客服與客戶溝通技巧（通用11篇）
客服與客戶溝通技巧 篇1
1)專業(yè)是根，熱心為本
所謂的專業(yè)就是對自己店鋪的產(chǎn)品要足夠地熟悉，比如：產(chǎn)品的款式、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色型號、使用方法、功能功效等，都要了如指掌，在顧客有懷疑時，要多說一些肯定的準確的話，這樣才會讓顧客有安心購買你的產(chǎn)品，切記不要說一些：“可能”“也許”“或者是”等不確定的詞語，作為一名淘寶客服，你自己都不確定，顧客還會購買你的產(chǎn)品嗎?
熱心就是要有熱誠的心來對待每一位顧客，有顧客咨詢你時，你首先要問候一下，說一些歡迎的話語，例如：“親、歡迎光臨小店，接著就是根據(jù)顧客的咨詢來回答顧客的問題，耐心地解答。
2)消除顧客的購買顧慮
在網(wǎng)上購物，顧客肯定會有很多疑慮的，擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量不好，擔(dān)心產(chǎn)品不合適等，因為網(wǎng)上購物不同實體店購物，看不見實物的，買家在購買寶貝前，對店鋪信譽，售后服務(wù)肯定是有所擔(dān)心的，那么淘寶客服就需要用我們的溝通技巧來消除顧客的疑慮，讓顧客下單，顧客有什么疑慮的，你就要針對這個疑慮來解決問題，只要你消除顧客的疑慮或者解答了顧客的問題，顧客要是真的喜歡這個產(chǎn)品，就會下單購買的。
3)顧客購買后應(yīng)該進行安撫
買家都拍下產(chǎn)品后，多多少少都會有一種心里不踏實的感覺，產(chǎn)品價格是否合適、產(chǎn)品能不能及時發(fā)出，產(chǎn)品質(zhì)量問題等等，這時淘寶客服應(yīng)該要進行安撫，說一些讓顧客安心的話，比如：“謝謝親的支持，我們會及時把貨物發(fā)出的，親可查看快遞信息哦”或者“親，收到貨物后，覺得滿意的話，可以介紹朋友來 購買哦”，一般你說了這些話，顧客都會感受到你的熱情，心里都會踏實很多。
4)不定期的回訪
淘寶客服應(yīng)不定期地回訪自己的顧客，用心去經(jīng)營顧客，把更多的顧客變成老顧客，在一些節(jié)假日可以發(fā)條信息祝福一下，店鋪有什么促銷活動，優(yōu)惠等都可以成為回訪顧客的理由。
客服與客戶溝通技巧 篇2
1、客戶首次咨詢問題時
應(yīng)該面帶笑容(旺旺微笑表情-下同)回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎?”或“您好，歡迎光臨”
不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情(下同)的說“什么事阿?”或“說阿?”(我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事……)
2、面對客戶詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動回復(fù)時
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時接了個電話(或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等)，沒有及時回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢?”
不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答客戶提問：“你說的這個沒有”或“那你要什么型號?”等等，這樣會給客戶留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面對客戶討價還價時
應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…”;如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦”
不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價，還價免談?wù)埨@道”
4、面對客戶給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時
應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”
不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢?”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等
5、面對客戶購物提出其它不合理要求時(優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等)
應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對每個客戶都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關(guān)系哦”(這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好!)
不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”(有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家!)
6、面對客戶說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時
應(yīng)該說：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收客戶多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”
不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類!
7、客戶希望你為他(她)推薦而此時你正忙時
應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問客戶較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK?”
不應(yīng)該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看啊!
8、面對客戶要你對她(他)挑選后的感覺發(fā)表意見時
應(yīng)該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…”
不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話
9、面對客戶很長時間的挑選和猶豫不決時(如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`)
應(yīng)該真誠的說：“其實您選的款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在客戶較多請別介意，選好了告訴我就行”
不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什么時候阿?”或“你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好?”
10、售后面對客戶說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時
應(yīng)該說：“請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問題我們不會逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…”
客服與客戶溝通技巧 篇3
忌爭辯
營銷員在與顧客溝通時，我們是來推銷產(chǎn)品的，不是來參加辯論會的，要知道與顧客爭辯解決不了任何問題，只會招致顧客的反感。營銷員首先要允許顧客有不同的意見，容許顧客說出心中的疑問和不解。本身銷售就是一個你說服顧客相信你并買你的產(chǎn)品的過程，說白了就是一個引導(dǎo)顧客的過程。如果你連顧客怎么想都不知道，還怎么去引導(dǎo)顧客啊?相反，我們鼓勵顧客去提問，“嫌貨才是買貨人”嘛，我們再去解決他的疑問，這樣銷售也就水道渠成了。
但是，不要爭辯，而是引導(dǎo)!
時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。忌諱爭辯。
忌質(zhì)問
營銷員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志不能強求。用質(zhì)問或者審訊的口氣與顧客談話，是營銷員極不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的感情和自尊心的。
但我們可以用詢問，征詢的語氣來與顧客交流，如選擇問句式等。尊重顧客，把顧客當(dāng)朋友，最好是讓顧客能把你當(dāng)成朋友。呵呵!這時候，銷售目標也不遠了。以后還極有可能為你帶來更多的生意哦。
記住!如果您要想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問。
忌命令
營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。
人貴有自知自明，要清楚明白您在顧客心里的地位，您需要永遠記住一條那就是———您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，您無權(quán)對顧客指手畫腳，下命令或下指示
忌炫耀
與顧客溝通談到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加贊美即可，萬萬不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、學(xué)識、財富、地位以及業(yè)績和收入等等。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。要知道人與人之間，腦袋與腦袋是最近的;而口袋與口袋卻是最遠的。
記住您的財富，是屬于您個人的;您的地位，是屬于您單位，暫時的;而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，卻是屬于您的顧客的
忌直白
營銷員要掌握與人溝通的藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和見解上都不盡相同。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當(dāng)?shù)刂赋�，說他這也不是?那也不對?一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。發(fā)表不同見解是，語氣盡量做到委婉。
康德曾經(jīng)說過：“對男人來講，最大的侮辱莫過于說他愚蠢;對女人來說，最大的侮辱莫過于說她丑陋。”我們一定要看交談的對象，做到言之有物，因人施語，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
忌批評
我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當(dāng)面批評和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評與指責(zé)解決不了任何問題，只會招致對方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語;要多言贊美，少說批評，要掌握贊美的尺度和批評的分寸，要巧妙批評，旁敲側(cè)擊。
客服與客戶溝通技巧 篇4
不管是從服務(wù)營銷還是產(chǎn)品營銷，良好的溝通技能是營銷的基礎(chǔ)。雖然語言溝通是人類具備最基本、最普遍的天性，但是在營銷過程中要做到有效地與客戶溝通也并是是一件簡單的事，憑我個人多年的經(jīng)驗，在與客戶溝通之前應(yīng)該考慮以下幾點：
1、知己知彼，百戰(zhàn)不殆：
不管是發(fā)展新客戶還回訪老客戶，事先要拜訪的對象做一個初步的了解，包括職務(wù)、日程安排、性格、愛好等方面，以便正確地安排約見時間和尋找共同話題，使會談過程更加融洽，同時也可以預(yù)防一些意外因素。
2、坦誠相待、禮貌先行：
對于“禮貌先行”而言，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。人與人之間都是平等的、是相互的，只要您事先尊敬別人，您才能得到別人的尊敬，也只有這樣您才能獲得與他人溝通、交流的機會，也是他人以禮相待的基礎(chǔ)。不管是首次拜訪還是回訪，要多尊重別人的意見，要學(xué)會多問征求性的話語，如：“好嗎?您看行嗎?您覺得呢?等語氣，要讓客戶覺得您是一個非常有禮貌的人，這樣他們才會愿意與您交往，樂意合作。做任一筆生意或發(fā)展任何一個客戶，坦誠相待是關(guān)鍵。我曾經(jīng)教導(dǎo)我的下屬思考這樣一個問題，我們的客戶為什么會與我們合作?為什么要接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)?其實這里不外乎于兩個原因：其一，客戶對我們的完全信任;其二，客戶一定從我們合作當(dāng)中獲得利益和好處，這也是相互之間合作的目的所在。任何一項業(yè)務(wù)，只要把握好這兩個關(guān)鍵，我想成功的希望肯定很大。
3、平時多聯(lián)絡(luò)、友誼更長久：
每一個客戶就是我們的好朋知已，應(yīng)該保持聯(lián)絡(luò)、增進溝通，不要業(yè)務(wù)談之后，就把客戶忘記了，等到有需要時再去找別人，那么客戶肯定不愿意與您合作了，因為他們會覺得您是一個薄情寡義之人。我們應(yīng)該不定期或定期的與客戶聯(lián)絡(luò)和交流，諸如：以電話問候、一起喝喝茶、或其它之類的活動力。一般關(guān)于問候和聯(lián)系的內(nèi)定及時間是根據(jù)您平時對該客戶的了解而定的。包括客戶的工作安排情況、愛好興趣等。如果您能做到這一點，我相信您在與我們聯(lián)絡(luò)時應(yīng)該不會出現(xiàn)多大的問題。
4、主題突出、目的明確：
不管什么樣的溝通交流活動、我們都必須事先明確我們的目的。不要等活動都搞完了，還不知道自己究竟做干什么，是什么目的。我在實踐中就碰到多個這樣的事情，有些業(yè)務(wù)員花費大筆的費用去客戶吃飯，本來事先準備做好好的，要達成什么樣的目的也預(yù)計好了，可以幾杯烈酒下肚，什么都忘了，有的高談闊論，有的竟與客戶稱史道弟等，結(jié)果飯一吃完，什么都沒有辦好，還得花一大筆錢，再次宴請別人，這時您還得看別人給不給面子，有沒有時間。
客服與客戶溝通技巧 篇5
1、抓住客戶的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當(dāng)?shù)耐镀渌�，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語言”：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別于其他動物的地方，經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”，也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法，可以進一步發(fā)揮人的潛能，使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會傾聽：
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。“真誠”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟”
不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要采取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度
只有你具有良好的態(tài)度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶
客服與客戶溝通技巧 篇6
1.傾聽與應(yīng)答
優(yōu)秀的銷售人員一定是一個出色的傾聽者。當(dāng)客戶提出問題時，他一定是去傾聽而不是去指導(dǎo)，去理解而不是去影響，去順應(yīng)而不是去控制。不過，事實上大部分的銷售人員都不是優(yōu)秀的銷售人員，因為他們不是出色的傾聽者，造成這種現(xiàn)象的原因就是心理定勢，即認為傾聽是被動的。他們認為要想銷售成功，就是要想方設(shè)法說服客戶，因此，他們認為與客戶溝通就必須努力說、努力講、努力去證明或證實。實踐表明，要在銷售溝通中與客戶建立良好的合作關(guān)系，銷售人員首要的是應(yīng)該學(xué)會傾聽，傾聽客戶的需要，傾聽客戶的深層需求;同時向客戶傳遞這樣一種信息：我并不總是贊同你的觀點，但是尊重你表達自己觀點的權(quán)力。這就是人員銷售中的“先迎合、再引導(dǎo)”原則。
欲成為一個優(yōu)秀的銷售人員，就應(yīng)該經(jīng)常主動地與客戶進行交流溝通，在集中精力傾聽客戶需要、需求的情況下作出積極的反饋與應(yīng)答。對客戶的反饋與應(yīng)答包括表現(xiàn)出注意聽講的身體語言，發(fā)出一些表示注意聽講的聲音或順應(yīng)地提出問題等諸多細節(jié)。不過，在作出反饋或應(yīng)答時，應(yīng)避免人為產(chǎn)生的一些偏差，比如夸大或低估、過濾或添加、搶先或滯后、分析或重復(fù)等。
比如，客戶在向我詢一款“五檔可調(diào)的彈簧沖擊錘”時，在價格方面，客戶說：“這款彈簧沖擊錘要一萬多也太貴了些”。這時，我并不沒有馬上回復(fù)他，這款確實要這么貴。而是聽他講完。“我們是自己公司用，檢測一下產(chǎn)品質(zhì)量，之后還要送去計量部門檢，沒必要配這么貴的”。
我從客戶的話語中，得知這款沖擊錘對于他們來說，價格是貴了些，對于這個價錢的沖擊錘客戶是不愿意買或是買不起。這時我回：“我可以介紹一款國產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘，但國產(chǎn)的五檔可調(diào)的，也很貴，因為國內(nèi)來說只有我們能做，其他公司目前還做不出來。如果你們經(jīng)常用某一個檔的，可選用‘單檔彈簧沖擊錘”�？蛻袈犃宋业恼f明后，心悅誠服，買了我們自己產(chǎn)的五檔可調(diào)的沖擊錘。
2.積極交流
掌握并善于使用積極交流的技巧，對于銷售人員來說具有莫大的助益。首先，成功地促使他人改變態(tài)度和行為的原則是既要解決問題，又要不傷害雙方的關(guān)系或?qū)Ψ降淖宰�。因此，措辭是否恰當(dāng)是非常關(guān)鍵的，而采用恰當(dāng)?shù)拇朕o是積極交流的前提。其次，在積極交流的過程中，要善于使用“換擋”的技巧，即銷售人員和客戶(發(fā)送者和接收者)的角色互換，積極鼓勵對方將想說的說出來，當(dāng)客戶表述的時候，銷售人員要仔細傾聽;當(dāng)客戶準備傾聽時，銷售人員又要盡快轉(zhuǎn)而闡述自己的思想、觀點和情感。“換擋”技巧對于銷售人員的好處在于使客戶愿意聽你講;從客戶的“訴說”中了解與掌握其不滿意和反駁的理由;給客戶提供一個暢所欲言的場所等。最后，積極的交流還要求銷售人員在銷售前主動與客戶接觸，在銷售后主動與客戶保持聯(lián)絡(luò)。
客服與客戶溝通技巧 篇7
技巧1、不要用“不對”去否定別人的意見，而是把“不對”改成“對”
無論生活與工作，我們總會發(fā)現(xiàn)有些人喜歡說“不”;不管別人說什么，他總是說“不”、“不對”……，但他接下來的話有時并不是推翻別人的意見，只是補充而已。他只是習(xí)慣了說“不”，大家都討厭他。誰喜歡被否定啊?
在與客戶溝通時我們都需要保留一個良好的習(xí)慣，不管對方說了多么令人難以接受的話，我們都要會很誠懇地說，“對”，認真地指出他這個話可以成立的點，然后延展開去，講他的看法。先肯定對方，再講自己的意見，溝通氛圍會好很多。
技巧 2、說“謝謝”的時候可以加上“你”或者加上對方的名字
“謝謝”和“謝謝你”的差別在哪?“謝謝”是泛指，而“謝謝你”是特指，更走心。對于陌生人，你說“謝謝你”，對于認識的人，加上對方的名字，會友善很多。很多。很多。
技巧3、請客戶記錄或提供相應(yīng)信息時可以在句子末尾加上“好嗎”
我們不用命令的語氣說話，而是在句子末尾加上“好嗎”兩個字，就變成商量的語氣，對方會覺得更被尊重。
技巧4、聊天的時候少用“我”，多說“你”
蔡康永就說過，聊天的時候，每個人都是朕。每個人都只想聊自己。你講了自己的經(jīng)歷，或者對某件事的看法，然后加上“你呢”，“你覺得呢”，把話題丟給對方，讓對方也有表達的空間和權(quán)力，你會變得可愛很多。
技巧5、多用“我們”、“咱們”可以迅速拉近關(guān)系
比如跟剛認識的人約見面，比起問“明天在哪兒見面啊”，換成“明天咱們在哪兒見面啊”，只是一個細節(jié)的改動，就顯得更親切了，對吧。
技巧6、初次見客戶一定要努力記住對方的名字
初次見客戶記住對方的名字，再次相見時，客戶會感覺到你的用心與真誠。
用心溝通，用心傾聽，用心感受，每一次真誠的溝通都會給我們帶來不同的收獲。
客服與客戶溝通技巧 篇8
語言技巧
現(xiàn)代交往中，大家都明白一個常識“十里不同風(fēng)，百里不同俗”，不同行業(yè)有不同的要求，站在不同的角度看問題，結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點：說話比較中庸，如果你問他們：這場球賽你認為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸，而是告訴你都有勝的可能，不偏不倚，模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。
看名片的技巧
交換名片時，從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大�？疵募记煽疵乃膫�要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面，不能隨便涂改。
是否印有住宅電話
人在社交場合會有自我保護意識，私宅電話是不給的，甚至手機號碼也不給。西方人講公私有別，特別在乎這一點，如果與他初次見面進行商務(wù)洽談，你把你家的電話號碼給他，他理解為讓你到他家的意思，覺得你有受賄索賄之嫌。
是否頭銜林立
名片上往往只提供一個頭銜，最多兩個。如果你身兼數(shù)職，或者辦了好多子公司，那么你應(yīng)該印幾種名片，面對不同交往對象，使用不同的名片。
座機號是否有國家和地區(qū)代碼
如你要進行國際貿(mào)易，座機號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號，如果沒有，那么說明你沒有國際客戶關(guān)系，如果沒有地區(qū)代碼，說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。
解決問題的技巧
作為一個商業(yè)人士，需要面對來自不同行業(yè)的人，難免會眾口難調(diào)，雖然盡力解決問題了，但也未必盡如人意。這時，就需要我們抓住主要矛盾，找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了，次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路，思路決定出路。有什么樣思想，就有什么樣的工作狀態(tài)。
打電話掛機時的技巧
打電話的時候誰先掛?說到這個問題，最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定，雙方都等著對方掛，結(jié)果只能是占用了寶貴的時間，說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛，交際禮儀給了一個規(guī)范的做法：地位高者先掛電話。
如果你與董事長通話，不管董事長是男是女，是老是少，下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范，此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話，不管總公司打電話的人是什么級別，他代表了上級機關(guān)，此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話，客戶是上帝，應(yīng)該讓客戶先掛電話。
出入電梯的標準順序
(1)出入有人控制的電梯
出入有人控制的電梯，陪同者應(yīng)后進去后出來，讓客人先進先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人，這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然，如果客人初次光臨，對地形不熟悉，你還是應(yīng)該為他們指引方向。
(2)出入無人控制的電梯
出入無人控制的電梯時，陪同人員應(yīng)先進后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒，時間一到，電梯就走。有時陪同的客人較多，導(dǎo)致后面的客人來不及進電梯，所以陪同人員應(yīng)先進電梯，控制好開關(guān)鈕，讓電梯門保持較長的開啟時間，避免給客人造成不便。此外，如果有個別客人動作緩慢，影響了其他客人，你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩，可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。
客服與客戶溝通技巧 篇9
咨詢師在和家長進行談單工作過程當(dāng)中，首先要做的工作，就是和客戶進行溝通，而深入細致的溝通，可以對家長的需求和學(xué)生的情況有充分的了解，以便于咨詢師能夠更好地談單。因此，對于溝通的理解，是咨詢師必備的工作技能。
對于咨詢師而言，與家長溝通，不是傳遞銷售信號。因此，作為課程顧問，應(yīng)當(dāng)充分掌握溝通的技巧。下面，我就和大家分享一些正確溝通的思路與技巧，幫助各位咨詢師更好地開展談單工作。
咨詢師談單心得：與客戶溝通的竅門與魅力
溝通包含意義的傳遞，如果信息沒有傳遞到既定對象，那么也就沒有發(fā)生溝通。也就是說，如果演講者沒有聽眾，寫作者沒有讀者，那么就無法構(gòu)成溝通。在溝通過程中，不僅要傳遞信息，而且還表達著喜怒哀樂，或者提出自己的意見和觀點，為了盡力明白說話者所說的意思，除了傾聽說話者所講的內(nèi)容外，還要注意他們是如何表達的，敏感地聽出說話者的感情變化，并作出相應(yīng)的反應(yīng)。作為學(xué)校的老師，準確信息的傳遞和有效溝通尤為重要。教師和學(xué)生及家長之間的互動性溝通是培訓(xùn)行業(yè)的學(xué)校持續(xù)發(fā)展的有效途徑之一。
信息不僅要被傳遞到，而且要被充分理解
完美的溝通，如果它確實存在的話，那么經(jīng)過傳遞后，接收者所感知到的信息應(yīng)與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。要做到這一點并不是一件很容易的事情。作為老師除了對學(xué)校的工作和自己的課程按照國家大綱的要求，教學(xué)計劃的實施和自己的教學(xué)方法及教案等有詳盡的了解以外，在此還要了解學(xué)生和家長所關(guān)心的有關(guān)問題。
有效的溝通并不是溝通雙方達成一致意見，而是準確地理解信息的含義
許多人認為，有效的溝通就是使別人接受自己的觀點，實際上你可以明確理解對方所表達的意見，但不一定同意對方的看法。
溝通雙方能否達成一致意見，對方是否接受你的觀點，往往并不是溝通有效與否這個因素決定的，它涉及雙方利益是否一致，價值觀是否相似等其他關(guān)鍵因素。做到有效溝通，首先要盡量了解對方的需求，通過溝通了解情況，在了解情況的基礎(chǔ)上再設(shè)法解決問題。
溝通是一個雙向、互動的反饋和理解的過程
有人認為，既然我們每天都在與別人溝通，那么溝通并不是一件難事。是的，我們每天都在與別人溝通，但這并不表明我們是一個成功的溝通者，正如我們每天都在工作但并不表明我們每天都能獲得工作上的成功一樣。為達到有效溝通，應(yīng)尋找共同點，做到知己知彼。尋找共同點是說話前選擇話題的重要前提。
關(guān)注對方的心理狀態(tài)
交談對象的心理狀態(tài)對交談方式有很強的選擇性。不同的交談方式在不同的心理狀態(tài)下就會產(chǎn)生不同的效果。例如，人在高興時，容易接受別人的夸獎;而遇到苦悶時，卻反感別人的夸獎。因此，交談前要考慮交談對象的心理狀態(tài)，去創(chuàng)造興奮的交談環(huán)境。在對方高興時，要善于傾聽。
客服與客戶溝通技巧 篇10
文字溝通
這種方式比較復(fù)雜、煩瑣，但是比較直觀、正規(guī)，也比較安全，凡事都能做到有據(jù)可尋，常常被用于正式的場合!
形體語言溝通
用動作，比如眨眼、做鬼臉等肢體語言也是進行意思表達的一種方式。當(dāng)然這樣的表示不一定是人人都能明白的哦!所以適用范圍比較狹窄! 各種溝通方式使用的場合是不盡相同的，要盡量選擇最適合的方式進行溝通才能達到最理想的溝通效果!但有時迫于環(huán)境的約束，不能選擇最佳的溝通方式，難免會影響到溝通的效果。我們與顧客之間的溝通，最適合的方式的是通過旺旺進行的文字溝通。這樣既能清楚表達雙方的意思，也能落有憑據(jù)，避免不必要的糾紛。
溝通的態(tài)度
溝通是否有成效，對話雙方的態(tài)度是很關(guān)鍵的。雙方首先要有進行溝通的意愿，并懷著誠意進行溝通，必要時還要做出一定的讓步。 跟客戶溝通的時候，我們?nèi)绾伪憩F(xiàn)出誠意呢?
首先，要學(xué)會聆聽
在客戶進行講述的時候，我們要注意聆聽，不要隨便的插話，必要時還可以做適當(dāng)?shù)墓P記。如果你經(jīng)常要客戶重復(fù)他的需求，會使客戶認為你沒有誠意，所以在聆聽時，做適當(dāng)?shù)墓P記是很必要的�？赡苣愕挠浶圆诲e，腦子也很聰明，但有時會因為其他事情或人的打斷，導(dǎo)致遺漏。“好記性不如爛筆頭”，有了筆記就可以隨時找到你需要的信息。讓客戶時刻感受到你是在認真聆聽他說的每一句話。
其次，盡量避免同時跟多人進行談話
我們在跟客戶溝通的時候，應(yīng)盡量避免開著很多窗口和不同的客戶或是朋友進行同時對話，因為這樣很容易把不同的談話內(nèi)容混淆起來，讓客戶有不被尊重的感覺。如果在和一個客戶進行對話的時候，有其他的客戶來詢問商品問題，我們可以先跟他解釋一下原因，并承諾會盡快聯(lián)系他。不要害怕會失去那個客戶，因為由于你的分心，可能會同時失去二個客戶。
再次，在適當(dāng)?shù)臅r候給客戶適當(dāng)?shù)慕ㄗh
很多賣家都希望一位客戶能購買多款自己的產(chǎn)品，這樣的想法是正確的，但是方法是要慎重考慮的。如果使用不當(dāng)?shù)姆椒�，可能會失去這個客戶�？蛻魜砦覀冞@里購物一般都是有針對性的，是對店鋪里面的某款或幾款產(chǎn)品感興趣。我們在與客戶溝通的時候，應(yīng)該從客戶的角度和需要出發(fā)，按照客戶的偏好，給他合理實用的建議。
客服與客戶溝通技巧 篇11
首先，溝通要有誠意。誠信是溝通的基礎(chǔ)和前提，溝通最基本的心理保證是安全感，沒有安全感的溝通交往是難以發(fā)展的，只有抱著真誠的態(tài)度與人溝通，才能使對方有安全感，從而容易引起情感上的共鳴。
其次，溝通要注重情理結(jié)合。我們常說：“曉之以理，動之以情”。在日常工作中，卷煙零售客戶與營銷服務(wù)人員產(chǎn)生異議是在所難免的，這就更需要我們加強與客戶的交流與溝通。面對客戶的異議要保持良好的心態(tài)，做到耐心去聽;通過全面分析，找出客戶產(chǎn)生異議的原因;清楚客戶所要企盼的效果與欲想達到的目的;最后，用實事求是，務(wù)實的觀念，詳細闡述自己或他人的正確觀點，引導(dǎo)其轉(zhuǎn)變思想，令客我之間達成共識。
再次，溝通要富有幽默感，簡潔干脆，有新意。幽默智慧的談話可以吸引聽眾，引出更多的談話思路。詼諧幽默的談話可以使談話的氣氛更加活躍輕松，即使偶有爭執(zhí)，一句幽默的話也勝過十句蒼白的辯解。當(dāng)然，幽默是出于自然的，多一分便成為油滑，少一分便成為做作，這就要求我們客戶經(jīng)理平時要注重自身學(xué)習(xí)，多方涉獵，提高自身談話的含金量。談?wù)搯栴}時要使用通俗易懂的語言及超越一般、不同凡響的感受和見解。
最后，溝通要考慮場合，因人而異。人與人之間的交談要受到場合、不同身份、不同性格的人的影響，任何話語對語言的環(huán)境都有一定的影響的依附性，同樣的話語在不同的時間、場合含義大不相同。采取不同的談話方式和策略，是實現(xiàn)談話目的的關(guān)鍵。這就要求我們的客戶經(jīng)理要利用場合、掌握客戶的性格特點、了解他們的志趣愛好，投其所好，“對癥下藥”，從他們感興趣的話題入手，以此作為一個重要的切入點來實現(xiàn)我們的談話目的。
總之，高質(zhì)量的溝通，是實現(xiàn)溝通目的的首要條件，掌握并熟練地運用溝通的技巧，肯定會取得事半功倍的效果。提升自身的溝通技巧，將會更有利于自身業(yè)務(wù)能力的提升，才能以更加良好的業(yè)務(wù)水平去服務(wù)客戶，更加有效的拉近客戶與公司的距離，提升客戶對公司的忠誠度，真正架起客戶與公司之間的橋梁