接聽客戶電話的禮儀與技巧
1、融入笑容的聲音
即使你不看到和你通話的人，你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的，柔和的，不要在電話里喊叫或聲音很尖。有趣的是，如果你要使你電話里的聲音好聽，你試一試帶著微笑，但他聽到你的聲音時就像你在微笑。這個試驗?zāi)悴环猎囋�，非常有效，人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。
2、辦公室電話禮儀
�。�1）接聽電話
在一個跨國公司的辦公室里，來電必須在第二聲鈴響之后訊即接聽。公司接電話應(yīng)該是非常正規(guī)的，在禮貌稱呼之后，先主動報出公司或部門的名稱。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘書，則應(yīng)說：“您好！這里是（某先生∕小姐）辦公室，我是（名字）。canihelpyou?”切忌拿起電話劈頭就問：“喂！找誰！”
如果一時騰不出空來，讓電話響了四次以上，拿起電話就應(yīng)先向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄�，讓您久等了�！?
當(dāng)來電話的人說明找誰之后，不外乎三種情況，一是剛好是本人接電話；二是本人在，但不是他接電話；三是他不在辦公室里。
第一種情形，說：“我就是，請問您是哪位？”
第二種情形，接話人說：“他要旁邊，請稍候�！�
第三種情形，接話人則說：“對不起，他剛好出去。您需要留話嗎？”切忌只說一聲“不在”，就把電話掛了，打電話人需要留話，應(yīng)清晰地報出姓名、單位、回電號碼和留言，但要注意言語簡潔，節(jié)約時間。
我常要從美國打長途電話到國內(nèi)找朋友，但因為他的同事或家人沒有禮貌，我不能留言，浪費了很多錢和時間，需要再撥一遍找人。替你的同事留個言是很容易做到的事，這不難，而后這個舉手之勞同時幫助了兩個人，為什么不做呢？
最好在別人方便的時候打電話給他，而不僅只是你方便的時候。談話可以這樣開始：
“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”——你還要考慮到別人是否方便與你在電話中長時間交談。
要結(jié)束電話交談時，一般應(yīng)當(dāng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。
無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。
如果你和某人在他的辦公室談話，而他突然接到了一個緊急電話，你應(yīng)該問：“我該出去一會嗎？”而他在接電話的時候也應(yīng)該說：“對不起，我一定要接這個電話�！�
當(dāng)你通話時，注意背景不要太吵。有太鬧的電視或收音機，請盡量調(diào)輕一點。
當(dāng)你打長途電話給別人請求幫助，正好對方不在，你應(yīng)該選合適的時間再打去，最好不要讓對方回電，因為對方可能會顧慮到昂貴的電話費。
如果打電話撥錯了號碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對不起，我撥錯了號碼�！比绻拥綋苠e的電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對方打錯了，請他重撥，不要使對方難堪。
�。�2）秘書應(yīng)有的電話禮儀
如果你用了一個新秘書，應(yīng)該教你的秘書有一個良好的電話禮儀，并逐漸把所有要領(lǐng)灌輸給她。
首先是讓她不要過多地參與你的電話，使你幾乎不能直接和來電人聯(lián)系。為此，作為她的老板，你至少應(yīng)該給她提供如下的名單：
你的至親的人——家人、朋友、醫(yī)生、老師……那些可以立刻與你取得聯(lián)系的人。接到這類電話，秘書會說：“我知道老板很想立即與你通話�！�
你的重要客戶——如果你有時間就和他們通話。如果暫時沒有時間，秘書應(yīng)說：“我知道老板很想接你的電話，他現(xiàn)在正在接另一個長途電話，等他處理完，我會叫他打回電給你的�！�
你不想接聽電話的人——接到這類電話，秘書則說：“我很抱歉，老板目前仍在開會，他沒有時間來接電話。所以我只能建議你把你要說的寫封信，然后寄到辦公室來�！�
同時要告訴秘書，不要讓任何人等待超過15秒，如果你不得不持續(xù)時間長一點，讓他告訴來電的人你會在幾分鐘之內(nèi)回電給他！然后務(wù)必要做到。
此外，還要教你的秘書怎樣將電話轉(zhuǎn)給其他的人。換句話說，讓她多了解公司，什么人是負責(zé)什么事的，以便當(dāng)你不在的時候，她可以知道將電話轉(zhuǎn)給其他也有能力解決此類問題的人。
�。�3）做好電話留言
當(dāng)別人給你打電話時，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對方。但是如果你沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電。如果你沒辦法回電，那么，你應(yīng)該在兩天之內(nèi)，請別人替你回電話。
在辦公室里，每個人上班、下班及中間離開或外出的時間都不一樣，當(dāng)接聽同事的電話時，要替同事做好電話留言，記下別人的姓名、電話。在這方面我們要互相幫助。在家中也是一樣的。無論是生活中，還是工作中，我們都應(yīng)當(dāng)多替他人想。
現(xiàn)在許多人都在電話上安裝錄音裝置。外出時將裝置打開，就可以把打來的電話留言錄下來。在錄制自己的話音時，要注意措詞的語調(diào)，說：“對不起，現(xiàn)在不在家，請留言�！�
當(dāng)你聽到留言，應(yīng)該直接說出你要留下的信息。留言時，最重要的就是清晰地說出你的姓名，慢慢地講出你的回電號碼和簡潔的信息，最好將電話號碼慢慢地重復(fù)一遍。
�。�4）留意時間差