讀懂“身體語言”

     在酒店餐廳，我們經(jīng)�？吹竭@樣的情景--客人不得不以打手勢、敲桌子、甚至大聲吆喝的方式引起服務(wù)員的注意。其實(shí)，服務(wù)員只要擁有一些非常簡單而又無聲的身體語言知識，就完全可以避免這種問題的出現(xiàn)。 
準(zhǔn)確理解客人的身體語言，是服務(wù)的關(guān)鍵。從客人的身體語言中，有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員可以感受到各種情緒的變化，一一對應(yīng)地提供適當(dāng)?shù)姆��?wù)。 
酒店一線員工最大的問題是經(jīng)常不能讀懂客人的身體語言，不能了解客人的感受，更不懂如何正確地應(yīng)對。現(xiàn)實(shí)中更復(fù)雜的問題是--客人不會輕易說出他們的感受。酒店服務(wù)人員只有善于觀察，長期積累，才能正確接收到客人的無聲信息。有時(shí)，即使不明白客人的意思，以一個(gè)積極、關(guān)注的態(tài)度去對待也是非常重要的。 
服務(wù)人員應(yīng)具備的身體語言知識 
尊重客人的私人空間
        一般來說，和外國客人講話時(shí)要保持彼此身體間的距離，半米的尺度比較好。如果和客人交談時(shí)他一直往前進(jìn)，可能你離他太遠(yuǎn)了些；如果他一直往后退，你可能靠得他太近了。 
了解表示疲勞、煩躁的手勢
        一般客人，特別是有時(shí)差反應(yīng)的旅游者在等待入住或結(jié)賬時(shí)，短短幾分鐘便可能疲勞或煩躁，客人的腳這時(shí)會做出小幅度的擺動，而且據(jù)調(diào)查，大多數(shù)人在15分鐘后都會有這種動作。 
察覺客人的緊張和不安 
客人初次來到酒店，難免會產(chǎn)生陌生感。通�？腿撕蠑n雙臂放在胸前，代表緊張或防衛(wèi)，這時(shí)服務(wù)員要以自己的熱情去感染客人，在與客人交談時(shí)，要非常注意客人用手指頭或鉛筆“咚咚”敲打桌面的動作，這是表示不同意的信號。在紙上亂涂亂畫也有相同的意義。 
正確的服務(wù)禮節(jié)
        正確的服務(wù)禮節(jié)是好的開始，它使客人倍感舒適。微笑、眼光的接觸，在和客人打交道時(shí)很重要。微笑的眼光和問好的語言在公共場所意思是一樣的。如果對面一個(gè)陌生的外國客人走來向你微笑，你也向他微笑，他就會說“嗨”或“你好”，這只是一種禮貌，并不表示他會停下來和你交談。
       這里要注意的是：中國傳統(tǒng)老盯著人看是不禮貌，而不正視美國人他會以為你躲躲閃閃不誠懇，認(rèn)為你不可信賴。 
體語露真情
        身體語言通常會表達(dá)最真實(shí)的思想感情，因?yàn)橐粋�(gè)人說句謊言容易，但是想讓體語說謊則非常困難。當(dāng)我們正確了解客人的意圖時(shí)，就可以采取相應(yīng)的行動。
        腳上透露出來的信息。在酒店大堂或宴會廳里，兩位客人站著談話。如果倆人彼此面對面，十分靠近著交談，則可說他們之間的關(guān)系極為親密。這個(gè)時(shí)候除非有要緊的事，否則不要打擾客人。反之，兩位客人的皮鞋位置呈直角，或是帶有60度左右的角度而分開站立的話，可視為他們的關(guān)系并不太深，充分保留著第三者能介入的余地，這時(shí)服務(wù)員可適當(dāng)介入。 
當(dāng)客人不滿時(shí)，學(xué)會以用心的聆聽和積極的身體語言來緩和客人的情緒并顯示你對客人的關(guān)注。
        身體語言也是有效傾聽的輔助工具。面對客人的投訴時(shí)，盡管你可能沒有說話，但通過身體語言，也傳達(dá)出很多信息。如果你撥弄頭發(fā)、環(huán)顧四周或手指在桌子上敲打的話，客人接收到的信息就是你沒有在傾聽，這樣不但不能解決問題而且會給客人“火上加油”。
        積極的身體語言包括：身體前傾、微笑、保證目光接觸等等。增強(qiáng)“聽力”的關(guān)鍵僅僅自己聽還不夠，還應(yīng)該讓客人知道你在聽。