銷售十大溝通技巧_直銷人必知
銷售過程中有效溝通技巧
1、不要錯過口頭交流之外的信息溝通
銷售人員最終能否實(shí)現(xiàn)預(yù)期的銷售目標(biāo)，一定程度上還取決于非語言的溝通過程。著名人類學(xué)家、現(xiàn)代非語言溝通首席研究員雷·伯德威斯特爾指出，在典型的兩個人的談話或交流中，口頭傳遞的信號實(shí)際上還不到全部表達(dá)意思的35%，而其余65%的信號必須通過非語言信號的溝通來傳遞。
非語言又常常被人們稱為“身體語言”、“體態(tài)語言”或者“動作語言”和“肢體語言”等。它是口頭交流之外的又一種溝通方式，這種溝通需要借助表情、動作或體態(tài)等工具來進(jìn)行，比如眼神的交流和手勢傳遞的信息。有了身體語言的配合，整個溝通過程才顯得更加充實(shí)和活躍。試想一下，當(dāng)銷售人員和客戶兩眼無神、動作僵硬地坐在那里你一言我一語地搭話時，那種情景將顯得多么呆板和無聊。
在口頭交流之外，溝通雙方的身體語言交流可以互相傳遞很多信息。比如，當(dāng)一個人身體前傾、不住點(diǎn)頭時，表明這個人對某種事物很感興趣，或者對某人的觀點(diǎn)表示支持和認(rèn)同;又如，當(dāng)一個人突然向上用力揮舞手臂時，這個人很可能是對某種觀點(diǎn)或事物表示強(qiáng)烈不滿。
即使是在口頭交流過程中，身體語言的信息傳遞功能也會同時發(fā)生。比如，當(dāng)一個人說話時呼吸急促、說話速度比平時快、聲音也比平時高時，常常表示這個人此時的心情比較激動，或者正在受某些問題的困擾;又如，當(dāng)一個人說話時的眼神游移不定、不敢與他人對視時，那么這個人很可能不夠自信，或者他(她)說的話不夠真實(shí)。
當(dāng)然了，對于身體語言的解讀，必須結(jié)合具體的溝通情境、不同的風(fēng)俗習(xí)慣以及人物的性格特點(diǎn)等進(jìn)行具體分析。同樣一種表情、動作或神態(tài)，在不同的溝通情境、不同的地域特點(diǎn)中所反映的意義可能會大相徑庭，而不同性格的人在傳遞信息時展示出的身體語言也各不相同。例如：豎起大拇指的手勢，在中國表示贊揚(yáng)，在日本表示“老爺子”，在希臘表示讓對方“滾蛋”，而在英國等地則常常有一種侮辱人的意味。又如：有些人用雙手?jǐn)傞_的動作表示“我就是這么倔犟，你還是不要再浪費(fèi)口舌了”，而另外一些人則用這個動作表示“真拿你沒辦法，我服了你，就按你說的意思辦吧”。
具體地說，按照不同的身體部位劃分，身體語言可以分為表情語、手勢語和肢體動作語三大類。
(1)表情語。
人們常常通過面部表情互相傳遞信息，像眼神動作和微笑、憤怒、悲傷等表情都可以起到傳遞信息的作用。眼神的動作和變化尤其能反映人們內(nèi)心的思想和情緒等，因此，
銷售人員一定要學(xué)會通過眼睛這扇窗戶來觀察客戶的內(nèi)心想法，同時也要學(xué)會利用眼神的交流向客戶傳遞你的真誠和關(guān)心等。
(2)手勢語。
顧名思義，手勢語主要是指包括人的手指、手掌、手臂及雙手發(fā)出的各種動作。比如伸出某個手指的具體的含義、相互握手時傳遞的信息等。很多時候，人們還可以通過自己手部的特定動作向交流的另一方表達(dá)特定的意義，比如把手輕輕地搭在對方肩上或胳膊上表示親密，伸開雙臂擁抱表示喜歡或安慰對方等。
手勢語在與客戶溝通的過程中往往非常吸引雙方的注意力。所以，銷售人員在與客戶溝通的時候最好注意自己的每一個手勢，千萬不要因?yàn)橐粋�不經(jīng)意的手部動作而引起客戶的不滿。
(3)肢體動作語。
肢體動作語包括人們在行走、站立和坐臥過程中的所有動作姿態(tài)。比如行走時的速度是快是慢，是蹦蹦跳跳還是一步一步向前挪動;又如站立時雙臂是交叉于胸前還是放在背后，坐在椅子上時是雙腿平放還是蹺起二郎腿等等。
雖然不同的人在不同情況下的肢體動作各有不同，而且同樣的動作反映的信息也不盡相同。但是通過認(rèn)真觀察和分析，還是可以發(fā)現(xiàn)一定規(guī)律的。了解這些規(guī)律，既有助于銷售人員更準(zhǔn)確地把握客戶心理，也有助于銷售人員有意識地運(yùn)用肢體語言來引起客戶的重視。比如當(dāng)你介如產(chǎn)品時，客戶雙手緊緊抱在胸前，這常常表示他們對你的推銷具有防范心里。你在聆聽客戶談話時，身體前傾，雙腳平放，這常常會使客戶感到被尊重。
2、利用身體語言與客戶溝通
既然在一舉手、一投足之間人們就可以發(fā)送或接受各種信息，那么銷售人員完全可以利用不同的身體語言與客戶進(jìn)行卓有成效的溝通。通常，銷售人員可以這樣利用各種身體語言：
(1)用熱情的眼神感染客戶。
當(dāng)銷售人員的眼睛炯炯有神地向客戶介紹產(chǎn)品時，眼神中透射出的熱情、坦誠和執(zhí)著往往比口頭說明更能讓客戶信服。充滿熱情的眼神還可以增加客戶對產(chǎn)品的信心以及對這場推銷活動的好感。
在用眼神與客戶交流時，銷售人員要力求使自己的目光表現(xiàn)得更真誠、更熱情。要想做到這一點(diǎn)，銷售人員需要注意以下幾點(diǎn)：
視線停留的位置
銷售人員與客戶對視時，最好勇敢地迎接客戶的目光，不論這種目光表達(dá)的信息是肯定、贊許，還是疑惑和不滿。通常認(rèn)為，客戶雙眼與嘴部之間的三角部位是銷售人員停留視線的最佳位置，這樣可以向客戶傳達(dá)出禮貌和友好的信息。
注視客戶的時間
勇敢地與客戶對視，這固然可以體現(xiàn)你的自信和熱情，但是也需要掌握一定的度，這里主要是指注視的時間要保持一定的度：時間太短，客戶會認(rèn)為銷售人員對這次談話沒有太大興趣;時間太長，客戶又會感到不自在。
要避免兩眼空洞無神
炯炯有神的雙眼可以向客戶傳遞你的熱情和執(zhí)著，如果銷售人員兩眼空洞無神的話，那么就會給客戶留下心不在焉的印象，客戶就會認(rèn)為你不值得信賴。
目光集中，不要游移不定
目光游移不定常常是為人輕浮或不誠實(shí)的表現(xiàn)，客戶會對目光游移的銷售人員格外警惕和防范。這顯然會拉大彼此間的心理距離，為良好的溝通設(shè)置難以跨越的障礙。
(2)用真誠的微笑打動客戶。
微笑幾乎已經(jīng)成了銷售人員與客戶溝通時的必需工具。實(shí)際上，微笑是世界通用語，無論雙方的語言表達(dá)方式或生活習(xí)慣等有多大區(qū)別，彼此間真誠的微笑常�？梢韵磺懈糸u。
最早對微笑的商業(yè)意義表示關(guān)注的應(yīng)該是希爾頓飯店的創(chuàng)始人希爾頓先生。即使在全球經(jīng)濟(jì)大蕭條時期，他也要求希爾頓飯店內(nèi)的所有員工都對前來光顧的旅客獻(xiàn)上最真誠、最溫柔的微笑，結(jié)果他創(chuàng)立的旅館事業(yè)至今仍然蒸蒸日上。
微笑同樣有講究，并不是所有人的微微一笑都能輕易地打動客戶。首先，銷售人員應(yīng)該注意的是，微笑并不是簡單的臉部表情，它應(yīng)該體現(xiàn)整個人的精神面貌。所以，銷售人員必須要發(fā)自內(nèi)心地微笑，不要空有一副“職業(yè)性微笑”的表情，而內(nèi)心卻厭惡和排斥客戶。其次，微笑的同時要注意自己內(nèi)在涵養(yǎng)和素質(zhì)的表現(xiàn)，既要讓客戶在彬彬有禮的微笑服務(wù)中感受被尊重和關(guān)愛，又不至于使客戶感到過分客氣和生疏。另外，在微笑時盡量不要發(fā)出太大的聲音，也不要表現(xiàn)得過于夸張，否則客戶會覺得不舒服。
(3)用得體的動作增加客戶好感。
無論是一次輕輕的點(diǎn)頭、充滿熱情的握手，還是穩(wěn)健的步伐，都可以達(dá)到與客戶友好溝通的目的。同樣，如果銷售人員的動作不夠禮貌和得體，同樣會使客戶感到不悅。所以，銷售人員在與客戶溝通時，一定要注意自己的一言一行。比如，當(dāng)你銷售汽車或家用電器等產(chǎn)品時，可以用手細(xì)心觸摸，讓客戶感受產(chǎn)品的質(zhì)感和價值。
為了防止無意間做出某種使客戶感到不快的動作，銷售人員需要在平時就養(yǎng)成行、走、坐、立都得體到位的良好習(xí)慣，就像人們經(jīng)常說的“站有站相，坐有坐相”。比如，保持坐、立、行、走等姿勢的端正，身體各個部位的動作幅度不要太夸張等等。
3、解讀客戶肢體動作傳遞的信息
幽默戲劇大師薩米·莫爾修曾經(jīng)說過：“身體是靈魂的手套，肢體語言是心靈的話語。如果我們的感覺夠敏銳開放，眼睛夠銳利，能捕捉身體語言表達(dá)的信息，那么，言談和交往就容易得多了。認(rèn)識肢體語言，等于為彼此開了一條直接溝通、暢通無阻的大道。”銷售人員可以通過自己的身體語言向客戶傳遞各種信息，同時，客戶也會在有意無意間通過肢體動作表現(xiàn)某些信息，這就要求銷售人員認(rèn)真觀察、準(zhǔn)確解讀�？梢哉f，準(zhǔn)確解讀客戶的身體語言，是銷售人員實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的重要條件之一。
在溝通過程中，客戶的肢體動作包括很多種，如果對客戶的每一個動作都進(jìn)行分析和解讀，那是不現(xiàn)實(shí)的，況且那么做也常常會錯過重要信息而在一些無效信息上浪費(fèi)巨大的時間和精力。實(shí)際上，最能表達(dá)信息的肢體語言常常是眼神、面部表情、手勢或其他身體動作等。在解讀客戶肢體動作時，銷售人員可以從這幾方面入手：
(1)觀察客戶眼神的變化。
俗話說，“眼睛是心靈的窗戶”，銷售人員應(yīng)該首先從客戶的眼神中觀察其透露出的相關(guān)信息。比如，如果客戶的眼睛一直關(guān)注手頭正做的事情而不理會推銷人員的介紹，那么這樣的客戶常常有一種拒人于千里之外的冷淡態(tài)度;如果客戶的眼睛盯著包裝精美的產(chǎn)品，那么銷售人員不妨通過產(chǎn)品展示等方式引起客戶的關(guān)注。
客戶的眼神會隨著溝通情境的不同發(fā)生一定的變化，有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員會從這些變化中捕捉到十分重要的信息。比如，當(dāng)你正滔滔不絕地介紹產(chǎn)品性能時，卻發(fā)現(xiàn)客戶已經(jīng)閉起雙眼，或者開始東張西望，那就表明他(她)已經(jīng)對你的介紹感到厭煩，或者對你的話題沒有興趣了。此時，你就要換一個話題，或者停下來，引導(dǎo)客戶參與談話，以了解客戶真正關(guān)心的問題。
(2)面部表情可以反映客戶心理。
那些表情嚴(yán)肅、雙唇緊閉、說話速度不緊不慢但語氣卻非常堅(jiān)定的客戶通常更為理智。與這些客戶溝通時，銷售人員最好把話題集中到與銷售有關(guān)的內(nèi)容上，不要東拉西扯。對于這些客戶提出的問題，銷售人員要給予自信而堅(jiān)定的回答，不要模棱兩可、躲躲閃閃。
那些表情較為豐富且變化較快的客戶更趨向于情緒型，有時一句感情色彩比較濃厚的話就可能會能引起他們的強(qiáng)烈共鳴，一個不得體的小動作也可能會使他們的情緒迅速低落。對于這類客戶，銷售人員要給予更多的體貼和關(guān)懷，要多傾聽他們的意見。
(3)注意客戶的手勢動作。
客戶常常會通過快速擺手臂或者其他手勢表示拒絕，如果銷售人員對這些手勢動作視而不見，那么接下來可能就是毫不客氣的驅(qū)逐，事情一旦到了這一步就很難有回轉(zhuǎn)的可能。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)客戶用手用力敲桌子、擺弄手指或擺動手臂時，銷售人員就應(yīng)該反思自己此前的言行是否令客戶感到不滿或厭煩了，然后再采取相應(yīng)的措施。
(4)從不經(jīng)意的小動作中捕捉有效信息。
有些客戶不愿意通過口頭表達(dá)或其他方式透露相關(guān)信息，但是他們的一些不經(jīng)意的小動作常常會“出賣”他們。注意觀察這些小動作，往往可以從中捕捉到至關(guān)重要的信息，例如：
一位汽車銷售人員正在做客戶回訪，他看到那位客戶的同事正在上網(wǎng)看一組汽車圖片，他覺得這是一位潛在客戶。于是，他對那位潛在客戶說：“您可以看看我們公司的汽車，這是圖片和相關(guān)資料。”但這位潛在客戶馬上拒絕了，他表示自己馬上要出去辦事。“只需要五六分鐘就看完了，而且我可以把東西留在這里。”銷售人員急忙說道，同時他迅速拿出幾款男士比較喜歡的車型圖片，這時他看到潛在客戶的目光停留在了其中一款車的圖片上，而且剛剛準(zhǔn)備拿著皮包要走的他又把皮包放到了桌子上，坐了下來。銷售人員意識到，潛在客戶已經(jīng)對那款車產(chǎn)生了極大的興趣，于是開始趁熱打鐵地展開推銷„„
專家提醒
面部表情、眼神、頭部的運(yùn)動、手勢以及身體的姿態(tài)等這些非言語手段將完成很多語言交流無法完成的溝通任務(wù)。
務(wù)必使自己的身心都處于最佳銷售狀態(tài)，否則消極的身體語言會出賣你。
通過客戶的一舉一動觀察他們表現(xiàn)出的重要信息。
利用自己的身體語言向客戶傳達(dá)自己對其的尊重和關(guān)切。