中國銀行客服部精英人才即興演講
朋友們：
大家好！我現在好緊張！ 聽到掌聲或許會好點。
說起服務，我不想充滿激情的在這里給大家發(fā)表演講，我只想冷靜的把我對精品服務的理解作一簡單闡述。
精品服務首先是以客戶為中心的理念的具體實現，其次精品服務要以豐富的金融產品為內容，最后精品服務要由精英人才來落實。
以客戶為中心是我們的理念，精品服務是我們的目標，服務質量的好壞直接關系到中國銀行的興衰成敗，為廣大客戶提供最優(yōu)質的服務是以客戶為中心的理念的具體實現。
中國銀行發(fā)展的明天不是昨天和今天量的重復，而是質的飛躍�？梢灶A料，信息網絡技術的飛速發(fā)展及其與金融全球化的高度緊密結合，將使全球金融發(fā)展進入一個新的歷史時期——網絡金融時代。這是一個對金融服務業(yè)極富挑戰(zhàn)性的時代，傳統(tǒng)意義上的銀行業(yè)正漸漸離我們運去，新世紀的銀行服務內容需要我們共同探索和建造。
在數據大機集中處理和綜合業(yè)務系統(tǒng)應用的基礎上，采用綜合柜員制，任何網絡化、標準化產品和服務都可以在營業(yè)柜臺實現，并由一個柜員負責處理每筆業(yè)務的全過程。未來的銀行服務還將通過網絡像水、電、氣一樣普遍地深入到廣大居民的生活，隨開隨用，一個頁面、一個電話就將完成其所需的基本服務。“一窗式”服務將成為未來銀行營業(yè)界面提供的最基本的服務模式。
隨著現代信息技術在銀行業(yè)的廣泛應用，一方面，銀行傳統(tǒng)的諸如存款、轉帳、匯款等業(yè)務將逐漸被計算機網絡所替代，網絡銀行、手機銀行、電話銀行中心（call center）、電子商務和網上支付結算等虛擬銀行將獲得迅速發(fā)展，改變傳統(tǒng)銀行人與人互動的一對一服務模式，而成為人與機器不受時間和地點限制的自助服務。另一方面，一些高智慧的諸如綜合理財、財務顧問、投資銀行業(yè)務等個性化極強的金融服務已初露端倪。銀行不僅可以為廣大客戶提供全天候、全功能、標準化的金融服務，而且可以為重點客戶提供高知識含量、個性化的特殊金融服務。
在基本服務的基礎上，不斷增加服務項目，力求為廣大客戶提供附加服務、便利服務、支撐服務和超值服務，最大限度地滿足客戶需求：推行營業(yè)站立服務、微笑服務，規(guī)定服務時限和服務流程，實現規(guī)范化服務等服務內容。
我來一個現場調查：前面這位同志，你說這些服務有用嗎？
未來銀行將是知識型銀行。未來的銀行既不是勞動密集型產業(yè)，也不是資金密集型產業(yè)，而是信息、知識密集型產業(yè)。決定銀行業(yè)競爭勝負的主要因素將不再是高樓大廈、資金規(guī)模和機構網點，而是銀行全員的高素質和知識化。管理層不僅要有駕馭全局的能力和豐富的業(yè)務管理經驗，而且要成為信息技術應用的指引司機和溝通的橋梁，實現對技術的高效管理和決策信息的熟練應用。可以預料，未來的銀行員工是熟悉業(yè)務的科技人員和熟悉科技的業(yè)務人員的統(tǒng)一體，不存在純粹意義上的科技人員和業(yè)務人員。銀行未來的業(yè)務發(fā)展是人腦＋電腦的集合體，是技術＋智力的產品組合，是實體銀行與虛擬銀行的并存發(fā)展。精品服務需要精英人才來落實。