工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場(chǎng)會(huì)講話提綱
為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費(fèi)者心目中的名牌，真正的“馳名商標(biāo)”，加深轄區(qū)消費(fèi)者對(duì)提升12315服務(wù)水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報(bào)紙、廣播、橫幅標(biāo)語(yǔ)等進(jìn)行廣泛宣傳，先后在《福建日?qǐng)?bào)》、《莆田電視臺(tái)》、《莆田晚報(bào)》等媒體做專題報(bào)道。同時(shí)在《湄洲日?qǐng)?bào)》上開設(shè)了“消費(fèi)知識(shí)專欄”，向消費(fèi)者介紹一些辯真識(shí)假的常識(shí)，讓全社會(huì)都來了解、支持12315工作，為提升12315服務(wù)水平的順利開展?fàn)I造了良好的輿論氛圍。
�。ㄈ┞鋵�(shí)保障，建章立制，為有效提升12315服務(wù)水平打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
1、提升隊(duì)伍素質(zhì)，增強(qiáng)消費(fèi)糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務(wù)素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，熱愛消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的年輕干部充實(shí)到1
2315工作崗位，配齊12315人員力量，對(duì)進(jìn)入12315投訴臺(tái)工作的人員實(shí)行崗前培訓(xùn)，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對(duì)12315工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不僅培訓(xùn)學(xué)習(xí)相關(guān)的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓(xùn)諸如民法、行政法等與消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)；三是建立學(xué)習(xí)激勵(lì)機(jī)制和約束機(jī)制。把學(xué)習(xí)培訓(xùn)成果、履行崗位職責(zé)能力與干部的評(píng)先、評(píng)優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。
2、增配專用設(shè)備，及時(shí)有效調(diào)解消費(fèi)糾紛。一是為12315投訴臺(tái)增配了投訴專用電腦，設(shè)立投訴專線電話，保證消費(fèi)投訴電話的暢通有序。同時(shí)局財(cái)務(wù)室在業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)上適當(dāng)向12315投訴臺(tái)進(jìn)行傾斜，必要的經(jīng)費(fèi)開支及時(shí)、足額地進(jìn)行劃拔；二是配備給12315的車輛要實(shí)行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費(fèi)糾紛現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費(fèi)投訴外，其他任何單位或個(gè)人不得以任何理由借用。同時(shí)12315車輛管理實(shí)行用車單位領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格遵守《城廂區(qū)工商局機(jī)動(dòng)車輛安全管理規(guī)定》；三是12315消費(fèi)者投訴臺(tái)實(shí)行二十四小時(shí)全天候值班制度。正常工作時(shí)間實(shí)行人工值班，；下班時(shí)間實(shí)行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當(dāng)場(chǎng)予以解決，不屬于管轄范圍或一時(shí)無法解決的，耐心做好移交、疏導(dǎo)及解釋工作。
3、落實(shí)各項(xiàng)機(jī)制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會(huì)議，研究解決12315投訴臺(tái)運(yùn)作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴臺(tái)也相應(yīng)地建立有效的責(zé)任追究制度，實(shí)行臺(tái)長(zhǎng)負(fù)責(zé)制，對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責(zé)任；積極向區(qū)政府匯報(bào)12315的各項(xiàng)工作，力爭(zhēng)把12315作為政府的品牌納入財(cái)政盤子，并下拔啟動(dòng)資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報(bào)制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機(jī)關(guān)受理消費(fèi)者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對(duì)六種不予受理或終止受理的消費(fèi)投訴案件予以事先告知，同時(shí)每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費(fèi)安全、社會(huì)生產(chǎn)安全和市場(chǎng)不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴(yán)重的“典型”案件，以召開座談會(huì)、新聞媒體曝光或向地方政府分管領(lǐng)導(dǎo)呈遞“案情專報(bào)”等形式進(jìn)行通報(bào)和披露。截止9月份，我局共召開座談會(huì)16次，向新聞媒體通報(bào)典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報(bào)”向區(qū)政府通報(bào)，共發(fā)出《事先告知通知書》 份。
�。ㄋ模�、整合職能，構(gòu)建機(jī)制，全面提升12315工作上新水平。