務(wù)質(zhì)素。
8、下屬培養(yǎng)及指導(dǎo)。
9、與其他部門溝通協(xié)調(diào), 藉以提升工作效率及優(yōu)化流程。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇8
1、負(fù)責(zé)建立及完善客服管理體系、培訓(xùn)體系、激勵(lì)體系、制定公司客服體系發(fā)展戰(zhàn)略和部門整體規(guī)劃,合理構(gòu)建人員梯隊(duì);
2、制定部門的業(yè)績(jī)目標(biāo),并對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分解、落地實(shí)施,提高轉(zhuǎn)化率,確保目標(biāo)完成;
3、提高客戶服務(wù)滿意度,提高轉(zhuǎn)化率,確保目標(biāo)完成;
4、規(guī)劃客服員工發(fā)展方向,做好內(nèi)部與外部調(diào)崗機(jī)制;
5、制定與完善客戶管理制度,規(guī)范和完善崗位職責(zé),優(yōu)化客戶服務(wù)流程;
6、建立各類客服數(shù)據(jù)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇9
1、負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶投訴及客服管理各項(xiàng)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn);
2、負(fù)責(zé)項(xiàng)目售前、開盤、入伙前的風(fēng)險(xiǎn)排查及整改督辦;
3、統(tǒng)籌項(xiàng)目交付工作,編制集中交付方案,制定相關(guān)部門工作計(jì)劃;
4、負(fù)責(zé)處理客戶投訴,組織回訪工作,策劃并組織業(yè)主活動(dòng),開展?jié)M意度調(diào)查工作。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇10
1、負(fù)責(zé)酒店客房銷售,完成銷售任務(wù)(包括個(gè)人任務(wù)、跟進(jìn)任務(wù)、客源發(fā)展任務(wù));
2、開發(fā)潛在和重要的有消費(fèi)需求商務(wù)客戶,進(jìn)行意見回饋,并進(jìn)行拜訪,保證業(yè)績(jī);
3、參加分店的促銷及營(yíng)銷活動(dòng);
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇11
1.統(tǒng)籌顧客服務(wù)&收銀部門管理工作,做好客服臺(tái)日常接待、收銀工作,包括接待顧客來電來訪,費(fèi)用結(jié)算、開票等,妥善處理好商品退換及突發(fā)事件,與財(cái)務(wù)部門做好賬款交接;
2.負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)顧客投訴,及時(shí)處理、反饋,意見和建議,提升顧客滿意度;
3.配合企宣部門,積極開展門店VIP客戶拓展活動(dòng),重大節(jié)慶假日的現(xiàn)場(chǎng)促銷活動(dòng);
4.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇12
1、接聽客戶咨詢、預(yù)約及投訴電話;
2、對(duì)銷售及售后客戶進(jìn)行回訪;
3. 負(fù)責(zé)定期對(duì)滿意度調(diào)
查結(jié)果進(jìn)行分析匯報(bào)。
3、管理本部門的一切工作。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇13
1、負(fù)責(zé)按編制招聘、培訓(xùn)、考核部門員工。
2、負(fù)責(zé)落實(shí)責(zé)任書簽訂工作。
3、負(fù)責(zé)培養(yǎng)一名后備經(jīng)理。
4、負(fù)責(zé)對(duì)統(tǒng)籌所屬商場(chǎng)的日常物業(yè)管理工作及KPI的執(zhí)行。
5、加強(qiáng)員工的思想教育工作,培養(yǎng)員工愛紅星如家的思想,檢查督促員工的行為是否規(guī)范。
6、確定工作目標(biāo),制定工作和培訓(xùn)計(jì)劃,做好工作安排,做好每月、季、年度的工作總結(jié)。
7、做好有關(guān)外包商的評(píng)審工作,按照物業(yè)合同招投標(biāo)流程進(jìn)行成本管理,并對(duì)預(yù)算的使用加以控制。
8、建立良好的.公共關(guān)系,協(xié)調(diào)與其他部門的工作,處理重大投訴事件。
9、對(duì)商場(chǎng)物業(yè)部管理范圍內(nèi)的防火安全負(fù)責(zé),商場(chǎng)遇緊急情況及事故,須配合商場(chǎng)處理及做好善后工作。
10、組織貫徹實(shí)施集團(tuán)物業(yè)推進(jìn)中心物業(yè)日常的運(yùn)行,實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。
11、負(fù)責(zé)物業(yè)檔案文件管理,建立良好的公共關(guān)系,協(xié)調(diào)與商場(chǎng)其他部門的工作。
12、定期組織召開部門有關(guān)人員的工作會(huì)議,傳達(dá)集團(tuán)和區(qū)域物業(yè)工作精神,檢查部門工作落實(shí)情況并對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇14
1.保持現(xiàn)有客戶并發(fā)展新的客戶(自有部分客戶資源優(yōu)先)。
2.同客戶保持良好的商業(yè)關(guān)系。
3.完成每周的款待和活動(dòng)計(jì)劃。
4.對(duì)團(tuán)隊(duì)和商務(wù)散客通過電話銷售、訪問、郵寄開展銷售活動(dòng)。
5.確認(rèn)所有的預(yù)定單(包括宴會(huì)與會(huì)議)被準(zhǔn)確無誤地在銷售部與宴會(huì)之間進(jìn)行溝通并生效。
6.保證對(duì)所有的來信和電話詢問都進(jìn)行有效的處理,建立一種令人愉快的工作關(guān)系。
7.記錄客戶對(duì)于酒店發(fā)展的建議和最新的信息。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇15
崗位職責(zé):
1、負(fù)責(zé)城市公司所有項(xiàng)目交付前模擬驗(yàn)收、交付方案審核,并給予指導(dǎo)、監(jiān)督;
2、負(fù)責(zé)城市公司所有項(xiàng)目維修工作的推動(dòng)、管控,提升維修滿意度;
3、負(fù)責(zé)監(jiān)督城市公司所有已交付項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)品質(zhì),不定期開展檢查,并給予指導(dǎo)意見;
4、負(fù)責(zé)城市公司所有老項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備改造及品質(zhì)提升,并提供專業(yè)建議;
5、負(fù)責(zé)產(chǎn)品缺陷的收集,并形成產(chǎn)品缺陷報(bào)告,提煉客戶關(guān)注點(diǎn),前置到產(chǎn)品研發(fā)階段;
6、負(fù)責(zé)城市公司所有項(xiàng)目交付、維修風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、預(yù)判,對(duì)于可能存在的`風(fēng)險(xiǎn)問題及時(shí)預(yù)警;
7、負(fù)責(zé)城市公司所有交付、維修管理制度的修訂與完善。
崗位要求:
1、基本要求:本科及以上,工程經(jīng)驗(yàn),5年以上客服工作經(jīng)驗(yàn),同崗位1年以上工作經(jīng)驗(yàn);
2、專業(yè)能力:了解房地產(chǎn)項(xiàng)目客服業(yè)務(wù)流程,熟悉交付維修管理工作流程;
3、行業(yè)經(jīng)驗(yàn):5年客服工作經(jīng)驗(yàn),2年以上房地產(chǎn)行業(yè)集團(tuán)化公司工作經(jīng)驗(yàn);
4、管理能力:1年以上區(qū)域或城市公司客服部門管理工作經(jīng)驗(yàn);
5、能力素質(zhì):溝通協(xié)調(diào)能力/組織理解力/組織實(shí)施能力/規(guī)劃創(chuàng)新能力/業(yè)務(wù)指導(dǎo)與人才培養(yǎng)。
客服部經(jīng)理工作職責(zé) 篇16
1、協(xié)助項(xiàng)目總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項(xiàng)工作。
2、制定、審核客服管理年度工作計(jì)劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
3、對(duì)客服管理的工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)等制度文件提出建議。
4、協(xié)助做好客服相關(guān)制度及體系的建立,以及客戶服務(wù)專業(yè)體系文件宣貫、培訓(xùn)、監(jiān)督執(zhí)行,確保體系落地。
5、協(xié)助組織總部物業(yè)相關(guān)專業(yè)和各城市公司提升物業(yè)服務(wù)滿意度并監(jiān)督、評(píng)價(jià)提升效果。
6、對(duì)客服條線工作監(jiān)督執(zhí)行進(jìn)行業(yè)務(wù)檢查和督導(dǎo),對(duì)客戶服務(wù)流程提供指導(dǎo)。
7、負(fù)責(zé)定期召開滿意度及訴求分析專題會(huì)議,制定整體要求,優(yōu)化滿意度標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作并推行落地。
8、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦之其他工作。