如何辨別客戶(hù)異議真假技巧
銷(xiāo)售員應(yīng)該用心辨別客戶(hù)異議的真和假，透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，尋找客戶(hù)背后的真實(shí)含義。只有找到了客戶(hù)異議的真正原因和含義，才能夠有針對(duì)性化解異議。下面是小編為大家收集關(guān)于如何辨別客戶(hù)異議真假技巧，歡迎借鑒參考。
一、弄清真實(shí)異議與虛假異議的區(qū)別
1、真實(shí)異議
真實(shí)異議是指客戶(hù)不愿意購(gòu)買(mǎi)的真正原因，如銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品不符合他們的需求，或者他們確實(shí)無(wú)力支付等。
例如，一對(duì)即將結(jié)婚的戀人將拍婚紗照的預(yù)算控制在3000元以?xún)?nèi)，而你向他們推薦了6000元的婚紗攝影，即使他們很感興趣，但由于嚴(yán)重超出了原來(lái)的預(yù)算，他們可能提出價(jià)格異議。這種異議就屬于真實(shí)異議，因?yàn)樗麄兊拇_無(wú)力支付。
當(dāng)客戶(hù)提出真實(shí)異議時(shí)，則意味著銷(xiāo)售人員所介紹的產(chǎn)品帶給客戶(hù)的利益還不夠充分，或者客戶(hù)根本不感興趣。
這時(shí)，銷(xiāo)售人員首先要做的是加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的知識(shí)掌握，多了解產(chǎn)品能為客戶(hù)帶來(lái)的利益，并積極洞悉客戶(hù)的心理。如果客戶(hù)仍然不感興趣或確實(shí)無(wú)力支付，銷(xiāo)售人員應(yīng)該適時(shí)收?qǐng)觯D(zhuǎn)而推銷(xiāo)其他產(chǎn)品。
2、虛假異議
與真實(shí)異議不同，虛假異議是指客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品有需求，但不能把真正的異議提出來(lái)，而以其他理由掩蓋真實(shí)想法，目的是要借此假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。
虛假異議是拒絕銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品的一種借口。例如，客戶(hù)對(duì)一件看中的衣服提出虛假異議：“這件衣服的款式還可以，但布料好像粗糙了點(diǎn)兒，不值這個(gè)價(jià)!”
很多客戶(hù)提出價(jià)格異議就是希望降價(jià)，但又不好意思開(kāi)口，所以提出其他如材料、品質(zhì)、外觀、顏色等等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，從而達(dá)成降價(jià)的目的。如果客戶(hù)提出虛假異議，銷(xiāo)售人員就要分析其真實(shí)原因，并采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方法。
二、看清虛假異議的四種理由
對(duì)于客戶(hù)提出的異議，銷(xiāo)售人員應(yīng)該區(qū)分出真實(shí)異議和虛假異議，并想辦法撥開(kāi)虛假異議的表象，找出真正的原因。一般來(lái)說(shuō)，客戶(hù)提出虛假異議時(shí)，往往會(huì)給出以下四種理由：
1、拖延理由
拖延理由就是客戶(hù)想推遲購(gòu)買(mǎi)的時(shí)間，如，“這種化妝品還不錯(cuò)，不過(guò)我還想到市場(chǎng)上看看有沒(méi)有更合適的，我打算過(guò)段時(shí)間再買(mǎi)。”
又如，“這款空調(diào)價(jià)格是挺合適的，但現(xiàn)在天氣還涼快，再過(guò)一個(gè)月再說(shuō)吧。”等等。如果客戶(hù)用拖延理由來(lái)拒絕，銷(xiāo)售人員應(yīng)該針對(duì)客戶(hù)的具體情況，用恰當(dāng)?shù)睦碛扇フf(shuō)服客戶(hù)。
例如，一位小姐表示晚幾天再買(mǎi)這件衣服，你就可以這樣回答她：“這件衣服穿在您身上比量身定做的還要合適，也更能襯托您高貴典雅的氣質(zhì)。看您也是真心喜歡它，這樣吧，如果您馬上決定的話，我們給您打個(gè)九折，您也不用浪費(fèi)時(shí)間去其他地方逛了，好嗎?”
對(duì)于那些猶豫是否馬上購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員可以主動(dòng)做出一點(diǎn)適當(dāng)?shù)淖尣剑偈蛊淞⒓礇Q定。對(duì)于那些堅(jiān)決要推遲購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的客戶(hù)，銷(xiāo)售人員不要再步步緊逼、死纏爛打，而應(yīng)以積極的態(tài)度歡迎與其下次洽談。
2、信心理由
當(dāng)客戶(hù)提出信心理由時(shí)，說(shuō)明他給出的是虛假異議。而客戶(hù)往往不愿意購(gòu)買(mǎi)的絕大多數(shù)理由就是信心理由，即客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾或?qū)Ξa(chǎn)品本身缺乏信心，或是對(duì)銷(xiāo)售人員的講解表示懷疑，或是客戶(hù)不喜歡銷(xiāo)售人員的儀容儀表、言談舉止或行為方式等。
客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員不信任的主要原因是，銷(xiāo)售人員的某些不恰當(dāng)?shù)男袨榉绞揭鹆丝蛻?hù)的反感。當(dāng)客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的承諾及對(duì)產(chǎn)品本身都缺乏信心時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)該首先向客戶(hù)說(shuō)“我們公司是一家信譽(yù)良好的現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)，購(gòu)買(mǎi)本公司的產(chǎn)品都有客戶(hù)購(gòu)物保障。”
同時(shí)，在講解產(chǎn)品時(shí)，銷(xiāo)售人員要態(tài)度誠(chéng)懇、實(shí)事求是，不夸大產(chǎn)品的功效，以取得客戶(hù)的信賴(lài)。
此外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)注意建立自己的專(zhuān)業(yè)形象，不要把客戶(hù)不需要的產(chǎn)品強(qiáng)加給對(duì)方，這樣才能博取客戶(hù)的好感和信任。
3、價(jià)格理由
價(jià)格理由就是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的抱怨，希望降低成交的價(jià)格，這是一種常見(jiàn)的虛假異議。比如“太貴了”、“價(jià)格太高了”、“我買(mǎi)不起”、“這個(gè)產(chǎn)品哪值這個(gè)價(jià)”等。當(dāng)客戶(hù)提出價(jià)格異議時(shí)，銷(xiāo)售人員可以采取“化整為零法”，即在對(duì)客戶(hù)講解時(shí)，將付款總額拆散為較小的份額，這樣就可以化解客戶(hù)心里的價(jià)格壓力。
4、隱藏理由
隱藏理由就是，客戶(hù)所給出的理由并不是真正的理由，而只是一個(gè)虛假的借口。如“我以前也用過(guò)同類(lèi)的化妝品，但現(xiàn)在不想買(mǎi)了。”“我目前還不需要，如果有需要我會(huì)聯(lián)系你的。”等等。
對(duì)于這種隱藏的理由，銷(xiāo)售人員可以用開(kāi)放式的問(wèn)題來(lái)發(fā)問(wèn)，如“你以前使用的這類(lèi)化妝品的效果如何呢?”以此來(lái)進(jìn)一步與客戶(hù)探討其需求，并介紹自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的價(jià)值，說(shuō)明該產(chǎn)品既能滿(mǎn)足他的需求，又物有所值。
三、用心辨別客戶(hù)的虛假異議
銷(xiāo)售人員用心辨別客戶(hù)的虛假異議時(shí)，可以采用以下妙方：
1、仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內(nèi)容
只要銷(xiāo)售人員仔細(xì)傾聽(tīng)客戶(hù)異議的內(nèi)容，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的客戶(hù)卻非常認(rèn)真，具體化的講述異議，提出一大堆異議等銷(xiāo)售人員給予確切回答。
2、認(rèn)真觀察客戶(hù)提出異議的神態(tài)
譬如，有的客戶(hù)不太了解銷(xiāo)售人員所推銷(xiāo)的產(chǎn)品，又不愿花時(shí)間去聽(tīng)銷(xiāo)售人員講解，也不想直接就否定了銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品。反之，客戶(hù)可能說(shuō)“已購(gòu)買(mǎi)了”或“今天很忙，有空再給您電話”之類(lèi)的話作為搪塞。這就表明了客戶(hù)不想告訴銷(xiāo)售人員真正的異議。
3、解答異議后客戶(hù)的反應(yīng)
在解答異議后，若客戶(hù)還是左右搖擺的，遲遲不簽單，有兩個(gè)可能性：一是客戶(hù)根本就沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿;二是銷(xiāo)售人員解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)，雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。
建議：一般而言，虛假異議都是客戶(hù)提出的無(wú)效異議。所謂無(wú)效異議，是指那些虛假的、不可靠的、不正當(dāng)?shù)摹o(wú)根據(jù)的反對(duì)意見(jiàn)，一般是客戶(hù)提出的各種借口。對(duì)這類(lèi)異議要耐心說(shuō)服、有效引導(dǎo)。
另外，當(dāng)客戶(hù)提出虛假異議時(shí)，銷(xiāo)售人員只要做好充分的準(zhǔn)備，多與客戶(hù)溝通，并就客戶(hù)提出的異議向同事和領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)教、探討和學(xué)習(xí)，就能消除這些虛假異議，并達(dá)成交易。