如何提升客服溝通技巧（精選3篇）
如何提升客服溝通技巧 篇1
身體語言溝通的改善
我們已經了解身體語言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語言有效地運用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語言,二是恰當使用自己的身體語言。
(1) 理解別人的身體語言
身體語言比口頭語言能夠表達更多的信息,因此,理解別人的身體語言是理解別人的一個重要途徑。從他人的目光、表情、身體運動與姿勢,以及彼此之間的空間距離中,我們都能夠感知到對方的心理狀態(tài)。了解了對方的喜怒哀樂,我們就能夠有的放矢地調整我們的交往行為。但是,理解別人的身體語言必須注意以下幾個問題:
·同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同
·要站在別人的角度來考慮
·要培養(yǎng)自己的觀察能力
·不要簡單地下結論
同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同。一個活潑、開朗、樂于與人交往的女孩子,在與你交往時會運用很豐富的身體語言,不大在乎與你保持較近的距離,也時常帶著甜蜜的表情與你談話。但是,這可能并沒有任何特殊的意義,因為她與其他人的交往也是這個樣子。然而換成一個文靜、內向的女孩子,上述的信息可能就意味著她已經開始喜歡你了。
相類似的,解釋別人的身體語言還要考慮情境因素。同樣是笑,有時候是表示好感,有時候是表示尷尬,而有的時候又表示嘲諷,這都需要我們加以區(qū)別。
理解別人的身體語言,最重要的是要從別人的角度上來考慮問題。要用心去體驗別人的情感狀態(tài),也就是心理學上常講的要注意"移情"。當別人對你表情淡漠,很可能是由于對方遇到了不順心的事,因此不要看到別人淡漠就覺得對方不重視你。事實上,這樣的誤解,在年輕人中最容易出現(xiàn),也最容易導致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的角度,替別人著想,才能使交往更富有人情味兒,使交往更深刻。
需要注意的是,要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力,善于從對方不自覺的姿勢、目光中發(fā)現(xiàn)對方內心的真實狀態(tài)。不要簡單地下結論。比如,中國人喜歡客套,當來作客的人起身要走時,往往極力挽留,然而很多時候,這些挽留都并非出自誠意,我們從主人的姿勢上是可以看出來的,口頭上慢走,卻早已擺出了送客的架式。
(2) 恰當使用自己的身體語言
恰當?shù)氖褂米约旱纳眢w語言,要求我們做到以下幾點:
·經常自省自己的身體語言
·有意識地運用身體語言
·注意身體語言的使用情境
·注意自己的角色與身體語言相稱
·注意言行一致
·改掉不良的身體語言習慣
自省的目的是我們檢驗自己以往使用身體語言是否有效,是否自然,是否使人產生過誤解。了解了這些,有助于我們隨時對自己的身體語言進行調節(jié),使它有效地為我們的交往服務。不善于自省的人,經常會產生問題。有的性格開朗的女孩,她們在和異性交往中總是表現(xiàn)得很親近,總是令人想入非非。我的一個朋友就遇到過一個這樣的女孩,結果害得這位朋友陷入單相思,煩惱不堪。而實際上,女孩根本就沒有什么特別的意思。對于我的朋友而言,他應該增強對別人的身體語言的理解能力,避免產生誤解:而那個女孩則應該自省,自己是否總是使人產生誤解,如果是,則應注意檢點自己的行為。如果不注意自省,可能很危險。
我們可能會注意到,那些比較著名的演說家、政治家,都很善于運用富有個人特色的身體語言。這些有特色的身體語言并不是與生俱來的,都是經常有意識地運用的結果。
身體語言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應。北京某名牌大學的一個畢業(yè)生,到一家公司去求職。在面試時,這位自我感覺良好的大學生一進門就坐在沙發(fā)上,翹起二郎腿,還不時地搖動。如果在家里,這是個再平常不過的姿勢,而在面試的情境中,則很不合適。結果,負責面試的人連半個問題也沒有問,只是客氣地說:"回去等消息吧。"最終的結果可想而知,他失去了一個很好的工作機會。
改變不良的身體語言的意義,是消除無助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語言習慣。有人在與人談話時,常有梳理頭發(fā),打響指等習慣,有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動作,這些都會給人家留下不好的印象,有時會讓人覺得很不禮貌。同時,這些無意義的身體語言會分散對方的注意力,會影響溝通的效果。
真誠是一種美德,而言行一致則是真誠的體現(xiàn)�？陬^語言與身體語言不一致,會使人覺得你很虛偽,就如口說留客,身體語言已經送客一樣。你必須記住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已說明了一切
如何提升客服溝通技巧 篇2
(1)開列溝通情境和溝通對象清單
這一步非常簡單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學校、家庭、工作單位、聚會以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學、配偶、親戚、領導、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對象,以便全面地提高自己的溝通能力。
(2)評價自己的溝通狀況
在這一步里,問自己如下問題:
·對哪些情境的溝通感到愉快?
·對哪些情境的溝通感到有心理壓力?
·最愿意與誰保持溝通?
·最不喜歡與誰溝通?
·是否經常與多數(shù)人保持愉快的溝通?
·是否常感到自己的意思沒有說清楚?
·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺自己錯了?
·是否與朋友保持經常性聯(lián)系?
·是否經常懶得給人寫信或打電話?
客觀、認真地回答上述問題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。
(3) 評價自己的溝通方式
在這一步中,主要問自己如下三個問題:
·通常情況下,自己是主動與別人溝通還是被動溝通?
·在與別人溝通時,自己的注意力是否集中?
·在表達自己的意圖時,信息是否充分?
主動溝通者與被動溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關系,更可能在人際交往中獲得成功。
溝通時保持高度的注意力,有助于了解對方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來調節(jié)自己的溝通過程。沒有人喜歡自己的談話對象總是左顧右盼、心不在焉。
在表達自己的意圖時,一定要注意使自己被人充分理解。溝通時的言語、動作等信息如果不充分,則不能明確地表達自己的意思;如果信息過多,出現(xiàn)冗余,也會引起信息接受方的不舒服。最常見的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對不起就足以表達你的歉意,如果你還繼續(xù)說:"我實在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無冗余是最佳的溝通方式。
(4) 制訂、執(zhí)行溝通計劃
通過前幾個步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點改進。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動性不夠,則需要積極主動地與人溝通等等。把這些制成一個循序漸進的溝通計劃,然后把自己的計劃付諸行動,體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺得自己的溝通范圍狹窄,主動性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個素不相識的人打招呼,具體如問路,說說天氣等。不必害羞,沒有人會取笑你的主動,相反,對方可能還會在欣賞你的勇氣呢!
在制訂和執(zhí)行計劃時,要注意小步子的原則,即不要對自己提出太高的要求,以免實現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實現(xiàn)并鞏固之后,再對自己提出更高的要求。
(5) 對計劃進行監(jiān)督
這一步至關重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會功虧一簣。最好是自己對自己進行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展狀況,并評價與分析自己的感受。
計劃的執(zhí)行需要信心,要堅信自己能夠成功。記住:一個人能夠做的,比他已經做的和相信自己能夠做的要多得多。
如何提升客服溝通技巧 篇3
溝通時放低姿態(tài)
“我說的才是對的”，這種態(tài)度只會導致溝通關系的惡化，讓溝通無法進行下去。在進行溝通的時候，要盡可能放低姿態(tài)，也就是說，應當在充分尊重對方意見的同時，適當不過激地表達自己的意見和主張才是最好的。即使認為自己的說法沒有錯或者對方的意見存在問題，也應當首先聽對方把話說完，不同的人有不同的想法，表達的能力、理解的能力也有不一樣，或許有對方表達失誤或者自己理解有偏差的地方，應當放低姿態(tài)耐心傾聽。
不要感情用事
溝通的時候保持平常心，不要感情用事是很重要的。感情用事有可能讓溝通卡在半途無法溝通下去，甚至導致溝通的放棄和失敗。如果在溝通的過程中因為感情用事而感到格外煩躁、不安導致注意力無法集中，那么就不得不停止溝通，過一段時間等待心情平復后才能繼續(xù)溝通，而這實際上會讓溝通的各方都不愉快。
溝通時舍棄你的自尊心
無謂的自尊和自傲只會成為溝通的絆腳石，因此，至少應當在溝通的時候舍棄自己所謂的自尊心。不要說出“我的自尊心不允許我……”這樣的話，這只會讓溝通無法進行下去。
與溝通對象坦誠相待
溝通的過程中與溝通對象坦誠相待非常重要，不要有隱瞞，坦誠是你們通過溝通加深合作關系的重要臺階。首先可以通過自己的坦誠，讓對方相信自己，進而帶動對方對你坦誠，進而促進溝通的順利愉快進行。
清晰地陳述理由
無論是什么問題，為什么、怎么做、理由是什么之類的一定要充分地向對方解釋，即使沒什么理由的行動，也一定要告知對方自己的考慮和想法，得到對方的理解和行動上的支持對于溝通的發(fā)展和接下來事態(tài)的發(fā)展都有良好的幫助。