工商局提升12315服務水平現(xiàn)場會講話提綱
為了使“城廂12315” 真正成為廣大消費者心目中的名牌，真正的“馳名商標”，加深轄區(qū)消費者對提升12315服務水平的了解，我局輿論先行，大力開展宣傳工作。充分利用電視、報紙、廣播、橫幅標語等進行廣泛宣傳，先后在《福建日報》、《莆田電視臺》、《莆田晚報》等媒體做專題報道。同時在《湄洲日報》上開設了“消費知識專欄”，向消費者介紹一些辯真識假的常識，讓全社會都來了解、支持12315工作，為提升12315服務水平的順利開展營造了良好的輿論氛圍。
�。ㄈ┞鋵嵄Ｕ�，建章立制，為有效提升12315服務水平打下堅實基礎。
1、提升隊伍素質(zhì)，增強消費糾紛調(diào)解能力。一是選拔政治業(yè)務素質(zhì)好，組織協(xié)調(diào)能力強，熱愛消費者權(quán)益保護工作的年輕干部充實到1
2315工作崗位，配齊12315人員力量，對進入12315投訴臺工作的人員實行崗前培訓，經(jīng)考試和考核合格人員方可上崗；二是定期或者不定期對12315工作人員進行業(yè)務培訓，不僅培訓學習相關的工商行政管理法律法規(guī)，而且培訓諸如民法、行政法等與消費相關的法律法規(guī)知識；三是建立學習激勵機制和約束機制。把學習培訓成果、履行崗位職責能力與干部的評先、評優(yōu)、晉升等結(jié)合起來。
2、增配專用設備，及時有效調(diào)解消費糾紛。一是為12315投訴臺增配了投訴專用電腦，設立投訴專線電話，保證消費投訴電話的暢通有序。同時局財務室在業(yè)務經(jīng)費上適當向12315投訴臺進行傾斜，必要的經(jīng)費開支及時、足額地進行劃拔；二是配備給12315的車輛要實行專車專用，專門用于調(diào)解轄區(qū)內(nèi)的消費糾紛現(xiàn)場調(diào)解工作。除執(zhí)行處理消費投訴外，其他任何單位或個人不得以任何理由借用。同時12315車輛管理實行用車單位領導負責制，嚴格遵守《城廂區(qū)工商局機動車輛安全管理規(guī)定》；三是12315消費者投訴臺實行二十四小時全天候值班制度。正常工作時間實行人工值班，；下班時間實行電腦值班。錄音電話的投訴、咨詢內(nèi)容接班人員能夠解決的，當場予以解決，不屬于管轄范圍或一時無法解決的，耐心做好移交、疏導及解釋工作。
3、落實各項機制，確保工作有序開展。局黨組定期召開工作會議，研究解決12315投訴臺運作過程中出現(xiàn)的新問題、新情況，能夠解決的，立即解決。12315投訴臺也相應地建立有效的責任追究制度，實行臺長負責制，對消費糾紛調(diào)解不力、推諉扯皮的，層層追究責任；積極向區(qū)政府匯報12315的各項工作，力爭把12315作為政府的品牌納入財政盤子，并下拔啟動資金；建立健全“投訴事先告知制”、“重要案件通報制”、“典型案件披露制”，根據(jù)《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》之規(guī)定，對六種不予受理或終止受理的消費投訴案件予以事先告知，同時每月從全局受理投訴或查處的案件中，選擇危及群眾消費安全、社會生產(chǎn)安全和市場不正當競爭，情節(jié)較為惡劣、后果較為嚴重的“典型”案件，以召開座談會、新聞媒體曝光或向地方政府分管領導呈遞“案情專報”等形式進行通報和披露。截止9月份，我局共召開座談會16次，向新聞媒體通報典型案件30余起，編發(fā)了4期“案情專報”向區(qū)政府通報，共發(fā)出《事先告知通知書》 份。
�。ㄋ模�、整合職能，構(gòu)建機制，全面提升12315工作上新水平。