服務(wù)中的“換位思考”
在酒店的客服工作中，換位思考是一種有效的工作方法。換位思考的含義就是在做服務(wù)工作時(shí)，服務(wù)員要站在客人的角度去想，把服務(wù)工作做到最好。
某酒店餐廳來了幾位客人，穿著時(shí)髦的年輕媽媽帶著一歲多的小孩來用餐，服務(wù)員微笑著迎上前去問好，引領(lǐng)客人來到餐桌前，接椅上座，倒茶上毛巾。用餐過程中幾位客人談?wù)撝匾氖虑椋尚∨笥褏s閑不住，一會(huì)兒拿餐具玩，一會(huì)兒拿口布玩，服務(wù)員小張看到此情景，馬上挑了兩朵用紅蘿卜雕成的裝飾花拿給他玩�？蛇@位小朋友玩了一會(huì)兒，又坐立不安了，媽媽只好把他抱在懷里，哄他入睡。服務(wù)員無意間聽到那位女士說，小孩感冒了還沒好，于是小張立即請(qǐng)一位同事幫忙借了一張小毛毯過來。當(dāng)小張把柔軟的小毛毯送到這位女士面前，小朋友的媽媽先是很驚訝，后來她一個(gè)勁的夸服務(wù)員細(xì)心。
客人選擇某個(gè)星級(jí)酒店，不僅是因?yàn)檫@個(gè)酒店的硬件設(shè)施先進(jìn)，更重要的是他們能夠提供個(gè)性化服務(wù)。不同的客人有不同的個(gè)性需求，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真的推測(cè)賓客的心理特點(diǎn)，提供個(gè)性化的服務(wù)。
在常規(guī)的基礎(chǔ)上，“換位思考”是做好服務(wù)的一條有效途徑。
如何提高服務(wù)質(zhì)量，有些人以為只有從名師、權(quán)威中學(xué)得。其實(shí)，每個(gè)服務(wù)員都“換一下位”，把自己當(dāng)作顧客“設(shè)身處地”地為對(duì)方想一想，問題就解決了。
想得多的是收獲，考慮得少的是付出。