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酒店溝通技巧訓(xùn)練

發(fā)布時間:2023-04-06

酒店溝通技巧訓(xùn)練(通用4篇)

酒店溝通技巧訓(xùn)練 篇1

  消除傾聽的障礙

  在溝通的過程中,造成溝通效率低下的最大原因在于傾聽者本身。研究表明,信息的失真主要是在理解和傳播階段,歸根到底是在于傾聽者的以下主觀因素:

  (1)自我為中心。人們習(xí)慣于關(guān)注自我,總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中,過于注意自己的觀點,喜歡聽與自己觀點一致的意見,對不同的意見往往是置若罔聞,這樣往往錯過了聆聽他人觀點的機(jī)會。

  (2)先入為主的偏見。先入為主具有巨大的影響力。如果你臆斷某人愚蠢或無能,你就不會對他們說的話給予關(guān)注。

  (3)急于表達(dá)自己的觀點。許多人認(rèn)為只有說話才是表白自己、說服對方的唯一有效方式,若要掌握主動,便只有說。在這種思維習(xí)慣下,人們?nèi)菀自谒诉未說完的時候,就迫不及待地打斷對方。

  (4)心不在焉,轉(zhuǎn)移話題。如果注意力不集中,那么你只會把一部分注意力放在傾聽上;如果你覺得對方的話無聊或讓你感到不自在,可能會改變話題或者講笑話,終止對方談話的思路。

  認(rèn)識到傾聽過程中的主客觀障礙后,要主動采取措施予以克服。下面是一些在傾聽中要特別注意的細(xì)節(jié):

  (1)創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境,盡量選擇安靜、平和的環(huán)境,使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。

  (2)擺出有興趣的樣子,端詳對方的臉、嘴和眼睛,尤其要注視眼睛,將注意力集中在傳遞者的外表。這樣能幫助你聆聽,同時,這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式。

  (3)盡量把講話時間縮到最短。當(dāng)講話時,你便不能聆聽別人的良言,可惜許多人都忽略了這一點。

  (4)平和的心態(tài),傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實面對、承認(rèn)自己的偏見,并能夠容忍對方的偏見。

  (5)保持耐性,不要打斷對方的談話,抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息,而非辯論賽,爭論對溝通沒有好處,只會引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己,抑制自己爭論的沖動,放松心情。

  (6)不要過早作出結(jié)論或判斷。當(dāng)你心中對某事已作判斷時,就不會再傾聽他人的意見,溝通也就被迫停止。

  (7)不要以自我中心。在溝通中,只有把注意力集中在對方身上,才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上,不太注意別人,這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。

  (8)隨時做筆記。做筆記不但有助于聆聽,而且能集中話題,并使對方覺得受到重視。

  傾聽是人主動參與的過程。在這個過程中,人不斷在思考、接收、理解,并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。正如在中醫(yī)中常用的“望”“聞”“問”“切”四種診斷方法一樣,傾聽中只有做好了這個步驟,才能實現(xiàn)有效的傾聽。

酒店溝通技巧訓(xùn)練 篇2

  故事:最有價值的小金人

  傳說古代曾經(jīng)有個小國的使者到中國來,進(jìn)貢了三個一模一樣的小金人,個個光彩奪目,這讓皇帝非常高興?墒沁@小國的人不厚道,同時出一道題目說:“這三個小金人哪個最有價值?”

  大臣們左看右看,看了很長時間,也沒能看出個所以然來。于是,皇帝和大臣們又想出許多辦法,他們請珠寶工匠來檢查,結(jié)果是稱重量、看做工,都是一模一樣的。

  怎么辦?使者還等著回去匯報呢。泱泱大國,不會連這個小事都不懂吧?最后,有一位退位的老大臣說他有辦法;实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐芍竦啬脕砹巳静,插入第一個金人的耳朵里,這稻草從另一邊耳朵出來了。插入第二個金人的耳朵,稻草從嘴巴里直接掉了出來,而把稻草插入第三個金人的耳朵,稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動也沒有。

  老臣對皇帝說:“第三個金人最有價值!”皇帝贊許地點了點頭,使者也默默無語,答案正確。為什么會這樣呢?

  第一個小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草就立刻從另一邊耳朵出來了,說明忽視信息,讓信息左耳進(jìn),右耳出的人,根本不去關(guān)注別人的話。這樣的人,在組織中常常表現(xiàn)出心不在焉的樣子,沉迷于自我的世界,不關(guān)注外界的事情。

  第二個小金人,把稻草插入他的耳朵里,稻草從他的嘴巴里直接掉了出來,說明第二個小金人是那種對信息不加判斷的人,長了個大嘴巴,把聽來的事情,不加判斷就進(jìn)行傳播,不知道什么事該傳播,什么事不該傳播。任何組織中,都會有這樣的人員,而且還可能比第二個小金人,更加麻煩,在傳播過程中添油加醋,四處散布。對于企業(yè)來說,這樣的成員,有時候會引來很多是非。

  第三個小金人,稻草從耳朵進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子,什么響動也沒有。他是那種能夠做到 “善于傾聽,分辨是非,消化在心”的人。因此,這就是最有價值的人。

  可見,最有價值的人,不一定是最能說的人。經(jīng)理人在溝通中要學(xué)第三個小金人那樣,能沉住氣,重視傾聽,三思而后說。

酒店溝通技巧訓(xùn)練 篇3

  傾聽的內(nèi)涵

  傾聽是接收口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。

  ——國際傾聽協(xié)會說到“聽”,人們往往想到的就是人的聽覺器官對聲音的生理反應(yīng),認(rèn)為只要耳朵聽到對方的話音,就達(dá)到了“聽”的目的。

  其實,傾聽的內(nèi)涵非常豐富。在古漢語中,聽的寫法為“聽”,從字面上分析,首先是偏旁中的“耳”,指的是語言中的信息大多是通過耳朵獲取的,語速、語氣、語調(diào)的變化都能體現(xiàn)出一定的信息,捕捉這些微小的變化都要依靠耳朵。但是,僅僅用耳朵傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,還需要全身上下積極配合,共同來捕捉和解讀對方傳達(dá)的信息。其次是在偏旁“耳”的下面?zhèn)“王”,指的是在傾聽的過程中,要關(guān)注對方,以對方為主。在部首右邊,有個“四”,這是“目”的異體寫法,代表眼睛,指的是在傾聽的過程中,一定要用到眼睛,通過眼睛可以和對方保持目光上的交流,傳達(dá)一些微妙的思想和情感。觀察對方的身體姿勢,也能分析出一些有用的談話信息。同時,在字的右下方,還有一個“心”,指的是聽不僅僅是外在器官的參與,更是內(nèi)心的關(guān)注,要用心體察對方的真實意圖,這樣才能明白對方話語的意思。

  西方諺語說:“用十秒鐘時間講,用十分鐘時間聽。”中國也有句老話叫:“說三分,聽七分。”可見在語言溝通中,“會聽”甚至比“會說”還重要。在對財富排行榜500強企業(yè)的一項調(diào)查中,59%的被調(diào)查者回答他們對員工提供傾聽方面的培訓(xùn)。研究者還發(fā)現(xiàn),在良好的傾聽技巧和工作效率之間存在著直接的聯(lián)系,接受了傾聽能力訓(xùn)練的員工比沒有經(jīng)過這項訓(xùn)練的員工工作效率高得多。

  傾聽是企業(yè)管理溝通中的關(guān)鍵環(huán)節(jié),善于傾聽的管理者可以給員工留下良好的印象,激勵他們暢所欲言,這樣不僅可以讓管理者獲得重要的信息,更有助于管理者作出正確的決策。同時,對于缺乏經(jīng)驗的管理者來說,傾聽還可以增長知識和經(jīng)驗,減少或避免因為不了解情況而出現(xiàn)失誤。

酒店溝通技巧訓(xùn)練 篇4

  1,上下屬的溝通是相互的

  當(dāng)耕柱主動找到墨子尋求溝通時,如果墨子以“工作很忙,要出差,去找某個副總談”等理由推托時,那么溝通是不良的;而如果我們假設(shè)墨子主動去找耕柱溝通,而耕柱卻予以回避或者不痛痛快快說出自己的真實想法,那么雙方的誤解還會加深。因此,在企業(yè)內(nèi)部,團(tuán)隊管理溝通技巧需要溝通一定是相互和雙向的。同時,企業(yè)首先應(yīng)該建立溝通的渠道,這點我們應(yīng)該向微軟學(xué)習(xí),微軟幾十年如一日地建立了企業(yè)內(nèi)部溝通機(jī)制,早期是信箱制,后期是郵箱制,讓所有微軟人可以暢所欲言,企業(yè)同時及早發(fā)現(xiàn)問題并防患于未然。

  2,下屬應(yīng)該主動找領(lǐng)導(dǎo)溝通

  很多下屬往往害怕與領(lǐng)導(dǎo)溝通,這是不好的。首先要丟掉害怕的思想!我們可以試想一下,墨子作為“墨家學(xué)派”這么大一個公司的老總CEO,手下管著好幾大千人的隊伍,一個他可能沒時間,二來他也可能根本就沒覺察到耕柱有什么情緒,第三,墨子是一個命令的下達(dá)者,至于在執(zhí)行中究竟發(fā)生了什么,他不一定有耕柱清楚。這樣一來,問題就被掩蓋了,導(dǎo)致的結(jié)果可想而知。因此,團(tuán)隊管理溝通技巧需要作為一個下屬,應(yīng)該主動尋求和自己的領(lǐng)導(dǎo)溝通的機(jī)會。

  3,領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該積極地和下屬溝通

  我們不得不說,“溝通”,是領(lǐng)導(dǎo)者必須掌握的一門技能!

  領(lǐng)導(dǎo)者區(qū)別于下屬的一個顯著標(biāo)志就是:領(lǐng)導(dǎo)者主要是決策者和管理者,而下屬主要是執(zhí)行者和完成者。因此,對于任何管理目標(biāo)實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題,具體執(zhí)行的人最有發(fā)言權(quán)。所以,為什么我們要提倡“走動式管理”?因為,走動可以發(fā)現(xiàn)問題!但走動一定會發(fā)現(xiàn)問題嗎?非也!走動不能發(fā)現(xiàn)全部的問題!或者說,走動只能發(fā)現(xiàn)表面的問題,而只有與下屬進(jìn)行積極的溝通,才能發(fā)現(xiàn)深層次的問題和關(guān)鍵性的問題!

  因此,管理者不應(yīng)當(dāng)是下達(dá)命令后就“高枕無憂”了,團(tuán)隊管理溝通技巧需要的是管理者應(yīng)該積極地與下屬溝通交流。

  試想:在上面的故事中,如果耕柱不找墨子溝通,而墨子也不積極地去和耕柱溝通的話,那么,兩人的誤解最終或許會導(dǎo)致隔閡!如果耕柱離開墨子,則是人才的流失!如果耕柱“自立山頭”,那么“墨家”這個大企業(yè)則增加一個可怕的競爭對手!可怕在于,他對你知根知底啊!典型的例子,比如:牛根生離開伊利而創(chuàng)立蒙牛。你看看今天的奶市場!蒙牛把伊利搞得“伊”衫不整,多大的損失啊!

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