關(guān)于溝通的演講稿：心系客戶,溝通之本
對(duì)我來(lái)說(shuō)，在座的各位就是我的客戶，是我必須用心去服務(wù)的對(duì)象，關(guān)注大家不同層次的需求是我服務(wù)好大家的前提，包括生理、安全、歸屬、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等各個(gè)層次的需求。我不是救世主，也不是超級(jí)能人，我只能懷著一顆愛(ài)心去誠(chéng)實(shí)勤勞地做好本職工作，努力讓大家一樣工作一天，在多佳維能比在其它地方收獲得更多一些。要真正把自己工作的動(dòng)力由實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生理想轉(zhuǎn)變到成就員工價(jià)值方面上去。
我相信“任何企業(yè)和個(gè)人有成就，都是內(nèi)在豐富飽滿向外自動(dòng)延伸的結(jié)果”，服務(wù)員工、狠抓內(nèi)功是我工作的主要部分。但作為同時(shí)分管公司營(yíng)銷條線的一名領(lǐng)導(dǎo)，我又必須把更多的精力關(guān)注在公司的外部客戶身上。
在今年三月份的公司文明服務(wù)專題活動(dòng)月中，公司以“挖掘客戶需求、滿足客戶需求”為主題，組織了一次全員參加的“外部客戶需求征集反饋”活動(dòng)，共收到針對(duì) 14 類外部客戶的 54 條需求和建議采納，公司積極進(jìn)行消化，并于 3 月 30 日 的全員總結(jié)大會(huì)上動(dòng)員落實(shí)。應(yīng)該說(shuō)，這次活動(dòng)和 4 月 18 日 舉行的公司營(yíng)銷專題會(huì)議，拉開(kāi)了公司“ 營(yíng)銷發(fā)展年”的序幕。
近日，公司于 5 月 31 日 召開(kāi)了“提高 12345 轉(zhuǎn)派單子服務(wù)質(zhì)量對(duì)策專題會(huì)議”，客服部加強(qiáng)了電話回訪的工作要求，公司 e&ps 業(yè)務(wù)拓展籌備小組成立并于 6 月 18 日 完成了 e&ps 業(yè)務(wù)客戶分析，營(yíng)銷中心建立了公司短信平臺(tái)，正在制定《公司客戶短信問(wèn)候控制程序》，并引進(jìn)了行健動(dòng)力客戶關(guān)系管理( crm )軟件開(kāi)始試用，一系列的活動(dòng)把心系客戶的工作推向了高潮。
在寫(xiě)這篇演講稿時(shí)，我又翻閱了一些有關(guān)客戶方面的資料，希望藉此使自己對(duì)有關(guān)客戶的理解更加系統(tǒng)化，這對(duì)公司下一階段的客戶服務(wù)工作必將有一個(gè)大的推進(jìn)。通過(guò)對(duì)“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”兩個(gè)方面的學(xué)習(xí)，我深刻地感到公司的心系客戶工作做得還很不夠，對(duì)待客戶，我們的心用得還很不夠，與公司提倡的“無(wú)微不至、極限服務(wù)”的服務(wù)觀相距甚遠(yuǎn)，公司客戶服務(wù)的提升空間無(wú)比巨大，前景無(wú)比光明。
讓我們共同來(lái)分享一下“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”的知識(shí)，共同從中尋找一下我們?cè)凇靶南悼蛻簟狈矫娴牟蛔恪?/p>
了解客戶的五要素：
一是客戶面臨哪些商機(jī)?競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境如何?
二是客戶的客戶是誰(shuí)?客戶的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)?
三是客戶的決策過(guò)程是怎樣的?
四是客戶企業(yè)文化是什么?主導(dǎo)思想和價(jià)值觀是什么?
五是客戶的長(zhǎng)短期目標(biāo)和具體重點(diǎn)工作是什么?
服務(wù)客戶的七要素：
一要提供個(gè)性化的服務(wù);
二要對(duì)客戶表示熱情、尊重和關(guān)注;
三要幫助客戶解決問(wèn)題;
四要迅速響應(yīng)客戶的需求;
五要始終以客戶為中心;
六要持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);
七要設(shè)身處地為客戶著想。
可以說(shuō)，“了解客戶的五要素”和“服務(wù)客戶的七要素”為我們今后更全面、系統(tǒng)、準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶分析和客戶服務(wù)提供了理論指導(dǎo)，讓我們?cè)趯?shí)際工作中與客戶的心貼得越近，溝通自然就流暢。
我們每一個(gè)人，每天都在面對(duì)客戶而工作，把“為客戶服務(wù)”作為自己終身的追求，樹(shù)立“客戶需求萬(wàn)變，我們努力不變”的指導(dǎo)思想，在實(shí)際工作中，既要當(dāng)銷售員，又要當(dāng)客戶經(jīng)理。心系客戶，讓客戶感覺(jué)你經(jīng)常在他身邊;心系客戶，為客戶付出我們的真心、熱心和耐心。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶。”