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銷售溝通技巧

發(fā)布時(shí)間:2024-03-24

銷售溝通技巧(精選32篇)

銷售溝通技巧 篇1

  1、讓顧客感覺到自己很重要

  人一般都渴望成為重要人物,有地位崇高的感覺。顧客希望你尊重他,你就讓他產(chǎn)生一種自己是重要人物的感覺。

  顧客希望感覺到自己很重要,希望別人聆聽和喜歡自己所說的話。顧客喜歡自己勝過喜歡他人。當(dāng)你與顧客溝通時(shí),要讓他感覺到自己很重要,就應(yīng)該多談?dòng)嘘P(guān)他的事,而少談?dòng)嘘P(guān)你自己事。顧客比較關(guān)心的是自己是否會(huì)成功,而較少會(huì)關(guān)心你有多成功。在溝通當(dāng)中,假如你很重視對(duì)方,你與對(duì)方的感情距離一下子就會(huì)拉近很多。

  2、讓顧客多說讓自己多聽

  推銷中最重要的一步就是找出顧客的需求或需要解決的問題,如果你不了解顧客的需求在哪里,迫切要解決的問題在哪里,你的推銷工作就無法展開。要讓馬飲水,先要讓馬口渴,要讓馬口渴,就先要給馬吃鹽。

  了解顧客的需求,除了調(diào)查和觀察之外,最重要的方法是問顧客問題,讓顧客自己把他的需求或問題從嘴里說出來。你要鼓勵(lì)顧客多說,告訴你的信息會(huì)越多,你掌握顧客的信息越多,你越容易推銷成功。

  3、多談“你”少談“我”

  在從事推銷的過程中,特別是在和顧客溝通過程中,作為推銷人員的你,永遠(yuǎn)要充當(dāng)配角,充當(dāng)助理,不要充當(dāng)主角,不要充當(dāng)總裁。你的顧客才是主角,才是總裁。你要甘愿做一片綠葉去陪襯顧客這朵紅花,你要甘于退居幕后,讓你的顧客盡享鮮花和掌聲。

  在溝通的過程中,你要多談“你”少談“我”,即多談與顧客有關(guān)的事情,少談與自己有關(guān)的事情,多體會(huì)顧客的內(nèi)心感受,少體會(huì)自己的內(nèi)心感受。

  4、傾聽顧客在說什么

  在研究溝通藝術(shù)過程中,我發(fā)現(xiàn)良好溝通的一塊重要基石就是對(duì)他人表現(xiàn)出真正的興趣。缺少了這一重要基石,溝通就無法順利進(jìn)行,也就無法建立和諧的人際關(guān)系,達(dá)成銷售目的了,用心傾聽他人講話比你所做的任何事情都能更好地表示出對(duì)他人的興趣。

  我們大部分人容易犯一個(gè)毛病,那就是多嘴。事實(shí)上,在事業(yè)上你有多成功,在銷售領(lǐng)域中你的業(yè)績(jī)有多好,重要的不是你有多會(huì)說,而是你有多會(huì)聽。會(huì)聽比會(huì)說更重要。

  因?yàn)闀?huì)說表示你對(duì)自己感興趣,你重視的是自己而不是對(duì)方;會(huì)聽表示你對(duì)對(duì)方感興趣,你重視的是對(duì)方而不是自己。而人生的弱點(diǎn)是你重視他1分,他會(huì)重視你10分。很多銷售人員在與顧客溝通交流的過程中,不是仔細(xì)地去傾聽對(duì)方的講話,而是靜靜地等待著自己說話,在靜靜地思索著自己該講些什么內(nèi)容。

  5、應(yīng)有恰當(dāng)?shù)淖晕曳磻?yīng)

  溝通沒有對(duì)錯(cuò)之分,只有“有效”或“無效”之分。

  在溝通的過程中,表述得很清楚、表達(dá)得很準(zhǔn)確固然重要,但更重要的是你所傳達(dá)的信息顧客是否能接收到,并為此作出反應(yīng)。如果你的話顧客沒有聽進(jìn)去,沒有作出反應(yīng),那么這種溝通就是沒有意義的。溝通的效果由你把握,但由顧客決定。

  一句話、一個(gè)意思可以通過很多方法來表達(dá)。顧客完全接收到了你傳達(dá)的信息,并為此作出回應(yīng),說明這種溝通是有效的。改變不好的表達(dá)方法,并為此作出回應(yīng),說明這種溝通是有效的,改變不好的表達(dá)方法,才可能改變聽的效果。

  反過來說,當(dāng)顧客說話時(shí),重要的不是顧客說什么,說了多少,重要的是你是否認(rèn)真在聽,是否聽進(jìn)去了,并對(duì)顧客的說話作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

  通過生理器官聽到顧客所說的話是一回事,去吸收和消化顧客的語意又是另一回事。你不僅要聽,而且要聽進(jìn)去,不僅要聽進(jìn)去,而且要消化,以便對(duì)顧客作出恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。

  6、多贊美顧客

  世界上最優(yōu)美的語言是贊美。發(fā)自內(nèi)心的贊美可以幫助你搞好人際關(guān)系,使你在事業(yè)的道路上暢通無阻。

  贊美從一定意義上講,是一種有效的感情投資。自然,有付出就會(huì)有回報(bào)。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的贊美,能使領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅,對(duì)你越發(fā)重視;對(duì)同事的贊美,能夠融洽感情,增強(qiáng)團(tuán)結(jié),在合作中更加愉快;對(duì)下屬的贊美,能使你贏得下屬的敬重,激發(fā)下屬的工作熱情和創(chuàng)造精神,從而更好地協(xié)助自己在事業(yè)上的發(fā)展;對(duì)顧客的贊美則會(huì)贏得更多的成交或合作機(jī)會(huì),從而獲得更多的利潤(rùn)。

銷售溝通技巧 篇2

  銷售溝通技巧之一:熱情

  第一個(gè):是熱情在此請(qǐng)大家記住一句話就是:熱情是服務(wù)的根本,冷漠是客戶背棄的開始,各位,當(dāng)你熱情的時(shí)候就是服務(wù)的根本,不管是售前,售中,售后,所以熱情是第一關(guān)鍵,冷漠的時(shí)候就是所有背棄的開始。

  銷售溝通技巧之二:關(guān)注

  只有產(chǎn)生關(guān)心才能產(chǎn)生關(guān)系,不管我們做任何商業(yè)的來往都是一種人際關(guān)系的生意,如果把人際關(guān)系做好,你從事任何一個(gè)行業(yè),都會(huì)對(duì)你產(chǎn)生一個(gè)巨大的推動(dòng),因?yàn)槲覀冑u任何產(chǎn)品都是透過人的方式進(jìn)行交易的,我在這里跟各位說一個(gè)人。喬吉拉德他平均每天可以賣六輛汽車,他被譽(yù)為可以在任何時(shí)間和地點(diǎn)向任何人推銷任何產(chǎn)品的傳奇式人物,這樣了不起的人物也曾由于他沒有認(rèn)真的關(guān)注客戶的需要,也丟掉過生意。

  我跟各位說一段他的故事,有一個(gè)客戶到他這里買汽車,談到最后的時(shí)候,談到要付款的問題的時(shí)候,開始付現(xiàn)金的時(shí)候,客戶便和他說我的孩子學(xué)習(xí)成績(jī)非常的好,我的孩子是非常的聰明,可是他只是看著客戶掏錢的動(dòng)作,他只是把眼光放在了客戶的錢上,而不是客戶的聲音,于是他看到客戶又把這個(gè)錢放進(jìn)去了,各位當(dāng)你看出這樣的情況,你們覺得舒服還是不舒服?

  肯定不舒服,這樣還不如不掏出來,此事過去后喬吉拉德加強(qiáng)了自我的修煉,充分關(guān)注了客戶的需要。所以超級(jí)客戶服務(wù)第二個(gè)簡(jiǎn)單有效的關(guān)鍵是關(guān)注。你有多么關(guān)注你的客戶,你就有多么了解你的客戶。你有多么的了解客戶,你就知道你所做的每件事。你所說的每一句話,你所推出的每個(gè)計(jì)劃都是符合它的需要,當(dāng)你滿足這一切的時(shí)候,客戶就會(huì)受到你的牽引,就會(huì)作出配合你想要的決定。

  銷售溝通技巧之三: 喜歡

  如果想獲得非常簡(jiǎn)單有效的超級(jí)客戶關(guān)鍵是——喜歡,喜歡就是發(fā)自內(nèi)心的愿意接納你的客戶,發(fā)自內(nèi)心感受客戶,不是客戶買你的產(chǎn)品你就喜歡,而是不管客戶在與不在,在你的內(nèi)心深處你都是想到他,給你帶來正面的感覺。

  銷售溝通技巧之四:寬容

  寬容,你寬容的時(shí)候,客戶對(duì)你做所有的事情的時(shí)候他會(huì)心存內(nèi)疚,他會(huì)把對(duì)你產(chǎn)品的購買,不僅當(dāng)做自己的需要,這個(gè)時(shí)候他不會(huì)跟你提條件,而且會(huì)持續(xù)的購買。

  銷售溝通技巧之五:尊重

  這兩個(gè)字大家可能都知道,但是一定要做到,各位學(xué)習(xí)是,只是讓人知道,只有不斷的做到,我們才能得到,是還是不是呢?是。學(xué)到是一個(gè)人成功的前提,做到是一個(gè)人畢竟的過程,得到才是一個(gè)人的結(jié)果。

  一旦一個(gè)人對(duì)你產(chǎn)生感激的時(shí)候,他就會(huì)用具體的行為感激你,尊重是客戶當(dāng)中重要的核心關(guān)鍵。因?yàn)槿祟愖钌钋械目释褪浅蔀橹匾宋锏母杏X。你有沒有人你的客戶覺得很重要,有沒有讓你的客戶感覺大是你給了他這種重要的感覺,而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒有給他這種感覺的時(shí)候,我相信你的客戶做選擇的時(shí)候,當(dāng)他面對(duì)跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比較的時(shí)候,他的感性部分就會(huì)向你這個(gè)地方傾斜.

  如果我們?cè)谂c客戶交往時(shí),能多掌握一些良好的溝通方法和技巧,那么我們的朋友會(huì)越來越多,我們的事業(yè)也會(huì)越來越壯大。

銷售溝通技巧 篇3

  隨著互聯(lián)網(wǎng)的急速發(fā)展,電子商務(wù)的發(fā)展也加快了腳步。在網(wǎng)上消費(fèi)的群體越來越大,看到電子商務(wù)發(fā)展前景的人很多,然而打算在網(wǎng)上小本創(chuàng)業(yè)的朋友也不在少數(shù)。不管我們使用的是哪個(gè)平臺(tái),只要是使用IM(即時(shí)溝通)軟件與客戶溝通,我們就應(yīng)該認(rèn)識(shí)到如何通過網(wǎng)絡(luò)跟客戶溝通是一個(gè)很重要的問題,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)銷售大體上分為兩大步驟:

  第一步:營(yíng)銷、推廣

  營(yíng)銷和推廣很多朋友都會(huì)混淆,其實(shí)推廣的工作和目的就是設(shè)法讓最多人了解到我們的活動(dòng)或信息,不管最后的成交量多少,只要達(dá)到一定的覆蓋率就屬于完成工作。而營(yíng)銷的目的就是在推廣和提高知名度的前提下,達(dá)到一定的銷售量或者銷售額才是營(yíng)銷的最終目的。在這里我們暫且不考慮推廣和營(yíng)銷的方式和手法,要查看相關(guān)資料請(qǐng)搜索“李欣榮”或登錄李欣榮官方博客。

  第二步:與顧客溝通

  通過第一步的辛勤勞動(dòng)以后,接下來的工作就是銷售客服與顧客的交談過程。雖然說這可能是一些很簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢,但是這些簡(jiǎn)單的對(duì)話或者咨詢往往在銷售中起著決定性的作用。通過網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品,與客戶的溝通是一個(gè)很有技巧的工作,下面給大家介紹幾種技巧和方式:

  1、溝通中多用感嘆詞

  平時(shí)我們與朋友或客戶面對(duì)面交談的時(shí)候可以通過微笑、動(dòng)作、語氣等方式了解對(duì)方的心理狀態(tài)變化,很容易知道對(duì)方是生氣、高興還是說笑。但是在網(wǎng)絡(luò)溝通的過程中,由于我們無法看到對(duì)方的表情和動(dòng)作,只能靠文字表達(dá),如果我們?nèi)匀话凑掌匠Uf話的方式在網(wǎng)上交談的話,可能會(huì)得到一些不可預(yù)期的效果。

  那么,我們應(yīng)該如何解決這個(gè)問題呢?最簡(jiǎn)單的方法,我們可以多使用一些感嘆詞。例如“喲”、“啊”、“呀”、“呢”、“啦”、“嗯”等詞語,雖然這樣不是最好的,但是與原來的回復(fù)相比之下,已經(jīng)增加了感情色彩,即使顧客還不能面對(duì)面的與銷售人員溝通,只要我們能適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用這種方式與用戶溝通,很容易就會(huì)讓顧客覺得這個(gè)客服是有禮貌的,而且很容易把距離拉近,只要把雙方的距離拉近,我們要做什么都容易。當(dāng)然,其實(shí)這種方法也屬于催眠式銷售的一種溝通方式。

  2、溝通中多使用表情

  在與客戶溝通過程中,不管使用的是QQ、MSN、TM、旺旺還是其他網(wǎng)上溝通工具,都有一個(gè)聊天表情庫,我們可以在交談的過程中適當(dāng)?shù)氖褂昧奶毂砬橐栽黾涌蛻魧?duì)銷售人員的好感。但我們需要注意,不能隨便發(fā)一些與聊天主題不匹配或者不雅觀的表情,更不能泛濫的發(fā)布表情,如果每個(gè)回復(fù)都使用表情,對(duì)方反而會(huì)感覺我們沒有用心對(duì)待,甚至還會(huì)影響銷售人員在顧客心目中的形象。

  3、溝通中多使用“勾引法”

  我們?cè)阡N售過程中,很多時(shí)候我們都會(huì)遇到想購買,但是還沒有決定在什么地方購買的客戶,這樣的客戶都是我們的潛在客戶,所以我們是絕對(duì)不能放過的,那么我們應(yīng)該如何“勾引”這樣的客戶在我們店鋪消費(fèi)呢?

  碰到這類客戶如果我們能夠夠適當(dāng)?shù)摹按碳ぁ币幌戮秃苋菀壮山。例如我們了解客戶真正想要但還處于考慮階段的話,我們可以嘗試跟客戶說“該種商品已經(jīng)剩下最后兩件了哦!”或者說“該商品正在促銷階段,現(xiàn)在購買有小禮品贈(zèng)送”等話語,這個(gè)時(shí)候大部分客戶心里都會(huì)有錯(cuò)亂的感覺,而且很可能就決定立刻購買。但我們?cè)谑褂眠@種方式的時(shí)候,必須注意要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用,使用的不適當(dāng)或者使用頻繁反而會(huì)讓客戶煩厭。

  還有的客戶可能是由于閑逛和咨詢,對(duì)待這樣的客戶我們可以先從了解客戶意向的話題開始,不要一味的灌輸商品的好處或者店鋪的好處,只要了解用戶的實(shí)際意向,我們可以推薦一下相關(guān)商品,側(cè)面或者正面提出顧客的需求,利用顧客自己的需求來刺激顧客的購買欲。

  不管我們使用哪種方法,我們還必須知道“顧客永遠(yuǎn)不喜歡被命令,也不喜歡被灌輸”這個(gè)道理。所以我們?cè)诟蛻魷贤ǖ臅r(shí)候需要注意這些技巧。其實(shí)不管我們通過網(wǎng)絡(luò)與顧客溝通也好,朋友之間聊天也好,都可以使用以上的方式交談,雖然可能是一些淺顯的技巧,但如果要利用的好,還需要我們慢慢的積累經(jīng)驗(yàn)。

銷售溝通技巧 篇4

  銷售中的溝通技巧可以讓銷售人員更多的更好的了解客戶的消費(fèi)心理,也就可以更好的去設(shè)計(jì)銷售策略,順利的完成銷售目的,但是銷售中的溝通除了正常的人與人情感的溝通,同時(shí)也加入了銷售的目的,因此,對(duì)于銷售中的溝通技巧越來越受到銷售人員的重視。

  電話銷售溝通技巧

  一、 “望”—聽的技巧

  這其中包括專心地傾聽和適時(shí)地確認(rèn)。在與客戶電話聯(lián)系或是面對(duì)面交流時(shí),一定要專心而認(rèn)真地聽客戶的講話,一定要帶有目的地去聽,從中發(fā)掘客戶有意或無意流露出的對(duì)銷售有利的信息。

  在聽的過程中適時(shí)地插問,一方面表達(dá)了對(duì)客戶的尊重和重視,另一方面有助于正確理解客戶所要表達(dá)的意思。確保銷售人員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性,可以達(dá)到很好的溝通效果。

  二、 “聞”—觀察的技巧

  觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中,尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí),很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中,客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,這些肢體語言都是他心理狀況的反映,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握,并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣,客戶周圍的環(huán)境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系,并決定下一步該怎么做。

  三、 “問”—提問的技巧

  在獲取一些基本信息后,提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。

  同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題,暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來。

  時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題,漸漸步入正題,激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣,引起客戶的迫切需求。比如,如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品,很可能會(huì)造成不必要的損失,而購置了該產(chǎn)品,一切問題都可以解決,并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),可以問一些結(jié)論性的問題,以鎖定該銷售過程的成果。

  在與客戶溝通的整個(gè)過程中,要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致,不可操之過急,在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,很容易造成客戶反感,前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī),在該提出簽單要求時(shí),又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

  四、 “切”—解釋的技巧

  解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。

  在推薦階段,為了說服客戶購買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述,以達(dá)到訂購目的。在談判過程中,即銷售接近尾聲時(shí),會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問題,雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐,這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。

  所要解釋的內(nèi)容不可太雜,只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明,邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié),該展開的一定要展開,該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔,尤其在向客戶推薦時(shí),不能吞吞吐吐。

  成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語言,避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語,尤其是對(duì)你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí),使用才是適合的,同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂,避免不必要的差錯(cuò)。

  五、交談的技巧

  談話的表情要自然,語言和氣親切,表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),但動(dòng)作不要過大,更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼,別人在個(gè)別談話,不要湊前旁聽。若有事需與某人說話,應(yīng)待別人說完。第三者參與談話,應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。

  談話中遇有急事需要處理或離開,應(yīng)向談話對(duì)方打招呼,表示歉意。

  一般不要涉及疾病、死亡等事情,不談一些荒誕、離奇、聳人聽聞、黃色淫穢的事情。客戶為女性的,一般不要詢問她們年齡、婚否,不徑直詢問對(duì)方履歷、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格等私人生活方面的問題;與女性顧客談話最好不要說對(duì)方長(zhǎng)的胖、身體壯、保養(yǎng)的好之類的話;對(duì)方反映比較反感的問題應(yīng)保持歉意。

銷售溝通技巧 篇5

  銷售談判技巧是每一個(gè)銷售人員都會(huì)用到的,也是銷售成功與否的關(guān)鍵,那么都有哪些銷售談判技巧呢?許多業(yè)務(wù)人員,因?yàn)闆]有掌握溝通技巧,在客戶面前滔滔不絕講了半天,沒有引起對(duì)方的興趣,因?yàn)楝F(xiàn)在人們的生活和工作的節(jié)奏都非常快,說多了還會(huì)讓人家反感。在這里筆者在多年的市場(chǎng)營(yíng)銷過程中,總結(jié)出來一點(diǎn)溝通的經(jīng)驗(yàn)和技巧和讀者朋友們分享。

  1、 真誠(chéng)的關(guān)心和幫助顧客。人人都想得到關(guān)心和幫助,顧客也是人。

  2、 不失時(shí)機(jī)的贊美顧客、鼓勵(lì)顧客,哪怕他有一點(diǎn)點(diǎn)微足道的成績(jī)與進(jìn)步。

  3、 永遠(yuǎn)微笑面對(duì)顧客,哪怕對(duì)方提出無理要求時(shí)。微笑能化解大多數(shù)不滿、敵意與仇恨。真誠(chéng)的微笑還能讓顧客自動(dòng)放棄不合理的要求。

  4、 經(jīng)常保持與顧客聯(lián)系溝通、了解顧客的處境與需求,通過滿足顧客需求來引導(dǎo)顧客行為,必要時(shí)還要影響公司改變政策。不要隨便說"公司的規(guī)定是這樣的我也沒有辦法",這樣會(huì)引起顧客的反感。

  5、 永遠(yuǎn)不與顧客爭(zhēng)吵,哪怕到了無法合作的時(shí)候。爭(zhēng)吵會(huì)輸?shù)羯夂团笥殃P(guān)系,很多時(shí)候顧客只是想找一個(gè)人發(fā)泄一下不滿而已,并不一定要放棄與你合作。

  6、 不要過分夸大你推銷產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),這樣會(huì)給顧客增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品過高的期望值,以后你的產(chǎn)品達(dá)不到你所說的優(yōu)點(diǎn),顧客就會(huì)覺得你是在吹牛,對(duì)你的產(chǎn)品、對(duì)你的人品都會(huì)打折扣。

  7、 千萬不要把顧客當(dāng)下屬,溝通時(shí)應(yīng)該以多商量、多建議、少指責(zé)、少指揮的口氣說話。

  8、 要把顧客當(dāng)成自己的親人去關(guān)心對(duì)待,但在關(guān)心顧客的同時(shí)也要學(xué)會(huì)拒絕,不要什么事都依著顧客,這樣會(huì)把顧客給寵壞,使顧客失去對(duì)問題的解決能力。

  9、 在市場(chǎng)上打拼的優(yōu)秀營(yíng)銷人才,都要學(xué)會(huì)腳踩兩只船,平衡顧客與企業(yè)間的關(guān)系,維護(hù)好雙方的利益,否則就會(huì)落水,不是得罪了顧客就是讓企業(yè)失望,認(rèn)為你在吃里扒外。

  10、 最后是來自人體的啟示,上帝給了我們兩只眼睛、兩個(gè)耳朵、兩只手和兩條腿,卻只給了我們一張嘴,就是要求我們?cè)谂c顧客交往中多聽、多看、多干、多走,細(xì)心觀察、查找問題,適當(dāng)?shù)卣f一些有益于發(fā)展的建議,與顧客成為真正的朋友。

銷售溝通技巧 篇6

  一.什么是溝通

  廣義上的溝通是指任何一個(gè)信息自我傳承或個(gè)體間信息的有效傳遞與接受,并且產(chǎn)生一些影響實(shí)質(zhì)的行動(dòng)或結(jié)果。而狹義的溝通就是是指不同個(gè)體之間信息的傳遞與接收.

  1.人際溝通是其實(shí)是一種歷程

  在一段時(shí)間之內(nèi),具有目的性地進(jìn)行一系列的交流的行為,此種行為就是實(shí)現(xiàn)人際溝通的目標(biāo).與家人在一起聊天和閑談,或跟好朋友電話聊天,也包括在聊天室里的聊天。

  2.溝通是一種很有意義的活動(dòng)

  在溝通的過程中,主要表現(xiàn)為”結(jié)果是什么”,其意圖所傳達(dá)的理由是“為什么這 么做?以及其重要性的價(jià)值對(duì)應(yīng)出此溝通的"有多重要"?

  3.雙方在溝通過程中表現(xiàn)的是一種互動(dòng)

  在溝通的過程當(dāng)時(shí)以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任存在。在尚未溝通之 前,不能先預(yù)測(cè)溝通互動(dòng)后的結(jié)果,例如小孩跟父母開口要錢,說了“我沒有了,能不能給我一千元當(dāng)零用錢?”,此時(shí)再還未造成互動(dòng)前,不能知曉結(jié)果為何,可能是yes,也可能是no.因此, 就沒有形成溝通.

  二.人際溝通的重要性

  溝通是人與人之間信息交流的必要手段,溝通是一門學(xué)問,是一門藝術(shù).如果 沒有成功的溝通,管理者就不能上傳下達(dá),銷售人員就不能使產(chǎn)品推廣使用,客服人員就不能很好的處理好客戶關(guān)系..良好的溝通,是相互之間產(chǎn)生很好的共情,在心情舒暢中達(dá)成共識(shí)

  從大處來講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,我們敬愛的周曾在萬隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會(huì)議是第三世界崛起的開始,在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章,同時(shí)也為開辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

  例如:從大處來講,有關(guān)國(guó)家,政治,外交方面,良好的溝通才能使國(guó)邦之間友好的相處.眾所周知, 1955年4月18日,我們敬愛的周曾在萬隆會(huì)議上提出“和平共處,五項(xiàng)基相原則”得到了與會(huì)國(guó)家的一致贊同,使一直僵持的會(huì)議有了偉大的轉(zhuǎn)機(jī), 萬隆會(huì)議是第三世界崛起的開始,在很大程度上改變了世界政治面貌和國(guó)際關(guān)系格局。在中國(guó)外交史上寫下了輝煌篇章,同時(shí)也為開辟國(guó)際關(guān)系新時(shí)代作出了寶貴貢獻(xiàn)。

  從小處來看,只有良好的溝通,才能使你與其他人和平相處.你與家人親戚之間,朋友之間,同事之間都只有通過互相溝通,才能了解對(duì)方的內(nèi)心世界,知道對(duì)好忌什么,才使自己在日常生活不至于碰壁.按照通俗的講法---好的溝通能力代表著良好的人緣.

  三.人際溝通的靈活性

  這里所說的靈活性是在是指在人際交往中,要學(xué)會(huì)各種方式去博得別人的好感,遇到什么樣的人說什么樣的話,如中國(guó)一句俗話:見人說人話,見鬼說鬼話.在人際交往中,切忌死板,不要用同樣的交往方式去交往所有人,所謂林子大了什么樣的人都有,三教九流,人生百態(tài),學(xué)會(huì)變通,隨機(jī)而動(dòng).但需強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),我所講的,并不是要你非去強(qiáng)求什么.

  在印度尼西亞舉行的有二十九個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加的亞洲會(huì)議(又稱萬隆會(huì)議),會(huì)議進(jìn)入僵持階段,用我們老百姓的話來說,各國(guó)都有自己的小算盤,一些大國(guó)也想著做收漁翁之利,如果沒有一個(gè)合理的提案,亞洲的整個(gè)邦處動(dòng)態(tài)就不會(huì)穩(wěn)定,最后發(fā)表了著名的《關(guān)于促進(jìn)世界和平與合作的宣言》,其中十項(xiàng)國(guó)際關(guān)系原則中有五項(xiàng)就是中國(guó)政府提出的五項(xiàng)原則,那就是互相尊重主權(quán)和領(lǐng)土完整、互不侵犯、互不干涉內(nèi)政、平等互利、和平共處。其實(shí)這幾項(xiàng)就體現(xiàn)出了人際交往中最寶貴的包容,謙讓和互相尊重. 會(huì)議的結(jié)果換來的是幾十年的安定團(tuán)結(jié).這里的靈活性另一方面表現(xiàn)為學(xué)會(huì)換位思考.

銷售溝通技巧 篇7

  1、聆聽和確認(rèn)

 、儆幸庾R(shí)地聽:

  必須集中注意顧客所說的,而不是你接下來要說什么;

  意識(shí)到你的姿勢(shì),正確的姿勢(shì)有助于你集中注意力,消除分心;

  ②確保明白和理解;

  停一下,想想顧客已經(jīng)說了什么,然后想想將要說什么;

  使用不同的詞語重復(fù)顧客所說的,不要加入任何新的東西和你的解釋。

 、勖枋瞿阏J(rèn)為顧客所說的,需要顧客對(duì)這些描述的反應(yīng)。

  證實(shí)你的確認(rèn)是正確的。你做出的陳述只占確認(rèn)的一半。你必須詢問一些獲取確認(rèn)的問題。在尋求確認(rèn)時(shí),避免操縱對(duì)方;

  應(yīng)該用中性的或肯定的問題,如“是這樣嗎?”但一個(gè)誤解發(fā)生后,要承認(rèn)責(zé)任。

  不要為任何理由顯示責(zé)怪他人;即使他是與你溝通無關(guān)他人;

  記住,作為銷售人員,你要建立親密關(guān)系。讓別人感到愚蠢或不是,不僅是粗魯?shù),而且只?huì)起反作用。

 、芾梅钦Z言線索。

  保持眼睛接觸,和開放姿勢(shì),坦然面對(duì)顧客;

  對(duì)你從顧客顯示的非語言線索保持敏感;

  證實(shí)你收到的非語言線索。

  2、觀察

 、儆^察的價(jià)值:觀察你的顧客能告訴你許多他現(xiàn)在的心理狀況包括他對(duì)你的反應(yīng)。你對(duì)顧客和他的環(huán)境的觀察也能告訴你有關(guān)顧客的長(zhǎng)期行為模式,尤其是建立長(zhǎng)期關(guān)系的信息;

  ②觀察的四個(gè)步驟:

  尋找可能顯示你的顧客重要的線索;

  解釋線索,這是你能得出顧客的一個(gè)重要特殊步驟;

  確認(rèn)你的解釋正確---用你現(xiàn)在想到的來探測(cè)的`顧客特征;

  使用你的線索和你的解釋,幫助你建立與顧客的關(guān)系并決定你的下一步行動(dòng)。

  3、為什么顧客購買?

  有兩個(gè)基本點(diǎn)需要掌握:

  購買目的——什么是你的顧客希望達(dá)到的;

  購買影響——影響你的顧客購買決定的因素。

  ①購買目的:

  典型的顧客有兩個(gè)購買目的:因?yàn)樗麄冇袉栴}要解決;因?yàn)樗麄冇幸粋(gè)需要希望得到滿足。

  購買影響:

 、谝恍┯绊懯抢硇缘、直接的和客觀的:你的產(chǎn)品和服務(wù)能滿足客戶的要求嗎?有其他人參與顧客的購買決定嗎?他們贊成嗎?

銷售溝通技巧 篇8

  客服與客戶交流的流程:歡迎語-對(duì)話-議價(jià)-支付-物流-售后-歡送+好評(píng)

  1. 歡迎語

  A. 當(dāng)接收到顧客發(fā)送的第一個(gè)消息時(shí),首先要做到的是快速反應(yīng),不能讓顧客等待超過10秒.

  B. 歡迎語包含自我介紹,具體格式為:

  您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

  您好,歡迎光臨旗艦店,客服8號(hào)竭誠(chéng)為您服務(wù)+笑臉

  2. 對(duì)話

  對(duì)話環(huán)節(jié)是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)過程,客服首先要對(duì)公司產(chǎn)品有一個(gè)深入了解,站在一個(gè)大師級(jí)別的高度,解答顧客對(duì)產(chǎn)品的疑問,可以適當(dāng)引用一些專業(yè)性術(shù)語,權(quán)威性數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候,要用讓顧客便于理解的話語。關(guān)鍵還是自身在于對(duì)產(chǎn)品的了解。

  3. 議價(jià)環(huán)節(jié)

  議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題,作為買家,在網(wǎng)購過程中,討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。

  A. 愛貪小便宜型,并非買不起,而是討價(jià)還價(jià)已成習(xí)慣。

  B. 心理需要得到慰藉,以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。

  對(duì)于以上顧客,首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的,銷售價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了),價(jià)格是無法做變動(dòng),這是原則。通常到這一步,部分顧客不會(huì)再在 價(jià)格上糾纏。如果你表達(dá)后,顧客表現(xiàn)出猶豫不決,那么可以轉(zhuǎn)移顧客思想意識(shí),告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng),或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

  議價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的,產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則,結(jié)合顧客反映,適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式,達(dá)成交易。

  4. 支付環(huán)節(jié)

  A. 一部分可能是新手買家,在支付操作過程中遇到一些問題,無法及時(shí)達(dá)成支付,這時(shí)候,你需要主動(dòng)聯(lián)系顧客,以關(guān)心的口吻,了解顧客碰到的問題,給予指導(dǎo),直到顧客完成付款。

  如遲遲未見買家付款,可以這樣說“親,您好,是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方,可以告訴我,或許我能幫到您+表情笑臉”。

  B. 部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單,在跟買家達(dá)成一致后,需要等買家拍下訂單,然后修改價(jià)格,買家再進(jìn)行支付。

  可以這樣跟買家說“您好,您拍下來后,先不要進(jìn)入支付頁面,我修改好運(yùn)費(fèi)后,您再支付。”

  C. 在顧客完成支付后,你可以說“親,已經(jīng)看到您支付成功了,我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨,感謝您購買我們的商品,有任何問題,可以隨時(shí)聯(lián)系我們,我是客服8號(hào)”

  5. 物流環(huán)節(jié)

  在網(wǎng)購過程中,物流是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié),牽動(dòng)著買賣雙方的心。

  A. 主動(dòng)詢問“您好,我是8號(hào)客服,請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市,告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好,我們是和快遞合作的,您現(xiàn)在購買,今天安排發(fā)貨出去,正常情況下天左右可以到貨”

  B. 提前聲明,當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后,有些顧客會(huì)詢問,能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好,由于快遞不受我們控制,我們無法保證具體到貨時(shí)間,只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去,希望您能理解。”

  C. 遇到很著急的買家,要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨。您可以說“如果您很急的話,建議您使用順豐快遞,就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些,江浙滬一公斤內(nèi)是14元,其他地區(qū)一公斤內(nèi)22元”關(guān)于超重和體積龐大商品,要結(jié)合商品重量體積,顧客收貨所在地,計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后,告知顧客。

  6. 售后環(huán)節(jié)

  售后處理流程:安撫-查明原因-表明立場(chǎng)-全力解決-真誠(chéng)道歉-感謝理解

  以下是情景對(duì)話一(G是顧客,K是客服)

  G:有人在嗎?

  K:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的+笑臉表情

  G:這都多少天了,我東西還沒收到,你們?cè)趺锤愕?/p>

  K:十分抱歉,耽誤您時(shí)間了,稍等一下我查查物流信息。

  (這時(shí)候,客服應(yīng)該核查買家訂單,查詢物流信息,不能讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))

  G:速度

  K:您好,剛查了物流信息,貨已經(jīng)到您當(dāng)?shù)亓,可能?/p>

  還沒有給您派送。(回復(fù)文字過多時(shí),可以分段發(fā)給顧客,避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))

  K:這樣,我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司,問問具體情況,然后回復(fù)您,爭(zhēng)取讓盡快給您送到。

  K:實(shí)在抱歉,由于快遞的問題,耽誤您時(shí)間了。

  G:盡快吧…

  K:嗯,感謝您的理解,十分抱歉,給您添麻煩了。

  (通常這樣一段話后,顧客的氣已經(jīng)消了一大半,現(xiàn)在你需要做的是言出必行,自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司,核實(shí)信息,弄清楚具體情況后,給顧客一個(gè)答復(fù),最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個(gè)狀態(tài),讓顧客感受我們是很真誠(chéng)很積極的解決問題。)

  以下是情景對(duì)話二(G是顧客,K是客服)

  G:你們的東西太差了!

  K:您好,我是客服8號(hào),很高興為您服務(wù),有什么我可以效勞的。+笑臉表情

  G:東西收到了,質(zhì)量太差了,退款吧

  K:您好,不好意思, 給您添麻煩了,您能跟我說說具體是什么情況嗎?

  G:箱子沒法用,殼子都碎了,這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!

  K:您好,十分抱歉,您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心,如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題,無條件給您退貨退款的。

  G:你等會(huì),我下班回去拍圖給你。

  K:好的,我們會(huì)盡快幫您處理好的,耽誤您時(shí)間了

  (退換貨原則:商品質(zhì)量問題,無條件退換貨,我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。如果是顧客不喜歡,或者尺寸原因,也可以退,但是要顧客承擔(dān)寄回來的運(yùn)費(fèi),和我們當(dāng)時(shí)發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

  大部分買家都是講道理的,當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的。如:明明是自己買的尺寸不合適,偏要說質(zhì)量有問題,要求退貨,或者挑刺說有線頭,外觀有瑕疵。 諸如此類,通常,不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,首先要求顧客拍圖,提供證據(jù)圖片,拍圖后,結(jié)合圖片,屬于商品本身質(zhì)量問題的,按照退換貨流程處理。不屬于商品質(zhì)量 問題,僅是外觀,包裝有瑕疵此類,跟顧客合理解釋,告知其,不屬于質(zhì)量問題,不影響正常使用。如果實(shí)在不喜歡,也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔(dān)來回運(yùn) 費(fèi)。)注:在任何情況下,都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵,合理表達(dá)觀點(diǎn)。

  針對(duì)無理的客戶,個(gè)人基本都是有保留該產(chǎn)品其他客戶的好評(píng),以及好的聊天記錄,以及重復(fù)購買的記錄,通通用事實(shí)說話,產(chǎn)品本身沒問題,是個(gè)人問題(此舉針對(duì)無理客戶)

  7. 歡送+好評(píng)

  當(dāng)完成交易時(shí),要有對(duì)應(yīng)的歡送語,并引導(dǎo)顧客對(duì)我們做出好評(píng)。

  歡送語

  感謝您的惠顧,期待您的再次光臨,收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分,我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意,可以隨時(shí)和我們聯(lián)系,我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!

  您好,感謝您的惠顧,您對(duì)客服8號(hào)的服務(wù)是否滿意,如果滿意,請(qǐng)您給予我們滿分,(店名)有您更精彩+笑臉。

  注:溝通過程中,盡量避免使用否定詞,如:不能 沒有 不可以之類。如果使用否定詞,一定要加解釋。

銷售溝通技巧 篇9

  1、 組織清晰、簡(jiǎn)潔的語言

  用適當(dāng)?shù)恼Z言并組織好,適當(dāng)?shù)恼Z言指的是用簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的詞、 簡(jiǎn)短簡(jiǎn)單的陳述(避免羅嗦)、明確的詞語(避免模棱兩可),只有在大家都理解的情況下才使用專業(yè)術(shù)語(避免買弄);組織好指的是內(nèi)容符合邏輯次序、省略不必要的信息(突出重點(diǎn))、使用接收者熟悉的語言風(fēng)格、如有可能,做一下總結(jié)。

  2、交談

  談話的表情要自然,語言和氣親切,表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì),但動(dòng)作不要過大,更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼,別人在個(gè)別談話,不要湊前旁聽。若有事需與某人說話,應(yīng)待別人說完。第三者參與談話,應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開,應(yīng)向談話對(duì)方打招呼,表示歉意。

  3、 注意傾聽

  大部分人總是做不到積極的聆聽,積極聆聽是暫時(shí)忘掉自我的思想、期待、成見和愿望,全神貫注地理解講話的內(nèi)容,與對(duì)方一起去體驗(yàn)、感受整個(gè)過程。是為了理解而去聆聽,不是為了評(píng)價(jià)而去聆聽。所以要發(fā)出你積極聆聽的信息。如果你沒有聽清楚、沒有理解、想得到更多的信息、想澄清、想要對(duì)方重復(fù)或者改述、已經(jīng)理解的時(shí)候,應(yīng)該用禮貌的方式告知對(duì)方。

  4、 善于反饋

  做好接受反饋,就必須在溝通中做到:聆聽,不隨意打斷對(duì)方;避免自衛(wèi)的態(tài)度;及時(shí)提出問題、澄清事實(shí)、詢問實(shí)例;及時(shí)總結(jié)接收到的反饋信息,讓對(duì)方確認(rèn)對(duì)其的理解是否正確;表明你將考慮如何去采取行動(dòng)。做好給予反饋必須做到:信息明確、具體,提供實(shí)例以說明;平衡積極的正面的評(píng)價(jià)和建設(shè)性的意見;在正確的時(shí)間給予反饋;集中于可以改變的行為,無法改變的東西無需多談;不要妄下判斷性的結(jié)論;考慮接受者的需求,不要不著邊際亂扯。

  5、觀察

  觀察的技巧貫穿于整個(gè)銷售過程中,尤其是在與客戶建立良好關(guān)系時(shí),很有價(jià)值。在與客戶溝通過程中,客戶的一個(gè)眼神、一個(gè)表情、一個(gè)不經(jīng)意的動(dòng)作,這些肢體語言都是他心理狀況的反映,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員一定要善于把握,并適時(shí)地給予回應(yīng)。同樣,客戶周圍的環(huán)境,具體可以指他的辦公室的布局和陳列風(fēng)格,也在一定程度上也反映了該客戶的行為模式,為如何與之建立長(zhǎng)期關(guān)系提供了必要的信息。使用這些信息和銷售人員自己的理解可以幫助銷售人員建立與客戶的關(guān)系,并決定下一步該怎么做。

  6、解釋

  解釋在銷售的推薦和結(jié)束階段尤為重要。在推薦階段,為了說服客戶購買而對(duì)自己的公司、產(chǎn)品、服務(wù)等作出解釋和陳述,以達(dá)到訂購目的。在談判過程中,即銷售接近尾聲時(shí),會(huì)涉及許多實(shí)質(zhì)性問題,雙方為了各自的利益會(huì)產(chǎn)生些分岐,這就給雙方達(dá)成最終協(xié)議乃至簽單造成障礙,這些障礙需要及時(shí)合理地磋商和解釋來化解。

  所要解釋的內(nèi)容不可太雜,只需包括為了達(dá)到解釋目的的內(nèi)容。解釋要簡(jiǎn)明,邏輯性強(qiáng)。當(dāng)需要解釋細(xì)節(jié)時(shí),應(yīng)避免不痛不癢的細(xì)節(jié),該展開的一定要展開,該簡(jiǎn)潔的一定要簡(jiǎn)潔,尤其在向客戶推薦時(shí),不能吞吞吐吐。成功解釋的關(guān)鍵是使用簡(jiǎn)單語言,避免太專業(yè)的技術(shù)術(shù)語,尤其是對(duì)你的客戶來說不清楚的。只有你的客戶明白這些術(shù)語時(shí),使用才是適合的,同時(shí)也要適當(dāng)?shù)氖褂,避免不必要的差錯(cuò)。

  7、提問

  在獲取一些基本信息后,提問可以幫助銷售人員了解客戶的需要、客戶的顧慮以及影響他做出決定的因素。同時(shí)在溝通氣氛不是很自然的情況下,可以問一些一般性的問題、客戶感興趣的問題,暫時(shí)脫離正題以緩解氣氛,使雙方輕松起來。

  時(shí)機(jī)成熟時(shí)可以問一些引導(dǎo)性的問題,漸漸步入正題,激發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣,引起客戶的迫切需求。比如,如果不及時(shí)購置該產(chǎn)品,很可能會(huì)造成不必要的損失,而購置了該產(chǎn)品,一切問題都可以解決,并認(rèn)為該項(xiàng)投資是非常值得的。這就是引導(dǎo)性提問最終要達(dá)到的效果。這時(shí)作為銷售人員就需要從客戶那里得到一個(gè)結(jié)論性的答復(fù),可以問一些結(jié)論性的問題,以鎖定該銷售過程的成果。

  在與客戶溝通的整個(gè)過程中,要與客戶的思維進(jìn)度的頻率保持基本一致,不可操之過急,在時(shí)機(jī)不成熟時(shí)急于要求簽單,很容易造成客戶反感,前功盡棄;也不該錯(cuò)失良機(jī),在該提出簽單要求時(shí),又擔(dān)心遭到拒絕而貽誤機(jī)會(huì)。

銷售溝通技巧 篇10

  一、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的價(jià)值。

  比如三星S5,1600萬像素,驍龍801四核,5.1寸高清屏而且是國(guó)際品牌賣這個(gè)價(jià)格就是最低的了。而且可以引用一些其他牌子相同價(jià)格的手機(jī)對(duì)比,并解說某一手機(jī)外形,功能,質(zhì)量與你想賣的手機(jī)的區(qū)別。話術(shù)可以這么說,大哥如果你想花20xx元買手機(jī)我們有一款20xx價(jià)位的手機(jī)我拿給您看看,這個(gè)手機(jī)屏幕是JDI屏,雙核處理器,您看中的這款是三星特有的Super-AMOLED-HD屏幕,外屏是康寧大猩猩第三代屏幕,四核高通處理器。所以這個(gè)價(jià)位段這款手機(jī)是最高的。

  二、反復(fù)強(qiáng)調(diào)手機(jī)的保修服務(wù)。

  7天有問題包退,15天有問題包換,一年保修,正品行貨,假一罰十。并且耐心且溫和的向顧客解釋:我們的手機(jī)包括外殼,主機(jī),電池,耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn),而且有質(zhì)量問題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策。

  三、提供價(jià)保服務(wù)。

  告訴顧客如果買了這款手機(jī)如果其他賣場(chǎng)賣的比我便宜3天之內(nèi)可以補(bǔ)差。當(dāng)然這個(gè)你必須自己比較有自信。而且是根據(jù)不同顧客來的,因?yàn)楹苌儆蓄櫩唾I了手機(jī)再出去轉(zhuǎn)的。

  四、通過禮品價(jià)格進(jìn)行拉鋸戰(zhàn)。

  首先你心里要有一個(gè)最終價(jià)格,比方說這個(gè)機(jī)器給你1599,你的最終價(jià)格是1500。那么就可以說原價(jià)可以送個(gè)電水壺(禮品根據(jù)門店區(qū)域不同自己操作)顧客如果不同意,再說如果不要禮品的話手機(jī)可以折價(jià)50。再退一步就是1549送電水壺。依此類推,直到顧客覺得滿意為止。這樣一顧客會(huì)覺得這個(gè)手機(jī)再便宜也便宜不了多少了,可以給顧客便宜了然后送個(gè)禮品讓顧客覺得占到了便宜。

  五、通過加價(jià)再減價(jià)。

  比如1599手機(jī)顧客非要1399拿這時(shí)候你可以告訴他1599原價(jià)可以送個(gè)移動(dòng)電源或者會(huì)員卡等其他比較有價(jià)值的東西,例如會(huì)員卡你給顧客把會(huì)員卡內(nèi)容服務(wù)很好的告訴顧客,然后說會(huì)員卡300元一張。然后再談總價(jià)格多少錢比一下子給顧客優(yōu)惠掉200或者更多來的更有用。

銷售溝通技巧 篇11

  1、“融冰”從初級(jí)交流開始(交流安全區(qū))

  大家有沒有聽說冰山原理?冰山露在海面上的部分往往只有15%——25%,這些是可見的,大部分冰山是看不見的。冰山圖在人力資源領(lǐng)域經(jīng)常拿來使用。用冰山來形容人的話,你能通過表面看到的只是很小一部分,內(nèi)心部分就像深藏水下的冰山,很難看透。

  HR做管理的時(shí)候不能以外表來判斷人,短時(shí)間溝通很難了解內(nèi)心部分。想實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)就需要一些技巧,把溝通分層次來看。

  把溝通分成五個(gè)層次的話,最初級(jí)的溝通是什么?和陌生人開始的溝通,打招呼,問候?qū)Ψ健_@塊太基礎(chǔ),就不展開說了。

  打完招呼之后進(jìn)入溝通的第二個(gè)層次,比如你和飛機(jī)鄰座可以談?wù)劚舜说呐d趣愛好,時(shí)事熱點(diǎn),家鄉(xiāng)天氣。這些事情的共性是什么?事實(shí),是正在發(fā)生或已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)。這類話題融洽安全,一般不會(huì)產(chǎn)生沖突。你說今天天氣真熱,別人不可能和你說太冷了,除非遇到奇葩。

  2、觀點(diǎn)帶來沖突(但表達(dá)是工作需要)

  環(huán)境、天氣、莆田系,共同話題都講完了,想進(jìn)入第三個(gè)層次?結(jié)束事實(shí)陳述,下一步就會(huì)進(jìn)入觀點(diǎn)層面。比如最近球隊(duì)比賽,誰贏誰輸是個(gè)事實(shí),但具體到某位球員踢得是好是壞就是觀點(diǎn)。這時(shí)候可能會(huì)引起分歧,產(chǎn)生好惡的情感傾向。交流逐漸走出安全區(qū)。

  在工作中停留在哪個(gè)層次比較好?如果工作中當(dāng)個(gè)和事佬,別人說什么你都說對(duì),這樣有助于提升自己在職場(chǎng)的表現(xiàn)嗎?畢竟可以確保融洽的同事關(guān)系。當(dāng)然不。

  公司是為你的觀點(diǎn)付錢。你的觀點(diǎn)決定了你的價(jià)值。盡管表達(dá)觀點(diǎn)可能帶來意見沖突,但對(duì)于職業(yè)人士來說,表達(dá)觀點(diǎn)是工作需要。

  3、在事實(shí)層面求同存異(避免貼標(biāo)簽)

  有人說,既然是工作需要,沖突就沖突唄,然后任其發(fā)展。這樣會(huì)有什么后果?意見沖突可能變成爭(zhēng)吵,吵得臉紅脖子粗,傷害彼此感情,未來交往甚至懷有怨恨。

  如果演變成怨恨而影響了未來交往,這就進(jìn)入了第四個(gè)層次,感覺,F(xiàn)實(shí)應(yīng)用就是貼標(biāo)簽。我們來設(shè)想這樣一種情形,如果你連著丟掉某個(gè)東西好幾次,父母會(huì)怎么說?“某某,你就是個(gè)丟三落四的人。”這種基于習(xí)慣行為產(chǎn)生的評(píng)價(jià)是什么呢?我們一般叫貼標(biāo)簽。這種行為往往發(fā)生在關(guān)系親密的人之間。

  當(dāng)你描述別人是用上“他總是”或者“他一直”的時(shí)候,你就需要自審一下,是不是發(fā)生貼標(biāo)簽的現(xiàn)象。這種行為在工作上是需要盡力避免的。

  在職場(chǎng)上我們不能把溝通引導(dǎo)到貼標(biāo)簽這個(gè)階段。發(fā)生觀點(diǎn)沖突的時(shí)候,我們應(yīng)該回到事實(shí)的基礎(chǔ)上,就是拉回到第三個(gè)層次,就事論事,求同存異。同是事實(shí),異是不同的觀點(diǎn),我們需要一個(gè)共同的方向把話題推進(jìn)下去。

  4、溝通的最高層次是默契(得之我所幸也)

  大家猜一猜,溝通的最高層次是什么?英文是transparent,中文是默契,比如十幾二十年的好朋友,結(jié)婚多年的夫妻,或者共事多年好同事。

  以前有個(gè)電影可以作為層次五的例子。劫犯劫持人質(zhì),警察A主動(dòng)上去把人質(zhì)換下來,警察B想開槍又怕誤傷同伴,這時(shí)警察A以眼色示意,然后猛一低頭,警察B抓住空隙把歹徒射死了。

  職場(chǎng)溝通應(yīng)該達(dá)到這個(gè)層次嗎?不說應(yīng)不應(yīng)該,職場(chǎng)上很難得出現(xiàn)這種情況,一旦出現(xiàn),要么是你的幸運(yùn),要么是你同事的幸運(yùn)。

  5、解決意見沖突(請(qǐng)回到事實(shí)層面)

  一般情況下,職場(chǎng)溝通需要達(dá)到觀點(diǎn)層面,一旦產(chǎn)生意見沖突,就回到事實(shí)層面來冷靜一下。這些原則都很簡(jiǎn)單,但是大家未必能意識(shí)到。舉例而言,比如一個(gè)同事向你抱怨他人,你就需要嘗試把他拉回到事實(shí)層面。

  大家都很關(guān)注貼標(biāo)簽的問題。這種行為其實(shí)很正常,不要緊張,可以調(diào)整。我以前也有類似行為,因?yàn)槎嗄曷殬I(yè)訓(xùn)練慢慢改掉了這個(gè)習(xí)慣。

  當(dāng)你習(xí)慣給別人貼標(biāo)簽的時(shí)候怎么辦?你把自己喜歡貼標(biāo)簽的詞語寫下來,下次再用這些詞來評(píng)價(jià)同事,你就要馬上提醒自己,壞了壞了,我開始貼標(biāo)簽了,然后你就回到第二個(gè)層次,想一想事實(shí)層面,想一想同事工作上好的一面。

  他是不是針對(duì)你?還是只是工作方面產(chǎn)生意見沖突?

  一旦出現(xiàn)貼標(biāo)簽的傾向,先停下來,不要急著去評(píng)價(jià)別人,從感覺層面回到事實(shí)層面。思索5到10秒鐘,甚至半分鐘也可以,往回捋一捋事件發(fā)生的前因后果,事情為什么會(huì)走到這一步,他做事情有沒有好的一面,你下一步希望進(jìn)入哪個(gè)層次,要怎么做才能突破溝通現(xiàn)狀?

  6、職業(yè)的溝通方式(是職場(chǎng)溝通的終極技巧)

  今天只是說一些比較框架的理論,執(zhí)行起來需要一些溝通技巧。

  舉例而言,不同的人因?yàn)樽约旱膫(gè)性,會(huì)選擇不同的表達(dá)方式,或委婉或直接。我們可以選擇更職業(yè)的溝通方式,比如根據(jù)事實(shí)和邏輯,一點(diǎn)點(diǎn)把事情往前推,不要讓性格上的因素掩蓋你溝通的職業(yè)性。

  舉個(gè)例子。我在市場(chǎng)部的時(shí)候,有時(shí)會(huì)發(fā)生意見沖突,這時(shí)候先想,同事制定計(jì)劃不是出于個(gè)人喜好,而是針對(duì)整個(gè)市場(chǎng),這就是回歸事實(shí)。在執(zhí)行方案上發(fā)生分歧時(shí),先自我檢討一下,看看是不是自己的計(jì)劃哪里出現(xiàn)問題,再回歸事件本身,看同事的方案有哪里需要彌補(bǔ)的,幫他改善一下。

  這就是根據(jù)事實(shí)和邏輯推進(jìn)工作。

  也有朋友提出,和下屬溝通的時(shí)候產(chǎn)生意見沖突,總擔(dān)心他挑戰(zhàn)自己的權(quán)威。這種情況的本質(zhì)原因是因?yàn)樽约翰蛔孕拧H绻愕哪芰λ仞B(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備都勝過下屬,你是不會(huì)覺得自己被挑戰(zhàn)的。

  解決問題的本質(zhì)方法還是努力提升自己,多看書,一旦你對(duì)自己知識(shí)體系和思維框架足夠自信,就不會(huì)覺得自己被挑戰(zhàn)的。

銷售溝通技巧 篇12

  1:塑造愉快個(gè)性

  都說一個(gè)人的個(gè)性會(huì)影響到你的成敗,既然是這樣,那么就要做一個(gè)“成功”的個(gè)性,首先要學(xué)會(huì)的就是你的態(tài)度,在工作中也就是看你的職業(yè)心態(tài),銷售員在銷售的過程中往往會(huì)出現(xiàn)情緒不佳的時(shí)候,特別是當(dāng)你努力了很久,但是什么都沒有成效的時(shí)候是最痛苦的,這個(gè)時(shí)候你會(huì)質(zhì)疑你自己的能力,你會(huì)思想扭曲,覺得所有的客戶都針對(duì)你,其實(shí)這個(gè)時(shí)候就需要我們自己會(huì)調(diào)節(jié)心態(tài),只有當(dāng)你擺正了心態(tài),那么在你碰到這些事情的時(shí)候才會(huì)坦然面對(duì)。

  再者就是你的情緒管理和幽默感的培養(yǎng),假如你想成為一名優(yōu)秀的銷售人員,你必須培養(yǎng)博得他人敬仰的氣質(zhì),其中最主要的就是具備穩(wěn)定的情緒。學(xué)習(xí)表達(dá)令人愉快的情緒,隨時(shí)微笑迎人,處處樂意承擔(dān)友誼的責(zé)任,養(yǎng)成適應(yīng)新環(huán)境的能力。真摯的微笑是人與人之間溝通的橋梁。培養(yǎng)幽默感,臨事不緊張,當(dāng)你可以對(duì)自己發(fā)出內(nèi)心微笑的時(shí)候,你就擁有評(píng)估個(gè)人價(jià)值的能力。

  2:把握談話技巧

  談話包括聲音、言辭、才智、個(gè)性等的綜合運(yùn)用,好的言辭是談話藝術(shù)的重心。銷售人員應(yīng)盡量去了解顧客的心理,并且試著去迎合顧客的心情興趣來展開舒適而愉快的談話,可采取既舒適又愉快的交談,談話要把握好以下幾個(gè)原則:打開話題;不要爭(zhēng)論;少說多聽、做個(gè)好聽眾;談話不單調(diào);不談自己私事;寧可談理想,不要談?wù)撊?應(yīng)用簡(jiǎn)單易懂的言辭;不背后論人長(zhǎng)短;保持愉快心情;不要使用俚語、粗話。

  這些看其簡(jiǎn)單的銷售技巧,要想全部掌握,相信沒幾個(gè)人可以做到,有時(shí)候越是簡(jiǎn)單的事情,越是困難,我們要做的就是不斷學(xué)習(xí),不斷在錯(cuò)誤中成長(zhǎng),相信那一天當(dāng)我們離這些越來越近的時(shí)候,就是我們成功的時(shí)候。

銷售溝通技巧 篇13

  1、顧客說:我要考慮一下。

  對(duì)策:時(shí)間就是金錢。機(jī)不可失,失不再來。

  (1)詢問法:

  通常在這種情況下,顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣,但可能是還沒有弄清楚你的介紹(如:某一細(xì)節(jié)),或者有難言之隱(如:沒有錢、沒有決策權(quán))不敢決策,再就是挺脫之詞。所以要利用詢問法將原因弄清楚,再對(duì)癥下藥,藥到病除。如:先生,我剛才到底是哪里沒有解釋清楚,所以您說您要考慮一下?

  (2)假設(shè)法:

  假設(shè)馬上成交,顧客可以得到什么好處(或快樂),如果不馬上成交,有可能會(huì)失去一些到手的利益(將痛苦),利用人的虛偽性迅速促成交易。如:某某先生,一定是對(duì)我們的產(chǎn)品確是很感興趣。假設(shè)您現(xiàn)在購買,可以獲得(外加禮品)。我們一個(gè)月才來一次(或才有一次促銷活動(dòng)),現(xiàn)在有許多人都想購買這種產(chǎn)品,如果您不及時(shí)決定,會(huì)……

  (3)直接法:

  通過判斷顧客的情況,直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩吞岢鲆蓡,尤其是?duì)男士購買者存在錢的問題時(shí),直接法可以激將他、迫使他付帳。如:先生,說真的,會(huì)不會(huì)是錢的問題呢? 或您是在推脫吧,想要躲開我吧?

  2、顧客說:太貴了。

  對(duì)策:一分錢一分貨,其實(shí)一點(diǎn)也不貴。

  (1) 比較法:

 、 與同類產(chǎn)品進(jìn)行比較。如:市場(chǎng)牌子的錢,這個(gè)產(chǎn)品比牌子便宜多啦,質(zhì)量還比牌子的好。

  ② 與同價(jià)值的其它物品進(jìn)行比較。如:錢現(xiàn)在可以買a、b、c、d等幾樣?xùn)|西,而這種產(chǎn)品是您目前最需要的,現(xiàn)在買一點(diǎn)兒都不貴。

  (2)拆散法:

  將產(chǎn)品的幾個(gè)組成部件拆開來,一部分一部分來解說,每一部分都不貴,合起來就更加便宜了。

  (3)平均法:

  將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭、每周、每天,尤其?duì)一些高檔服裝銷售最有效。買一般服裝只能穿多少天,而買名牌可以穿多少天,平均到每一天的比較,買貴的名牌顯然劃算。如:這個(gè)產(chǎn)品你可以用多少年呢?按年計(jì)算,月星期,實(shí)際每天的投資是多少,你每花錢,就可獲得這個(gè)產(chǎn)品,值!

  (4)贊美法:

  通過贊美讓顧客不得不為面子而掏腰包。如:先生,一看您,就知道平時(shí)很注重(如:儀表、生活品位等)的啦,不會(huì)舍不得買這種產(chǎn)品或服務(wù)的。

  3、顧客說:市場(chǎng)不景氣。

  對(duì)策:不景氣時(shí)買入,景氣時(shí)賣出。

  (1)討好法:

  聰明人透漏一個(gè)訣竅:當(dāng)別人都賣出,成功者購買;當(dāng)別人卻買進(jìn),成功者賣出,F(xiàn)在決策需要勇氣和智慧,許多很成功的人都在不景氣的時(shí)候建立了他們成功的基礎(chǔ)。通過說購買者聰明、有智慧、是成功人士的料等,討好顧客,得意忘形時(shí)掉了錢包!

  (2)化小法:

  景氣是一個(gè)大的宏觀環(huán)境變化,是單個(gè)人無法改變的,對(duì)每個(gè)人來說在短時(shí)間內(nèi)還是按部就班,一切“照舊”。這樣將事情淡化,將大事化小來處理,就會(huì)減少宏觀環(huán)境對(duì)交易的影響。如:這些日子來有很多人談到市場(chǎng)不景氣,但對(duì)我們個(gè)人來說,還沒有什么大的影響,所以說不會(huì)影響您購買產(chǎn)品的。

  (3)例證法:

  舉前人的例子,舉成功者的例子,舉身邊的例子,舉一類人的群體共同行為例子,舉流行的例子,舉領(lǐng)導(dǎo)的例子,舉歌星偶像的例子,讓顧客向往,產(chǎn)生沖動(dòng)、馬上購買。如:某某先生,人時(shí)間購買了這種產(chǎn)品,用后感覺怎么樣(有什么評(píng)價(jià),對(duì)他有什么改變)。今天,你有相同的機(jī)會(huì),作出相同的決定,你愿意嗎?

  4、顧客說:能不能便宜一些。

  對(duì)策: 價(jià)格是價(jià)值的體現(xiàn),便宜無好貨

  (1)得失法:

  交易就是一種投資,有得必有失。單純以價(jià)格來進(jìn)行購買決策是不全面的,光看價(jià)格,會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等,這對(duì)購買者本身是個(gè)遺憾。如:您認(rèn)為某一項(xiàng)產(chǎn)品投資過多嗎?但是投資過少也有他的問題所在,投資太少,使所付出的就更多了,因?yàn)槟徺I的產(chǎn)品無法達(dá)到頒期的滿足(無法享受產(chǎn)品的一些附加功能)。

  (2) 底牌法:

  這個(gè)價(jià)位是產(chǎn)品目前在全國(guó)最低的價(jià)位,已經(jīng)到了底兒,您要想再低一些,我們實(shí)在辦不到。通過亮出底牌(其實(shí)并不是底牌,離底牌還有十萬八千里),讓顧客覺得這種價(jià)格在情理之中,買得不虧。

  (3)誠(chéng)實(shí)法:

  在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品,這是一個(gè)真理,告訴顧客不要存有這種僥幸心理。如:如果您確實(shí)需要低價(jià)格的,我們這里沒有,據(jù)我們了解其他地方也沒有,但有稍貴一些的產(chǎn)品,您可以看一下。

  5、顧客說:別的地方更便宜。

  對(duì)策:服務(wù)有價(jià),F(xiàn)在假貨泛濫。

  (1)分析法:

  大部分的人在做購買決策的時(shí)候,通常會(huì)了解三方面的事:第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì),第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格,第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。在這三個(gè)方面輪換著進(jìn)行分析,打消顧客心中的顧慮與疑問,讓它“單戀一支花”。如:先生,那可能是真的,畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。但我們這里的服務(wù)好,可以幫忙進(jìn)行,可以提供,您在別的地方購買,沒有這么多服務(wù)項(xiàng)目,您還得自己花錢請(qǐng)人來做,這樣又耽誤您的時(shí)間,又沒有節(jié)省錢,還是我們這里比較恰當(dāng)。

  (2)轉(zhuǎn)向法:

  不說自己的優(yōu)勢(shì),轉(zhuǎn)向客觀公正地說別的地方的弱勢(shì),并反復(fù)不停地說,摧毀顧客心理防線。如:我從未發(fā)現(xiàn):那家公司(別的地方的)可以以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品,又提供最優(yōu)的售后服務(wù)。我(親戚或朋友)上周在他們那里買了,沒用幾天就壞了,又沒有人進(jìn)行維修,找過去態(tài)度不好……

  (3)提醒法:

  提醒顧客現(xiàn)在假貨泛濫,不要貪圖便宜而得不償失。如:為了您的幸福,優(yōu)品質(zhì)高服務(wù)與價(jià)格兩方面您會(huì)選哪一項(xiàng)呢?你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎?如果買了假貨怎么辦?你愿意不要我們公司良好的售后服務(wù)嗎?先生,有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),來獲得我們真正要的產(chǎn)品,這也是蠻值得的,您說對(duì)嗎?

  6、顧客講:沒有預(yù)算(沒有錢)。

  對(duì)策:制度是死的,人是活的。沒有條件可以創(chuàng)造條件。

  (1)前瞻法:

  將產(chǎn)品可以帶來的利益講解給顧客聽,催促顧客進(jìn)行預(yù)算,促成購買。如:先生,我知道一個(gè)完善管理的事業(yè)需要仔細(xì)地編預(yù)算。預(yù)算是幫助公司達(dá)成目標(biāo)的重要工具,但是工具本身須具備靈活性,您說對(duì)嗎?產(chǎn)品能幫助您公司提升業(yè)績(jī)并增加利潤(rùn),你還是根據(jù)實(shí)際情況來調(diào)整預(yù)算吧!

  (2)攻心法

  分析產(chǎn)品不僅可以給購買者本身帶來好處,而且還可以給周圍的人帶來好處。購買產(chǎn)品可以得到上司、家人的喜歡與贊賞,如果不購買,將失去一次表現(xiàn)的機(jī)會(huì),這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)購買者又非常重要,失去了,痛苦!尤其對(duì)一些公司的采購部門,可以告訴他們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在使用,已產(chǎn)生什么效益,不購買將由領(lǐng)先變得落后。

  7、顧客講:它真的值那么多錢嗎?

  對(duì)策:懷疑是奸細(xì),懷疑的背后就是肯定。

  (1)投資法:

  做購買決策就是一種投資決策,普通人是很難對(duì)投資預(yù)期效果作出正確評(píng)估的,都是在使用或運(yùn)用過程中逐漸體會(huì)、感受到產(chǎn)品或服務(wù)給自己帶來的利益。既然是投資,就要多看看以后會(huì)怎樣,現(xiàn)在也許只有一小部分作用,但對(duì)未來的作用很大,所以它值!

  (2)反駁法:

  利用反駁,讓顧客堅(jiān)定自己的購買決策是正確的。如:您是位眼光獨(dú)到的人,您現(xiàn)在難道懷疑自己了?您的決定是英明的,您不信任我沒有關(guān)系,您也不相信自己?jiǎn)?

  (3)肯定法:

  值!再來分析給顧客聽,以打消顧客的顧慮?梢詫(duì)比分析,可以拆散分析,還可以舉例佐證。

  8、顧客講:不,我不要……

  對(duì)策:我的字典了里沒有“不”字。

  (1)吹牛法:

  吹牛是講大話,推銷過程中的吹牛不是讓客服人員說沒有事實(shí)根據(jù)的話,講價(jià)話。而是通過吹牛表明客服人員銷售的決心,同時(shí)讓顧客對(duì)自己有更多的了解,讓顧客認(rèn)為您在某方面有優(yōu)勢(shì)、是專家。信賴達(dá)成交易。如:我知道您每天有許多理由推脫了很多推銷員讓您接受他們的產(chǎn)品。但我的經(jīng)驗(yàn)告訴我:沒有人可以對(duì)我說不,說不的我們最后都成為了朋友。當(dāng)他對(duì)我說不,他實(shí)際上是對(duì)即將到手的利益(好處)說不。

  (2)比心法:

  其實(shí)客服人員向別人推銷產(chǎn)品,遭到拒絕,可以將自己的真實(shí)處境與感受講出來與顧客分享,以博得顧客的同情,產(chǎn)生憐憫心,促成購買。如:假如有一項(xiàng)產(chǎn)品,你的顧客很喜歡,而且非常想要擁有它,你會(huì)不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小小的問題而讓顧客對(duì)你說不呢?所以先生今天我也不會(huì)讓你對(duì)我說不。

  (3)死磨法:

  我們說堅(jiān)持就是勝利,在推銷的過程,沒有你一問顧客,顧客就說要什么產(chǎn)品的。顧客總是下意識(shí)地?cái)撤琅c拒絕別人,所以客服人員要堅(jiān)持不懈、持續(xù)地向顧客進(jìn)行推銷。同時(shí)如果顧客一拒絕,客服人員就撤退,顧客對(duì)客服人員也不會(huì)留下什么印象。

銷售溝通技巧 篇14

  (1)傾聽:

  一個(gè)談判高手通常提出很尖銳的問題,然后耐心的傾聽對(duì)方的意見。商務(wù)專家說,如果我們學(xué)會(huì)如何傾聽,很多沖突是很容易解決的。問題的關(guān)鍵是傾聽已經(jīng)成為被遺忘的藝術(shù),而很多商人都忙于確定別人是否聽見他們說的話,而不去傾聽別人對(duì)他們說的話。

  (2)充分的準(zhǔn)備:

  傾聽要取得商業(yè)談判的成功,必須在事前盡可能多地搜集相關(guān)信息。例如,你的客戶的需要是什么?他們有什么選擇?事先做好功課是必不可少的。

  (3)高目標(biāo):

  有高目標(biāo)的商人做得更出色。期望的越多,得到的越多。賣家的開價(jià)應(yīng)該比他們期望得到的要高,買家則應(yīng)該還一個(gè)比他們準(zhǔn)備付的要低的價(jià)格。

  (4)耐心:

  管理專家認(rèn)為,誰能靈活安排時(shí)間誰就有優(yōu)勢(shì)。如果談判時(shí)對(duì)方趕時(shí)間,你的耐心能對(duì)他們?cè)斐删薮蟮挠绊憽?/p>

  (5)讓對(duì)方先開口:

  找出談判方渴望達(dá)到的目的是否低的最好方法就是勸誘他們先開口。他們希望的可能比你想要給的要低,如果你先開口,有可能付出的比實(shí)際需要的要多。

  (6)讓步:

  在商業(yè)談判中,不要單方面讓步。如果你放棄了一些東西,必須相應(yīng)地再從對(duì)方那里得到一些東西。如果你不這樣做的話,對(duì)方會(huì)向你索要更多。

  (7)離開:

  如果一個(gè)交易不是按照你計(jì)劃中的方向進(jìn)行,你該準(zhǔn)備離開。永遠(yuǎn)不要在沒有選擇余地的情況下談判,因?yàn)槿绻谶@種情況下談判,你就使自己處在下風(fēng)。

  (8)要有感染力:

  通過你的舉止來表現(xiàn)你的信心和決心。這能夠提升你的可信度,讓對(duì)手有理由接受你的建議。

  (9)起點(diǎn)高:

  最初提出的要求要高一些,給自己留出回旋的余地。在經(jīng)過讓步之后,你所處的地位一定比低起點(diǎn)要好得多。

  (10)不要?jiǎng)訐u:

  確定一個(gè)立場(chǎng)之后就要明確表示不會(huì)再讓步。

  (11)權(quán)力有限:

  要誠(chéng)心誠(chéng)意地參與談判,當(dāng)必須敲定某項(xiàng)規(guī)則時(shí),可以說你還需要得到上司的批準(zhǔn)。

  (12)各個(gè)擊破:

  如果你正和一群對(duì)手進(jìn)行談判,設(shè)法說服其中一個(gè)對(duì)手接受你的建議。此人會(huì)幫助你說服其他人。

  (13)中斷談判或贏得時(shí)間:

  在一定的時(shí)間內(nèi)中止談判。

  (14)面無表情,沉著應(yīng)對(duì):

  不要用有感情色彩的詞匯回答你的對(duì)手。不要回應(yīng)對(duì)方的壓力,坐在那里聽著,臉上不要有任何表情。

銷售溝通技巧 篇15

  1.先談價(jià)值,再談價(jià)格

  當(dāng)客戶與我們討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,我們首先要自信,充分說明樓盤的價(jià)值、客戶購買它的理由,以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠,在樓盤價(jià)值、區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)、對(duì)客戶的好處未充分表達(dá)之前,盡量少談價(jià)格。

  過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏,往往會(huì)被客戶用“買不起”或“太貴了”拒絕!

  2.分解價(jià)格,集合賣點(diǎn)

  在與客戶討論房?jī)r(jià)的時(shí)候,要注意把客戶買房當(dāng)作“買生活方式”來推銷。房?jī)r(jià)中除了房子本身,還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本,一一分解說明,從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。

  當(dāng)然,僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識(shí)到,這個(gè)價(jià)買房子值!所以,賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵!

  3.價(jià)值強(qiáng)調(diào)

  (1)類比說明:“請(qǐng)您看看我這支簽字筆多少錢?還有另外一支,您也可以仔細(xì)看一看,為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案,您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu),單從表面上看,您很難判斷出,這支值1元,那支值8元。一支小小的簽字筆尚且如此,我們的房子就更是這樣了……”

  “我們不會(huì)犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房?jī)r(jià)低廉,您想,您會(huì)要那種外面下大雨、房里下小雨的房子嗎?”

  (2)價(jià)值羅列:“您買我們的房子,雖然比買二環(huán)外的房子多花一些錢,但這里位處市中心,每天上下班你不用擠公交車,既省交通費(fèi),更節(jié)省您的寶貴時(shí)間;我們附近就有小學(xué)、中學(xué),買房子后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦……另外,我們房子的戶型特別值得一提,結(jié)構(gòu)好,功能分區(qū)和布局合理,您看,這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置……,將來裝修能省您一大筆錢。”

  4.幫客戶算賬,做對(duì)比分析

  一算綜合性價(jià)比帳; 二算樓盤投資增值帳;三算該買大還是買小帳;四算競(jìng)爭(zhēng)樓盤對(duì)比分析帳。

  (1)用提問法弄清緣由

  銷:“您為什么覺得這價(jià)格高呢? ”

  銷:“您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適? ”

  (2)“兩點(diǎn)式”談話法

  所謂“兩點(diǎn)式”談話法,這是在與客戶談判時(shí),一般只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地,而不論是哪一種,都有助于我們獲取有效的信息,促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。

  范例1

  您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房?”

  “您買一件還是買兩件產(chǎn)品。”

  范例2

  客:“請(qǐng)問有兩室一廳70平米左右的房子嗎?”

  錯(cuò)誤回答:“沒有。”

  正確回答:“我們現(xiàn)在有38平米的一室一廳和78平米的兩室兩廳,戶型都不錯(cuò),面積也適合您”

  5.直接了當(dāng)回絕

  無論客戶提出的折扣是現(xiàn)場(chǎng)能夠接受的還是不能接受的,我們第一步都是要直接回絕,這也是個(gè)原則。

  6.無能為力,愛莫能助

  在守價(jià)過程中,我們不能一味的死守,這樣非常容易陷入談判的僵局。在面對(duì)客戶時(shí),我們要表現(xiàn)出理解,但是真的出無能為力。

  如:“房子那么好賣,整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)都沒有折扣的”。

  7.以退為進(jìn)

  由于現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定,所以建議客戶考慮清楚,這套房源先退出來但是一定要注意“以推為進(jìn)”的重點(diǎn)是“進(jìn)”,所以如何強(qiáng)調(diào)客戶現(xiàn)有房源的優(yōu)勢(shì)是非常關(guān)鍵的。

銷售溝通技巧 篇16

  銷售人員要根據(jù)本商場(chǎng)家具的特點(diǎn),熟練運(yùn)用各種技巧。要熟知顧客的購買動(dòng)機(jī),善于掌握展示與介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)以接近和說服顧客,創(chuàng)造成交機(jī)會(huì),甚至與客戶成為朋友,促進(jìn)潛在客戶的形成。銷售人員對(duì)銷售手段的運(yùn)用和技巧的把握,是提高成交率、樹立公司良好形象的關(guān)鍵。銷售技巧包括以下幾個(gè)方面:

  1、引發(fā)興

  向預(yù)計(jì)購買者說明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,并對(duì)其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說,以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。

  2、獲取信任

  對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策,銷售人員為限得顧客的信任,應(yīng)從以下幾方面入手:  如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問題時(shí),盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客,把握其消費(fèi)心理,運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí),有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,其結(jié)果只會(huì)適得其反,甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

  3、了解顧客

  銷售人員在與顧客交談時(shí),可以其購買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,從而有針對(duì)性的介紹商品。

  4、抓住時(shí)機(jī)

  根據(jù)顧客不同的來意,采取不同的接待方式,對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,接待要主動(dòng)、迅速,利用對(duì)方的提問,不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),不要急于求成,容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購買者的顧客,要繼續(xù)與客人保持交往,可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

  5、引導(dǎo)消費(fèi)

   在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,但尚在考慮時(shí),銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。

  6、處理意見

  在銷售工作中,經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的,銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品,避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度,對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見,銷售人員應(yīng)耐心地傾聽,如顧客所提出的意見不正確,應(yīng)有禮貌的解釋;反之,應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。

  7、抓好售后

  售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán),他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系,促使他們成為“回頭客”,同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,開拓更廣市場(chǎng)

銷售溝通技巧 篇17

  1、二選一法

  銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案,無論客戶選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題,而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如:“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意,在引導(dǎo)客戶成交時(shí),避免提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。

  2、總結(jié)利益成交法

  把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前,把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來,總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益,促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

  3、優(yōu)惠成交法

  又稱讓步成交法,是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí),銷售人員要注意三點(diǎn):

  (1)讓客戶感覺他是特別的,你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人,讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。

  (2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠,否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求,直到你不能接受的底線。

  (3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限,需要向上面請(qǐng)示:“對(duì)不起,在我的處理權(quán)限內(nèi),我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn),“不過,因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶,我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下,給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到,我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高,即使得不到優(yōu)惠,他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為,不會(huì)怪你。

  4、激將法

  激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購首飾,他們對(duì)一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀色的銷售員走了過來,她向兩位客人介紹說,東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來店時(shí)也曾看過這只戒指,而且非常喜歡,愛不釋手,但由于價(jià)格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

  銷售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。

  5、從眾成交法

  客戶在購買產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品,客戶一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

  一個(gè)客戶看中了一個(gè)戶型,卻還在猶豫。銷售人員說:“您真有眼光,這是目前最為熱銷的戶型,這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了,購買的都像你們一樣是三口之家,小孩也是兩到五歲之間,都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”

  6、惜失成交法

  利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西,客戶越想得到它,買到它,這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī),那么,他們會(huì)立即采取行動(dòng)。

  惜失成交法是抓住客戶“得之以喜,失之以苦”的心理,通過給客戶施加一定的壓力來敦促對(duì)方及時(shí)作出購買決定。一般可以從這幾方面去做:

  (1)限數(shù)量,主要是類似于“購買數(shù)量有限,欲購從速”。

  (2)限時(shí)間,主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。

  (3)限服務(wù),主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。

  (4)限價(jià)格,主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。

  總之,要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理,再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然,這種方法不能隨便濫用、無中生有,否則最終會(huì)失去客戶。

  7、步步緊逼成交法

  很多客戶在購買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說:“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”

  優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí),會(huì)先贊同他們:“買東西就應(yīng)該像您這么慎重,要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧,不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮,對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。

  此時(shí),你再緊逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考慮的是什么,是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說:“哦,當(dāng)然不是。”你問他:“那是我的人品不行?”他說:“哦,不,怎么會(huì)呢?”

  你用層層逼近的技巧,不斷發(fā)問,最后讓對(duì)方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問,成交也就成為很自然的事。

  8、對(duì)比成交法

  寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊,促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆,在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由,右邊寫出負(fù)面不該買的理由,在銷售人員的設(shè)計(jì)下,必定正面該買的理由多于不該買的理由,這樣,就可趁機(jī)說服客戶下決心作出購買的決定。

  9、特殊待遇法

  實(shí)際上有不少客戶,自認(rèn)為是全世界最重要的人物,總是要求特殊待遇,例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說:“王先生,您是我們的VIP客戶,這樣吧——”這個(gè)技巧,最適合這種類型的客戶。

  10、講故事成交法

  大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品,又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題,你就可以對(duì)他說:“先生,我了解您的感受。換作是我,我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生,情況和您一樣,他也擔(dān)心這個(gè)問題,不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問題,他說根本沒事,當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度,就好像讓客戶親身感受。

  房地產(chǎn)銷售的九大話術(shù)

  一次完整的房地產(chǎn)銷售過程基本包括初次接待、有效展示、跟單促單和簽約動(dòng)作四個(gè)環(huán)節(jié)。每個(gè)環(huán)節(jié)都包括很多關(guān)鍵的情境,需要置業(yè)顧問有成熟的“話術(shù)”來應(yīng)對(duì),我們將之概括為“九大話術(shù)”。

  一、首次接觸的喜好話術(shù);

  二、初期報(bào)價(jià)的制約話術(shù);

  三、講解過程的FAB話術(shù);

  四、看房過程的控制話術(shù);

  五、交談過程的主導(dǎo)話術(shù);

  六、處理異議的避免對(duì)抗話術(shù);

  七、競(jìng)品比較中的打岔話術(shù);

  八、跟單過程的控制話術(shù);

  九、價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)。

  首次接觸的喜好話術(shù):關(guān)聯(lián)與贊美

  客戶首次進(jìn)入售樓處,位于一個(gè)陌生的環(huán)境,其內(nèi)心的心理肯定是略微緊張和產(chǎn)生戒備。置業(yè)顧問的第一步就是消除客戶的戒備情緒,建立起顧客對(duì)自己的信任和喜好。

  置業(yè)顧問在溝通的第一階段首要目的不是促成交易,而是應(yīng)該集中在如下的兩個(gè)方面:第一是讓客戶感到一個(gè)受歡迎的氛圍;第二就是給客戶一個(gè)深刻的印象,讓客戶留下對(duì)這個(gè)置業(yè)顧問專業(yè)性強(qiáng)和售樓處高檔服

  務(wù)質(zhì)量的感知?偠灾,就是建立起客戶的“喜好”。能否建立喜好直接決定銷售成功與否,《影響力》一書將“喜好”列為銷售成功的六大秘笈之一。

  成熟的置業(yè)顧問通常會(huì)用“歡迎來到我們售樓處,我是您的置業(yè)顧問,我叫。既然來到這里就是我們有緣分,您買不買都沒有關(guān)系,我先給您介紹一下。”等話術(shù)來化解客戶的戒備心理,之后再慢慢建立喜好。建立喜好主要有兩大方法:贊美和找關(guān)聯(lián)。

  贊美是銷售過程中最常用的話術(shù),多數(shù)置業(yè)顧問都用過,但只有少數(shù)善于觀察、博學(xué)多識(shí)的人贊美客戶能起到相當(dāng)功效;原因在于贊美的“三個(gè)同心圓”理論。

  贊美像打靶,三個(gè)同心圓,最外圈的贊美“外表”,到最二層的贊美“成就與性格”,第三圈則是贊美“潛力(連本人都未察覺的潛能)”。一般置業(yè)顧問只能打中最外圈的“外表”,贊美客戶“您的這個(gè)項(xiàng)墜很漂亮”。能打中第二圈的,就已難得。至于第三圈的靶心,則需要個(gè)人的觀察能力和知識(shí)儲(chǔ)備。

  筆者曾經(jīng)在售樓處碰到一組客戶,年輕媽媽帶著一個(gè)兩歲的小女孩來買房,溝通過程中,談判陷入僵局。這時(shí),筆者注意到這個(gè)可愛小女孩,向媽媽說了句:“你女兒的耳朵長(zhǎng)得特別好,耳高于眉,少年得志,相學(xué)上叫„成名耳‟,很多影視明星都具備這樣的成名耳。”這位媽媽聽了非常高興,說:“是嗎?我女兒確實(shí)早慧,兩歲就能背上百個(gè)英語單詞。”圍繞這個(gè)女兒,我們的距離一下拉近了許多,結(jié)果很順利就成交了。 還有一位昆明的置業(yè)顧問有次接待到一位姓“寸(Cuàn)”的客戶,他說

  了句:“哦,姓Cuàn,您這個(gè)姓祖上可是云南的貴族啊。”客戶一聽,馬上就很高興,“對(duì),對(duì),我們這個(gè)姓可是云南正宗的貴族。以前實(shí)際上是爨,但字太復(fù)雜了,宋朝以后就漢化成寸字。你還能念對(duì),實(shí)在難得。”結(jié)果可以想象,這個(gè)客戶不但自己成交,還給這位博學(xué)的置業(yè)顧問帶來了很多客戶。

  以上兩個(gè)案例都屬于典型的贊美到客戶的“潛能”,效果自然非凡。

  除眾所周知的贊美之外,建立喜好的常用辦法就是“找關(guān)聯(lián)”“找同類項(xiàng)”,如同學(xué),同性,同鄉(xiāng),同事等,盡量找一些相同的東西。有時(shí)為了尋找關(guān)聯(lián),“編故事”也是常用的話術(shù)。

  比如:“上周我一個(gè)客戶過來買了一套130平米的房子,他和您一樣也是做建材生意的。他說他會(huì)推薦同行朋友來我這里買房,說的就是今天來,您一進(jìn)來,我看著就像是,而且你們選擇的戶型都是一樣的,您就是那位客戶提到的朋友吧?”

  “哦,不是。我不認(rèn)識(shí)他。”

  “看來真是英雄所見略同。你們是同行,眼光就是獨(dú)特。你們看中的這個(gè)戶型是我們這最暢銷的。”

  為自己構(gòu)思故事是銷售顧問的一個(gè)習(xí)慣,講一個(gè)故事,可以贏得客戶的信任和喜好。

  初期報(bào)價(jià)的“制約”話術(shù)

  所謂“制約”話術(shù),就是在互動(dòng)式的說話氛圍內(nèi),提前知道別人想要表達(dá)的事情,而這個(gè)事情不一定對(duì)自己有利;于是變換一種形式,先發(fā)制人,

  結(jié)果別人反而無法發(fā)作,從而讓發(fā)起制約的人獲得了談話的優(yōu)勢(shì)地位。“制約”話術(shù)在前期問價(jià)和帶客看房時(shí)用得最多。

  在接觸項(xiàng)目的初期,無論是出于自發(fā)的對(duì)產(chǎn)品的需要,還是置業(yè)顧問主動(dòng)接近的產(chǎn)品展示,客戶會(huì)不由自由的問一句話,這房子多少錢啊?這個(gè)就屬于客戶的“初期問價(jià)”。

  實(shí)際上,消費(fèi)者在購買的初期階段問到價(jià)格是一種習(xí)慣,是一種沒有經(jīng)過邏輯思考的本能,試圖在形象的范疇內(nèi)將項(xiàng)目進(jìn)行初步的歸類。人們頭腦中對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值有兩個(gè)分區(qū):昂貴區(qū)和廉價(jià)區(qū)。潛在客戶的右腦對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)自動(dòng)映射,一旦進(jìn)入廉價(jià)區(qū),客戶對(duì)該產(chǎn)品的品質(zhì)、品牌、質(zhì)量等美好想象就都消失了;而一旦進(jìn)入了昂貴區(qū),即便當(dāng)前沒有消費(fèi)能力,內(nèi)心卻建立起了對(duì)它的美好向往。

  羅伯特?西奧迪尼在《影響力》中舉了一個(gè)有趣的例子:一種綠松石怎么賣也賣不出去。老板最后想減價(jià)銷售,于是讓店員把價(jià)格除以2,店員誤以為乘以2,結(jié)果全部賣出。很多情況下,高價(jià)=優(yōu)質(zhì),這是一種思維定勢(shì)的認(rèn)知,絕大多數(shù)消費(fèi)者都不會(huì)認(rèn)為便宜=優(yōu)質(zhì)。

  在客戶剛進(jìn)入售樓處的階段,是右腦的感覺在驅(qū)動(dòng)對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的認(rèn)知,于是,初期報(bào)價(jià)就變成了一種技巧。許多置業(yè)顧問僅僅會(huì)老實(shí)的認(rèn)為客戶問價(jià)肯定是要購買,卻忽略了第一次問價(jià)的目的是要尋找價(jià)值,并迅速歸類到頭腦中的昂貴區(qū)或廉價(jià)區(qū)中。簡(jiǎn)單的回答“我們的均價(jià)是120xx元”的后果就是,客戶接著說“太貴了!”于是置業(yè)顧問開始解釋,我們的房子好在哪里?為什么是有價(jià)值的。在消費(fèi)者不具備對(duì)項(xiàng)目?jī)r(jià)值識(shí)別能力、內(nèi)心認(rèn)為該產(chǎn)品不值錢的印象下,置業(yè)顧問的所有解釋都是無效的。

  這時(shí),置業(yè)顧問正確的做法是,采取“制約”策略使銷售過程的發(fā)展利于自己。“制約”就是主動(dòng)發(fā)起控制客戶大腦區(qū)域歸類方法的溝通技巧。“制約”策略有三個(gè)步驟:第一,稱贊客戶的眼光;第二,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性,例如少見、短缺等;第三,稱贊我方產(chǎn)品的昂貴,絕對(duì)不提具體價(jià)格。具體表現(xiàn)如下:

  客戶問:“這房子多少錢啊?”

  置業(yè)顧問答:“您問的這個(gè)戶型是我們所有戶型中賣的最好的,您可真有眼力。70平的兩室兩廳,還能看河景和高爾夫球場(chǎng),我們這個(gè)產(chǎn)品在長(zhǎng)白島上是唯一的,目前也只剩一套了。我做銷售這行五年了,還沒有碰到一個(gè)賣得這么火爆的戶型。”

  客戶追問:“到底多少錢呢?”

  置業(yè)顧問答:“我們這個(gè)戶型的價(jià)格和萬科城的價(jià)格是持平的,單價(jià)6000元。”

  此時(shí),客戶有兩種思考趨勢(shì):一種是將其歸類為昂貴區(qū),然后顯示實(shí)力。“這個(gè)價(jià)格能接受,好房子就是要貴。”這個(gè)結(jié)果非常理想,為以后的價(jià)格談?wù)撀裣铝藢?duì)置業(yè)顧問有利的伏筆。另一種表現(xiàn)是:“哦,是不便宜啊。為什么呢?”此時(shí),客戶是詢問狀態(tài),置業(yè)顧問可以順勢(shì)展開對(duì)產(chǎn)品的介紹,客戶是聽得進(jìn)去的。這就是通過“制約”策略來控制客戶的思考向銷售方有利的方向發(fā)展。

  “制約”報(bào)價(jià)手法常見的還有比如“這個(gè)戶型原價(jià)10000元/㎡,但現(xiàn)在五一黃金周期間促銷,我們一共只有五套房源,打7折。”這個(gè)案例中,銷售人員報(bào)出抬高的價(jià)格10000元/㎡,利用的就是客戶們對(duì)這個(gè)抬高

  的價(jià)格所產(chǎn)生的“昂貴=優(yōu)質(zhì)”的反應(yīng),然后又強(qiáng)調(diào)短缺,對(duì)客戶心理造成制約。

  “制約”話術(shù)最核心的要點(diǎn)就是強(qiáng)調(diào)“短缺”。“短缺原理”是《影響力》里提到的“六大武器”之一。往往來說,人們對(duì)不容易得到的東西總是心存無限渴望。在房地產(chǎn)銷售過程中,“制造稀缺”是操盤最重要的原理之一。越是稀缺的東西,人們?cè)绞强释玫,結(jié)果銷售自然水到渠成。

  講解過程中的FAB話術(shù)

  FAB(Feature Advantage Benefits)是用于面對(duì)潛在客戶對(duì)項(xiàng)目特點(diǎn)了解有限的情況下,有效地講解產(chǎn)品的話術(shù)公式。

  F的意思是屬性,指產(chǎn)品所包含的某種事實(shí)、數(shù)據(jù)或者信息。 A的意思是優(yōu)點(diǎn),是指產(chǎn)品的某種特征帶給客戶的好處。

  B的意思是利益,是指針對(duì)潛在客戶的需求,有指向性的介紹產(chǎn)品的某種特征以及與之匹配的優(yōu)點(diǎn),而不是統(tǒng)統(tǒng)都給予介紹。舉例:

  “我們這個(gè)項(xiàng)目采用的是水源熱泵技術(shù)的中央空調(diào),空調(diào)采用分體式壁掛機(jī)。他的好處一是非常節(jié)能,能耗只有普通中央空調(diào)的三分之一;另外是非常環(huán)保,吹出的風(fēng)類似清新的自然風(fēng),不帶氟利昂。您不是擔(dān)心有噪音嗎?有噪音您可以關(guān)窗,關(guān)上窗開空調(diào),不用擔(dān)心空氣悶,也不怕電費(fèi)高。您看你家有老人、又有小孩,以后就不用擔(dān)心空調(diào)病了。” FAB話術(shù)中有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn),即講到“B-利益”的時(shí)候,要著重針對(duì)客戶的家人,尤其是小孩和老人講解產(chǎn)品給他們帶來的利益。由于深受傳統(tǒng)文化的影響,中國(guó)人骨子里都不是為自己活的,老吾老、幼吾幼的思

  想根深蒂固;說到老人、小孩能撫摸到客戶內(nèi)心最柔軟的地方。實(shí)戰(zhàn)中,置業(yè)顧問如果碰到孕婦,針對(duì)還未出世的寶寶說自身項(xiàng)目賣點(diǎn)、說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)具備絕對(duì)的殺傷力。比如幼兒園、環(huán)保建材、空氣清新、園區(qū)開闊、游樂設(shè)施多等等賣點(diǎn)都可以深深打動(dòng)未來的媽媽。

  看房過程的控制話術(shù)

  聽完置業(yè)顧問對(duì)項(xiàng)目的介紹之后,只要有意向的客戶肯定會(huì)提出看房,看房過程可以說是能否成交的關(guān)鍵,因此,這個(gè)過程中的話術(shù)也非常重要?捶窟^程中的話術(shù)主要有以下幾點(diǎn):

  (一)人際關(guān)系控制話術(shù)

  看房過程中,客戶往往會(huì)找來他的朋友一同參與。置業(yè)顧問最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是:主動(dòng)結(jié)識(shí)一同看房的所有人,一定要做到主動(dòng)要求客戶給你介紹。“張先生,您給我介紹一下您的幾位朋友行嗎?”并主動(dòng)遞出自己的名片?蛻艚榻B后的話語也一定要跟上。“您好,張先生這么成功一定是有一群成功的朋友。”“張先生提到您多次了,說您才是行家呢。”“您好,您可要多指點(diǎn),認(rèn)識(shí)大家真的是緣分呢。”這些話都是事先鋪墊的,為的就是預(yù)防這些人在看房過程中說一些會(huì)影響購房決策的話。比如這房子不行,這房子不好等。人與人之間都講求溝通,溝通就有一個(gè)主動(dòng)和被動(dòng)的問題,只要置業(yè)顧問主動(dòng)的要求客戶介紹他的陪同人,一般進(jìn)入到看房階段的客戶不會(huì)不給面子的。

  控制看房環(huán)節(jié)的要訣就是:主動(dòng)、多說好話、請(qǐng)求指點(diǎn)。隨身攜帶一個(gè)筆記本,將無法妥當(dāng)回答的問題記錄下來,將客戶特別在意的要點(diǎn)記錄

  下來,將客戶陪同人的話記錄下來。不要擔(dān)心客戶看到你在做記錄,做記錄也是對(duì)客戶的尊重和顯示專業(yè)性的行為。在回訪時(shí)將用到這里記錄到的話來喚醒客戶對(duì)看房的感受。

  (二)郊區(qū)樓盤看房路途話術(shù)

  置業(yè)顧問在實(shí)踐中常見的是賣郊區(qū)樓盤,有些樓盤甚至在離市區(qū)超過30分鐘車程的遠(yuǎn)郊區(qū)。郊區(qū)樓盤往往在市內(nèi)設(shè)置售樓處或分展場(chǎng),置業(yè)顧問需要把客戶從市內(nèi)帶到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)。這樣,看房的路途就變得較為漫長(zhǎng),看房車沿途會(huì)經(jīng)過很多地方。在這個(gè)過程中,置業(yè)顧問最重要的話術(shù)就是介紹區(qū)位。介紹區(qū)位的技術(shù)要點(diǎn)主要有倆:

  1、介紹區(qū)位的目的是化解抗性和增強(qiáng)吸引力。

  郊區(qū)項(xiàng)目存在的最大抗性就是區(qū)域人氣不足,客戶心理距離較遠(yuǎn),但郊區(qū)項(xiàng)目最大的優(yōu)勢(shì)一是價(jià)格便宜,一是區(qū)域未來發(fā)展的潛力較大。郊區(qū)項(xiàng)目如何化解客戶的抗性,方法無非兩個(gè):一是化解抗性,一是增強(qiáng)吸引力。

  2、化解抗性和增強(qiáng)吸引力的兩大方法。

  在看房過程中,化解抗性的辦法有兩個(gè):一是用物理距離來淡化心理距離。正如魯迅先生所說,世上本沒有路,走的人多了,就有了路。陌生的區(qū)域之所以陌生,是因?yàn)槿巳サ蒙,去得少,?nèi)心自然感覺偏遠(yuǎn)。一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方,如果經(jīng)常走,就不會(huì)覺得遠(yuǎn)了。因此,置業(yè)顧問在帶客戶乘坐看房車的時(shí)候,比如就可以說:“您是沒怎么來過,所以覺得遠(yuǎn)。我們天天走,覺得一點(diǎn)都不遠(yuǎn),車程其實(shí)也就十五分鐘,非常便捷。再說,今年底,地鐵一號(hào)線就能開通,您從鐵西廣場(chǎng)到我們項(xiàng)目,地鐵只

  要運(yùn)行十分鐘就到了。”化解抗性的另一個(gè)辦法是重新尋找參照系,利用參照樓盤來評(píng)估項(xiàng)目的性價(jià)比。比如:“這個(gè)項(xiàng)目叫林韻春天,在沈陽二環(huán)以里,目前均價(jià)4000元/㎡。從林韻春天到我們項(xiàng)目,私家車程是8分鐘,坐公交車是20分鐘,我們項(xiàng)目均價(jià)2500元/㎡。您想一下,您就往前走8分鐘,就能省1500元/㎡,一套房能省最少10萬元,何樂而不為呢?”

  化解抗性是從消極方面來引導(dǎo)客戶,增強(qiáng)吸引力則是從正面宣傳來贏得項(xiàng)目的加分?捶客局,增強(qiáng)吸引力的方法也有兩個(gè):一是區(qū)域營(yíng)銷,一是生活方式引導(dǎo)。區(qū)域營(yíng)銷話術(shù)比如:

  “我們項(xiàng)目位于鐵西新城的核心地段。目前沈陽大力建設(shè)衛(wèi)星新城,包括沈北新區(qū)、于洪新城、胡臺(tái)新城、李相新城、渾河新城、鐵西新城等六大新城,鐵西新城因?yàn)榫哂袕?qiáng)大產(chǎn)業(yè)支持,是最有前途的一個(gè)。目前區(qū)域內(nèi)已經(jīng)有15萬產(chǎn)業(yè)人口,未來五年之內(nèi)要擴(kuò)充到35萬人,鐵西新城是沈陽市目前引進(jìn)世界五百強(qiáng)最多的區(qū)域。鐵西新城的工業(yè)轉(zhuǎn)型載入了世界工業(yè)史,中央電視臺(tái)多次報(bào)道。等地鐵一號(hào)線開通之后,鐵西新城的住房?jī)r(jià)格漲幅將非常大。目前,在沈陽買房,道義、長(zhǎng)白和張士開發(fā)區(qū)是升值空間最大的三個(gè)區(qū)域。”

  生活方式營(yíng)銷話術(shù)比如:

  “這個(gè)項(xiàng)目叫宏發(fā)·長(zhǎng)島,均價(jià)4200元/㎡,在宏發(fā)·長(zhǎng)島買一套85平米的高層點(diǎn)式樓,同樣的錢在麗都新城可以買一套同樣面積的多層外加一輛10萬元的小汽車;ㄍ瑯佣嗟腻X,馬上就能享受有房有車的生活,你們夫妻上下班就能免除奔波之苦。你想一下,哪種更合適呢?”

  (三)樓盤現(xiàn)場(chǎng)看房話術(shù)

  一般來說,置業(yè)顧問帶客戶看房的路徑是從售樓處到項(xiàng)目工地樣板間。從售樓處走出來,往往就能看見同一個(gè)區(qū)域的相鄰的其他樓盤。這時(shí),除了對(duì)自身樓盤的常規(guī)講解之外,在這個(gè)過程之中,最需要注意的就是應(yīng)用前面所說的“控制話術(shù)”,先下手為強(qiáng),對(duì)相鄰的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行有技巧的“評(píng)判”。如何評(píng)判,其技術(shù)要點(diǎn)主要有三個(gè):

  1、反客為主,給客戶埋地雷。

  帶客戶看房路途中,只要視線能看到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手樓盤,這時(shí),一定要主動(dòng)介紹,特別是針對(duì)第一次看房就來本樓盤還沒有去過其他樓盤的客戶。因?yàn),你接待完之后,他的下一步肯定要去相鄰的樓盤“貨比三家”。一個(gè)成熟的置業(yè)顧問懂得在這個(gè)時(shí)機(jī)給客戶一個(gè)先入為主的說法,以影響他下一步的決策。如:

  “這是與我們項(xiàng)目相鄰的,您看目前**區(qū)幾個(gè)大盤都集中在這一塊,未來我們這一片區(qū)的人口將達(dá)到5萬人,政府非常重視,所以這塊未來的生活配套、公共交通肯定不是問題,等我們這幾個(gè)小區(qū)陸續(xù)入住之后,公交車都會(huì)進(jìn)來。(鄰居首先是“客”,是共同做大片區(qū)的朋友,首先強(qiáng)調(diào)對(duì)手對(duì)我們的好處,贏得客戶信任。)**項(xiàng)目的開發(fā)商第一次做開發(fā),經(jīng)驗(yàn)不足,被設(shè)計(jì)公司誤導(dǎo),花了很多冤枉錢,成本居高不下,價(jià)格偏高,所以他們目前在這個(gè)片區(qū)是銷售最不好的。我們項(xiàng)目每個(gè)月的銷量至少都是三四倍。”

  以上話術(shù)就是我們所說的“埋地雷”,將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺點(diǎn)和劣勢(shì)事先說出來,讓客戶產(chǎn)生一個(gè)先入為主的印象,相當(dāng)于在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的地盤埋下一

  顆地雷,客戶在下次進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的售樓處的時(shí)候就會(huì)踩響,事先就對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一個(gè)不好的看法。這里面有一點(diǎn)必須注意的是,“地雷”必須講的是客觀事實(shí),不能帶有任何主觀看法,否則其“殺傷力”就會(huì)大大降低。

  2、強(qiáng)調(diào)優(yōu)勢(shì)賣點(diǎn),給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。

  “我們一期在售的是純多層的建筑,多層目前在沈陽屬于稀缺產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)比如上海、深圳等中心城市早已不許建多層住宅,沈陽市二環(huán)以內(nèi)目前也基本沒有多層,因?yàn)槎鄬訉?duì)土地的利用強(qiáng)度不大。物以稀為貴,多層產(chǎn)品將來的升值潛力是不可限量的。就是在開發(fā)區(qū),您看周邊幾個(gè)樓盤都是賣高層,我們的多層小戶型可以說是片區(qū)唯一的。”

  以上話術(shù)抓住“多層”這個(gè)強(qiáng)勢(shì)賣點(diǎn)進(jìn)行強(qiáng)調(diào),利用其唯一性給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)置門檻。

  3、不利因素先入為主,給客戶打預(yù)防針。

  “我們外墻面用的是日本菊水牌自潔型涂料,這種涂料環(huán)保耐臟,雨水一沖刷就干凈了,成本也是很高的。我們很多客戶不懂,以為用墻磚就是貴,其實(shí)好的涂料比普通瓷磚貴多了。這就好比塑料貴過鋼鐵,道理是一樣的。我們多層的結(jié)構(gòu)是磚混結(jié)構(gòu),磚混的好處主要有三點(diǎn):一、隔音效果好;二、冬暖夏涼;三、成本相對(duì)較低,提高住宅性價(jià)比。” 以上案例中,該樓盤為磚混結(jié)構(gòu),外墻面為涂料;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為框架結(jié)構(gòu),外墻面為瓷磚。該樓盤材質(zhì)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處于劣勢(shì),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也抓住這兩點(diǎn)劣勢(shì)進(jìn)行攻擊,因此置業(yè)顧問在話術(shù)中對(duì)客戶進(jìn)行先入為主的引導(dǎo),打預(yù)防針。

  除了上述三個(gè)要點(diǎn)之外,看房過程中,進(jìn)入實(shí)際單位時(shí),注意要以特定的順序帶領(lǐng)客戶參觀房子,將最大特色的空間留在最后介紹,“拋磚引玉”的技巧在實(shí)際過程中也是非常有效的。

  交談過程的主導(dǎo)話術(shù)

  如前所述,置業(yè)顧問最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是培養(yǎng)贏家心態(tài),塑造自身的顧問形象和行業(yè)權(quán)威。在實(shí)際工作中,其表現(xiàn)就是置業(yè)顧問要“主導(dǎo)”談話,以自己的專業(yè)和技巧去引導(dǎo)、教育[7]客戶的消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為。所謂“主導(dǎo)”,就是在與其他人的交談中,如何不知不覺的控制談話的主題內(nèi)容,以及談話的發(fā)展趨勢(shì)和方向。

  控制話題是置業(yè)顧問需要熟練掌握的溝通方法?刂撇⒅鲗(dǎo)任何一個(gè)談話是有規(guī)律和方法的,人們會(huì)自然地陷入三個(gè)陷阱:第一個(gè)是數(shù)字陷阱;第二個(gè)是結(jié)論陷阱;第三個(gè)是對(duì)未來展望的感性陷阱。

  數(shù)字誘惑。

  置業(yè)顧問要養(yǎng)成一種說話的習(xí)慣,只要對(duì)方說,我看你這個(gè)項(xiàng)目的房子不如那個(gè)項(xiàng)目好。置業(yè)顧問就應(yīng)該回答:看一處房子的好壞應(yīng)該從三個(gè)方面來全面評(píng)價(jià)。對(duì)方聽了這個(gè)話的心理活動(dòng)就是,想聽一下到底是哪三個(gè)方面,從而再調(diào)整自己的看法。置業(yè)顧問應(yīng)該強(qiáng)化這個(gè)習(xí)慣的訓(xùn)練,要嚴(yán)格要求自己在回答客戶的問題時(shí)自然采用“數(shù)字誘惑”的方式。 絕對(duì)結(jié)論。

  絕對(duì)結(jié)論,也是一種說話習(xí)慣。在使用了這個(gè)技巧后,聽的人一般會(huì)受到一定程度的震動(dòng):怎么會(huì)有如此堅(jiān)定的結(jié)論呢?比如:“這套房子就

  適合您這樣的人,別人還都不適合。”“我看準(zhǔn)了,這套房子簡(jiǎn)直就是為您獨(dú)特定制的。”“我們這個(gè)立面的顏色一定可以提高您的命運(yùn)走勢(shì)。”這就是絕對(duì)結(jié)論,它的后果就是導(dǎo)致人們聽到這樣的話后,肯定要傾聽你的注解,從而控制了對(duì)方的思路。如果對(duì)方按照你的思路去設(shè)想,那么你的技巧就達(dá)到了目的,就在對(duì)方面前建立起了一種絕對(duì)的信心,強(qiáng)化了你說話的影響力。展望未來。

  客戶通常都會(huì)在最終要做決定的時(shí)候猶豫不決。人們?cè)谫徺I任何東西的最后一個(gè)瞬間,總是有一個(gè)猶豫。畢竟要付錢了,這種猶豫在心理學(xué)上叫“后果焦慮”。有的人表現(xiàn)得比較明顯,有的人表現(xiàn)得沒有那么明顯。表現(xiàn)明顯的人的特點(diǎn)是經(jīng)常在最后一刻停止購買行動(dòng),總是停留在看的階段。如何應(yīng)對(duì)客戶的這種猶豫,最好的辦法就是“感性展望未來”。舉例說:

  麗灣國(guó)際售樓處,一位年輕的女士經(jīng)過與置業(yè)顧問將近兩個(gè)小時(shí)的溝通,對(duì)位于該項(xiàng)目D座一單元19樓的G戶型有了深刻的印象,并表現(xiàn)了足夠的購買欲望。60萬的總房款,當(dāng)天要交2萬元的定金,即將簽合同,她拿著筆,為置業(yè)顧問:“我是不是太沖動(dòng)了。才來一次就決定購買了!”

  置業(yè)顧問不愧是久經(jīng)考驗(yàn),經(jīng)驗(yàn)豐富,馬上沉著的回答:“當(dāng)然是沖動(dòng)了!哪個(gè)買我們房子的人不是沖動(dòng)呢?麗灣國(guó)際就是打動(dòng)人的。您是支付得起您的沖動(dòng),有多少人有這個(gè)沖動(dòng)卻沒有支付能力。在長(zhǎng)白島擁有一套看河的大戶型是一種豪華的沖動(dòng),喜歡才是真的,您喜歡嗎?”

  沒等客戶接著說,置業(yè)顧問繼續(xù)說道:“您設(shè)想一下,現(xiàn)在是金秋十月。陽光明媚的周末,您左手牽著可愛的小女兒,右手挽著您的愛人,一家人來到渾河邊灘地公園散步,享受著清晨的涼風(fēng)與陽光,那是多么令人愉快的事情呀。回到家,躺在浴缸、床上就可以看到渾河波光粼粼,高爾夫球場(chǎng)綠意茵茵,視線一覽無余,這是多么愜意啊。”

  置業(yè)顧問的話還沒有說完,客戶接著說:“你說得太對(duì)了,我就簽了,這個(gè)合同在哪里?”

  這段對(duì)話中,置業(yè)顧問使用了展望未來的技術(shù),有效解決了客戶在購買前對(duì)將要發(fā)生的事情的焦慮心理。展望未來的要點(diǎn)有三個(gè):場(chǎng)景、人物和過程,在這三個(gè)內(nèi)容中一定要充分描述細(xì)節(jié),用細(xì)節(jié)來打動(dòng)客戶去設(shè)想、暢想、聯(lián)想,從而引發(fā)客戶對(duì)未來的期望,而能夠達(dá)到這種美好境界的唯一行動(dòng)就是現(xiàn)在馬上簽約。

  處理異議的避免對(duì)抗話術(shù)

  莊子曰:“辯無勝。”在銷售過程中,與客戶辯論,力爭(zhēng)駁倒對(duì)方是非常忌諱的事情,在辯論場(chǎng)上贏得客戶就意味著在生意場(chǎng)上失去客戶。置業(yè)顧問應(yīng)該通過自己的努力,創(chuàng)造出一個(gè)和諧、融洽、寬容的交談氛圍。 孫路弘先生提出“迎合、墊子”話術(shù),“迎合”就是承接對(duì)方話語的意思,形成順應(yīng)的語言背景。“迎合”話術(shù)套路有兩種,一種是為對(duì)方說的看法(即結(jié)論)提供客觀事實(shí)依據(jù),另外一種,如果對(duì)方說的都是客觀事實(shí),那么就按照邏輯提煉出一個(gè)符合事實(shí)的結(jié)論。一種是從結(jié)論到事實(shí),一

  種是從事實(shí)到結(jié)論。例如:

  客戶說:長(zhǎng)白的房?jī)r(jià)真是漲得太厲害了。置業(yè)顧問:是啊,20xx年的時(shí)候,長(zhǎng)白的整體均價(jià)也就兩千多塊,短短五年,現(xiàn)在已經(jīng)漲到五千多了。(注:為結(jié)論提供事實(shí),反之也可)

  所謂“墊子”話術(shù)主要用在客戶提問的時(shí)候,銷售人員要克服自己過去的習(xí)慣意識(shí),一聽到別人對(duì)自己提問,而且自己又知道答案,就立即回答的習(xí)慣。墊子一般有兩種形式:一種是評(píng)論對(duì)方的問題很專業(yè),另外一種是承認(rèn)對(duì)方的問題很有普遍意義。例如:

  您的這個(gè)問題太專業(yè)了!您的這個(gè)問題昨天有三個(gè)簽約的客戶都問了。如果您不問,我也要替您問這個(gè)問題。

  交談過程中,客戶提出異議,置業(yè)顧問即使完全不同意客戶的看法,立刻反駁也是非常錯(cuò)誤的。羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書里提出“感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)。

  如客戶提出異議時(shí),置業(yè)顧問可以告訴對(duì)方:“我完全理解你的感受。很多人都有和你相同的感覺。(這樣你就可以成功地淡化對(duì)方的競(jìng)爭(zhēng)心態(tài)。你完全同意對(duì)方的觀點(diǎn),并不是要進(jìn)行反駁。)但你知道嗎?在仔細(xì)研究這個(gè)問題之后,我們發(fā)現(xiàn)……”

  舉例說明:

  客戶:“你們樓盤的價(jià)格太高了。”(這時(shí)如果你和對(duì)方進(jìn)行爭(zhēng)辯,他就會(huì)拿出個(gè)人的親身經(jīng)歷證明你是錯(cuò)的,他是對(duì)的。)

  置業(yè)顧問:“我完全理解你的感受。很多人在第一次聽到這個(gè)價(jià)格時(shí)也是這么想的?勺屑(xì)分析一下我們的產(chǎn)品和價(jià)格,他們總是會(huì)發(fā)現(xiàn),就

  當(dāng)前的市場(chǎng)情況來說,我們的性價(jià)比是最為合理的。”

  “感知、感受、發(fā)現(xiàn)”的話術(shù)對(duì)于客戶的異議是先同意、后反駁,慢慢扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。這種話術(shù)的妙處還在于當(dāng)客戶表現(xiàn)出一些充滿敵意的行為時(shí),“感知,感受,發(fā)現(xiàn)”可以讓置業(yè)顧問有時(shí)間冷靜下來,做進(jìn)一步思考,然后再去回答客戶。

  競(jìng)品比較中的打岔話術(shù)

  通常客戶在對(duì)置業(yè)顧問熟悉后,交談中一般會(huì)涉及到競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品,這就是與其他項(xiàng)目的比較。購房客戶一般會(huì)選擇一個(gè)意向的區(qū)域和大致的預(yù)算,然后在這個(gè)范圍內(nèi)貨比三家。如果客戶在來售樓處第一次30分鐘左右的交談中,沒有提到任何競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目或者沒有表明自己這是自己看的第一個(gè)項(xiàng)目,那么多數(shù)情況是在這一次接觸中,置業(yè)顧問沒有完全贏得潛在客戶的信任,客戶不愿意將自己內(nèi)心中比較的項(xiàng)目與你溝通,從而你也失去了提供項(xiàng)目選擇方面的建議。

  一個(gè)成熟的銷售人員,其實(shí)可以鼓勵(lì)客戶就各個(gè)他可能選擇的項(xiàng)目與你討論,甚至還可以主動(dòng)提及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手項(xiàng)目。比如:“其實(shí),聽您的問話就知道您對(duì)長(zhǎng)白島市場(chǎng)還是挺了解的。比如遠(yuǎn)洋天地、格林生活坊,每一家都有各自的特點(diǎn)和長(zhǎng)處,看你是更看重園區(qū),還是注重性價(jià)比。”這句話也許就可以引發(fā)客戶就競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目的困惑與你討論。

  當(dāng)遇到客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目獨(dú)特領(lǐng)先的特點(diǎn)非常熟悉時(shí),置業(yè)顧問可以采用主導(dǎo)、墊子、制約等基本話術(shù)形成“打岔”的功力來控制話題向自己的項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移。舉例:

  客戶:你這個(gè)項(xiàng)目戶型是還不錯(cuò),剛好符合我的要求,但就是沒有園區(qū),這點(diǎn)不如隔壁的項(xiàng)目。

  置業(yè)顧問:對(duì),我們項(xiàng)目是沒有園區(qū),很多客戶剛開始接觸我們項(xiàng)目的時(shí)候,也覺得這是唯一美中不足的地方。(“迎合、感知、感受”話術(shù))但您選擇到長(zhǎng)白島買房,我認(rèn)為最重要的是要考慮三個(gè)因素(數(shù)字誘惑,“主導(dǎo)”話術(shù)):陽光、綠地、新鮮空氣[8]。第一點(diǎn),要還采光是不是充足,是不是敞亮;第二點(diǎn)要看是否擁有大片綠地;第三點(diǎn),要看是否能呼吸新鮮空氣。我們項(xiàng)目的樓間距是最大的,前后都不擋光,陽光長(zhǎng)驅(qū)直入;我們的樓間距為120米,長(zhǎng)白島上的其他高層項(xiàng)目才60米左右。第二,從我們項(xiàng)目的南北窗戶都可以看到高爾夫公園、麗灣體育公園以及濱河路帶狀公園;第三,我們項(xiàng)目東南面臨一線渾河,渾河水帶來的濕潤(rùn)的空氣讓您感到格外清新。所以,這三點(diǎn)是您最應(yīng)該考慮的,是有園區(qū),但我們剛才說的三點(diǎn)都不具備。那這樣您還不如在市里買個(gè)房子呢,就失去來長(zhǎng)白島的價(jià)值了。(“打岔”話術(shù))所以從這三點(diǎn)來看,您會(huì)發(fā)現(xiàn)我們這個(gè)項(xiàng)目是最適合居住的。(“發(fā)現(xiàn)”話術(shù))

  利用“打岔”話術(shù),不說競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話,以免失去置業(yè)顧問的可信度,只是將客戶的關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)上面。

  在銷售過程中,除了熟悉自己項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)之外,還需要詳細(xì)掌握主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的技術(shù)數(shù)據(jù),當(dāng)你可以清晰的講明詳細(xì)數(shù)據(jù)時(shí),客戶才認(rèn)可你有說服力,才認(rèn)可你說的話。

  跟單過程的控制話術(shù)

  現(xiàn)場(chǎng)接待結(jié)束,客戶離開售樓處之后,利用回訪電話來進(jìn)行跟單、促單就成了置業(yè)顧問最重要的工作;卦L跟單的話術(shù)包含以下幾個(gè)要點(diǎn): 開場(chǎng)白設(shè)計(jì):互惠

  現(xiàn)實(shí)中,很多置業(yè)顧問一開口就是“王先生,您上次看的那房子現(xiàn)在考慮得怎么樣了?”這種生硬的問話算不上話術(shù),起到的效果也自然不佳。開場(chǎng)白最常見的話術(shù)就是利用“互惠”原理進(jìn)行寒暄。“互惠”也是《影響力》中提到的6大秘笈之一。“互惠”是一個(gè)古老的原理,核心內(nèi)容是給予,索取,再索取。我們寄賀卡,往往就會(huì)收到回復(fù)的賀卡,發(fā)短信送祝福,往往就會(huì)得到祝福。

  在電話回訪客戶的過程中,如果能抓住上次溝通中客戶的小細(xì)節(jié),施與客戶小恩小惠,馬上就會(huì)拉近與客戶的關(guān)系。如“您上次不是說想買別克車嗎?我剛好有一個(gè)客戶,他是別克4S店的經(jīng)理,我可以幫您聯(lián)系一下,您找他買車可以便宜。”

  “互惠”不僅僅是給與別人幫助,同時(shí),要求別人給予幫助也是“互惠”的一個(gè)方面。人與人之間的關(guān)系發(fā)展的重要標(biāo)志就是:一方請(qǐng)求另外一方幫忙。要求別人給予幫助,是對(duì)別人的信任,是對(duì)他能力的贊美。 比如,在與客戶進(jìn)行電話溝通時(shí),說:“我今天給您打電話就是特別好奇,那天您來我們售樓處的時(shí)候,我就想問,但沒好意思問,您那天用的香水是什么牌子的?我后來到好多香水專賣店都找不到。”

  以上例子,先求別人幫一個(gè)小忙,當(dāng)對(duì)方真的給你幫助后,你們的關(guān)系就進(jìn)了一步。請(qǐng)求別人幫忙的時(shí)候要注意:1、請(qǐng)求的事情必須是對(duì)方輕而易舉就可以辦到的;2、請(qǐng)求的事情對(duì)對(duì)方來說必須是他的能力范

  圍之內(nèi)的;3、請(qǐng)求的事情最好是以提供信息為主。

  利用“互惠”的辦法寒暄,拉近關(guān)系之后,就可以進(jìn)入正題。

  應(yīng)對(duì)三大常見問題

  在電話跟蹤過程中,置業(yè)顧問經(jīng)常會(huì)遇到客戶說“我要考慮一下”“我是喜歡這個(gè)房子,但還是看看再說吧”“最近市場(chǎng)不景氣,我擔(dān)心現(xiàn)在買房不合適”。這時(shí),置業(yè)顧問就要采取合適的話術(shù)去應(yīng)對(duì)。如:

  “先生(小姐),很明顯的,您不會(huì)花時(shí)間考慮這個(gè)房子,除非您對(duì)我們樓盤真的感興趣,對(duì)嗎?可不可以讓我了解一下,您要考慮一下的到底是什么呢?是項(xiàng)目品質(zhì),還是物業(yè)服務(wù),還是我剛才到底漏講了什么?先生(小姐),老實(shí)說會(huì)不會(huì)因?yàn)殄X的問題呢?”

  “美國(guó)國(guó)務(wù)卿鮑威爾說過,拖延一項(xiàng)決定比不做決定或做錯(cuò)誤的決定,讓美國(guó)損失更大。現(xiàn)在我們討論的不就是一項(xiàng)決定嗎?假如你說„不是‟,沒有任何事情會(huì)改變,明天將會(huì)跟今天一樣。假如你今天說„是‟,這是您即將得到的好處:1、……2、……3、……顯然說好比說不好更有好處,您說是嗎?”

  “先生(小姐),多年前我學(xué)到一個(gè)人生的真理,成功者購買時(shí)別人都在拋售,當(dāng)別人都在買進(jìn)時(shí)他們卻賣出,F(xiàn)在擁有財(cái)富的人,大部分都是在不景氣的時(shí)候建立了他們事業(yè)的基礎(chǔ)。他們看到的是長(zhǎng)期的機(jī)會(huì),而不是短期的挑戰(zhàn)。所以他們做出購買決策而成功了。先生(小姐),您現(xiàn)在也有相同的機(jī)會(huì)做出相同的決定,您愿意嗎?”

  要求承諾

  在回訪電話結(jié)束前,還有一個(gè)必須完成的任務(wù):“要求客戶承諾”。比如回訪的目的是邀請(qǐng)客戶二次到訪,那就得和客戶落實(shí)二次到訪的具體時(shí)間。因?yàn)榭蛻綦m然答應(yīng)了你的要求,但并一定真的會(huì)兌現(xiàn)承諾,應(yīng)該將客戶答應(yīng)的事情落實(shí),比如落實(shí)到具體的時(shí)間,并且給他一點(diǎn)壓力。如: “您說的是下周一下午兩點(diǎn),對(duì)嗎?”“我周一休息,我原本的計(jì)劃是和朋友一起去看電影,他都約了我一個(gè)月了。不過沒有關(guān)系,我不去了。那說好了,我就在售樓處等您了。”

  “承諾”是《影響力》一書里重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)的銷售秘笈。在銷售過程中,借用“承諾”的力量,就會(huì)無形中約束客戶的習(xí)慣。因此,將真正的“承諾”融入銷售流程就能達(dá)到一個(gè)質(zhì)的效果。

  缺乏經(jīng)驗(yàn)的置業(yè)顧問在得到客戶“有時(shí)間我就過去吧”的回復(fù)之后,以為就得到了承諾。其實(shí),這種“承諾”是沒有責(zé)任心的一種行為,很容易演變成推脫,成熟的置業(yè)顧問懂得用特定的技巧來強(qiáng)化對(duì)方的印象,強(qiáng)調(diào)自己在客戶說的時(shí)間會(huì)專門推掉其他的事情來等客戶,這樣就將壓力和責(zé)任傳遞給客戶,約束他兌現(xiàn)承諾。不過,值得注意的是,不能過度施壓,引起客戶反感。

  價(jià)格談判中的優(yōu)勢(shì)話術(shù)

  隨著銷售過程的展開,客戶與置業(yè)顧問的關(guān)系過渡到熟悉的階段,開始進(jìn)入到實(shí)質(zhì)性的“價(jià)格談判”[9]。

  此時(shí)的客戶策略是簡(jiǎn)單的、純樸的,他們會(huì)直接要求優(yōu)惠,并以購買來

  要挾、誘惑置業(yè)顧問。在銷售過程中,這叫第一次誘惑,如“你看隔壁樓盤打九折,你可以給我打多少折?”“如果你可以給我這個(gè)價(jià),我就可以簽約了!”

  羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》一書中對(duì)此就做了精辟的指導(dǎo)性論述。他提出談判的幾個(gè)重要原則:

  一、開出高于預(yù)期的價(jià)格。

  在銷售實(shí)踐中,一般來說,樓盤的優(yōu)惠政策都可以拆分成幾重[10]。如總價(jià)優(yōu)惠三萬元,這是內(nèi)部規(guī)定的價(jià)格底線。成熟的置業(yè)顧問在第一次報(bào)價(jià)時(shí),一般只給客戶優(yōu)惠兩萬元,開出一個(gè)高于自己預(yù)期的價(jià)格,為后面的談判留出空間。

  二、永遠(yuǎn)不要接受第一次報(bào)價(jià)。

  客戶在提出第一次還價(jià)的時(shí)候,如果馬上接受,通常會(huì)讓對(duì)方立刻產(chǎn)生兩種反應(yīng):這么容易就答應(yīng)了,我本來可以得到更多優(yōu)惠,下次一定會(huì)注意,一定是哪里出了問題。(接下來往往以沒有帶夠錢為借口離開。) 成熟的置業(yè)顧問當(dāng)客戶提出第一次還價(jià),他本來完全可以答應(yīng),因?yàn)檫@并沒有超出內(nèi)部的折讓底線,但他也要裝出很周折、很麻煩的樣子去向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)。

  三、學(xué)會(huì)感到意外。

  一旦聽到對(duì)方報(bào)價(jià)之后,成熟置業(yè)顧問的第一個(gè)反應(yīng)應(yīng)該是大吃一驚。一般來說,客戶并沒有指望你會(huì)接受他們的第一次報(bào)價(jià);但如果你并沒有感到意外,對(duì)方就會(huì)覺得你完全有可能接受他們的條件。在你表示有些意外之后,對(duì)方通常會(huì)作出一些讓步。如果你不表示意外,對(duì)方通常就會(huì)變得更加強(qiáng)硬。

  四、避免對(duì)抗性談判。

  談判時(shí),不和對(duì)方爭(zhēng)辯,使用“感知,感受,發(fā)現(xiàn)”的方法來扭轉(zhuǎn)對(duì)抗局面。如:

  “先生(小姐),我理解您的這種想法,一般客戶在選擇一處房子的時(shí)候,肯定會(huì)關(guān)注三件事:1 、房子的品質(zhì);2、優(yōu)良的物業(yè)服務(wù);3、最低的價(jià)格。但現(xiàn)實(shí)中,我從來沒有見過一家公司能同時(shí)提供最優(yōu)秀的品質(zhì)、最優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)、最低的價(jià)格給顧客。也就是這三項(xiàng)條件同時(shí)擁有的情況是不太可能的,就好比奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格一樣。所以你現(xiàn)在要選擇產(chǎn)品的話,你是愿意犧牲哪一項(xiàng)呢?愿意犧牲我們產(chǎn)品優(yōu)秀的品質(zhì),還是我們公司優(yōu)良的物業(yè)服務(wù)呢?所以您仔細(xì)考量一下就會(huì)發(fā)現(xiàn),有時(shí)候我們多投資一點(diǎn),能得到你真正想要的東西還是蠻值得的,你說是嗎?”

  五、不情愿的賣家和買家。

  在推銷產(chǎn)品時(shí)哪怕迫不及待也要表現(xiàn)得不太情愿,這種方式可以在談判開始之前就把對(duì)方的談判空間壓到最低。當(dāng)客戶也使用“不情愿”的策略時(shí),一定要讓對(duì)方首先作出承諾,告訴對(duì)方你會(huì)請(qǐng)示上級(jí),然后用白臉黑臉策略[11]結(jié)束談判。

  六、TMD---對(duì)滾雪球策略的反擊

  在銷售過程進(jìn)行到尾聲的時(shí)候,客戶以能便宜一點(diǎn)是一點(diǎn)、能節(jié)省一分是一分的心態(tài)展開壓價(jià)。在客戶即將簽約時(shí),其心情完全被感性控制了,最后的討價(jià)還價(jià)其實(shí)是一種面子和虛榮,在自己朋友顯示自己的精明以

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  及狡詐。這些都是初級(jí)的、人類原始的感性動(dòng)機(jī),受右腦控制。這時(shí)候,客戶通過立刻簽約的承諾再次誘惑置業(yè)顧問。

  置業(yè)顧問這時(shí)最應(yīng)該注意的就是客戶使出“滾雪球策略”,即在談判過程當(dāng)中,不斷得寸進(jìn)尺,要求優(yōu)惠,優(yōu)惠的雪球越滾越大。反擊“滾雪球策略”的辦法有兩個(gè):

  1、TMD策略

  在以讓步為前提條件堅(jiān)守3個(gè)防線。今天嗎(Time)?帶錢了(Money)?決策人( Decision-maker)?這就是著名的TMD策略。

  具體的用法就是:“您今天就簽約嗎?(時(shí)間)”、“您的訂金帶了嗎?(錢,沒有錢就沒有誠(chéng)意)”、“您自己決定就可以嗎?(決策,沒有決策權(quán)力的人浪費(fèi)青春)”。

  TMD策略表現(xiàn)的就是盡量堵住客戶知道底價(jià)后的退路,并為銷售顧問自己準(zhǔn)備好巧妙的退路。如果客戶答應(yīng)了,準(zhǔn)備合同!如果客戶不答應(yīng),再次確認(rèn),讓他口頭承諾今天就能定下,然后讓步說,這就去問老總;貋砗螅苯訂柨蛻簦何椰F(xiàn)在就為您準(zhǔn)備合同!要知道今天老總答應(yīng)的確是不容易呀。

  2、運(yùn)用模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)

  銷售實(shí)踐中,有些客戶直接找到銷售經(jīng)理或者總經(jīng)理,要求更大優(yōu)惠,總經(jīng)理已經(jīng)沒有后退空間,這時(shí),可以采取模糊上級(jí)權(quán)力機(jī)構(gòu)的方式,說:“我們這個(gè)價(jià)格已經(jīng)不能再低了,我們公司有好幾個(gè)股東,財(cái)務(wù)是另外一個(gè)股東派來的代表,我們?nèi)绻黄七@個(gè)底線,他們下次在董事會(huì)肯定又會(huì)提意見。您就不要再難為我了。”以此辦法來堵住客戶的胃口,防止自己的優(yōu)惠越滾越大。

  總之,話術(shù)需要置業(yè)顧問在不斷的銷售實(shí)踐中總結(jié)、提升、演練、印證,最終才能成功樹立自己的顧問形象和行業(yè)權(quán)威,自然具備我們所說的“贏家心態(tài)”。

  [1] 《影響力》,羅伯特·西奧迪尼著,陳敘譯,人民大學(xué)出版社20xx年版

  [2] 《優(yōu)勢(shì)談判》,羅杰·道森著,劉祥亞譯,重慶出版社20xx年版

  [3] 《我要催眠你----精彩絕倫的催眠式溝通技巧》,馬修·史維著,新世界出版社20xx年第1版

  [4] 《汽車銷售的第一本書》,孫路弘著,中國(guó)人民大學(xué)出版社20xx年版

  [5] 《銷售專業(yè)話術(shù)》,周海濤主編,中國(guó)紡織出版社20xx年版

  [6] 見于尹明善在各種場(chǎng)合的論壇、演講、訪談言論。

  [7] 在《我要催眠你》一書中,馬修指出產(chǎn)品介紹最重要的策略就是“教育”,要確保傳授的內(nèi)容具體,并且有豐富的教育性。

  [8] 馬修在《我要催眠你》中指出:產(chǎn)品介紹的一個(gè)重要絕招就是通過口訣的方式來突出你的產(chǎn)品,重點(diǎn)使你的產(chǎn)品能為客戶帶來的好處簡(jiǎn)單易記,口訣可以讓資料和內(nèi)容變得更有意義。賣房子的時(shí)候,你可以對(duì)客戶說好房的三要素是……,賣車的時(shí)候,也可以介紹購買這輛車的四個(gè)原因是……。

  [9] 在市場(chǎng)處于牛市,客戶會(huì)擔(dān)心買不著的時(shí)候,銷售團(tuán)隊(duì)一般都是透

  明折扣,置業(yè)顧問沒有折讓空間,這種情況下,基本不涉及“價(jià)格談判”,客戶提出的折讓請(qǐng)求直接可以婉拒。反之,市場(chǎng)處于熊市或淡市,客戶觀望的時(shí)候,銷售策略上應(yīng)該設(shè)置多重折讓空間,置業(yè)顧問可以步步為營(yíng),與客戶展開價(jià)格談判。

  [10] 操盤手經(jīng)常會(huì)有意將優(yōu)惠拆分,如總價(jià)三萬元的優(yōu)惠可拆分成免契稅、免住房維修基金,額外98折優(yōu)惠;這樣置業(yè)顧問在算價(jià)的時(shí)候就有了步步后退的談判空間。

  [11] 羅杰·道森在《優(yōu)勢(shì)談判》里提出的策略。白臉是對(duì)方真實(shí)的反映,黑臉是給你很多強(qiáng)烈情緒壓力。如雙方在談判,銷售經(jīng)理說,搞什么搞,這個(gè)價(jià)格怎么優(yōu)惠那么多,不用談了,我們還從來沒有賣過這么低的價(jià)格。置業(yè)顧問說:我們經(jīng)理脾氣不是特別好,這個(gè)價(jià)格是低了,你再給出個(gè)價(jià)格吧。這個(gè)過程當(dāng)中形成了黑臉白臉。

銷售溝通技巧 篇18

  一、利用默認(rèn)選擇的力量

  有壓倒多數(shù)的證據(jù)表明,如果提供一種選擇作為默認(rèn)選擇,會(huì)提高這種選擇被選中的可能性。默認(rèn)選擇是人們不用費(fèi)心勞神就能得到的選擇,它起作用的部分原因在于,讓人們?cè)谌魏钨徺I發(fā)生之前產(chǎn)生了一種擁有感,因?yàn)槲覀儚氖斋@中得到的快樂沒有從等價(jià)的失去中感受的痛苦那么強(qiáng)烈。當(dāng)我們被默認(rèn)地“給予”某樣?xùn)|西時(shí),它就變得比原來沒有被“給予”時(shí)更有價(jià)值,因此,我們更不愿意失去它。

  當(dāng)決策者在考慮他們的選擇覺得無所謂、困惑或矛盾時(shí),默認(rèn)選擇最能發(fā)揮作用。在一個(gè)充斥著大量選擇的世界里,這個(gè)原理尤其有用。

  二、切勿讓選擇壓垮消費(fèi)者

  如果不可能給出一項(xiàng)默認(rèn)選擇,營(yíng)銷商必須警惕“選擇超載”,這會(huì)降低消費(fèi)者購買的可能性。店內(nèi)品種繁多至少在兩個(gè)方面對(duì)營(yíng)銷商不利。首先,太多的選擇讓消費(fèi)者更難找到自己喜歡的品種,對(duì)購買造成潛在阻礙。其次,大量的品種會(huì)增加每個(gè)選擇都被“負(fù)面光環(huán)”籠罩的可能性,“負(fù)面光環(huán)”是一種被強(qiáng)化的感覺,好像每種選擇都會(huì)讓你放棄一些你想要的而且其他某個(gè)產(chǎn)品可以提供的功能。減少選擇的數(shù)量不僅會(huì)提高人們做出決定的可能性,而且會(huì)讓人們對(duì)自己的選擇感覺更滿意。

  三、精心定位首推品種

  經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為,每一種東西都有一個(gè)價(jià)格:你的花錢意愿也許比我高,但我們每個(gè)人都有一個(gè)愿意支付的最高價(jià)格。然而,營(yíng)銷商定位一個(gè)產(chǎn)品的方式卻有可能打破這個(gè)公式。這種相對(duì)定位的力量解釋了為何營(yíng)銷商有時(shí)候能夠從提供幾種明顯低劣的產(chǎn)品選擇中獲益。即使這些品種賣得不好,但它們可以增加那些稍微好一些產(chǎn)品的銷量,而后者正是商店想要賣出去的品種。除此之外,另一種定位各種選擇的方式與企業(yè)提供哪些產(chǎn)品無關(guān),而是與產(chǎn)品的陳列方式有關(guān)。

  四、減輕人們花錢購買產(chǎn)品時(shí)的心痛感

  零售商都知道,讓消費(fèi)者推遲付款的安排能極大地提高買家的購買意愿。推遲付款之所以有效,其中的一個(gè)原因是非常符合邏輯的:金錢的時(shí)間價(jià)值使得將來付款比立即付款更便宜。但這種現(xiàn)象背后還有另一個(gè)原因:付款總是讓人本能地覺得不爽。所以,即使是略微推遲付款,也能減輕馬上拿錢出去的那種刺痛感,從而消除阻止人們購買的一大障礙。另一個(gè)能夠最大程度地減輕付款痛苦的方法是,了解“心理會(huì)計(jì)”影響購買決策的各種方式。

銷售溝通技巧 篇19

  如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員,那你就應(yīng)該做到:

  1、夠自信。如果你連自己都不相信的話,那還有誰相信你呢?

  2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。

  3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話,你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

  4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話,也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。

  5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕到不正常了,客戶憑什么要接受你?

  6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售,擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后,你才能把精力放在銷售上。

  7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會(huì)。

  8、充分了解消費(fèi)者,滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。

  9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!

  10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。

銷售溝通技巧 篇20

  1.先了解清楚使用手機(jī)的對(duì)像是老人還是年輕人還是商務(wù)人士。因?yàn)椴煌娜艘蟮墓δ懿煌。比如老人,那就給推薦幾款功能少,按鍵大,屏幕字大的手機(jī),而且耐用的手機(jī)。年輕人好玩,上網(wǎng)、拍照、MP3、MP4、外型時(shí)尚,這些是必備的功能,而商務(wù)人士要求能移動(dòng)辦公,感覺尊貴等。所以要根據(jù)不同對(duì)像推薦不同的手機(jī)。

  2.要問客戶需要什么功能的。在第一條的基礎(chǔ)上進(jìn)一步了解客戶對(duì)功能的要求,同樣是老人,但有些人同樣好玩,人老心不老,哈哈。年輕人也不一定個(gè)個(gè)都是喜歡玩的,比如我,剛開始時(shí)喜歡玩,但現(xiàn)在對(duì)手機(jī)不來電了,要求耐用就行。

  3.問客戶要什么價(jià)位的。前面兩點(diǎn)做好了,接下來就是價(jià)位問題,有些客戶想要功能強(qiáng)大、價(jià)格便宜的,所以你得先了解他的心理價(jià)位,再向他介紹不同價(jià)位的手機(jī)。

  4.先介紹一款機(jī)型,不要把你們品牌的所有機(jī)型都介紹了,這樣會(huì)讓客戶感到頭暈,不知哪個(gè)好了。一款一款的介紹,客戶不喜歡這款再說下一款。

  5.多為客戶著想,想辦法幫客戶省錢,在了解客戶對(duì)功能、價(jià)位的基礎(chǔ)上推薦,不要哪款手機(jī)賺錢就推哪款。把手機(jī)的功能說的人性化,又不是大白話,讓客戶能聽懂,語速要中等,不要太快,這樣說明不了你的口才好,而是聽著鬧心。

  6.客戶購買后一定要在客戶走之間把使用機(jī)子的注意事項(xiàng)再說明一下,1是讓客戶感覺你的服務(wù)好,有可能會(huì)再帶客戶來。2是說明注意事項(xiàng)后,客戶不會(huì)再說你在介紹手機(jī)時(shí)沒有說明,再與你找后帳,不要給自己找事。

銷售溝通技巧 篇21

  作為銷售人員,最大的一點(diǎn)忌諱就是以貌取人。不要根據(jù)客人的衣著打扮來暗自揣測(cè)其是否能夠有購買力,如果以實(shí)力的眼光和態(tài)度來對(duì)待客人,那么毫無疑問,你將會(huì)失去一個(gè)甚至他背后更多的潛在客戶。

  對(duì)所要銷售的房子的各個(gè)戶型都有很透徹的了解,當(dāng)客人問起任意一種戶型時(shí),都能夠很快速地在腦子里調(diào)出相關(guān)資料,比如幾室?guī)讖d,南北朝向,公攤面積等等。

  不要一開始就滔滔不絕地一直推銷某一種戶型,這是很讓人反感的做法。要認(rèn)真聽聽客戶的要求,比如是想要錯(cuò)層的,還是復(fù)合的,喜歡臨街的,還是靠里面些的.......綜合這些信息,來給出最符合客人要求的戶型。

  介紹房子時(shí),可以多說說優(yōu)點(diǎn),比如底層房讓老年人行動(dòng)方便些,高層房空氣質(zhì)量好些........絕對(duì)不能對(duì)房子的硬傷或很明顯的缺點(diǎn)做出虛假的掩飾,有時(shí)候坦誠(chéng)實(shí)情,反而更能贏的客人的好感。

  假如客人無法當(dāng)場(chǎng)拍板,銷售人員不能流露出不滿,可以主動(dòng)送上戶型介紹資料,請(qǐng)客人帶回家仔細(xì)研究思考,并且送上自己的聯(lián)系方式,表示可以隨時(shí)與自己聯(lián)系。

銷售溝通技巧 篇22

  當(dāng)每一個(gè)銷售人員都應(yīng)該對(duì)自己的成功或者失敗負(fù)有責(zé)任。如果你發(fā)現(xiàn)自己天天抱怨:“自己天生不是銷售的料、我是不思進(jìn)取的人、我討厭拜訪客戶、我害怕被拒絕、我的老板有問題”,那就說明你已經(jīng)開始誤入歧途。

  如果你真的想成為一名優(yōu)秀的銷售人員,那你就應(yīng)該做到:

  1、夠自信。如果你連自己都不相信的話,那還有誰相信你呢?

  2、對(duì)自己銷售的產(chǎn)品自信。如果你連自己公司銷售的產(chǎn)品都不相信是最好的,那你的表現(xiàn)肯定會(huì)很糟糕,我甚至?xí)岩赡銖氖逻@份工作的動(dòng)機(jī)。

  3、制定并實(shí)現(xiàn)目標(biāo),做出詳細(xì)的銷售計(jì)劃。如果沒有長(zhǎng)期、中期、短期的計(jì)劃來明確“自己想要什么”和“如何得到所想要”的話,你就不可能實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。

  4、對(duì)銷售工作準(zhǔn)備充足。作為一名銷售人員,如果不能自我激勵(lì)和充分準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)超越不了自己。如果你內(nèi)心沒有強(qiáng)烈欲望的話,也不做任何前期的準(zhǔn)備,你就永遠(yuǎn)沒有成功的可能。

  5、懂得如何接受拒絕。很多時(shí)候別人并不是在拒絕你,而是拒絕你所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)。即使是拒絕你,那也是正常的,不拒絕到不正常了,客戶憑什么要接受你?

  6、掌握關(guān)于自己產(chǎn)品的充足知識(shí)。任何銷售,擁有豐富的產(chǎn)品知識(shí)之后,你才能把精力放在銷售上。

  7、學(xué)會(huì)遵守銷售中的基本法則。簡(jiǎn)單點(diǎn),每天去學(xué)點(diǎn)新東西吧!也就是多讀書、聽錄音帶、參加研討會(huì)。

  8、充分了解消費(fèi)者,滿足他們的需求。不懂得傾聽和提問的銷售是無法真正去發(fā)現(xiàn)客戶需求的。

  9、隨機(jī)應(yīng)變。應(yīng)對(duì)變化是銷售工作的一大核心。有時(shí)候是產(chǎn)品的變化、有時(shí)候是市場(chǎng)的變化、有時(shí)候更是技巧的變化。既然唯一可以確定的東西就是不確定,那就想辦法跟上變化吧!

  10、遵守原則。好好想想銷售該有的原則吧,打破規(guī)則只會(huì)讓你惹火上身。

銷售溝通技巧 篇23

  語言是心靈秘密的忠實(shí)反應(yīng) ————約翰.瑞

  就每個(gè)人來說,自從出生以來就一直處在一個(gè)人際溝通的環(huán)境中。但有的人際溝通是良好的,有的則并沒有發(fā)揮作用,反而出現(xiàn)一些相反的結(jié)果。例如,一個(gè)朋友對(duì)我們說的話沒有聽明白,產(chǎn)生了誤解,影響了友誼;演說時(shí),不了解聽眾需要聽什么,令聽眾厭煩等等。

  在這個(gè)時(shí)候,任何一個(gè)人都明白,需要學(xué)會(huì)如何人際溝通,正確傳達(dá)信息。

  口語溝通的技巧包括聽話、說話、交談、演講等技巧。本章主要介紹前三種,因?yàn)樵谌粘I钪,人際間的口語溝通主要是借助這三種方式完成的。

  一、聽話的技巧

  人際溝通是一種雙向的行為,我們?cè)谡f的同時(shí),必須去傾聽別人的說。據(jù)了解,學(xué)生在學(xué)校平均每天有46%的時(shí)間是在聽,而其中的66%是聽他們的老師講課。聽實(shí)際上是一種重要的溝通方式。哈爾·博伊爾指出,現(xiàn)在沒有一個(gè)人愿意聽別人講話,好的聽眾擁有廣闊的市場(chǎng)。那么如何傾聽呢?

  (一)學(xué)會(huì)傾聽

  1、專注地傾聽。是指用身體給溝通者以“我在注意傾聽”的表示。它要求你把注意力集中于說話人的身上,要心無二用。忌“左耳進(jìn),右耳出”,別人的講話在自己的心中沒有留下任何痕跡。專注不僅要用耳,而且要用全部身心,不僅是對(duì)聲音的吸收,更是對(duì)意義的理解。

  首先,在溝通過程中,我們要學(xué)會(huì)排除干擾。影響溝通的潛在的干擾很多,既有內(nèi)部的,也包括外部。比如房間內(nèi)的喧鬧,電話鈴聲或者客人來訪,說話人不恰當(dāng)?shù)拇┲虬、臉部表情或體態(tài)語言等等外在因素。例如,有時(shí)候你自己會(huì)處在某種特別的情緒狀態(tài)之中,比如很惱火,或得了感冒或患牙痛,或者是剛好臨近吃飯或休息的時(shí)間,你覺得很餓也很累。如果是這樣,你也就不會(huì)很認(rèn)真地去聽。

  你可以通過注意力聚焦的方式來實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn),具體做法是:

  (1)做做深呼吸。

  (2)尋找有趣的方面

  一個(gè)好的聽眾總是會(huì)尋找機(jī)會(huì)問問自己:“有哪些是我感興趣的東西?”娛樂界的智者威爾遜·米納茲曾說:“一位好的聽眾不僅到處受歡迎,而且到最后,他也會(huì)有所知、有所得。”

  (3)注意參與的姿勢(shì)

  參與的姿勢(shì)應(yīng)該是放松而清醒的。保持坦然直率的姿勢(shì),手臂不要交叉,不要僵硬不動(dòng);要隨著說話人的話做出反應(yīng)。坐著的時(shí)候,要面向說話人,身體略向前傾。一個(gè)非語言地表現(xiàn)傾聽的技巧就是隨著說話人的姿勢(shì)而不斷調(diào)整自己的姿勢(shì)。

  (4)保持距離

  無論坐還是站,都要和說話人保持一定的距離——既不要太近也不太遠(yuǎn)。判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看與你談話的人在距離上是否感到舒服;如果他向后退,說明你離得太近了;如果他向前傾,說明你離得太遠(yuǎn)了。

  (5)保持目光交流

  眼睛是心靈的窗戶,是最富有表現(xiàn)力的器官。所以,人們?cè)跍贤〞r(shí),總是不由自主地用目光表達(dá)各種思想和感情。如果聽眾看著說話者,這不僅有利于聽眾集中注意力,而且也表明他對(duì)所講內(nèi)容感興趣。

  一般地說,聽者應(yīng)柔和地注視說話人,可以偶爾移開視線。凝視或斜視往往會(huì)使說話者對(duì)聽話者產(chǎn)生不良印象。

  同時(shí)注意,在談?wù)摿钊瞬挥淇斓幕螂y于解決的復(fù)雜問題時(shí),要節(jié)制目光的直接接觸。這是禮貌并理解對(duì)方情緒狀態(tài)的表現(xiàn),因?yàn)樵谶@種情況下,眼睛總是盯著對(duì)方,可能會(huì)引起對(duì)方憤懣。

  其次,關(guān)注說話的內(nèi)容

  孔子云:“三人行,必有吾師”。 希臘也有句諺語,我們?cè)诼飞嫌龅降拿恳粋(gè)人,都有我們不知道的知識(shí)。聽是一種最好的獲得新信息的活動(dòng)。在聽話過程中,我們要以開闊的胸懷去自由地傾聽,要關(guān)注講話者的內(nèi)容而不要評(píng)價(jià)或做判斷。

  再次,聽清全部?jī)?nèi)容

  由于思維速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于說話的速度,比如,大多數(shù)人在談話時(shí)每分鐘說150到100個(gè)字,而我們的耳和腦對(duì)語言的反映速度是說的4倍。所以,在“聽”的時(shí)候,我們的思維有很大的空間任你漫游,分散你“聽”的注意力,遺漏說話的內(nèi)容,影響溝通的效果。

  聽清全部?jī)?nèi)容,就是要隨時(shí)都聽,集中注意力聽。在與人交談時(shí),不要思前想后,用你全部的精神去聽清全部?jī)?nèi)容。

  最后,捕捉要點(diǎn)

  聽話時(shí)是否能捕捉到有用的信息,是非常重要的,這也是聽話的基本目的之一。

  首先,要善于從說話人的言語層次中捕捉要點(diǎn)。一般人說話,有點(diǎn)象議論文的格式,開頭是提出問題,中間是要點(diǎn)或解釋,最后是結(jié)論或是對(duì)主要意思的強(qiáng)調(diào)或引申。其次,要善于從說話人的語氣、手勢(shì)變化中捕捉信息。如說話人會(huì)通過放慢語速、提高聲調(diào)、突然停頓等方式來強(qiáng)調(diào)某些重點(diǎn)。

  2、移情地傾聽。就是對(duì)說話者的感覺產(chǎn)生反映。聽話不僅是聽“話”而且要聽話中之“音”。弦外之“音”。即敏感地聽出說話者的憂、喜、哀等各種感覺并對(duì)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。移情傾聽要求聽者,設(shè)身處地的設(shè)想:如果我自己處于那種環(huán)境會(huì)有什么感想。

  3、公正地傾聽。就是全面理解說話者想要表達(dá)的意思和觀點(diǎn)。如何做到呢?

  首先,要區(qū)別話語中的觀點(diǎn)與事實(shí)。說話者在陳述事實(shí)時(shí),往往會(huì)加入自己的觀點(diǎn)。而且在表述時(shí),已將觀點(diǎn)變成了事實(shí)。尤其是人們?cè)诒硎銎娀蛳矏蹠r(shí),就好在談?wù)撌聦?shí)。

  例如,有個(gè)人常這樣說:“我不具備文學(xué)方面的天賦,我永遠(yuǎn)也不可能性成為一個(gè)作家,這是眾所周知的。”顯然,說話者將其作為一個(gè)事實(shí)在陳述。其實(shí),這只是說話者心中的不滿,是一種信念而已。

  其次,要控制自己的感情,以免曲解對(duì)方的話語。保持客觀理智的感情,有助于你正確信息。尤其是當(dāng)你聽到涉及感情的令人不愉快的消息時(shí),更要先獨(dú)立于信息之外,來仔細(xì)檢查事實(shí)。因?yàn)楫?dāng)我們把聽到話加上自己的感情色彩時(shí),我們就失去了正確理解別人話語的能力了。

  二)學(xué)會(huì)恰當(dāng)鼓勵(lì)

  傾聽時(shí),僅僅是投入是不夠的,你還要鼓勵(lì)說話者表達(dá)或進(jìn)一步說下去。正確的啟發(fā)和恰當(dāng)?shù)奶釂柺强梢詭椭氵_(dá)到目的。

  首先,正確的啟發(fā)。啟發(fā)是指以非語言來誘導(dǎo)說話者訴說或進(jìn)一步說下去的方式。

  第一.身體上與說話者保持同盟者的姿態(tài)。說話者站你則站;說話者坐,你則坐;

  第二.不時(shí)地使用傾聽的聲音來承認(rèn)別人所說的 ;

  第三.復(fù)述說話者的話,你就會(huì)看上去和他們更親近。不要把說話拉回到你身上;相反,提出一些“附和性”的問題

  其次,學(xué)會(huì)提問。恰當(dāng)?shù)奶釂栕屨f話者進(jìn)一步知道你很關(guān)注。說話者會(huì)深受鼓舞的。

  一般來說,提問可分為兩類:封閉式提問和開放式提問。封閉式提問采用一般疑問句式,說話者幾乎可以不假思索地用“是”或“不是”來回答。而開放式提問是指所有問題不能用簡(jiǎn)單地“是”“不是”來回答,必須詳細(xì)解釋才行。

  例如:“我們可以準(zhǔn)時(shí)到達(dá)北京嗎?”

  “我們什么時(shí)候到達(dá)北京呢?”

  后者明顯可以讓我們獲得更多的信息。因?yàn)樘釂柕哪康氖枪膭?lì)說話者說話,所以,提問要因人而異,因情而異。多用開放式提問,以使對(duì)方有話可說。

銷售溝通技巧 篇24

  1、二選一法

  銷售人員為客戶提供兩種解決問題的方案,無論客戶選擇哪一種,都是我們想要達(dá)成的一種結(jié)果。運(yùn)用這種方法,應(yīng)使客戶避開“要還是不要”的問題,而是讓客戶回答“要A還是要B”的問題。例如:“您是喜歡三房的還是兩房的?”“您是今天簽單還是明天再簽?”“您是一次性付款還是按揭?”注意,在引導(dǎo)客戶成交時(shí),避免提出兩個(gè)以上的選擇,因?yàn)檫x擇太多反而令客戶無所適從。

  2、總結(jié)利益成交法

  把客戶與自己達(dá)成交易所帶來的所有的實(shí)際利益都展示在客戶面前,把客戶關(guān)心的事項(xiàng)排序,然后把產(chǎn)品的特點(diǎn)與客戶的關(guān)心點(diǎn)密切地結(jié)合起來,總結(jié)客戶所有最關(guān)心的利益,促使客戶最終達(dá)成協(xié)議。

  3、優(yōu)惠成交法

  又稱讓步成交法,是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使客戶立即購買的一種方法。在使用這些優(yōu)惠政策時(shí),銷售人員要注意三點(diǎn):

  (1)讓客戶感覺他是特別的,你的優(yōu)惠只針對(duì)他一個(gè)人,讓客戶感覺到自己很尊貴很不一般。

  (2)千萬不要隨便給予優(yōu)惠,否則客戶會(huì)提出更進(jìn)一步的要求,直到你不能接受的底線。

  (3)表現(xiàn)出自己的權(quán)力有限,需要向上面請(qǐng)示:“對(duì)不起,在我的處理權(quán)限內(nèi),我只能給你這個(gè)價(jià)格。”然后再話鋒一轉(zhuǎn),“不過,因?yàn)槟俏覀兊腣IP客戶,我可以向經(jīng)理請(qǐng)示一下,給你些額外的優(yōu)惠。但我們這種優(yōu)惠很難得到,我也只能盡力而為。”這樣客戶的期望值不會(huì)太高,即使得不到優(yōu)惠,他也會(huì)感到你已經(jīng)盡力而為,不會(huì)怪你。

  4、激將法

  激將法是利用客戶的好勝心、自尊心而敦促他們購買產(chǎn)品。有對(duì)頗有名望的香港夫婦去大商場(chǎng)選購首飾,他們對(duì)一只9萬美元的翡翠戒指很感興趣,只因?yàn)閮r(jià)格昂貴而猶豫不決。這時(shí),在一旁察言觀色的銷售員走了過來,她向兩位客人介紹說,東南亞某國(guó)總統(tǒng)夫人來店時(shí)也曾看過這只戒指,而且非常喜歡,愛不釋手,但由于價(jià)格太高沒有買走。經(jīng)銷售員當(dāng)眾一激,這對(duì)香港夫婦立即買下了這只翡翠戒指,因?yàn)樗麄円@示自己比總統(tǒng)夫人更有實(shí)力。

  銷售員在激將對(duì)方時(shí),要顯得平靜、自然,以免對(duì)方看出你在“激”他。

  5、從眾成交法

  客戶在購買產(chǎn)品時(shí),都不愿意冒險(xiǎn)嘗試。凡是沒經(jīng)別人試用過的新產(chǎn)品,客戶一般都持有懷疑態(tài)度,不敢輕易選用。對(duì)于大家認(rèn)可的產(chǎn)品,他們?nèi)菀仔湃魏拖矚g。

  一個(gè)客戶看中了一個(gè)戶型,卻還在猶豫。銷售人員說:“您真有眼光,這是目前最為熱銷的戶型,這個(gè)月已經(jīng)成交了三十多套了,購買的都像你們一樣是三口之家,小孩也是兩到五歲之間,都是看中了項(xiàng)目?jī)?nèi)有公立幼兒園和小學(xué)。”

  6、惜失成交法

  利用“怕買不到”的心理。越是得不到、買不到的東西,客戶越想得到它,買到它,這是人性的弱點(diǎn)。一旦客戶意識(shí)到購買這種產(chǎn)品是很難得的良機(jī),那么,他們會(huì)立即采取行動(dòng)。

  惜失成交法是抓住客戶“得之以喜,失之以苦”的心理,通過給客戶施加一定的壓力來敦促對(duì)方及時(shí)作出購買決定。一般可以從這幾方面去做:

  (1)限數(shù)量,主要是類似于“購買數(shù)量有限,欲購從速”。

  (2)限時(shí)間,主要是在指定時(shí)間內(nèi)享有優(yōu)惠。

  (3)限服務(wù),主要是在指定 的數(shù)量?jī)?nèi)會(huì)享有更好的服務(wù)。

  (4)限價(jià)格,主要是針對(duì)于要漲價(jià)的產(chǎn)品。

  總之,要仔細(xì)考慮消費(fèi)對(duì)象、消費(fèi)心理,再設(shè)置最為有效的惜失成交法。當(dāng)然,這種方法不能隨便濫用、無中生有,否則最終會(huì)失去客戶。

  7、步步緊逼成交法

  很多客戶在購買之前往往會(huì)拖延。他們會(huì)說:“我再考慮考慮。”“我再想想。”“我們商量商量。”“過幾天再說吧。”

  優(yōu)秀銷售人員遇到客戶推脫時(shí),會(huì)先贊同他們:“買東西就應(yīng)該像您這么慎重,要先考慮清楚。您對(duì)這個(gè)單位還是很有興趣的吧,不然您不會(huì)花時(shí)間去考慮,對(duì)嗎?”他們只好認(rèn)可你的觀點(diǎn)。

  此時(shí),你再緊逼一句:“我只是出于好奇,想了解一下你要考慮的是什么,是產(chǎn)品的質(zhì)量嗎?”對(duì)方會(huì)說:“哦,當(dāng)然不是。”你問他:“那是我的人品不行?”他說:“哦,不,怎么會(huì)呢?”

  你用層層逼近的技巧,不斷發(fā)問,最后讓對(duì)方說出他所擔(dān)心的問題。你只要能解決客戶的疑問,成交也就成為很自然的事。

  8、對(duì)比成交法

  寫出正反兩方面的意見。這是利用書面比較利弊,促使客戶下決心購買的方法。銷售人員準(zhǔn)備紙筆,在紙上畫出一張“T”字的表格。左面寫出正面即該買的理由,右邊寫出負(fù)面不該買的理由,在銷售人員的設(shè)計(jì)下,必定正面該買的理由多于不該買的理由,這樣,就可趁機(jī)說服客戶下決心作出購買的決定。

  9、特殊待遇法

  實(shí)際上有不少客戶,自認(rèn)為是全世界最重要的人物,總是要求特殊待遇,例如他個(gè)人獨(dú)享的最低價(jià)格。你可以說:“王先生,您是我們的VIP客戶,這樣吧——”這個(gè)技巧,最適合這種類型的客戶。

  10、講故事成交法

  大家都愛聽故事。如果客戶想買你的產(chǎn)品,又擔(dān)心你的產(chǎn)品某方面有問題,你就可以對(duì)他說:“先生,我了解您的感受。換作是我,我也會(huì)擔(dān)心這一點(diǎn)。去年有一位王先生,情況和您一樣,他也擔(dān)心這個(gè)問題,不過他深思熟慮后還是購買了。今年再碰到他時(shí)聊起這個(gè)問題,他說根本沒事,當(dāng)初是白擔(dān)心了。”強(qiáng)調(diào)前一位客戶的滿意程度,就好像讓客戶親身感受。

銷售溝通技巧 篇25

  1、信心源自扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和溝通技巧

  作為一名汽車銷售人員,汽車和市場(chǎng)營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)是必不可少的。比如客戶對(duì)你推薦的車型提出異議并舉例你公司暫沒銷售或不愿銷售的車型時(shí),你必須用有力的證據(jù)向客戶證明你的推薦的車是如何的優(yōu)于其它車型,而這有力的證據(jù),就是建立于你對(duì)汽車行業(yè)的熟悉。

  同時(shí),當(dāng)一個(gè)客戶不時(shí)的向你提出些專業(yè)術(shù)語,比如,EBS,GDI是什么意思?如果顧客有三個(gè)問題,你不能回答,那成交的幾率只有30%。

  另一方面,我們所說的溝通技巧也是信心的一種保障。在這里的“溝通”包含了三個(gè)方面的內(nèi)容:與客戶的溝通最重要,與同事的溝通不可少,與老板的溝通更需要!而溝通的技巧,來源于平時(shí)工作的不斷磨練和對(duì)過往工作的不斷反思、總結(jié)。

  2、信任企業(yè)、產(chǎn)品

  如果銷售顧問本身都不能對(duì)自己所售的車型信任,就不是一個(gè)合格的銷售。學(xué)過營(yíng)銷的人都知道,有一種流行很久的“GEM吉姆模式”,即“相信你的公司,相信你銷售的產(chǎn)品,相信你的能力”。你的信任通常會(huì)讓顧客也能感受到的,因此,做銷售,請(qǐng)熱愛你的企業(yè)、產(chǎn)品,你本身的工作。

  在影響顧客做出成交的因素中,50%影響顧客做出決策的是銷售本身傳遞出的“信任”的信息,這主要包括銷售顧問對(duì)企業(yè)本身的信任,對(duì)所售出產(chǎn)品的信任。

銷售溝通技巧 篇26

  一、對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn)想讓自己店鋪工作人員擁有淘寶客服售后溝通技巧,擁有高素質(zhì),對(duì)產(chǎn)品各種系數(shù)就必須如數(shù)家珍,了如指掌,這樣面對(duì)顧客時(shí)才能對(duì)答如流,才能想客戶進(jìn)行更好的推銷,假如顧客問到衣服有沒有M碼,如果客服還說需要查看了才能回復(fù),而顧客可能同時(shí)咨詢好幾家,只要回答及時(shí)才能爭(zhēng)取交易成功個(gè),所以對(duì)產(chǎn)品的培訓(xùn),是必須的。

  二、教會(huì)客服傾聽詢問想要溝通更為順暢,要了解傾聽是前提,開網(wǎng)店這樣才能知道客人想買什么,顧客最在意什么,在聯(lián)系的過程中,讓買家能對(duì)商品有一定的了解。同時(shí)也要巧妙地詢問買家,不過要特別注意一些詞語,不要令到買家反感。

  三、教會(huì)客服換位思考開網(wǎng)店與顧客交流,需要把他們當(dāng)做朋友或者親人,買家可能同時(shí)透明衣服鞋子或小飾品,但最終買哪幾件好而拿不定注意,就只能問周圍的人或者客服,這是售前就要通過傾聽詢問了解到的顧客喜歡的類型、款式和尺寸方面的信息,換位思考,切身處地站在一個(gè)買家的角度,為買家推薦合適的搭配,充分運(yùn)用店內(nèi)的搭配套餐促銷。

  四、對(duì)買家類型的培訓(xùn)現(xiàn)在網(wǎng)上買家的類型完全不同,性格,辦事風(fēng)格,還有語言風(fēng)格都有不同,這個(gè)時(shí)候客服人員都需要了解不同買家的溝通技巧,這個(gè)時(shí)候就需要準(zhǔn)備對(duì)不同買家各種特征有個(gè)了解,懂得就是態(tài)度惡劣的顧客能巧妙應(yīng)對(duì),如何開網(wǎng)店,售后客服的服務(wù)可能會(huì)更多惡劣的情況,要通過轉(zhuǎn)變來對(duì)顧客再銷售,這也是二次營(yíng)銷方法。

  五、教會(huì)客服注意細(xì)節(jié)開網(wǎng)店會(huì)遇到一些買家很在意一些小細(xì)節(jié),衣服的材質(zhì)做工,而客服與買家溝通態(tài)度要誠(chéng)懇,比如核對(duì)買家資料、及時(shí)跟蹤訂單反饋給買家、善用禮貌用語、表情等。想做好淘寶客服,也并不是那么難的,對(duì)他們進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn),就有必要進(jìn)行。

銷售溝通技巧 篇27

  第一節(jié)、如何成為說服力高手

  1. 銷售員常見的思維誤區(qū)。

  2. 銷售高手的思維模式。

  3. 成為說服大師的六個(gè)步驟。

  第二節(jié)、做個(gè)到處受人歡迎的人

  1. 了解銷售員的四個(gè)等級(jí)。

  2. 與人溝通的三大關(guān)鍵。

  3.如何做個(gè)顧客喜歡的人。

  第三節(jié)、學(xué)會(huì)發(fā)問技巧

  1. 如何問開放式的問題。

  2. 開放式的問題在銷售中的作用。

  3. 如何問封閉式的問題。

  4. 封閉式的問題在銷售中的作用。

  5. 如何讓顧客說Yes!

  第四節(jié)、如何讓顧客馬上行動(dòng)

  1.分析人為什么不行動(dòng)的原因。

  2.如何讓人馬上行動(dòng)的五大步驟。

  第五節(jié)、顧問式的銷售流程

  1.顧客的八大心理階段。

  2.重要的兩種發(fā)問形式在顧問式銷售中的運(yùn)用。

  3.顧問式銷售的話術(shù)設(shè)計(jì)流程。

  第六節(jié)、分析并找出客戶的需求

  1.如何在顧客身上制造一個(gè)問題。

  2.如何煽動(dòng)問題,把小問題變成大問題。

  3.如何問出對(duì)使用過同類產(chǎn)品的顧客的需求缺口。

  4.對(duì)特定產(chǎn)品的發(fā)問技巧。

  5.如何找到顧客的心動(dòng)鈕。

  第七節(jié)、如何化解顧客的抗拒點(diǎn)

  1. 事先預(yù)防。

  2. 重新樞視。

  3. 化缺點(diǎn)變優(yōu)點(diǎn)。

  4. 鎖定問題的唯一性。

  5. 化解顧客抗拒的流程與話術(shù)設(shè)計(jì)。

  第八節(jié)、絕對(duì)成交的成交技巧

  1.成交的五大條件。

  2.絕對(duì)成交的成交法則。

  3.十大成交經(jīng)典法則。

  第九節(jié)、銷售高手應(yīng)有的心態(tài)

  1. 保持平常心。

  2. 以結(jié)果為導(dǎo)向。

  3. 100%相信你的產(chǎn)品。

  4. 100%相信自己。

  5. 保持自信積極的心態(tài)。

  6. 如何培養(yǎng)極積的心態(tài)。

銷售溝通技巧 篇28

  1、新客戶開發(fā),要淡定。

  新客戶由于是初次合作,還缺乏深入了解,互信度相對(duì)來說也不夠,大力緊抓是不合適宜的。因?yàn)槿狈Ρ容^,如果一開始就是較大的力度緊跟,他還可能形成習(xí)慣性的依賴。以貨款結(jié)算方式為例:如果我們一開始就堅(jiān)持先款后貨、或貨到付款,客戶就會(huì)習(xí)慣以此方式與我方合作,減輕我方的資金周轉(zhuǎn)壓力和貨款回籠風(fēng)險(xiǎn)。偶爾特殊情況下,經(jīng)請(qǐng)示同意他貨到付款、或推遲幾天付款,他覺得你幫了他很大的忙,心懷感激。但是,如果你一開始就放寬到批結(jié)、或月結(jié),你就忙著催款吧,明明你已經(jīng)很寬松,但他絕對(duì)不會(huì)感激你,而只會(huì)埋怨你,因?yàn)槟阕屗憛?mdash;—老是催他要錢。

  2、老客戶維護(hù)要視情而定。

  有經(jīng)驗(yàn)的老業(yè)務(wù)都知道,客情關(guān)系太熟,有時(shí)候也不好處理,因?yàn)樗涯憧闯膳笥,什么大小事情都找你。怎么辦呢?常規(guī)事務(wù),能幫就要盡量幫他,不然怎么配稱朋友呢;非常規(guī)的事務(wù),有時(shí)你要學(xué)會(huì)打太極,往上級(jí)推一推,不是客戶的任何要求都應(yīng)該落實(shí)和滿足他。對(duì)確實(shí)合理而又必要的事,你當(dāng)然也不要怕麻煩,要盡力為他爭(zhēng)取政策和條件;超出常規(guī)的事務(wù),那已經(jīng)超越了你的權(quán)限,適當(dāng)?shù)丶哟罅Χ仁菓?yīng)該的,不然很可能影響客戶對(duì)你的信心,也會(huì)影響合作。

  3、對(duì)有潛力的老客戶的發(fā)展問題。

  必須是鎖定。因?yàn)槔峡蛻舸蠹以缇徒⒘肆己玫暮献骰A(chǔ),只要他有潛力,我們就必須想辦法進(jìn)一步擴(kuò)大或深化合作。根據(jù)營(yíng)銷學(xué)原理,開發(fā)新客戶的難度是挖掘老客戶的8倍。所以,擴(kuò)大,就是促使他在原有合作項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,再增加我司的其他產(chǎn)品或新產(chǎn)品;深化,就是把業(yè)已合作的項(xiàng)目加大人力物力的投入,把銷量沖上去,把市場(chǎng)占有率提高,把品牌的知名度、美譽(yù)度提升。當(dāng)然,這不是客戶單方面的事,所以我們也必須看準(zhǔn)市場(chǎng)、選好客戶,加大扶持力度。對(duì)好客戶,就是要下猛藥,才能立竿見影,起到樹立樣板市場(chǎng)和打造優(yōu)秀客戶的表率作用!

銷售溝通技巧 篇29

  第一:開場(chǎng)白要好

  好的開場(chǎng)白是成功的一半,洽談中的客戶在剛開始的一分鐘所獲得的信息一般比以后10分鐘里獲得的要深刻的多。

  將開場(chǎng)白前,你可以與顧客稍做閑談,以營(yíng)造自然開放的氣氛,但是不要閑談過久,浪費(fèi)了拜訪的時(shí)間,在開場(chǎng)時(shí)吸引對(duì)方注意力的一種有效方法就是讓客戶了解自己能夠得到那些利益,使用開場(chǎng)白技巧的好處在于可以使你與客戶的對(duì)話建立方向與焦點(diǎn),使客戶知道年曾考慮他的興趣與需要;讓對(duì)方都有所準(zhǔn)備,然后在做信息的交流,保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時(shí)間,使客戶和你同步進(jìn)行。

  第二:提問題

  在面對(duì)面的銷售中,銷售員應(yīng)以一種自然而然的方式激起顧客的購買欲望,這種方式就是提問。

  通過提問題我們可以得到下列結(jié)論:找出客戶腦子里究竟在想什么?找出客戶的真正的動(dòng)機(jī)如何?找出客戶相信什么?通過提問題,你就擁有掌控權(quán),并引導(dǎo)他們的注意力,讓他們進(jìn)入你所想要的狀態(tài)。但是,切記在當(dāng)你向客戶提出問題的后,從客戶的口中得到一定要是“是”“對(duì)的”等等一些肯定的答案。這樣可以讓顧客感到舒服。

  第三:不時(shí)的贊美你的客戶

  卡耐基說:“人性的弱點(diǎn)之一就是喜歡別人贊美”,每個(gè)人都會(huì)覺得自己可夸耀的地方,銷售員如果能夠抓住顧客的這個(gè)心理很好的利用,就能成功的接近顧客,用贊美的方式開始銷售就會(huì)很容易獲得顧客對(duì)自己的好感,銷售成功的希望也大為增加。

  當(dāng)然,贊美對(duì)方并非美言相送,隨便夸上兩句就能奏效的,如果方法失當(dāng)反而會(huì)起相反的作用,因此,銷售員在利用贊美的方法時(shí)必須看準(zhǔn)對(duì)象,了解情況,選對(duì)時(shí)機(jī),恰到好處地進(jìn)行贊美。同時(shí),你的贊美要有誠(chéng)懇之意,讓顧客感受到你的贊美是發(fā)自內(nèi)心的。贊美是銷售技巧當(dāng)中較為重要的一項(xiàng),認(rèn)真學(xué)好,練好,用好這個(gè)技巧,一定能讓你的定單越來越多。

銷售溝通技巧 篇30

  1、引發(fā)興

  向預(yù)計(jì)購買者說明本商場(chǎng)商品能夠滿足他們的需要以及滿足的程度使喚起注意。引發(fā)興趣的主要方法;對(duì)商場(chǎng)的貨品經(jīng)常性地作一些調(diào)整并不斷的補(bǔ)充新的貨品,使顧客每次進(jìn)店都有新鮮感;營(yíng)造新穎、有品味的小環(huán)境吸引顧客;當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時(shí),選擇其中的一位作為重點(diǎn)工作對(duì)象,并對(duì)其提問進(jìn)行耐心、細(xì)致地解說,以引發(fā)店內(nèi)其他客戶的興趣。

  2、獲取信任

  對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和信任可進(jìn)一步導(dǎo)致購買者作出購買的決策,銷售人員為限得顧客的信任,應(yīng)從以下幾方面入手:  如實(shí)提供顧客所需了解的相關(guān)產(chǎn)品知識(shí)。談問題時(shí),盡量站在其他人的角度設(shè)身處地考慮具有很強(qiáng)的說服力。尊重顧客,把握其消費(fèi)心理,運(yùn)用良好的服務(wù)知識(shí)和專業(yè)使顧客在盡短的時(shí)間內(nèi)獲得作為消費(fèi)者的心理滿足。在與顧客交流時(shí),有效運(yùn)用身體語言(如眼神、表情等)傳遞你的誠(chéng)意。介紹商品時(shí),以攻擊其他同類產(chǎn)品的方式獲取顧客對(duì)我們商品的信任,其結(jié)果只會(huì)適得其反,甚至使顧客產(chǎn)生反感的情緒。

  3、了解顧客

  銷售人員在與顧客交談時(shí),可以其購買動(dòng)機(jī)、房屋居住面積、家庭裝修風(fēng)格、個(gè)人顏色喜好、大概經(jīng)濟(jì)情況等方面著手了解客人的選擇意向,從而有針對(duì)性的介紹商品。

  4、抓住時(shí)機(jī)

  根據(jù)顧客不同的來意,采取不同的接待方式,對(duì)于目的性極強(qiáng)的顧客,接待要主動(dòng)、迅速,利用對(duì)方的提問,不失時(shí)機(jī)地動(dòng)手認(rèn)真演示商品;對(duì)于躊躇不定、正在“貨比三家”的顧客,銷售人員要耐心地為他們講解本商品的特點(diǎn),不要急于求成,容顧客比較、考慮再作決定;對(duì)于已成為商品購買者的顧客,要繼續(xù)與客人保持交往,可以重點(diǎn)介紹公司的服務(wù)和其他配套商品,以不致其產(chǎn)生被冷落的感覺。

  5、引導(dǎo)消費(fèi)

  在顧客已對(duì)其較喜歡的產(chǎn)品有所了解,但尚在考慮時(shí),銷售人員可根據(jù)了解的家居裝飾知識(shí)幫助客人進(jìn)行選擇,告知此商品可以達(dá)到怎樣的效果,還可以無意的談起此類商品的消費(fèi)群體的層次都比較高,以有效促成最終的成交。引導(dǎo)消費(fèi)最重要的一點(diǎn)是銷售人員以較深的專業(yè)知識(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹,給顧客消費(fèi)提供專業(yè)水平的建議。

  6、處理意見

  在銷售工作中,經(jīng)常會(huì)聽到顧客的意見,一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員是不應(yīng)被顧客的不同意見所干擾的,銷售人員首先要盡力為購買者提供他們中意的商品,避免反對(duì)意見的出現(xiàn)或反對(duì)意見降低至最小程度,對(duì)于已出現(xiàn)的反對(duì)意見,銷售人員應(yīng)耐心地傾聽,如顧客所提出的意見不正確,應(yīng)有禮貌的解釋;反之,應(yīng)有誠(chéng)懇的態(tài)度表示感謝。

  7、抓好售后

  售后服務(wù)是一個(gè)比售貨還重要環(huán)節(jié),是企業(yè)與顧客處理好買家關(guān)系的很重要一環(huán),他能建立消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信任感,不但可以加強(qiáng)商家與已購買物品的顧客間的聯(lián)系,促使他們成為“回頭客”,同時(shí)老顧客也能影響到新顧客,開拓更廣市場(chǎng)

銷售溝通技巧 篇31

  1、推銷員在與客戶溝通的時(shí)候,必須要表現(xiàn)出自己對(duì)產(chǎn)品的濃厚興趣,并且要想辦法將自己對(duì)產(chǎn)品的積極態(tài)度傳遞給客戶。

  2、為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn),推銷人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情,將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。他們是如此的熱情,他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信,以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候,不論招聘的是哪一崗位的員工,微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情,也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默,再到每一位基層員 1為什么要強(qiáng)調(diào)推銷員需保持對(duì)產(chǎn)品的熱情這是因?yàn),推銷人員對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度是否熱情,將在很大程度上影響客戶接下來的決定。那些頂尖銷售人員之所以能夠成功,就在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候、任何情況下都對(duì)自己的公司與產(chǎn)品抱有感染人心的熱情。

  他們是如此的熱情,他們對(duì)自己所在公司以及公司的產(chǎn)品保持著充分的自信,以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所推薦的產(chǎn)品是值得購買的。美國(guó)微軟公司在招聘新人的時(shí)候,不論招聘的是哪一崗位的員工,微軟都會(huì)強(qiáng)調(diào)一點(diǎn),那就是“要具有足夠的熱情”。微軟要求的這種熱情既包括對(duì)公司所屬行業(yè)的熱情、對(duì)微軟公司的熱情、對(duì)應(yīng)聘職位的熱情,也包括對(duì)公司任何一種產(chǎn)品的熱情。從比爾·蓋茨到史蒂夫·鮑爾默,再到每一位基層員工,所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情,所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因,試想一下,如果沒有這種充滿激情的工作氛圍,消費(fèi)者工,所有人都對(duì)微軟公司和自己的工作都充滿了熱情,所以微軟公司內(nèi)部總是呈現(xiàn)出一種充滿激情的工作氛圍。這不能不說是微軟得以迅速發(fā)展并且一直保持強(qiáng)勁競(jìng)爭(zhēng)力的重要原因,試想一下,如果沒有這種充滿激情的工作氛圍,消費(fèi)者是否還會(huì)對(duì)微軟的產(chǎn)品如此熱衷和癡迷?我們?cè)侔言掝}轉(zhuǎn)到客戶溝通上來。在推銷員與客戶展開溝通的過程中,任何一次交易的完成都離不開推銷員和客戶雙方面的努力。只要其中有一方對(duì)這些產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度不夠積極和熱情,那么接下來的雙方溝通都會(huì)缺少互動(dòng)——如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度積極熱情,而客戶卻反應(yīng)冷淡,那就無法達(dá)到預(yù)期的銷售目的。相反,如果推銷員對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度消極冷淡,那么無論客戶最初的反應(yīng)如何,這場(chǎng)交易都很難成功。

  3、雖然交易最終是否成功將會(huì)受到推銷員和客戶雙方對(duì)于產(chǎn)品或服務(wù)的態(tài)度影響,可是在實(shí)際推銷過程當(dāng)中,人們看到的情況常常是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的消極態(tài)度,即使客戶對(duì)某種產(chǎn)品的功能產(chǎn)生興趣,他們也可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量或其他問題產(chǎn)生疑惑;甚至有時(shí)候,即使客戶內(nèi)心深處已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品各方面的條件產(chǎn)生了濃厚的興趣,可是為了獲得更優(yōu)惠的條件和更周到的服務(wù)承諾,他們也會(huì)故意表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的冷淡。面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品或真或假的冷淡,推銷人員需要用各種溝通技巧來改變客戶的冷淡態(tài)度,盡可能地用自己對(duì)產(chǎn)品的熱情感染對(duì)方,使對(duì)方和自己形成一種良好的互動(dòng)溝通氛圍。所以,很多時(shí)候,客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣是需要靠推銷人員來培養(yǎng)的,只有推銷員自己對(duì)產(chǎn)品具有濃厚興趣,客戶對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度才會(huì)由冷淡轉(zhuǎn)為熱情,才能實(shí)現(xiàn)銷售活動(dòng)的圓滿完成。由此,人們可以更深刻地認(rèn)識(shí)到,在推銷活動(dòng)中,最終決定交易是否成功的人是客戶——如果客戶堅(jiān)持不掏錢購買,那么再能干的推銷員也不可能獨(dú)自完成交易;但是推銷員卻是促使客戶是否決定購買的關(guān)鍵因素——如果推銷員在推銷過程中稍稍表現(xiàn)出對(duì)產(chǎn)品的不自信或冷淡,就可能會(huì)導(dǎo)致交易的失敗;而對(duì)產(chǎn)品積極熱情的推銷員卻可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)產(chǎn)品的消極看法,從而促使客戶做出購買產(chǎn)品的決定。

  4、在紐約市的一家百貨公司里,有一位身材嬌小的女士正在那里銷售自己公司的香水,這位女士不是一位普通的推銷員,而是一家化妝品公司的擁有者,她的化妝品公司名叫LaPrairie,她的名字就是米亞·墨菲——她后來成功地創(chuàng)立了紐約比較出名的米亞·墨菲公司。當(dāng)時(shí)百貨公司里有各種品牌的香水,其中不乏一些世界知名品牌,但是幾乎所有來到LaPrairie公司柜臺(tái)前的顧客都能從米亞·墨菲制造的熱烈氣氛中產(chǎn)生一種感覺,那就是整個(gè)百貨公司只有LaPrairie香水,甚至全世界只有LaPrairie。因?yàn)椋讈?middot;墨菲以及該公司其他銷售人員的熱情幾乎讓顧客們沒有心思去考慮其他任何品牌的化妝品。當(dāng)時(shí),米亞·墨菲的身旁圍滿了一大群人,在整棟大樓的任何一個(gè)角落幾乎都可以聽到LaPrairie公司的聲音,最終現(xiàn)金也不斷地進(jìn)入LaPrairie的錢柜。后來,當(dāng)米亞·墨菲要為“米亞·墨菲公司”的成立籌措資金的時(shí)候,一位億萬富翁很快就為她提供了全部所需的資金,而這令米亞·墨菲本人都深感驚訝。億萬富翁的回答則迅速使米亞·墨菲由驚訝變?yōu)樾牢浚⑶腋鼒?jiān)定了她成功的信心,億萬富翁是這樣說的:“事實(shí)上我不是在投資你的公司,而是在投資你這個(gè)人。我曾經(jīng)在一家百貨公司見到過你推銷LaPrairie香水的情景,那情景令我至今印象深刻。我看到你將全部熱情投入到你的產(chǎn)品上,而且你的熱情對(duì)周圍的所有人都產(chǎn)生了一種強(qiáng)烈的感染力。這就是我為什么要投資于你的原因。”

銷售溝通技巧 篇32

  1、斷言的方式

  銷售顧問如果掌握了充分的商品知識(shí)及確實(shí)的客戶情報(bào),在客戶面前就可以很自信地說話。

  比如在講話的尾語可以作清楚的、強(qiáng)勁的結(jié)束,由此給對(duì)方確實(shí)的信息,如“一定可以使您滿意的”。此時(shí),此類語言就會(huì)使客戶對(duì)你介紹的商品產(chǎn)生一定的信心.....

  2、反復(fù)

  銷售顧問講的話,不會(huì)百分之百地都留在對(duì)方的記憶里。因此,你想強(qiáng)調(diào)說明的重要內(nèi)容最好能反復(fù)說出,從不同的角度加以說明。這樣,就會(huì)使客戶相信并加深對(duì)所講內(nèi)容的印象。

  切記:要從不同角度,用不同的表達(dá)方式向?qū)Ψ奖戆啄愕闹攸c(diǎn)說明的內(nèi)容。

  3、感染

  只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識(shí)是不能說服所有客戶的。

  “太會(huì)講話了。”

  “這個(gè)銷售顧問能不能信任呢?”

  “這種條件雖然很好,可是會(huì)不會(huì)只有最初是這樣呢?”

  客戶的心中會(huì)產(chǎn)生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問,最重要的是將心比心,坦誠(chéng)相待。因此,對(duì)公司、產(chǎn)品、方法及自己本身都必須充滿自信心,態(tài)度及語言要表現(xiàn)出內(nèi)涵,這樣自然會(huì)感染對(duì)方。

  4、要學(xué)會(huì)當(dāng)一個(gè)好聽眾

  在銷售過程中,盡量促使客戶多講話,自己轉(zhuǎn)為一名聽眾,并且必須有這樣的心理準(zhǔn)備,讓客戶覺得是自己在選擇,按自己的意志在購買,這樣的方法才是高明的銷售方法。強(qiáng)迫銷售和自夸的話只會(huì)使客戶感到不愉快。

  必須有認(rèn)真聽取對(duì)方意見的態(tài)度,中途打斷對(duì)方的講話而自己搶著發(fā)言,這類事要絕對(duì)避免,必要時(shí)可以巧妙地附和對(duì)方的講話,有時(shí)為了讓對(duì)方順利講下去,也可以提出適當(dāng)?shù)膯栴}。

  5、提問的技巧

  高明的商談技巧應(yīng)使談話以客戶為中心而進(jìn)行。通過巧妙地提出問題,可以做到:

  1)根據(jù)客戶有沒有搭上話,可以猜到其關(guān)心的程度;

  2)以客戶回答為線索,擬定下次訪問的對(duì)策;

  3)客戶反對(duì)時(shí),從“為什么?”“怎么會(huì)?”的發(fā)問了解其反對(duì)的理由,并由此知道接下去應(yīng)如何做。

  4)可以制造談話的氣氛,使心情輕松;

  5)給對(duì)方好印象,獲得信賴感。

  6、利用剛好在場(chǎng)的人

  將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場(chǎng)或不反對(duì)我方的立場(chǎng),會(huì)促進(jìn)銷售。

  優(yōu)秀的銷售顧問會(huì)把心思多一些用在怎樣籠絡(luò)剛好在場(chǎng)的客戶的友人身上,如果周圍的人替你說:“這產(chǎn)品不錯(cuò),挺值的”的時(shí)候,那就不會(huì)有問題了。相反地,如果有人說:“這樣的產(chǎn)品還是算了吧。”這么一來,就必定完了。

  因此,無視在場(chǎng)的人是不會(huì)成功的。

  7、利用其他客戶

  引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。

  如“您很熟悉的XX人上個(gè)月就買了這種產(chǎn)品,反映不錯(cuò)。”

  只靠推銷自己的想法,不容易使對(duì)方相信,在客戶心目中有影響的機(jī)構(gòu)或有一定地位的人的評(píng)論和態(tài)度是很有說服力的。

  8、利用資料

  熟練準(zhǔn)確運(yùn)用能證明自己立場(chǎng)的資料。

  一般地講,客戶看了這些相關(guān)資料會(huì)對(duì)你銷售的商品更加了解。

  銷售顧問要收集的資料不限于平常公司所提供的內(nèi)容,還有通過拜訪記錄,對(duì)批發(fā)商、同業(yè)人事、相關(guān)報(bào)導(dǎo)的內(nèi)容也相應(yīng)加以收集、整理,在介紹時(shí),拿出來利用,或復(fù)印給對(duì)方看

  9、提問題時(shí)決不能讓對(duì)方的回答產(chǎn)生對(duì)自己不利的后果

  “您對(duì)這種商品有興趣?”

  “您是否現(xiàn)在就可以做出決定了?”

  這樣的問話會(huì)產(chǎn)生對(duì)銷售人員不利的回答,也會(huì)因?yàn)檎勗挷荒芡吕^續(xù)進(jìn)行而出現(xiàn)沉默。正確的引導(dǎo):

  “您對(duì)這種產(chǎn)品有何感受?”

  “如果現(xiàn)在購買的話,還可以獲得一個(gè)特別的禮品呢?”

  10、心理暗示的方法

  使用肯定性動(dòng)作和避免否定性動(dòng)作。

  銷售顧問本身的心態(tài)會(huì)在態(tài)度上表現(xiàn)出來,不好的態(tài)度是不良心態(tài)的表現(xiàn)。業(yè)績(jī)良好的銷售顧問在商談的時(shí)候,常常表現(xiàn)出肯定性的身體語言,做出點(diǎn)頭的動(dòng)作就表示肯定的信息,而向左右搖動(dòng)即表示出否定的信息。

  一般來說,業(yè)績(jī)不好的銷售顧問往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。他們常有意或無意地左右搖動(dòng)著進(jìn)行商談,然后在結(jié)束商談階段,直接要求對(duì)方說:“請(qǐng)你買一些,好嗎?”這么一來,原來對(duì)方有心購買產(chǎn)品也無法成交了。

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