工商局提升12315服務(wù)水平現(xiàn)場會講話提綱
1、機構(gòu)一分為三。重新整合機構(gòu)、優(yōu)化資源配置，對現(xiàn)有的檢查大隊、12315投訴臺和消委會三合一聯(lián)署辦公的工作機構(gòu)進行改革，使12315投訴臺、檢查大隊、消委會的機構(gòu)進行分離，不再三個機構(gòu)一塊牌子，12315投訴立辦公，并配備素質(zhì)較高的干部。在基層工商所設(shè)立投訴站,承接辦理局12315投訴臺分流的投訴案件。
2、職能三位一體。保證12315投訴立辦公的前提下，把12315、檢查大隊、消費者權(quán)益保護職能整合為一，由12315對投訴案件進行受理或分流，及時督辦和反饋落實情況，通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，及時通報檢查大隊，由檢查大隊負責辦案；消委會負責咨詢和協(xié)調(diào)，做到分工不分家，實現(xiàn)維權(quán)、辦案、咨詢、協(xié)調(diào)的有機結(jié)合。
3、協(xié)調(diào)法律援助。在組建專門受理投訴平臺的同時，吸納兄弟單位的做法，積極與司法部門協(xié)調(diào)聯(lián)系，爭取法律援助，報經(jīng)司法部門批準，在12315投訴臺設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會”，在基層工商所設(shè)立“行業(yè)性人民調(diào)解委員會分會”，由司法部門聘請工商部門有經(jīng)驗的在編干部為人民調(diào)解員，授權(quán)行使消費領(lǐng)域糾紛的人民調(diào)
解職能。調(diào)委會對消費糾紛的依法調(diào)解得到司法部門的認可，具有法律效力。
4、構(gòu)建聯(lián)動機制。與司法、衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)等部門建立協(xié)作聯(lián)動機制。一是根據(jù)季節(jié)變化和消費特點，與上述部門聯(lián)合組織流動投訴點，深入農(nóng)村、街道現(xiàn)場接受投訴。二是根據(jù)城區(qū)和鄉(xiāng)村消費差異，善于通過投訴發(fā)現(xiàn)案源，城區(qū)重點打擊與人民群眾生命健康安全息息相關(guān)的食品案件；鄉(xiāng)村重點打擊假劣農(nóng)資、種子等坑農(nóng)、害農(nóng)案件，切實維護“三農(nóng)”利益。三是與上述部門“結(jié)對子”，必要時請他們協(xié)助調(diào)解消費糾紛，以解決人員及技術(shù)力量不足的問題；從而形成“一個中心、二級分流、部門參與、講求時效”的消費者權(quán)益保護機制。
5、樹立品牌形象。利用各種新聞媒體大力宣傳“12315”，把“12315”作為品牌向社會進行推介，讓廣大群眾了解、信任和支持“12315”，以“12315”獨立辦公為契機，在每個工商人員中進行“個個是品牌、人人是形象”教育，全面提高城廂工商執(zhí)法和服務(wù)形象。投訴臺工作人員在接待咨詢和受理投訴時要文明接待、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要求12315工作人員做到“三心”和“三個一”，“三心即：“熱心、耐心、細心”；“三個一”即“一聲問好、一杯清茶、一片熱情”。
�。ㄎ澹⒕慕M織、以點帶面，全面提升我局工作上新
臺階。
以提升12315服務(wù)水平為突破口，以點帶面，起到輻射全局作用。一要做到受理迅速、分流合理、處理及時、披露適度、督辦到位。二要實現(xiàn)三項聯(lián)動，即通過12315，維護消費者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)案源，協(xié)調(diào)解決各種矛盾。三要建立三級網(wǎng)絡(luò)，即以信息化為依托，以網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)，建立城區(qū)、鄉(xiāng)村、社區(qū)三級網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)信息迅速傳遞和共享。四要做到三個結(jié)合，即將12315工作與執(zhí)法辦案、信用體系建設(shè)、信息化建設(shè)相結(jié)合，從12315投訴中發(fā)現(xiàn)案源，為企業(yè)信用體系評價提供資料。
二、活動成效
目前，我局提升12315服務(wù)水平工作已取得初步成效。從八月初至今，局12315投訴臺、各基層所投訴分臺已累計向群眾發(fā)放工作職責、投訴指南等宣傳材料（ ）份，法律法規(guī)宣傳材料（ ）份；局12315投訴臺、各基層所投訴分臺共接到消費者投訴（ ）起，已調(diào)結(jié)成功（ ）起，調(diào)解率達（）%；向工商部門舉報各類違法違規(guī)行為（ ）起，立案（）起，沒收、銷毀各種劣質(zhì)食品（）公斤，罰沒款（）元。