業(yè)務(wù)員電話(huà)溝通技巧：讓你的業(yè)務(wù)量飆增
1.封閉式的問(wèn)題
封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話(huà)的主題，由提鮮者選定特定的話(huà)題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在"能不能"、"對(duì)嗎"、"是不是"、"會(huì)不會(huì)"、"多久"等疑問(wèn)詞之間。
如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶(hù)提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶(hù)確認(rèn)你是否理解了他的意思。但是在電話(huà)銷(xiāo)售中，如果你問(wèn)了很多封閉式的問(wèn)題，這會(huì)給客戶(hù)造成一種壓力，同時(shí)也不利于自己對(duì)信息的收集。所以在前期了解客戶(hù)的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，以便讓客戶(hù)能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。
2.開(kāi)放式的問(wèn)題
開(kāi)放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話(huà)題。如果你想多了解一些客戶(hù)的需求，就要多提一些開(kāi)放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開(kāi)放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有："什么"、"哪里"、"告訴"、"怎樣"、"為什么"、"談?wù)?quot;等。
問(wèn)題的類(lèi)型
在你跟客戶(hù)交流時(shí)，需要提問(wèn)客戶(hù)一些問(wèn)題，而這些問(wèn)題可以分為以下八類(lèi)：
1.判斷客戶(hù)的資格
根據(jù)自己的銷(xiāo)售目標(biāo)，向客戶(hù)提出一些特定的問(wèn)題，通過(guò)對(duì)方的回答來(lái)確定他究竟是不是符合你的目標(biāo)的客戶(hù)。例如可以提問(wèn)這樣的問(wèn)題：有些公司已經(jīng)采用電話(huà)銷(xiāo)售，您是否有電話(huà)銷(xiāo)售人員呢?
2.客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)或服務(wù)的需求
根據(jù)客戶(hù)表現(xiàn)的需求意向，用封閉式的提問(wèn)的方式來(lái)進(jìn)一步明確客戶(hù)的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問(wèn)的問(wèn)題可以是：可靠和可管理性、易維護(hù)，哪一點(diǎn)對(duì)您來(lái)講最重要呢?為什么?
3.決策
用委婉的口氣提問(wèn)，確定客戶(hù)方的決策人是誰(shuí)。要讓客戶(hù)樂(lè)于回答你的問(wèn)題，直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)客戶(hù)"您負(fù)責(zé)這件事兒?jiǎn)?"顯然這并不是一種好的提問(wèn)方式。如果您換一種方式問(wèn)："除了您之外，還有誰(shuí)參與這個(gè)決策呢?"客戶(hù)覺(jué)得自己受到重視，事情的進(jìn)展自然就會(huì)相對(duì)順利一些。
4.預(yù)算
為了能成功地推銷(xiāo)出自己的產(chǎn)品，你要了解客戶(hù)方的預(yù)算。如果客戶(hù)的預(yù)算較低而你卻需要向他推銷(xiāo)高檔產(chǎn)品，成功的概率相應(yīng)地就會(huì)很低，反之亦然。這里可能會(huì)有一些困難，因?yàn)榭蛻?hù)一般都不愿意把他的預(yù)算是多少告訴你，你可以從其它的項(xiàng)目談起，逐步地誘導(dǎo)其透露一些預(yù)算的問(wèn)題。
5.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
提問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的最佳時(shí)機(jī)是當(dāng)客戶(hù)提到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的時(shí)候，不要自己主動(dòng)地提問(wèn)有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。在客戶(hù)提起時(shí)注意了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，分析其優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。如果客戶(hù)認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，下次談時(shí)要突出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不足正是自己的強(qiáng)項(xiàng)，以此來(lái)吸引客戶(hù)的可能性就會(huì)很大。
6.時(shí)間期限
了解客戶(hù)對(duì)需求的時(shí)間限制有利于你進(jìn)一步制訂銷(xiāo)售策略。假如對(duì)方以不確定來(lái)回答你，那么很可能是他還沒(méi)有真正決定要跟你合作。這時(shí)你要進(jìn)一步地去引導(dǎo)他，比如暗示他盡快開(kāi)始的好處和延遲的不利影響，讓客戶(hù)盡快地做出合作的決定。
7.成交
也就是引導(dǎo)客戶(hù)做出達(dá)成生意的決策。在恰當(dāng)時(shí)，例如客戶(hù)的滿(mǎn)意度很高或情緒很好時(shí)，你可以主動(dòng)地建議客戶(hù)，完成簽字手續(xù)，達(dá)成生意。
8.向客戶(hù)提供自己的信息
用恰當(dāng)?shù)姆绞桨延欣谧约旱男畔鬟f給客戶(hù)，讓客戶(hù)感到購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品是一個(gè)正確的決定，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，這些對(duì)你日后的銷(xiāo)售工作也可能會(huì)有很大的幫助。
提問(wèn)的技巧
提問(wèn)的技巧具體分為以下四個(gè)方面：
1.前奏
前奏的就是告訴客戶(hù)，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶(hù)可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶(hù)的想法。例如提問(wèn)客戶(hù)的項(xiàng)目預(yù)算，一般的客戶(hù)都是不愿意告訴你的。這時(shí)你可以加一個(gè)這樣的前奏："為了給您推薦一個(gè)最適合的方案，我想知道這個(gè)項(xiàng)目大概的投資水平在怎樣的范圍內(nèi)呢?"通過(guò)前奏就能有效地提醒客戶(hù)，讓我了解項(xiàng)目預(yù)算是必要的，客戶(hù)就有正面回答的一些可能性。
2.反問(wèn)
如果客戶(hù)向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂;②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶(hù)，讓客戶(hù)說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。
3.沉默
如果在通話(huà)過(guò)程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。但是適當(dāng)?shù)某聊彩鞘直匾摹＠缦蚩蛻?hù)提問(wèn)后，保持一小段時(shí)間的沉默，正好能給客戶(hù)提供一次必要的思考的時(shí)間。
4.同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題
通常你可能需要同時(shí)提出幾個(gè)問(wèn)題要對(duì)方回答，而他往往只會(huì)記得其中的一個(gè)，或覺(jué)得無(wú)從談起。所以同一時(shí)間只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題才是最好的選擇。
傾聽(tīng)的技巧
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)是非常必要的，客戶(hù)勢(shì)必不會(huì)總是重復(fù)同一問(wèn)題。如果你心不在焉，聽(tīng)而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機(jī)會(huì)。所以?xún)A聽(tīng)技巧非常重要，好的傾聽(tīng)技巧主要有以下四個(gè)
1.確認(rèn)
在客戶(hù)講話(huà)過(guò)程中，可能會(huì)有一些詞語(yǔ)你沒(méi)有聽(tīng)清，也可能有一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)你不懂，這就特別需要向客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，進(jìn)一步明確客戶(hù)所講的內(nèi)容。
同時(shí)，你跟客戶(hù)交流時(shí)一定要注意自己的術(shù)語(yǔ)使用問(wèn)題，你不能運(yùn)用太多的術(shù)語(yǔ)，以免容易給客戶(hù)造成理解上的障礙。
2.澄清
對(duì)容易產(chǎn)生歧義的地方，要及時(shí)地與對(duì)方溝通，以便充分了解客戶(hù)的真正想法。客戶(hù)說(shuō)的某一句話(huà)可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產(chǎn)生誤解。所以一定要及時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行交流，澄清事實(shí)。
3.反饋
在傾聽(tīng)的過(guò)程中，要積極地向客戶(hù)及時(shí)進(jìn)行反饋。你要不斷地讓他意識(shí)到你始終都在認(rèn)真地聽(tīng)他講話(huà)。如果你只顧自己長(zhǎng)時(shí)間的講話(huà)而聽(tīng)不到回應(yīng)，勢(shì)必會(huì)給客戶(hù)造成心理壓力，他自然就不愿意繼續(xù)講下面的內(nèi)容而只想盡快地結(jié)束通話(huà)了。
4.記錄
在進(jìn)行電話(huà)交流時(shí)一定要做好記錄。電話(huà)交流的時(shí)間很有限，你很難記住客戶(hù)需求的所有關(guān)鍵點(diǎn)，最好的辦法是隨時(shí)把客戶(hù)提到的重點(diǎn)及時(shí)地記錄下來(lái)。
5.判斷客戶(hù)的性格
通過(guò)打電話(huà)聽(tīng)出客戶(hù)的性格。根據(jù)前面講過(guò)的四種類(lèi)型的性格，給目前的客戶(hù)一個(gè)大概的定位。然后對(duì)應(yīng)這個(gè)定位去適應(yīng)對(duì)方，根據(jù)上文講到的方法分別應(yīng)對(duì)。
【自檢】
回想你最近一次與客戶(hù)的交流過(guò)程，回答如下問(wèn)題
表達(dá)同理心
1.表達(dá)同理心的方法
同理心就是要站在客戶(hù)的立場(chǎng)，從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)考慮問(wèn)題。表達(dá)同理心是非常重要的，表達(dá)同理心能讓客戶(hù)意識(shí)到你跟他是始終站在一起的，無(wú)形之中就有效地拉近了雙方的距離。表達(dá)同理心的方法有以下幾種：
◆同意客戶(hù)的需求是正確的。
◆陳述該需求對(duì)其他人一樣重要。
◆表明該需求未能滿(mǎn)足所帶來(lái)的后果。
◆表明你能體會(huì)到客戶(hù)目前的感受。
2.注意事項(xiàng)
表達(dá)同理心時(shí)不要太急于表達(dá)，而且面部表情一定要跟聲音及時(shí)地互相配合，更重要的是一定要站在客戶(hù)的立場(chǎng)上去表達(dá)同理心。
在表達(dá)同理心時(shí)有兩點(diǎn)值得注意：
◆不要太急于表達(dá)，以免讓對(duì)方以為你是在故意討好他。
◆說(shuō)話(huà)時(shí)要將自己的面部表情和動(dòng)作及時(shí)地互相配合，就像你與客戶(hù)在進(jìn)行面對(duì)面的交流一樣。