作為一個(gè)客服怎么和客戶交流(通用3篇)
作為一個(gè)客服怎么和客戶交流 篇1
1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速
當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)在么的時(shí)候,可以作答:親,在的,正等您呢!很高興為您服務(wù)!要在買(mǎi)家咨詢的第一時(shí)間,快速回復(fù)買(mǎi)家,因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家,可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系,這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù),就占了先機(jī)。
2詢問(wèn)的技巧——細(xì)致縝密
當(dāng)買(mǎi)家詢問(wèn)店里的商品時(shí),如果有的話,就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問(wèn)的商品已經(jīng)沒(méi)有了,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣(mài)完了,有剛到的其他新款,給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒(méi)有,這個(gè)時(shí)候要做到,即
使沒(méi)有也讓客戶還想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。
3推薦的技巧——體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、精確推薦
客服:親,讓您久等了,這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚,很受年輕人喜歡哦,這是鏈接地址…..
這樣專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣(mài)家,你是用心的為他挑選了合適的商品,而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。
4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易
如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話:
這個(gè)時(shí)候,可以通過(guò)其他方式,比如小禮品。會(huì)讓客戶覺(jué)得就算沒(méi)有講下價(jià)來(lái),也有成就了。注意,當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打這么多,因?yàn)橘u(mài)家等久了,可能就沒(méi)有耐心了?梢砸恍袨橐欢,接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打,這樣不會(huì)讓買(mǎi)家等太久。
這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家說(shuō)貴的話,順著買(mǎi)家的意思,承認(rèn)他們說(shuō)的貴,但是委婉的告訴客戶物有所值,一分錢(qián)一分貨,要告訴買(mǎi)家需要綜合考慮的,不只是要看商品,還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等委婉的告訴客戶,這樣的話,大部分買(mǎi)家都會(huì)比較滿意的。
關(guān)于議價(jià),我們平時(shí)買(mǎi)東西,那些地方可以議價(jià)呢?議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法,但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià),因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方,而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來(lái)了。我們要做網(wǎng)上的“沃爾瑪”、“家樂(lè)福”超市,不要做集市。如果給了客戶集市的概念,那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能,那也要留出議價(jià)空間,不要一開(kāi)
始給價(jià)就給的太低。
5核實(shí)技巧
買(mǎi)家付款后,在買(mǎi)家下線前,把訂單中的買(mǎi)家信息發(fā)給買(mǎi)家,讓買(mǎi)家確認(rèn)下,避免出錯(cuò),這樣就會(huì)減少快遞不到的問(wèn)題了,也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。
6道別的技巧
成交的情況下:謝謝您的惠顧,您就等著收貨吧,合作愉快,就不打擾您了。
簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題,也講究效率
沒(méi)有成交的情況下:也要客氣的回答
7跟進(jìn)的技巧——視為成交,及時(shí)溝通
我們收到寶貝被拍下但是還沒(méi)有付款的情況下,這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn),可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買(mǎi)家,告訴買(mǎi)家。這樣告訴買(mǎi)家,也給買(mǎi)家施加了壓力,我們已經(jīng)為他的拍下,做出了努力準(zhǔn)備收到款就發(fā)貨了,這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。在此要注意聯(lián)系方式,如果打電話過(guò)去的話,掛掉是很正常的,因?yàn)榭蛻艨赡茉陂_(kāi)會(huì)、工作等等,所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。值得注意的是不要直接問(wèn)買(mǎi)還是不買(mǎi),因?yàn)檫@時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇,一般的回答都會(huì)哦那算了,就不買(mǎi)了。
在沒(méi)有成交的情況下,表示驚訝,要表示寬容、大度。
作為一個(gè)客服怎么和客戶交流 篇2
一、雙方都以自我為中心,各說(shuō)各話,無(wú)法激發(fā)交流的興趣。
孩子問(wèn)爸爸:您聽(tīng)說(shuō)過(guò)《菊花臺(tái)》嗎?爸爸說(shuō):沒(méi)喝過(guò)。爸爸以為《菊花臺(tái)》和茅臺(tái)一樣都是酒呢!什么是代溝,這就是代溝。孩子喜歡李宇春、周杰倫、王力宏,穿著走哈韓、哈日路線,說(shuō)話中英文混雜,思維跳躍;父母關(guān)注的是股票基金,聽(tīng)的是宋祖英、,穿的是西裝,說(shuō)話中規(guī)中矩,思維四平八穩(wěn)。兩代人喜歡的、關(guān)注的東西都不一樣,怎么交流?
沒(méi)有共同的愛(ài)好和興趣,想要找到話題還真難。所以,高中生回家后主動(dòng)與父母交流的很少,有些孩子甚至十多天不與父母說(shuō)一句話。他并不是和父母有矛盾,而是不知道該說(shuō)什么。父母有時(shí)候會(huì)主動(dòng)跟孩子說(shuō)話,但無(wú)非是想了解孩子在學(xué)校表現(xiàn)得怎么樣,最近學(xué)習(xí)成績(jī)好不好,能不能跟上之類(lèi)的。雖說(shuō)這也是關(guān)心,但日復(fù)一日總是這一個(gè)話題,孩子聽(tīng)個(gè)開(kāi)頭就煩了。
在我們的調(diào)查中,有問(wèn)及孩子“最想和父母溝通的內(nèi)容”,93%的受訪者的答案都與“關(guān)注自我”有關(guān)。其中,“個(gè)人愛(ài)好”的比例最高,達(dá)到21%。孩子希望跟父母聊聊喜歡的體娛明星,或者歷史奇聞、健康保健之類(lèi)的知識(shí)。此外,才是“未來(lái)人生規(guī)劃”(16%)、“學(xué)習(xí)、高考[微博]”(13%)等話題。
但在現(xiàn)實(shí)中,大部分高中生說(shuō)父母跟他們談得最多的是與學(xué)習(xí)和學(xué)校相關(guān)的事情,少部分父母會(huì)和孩子談?wù)?ldquo;未來(lái)職業(yè)規(guī)劃”,只有極少數(shù)父母會(huì)跟孩子談?wù)撾娪懊餍堑扰c學(xué)習(xí)完全無(wú)關(guān)的內(nèi)容。
從調(diào)查中得知,父母最?lèi)?ài)談學(xué)習(xí),這讓高中生最反感?墒呛芏喔改笡](méi)有意識(shí)到這一點(diǎn),反而不斷詢問(wèn)孩子學(xué)習(xí)上的事情,給他們?cè)黾恿诵睦韷毫。而?dāng)孩子不想溝通時(shí),大多數(shù)家長(zhǎng)束手無(wú)策。其實(shí),高中生已經(jīng)進(jìn)入青春期,獨(dú)立意識(shí)和自我意識(shí)都在增強(qiáng),他們比小時(shí)候更加愿意與人交流。當(dāng)遇到困難時(shí),他們通常會(huì)找信得過(guò)的人溝通,而不是非要求助于家長(zhǎng),這種長(zhǎng)大的表現(xiàn)卻不為家長(zhǎng)所理解和接受。
二、家長(zhǎng)的嘮叨和拿孩子與他人相比較的做法,激發(fā)了高中生的逆反心理。
孩子上高中后,很多家長(zhǎng)陷入兩難境地:看著孩子的狀態(tài)不好,不說(shuō)吧,他不用心;說(shuō)吧,他嫌你嘮叨。家庭矛盾由此產(chǎn)生,甚至雙方長(zhǎng)期冷戰(zhàn)。高中生煩的是家長(zhǎng)嘮叨,缺的是與家長(zhǎng)的正常溝通。而很多家長(zhǎng)認(rèn)為,跟孩子溝通就是督促他學(xué)習(xí)。有些父母很有本事,不管談?wù)撌裁,話題最后都會(huì)繞到學(xué)習(xí)上,無(wú)論干什么都能與學(xué)習(xí)聯(lián)系上,好像不談學(xué)習(xí),孩子就會(huì)退步一樣。這種交流無(wú)疑讓孩子難以接受。
很多學(xué)生反映,其實(shí)不用爸媽說(shuō),自己也知道要好好學(xué)習(xí)。進(jìn)入高中了,誰(shuí)都知道高考的重要性,怎么會(huì)不好好學(xué)習(xí)呢?但是家長(zhǎng)不停地嘮叨,反而把原本想好好學(xué)的心情給打亂了,反倒想造反發(fā)泄一下。
中國(guó)人在潛意識(shí)中喜歡攀比,比工作,比待遇,比容貌,還喜歡比孩子。比孩子時(shí),他們又總是看到別家孩子的優(yōu)點(diǎn),自己孩子的缺點(diǎn)。如果讓列舉自己孩子的缺點(diǎn),家長(zhǎng)會(huì)一口氣說(shuō)出一大堆;如果要列舉孩子的優(yōu)點(diǎn),家長(zhǎng)就為難了。父母評(píng)價(jià)孩子的話,經(jīng)常是“你很笨”或者“你不行”,言辭中透露出對(duì)孩子的深深失望。
家長(zhǎng)的初衷是希望以此激勵(lì)孩子上進(jìn),但這樣的比較往往適得其反,它給孩子的暗示是:你沒(méi)希望了,連父母都不信任你。孩子得不到自我滿足感和成就感,不愿意和家長(zhǎng)交流,家長(zhǎng)也就無(wú)法對(duì)孩子進(jìn)行正確的引導(dǎo)。
三、父母全方位的監(jiān)控,迫使孩子遠(yuǎn)離父母。
許多家長(zhǎng)對(duì)孩子不放心,認(rèn)為孩子小,自己有義務(wù)對(duì)孩子進(jìn)行監(jiān)護(hù)。當(dāng)孩子不愿意和他們交流時(shí),他們就開(kāi)始充當(dāng)“007”,翻查書(shū)包、偷看日記、追查電話、拆閱信件等,被孩子發(fā)現(xiàn)了,還理直氣壯地認(rèn)為自己是為了孩子好,怕他一步走錯(cuò),步步錯(cuò)。但讓高中生最苦惱的,恰恰就是爸媽對(duì)他全方位的監(jiān)控。一名高中生氣憤地說(shuō):“每個(gè)人的內(nèi)心都有一個(gè)隱秘的世界,未得到邀請(qǐng),別人是無(wú)權(quán)進(jìn)入的,這是最起碼的尊重,但是我的父母連這點(diǎn)都做不到。”
孩子反感父母的這些舉動(dòng),當(dāng)然就不愿意和父母交流,時(shí)間長(zhǎng)了,彼此的隔閡會(huì)越來(lái)越深。
其實(shí),孩子進(jìn)入青春期后,會(huì)強(qiáng)烈感覺(jué)到自己的獨(dú)立性,想保有自己的隱私。而家長(zhǎng)由于平時(shí)與孩子溝通少,不了解孩子,只是站在自己的立場(chǎng)上,簡(jiǎn)單地考慮問(wèn)題,探詢孩子的隱私,而沒(méi)有想過(guò)孩子的感受。
作為一個(gè)客服怎么和客戶交流 篇3
100多年前,美國(guó)加州因發(fā)現(xiàn)金礦而吸引了大批淘金者加盟,猶太人萊維?施特勞斯也是這批淘金者之一,卻每天以失望告終。
一天,萊維和一位疲憊不堪的礦工坐在一起休息,這位礦工抱怨說(shuō):“唉,我們一整天拼命地挖啊挖,褲子破了也顧不上補(bǔ)。這鬼地方褲子破得特別快!
萊維眼前一亮,帆布不正是耐磨的布料嗎?不久,第一條牛仔褲的前身工裝褲就這樣誕生了,并從加州迅速推向全國(guó)乃至全世界,萊維也由當(dāng)初的貧困淘金者一躍而變成“牛仔褲大王”。
其實(shí),成功就是這樣簡(jiǎn)單,換個(gè)想法,避開(kāi)焦點(diǎn)的鋒芒,迅速搶占潛藏的市場(chǎng)就可以了。但是,說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單做起來(lái)難,并不是每個(gè)人都能及時(shí)調(diào)整思維,準(zhǔn)確地判斷出潛在機(jī)遇的。
《飛得更高 孫正義傳》正是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳奇人物孫正義的成功經(jīng)歷,教給我們?cè)鯓影盐諜C(jī)遇,發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī),從而讓成功變得簡(jiǎn)單起來(lái)的一本好書(shū)。
孫正義今天的成績(jī),與其獨(dú)特的思維方式是分不開(kāi)的。比如說(shuō),絕大多數(shù)人都認(rèn)為,對(duì)一項(xiàng)的把握越大,取得成功的可能也就越大,但孫正義卻不這么想。
他說(shuō),如果非得等到有九成或九成五的勝算,才愿意采取行動(dòng)的話,我的絕不會(huì)像現(xiàn)在那么成功。過(guò)于慎重,可能會(huì)錯(cuò)過(guò)許多戰(zhàn)勝的機(jī)會(huì),所瞄準(zhǔn)的,容易被其他人捷足先登。因此,非得有九成勝算才行動(dòng)的人,會(huì)被以七成勝算為行動(dòng)依據(jù)的人打敗。
以概率來(lái)說(shuō),九成勝算當(dāng)然要比七成勝算,但孫正義告訴我們,在實(shí)戰(zhàn)上,情形剛好相反,前者更容易。
就以棒球?yàn)槔跃懦蓜偎銥榈娜,站在打擊位置上,或許有九成的幾率可以擊出安打。但是他必須在有擊出安打可能的情況下,才會(huì)登上打擊位置。如此一來(lái),他的打擊次數(shù)將會(huì)減少,總打點(diǎn)或全壘打的數(shù)量也會(huì)跟著減少,因此七成勝率是最的。
這就是孫正義的超前的、新穎的思維。這些觀念伴隨著他在19歲的時(shí)候拿到第一個(gè)100萬(wàn)美元,在三十七歲的時(shí)候打造了軟銀帝國(guó)。在本書(shū)中,作者詳細(xì)地為讀者展示了他用創(chuàng)造性的思維和手法取得輝煌成功的歷程。
人人渴望成功,但是成功卻并不能被每個(gè)人分享。本書(shū)啟發(fā)讀者,取得成功最簡(jiǎn)單的辦法就是避開(kāi)激烈的領(lǐng)域,積極搶占只有七成勝算的“第二落點(diǎn)”。
足球場(chǎng)中就有搶“第二落點(diǎn)”之說(shuō)。在一般情況下,“第一落點(diǎn)”是有九成勝算的進(jìn)攻位置,只要得手,極易進(jìn)球,但是,也由于對(duì)方球員防守嚴(yán)密,進(jìn)攻者總是無(wú)功而返;而“第二落點(diǎn)”由于少人跟防,往往會(huì)輕易取得戰(zhàn)績(jī)。
足球場(chǎng)如此,追求成功的路上也是如此。大家都在蜂擁而上搶“第一落點(diǎn)”時(shí),誰(shuí)能像孫正義一樣,及時(shí)調(diào)轉(zhuǎn)方向,找到不起眼的第二落點(diǎn),誰(shuí)就能掌握時(shí)代的脈搏。
一個(gè)人的潛力是無(wú)窮的,一旦定下心來(lái),本身爆發(fā)的潛能自己也會(huì)吃驚,而死鉆牛角尖只會(huì)將自己推進(jìn)死胡同。重新調(diào)整成功的,盡管是痛苦的,但走出了第一步,再走第二步就順暢多了。思維后,我們會(huì)發(fā)現(xiàn)成功原來(lái)如此簡(jiǎn)單。
孫正義是為成功號(hào)脈的大師,這樣的名家用親身經(jīng)歷指導(dǎo)讀者,實(shí)在是一種福分。一句話可以一個(gè)人的一生,這本書(shū)一定會(huì)很多讀者的軌跡。