客戶溝通技巧案例（精選13篇）
客戶溝通技巧案例 篇1
不能因?yàn)榕c客人熟，而使用過(guò)分隨意的語(yǔ)言
做酒店工作久了，就會(huì)有許多客人成為自己的朋友了。于是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務(wù)也由"格式"化變成"朋友"化了。這會(huì)導(dǎo)致溝通失誤，甚至造成嚴(yán)重后果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點(diǎn)多，有一常客略帶醉意來(lái)總臺(tái)結(jié)往日掛帳。為安全起見，這個(gè)時(shí)間收銀的柜臺(tái)帳目已上交財(cái)務(wù)�？腿藨�(yīng)在白天由財(cái)會(huì)人員結(jié)帳。服務(wù)員往日與這位�？秃苁欤又_(tái)前又沒有什么事情可做，于是服務(wù)的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來(lái)的敬重、分寸。對(duì)話由淺人深地講開了，
"你們?cè)趺匆?guī)矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結(jié)帳了?!……"
"沒關(guān)系，你死了，還有你的家人，怎么也賴不了帳的。"
客人一時(shí)來(lái)火，"他媽的，快過(guò)年了，你還說(shuō)這話……"邊說(shuō)邊操起柜臺(tái)上的東西砸了過(guò)去打在服務(wù)員的頭上，并揚(yáng)言一定不放過(guò)她，要修理她，要她付出代價(jià)¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當(dāng) "熟人"調(diào)侃，隨便套近乎，可作為服務(wù)員卻不行，在工作中，酒店員工不能因?yàn)榕c客人熟而導(dǎo)致禮貌用語(yǔ)的缺失。
客戶溝通技巧案例 篇2
重視溝通語(yǔ)言的使用
溝通缺失或溝通不當(dāng)，是影響酒店總臺(tái)及其他服務(wù)部門服務(wù)質(zhì)量的重要因素。主動(dòng)、規(guī)范的溝通語(yǔ)言，是提高酒店總臺(tái)接待質(zhì)量及酒店服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。下面這一案例很好地說(shuō)明了這一點(diǎn)。
【案例】
平均每個(gè)月我有8次機(jī)會(huì)面對(duì)前臺(tái)接待員，但仍有很多前臺(tái)接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及制做房卡等，這一來(lái)便忽略了與客人之間的接觸及服務(wù)行業(yè)的核心宗旨：殷勤好客的服務(wù)態(tài)度接待客人。但同時(shí)也有大部份酒店管理者明白酒店服務(wù)其實(shí)就是一種與客人溝通的學(xué)問及技巧，他們培訓(xùn)及指導(dǎo)所有接觸客人的員工如何成為主人。從“主人”的角度來(lái)看，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)與客人溝通，服務(wù)員應(yīng)先開口與客人打招呼。我所遇見過(guò)的“主人”他們都會(huì)主動(dòng)與我打招呼，然后再說(shuō)“請(qǐng)問先生貴姓”，而不會(huì)直接說(shuō)“住宿登記嗎?”
很多時(shí)候，當(dāng)我在前臺(tái)登記完畢后，我會(huì)發(fā)覺自己變成房間號(hào)碼。譬如“305號(hào)房需要多幾包咖啡”或者“701號(hào)房需要多幾條浴巾”。作為“主人”而言，他們會(huì)很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說(shuō)“甘乃迪先生，我們會(huì)馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。” 在我入往無(wú)數(shù)最佳的酒店當(dāng)中，十次中肯定有一次房間內(nèi)會(huì)有一些問題，然后維修工人到來(lái)，毫無(wú)表情地看著我，然后說(shuō)’排水溝塞了嗎?”然后我便點(diǎn)一下頭就說(shuō)“是的，排水溝塞了”然后對(duì)話就此結(jié)束。。。
客戶溝通技巧案例 篇3
公司開發(fā)商務(wù)管理軟件，總部在北京。我們的產(chǎn)品線有兩條，一條是小產(chǎn)品線，價(jià)位便宜，面向中小型企業(yè);一條是大產(chǎn)品線，價(jià)位很高，面向大中型企業(yè)。在全國(guó)各省會(huì)城市有我們的辦事處負(fù)責(zé)該省市場(chǎng)，但只負(fù)責(zé)小產(chǎn)品的銷售，大產(chǎn)品的銷售由總公司大產(chǎn)品部直接負(fù)責(zé)。我們?cè)谌珖?guó)各地尋找合作伙伴，由合作伙伴負(fù)責(zé)尋找客戶和做售后服務(wù)。
20xx年9月初步和沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司(化名)接觸。沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司孫總和本公司沈陽(yáng)辦事處聯(lián)系，表示對(duì)我們公司開發(fā)的管理軟件感興趣想做代理，沈陽(yáng)辦事處及時(shí)給他郵寄了資料，并保持聯(lián)系。11月，我和我的同事去找網(wǎng)拓公司談了一下。該公司在沈陽(yáng)開發(fā)區(qū)，公司規(guī)模不大，而且剛剛成立，公司主營(yíng)業(yè)務(wù)收入是網(wǎng)站維護(hù)和網(wǎng)絡(luò)工程。雙方初步溝通達(dá)成一定的共識(shí)，并簽署了小產(chǎn)品合作協(xié)議。
簽署協(xié)議后一直沒有打款，本公司也并沒有催促其打款，因?yàn)樗镜囊?guī)模和領(lǐng)導(dǎo)人的風(fēng)格決定了他不會(huì)在找到下家之前完成訂貨。而且由于他正在積極的開拓市場(chǎng)，并在此期間和本公司溝通過(guò)關(guān)于本公司某一款產(chǎn)品功能的問題，所以預(yù)計(jì)近期會(huì)實(shí)現(xiàn)打款進(jìn)貨，先培養(yǎng)他的積極性和熱情后，能夠放長(zhǎng)線。11月初，本公司新上任的沈陽(yáng)辦事處主任張經(jīng)理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)，走訪了網(wǎng)拓公司的這個(gè)用戶，用戶做電機(jī)設(shè)備，對(duì)電腦不太熟練，但其領(lǐng)導(dǎo)有用管理軟件管理企業(yè)的想法，而且與沈陽(yáng)網(wǎng)拓公司是老業(yè)務(wù)關(guān)系，成功的希望非常大。本公司和網(wǎng)拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價(jià)位產(chǎn)品，這樣彼此的利潤(rùn)空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。于是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟件是用還是不用，怎么用
由于大產(chǎn)品軟件和小產(chǎn)品不同，首先是其功能的全面性，系統(tǒng)涉及整個(gè)企業(yè)幾乎所有部門的業(yè)務(wù)，各部門相互之間的協(xié)調(diào)配合是軟件系統(tǒng)實(shí)施的重點(diǎn)之一，也是難點(diǎn)之一;其次是使用方面，此產(chǎn)品系統(tǒng)實(shí)施不僅僅是一種軟件的應(yīng)用，還是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)模式的轉(zhuǎn)變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統(tǒng)習(xí)慣;再次是簽協(xié)議面臨的首次打款金額的風(fēng)險(xiǎn)又很大，比如天津XX公司，首次10萬(wàn)，青島XX公司，首次8萬(wàn)，這也使很多人不敢問津，也是大產(chǎn)品長(zhǎng)期以來(lái)拓展不利的一個(gè)因素。孫總的做事風(fēng)格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產(chǎn)品協(xié)議并實(shí)現(xiàn)首次打款幾乎是不可能的事。但本公司并沒有放棄，不斷的和他進(jìn)行電話溝通、交流，主要目的是想把這個(gè)用戶促成，有了客戶，不管從哪里走貨，都會(huì)成為本公司的利潤(rùn)。
此輪的談判停留在產(chǎn)品技術(shù)上和實(shí)施方式上，希望通過(guò)實(shí)施方式和技術(shù)的指導(dǎo)，使其拿下這個(gè)單子。并要求他不著急，慢慢來(lái)。
先由網(wǎng)拓公司比較懂軟件的人組成一個(gè)系統(tǒng)負(fù)責(zé)軟件實(shí)施的隊(duì)伍，給客戶安裝好Windows操作系統(tǒng)，創(chuàng)立拓樸網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，并保證每臺(tái)機(jī)器都能互聯(lián)互通。然后準(zhǔn)備資料的整理，包括對(duì)所有倉(cāng)庫(kù)、物料進(jìn)行編碼，對(duì)所有供應(yīng)商、客戶進(jìn)行編碼，整理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)資料、員工資料等等。再次進(jìn)行客戶內(nèi)部的整體培訓(xùn)、崗位明晰。最后進(jìn)行試運(yùn)行，啟用帳套，并指導(dǎo)輸入，三個(gè)月后方可正式使用。但本公司清楚，由于用戶很著急，時(shí)間根本不允許網(wǎng)拓公司用3個(gè)月或更長(zhǎng)的時(shí)間給用戶實(shí)施。一切擺在網(wǎng)拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實(shí)施，具體問題實(shí)施時(shí)再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產(chǎn)品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作
簽署小產(chǎn)品協(xié)議的時(shí)候，網(wǎng)拓就對(duì)于打款的事就一拖再拖，表現(xiàn)得過(guò)于保守謹(jǐn)慎，這使得北京大產(chǎn)品部開始用“網(wǎng)拓公司沒錢”的定位做判斷，指導(dǎo)與網(wǎng)拓公司的合作。北京大產(chǎn)品部希望能夠說(shuō)服其從其他合作伙伴那拿貨，比如沈陽(yáng)深藍(lán)或外市的大連凱來(lái)等處。然后讓其他合作伙伴再?gòu)谋竟具M(jìn)該產(chǎn)品。通過(guò)溝通，網(wǎng)拓表示不愿意從其他渠道走貨，因?yàn)槿绻麖钠渌雷哓�，有可能產(chǎn)生售后服務(wù)彼此推脫的問題和本公司人員培訓(xùn)不及時(shí)的問題，對(duì)自己很不利。網(wǎng)拓公司在電話里隨即表示愿意和本公司直接合作。
第三輪談判：達(dá)成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(wàn)(本公司對(duì)于沈陽(yáng)市場(chǎng)的內(nèi)部約定)�？墒蔷W(wǎng)拓沒錢，所以4萬(wàn)也只是告知一下而已，并沒有希望其能代來(lái)什么效果。果然，網(wǎng)拓公司表示不能接受。協(xié)商過(guò)后，北京大產(chǎn)品部做出了讓步，正好本月有新產(chǎn)品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬(wàn)元簽署大產(chǎn)品協(xié)議并可獲得活動(dòng)、廣告支持。本公司的人員培訓(xùn)隨后會(huì)跟上。
但3萬(wàn)對(duì)他來(lái)說(shuō)還是太高了。通過(guò)幾輪電話之后，網(wǎng)拓表示，可以打款5萬(wàn)，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬(wàn)多，20日之前再打剩余的部分。這對(duì)于北京大產(chǎn)品部來(lái)說(shuō)，即便是剩余部分不打，本月也有了3萬(wàn)多的業(yè)績(jī)了，加上這3萬(wàn)就能完成本月銷售任務(wù)了。這輪談判初步是成功的，因?yàn)榫W(wǎng)拓已經(jīng)同意了5萬(wàn)這道坎。
第四輪談判：咬定5萬(wàn)不放松
幸運(yùn)的是本公司并沒有過(guò)早的給網(wǎng)拓答復(fù)，而是坐下來(lái)認(rèn)真的分析了當(dāng)前的狀況。網(wǎng)拓公司已經(jīng)有了一個(gè)客戶，這個(gè)客戶是我們?cè)?jīng)接觸過(guò)的，認(rèn)為肯定會(huì)用本軟件。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟件，作為外商參觀時(shí)的一個(gè)項(xiàng)目。時(shí)間是現(xiàn)在促成這個(gè)單子的最關(guān)鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應(yīng)萬(wàn)變。自己有了必勝的信心，再進(jìn)行談判就更能夠沉著冷靜，游刃有余。
11月12日上午，網(wǎng)拓打電話過(guò)來(lái)，溝通售后服務(wù)的事情，希望本公司派技術(shù)人員來(lái)給用戶做培訓(xùn)。本公司告知：首先必須簽協(xié)議，再提培訓(xùn)的事情，您也應(yīng)該考慮考慮您的能力是否能代理大產(chǎn)品，如果沒有技術(shù)能力和服務(wù)能力，是不能做大產(chǎn)品代理的，我們希望我們的大產(chǎn)品合作伙伴能夠有充足的售后服務(wù)實(shí)施能力。
11月12日下午，網(wǎng)拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公交車廣告，已經(jīng)給了預(yù)付款，資金周轉(zhuǎn)困難，如果本公司愿意，可以將公交車廣告噴繪成本公司的形象廣告，并不要任何費(fèi)用。本公司經(jīng)溝通，回復(fù)道：廣告合作可以再談，這與簽署大產(chǎn)品協(xié)議是兩回事。廣告合作可以和本公司市場(chǎng)部談，而且絕對(duì)不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過(guò)幾次的談判，11月13日，網(wǎng)拓終于答應(yīng)5萬(wàn)的進(jìn)貨要求了。培訓(xùn)的事情放到打款以后再說(shuō)，這件事情基本搞掂。
通過(guò)反復(fù)的幾次交涉，我認(rèn)為做銷售如果只看到現(xiàn)象不看本質(zhì),就會(huì)使銷售工作的進(jìn)行過(guò)于盲目，達(dá)不到銷售的目的。銷售的目的在于怎么將公司的產(chǎn)品賣掉，但銷售的精髓在于怎么能給公司帶來(lái)更多的錢。對(duì)同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例 篇4
1介紹簡(jiǎn)潔明了
首先一點(diǎn)，很重要，說(shuō)話必須要簡(jiǎn)單明了，和客戶見面的時(shí)候、銷售的時(shí)候都是，在兩三句話里要介紹完，語(yǔ)速要慢一點(diǎn)但是不能拖沓，但是說(shuō)話的時(shí)候要注視對(duì)方眼睛并且略帶笑容。
2業(yè)務(wù)員不要談與銷售無(wú)關(guān)和主觀性議題
業(yè)務(wù)員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，往往很難控制好客戶的話題，特別是對(duì)于一些新人來(lái)說(shuō)，如果控制不好，那樣就很容易被客戶“牽著鼻子走”，跟著客戶進(jìn)行一些主觀性的議題，這樣很容易會(huì)產(chǎn)生一些分歧，后來(lái)可能會(huì)因?yàn)槟承﹩栴}而爭(zhēng)得面紅耳赤，即使你可以爭(zhēng)得主導(dǎo)位置，但是最后，一筆業(yè)務(wù)就泡湯了，所以，在進(jìn)行溝通的時(shí)候，和銷售無(wú)關(guān)的東西，最好不要談，還有一些主觀性的議題也應(yīng)該盡量避免。
3交談時(shí)不要講太多專業(yè)術(shù)語(yǔ)
在交談的時(shí)候要少用一些專業(yè)性術(shù)語(yǔ)，如果在交談的時(shí)候有一大堆專業(yè)術(shù)語(yǔ)，客戶又聽不懂，就像墜入云里一樣，那樣客戶很容易會(huì)產(chǎn)生抵觸和厭惡心理，所以在介紹的時(shí)候盡量用一些簡(jiǎn)單易懂的話語(yǔ)來(lái)替換那些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這樣客戶才會(huì)聽得更明白，而且溝通起來(lái)會(huì)更快捷，銷售過(guò)程才會(huì)更順暢。
4面對(duì)客戶提問回答要全面
客戶進(jìn)行提問的時(shí)候，一定要回答全面，而且在回答的時(shí)候也不是滔滔不絕和越多越好，而是越精越全面越好，不要有遺漏，客戶在了解產(chǎn)品的時(shí)候，要一次性地回答客戶的問題，全部回答完了，那客戶也弄清楚了，那也不會(huì)多問。
5理智交談
在銷售的時(shí)候，不要用一些反問的語(yǔ)氣來(lái)駁斥客戶，如果在交談過(guò)程中，客戶出現(xiàn)惡意問題，而你又以牙還牙，那很容易會(huì)將客戶駁倒，客戶也很容易被駁走，如果出現(xiàn)這樣的情況，要以微笑和合體的語(yǔ)氣來(lái)回答客戶問題，切忌跟著客戶變得不理智起來(lái)。
客戶溝通技巧案例 篇5
不同的顧客有不同的需求，顧客需求是多種多樣的。站在顧客角度思考，顧客至少有這些不同的需求。
1 顧客性別：
俗話說(shuō)，男女有別。男性消費(fèi)者與女性消費(fèi)者的消費(fèi)需求差別是很大的。以汽車、電動(dòng)車為例，男性顧客來(lái)買車一般側(cè)重于介紹車的速度和質(zhì)量，男性考慮較多的是車速快不快，操縱性好不好。女性一般側(cè)重于關(guān)注這輛車的樣式和色彩好�？紤]較多的是這輛車美不美，與她日常的穿戴配不配。女人受情緒左右，男人靠欲望支配;而情緒受環(huán)境影響，欲望則指向具體目標(biāo)。帥哥可以在茫茫人海一眼看到百米開外的美女，但當(dāng)他跑到美女面前，美女只要輕瞄一眼，就能把他從頭到腳打量清楚。同樣，銷售既適合男性也適合女性的產(chǎn)品，要注意其不同的需求。
2 顧客職業(yè)：
購(gòu)買手機(jī)的顧客的職業(yè)大概可以分為工、農(nóng)、商、學(xué)四種類型，導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)這幾種職業(yè)的顧客，如何了解其需求?
①給城里人說(shuō)城里話：?jiǎn)査麄冊(cè)谀睦锷习�，平常需不需要接孩子。在了解城里人的需求時(shí)，你要夸他懂行，眼光毒。
�、诮o鄉(xiāng)下人說(shuō)鄉(xiāng)下話：了解他們村子的路平不平，坡多不多，主要用途是什么?有位經(jīng)銷商總結(jié)說(shuō)城里人實(shí)夸，鄉(xiāng)下人欠罵。對(duì)于鄉(xiāng)下人，你要“罵”他不懂裝懂，好歹不分，活該讓人家騙。打是親，罵是愛，你越是表現(xiàn)得恨鐵不成鋼，鄉(xiāng)下人越信以為真。
�、凵倘擞绣X會(huì)砍價(jià)：出手大方見好就收的商人不多，大家坑蒙拐騙一路走來(lái)，對(duì)于討價(jià)還價(jià)早已駕輕就熟。
�、苤R(shí)分子最難纏：最好準(zhǔn)備打持久戰(zhàn)。隨著社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)收入的提高，知識(shí)分子雖然買得起幾十萬(wàn)元的汽車，可是他們事事較真尖酸刻薄的優(yōu)良傳統(tǒng)恐怕一時(shí)還難以忘懷。
⑤判斷不準(zhǔn)，抬高身價(jià)：判斷不準(zhǔn)顧客職業(yè)的，要把他們往高處說(shuō)。如果顧客看著像是從農(nóng)村來(lái)的，導(dǎo)購(gòu)員也要往高處問，就問他在城里哪上班，總不至于直截了當(dāng)問人家，在哪村種地，在哪里放牛;對(duì)于看著像城市的人，就問顧客是不是當(dāng)?shù)啬衬尘值木珠L(zhǎng);看著像是一個(gè)某某機(jī)關(guān)的科員，就問他是不是我們某某機(jī)關(guān)的科長(zhǎng)�？吹奖０玻�“誤認(rèn)”他是一名警察……
3 扮演角色
顧客來(lái)買手機(jī)的時(shí)候，會(huì)有兩種角色，一種是買車者，一種是參考者。這位參考者通常是狗拿耗子多管閑事的人，也是被買手機(jī)者所信任的人。所以，面對(duì)顧客與參考者的時(shí)候，您要兩點(diǎn)兼顧，同時(shí)要有一個(gè)重點(diǎn)，并且不能對(duì)參考者冷眼相加，雖然參考者起得好作用不是太多，起得壞作用不少。特別是到了后期砍價(jià)，抱怨產(chǎn)品的時(shí)候，這個(gè)參考者往往是不能忽視的。特別要關(guān)注他們之間是什么關(guān)系。比如是夫妻、朋友、老小……
4 關(guān)注款型：
消費(fèi)者需要時(shí)尚高配置款或是性價(jià)比高且實(shí)用款，是高價(jià)位、中價(jià)位還是低價(jià)位產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客買什么款式價(jià)位的時(shí)候，顧客不吭聲怎么辦?你怎么辦?
學(xué)員1：我會(huì)問他是誰(shuí)用的?是男的用的，還是女的用的?如果是男的用的話，介紹配置比較高屏幕比較大的手機(jī)。
學(xué)員2：看看顧客在哪款手機(jī)的前面停留的時(shí)間長(zhǎng)些，那可能這位顧客就對(duì)這樣款式感興趣一點(diǎn)，就先介紹這樣他看的比較久的手機(jī)，然后慢慢套話，看他需要哪款機(jī)型。
學(xué)員3：看顧客轉(zhuǎn)了一圈在哪款手機(jī)前面停住了，那就看情況開始介紹了。
學(xué)員4：不能確定顧客看中了那一款手機(jī)?要看他的穿著，發(fā)型。如果是比較體面的人，一般會(huì)選擇配置及外型都較高較時(shí)尚的。
學(xué)員5：遇到這種情況，最好與顧客保持距離，讓顧客繼續(xù)按照自己的意愿自由自在地在店里選車。并偷眼觀察顧客在哪款手機(jī)前停下來(lái)，關(guān)注的是哪款手機(jī)。然后，你記住這款手機(jī)。
等顧客離開那款手機(jī)1-2分鐘，再走過(guò)去告訴顧客：“你先看看我們這些款式，如果你你注重外觀，你自己選擇。如果你注重經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的我給你推薦一款”
此時(shí)，80%左右的顧客出于好奇會(huì)馬上問：“你給我推薦哪款手機(jī)?”
讀者朋友想一想，導(dǎo)購(gòu)員給顧客推薦哪輛車容易成交呢?
對(duì)，導(dǎo)購(gòu)員要不漏破綻地告訴顧客：“來(lái)，你看看這款手機(jī)”，其實(shí)就是剛才顧客關(guān)注的那款手機(jī)。
顧客會(huì)想，怎么這么巧呀!我剛才就是看上的就是這款手機(jī)。
5 顧客狀態(tài)
顧客的狀態(tài)，就是有沒有使用經(jīng)驗(yàn)。比如會(huì)不會(huì)使用智能手機(jī)。
導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客會(huì)不會(huì)用，有兩種問法：第一種問法是，“您不會(huì)用智能手機(jī)吧?”還有一種問法是，“您會(huì)使用智能手機(jī)吧?”導(dǎo)購(gòu)員詢問顧客會(huì)不會(huì)用智能手機(jī)要用的哪個(gè)問法?肯定要用后者。因?yàn)闀?huì)用智能手機(jī)也是一個(gè)技能，順便拍一下顧客的馬屁，顧客也很受用。
對(duì)于會(huì)用智能手機(jī)的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要介紹顧客所看中的手機(jī)比他原來(lái)用的手機(jī)好騎，并有上微信等幾個(gè)新的有趣功能。
對(duì)于不會(huì)用智能手機(jī)的顧客，我們就要教他們學(xué)用手機(jī)。導(dǎo)購(gòu)員把一個(gè)不會(huì)用手機(jī)的顧客教會(huì)了，這個(gè)顧客基本上就被你打動(dòng)了。
客戶溝通技巧案例 篇6
第一招：從使用者入手了解需求的話術(shù)
導(dǎo)購(gòu)員提問話術(shù)：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您真孝心，您爸有這樣的女兒太幸福了!我爸60大壽，我給他買的是這款性價(jià)比和功能都不錯(cuò)的手機(jī)，你過(guò)來(lái)看看…他高興壞了!
如果顧客回答：送女朋友。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)話術(shù)：您看起來(lái)這么帥，估計(jì)女朋友一定很漂亮，漂亮的女孩子一定要用拍照好又時(shí)尚的手機(jī)，您看這款…
第二招：從產(chǎn)品款型入手了解需求的話術(shù)
(場(chǎng)景：導(dǎo)購(gòu)員提問話術(shù)：來(lái)選手機(jī)?顧客：我看看再說(shuō)。)
導(dǎo)購(gòu)員：你原來(lái)的手機(jī)是什么款式?大屏的、小屏的、還是一般般的?
顧客掏出手機(jī)：這種算是小屏的吧?
若導(dǎo)購(gòu)員也想推同類手機(jī)應(yīng)對(duì)話術(shù)：你這種款式用的人比較多啊，既然用習(xí)慣了，還是不要換其他的款式，不然要很久才能適應(yīng)，你看下我們新上市的這款性價(jià)比高的手機(jī)……
若導(dǎo)購(gòu)員想推不同款的手機(jī)話術(shù)：手機(jī)天天用，用久了就沒有新鮮感了，換換手感吧，你看這款大屏的，手感和分辨率完全不一樣……
這種了解顧客需求的技巧，叫做加墊子。其關(guān)鍵是導(dǎo)購(gòu)員在每問一句話之后，要附加一句讓顧客受用的話題，這個(gè)話題俗稱“墊子”，就是像沙發(fā)墊子一樣，讓顧客聽起來(lái)很舒服的語(yǔ)言，使顧客聽了就不想站起來(lái)離開。而且這個(gè)“墊子”還是雙面的，可以起到承上啟下的作用。呼應(yīng)顧客，引出產(chǎn)品。不經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的導(dǎo)購(gòu)員很難做到這一點(diǎn)。比如，還是上面的這段對(duì)白：
導(dǎo)購(gòu)員問：您買手機(jī)是自己用的?還是送給別人的?
顧客：我給我父親買的。
導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)對(duì)：你過(guò)來(lái)看看這一款。
顧客心不在焉地瞥了一眼，心想：這一款與剛才我看的也差不多，價(jià)格還比較貴，于是，一言不發(fā)走開了。
其實(shí)，不僅呼應(yīng)顧客需要把墊子設(shè)計(jì)好，詢問顧客也同樣需要提問話術(shù)，以避免無(wú)效發(fā)問。否則，你送給顧客的就不是一個(gè)繼續(xù)溝通的墊子，而是給顧客一個(gè)拒絕溝通的“鞭子”。舉例：
導(dǎo)購(gòu)員：“這邊還有好幾款，你要看看嗎?”(顧客：“不需要”)
導(dǎo)購(gòu)員：“這款外型非常時(shí)尚上檔次，您喜歡嗎?”(顧客：“不喜歡”)
導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，這種款式要不要?”(顧客：“不要”)
導(dǎo)購(gòu)員：“這個(gè)很適合您，您覺得呢?”(顧客：“一般”)
客戶溝通技巧案例 篇7
類似于海爾的企業(yè)很多，像深圳就有一家尋呼臺(tái)叫瑞訊尋呼。在深圳很大，是一家民營(yíng)企業(yè)。這家企業(yè)大到什么程度?在廣東省的用戶擁有量超過(guò)了國(guó)信，這在全國(guó)是很少見的，因?yàn)閲?guó)信在全國(guó)除廣東省外各省占有率都是排第一位的。為什么?因?yàn)樗阋藛?不是。瑞訊的價(jià)格在整個(gè)廣東省是最貴的，服務(wù)費(fèi)價(jià)格也是最貴的�？墒撬鼊�(chuàng)造了幾個(gè)之最，它曾經(jīng)投資做三個(gè)廣告，價(jià)格都超過(guò)一千萬(wàn)元人民幣，其中有一個(gè)廣告后來(lái)得了世界金獎(jiǎng)。任何一家尋呼臺(tái)都沒有這么大的廣告投入，而瑞訊卻連做三次，是香港導(dǎo)演徐克拍的。再一方面瑞訊的服務(wù)很出眾，很多客戶選擇瑞訊是因?yàn)槿鹩嵉姆⻊?wù)很到位。普通話用普通話接待，粵語(yǔ)用粵語(yǔ)接待，英語(yǔ)用英語(yǔ)接待，而且瑞訊非常重視員工的培訓(xùn)。瑞訊之所以能以一種很高的價(jià)位在廣東省長(zhǎng)時(shí)間地占據(jù)第一位，是因?yàn)閯?chuàng)造了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。由此看出，客戶服務(wù)能給企業(yè)創(chuàng)造另外一種品牌，一種更難得的服務(wù)品牌。
●腦白金不是服務(wù)的品牌。
客戶溝通技巧案例 篇8
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有通過(guò)溝通讓上級(jí)、下屬、同事明白了你所表達(dá)的意思，才能相互促進(jìn)更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進(jìn)行深層交往，并且具有明確的目的，是要通過(guò)溝通解決特定的問題。而任何一個(gè)溝通對(duì)象都是有自己獨(dú)立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實(shí)施溝通，還不一定能夠達(dá)到理解和認(rèn)同的目的。不慎重對(duì)待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態(tài)度，并在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行認(rèn)真準(zhǔn)備、嚴(yán)肅實(shí)施、藝術(shù)表達(dá)、用心傾聽和積極反饋。
在進(jìn)行特定的管理溝通時(shí)，認(rèn)真準(zhǔn)備的五個(gè)要求：
1、分析確定溝通對(duì)象的個(gè)人特征，包括利益特征、性格特征、價(jià)值特征、人際關(guān)系特征等，并把握其可能的態(tài)度;
2、認(rèn)真準(zhǔn)備溝通表達(dá)內(nèi)容，盡可能做到條理清楚、簡(jiǎn)明扼要、用語(yǔ)通俗易懂，并擬寫溝通表達(dá)提綱;
3、選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞�，即使是選擇面對(duì)面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說(shuō)明，都要事先進(jìn)行選擇和設(shè)計(jì);
4、事先告之溝通的主題內(nèi)容，讓溝通對(duì)象也為溝通做好準(zhǔn)備;
5、在與溝通對(duì)象交換意見的基礎(chǔ)上，共同確立溝通的時(shí)間、時(shí)限和地點(diǎn)。
有效的溝通是提高企業(yè)組織運(yùn)行效益的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。實(shí)現(xiàn)管理溝通規(guī)范化，也就是通過(guò)把一種高效、科學(xué)的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規(guī)范確立下來(lái)，讓每個(gè)員工都遵照?qǐng)?zhí)行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達(dá)到提高企業(yè)整體效率的效果。
客戶溝通技巧案例 篇9
“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎?不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣?是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢，它沒有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷人員說(shuō)，為什么我們的東西賣不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣不好。
這是一個(gè)營(yíng)銷中的錯(cuò)誤觀念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶調(diào)查的時(shí)候，很多客戶都說(shuō)春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好�？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么?質(zhì)量沒有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆⻊?wù)好。如有問題，打個(gè)電話就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。
●客戶服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)講，就是能夠創(chuàng)造另外一種品牌，就是它的服務(wù)品牌，而服務(wù)品牌創(chuàng)造的難度比靠廣告投入創(chuàng)造的知名度品牌還要大。
客戶溝通技巧案例 篇10
最近幾周倒是很奇怪，一快到周末天氣就開始陰雨不斷，而周一立刻陽(yáng)光普照。今天自然也是如此。早晨很早就醒了一次，在七點(diǎn)半左右接到了房東靳的電話后徹底醒了。上午帶小美女徐打球，今天她打得很好，進(jìn)步確實(shí)很快。中午本科時(shí)期的球友吳波回到南京，約我打球，我自然欣然答應(yīng)。后發(fā)現(xiàn)如今自己的體能確實(shí)很成問題。
早晨被房東靳從睡夢(mèng)中吵醒，自然不是一件多爽的事情。但是這次房東靳給我?guī)?lái)的消息卻不是壞消息，他告訴我，經(jīng)過(guò)他們夫妻倆的商量，決定房子暫時(shí)不賣了，繼續(xù)租給我。這個(gè)消息宣告了我前幾日對(duì)房東的政策大獲全勝。這意味著我將不會(huì)再被每周幾次的看房團(tuán)煩了，也意味著我不用為找房子搬家而操心。看來(lái)凡是都要?jiǎng)觿?dòng)腦筋，盡可能地爭(zhēng)取主動(dòng)。這次對(duì)房東靳行動(dòng)的勝利也堅(jiān)定了我以后在日常生活中多動(dòng)腦子，尋求最佳解決方案的的處事方法。反思一下整個(gè)過(guò)程，其實(shí)也就是一種溝通技巧的運(yùn)用。從中我只是合理地運(yùn)用了一些合適的溝通技巧。首先，我關(guān)心了一下房東靳賣房的近況，一來(lái)，表示關(guān)心;二來(lái)，從她的角度，給出一些不痛不癢，其實(shí)也就是她所想的建議。這樣可以博得房東靳的好感，以便后面的進(jìn)一步溝通;其次，我以第三人的利益與不滿為立足點(diǎn)，告訴房東靳看房這件事情給我們生活帶來(lái)的不便。從第三人的角度出發(fā)，可以避開與房東靳正面的利益沖突，更好地表述事實(shí)，也能讓房東靳更好地了解事實(shí);最后，建議房東靳仔細(xì)考慮一下現(xiàn)實(shí)的情況，希望他們兩口子商量后給我的答復(fù)。并且承諾房東靳自己可能還要繼續(xù)住一年之久。這樣一來(lái)，房東靳雖說(shuō)要回家和老公再商量一下�？墒俏以缫鸦玖隙私Y(jié)果。
這次與房東靳的溝通，可以說(shuō)是我運(yùn)用溝通技巧的一次成功案例。從中既得到了自己想要的結(jié)果，又博得了房東靳的好感。因?yàn)槲以趶氖贾两K的談話中，都是從她的利益角度出發(fā)闡述事實(shí)。總之，我認(rèn)為溝通技巧在我們?nèi)粘５纳钪袠O其重要。同樣的事情，如果利用好合適的溝通技巧，那么事情會(huì)很容易得到解決。相反技巧沒有合理使用，那么結(jié)果可能會(huì)很糟糕，甚至可能適得其反。面對(duì)房東靳可以說(shuō)是得寸進(jìn)尺的舉動(dòng)，我成功抑制住了憤怒與不滿，而利用了目前看來(lái)最合適的溝通技巧達(dá)到了目的。從這件事情中，除了得出溝通技巧的異常重要外，克制力對(duì)于人生的重要性也顯露無(wú)疑。在我看來(lái)，一個(gè)人的克制力表現(xiàn)一定程度上標(biāo)志著這個(gè)人成熟的程度。
客戶溝通技巧案例 篇11
對(duì)于我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，如果對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客滿意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果;顧客滿意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的肯定評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)滿意也只是基于他們所接受的產(chǎn)品和服務(wù)令他滿意。如果某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不滿意了，也就是說(shuō)，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們可以理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家著名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購(gòu)買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。
一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。
那么，對(duì)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的基本法則也許對(duì)你會(huì)有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但對(duì)于顧客來(lái)講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不可以把問題推給另一部門;結(jié)論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過(guò)的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”
你希望如何被對(duì)待?上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的?把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題”或“我要問一下我的上司”;永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”;跟你的顧客說(shuō)“這是解決問題的辦法”，而不要說(shuō)“要解決問題你必須這樣做”;如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦?很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜歡說(shuō)“咱們”南方人習(xí)慣說(shuō)“我”
銷售員工作壓力大時(shí)間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，很容易犯這個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒說(shuō)幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶心里肯定不愉快。永遠(yuǎn)比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的習(xí)慣會(huì)說(shuō)：“張總，沒什么事我先掛了。”
銷售員什么都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過(guò)我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方允許，一般來(lái)說(shuō)對(duì)方也會(huì)大度的說(shuō)沒問題。
手機(jī)客戶溝通技巧經(jīng)案例篇03
客人問手機(jī)可不可以便宜?
1、 銷售員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。
如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎?
2、 客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。
A、 主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。
如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的手機(jī)絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人這里買的手機(jī)7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。
B、 如果客人選中了某一手機(jī)，我們可以插上卡，教客人調(diào)試功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。
● 手機(jī)銷售技巧案例二：遇上客人買手機(jī)還價(jià)十分離譜(說(shuō)我們的貨貴)
C、 我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。
D、 可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的手機(jī)，并解說(shuō)某一手機(jī)外形、功能、質(zhì)量與其它手機(jī)的區(qū)別。
E、 要耐心且溫和地向客人解釋：我們的手機(jī)是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。
客戶溝通技巧案例 篇12
陶行知先生任育才學(xué)校的校長(zhǎng)時(shí)，有一天他看到一位男生欲用磚頭砸同學(xué)，就將他制止住，并且讓他去校長(zhǎng)辦公室。
等陶行知回到辦公室時(shí)，看到男生已在等他。
陶行知掏出一塊糖遞給他：“這是獎(jiǎng)勵(lì)你的，因?yàn)槟惚任蚁葋?lái)了。”
接著又掏出第二塊糖給男生：“這也是獎(jiǎng)給你的，我不讓你打人，你立刻住手了，說(shuō)明你很尊重我。”男生將信將疑地接過(guò)糖果。
陶行知又說(shuō)：“據(jù)我了解，你打同學(xué)是因?yàn)樗圬?fù)女生，說(shuō)明你有正義感。”陶行知遂掏出第三塊糖給他。這時(shí)男生哭了：“校長(zhǎng)，我錯(cuò)了，同學(xué)再不對(duì)，我也不能采取這種方式對(duì)他。”
陶先生又拿出第四塊糖說(shuō)：“你已認(rèn)錯(cuò)，再獎(jiǎng)你一塊。我的糖分完了，我們的談話也該結(jié)束了。”
“企”字由“人”和“止”組成，企業(yè)無(wú)“人”則“止”�？梢姡�“人”是企業(yè)的第一要素!而毛主席說(shuō)：有人群的地方則一定有左中右。陶行知和學(xué)生的溝通明顯屬于內(nèi)部溝通——在企業(yè)內(nèi)部，復(fù)雜的人際關(guān)系使很多人往往不善于溝通。譚小芳認(rèn)為，人與人之間的交流和溝通是一門重要的管理藝術(shù)。
松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來(lái)還是溝通。”因此，管理離不開溝通，溝通已滲透于管理的各個(gè)方面。正如人體內(nèi)的血液循環(huán)一樣，如果沒有溝通的話，企業(yè)就會(huì)趨于衰亡和倒閉。
譚小芳老師認(rèn)為，我們的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部十分需要溝通，在一個(gè)團(tuán)隊(duì)里，如果聽不到一點(diǎn)異響，聽不到一點(diǎn)反對(duì)意見，那是不正常的。水，在污泥塘里，不動(dòng)不響，那是死的;在清江河里，洶涌奔騰，那是活的。有一點(diǎn)逆耳的話在耳邊響著，警鐘常鳴，不見得就是壞事。甚至可以說(shuō)，是好事。
美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特曾指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其外部組織的有效溝通上。”管理與被管理者之間的有效溝通是任何管理藝術(shù)的精髓。下面企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳再為您引入兩個(gè)70%的內(nèi)涵：
第一個(gè)70%是指企業(yè)的管理者，實(shí)際上70%的時(shí)間用在溝通上。開會(huì)、談判、談話、做報(bào)告是最常見的溝通形式，撰寫報(bào)告實(shí)際上是一種書面溝通的方式，對(duì)外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說(shuō)有70%時(shí)間用在溝通上。
第二個(gè)70%是指企業(yè)中70%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低下的問題，實(shí)際上往往是有了問題、有了事情后，大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領(lǐng)導(dǎo)力不高的問題，歸根到底，都與溝通能力的欠缺有關(guān)。
這兩個(gè)70%有力地解釋了管理溝通對(duì)提高一個(gè)組織的績(jī)效的重要性。一個(gè)企業(yè)中的人們不可能不進(jìn)行溝通，即使沉默也傳達(dá)了一種組織的態(tài)度。
要解決這個(gè)問題，譚小芳老師建議企業(yè)內(nèi)部建立多種制度化的正規(guī)渠道，保證每一名員工能夠直言不諱，保持高效良好的溝通。“廣直言之路”，建立完善的溝通機(jī)制，加強(qiáng)內(nèi)部員工的溝通，采取開放的溝通政策，員工可以根據(jù)個(gè)人情況選擇不同的溝通方式發(fā)表自己的意見。
客戶溝通技巧案例 篇13
張丹峰的苦惱
張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對(duì)制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來(lái)，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國(guó)公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。
每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會(huì)及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過(guò)幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來(lái)，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會(huì)強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會(huì)，在開始幾天可以起到一定的效果。但過(guò)不了幾天又返回了原來(lái)的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.
案例點(diǎn)評(píng)：
張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱�，F(xiàn)場(chǎng)的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會(huì)，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。
后來(lái)，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。
在溝通中，不要簡(jiǎn)單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識(shí)、看法、高度是一致的。對(duì)待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語(yǔ)言”與別人溝通!
案例四：研發(fā)部的梁經(jīng)理
研發(fā)部梁經(jīng)理才進(jìn)公司不到一年，工作表現(xiàn)頗愛主管贊賞，不管是專業(yè)能力還是管理績(jī)效，都獲得大家肯定。在他的縝密規(guī)劃之下，研發(fā)部一些延宕已久的項(xiàng)目，都在積極推行當(dāng)中。
部門主管李副總發(fā)現(xiàn)，梁經(jīng)理到研發(fā)部以來(lái)，幾乎每天加班。他經(jīng)常第2天來(lái)看到梁經(jīng)理電子郵件的發(fā)送時(shí)間是前一天晚上10點(diǎn)多，接著甚至又看到當(dāng)天早上7點(diǎn)多發(fā)送的另一封郵件。這個(gè)部門下班時(shí)總是梁經(jīng)理最晚離開，上班時(shí)第1個(gè)到。但是，即使在工作量吃緊的時(shí)候，其它同仁似乎都準(zhǔn)時(shí)走，很少跟著他留下來(lái)。平常也難得見到梁經(jīng)理和他的部屬或是同級(jí)主管進(jìn)行溝通。
李副總對(duì)梁經(jīng)理怎么和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來(lái)，梁經(jīng)理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回復(fù)工作進(jìn)度及提出問題。很少找他當(dāng)面報(bào)告或討論。對(duì)其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經(jīng)理當(dāng)作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開始對(duì)梁經(jīng)理這樣的溝通方式反應(yīng)不佳。李副總發(fā)覺，梁經(jīng)理的部屬對(duì)部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執(zhí)行交辦的工作，不太主動(dòng)提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會(huì)像梁經(jīng)理剛到研發(fā)部時(shí)，主動(dòng)到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點(diǎn)個(gè)頭。開會(huì)時(shí)的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽煙碰到另一處陳經(jīng)理時(shí)，以閑聊的方式問及小主管和梁經(jīng)理工作相當(dāng)認(rèn)真，可能對(duì)工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。
這天，李副總剛好經(jīng)過(guò)梁經(jīng)理房間門口，聽到他打電話，討論內(nèi)容似乎和陳經(jīng)理業(yè)務(wù)范圍有關(guān)。他到陳經(jīng)理那里，剛好陳經(jīng)理也在說(shuō)電話。李副總聽談話內(nèi)容，確定是兩位經(jīng)理在談話。之后，他找了陳經(jīng)理，問他怎么一回事。明明兩個(gè)主管的辦公房間就在隔鄰，為什么不直接走過(guò)去說(shuō)說(shuō)就好了，竟然是用電話談。
陳經(jīng)理笑答，這個(gè)電話是梁經(jīng)理打來(lái)的，梁經(jīng)理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理曾試著要在梁經(jīng)理房間談，而不是當(dāng)面溝通。陳經(jīng)理不是最短的時(shí)間結(jié)束談話，就是眼睛還一直盯著計(jì)算機(jī)屏幕，讓他不得不趕緊離開。陳經(jīng)理說(shuō)，幾次以后，他也寧愿用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過(guò)于熱情。
了解這些情形后，李副總找了梁經(jīng)理聊聊，梁經(jīng)理覺得。效率應(yīng)該是最需要追求的目標(biāo)。所以他希望用最節(jié)省時(shí)間的方式，達(dá)到工作要求。李副總以過(guò)來(lái)人的經(jīng)驗(yàn)告訴梁經(jīng)理，工作效率重要，但良好的溝通絕對(duì)會(huì)讓工作進(jìn)行順暢許多。