如何提升客服溝通技巧（精選3篇）

如何提升客服溝通技巧 篇1

　　身體語(yǔ)言溝通的改善

　　我們已經(jīng)了解身體語(yǔ)言在人際交往中的作用。然而,真正將身體語(yǔ)言有效地運(yùn)用到人際交往中去卻不是一件很容易的事。這需要我們做兩件事情:一是理解別人的身體語(yǔ)言,二是恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言。

　　(1) 理解別人的身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言比口頭語(yǔ)言能夠表達(dá)更多的信息,因此,理解別人的身體語(yǔ)言是理解別人的一個(gè)重要途徑。從他人的目光、表情、身體運(yùn)動(dòng)與姿勢(shì),以及彼此之間的空間距離中,我們都能夠感知到對(duì)方的心理狀態(tài)。了解了對(duì)方的喜怒哀樂(lè),我們就能夠有的放矢地調(diào)整我們的交往行為。但是,理解別人的身體語(yǔ)言必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題:

　　·同樣的身體語(yǔ)言在不同情境中意義也可能不同

　　·要站在別人的角度來(lái)考慮

　　·要培養(yǎng)自己的觀察能力

　　·不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論

　　同樣的身體語(yǔ)言在不同性格的人身上意義可能不同。一個(gè)活潑、開朗、樂(lè)于與人交往的女孩子,在與你交往時(shí)會(huì)運(yùn)用很豐富的身體語(yǔ)言,不大在乎與你保持較近的距離,也時(shí)常帶著甜蜜的表情與你談話。但是,這可能并沒(méi)有任何特殊的意義,因?yàn)樗�與其他人的交往也是這個(gè)樣子。然而換成一個(gè)文靜、內(nèi)向的女孩子,上述的信息可能就意味著她已經(jīng)開始喜歡你了。

　　相類似的,解釋別人的身體語(yǔ)言還要考慮情境因素。同樣是笑,有時(shí)候是表示好感,有時(shí)候是表示尷尬,而有的時(shí)候又表示嘲諷,這都需要我們加以區(qū)別。

　　理解別人的身體語(yǔ)言,最重要的是要從別人的角度上來(lái)考慮問(wèn)題。要用心去體驗(yàn)別人的情感狀態(tài),也就是心理學(xué)上常講的要注意"移情"。當(dāng)別人對(duì)你表情淡漠,很可能是由于對(duì)方遇到了不順心的事,因此不要看到別人淡漠就覺(jué)得對(duì)方不重視你。事實(shí)上,這樣的誤解,在年輕人中最容易出現(xiàn),也最容易導(dǎo)致朋友、戀人之間的隔閡。站在別人的角度,替別人著想,才能使交往更富有人情味兒,使交往更深刻。

　　需要注意的是,要培養(yǎng)自己敏銳的觀察力,善于從對(duì)方不自覺(jué)的姿勢(shì)、目光中發(fā)現(xiàn)對(duì)方內(nèi)心的真實(shí)狀態(tài)。不要簡(jiǎn)單地下結(jié)論。比如,中國(guó)人喜歡客套,當(dāng)來(lái)作客的人起身要走時(shí),往往極力挽留,然而很多時(shí)候,這些挽留都并非出自誠(chéng)意,我們從主人的姿勢(shì)上是可以看出來(lái)的,口頭上慢走,卻早已擺出了送客的架式。

　　(2) 恰當(dāng)使用自己的身體語(yǔ)言

　　恰當(dāng)?shù)氖褂米约旱纳眢w語(yǔ)言,要求我們做到以下幾點(diǎn):

　　·經(jīng)常自省自己的身體語(yǔ)言

　　·有意識(shí)地運(yùn)用身體語(yǔ)言

　　·注意身體語(yǔ)言的使用情境

　　·注意自己的角色與身體語(yǔ)言相稱

　　·注意言行一致

　　·改掉不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣

　　自省的目的是我們檢驗(yàn)自己以往使用身體語(yǔ)言是否有效,是否自然,是否使人產(chǎn)生過(guò)誤解。了解了這些,有助于我們隨時(shí)對(duì)自己的身體語(yǔ)言進(jìn)行調(diào)節(jié),使它有效地為我們的交往服務(wù)。不善于自省的人,經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題。有的性格開朗的女孩,她們?cè)诤彤愋越煌�中總是表現(xiàn)得很親近,總是令人想入非非。我的一個(gè)朋友就遇到過(guò)一個(gè)這樣的女孩,結(jié)果害得這位朋友陷入單相思,煩惱不堪。而實(shí)際上,女孩根本就沒(méi)有什么特別的意思。對(duì)于我的朋友而言,他應(yīng)該增強(qiáng)對(duì)別人的身體語(yǔ)言的理解能力,避免產(chǎn)生誤解:而那個(gè)女孩則應(yīng)該自省,自己是否總是使人產(chǎn)生誤解,如果是,則應(yīng)注意檢點(diǎn)自己的行為。如果不注意自省,可能很危險(xiǎn)。

　　我們可能會(huì)注意到,那些比較著名的演說(shuō)家、政治家,都很善于運(yùn)用富有個(gè)人特色的身體語(yǔ)言。這些有特色的身體語(yǔ)言并不是與生俱來(lái)的,都是經(jīng)常有意識(shí)地運(yùn)用的結(jié)果。

　　身體語(yǔ)言的使用一定要注意與自己的角色以及生活情境相適應(yīng)。北京某名牌大學(xué)的一個(gè)畢業(yè)生,到一家公司去求職。在面試時(shí),這位自我感覺(jué)良好的大學(xué)生一進(jìn)門就坐在沙發(fā)上,翹起二郎腿,還不時(shí)地?fù)u動(dòng)。如果在家里,這是個(gè)再平常不過(guò)的姿勢(shì),而在面試的情境中,則很不合適。結(jié)果,負(fù)責(zé)面試的人連半個(gè)問(wèn)題也沒(méi)有問(wèn),只是客氣地說(shuō):"回去等消息吧。"最終的結(jié)果可想而知,他失去了一個(gè)很好的工作機(jī)會(huì)。

　　改變不良的身體語(yǔ)言的意義,是消除無(wú)助于溝通反而使溝通效率下降的不良的身體語(yǔ)言習(xí)慣。有人在與人談話時(shí),常有梳理頭發(fā),打響指等習(xí)慣,有的人還有掏耳朵、挖鼻孔的小動(dòng)作,這些都會(huì)給人家留下不好的印象,有時(shí)會(huì)讓人覺(jué)得很不禮貌。同時(shí),這些無(wú)意義的身體語(yǔ)言會(huì)分散對(duì)方的注意力,會(huì)影響溝通的效果。

　　真誠(chéng)是一種美德,而言行一致則是真誠(chéng)的體現(xiàn)�？陬^語(yǔ)言與身體語(yǔ)言不一致,會(huì)使人覺(jué)得你很虛偽,就如口說(shuō)留客,身體語(yǔ)言已經(jīng)送客一樣。你必須記住,你什么也掩藏不了,你的眼睛早已說(shuō)明了一切

如何提升客服溝通技巧 篇2

　　(1)開列溝通情境和溝通對(duì)象清單

　　這一步非常簡(jiǎn)單。閉上眼睛想一想,你都在哪些情境中與人溝通,比如學(xué)校、家庭、工作單位、聚會(huì)以及日常的各種與人打交道的情境。再想一想,你都需要與哪些人溝通,比如朋友、父母、同學(xué)、配偶、親戚、領(lǐng)導(dǎo)、鄰居、陌生人等等。開列清單的目的是使自己清楚自己的溝通范圍和對(duì)象,以便全面地提高自己的溝通能力。

　　(2)評(píng)價(jià)自己的溝通狀況

　　在這一步里,問(wèn)自己如下問(wèn)題:

　　·對(duì)哪些情境的溝通感到愉快?

　　·對(duì)哪些情境的溝通感到有心理壓力?

　　·最愿意與誰(shuí)保持溝通?

　　·最不喜歡與誰(shuí)溝通?

　　·是否經(jīng)常與多數(shù)人保持愉快的溝通?

　　·是否常感到自己的意思沒(méi)有說(shuō)清楚?

　　·是否常誤解別人,事后才發(fā)覺(jué)自己錯(cuò)了?

　　·是否與朋友保持經(jīng)常性聯(lián)系?

　　·是否經(jīng)常懶得給人寫信或打電話?

　　客觀、認(rèn)真地回答上述問(wèn)題,有助于了解自己在哪些情境中、與哪些人的溝通狀況較為理想,在哪些情境中、與哪些人的溝通需要著力改善。

　　(3) 評(píng)價(jià)自己的溝通方式

　　在這一步中,主要問(wèn)自己如下三個(gè)問(wèn)題:

　　·通常情況下,自己是主動(dòng)與別人溝通還是被動(dòng)溝通?

　　·在與別人溝通時(shí),自己的注意力是否集中?

　　·在表達(dá)自己的意圖時(shí),信息是否充分?

　　主動(dòng)溝通者與被動(dòng)溝通者的溝通狀況往往有明顯差異。研究表明,主動(dòng)溝通者更容易與別人建立并維持廣泛的人際關(guān)系,更可能在人際交往中獲得成功。

　　溝通時(shí)保持高度的注意力,有助于了解對(duì)方的心理狀態(tài),并能夠較好地根據(jù)反饋來(lái)調(diào)節(jié)自己的溝通過(guò)程。沒(méi)有人喜歡自己的談話對(duì)象總是左顧右盼、心不在焉。

　　在表達(dá)自己的意圖時(shí),一定要注意使自己被人充分理解。溝通時(shí)的言語(yǔ)、動(dòng)作等信息如果不充分,則不能明確地表達(dá)自己的意思;如果信息過(guò)多,出現(xiàn)冗余,也會(huì)引起信息接受方的不舒服。最常見(jiàn)的例子就是,你一不小心踩了別人的腳,那么一對(duì)不起就足以表達(dá)你的歉意,如果你還繼續(xù)說(shuō):"我實(shí)在不是有意的,別人擠了我一下,我又不知怎的就站不穩(wěn)了......"這樣羅嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又無(wú)冗余是最佳的溝通方式。

　　(4) 制訂、執(zhí)行溝通計(jì)劃

　　通過(guò)前幾個(gè)步驟,你一定能夠發(fā)現(xiàn)自己在哪些方面存在不足,從而確定在哪些方面重點(diǎn)改進(jìn)。比如,溝通范圍狹窄,則需要擴(kuò)大溝通范圍;忽略了與友人的聯(lián)系,則需寫信、打電話;溝通主動(dòng)性不夠,則需要積極主動(dòng)地與人溝通等等。把這些制成一個(gè)循序漸進(jìn)的溝通計(jì)劃,然后把自己的計(jì)劃付諸行動(dòng),體現(xiàn)有具體的生活小事中。比如,覺(jué)得自己的溝通范圍狹窄,主動(dòng)性不夠,你可以規(guī)定自己每周與兩個(gè)素不相識(shí)的人打招呼,具體如問(wèn)路,說(shuō)說(shuō)天氣等。不必害羞,沒(méi)有人會(huì)取笑你的主動(dòng),相反,對(duì)方可能還會(huì)在欣賞你的勇氣呢!

　　在制訂和執(zhí)行計(jì)劃時(shí),要注意小步子的原則,即不要對(duì)自己提出太高的要求,以免實(shí)現(xiàn)不了,反而挫傷自己的積極性。小要求實(shí)現(xiàn)并鞏固之后,再對(duì)自己提出更高的要求。

　　(5) 對(duì)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督

　　這一步至關(guān)重要。一旦監(jiān)督不力,可能就會(huì)功虧一簣。最好是自己對(duì)自己進(jìn)行監(jiān)督,比如用日記、圖表記載自己的發(fā)展?fàn)顩r,并評(píng)價(jià)與分析自己的感受。

　　計(jì)劃的執(zhí)行需要信心,要堅(jiān)信自己能夠成功。記住:一個(gè)人能夠做的,比他已經(jīng)做的和相信自己能夠做的要多得多。

如何提升客服溝通技巧 篇3

　　案例：

　　如某中檔小區(qū)，開發(fā)商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業(yè)公司簽約規(guī)定，任何人不得封閉陽(yáng)臺(tái)。但開發(fā)商與業(yè)主的銷售合同書上并未明確此條款，因此當(dāng)業(yè)主想封閉陽(yáng)臺(tái)遭拒絕時(shí)，遷怒于物業(yè)，許多業(yè)主聯(lián)合起來(lái)拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)。物業(yè)公司并沒(méi)有采取與業(yè)主對(duì)立的做法，而是從業(yè)主角度去考慮，盡可能地去了解業(yè)主行為的動(dòng)機(jī)。通過(guò)多次到實(shí)地調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)由于該城市的風(fēng)沙較大，不封閉陽(yáng)臺(tái)，的確會(huì)給業(yè)主的生活和安全造成不便和隱患。但開發(fā)商認(rèn)為允許封閉陽(yáng)臺(tái)，會(huì)影響外墻的美觀。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要把給業(yè)主留下安居環(huán)境作為首要因素來(lái)考慮。通過(guò)與開發(fā)商的反復(fù)協(xié)商，最終達(dá)成共識(shí)，陽(yáng)臺(tái)可以封，但要統(tǒng)一規(guī)格、材料等，既滿足業(yè)主的要求，又不影響外墻的美觀。而業(yè)主也認(rèn)識(shí)到物業(yè)當(dāng)初禁止封閉陽(yáng)臺(tái)，是與開發(fā)商的約定，也是從維護(hù)小區(qū)整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業(yè)主的利益。經(jīng)過(guò)換位思考后，雙方消除誤會(huì)，握手言歡。

　　換位思考

　　換位思考是指人的一種心理體驗(yàn)過(guò)程，將心比心，設(shè)身處地為他人著想，這是達(dá)成良好溝通不可缺少的心理機(jī)制。它客觀上要求我們將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式等與對(duì)方聯(lián)系起來(lái)，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，從而與對(duì)方在情感上得到溝通，為增進(jìn)理解奠定基礎(chǔ)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾沖突時(shí)最常用的溝通技巧。物業(yè)人員和業(yè)主發(fā)生矛盾時(shí)，物管人員要換位思考，站在業(yè)主的角度去思考問(wèn)題，體會(huì)業(yè)主的心情，并且引導(dǎo)進(jìn)行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。