淘寶客服的工作職責(zé)(通用23篇)
淘寶客服的工作職責(zé) 篇1
1、全面負(fù)責(zé)淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程.;
2、策劃網(wǎng)店?duì)I銷活動(dòng)方案,提升網(wǎng)店成交額。同時(shí)能進(jìn)行店鋪日常維護(hù):及時(shí)準(zhǔn)確地跟進(jìn)訂單,接受顧客咨詢,回復(fù)顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運(yùn)作;
3、負(fù)責(zé)公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點(diǎn)擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,完成在公司制定的目標(biāo);
淘寶客服的工作職責(zé) 篇2
1. 通過天貓、京東和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易;
2. 熟悉店內(nèi)寶貝的相關(guān)情況,能有效地為不同顧客做推薦與解答;對(duì)于店內(nèi)進(jìn)行的活動(dòng)能清晰了解,及時(shí)提醒顧客并備注其特殊要求,與倉(cāng)庫及時(shí)溝通;
3. 客戶關(guān)系維護(hù),處理相關(guān)客戶投訴及糾紛問題.處理售后退換貨及評(píng)價(jià)問題,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)完成各項(xiàng)工作;
4. 以引導(dǎo)顧客購(gòu)買為主,處理一般性售后問題;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇3
淘寶客服主管工作職責(zé)
1.銷售管理:帶領(lǐng)客服團(tuán)隊(duì)完成銷售業(yè)績(jī),負(fù)責(zé)銷售目標(biāo)分解、落實(shí);
2.團(tuán)隊(duì)管理:負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、監(jiān)督、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評(píng)估;制定客戶服務(wù)規(guī)范、流程和制度;完善客戶常見問題反饋及解決流程;全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。
3.客服培訓(xùn):制定客服培訓(xùn)計(jì)劃并組織落實(shí)、通過培訓(xùn)不斷提高客服人員的業(yè)務(wù)技能;對(duì)售后客服人員(退換貨、退款、查件)的工作組織和技能指導(dǎo);
4.客戶管理:管理客戶檔案,建立客戶關(guān)系維護(hù)相關(guān)辦法;利用旺旺群、幫派、論壇等工具向客戶發(fā)送促銷及新品信息,維護(hù)客戶關(guān)系,增加客戶粘度;
5.服務(wù)管理:建立并優(yōu)化企業(yè)獨(dú)有的服務(wù)準(zhǔn)則,包括售前、售中、售后服務(wù),并致力于推動(dòng)和監(jiān)督準(zhǔn)則的良好執(zhí)行;
6.店鋪日常操作的維護(hù)和管理:關(guān)注店鋪交流區(qū)及留言回復(fù),關(guān)注售前客服的訂單有效性和每日完成業(yè)績(jī);
關(guān)注售后每日退換貨、退款及各項(xiàng)售后問題處理;及時(shí)關(guān)注淘寶動(dòng)態(tài)、規(guī)則及活動(dòng),為店鋪發(fā)展提出合理化建議;在論壇發(fā)帖及回復(fù),增加店鋪點(diǎn)擊率;跟進(jìn)分析報(bào)表數(shù)據(jù),優(yōu)化服務(wù)流程提高轉(zhuǎn)化率;參與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的制定與執(zhí)行;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇4
1、通過和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易。
2、負(fù)責(zé)收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務(wù)方案。
3、負(fù)責(zé)進(jìn)行有效的客戶管理和溝通。
4、負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)以及培訓(xùn)客戶代表等相關(guān)人員,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,以檢查客戶關(guān)系維護(hù)的情況。
5、負(fù)責(zé)發(fā)展維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
6、負(fù)責(zé)組織公司產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。
7、建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)。
8、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通,避免用戶不滿意。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇5
1、負(fù)責(zé)產(chǎn)品上架及維護(hù)
2、負(fù)責(zé)利用旺旺或QQ等聊天工具與客戶溝通并達(dá)成銷售
3、負(fù)責(zé)建立銷售訂單并下達(dá)
4、負(fù)責(zé)發(fā)貨、查詢及追蹤
5、負(fù)責(zé)售后問題的接入及處理
淘寶客服的工作職責(zé) 篇6
1、要求有淘寶及網(wǎng)絡(luò)銷售工作經(jīng)驗(yàn)
2、具有良好的網(wǎng)絡(luò)溝通能力,能夠熱情的給顧客介紹產(chǎn)品,解答顧客的問題,積極主動(dòng)銷售。具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。
3、能夠很好的處理售后,不與顧客發(fā)生沖突不搪塞推脫,設(shè)身處地為顧客著想,具有處理突發(fā)問題件的能力,解決中差評(píng)能力
淘寶客服的工作職責(zé) 篇7
1、利用旺旺工具與客戶溝通,及時(shí)回答各類售前售中咨詢,促成愉快交易
2、售后問題處理,負(fù)面評(píng)價(jià)維護(hù)回訪
3、新商品的錄入及上架工作
4、負(fù)責(zé)店鋪后臺(tái)的日常相關(guān)工作
5、完成店長(zhǎng)交辦的相關(guān)工作
淘寶客服的工作職責(zé) 篇8
1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關(guān)信息。對(duì)產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等做到了如指掌,便于解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息;
2.做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品,并向外推廣我們的店鋪,推銷我們的產(chǎn)品以及服務(wù),讓更多顧客知道我
們,擴(kuò)大影響力;
3.作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,以及自己是如何解決的。在以后的工作中,不斷改進(jìn)自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習(xí)中,提高自己的業(yè)務(wù)能力;
4.處理售前,售中,售后退換貨、退款等問題;
5.了解客戶服務(wù)需求信息,進(jìn)行有效跟蹤,做好售后指導(dǎo)和服務(wù)工作;
6.熟練運(yùn)用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實(shí)問題。
其他職責(zé):
1.負(fù)責(zé)處理工行店鋪訂單的售前,售中,售后等問題,同時(shí)獨(dú)立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款等問題;
2.負(fù)責(zé)工行店鋪的活動(dòng)的報(bào)送,做好工行的運(yùn)營(yíng)與推廣;
3.負(fù)責(zé)京東、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的店鋪入駐;
4.完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他任務(wù)。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇9
1、負(fù)責(zé)淘寶天貓的客服工作,線上旺旺及電話咨詢;
2、處理淘寶網(wǎng)店日常事務(wù),其中包括留言回復(fù)、催付款、物流跟蹤、評(píng)價(jià)管理等;
3、客戶投訴處理、客戶回訪、退換貨處理、客戶滿意度調(diào)查等;
4、負(fù)責(zé)提高顧客滿意度、減少投訴率、提高客服好評(píng)率;
5、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇10
1.旺旺接待客戶,處理售前售后售中問題
2.老客戶聯(lián)系,推廣新產(chǎn)品,買家秀征集等
3.每日新品發(fā)布,直播預(yù)告發(fā)布,微淘發(fā)布
4 配合運(yùn)營(yíng)經(jīng)理做店鋪優(yōu)化工作和活動(dòng)報(bào)名等
淘寶客服的工作職責(zé) 篇11
1、使用千牛(旺旺)聊天工具接待客戶,解答客戶相關(guān)問題;
2、為客戶解決售后問題,提升客戶滿意度;
3、對(duì)每日出現(xiàn)的工作問題做好記錄;
4、領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇12
1.在線接受客戶咨詢,積極有效和客戶溝通并解決客戶問題;
2.完善客戶常見問題反饋及解決流程,全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量;
3.通過阿里旺旺與客戶溝通促成訂單,思維清晰,反應(yīng)迅速,具有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力;
4.對(duì)有問題件進(jìn)行跟蹤處理,持續(xù)服務(wù)以提高客戶滿意度等一系列的售前售后工作;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇13
一、制度:
。1)、準(zhǔn)時(shí)上、下班,上班時(shí)間內(nèi)不允許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象。(2)、請(qǐng)假應(yīng)遵守企業(yè)的考勤規(guī)定。(3)、就餐時(shí)間嚴(yán)格遵照規(guī)定。(4)、上班不得閑聊、吃東西、看報(bào)刊、唱歌、喧嘩等。(5)、不得在公共場(chǎng)所剪指甲、梳頭、化妝等。(6)、不得以任何理由與他人發(fā)生爭(zhēng)吵。
二、客服職責(zé)
1.客服規(guī)范
。1)、言語舉止符合規(guī)范。工作中使用禮貌用語,做到彬彬有禮,和藹可親。
。2)、對(duì)產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)諳熟,當(dāng)客戶的好參謀,實(shí)事求是,不浮夸產(chǎn)品。
。3)、熱情、自信地待客,不冷落客戶。
。4)、客戶較多時(shí),應(yīng)“接一、待二、招呼三”,要借機(jī)造勢(shì),掀起銷售高潮。
。5)、耐心待客,不得有不耐煩跡象。
。6)、為客戶解答時(shí)應(yīng)熟練、正確。
。7)、不管客戶是否購(gòu)買,均應(yīng)文明待客、禮貌送客。
。8)、不強(qiáng)拉客戶。
2、售后服務(wù)處理規(guī)范
。1)、對(duì)售后服務(wù)客戶的咨詢,應(yīng)熱情、耐心地予以解答。
。2)、對(duì)待投訴,應(yīng)熱情地接待,確認(rèn)投訴內(nèi)容是否確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的;若不是也必須耐心解釋。
。3)、確因本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)引起的,應(yīng)確認(rèn)是否使用不當(dāng)引起的;對(duì)于用法不當(dāng)引起的,應(yīng)悉心講解,并表示歉意。
。4)、確因質(zhì)量問題引起的,應(yīng)予以退、換貨,并表示歉意,(若企業(yè)允許,可送給某種贈(zèng)品等)但要遵守有關(guān)退換貨規(guī)定執(zhí)行。
。5)、問題較嚴(yán)重的,應(yīng)先安撫好客戶情緒,并馬上向業(yè)務(wù)主管或其他上級(jí)匯報(bào)。
3、與客戶電話溝通時(shí)注意
1、問候語必須禮貌周到,不可以粗魯對(duì)待客戶。
2. 當(dāng)已經(jīng)了解了客戶的姓名的時(shí)候,應(yīng)在通話過程中,用客戶的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱呼, 不可以無動(dòng)于衷,無視客戶的姓名.
3、遇到無聲電話時(shí)應(yīng)稍停5秒鐘詢問,若數(shù)次詢問仍無回應(yīng),則禮貌告知客戶換部電話打來,再稍停5秒,掛機(jī)。不可直接掛機(jī)。
4、 遇到客戶聲音小或者出現(xiàn)噪音時(shí),則禮貌提醒客戶提高音量或者換電話,不可直接掛機(jī)。
5.接到不明狀況的客戶電話時(shí),不可推脫,以不了解情況為由,應(yīng)按安撫客戶情緒,立即找人解決或盡量幫客戶解決問題。
三、客服工作小技巧
1.利用“怕買不到”的心理:
2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理:
3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào),卻又猶豫不決拿不定主意時(shí),可采用“二選其一”的技
巧來促成交易。
4.幫助準(zhǔn)顧客挑選,促成交易:
5.巧妙反問,促成訂單:
6.積極的推薦,促成交易:
小結(jié)
好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說,現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn),服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好,網(wǎng)店也罷,提高客服的服務(wù)水平尤為重要。
優(yōu)秀是一種習(xí)慣
。▏L試克服每一個(gè)小缺點(diǎn)、突然發(fā)現(xiàn)自己原來很優(yōu)秀)
淘寶客服的工作職責(zé) 篇14
1、 負(fù)責(zé)接待客戶售前,售中和售后的咨詢,解答客戶疑問;
2、為客戶及時(shí)處理售前,售中和售后的業(yè)務(wù);
3 、使用淘寶系統(tǒng)
4 、大型活動(dòng)的配合
淘寶客服的工作職責(zé) 篇15
1、負(fù)責(zé)在線客戶咨詢解答,向客戶提供迅速、準(zhǔn)確、周到的服務(wù);
2、負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理及維護(hù)服務(wù);
3、能通過與客戶的溝通,分析客戶的需求,實(shí)現(xiàn)在線銷售和服務(wù),提高客戶的滿意度;
4、對(duì)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)反饋,并積極提出改進(jìn)意見和建議;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇16
1、導(dǎo)購(gòu)銷售
與顧客進(jìn)行線上交流,解答咨詢,了解需求,促成訂單交易達(dá)成;
總結(jié)顧客問題及需求,反饋給相關(guān)部門。
2、訂單發(fā)貨
根據(jù)線上訂單進(jìn)行商品調(diào)貨質(zhì)檢和包裝,并與物流對(duì)接準(zhǔn)確發(fā)貨。
3、售后處理
及時(shí)妥善處理售后問題和客戶投訴,保證顧客滿意度。
4、銷售報(bào)表制作
定期進(jìn)行銷售、費(fèi)用明細(xì)整理和表單制作。
5、運(yùn)營(yíng)協(xié)助
在保證客服本職工作之余,協(xié)助上級(jí)主管開展店鋪運(yùn)營(yíng)工作。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇17
1.通過天貓、京東、拼多多等客服軟件解答客戶的售前咨詢,介紹產(chǎn)品促成銷售
2.介紹產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn),利用當(dāng)前的促銷活動(dòng)吸引客戶購(gòu)買
3.收集和整理用戶建議
4.對(duì)客戶提出的商品或跟網(wǎng)店購(gòu)物有關(guān)的問題進(jìn)行解答和反饋;
5.及時(shí)處理好客戶的售后或投訴問題。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇18
1。通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導(dǎo)和識(shí)別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導(dǎo)客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進(jìn) 銷售,促成訂單;
2。端正服務(wù)態(tài)度,引導(dǎo)客戶收貨好評(píng),提高店鋪評(píng)價(jià);
3。獨(dú)立處理日常簡(jiǎn)單的售前問題;
4。及時(shí)跟進(jìn)訂單是否成功訂購(gòu),并給予跟蹤;
5。回復(fù)客戶問題,盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬,營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛;
6。準(zhǔn)確無誤回復(fù)客戶問題,切忌答非所問,不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買,快速促成成交;
7。打字速度不得低于80字/分;
8。優(yōu)先回復(fù)購(gòu)買商品買家,對(duì)于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購(gòu)買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進(jìn)成交;
9。成交后有時(shí)與買家核對(duì)收貨地址,再次引導(dǎo)買家收貨好評(píng),提示買家收藏店鋪,期待下次合作;
10。未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客,主動(dòng)與買家交流,爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì),對(duì)于不在線買家,技巧性留言促成第2次營(yíng)銷;
11。合理運(yùn)用旺旺表情,有的時(shí)候一個(gè)表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營(yíng)銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個(gè)問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇19
一 售前客服的要求:
1 仔細(xì),有耐心,有責(zé)任感
2 打字速度快,有親和力
3 善于言談和表達(dá)自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強(qiáng),敏感度高
4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性
5 主動(dòng)性強(qiáng),主動(dòng)推薦,挖掘客戶需求
二售前客服的職能
售前客服,是網(wǎng)店的形象,和客戶直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作,做到“不放過每個(gè)進(jìn)店的客戶”,并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià),提高全店的轉(zhuǎn)化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 進(jìn)入后臺(tái),查看前一日的所有訂單,是否有異常的訂單(含申請(qǐng)退款的訂單)
2 查看工作臺(tái)的留言,有客戶留言的話,不管對(duì)方是否在線,一定要及時(shí)回復(fù),以便客戶上線后可以看到。客戶留言的問題要及時(shí)的解決。
3 售后問題做好簡(jiǎn)單記錄,并發(fā)給售后服務(wù)做好存檔記錄,以便后期查詢
4 客戶拍下之后,12小時(shí)之內(nèi)沒有付款的,應(yīng)該及時(shí)和客戶聯(lián)系,適當(dāng)?shù)拇邌巍?/p>
四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容
1 售前客服在工作期間,必須細(xì)心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)(沒有客戶進(jìn)來的情況下,暫時(shí)離開位置,需要將旺旺掛起)響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好,只要是前來咨詢的客戶(廣告的阿里旺旺除外),都必須加阿里旺旺好友,并進(jìn)行營(yíng)銷,備注,以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。
2 在接待客戶的時(shí)候,不得擅自的將自己的客戶轉(zhuǎn)給其他人,以免給客戶造成不良的印象。
3 和客戶聊天的過程中,要保持良好的心態(tài),面帶微笑,把客戶視為自己的朋友一樣,不同的客戶,采用不用的聊天方式去溝通,引導(dǎo)客戶下單,有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷,或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品4 商品在下單之后,一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無誤,在客戶比較好溝通的情況下,并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的,可以推薦客戶關(guān)注我們的淘寶店鋪,或者是微信平臺(tái)。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇20
1.熟悉護(hù)膚品,利用平臺(tái)進(jìn)行銷售;必須有淘寶工作經(jīng)驗(yàn),有處理售前售后工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
2.通過軟件與顧客進(jìn)行溝通,能夠及時(shí)準(zhǔn)確的解決顧客提出的問題。
3.處理退款,核實(shí)顧客提供的退款信息是否完整后進(jìn)行提交,并協(xié)助進(jìn)行退換貨處理;
淘寶客服的工作職責(zé) 篇21
1.負(fù)責(zé)千牛 旺旺回復(fù)顧客售前,售后咨詢
2.售前引導(dǎo)咨詢客戶下單,推薦合適產(chǎn)品促成交易。
3.售后及時(shí)處理客戶問題和投訴
4.根據(jù)店鋪運(yùn)營(yíng)需求,完成日?蛻絷P(guān)系維護(hù),新產(chǎn)品推廣等工作。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇22
1.打開電腦,登入旺旺以及其他工作所需要的聊天工具,還有郵箱。打開淘寶后臺(tái),需查看一下內(nèi)容:后臺(tái)頁面左上角有沒有站內(nèi)信;綁定郵箱是否有信件;查看支付寶專區(qū)買入與賣出的交易記錄,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決;查看昨天的交易記錄的評(píng)價(jià)情況,對(duì)特殊情況作出緊急處理,比如說得到了差評(píng),就應(yīng)該及時(shí)查處問題,解決問題。
2.做好客戶詢價(jià)疑問工作,引導(dǎo)客戶購(gòu)買我們的產(chǎn)品。熟悉產(chǎn)品信息。主動(dòng)向客戶講解產(chǎn)品的尺碼顏色款式質(zhì)量注意事項(xiàng)是否有貨價(jià)格等,主動(dòng)與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。
3.推銷店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴(kuò)大影響力。包括各大門戶網(wǎng)站,淘寶的等回帖發(fā)表帖子。在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上,能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。
4.網(wǎng)上交易流程要熟悉,操作速度快。比如安排產(chǎn)品的上架、編輯產(chǎn)品描述及商品的說明、處理訂單、修改價(jià)格、安排發(fā)貨、打印發(fā)貨單及快遞單等等。上傳和修改商品圖片及詳情。
5.買家付款后,務(wù)必跟買家確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)的。確認(rèn)清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請(qǐng)買家放心,會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他們的。
6.若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通,了解退換貨的原因,并耐心處理。
7.有時(shí)候客戶拍下商品,但是并不一定是著急要的,這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn),通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時(shí)付款
8.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達(dá)成交易的,應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn),咨詢下買家,這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。
9.回訪兩個(gè)月之前的老客戶,并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。
10.向上級(jí)主管人員上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī),總結(jié)出要處理的問題。
淘寶客服的工作職責(zé) 篇23
淘寶客服工作職責(zé)怎么規(guī)定?淘寶店鋪的客服工作沒有想象中的那么簡(jiǎn)單輕松,很需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和細(xì)致的心思?头囊粋(gè)小疏忽可能給公司帶來損失,對(duì)于店鋪的經(jīng)營(yíng)來說,都是很不利的。所以下面,對(duì)淘寶客服工作職責(zé)有一個(gè)明確的規(guī)定。
基本職責(zé)
客服(產(chǎn)品知識(shí),銷售技巧,售前接待,售后處理)
一.產(chǎn)品知識(shí)
1.熟悉公司產(chǎn)品知識(shí)特點(diǎn),生產(chǎn)工藝
2.對(duì)生產(chǎn),銷售,物流整個(gè)流程明確掌握。
二.銷售技巧
1.解答顧客提問,引導(dǎo)顧客進(jìn)行購(gòu)買,促成交易。
三.售前接待
1.熟悉淘寶賣家中心操作規(guī)則,處理客戶要求,修改運(yùn)費(fèi),價(jià)格,收貨地址等。
2.接待顧客,日常店鋪旺旺客服值班
3.配合公司淘寶店鋪和獨(dú)立網(wǎng)店站的推廣宣傳,在各種溝通群和論壇發(fā)貼宣傳丶推廣店鋪。
4.完成個(gè)人銷售表,銷售表整理與發(fā)貨單整理
四.售后處理
1.解決已發(fā)貨訂單出現(xiàn)的售后問題
2.對(duì)出現(xiàn)的售后問題進(jìn)行總結(jié)歸納,提出避免和改進(jìn)的可行性方案從而節(jié)約成本
3.監(jiān)督售前客服出現(xiàn)的問題,提高訪客尋單轉(zhuǎn)化率
具體細(xì)節(jié):
1.訂單整理
1.1及時(shí)整理個(gè)人銷售產(chǎn)品及備注
要求:個(gè)人銷售產(chǎn)品內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確無誤,無錯(cuò)別字,特殊定制應(yīng)描述清楚,必要時(shí)配圖片,傳送給制作部旺旺。
處罰:
1)如未按時(shí)發(fā)送給制作部造成訂單延誤,除扣該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
2)內(nèi)容錯(cuò)誤:以下錯(cuò)誤屬嚴(yán)重失誤,后果嚴(yán)重:
尺寸寫錯(cuò):如1.24米*2米寫成1.42米乘2米
發(fā)貨時(shí)間寫錯(cuò):如11月2日發(fā)貨寫成11月20日發(fā)貨。
屬性寫錯(cuò):顧客要求的字體顏色寫錯(cuò);
以上錯(cuò)誤如在下生產(chǎn)單前發(fā)現(xiàn)并及時(shí)更正,處以20元罰款;如已下到工廠,處以50元罰款;如產(chǎn)生實(shí)際損失超過500元,按實(shí)際損失賠償。其余錯(cuò)誤視情節(jié)嚴(yán)重程度給予不同程度處罰。
1.2收貨人信息與發(fā)貨方式
要求:買家付款后,應(yīng)與買家核對(duì)收件信息,效果圖和尺寸,發(fā)貨時(shí)間以及送貨方式.收貨人姓名應(yīng)為真實(shí)準(zhǔn)確姓名,約定送貨方式(送貨方式包括:買家自提丶送貨到樓下丶包送貨安裝),不可模凌兩可。必要時(shí)打電話與客戶進(jìn)行溝通。以上信息核對(duì)準(zhǔn)確后應(yīng)旺旺與買家確認(rèn),做為日后可能產(chǎn)生糾紛的依據(jù)。處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。
1.3備注
備注基本格式樣例:
格式為:姓名,尺寸(寬*高,默認(rèn)單位為米)圖案有無修改或定制,發(fā)貨時(shí)間,配送情況,特殊備注(好評(píng)返現(xiàn),送基膜膠,顧客特殊要求等)
劉賀,3米*2.4米,圖案正常,12月19發(fā)貨,自提。送膠。
要求:備注信息要規(guī)范丶準(zhǔn)確丶及時(shí)(買家拍下付款內(nèi)20分鐘內(nèi)必需做好詳細(xì)備注)。如有改動(dòng),應(yīng)首先在備注做更改,注明更改的時(shí)間及內(nèi)容(原備注內(nèi)容要保留),并及時(shí)向客服主管匯報(bào)。
處罰:未按以上要求操作的扣除該單業(yè)績(jī)并處以20元罰款。如買家發(fā)貨信息更改未及時(shí)向客服主管匯報(bào)導(dǎo)致發(fā)貨錯(cuò)誤的按實(shí)際損失賠償,扣除該單業(yè)績(jī)并處以50元罰款。
1.4訂單跟蹤
要求:買家拍下付款不是客服工作的結(jié)束而是開始,客服對(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)發(fā)貨,如未按約定時(shí)間發(fā)貨,客服有責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)?头䦟(duì)自己的單應(yīng)及時(shí)跟蹤是否按時(shí)到貨,如未按約定時(shí)間到貨,客服責(zé)任QQ(QQ無回應(yīng)則應(yīng)打電話)或電話追問客服主管,有追問環(huán)節(jié)則可以免責(zé)。尤其對(duì)于時(shí)間上要求較緊的買家應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流的進(jìn)度。
處罰:因客服未及時(shí)跟進(jìn)發(fā)貨和物流信息產(chǎn)生后果及差評(píng)的扣除該單業(yè)績(jī)并處以30元罰款。
1.5售后
客服應(yīng)能對(duì)簡(jiǎn)單售后及時(shí)處理,復(fù)雜售后根據(jù)具體情況在售后旺旺群留言或及時(shí)電話向客服主管反應(yīng),切忌推諉耽誤。
2.議價(jià)管理
一切以成單為第一前提,凡有議價(jià)者,必有較強(qiáng)購(gòu)買意向,所以不在客服議價(jià)權(quán)限內(nèi)的買家議價(jià)請(qǐng)盡可能向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,以免漏單。
基本管理規(guī)定
1.出勤
除白連夜之外的白班客服均應(yīng)按規(guī)定時(shí)間在公司上班,每月在公司上的白班允許有2次10分鐘以內(nèi)的遲到,超過一次,每次扣20元。白班遲到超過10分鐘,每次扣20元。
當(dāng)班期間無論何種原因不能按時(shí)上網(wǎng)值班,均需電話向客服主管請(qǐng)假調(diào)串,如發(fā)現(xiàn)當(dāng)班旺旺未在線又未請(qǐng)假扣200元。
2.應(yīng)答時(shí)間
有顧客提問,無論當(dāng)班與否,旺旺在線的客服需在最快的時(shí)間應(yīng)答,自動(dòng)回復(fù)不作為應(yīng)答,一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)超過3次應(yīng)答時(shí)間超過2分鐘的現(xiàn)象,處以50元罰款。顧客詢問后半小時(shí)內(nèi)未回復(fù),發(fā)現(xiàn)一次處以100元罰款,2小時(shí)扣200元,以此累加,嚴(yán)禁空掛旺旺,無論當(dāng)班與否,如有事外出不在電腦前值守,請(qǐng)勿必關(guān)閉旺旺?諕2小時(shí)以上包括2小時(shí)處以200元罰款。
3.績(jī)效薪資計(jì)算
基本薪資+提成+獎(jiǎng)金
基本薪資:初級(jí)客服:底薪1500元;中級(jí)客服:底薪1800元;高級(jí)客服:底薪2200元;客戶經(jīng)理:底薪2700元;提成:個(gè)人銷售業(yè)績(jī)的百分之零點(diǎn)五。獎(jiǎng)金:團(tuán)隊(duì)評(píng)分(底薪的百分之十)+滿勤獎(jiǎng)100元+生活補(bǔ)助200元
1)通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達(dá)成交易,該單計(jì)入此客服業(yè)績(jī)。
2)同一買家咨詢過多位客服績(jī)效計(jì)算為拍下插旗者。
3)拍下未付款訂單超過24小時(shí)后,此客服不在線時(shí),其它客服可以進(jìn)行追單,并指導(dǎo)買家另拍并插旗,追單成功計(jì)入追單客服銷售業(yè)績(jī)。
4)當(dāng)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因顧客個(gè)人原因和銳之穎團(tuán)隊(duì)服務(wù)不周全導(dǎo)致的退貨則扣除該客服該單業(yè)績(jī)。
5)產(chǎn)品非質(zhì)量問題,因客服原因?qū)е碌闹胁钤u(píng),如果改為好評(píng),扣除客服該單績(jī)效;如最終未改為好評(píng),扣除客服該單績(jī)效,并處以100元罰款。
客服晉升計(jì)劃
客服晉升的原則是重能力,能者多得。
中級(jí)客服晉升條件:
1.初級(jí)客服連續(xù)二個(gè)月無失誤;
2.達(dá)到中級(jí)客服要求并通過考核;
要求:
1)熟悉并了解產(chǎn)品知識(shí),如壁畫和瓷磚背景墻的材質(zhì)工藝尺寸等;
2)能夠進(jìn)行常規(guī)的售后服務(wù);
3)熟悉并了解物流的基本知識(shí),對(duì)多數(shù)的市縣物流情況能夠準(zhǔn)確判斷;
4)熟悉并了解工廠的生產(chǎn)狀況和生產(chǎn)流程,對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的生產(chǎn)周期能準(zhǔn)確把握;
5)有一定銷售技巧,能夠把握好催單的尺度,合理有效催單,促進(jìn)成交;
6)能獨(dú)立完成天貓大單的咨詢丶定單制作丶議價(jià)丶成交;
高級(jí)客服:
1.中級(jí)客服連續(xù)三個(gè)月無失誤;
2.達(dá)到高級(jí)客服要求并通過考核;
要求:
1)產(chǎn)品專家,對(duì)多數(shù)產(chǎn)品的歷史淵源丶定價(jià)情況了若指掌,掌握淘寶同類家具的特點(diǎn)丶價(jià)格,熟悉同類線下品牌的特點(diǎn)丶價(jià)格;
2)銷售專家,能以產(chǎn)品專家的身份從專業(yè)角度對(duì)買家購(gòu)買進(jìn)行解答,洞悉客戶心理,擅長(zhǎng)大哭戶銷售;
客戶經(jīng)理:
1.高級(jí)客服滿一年;
2.升級(jí)前連續(xù)三個(gè)月無失誤;
淘寶客服工作職責(zé)就是這些了,各位想去當(dāng)客服的可以學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。